6. Kết cấu của luận văn
2.5.2.3. Kết quả nghiên cứu
Mô tả mẫu khảo sát:
Tổng số phiếu khảo sát được phát ra là 250 phiếu thu về 229 phiếu, trong đó có 5 phiếu không hợp lệ, 224 phiếu hợp lệ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu trong đó có 57 khách hàng là DNVVN, còn lại là khách hàng cá nhân.
Bảng 2.13: Phân loại mẫu khảo sát.
Đơn vị tính: phiếu
Thông tin Phân loại Số lượng % hợp lệ
Giới tính Nam Nữ 110 114 49,10% 50,90% Độ tuổi < 18 2 0,90% 18-29 29 12,90% 30-39 111 49,60% 40-49 73 32,60% 50-59 9 4,00% Nghề nghiệp
Nội trợ hoặc không đi làm 5 2,20%
Chủ doanh nghiệp vừa và
nhỏ 57 25,40% Đang đi làm 162 72,30% Thu nhập bình quân tháng < 5 triệu đồng 35 15,60% 5-10 triệu đồng 95 42,40% > 10 triệu đồng 94 42,00% (Nguồn: Phụ lục 3) Số lượng nữ tham gia trả lời bảng phỏng vấn nhiều hơn số lượng nam không đáng kể (với 4 người), điều này phản ánh dịch vụ NHBL tại ngân hàng này thu hút được sự quan tâm của cả hai giới, nên ngân hàng cần có những chính sách để phù hợp với từng đối tượng khách hàng phục vụ.
Có sự khác biệt về độ tuổi và nghề nghiệp trong việc sử dụng dịch vụ NHBL. Khách hàng có độ tuổi từ 30-39 chiếm tỷ lệ cao nhất với 111 khách hàng, chiếm 49,6% tổng số người được khảo sát, thấp nhất là độ tuổi từ 18-29 với 29 người tham gia khảo sát chiếm 12,9%. Những cá nhân đang đi làm với 162 người chiếm 72,3%, kế đó là chủ DNVVN chiếm 25,4% với 50 người sử dụng dịch vụ. Các đối tượng đang đi làm và có độ tuổi từ 30-49 có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHBL cao tại ngân hàng.
Nhóm khách hàng có thu nhập tương đối cao từ 5 triệu đồng trở nên có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHBL nhiều hơn nhóm khách hàng còn lại . Có hơn 90 người trong mỗi nhóm thu nhập từ 5-10 triệu đồng và > 10 triệu đồng. Số lượng người tham gia
khảo sát của 2 nhóm này chiếm 84,4% quy mô mẫu.
Thống kê mô tả các biến.
Bảng 2.14: Bảng thống kê mô tả các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB-Khu vực Đồng Nai theo mẫu khảo sát.
Đơn vị tính: Đơn vị Nhân tố Sự tiếp cận dịch vụ Cơ sở vật chất, công nghệ ngân hàng Năng lực tài chính và thương hiệu Tính đáp ứng Chăm sóc khách hàng Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Trung bình 3,7210 3,7366 3,9989 3,8080 3,5268 3,7098 (Nguồn: Phụ lục 3) Bảng câu hỏi với thang đo likert năm mức độ được sử dụng để thống kê các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB-Khu vực Đồng Nai với cấp độ 1 là “hoàn toàn phản đối” và 5 là “hoàn toàn tán thành”. Kết quả cho thấy các biến quan sát trong bảng câu hỏi đều có mức độ đồng ý trên 3, cao nhất là các biến thuộc nhân tố “Năng lực tài chính và thương hiệu”, với mức độ đồng ý trung bình là 4 và thấp nhất là các biến thuộc nhân tố “Chăm sóc khách hàng”, với mức độ đồng ý trung bình là 3,5. Đối với nhân tố phụ thuộc “CLDV” mức đồng ý trung bình đạt 3,7098 cho thấy đa số khách hàng đều mong muốn muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL cũng như là giới thiệu người quen sử dụng dịch vụ trong thời gian tới. Như vậy, chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB-Khu vực Đồng Nai đã có sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên để duy trì sự phù hợp và có được sự đánh giá tốt hơn nữa từ phía khách hàng đòi hỏi ngân hàng phải thường xuyên nắm bắt nhu cầu khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL để phù hợp với nhu cầu đó.
Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố trong lần chạy thứ nhất đều lớn hơn 0,5 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Tuy nhiên, chỉ có duy nhất biến TC5 của nhân tố “Sự tiếp cận dịch vụ” có hệ số tương quan biến tổng là 0,035, được cho là không đáng tin cậy nên loại khỏi mô hình, khi đó hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Sự tiếp cận dịch vụ” là 0,842 >0,5 và hệ số tương quan biến tổng của từng biến đều trên 0,3.
