6. Kết cấu của luận văn
2.4.2.4.Công tác chăm sóc khách hàng
Công tác chăm sóc khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến việc duy trì khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới.
-Đối với khách hàng hiện hữu: Để chăm sóc tốt, đúng đối tượng khách hàng đòi hỏi ngân hàng phải có chương trình đánh giá khách hàng, đặc biệt là lợi nhuận mà khách hàng mang lại cho ngân hàng, từ đó có những chính sách giá phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
tương xứng với lợi ích khách hàng đem lại cho ngân hàng, tránh xảy ra hiện tượng cạnh tranh nội bộ gây ảnh hưởng đến hình ảnh của VCB, VCB-Khu vực Đồng Nai cần có chương trình đánh giá khách hàng thông qua các yếu tố cần đánh giá như: doanh số giao dịch, số lượng dịch vụ sử dụng, mức độ sử dụng dịch vụ, thời gian sử dụng dịch vụ, nhất là đánh giá chính xác lợi nhuận mà khách hàng mang lại cho ngân hàng.
Công tác chăm sóc khách hàng là thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đến với khách hàng thông qua những chương trình hành động cụ thể và những món quà thiết thực đối với khách hàng. Mặt khác, những chương trình này kết hợp với việc kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng cho thấy ngân hàng đã thấu hiểu khách hàng. Chính điều này làm cho ngân hàng không bị tụt hậu so với các đối thủ cạnh tranh, tạo nên sức mạnh gắn kết giữa khách hàng và ngân hàng ngay cả khi ngân hàng gặp khó khăn, điều này đã được minh chứng qua giai đoạn VCB-Khu vực Đồng Nai rơi vào tình trạng căng thẳng thanh khoản năm 2010. Những khách hàng mà VCB-Khu vực Đồng Nai chăm sóc tốt họ vẫn gắn bó với ngân hàng với số dư tiền gửi không thay đổi thậm chí còn tăng thêm mặc cho các đối thủ cạnh tranh không ngừng đưa ra các chính sách ưu đãi hấp dẫn đối với họ.
Tại VCB-Khu vực Đồng Nai, các chương trình chăm sóc khách hàng của dịch vụ NHBL hiện chưa có sự thống nhất và chưa được thường xuyên và đồng đều ở các hoạt động dịch vụ NHBL, ngoài áp dụng các chương trình ưu đãi, khuyến mại của trung ương, chương trình chăm sóc khách hàng của mỗi CN VCB trên địa bàn đều khác nhau về cách phân loại khách hàng, thời gian, nội dung và đối tượng khách hàng cần được chăm sóc, dẫn đến sự luân chuyển khách hàng từ CN này sang CN khác làm giảm hiệu quả của chương trình.
-Thu hút khách hàng mới: Không ngừng phát triển khách hàng để có nền tảng khách hàng vững chắc làm cơ sở cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Đối với lĩnh vực bán lẻ để thu hút được khách hàng cần tạo ra hình ảnh đẹp cho sản phẩm dịch vụ NHBL, qua đó tuyên truyền các tiện ích của sản phẩm đến với khách hàng, làm cho khách hàng phân biệt được dịch vụ của mình so với đối thủ cạnh tranh. Không đặt nặng việc thu phí dịch vụ trong thời gian khách hàng trải nghiệm và đánh giá chất lượng dịch vụ, nhất là đối với dòng sản phẩm ngân hàng điện tử.
Trên thực tế VCB-Khu vực Đồng Nai đã thành công trong công tác thu hút khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ VCB-iB@nking của VCB. Được ra đời
vào năm 2001 với chức năng truy vấn thông tin tài khoản, nhưng mãi đến những năm gần đây VCB mới ra tăng tiện ích cho khách hàng sử dụng VCB-iB@nking với các giao dịch chuyển khoản, thanh toán các dịch vụ du lịch, cước phí điện thoại/internet, tiền vé máy bay, v.v... Để khách hàng biết đến các tiện ích này của dịch vụ VCB đã áp dụng chính sách miễn phí sử dụng cho khách hàng cá nhân thanh toán nội mạng trong vòng 5 năm, trong thời gian này VCB-Khu vực Đồng Nai tích cực giới thiệu tiện ích sản phẩm đến khách hàng và tăng cường bán chéo sản phẩm, do vậy số lượng khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking tăng đều qua các năm. Đối với các dịch vụ NHBL không mất nhiều chi phí khi giao dịch mà lại đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng như VCB-iB@nking, thì khách hàng ít có tâm lý thay đổi, trong khi đó ngân hàng vẫn có lợi từ số đông khách hàng sử dụng dịch vụ.