6. Kết cấu của luận văn
2.5.1.2.Những tồn tại
Bên cạnh những kết quả đạt được về NHBL, vẫn còn những tồn tại trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB-Khu vực Đồng Nai, cụ thể:
Hoạt động HĐV bán lẻ: Hầu hết các sản phẩm HĐV đã triển khai mới đạt
được mục tiêu, tiêu chí cạnh tranh bằng lãi suất, mặc dù lãi suất huy động luôn thấp hơn các ngân hàng TMCP khác, ưu đãi về số dư tài khoản hoặc khuyến mại hấp dẫn, mà chưa thể hiện các tính năng linh hoạt nổi trội trong một số sản phẩm huy động của VCB-Khu vực Đồng Nai như tự động thay đổi lãi suất theo chu kì xác định – lãi suất thả nổi; quản lí lãi suất thanh toán trước hạn linh hoạt; tính năng nộp, rút gốc từng phần trong kì hạn gửi mà không phải đổi sổ.
Hoạt động tín dụng bán lẻ: Mặc dù VCB-Khu vực Đồng Nai đã có những
hàng, e ngại mở rộng khách hàng bán lẻ nên việc thúc đẩy tăng trưởng còn hạn chế.
Hoạt động thẻ: Hiện đang là thế mạnh của VCB tại tỉnh Đồng Nai, đối
tượng phát hành thẻ phần lớn là công nhân tại các KCN chủ yếu phục vụ cho việc nhận lương hàng tháng nên việc bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác liên quan đến thẻ còn hạn chế. Mặt khác, thời gian phát hành thẻ còn dài trung bình 7 ngày, và thời gian xử lý tra soát liên quan đến thiếu tiền hay tài khoản bị trừ tiền mà không nhận được tiền vẫn chưa được rút ngắn, hiện tại là trung bình 15 ngày/1 lần tra soát. Đối với dòng thẻ tín dụng cũng đã có vị trí nhất định trên thị trường, song chưa có sự an toàn tuyệt đối khi sử dụng thẻ luôn là mối quan tâm nhức nhối đối với nhà quản trị ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử nhất là dịch vụ VCB-iB@nking: Lỗi dịch vụ
còn phát sinh, tỷ trọng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking chỉ chiếm gần 50% số lượng khách hàng mở tài khoản mới trong năm. Đối tượng tham gia sử dụng dịch vụ chưa đồng đều, khách hàng của dịch vụ này chủ yếu là nhân viên văn phòng, bộ phận dân cư thành thị có trình độ dân trí cao.
Đối với chuyển tiền kiều hối: Sản phẩm, dịch vụ giá trị gia tăng chưa
nhiều. Quảng cáo truyền thông chưa phát huy tối đa đối với hoạt động này, đặc biệt để tận dụng thế mạnh của một ngân hàng truyền thống về hoạt động kinh doanh ngoại tệ. Mạng lưới hoạt động hẹp, thường bị cạnh tranh bởi ngân hàng có độ phủ sóng rộng hơn như Agribank-CN Đồng Nai.
Công tác chăm sóc khách hàng: Các chính sách chăm sóc khách hàng
chưa được đồng bộ và triển khai một cách chuyên nghiệp. Chưa có chương trình đánh giá khách hàng và lợi nhuận mà khách hàng mang lại cho ngân hàng.
Chưa thành lập bộ phận chuyên giải đáp những băn khoăn thắc mắc của khách hàng, hiện nay khách hàng cần thông tin hay có khiếu nại về lĩnh vực gì thì bộ phận/phòng đó giải quyết, điều này làm mất thời gian của những khách hàng thực hiện các giao dịch thông thường, ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Hệ thống quản lý thông tin của khách hàng mới chỉ dừng lại ở việc quản lý và lưu trữ các thông tin về dịch vụ khách hàng sử dụng tại ngân hàng theo cấp độ CIF (mỗi số chứng minh thư sẽ có một CIF để quản lý và theo dõi thông tin khách hàng) chứ chưa có lưu trữ được những kiếu nại phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng .
Mạng lưới hoạt động: Chỉ tập trung tại thành phố và khu vực thị trấn,
KCN. Thời gian giao dịch còn trong giờ hành chính từ thứ 2 đến thứ 6 hàng tuần, không giao dịch vào ngày thứ 7, nên chưa thực sự thuận tiện đối với những khách hàng có cùng giờ làm việc với ngân hàng.
Mạng lưới ATM có thể phục vụ khách hàng 24/24, tuy nhiên thời gian phục vụ của máy ATM tại một số địa điểm chỉ phục vụ từ 6 giờ tới 22 giờ hàng ngày.