Sau khi loại biến TC5 thì các nhân tố TC, VCCN, TCTH, DU, CSKH, CLDV có hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0,5 với 24 biến quan sát với hệ số tương quan
biến tổng đều lớn hơn 0,3 nên thang đo hoàn toàn tin cậy cho việc phân tích nhân tố EFA.
Bảng 2.15: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập và biến phụ thuộc. Đơn vị tính: Đơn vị Biến quan sát Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Hệ số tương
quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến này Sự tiếp cận dịch vụ (TC): Cronbach's Alpha = 0,842
TC1 11,11 4,751 0,837 0,731
TC2 11,21 5,18 0,615 0,826
TC3 11,12 4,806 0,717 0,781
TC4 11,21 5,434 0,555 0,851
Cơ sở vật chất, công nghệ ngân hàng (VCCN): Cronbach's Alpha = 0,822
VCCN1 14,71 7,084 0,68 0,77
VCCN2 15 6,731 0,615 0,788
VCCN3 14,93 6,26 0,681 0,768
VCCN4 14,98 7,188 0,624 0,785
VCCN5 15,11 7,938 0,494 0,819
Năng lực tài chính và thương hiệu (TCTH): Cronbach's Alpha = 0,867
TCTH1 11,96 3,375 0,756 0,815
TCTH2 11,99 3,511 0,709 0,834
TCTH3 11,97 3,354 0,732 0,825
TCTH4 12,07 3,489 0,677 0,847
Tính đáp ứng (DU): Cronbach's Alpha = 0,748
DU1 7,48 2,789 0,659 0,776
DU2 7,62 2,245 0,688 0,744
DU3 11,42 5,088 0,306 0,821
DU4 7,75 2,359 0,692 0,735
Chăm sóc khách hàng (CSKH): Cronbach's Alpha = 0,859
CSKH1 10,46 3,882 0,684 0,828
CSKH2 10,71 3,884 0,708 0,819
CSKH3 10,82 3,923 0,718 0,815
CSKH4 10,33 3,602 0,711 0,819
Chất lượng dịch vụ NHBL (CLDV): Cronbach's Alpha = 0,730
CL1 7,26 1,502 0,593 0,593
CL2 7,42 1,437 0,582 0,61
CL3 7,58 1,859 0,496 0,71
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA.
Phân tích nhân tố EFA nhằm đánh giá hai giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Sử dụng phép trích nhân tố Principal Component Analysis với phép quay vuông góc Varimax.
-Phân tích nhân tố cho các biến độc lập: TC, VCCN, TCTH, DU, CSKH.
Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố cho các biến độc lập.
Đơn vị tính: Đơn vị Biến quan sát 1 2 Ma trận xoay nhân tố 3 4 5 VCCN3 0,821 VCCN1 0,796 VCCN4 0,769 VCCN2 0,752 VCCN5 0,643 TCTH1 0,861 TCTH2 0,834 TCTH3 0,834 TCTH4 0,804 CSKH3 0,84 CSKH2 0,826 CSKH4 0,816 CSKH1 0,809 TC1 0,924 TC3 0,859 TC2 0,773 TC4 0,725 DU4 0,865 DU1 0,832 DU2 0,826 -Tổng phương sai rút trích: 68,508%
-Giá trị kiểm định KMO và BartleTC's Test: + Hệ số KMO: 0,764
+BartleTC's Test of Sphericity:
Giá trị Sig: .000
Giá trị Approx. Chi-Square: 2099,025
(Nguồn: Phụ lục 5) Thang đo được đưa vào phân tích nhân tố cho các biến độc lập gồm 21 biến quan sát đảm bảo độ tin cậy (do biến TC5 bị loại khi phân tích Cronbach’s alpha). Thực hiện phân tích nhân tố “Tính đáp ứng” chỉ có duy nhất biến DU3 có hệ số tải nhân tố < 0,5 nên bị loại khỏi mô hình, sau khi loại biến DU3 nhân tố này có hệ số
Cronbach’s Alpha là 0,821 và các hệ số tương quan biến tổng > 0,3. Như vậy, thang đo tin cậy được đưa vào phân tích nhân tố lần 2 với 23 biến quan sát.
Hệ số KMO khá cao: 0,764 nằm trong khoảng từ 0,5-1 cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu nghiên cứu.
Mặt khác, kết quả kiểm định BartleTC’s với Chi-square là 2099,025 và mức ý nghĩa Sig. bằng 0 < 0,05 nên bác bỏ giả thiết Ho, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp.
Theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 thì có 5 nhân tố được rút ra hay có 5 nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB-Khu vực Đồng Nai, và 5 nhân tố này giải thích được 68,508% sự biến thiên của dữ liệu, điều này cho thấy việc thiết lập mô hình là phù hợp (Phụ lục 5)
Kết quả ma trận xoay nhân tố thể hiện năm nhân tố với các biến đo lường cho mỗi nhân tố có hệ số tải nhân tố khá cao, đều > 0,5 cho thấy các biến quan sát tương quan khá mạnh với các nhân tố.
-Thực hiện phân tích nhân tố cho các biến phụ thuộc trong thang đo CLDV NHBL.
Bảng 2.17: Kết quả phân tích nhân tố cho các biến phụ thuộc.
Đơn vị tính: Đơn vị Biến
quan sát 1 Ma trận xoay nhân tố
CL1 0,832
CL2 0,825
CL3 0,761
-Tổng phương sai rút trích: 65,063%
-Giá trị kiểm định KMO và BartleTC's Test: + Hệ số KMO: 0,672
+BartleTC's Test of Sphericity:
Giá trị Sig: .000
Giá trị Approx. Chi-Square: 142,025
(Nguồn: Phụ lục 5) Hệ số KMO:0,672 cho thấy phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. Mặt khác, kết quả kiểm định Bartlett với Chi-square là 142,025 và mức ý nghĩa Sig. bằng 0 < 0,05 nên bác bỏ giả thiết Ho,chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp.
Theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1, có 1 nhân tố được rút ra hay 1 nhân tố này giải thích được 65,063% sự biến thiên của dữ liệu, điều này cho thấy việc thiết lập mô hình là phù hợp (Phụ lục 5)
Kết quả ma trận xoay nhân tố thể hiện các biến đo lường của nhân tố này có hệ số tải nhân tố khá cao đều lớn hơn >0,5, chứng tỏ các biến quan sát tương quan khá mạnh với các nhân tố.
Như vậy, qua các phân tích nhân tố các biến độc lập và biến phụ thuộc cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu nghiên cứu.
Kiểm định các giả thuyết khác và phân tích hồi quy tuyến tính bội. Bảng 2.18: Hệ số hồi quy đa biến của mô hình nghiên cứu.
Đơn vị tính: Đơn vị
Mẫu R R2 R2 hiệu chỉnh Sai lệch chuẩn của ước lượng
1
0,757a 0,573 0,563 0,3925
(Nguồn: Phụ lục 6)
Bảng 2.19: Hệ số phương sai ANOVA của hồi qui tuyến tính.
Đơn vị tính: Đơn vị
ANOVAb
Nguồn Biến thiên Bậc tự do Trung bình sai số F Sig.
Hồi quy 44,992 5 8,998 58,4 0,000a Phần dư 33,59 218 0,154 Total 78,583 223 (Nguồn: Phụ lục 6) Bảng 2.20: Trọng số hồi quy. Đơn vị tính:Đơn vị Yếu tố tác
động Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn
hóa
t Sig. Đa cộng tuyến
B Sai số
chuẩn β Dung sai VIF
(Constant) -0,576 0,261 -2,209 0,028 TC 0,185 0,037 0,228 5,06 0 0,97 1,031 VCCN 0,196 0,042 0,214 4,657 0 0,928 1,078 TCTH 0,228 0,046 0,232 4,995 0 0,91 1,099 DU 0,253 0,037 0,321 6,831 0 0,889 1,125 CSKH 0,281 0,044 0,301 6,336 0 0,868 1,151 (Nguồn: Phụ lục 6)
-Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội.
Kết quả mô hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy R2 hiệu chỉnh bằng 56,3% nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 56,3% hay 56,3% sự biến thiên của chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB-Khu vực Đồng Nai được giải thích bởi các nhân tố đưa vào mô hình.
-Kiểm định sự phù hợp của mô hình.
Kiểm định F được sử dụng để kiểm định mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc CLDV và các biến độc lập TC, VCCN, TCTH, DU, CSKH.
Giả thuyết Ho: β1=β2=β3=β4=β5=0 hay R2=0
Trị thống kê F được tính từ giá trị R2 của mô hình với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ Sig. =0,000 <0,5 cho thấy an toàn khi bác bỏ giả thiết Ho, mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với dữ liệu và có thể sử dụng được và các biến độc lập giải thích được 56,3% phương sai của biến phụ thuộc.
-Kiểm định giả thuyết của các trọng số hồi quy:
Kiềm định giả thuyết Ho: βi=0 (với i=1 đến 5) với trị thống kê t. Qua kiểm định giá trị thống kê t có mức ý nghĩa lớn từ 4,657 đến 6,631 và mức ý nghĩa quan sát được là Sig.= 0,000 nên bác bỏ giả thiết Ho với độ tin cậy rất cao 99%, chứng tỏ các biến đều có ý nghĩa trong mô hình.
Các hệ số hồi quy đều mang dấu dương thể hiện năm nhân tố độc lập trong mô hình ảnh hưởng tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB-Khu vực Đồng Nai, trong đó nhân tố “Tính đáp ứng” tác động mạnh nhất vào chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB-Khu vực Đồng Nai.
-Kiểm định đa cộng tuyến:
Hệ số phóng đại phương sai (VIF) khá nhỏ từ 1,031 đến 1,151 < 2, đồng thời các dung sai của một biến được giải thích bởi các biến độc lập còn lại > 0 nên các biến độc lập không có quan hệ chặt chẽ với nhau và hiện tượng đa cộng tuyến sẽ không xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy.
Dựa trên kết quả kiểm định, phương trình hồi quy chuẩn hóa có dạng như sau: CLDV=0,228TC+0,214VCCN+0,232TCTH+0,321DU+0,301CSKH
-Kiểm định phương sai đồng nhất: Kiểm định Levene của các biến “giới tính”, “độ tuổi”, “nghề nghiệp”, “thời gian sử dụng dịch vụ” và “thu nhập bình quân tháng” lần lượt có mức ý nghĩa Sig. như sau: 0,171; 0,364; 0,265; 0,007 và 0,085. Riêng biến “thời gian sử dụng dịch vụ NHBL” có Sig. là 0,007 nhỏ hơn 0,05 nên bác bỏ giả thiết phương sai của sự đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL giữa các nhóm của biến “thời gian sử dung dịch vụ NHBL” là đồng nhất, vì phương sai khác nhau, do đó không thể kết luận về sự tác động của biến này lên biến “chất lượng dịch vụ NHBL”, những biến còn lại có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA vì Sig.>0,05 (Phụ lục 7).
-Kiểm định ANOVA. Các giả thuyết:
H0: Không có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL giữa khách hàng nam và nữ; giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau; giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau; giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau.
H1: Có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL giữa khách hàng nam và nữ; giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau; giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau; giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau.
Kết quả phân tích Anova của các biến “giới tính”, “độ tuổi”, “nghề nghiệp” và “thu nhập bình quân tháng” lần lượt đạt giá trị Sig. là: 0,023; 0,000; 0,000; 0,000 đều <0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1 hay có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về việc đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB-Khu vực Đồng Nai theo các biến định tính này, với độ tin cậy là 95%. Thực hiện kiểm định hậu Anova (Anova post hoc tests) với phương pháp kiểm định thống kê Tamhane’s T2 đối với từng biến để chỉ ra được sự khác biệt đến từ các thành phần nào trong nhóm khách hàng.
Tại mức ý nghĩa 5% :
Có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng NHBL giữa nhóm khách hàng nam và nữ. Khách hàng nữ đánh giá chất lượng dịch vụ cao hơn khách hàng nam, tuy nhiên mức độ cao hơn là không đáng kể.
Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong việc đánh giá chất lượng NHBL giữa nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau. Chất lượng dịch vụ NHBL được đánh giá
tăng dần theo tuổi tác của khách hàng. Sự khác biệt thể hiện khách hàng ở độ tuổi “<18 tuổi” với các nhóm tuổi “30-39 tuổi”; “40-49 tuổi”; “50-59 tuổi” với mức ý nghĩa của từng cặp là Sig.=0,000<0,05 và nhóm tuổi “18-20 tuổi” với “30-39 tuổi”; 40-49 tuổi”; “50-59 tuổi” với mức ý nghĩa của từng cặp là Sig.=0,000<0,05.
Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong việc đánh giá chất lượng NHBL giữa nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau. Khách hàng “đang đi làm” đánh giá chất lượng dịch vụ cao hơn so với 2 nhóm khách hàng còn lại, tiếp đó là nhóm khách hàng “chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ” và sau cùng là nhóm khách hàng “nội trợ hoặc không đi làm”.
Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong việc đánh giá chất lượng NHBL giữa nhóm khách hàng có thu nhập bình quân hàng tháng khác nhau, khách hàng có