6. Kết cấu của luận văn
3.2.3. Nâng cao năng lực tài chính và sức mạnh thương hiệu
3.2.3.1. Nâng cao năng lực tài chính.
Nâng cao chất lượng tài sản có.
-Nợ xấu có xu hướng tăng trong giai đoạn 2011-2013, năm 2013 tỷ lệ nợ xấu đạt mức cao nhất giai đoạn này là 3,64% phản ánh chất lượng tín dụng chưa thực sự tốt. VCB-Khu vực Đồng Nai cần đẩy mạnh giải quyết nợ xấu, nợ quá hạn thông qua việc thường xuyên rà soát các khoản nợ xấu, nợ quá hạn và những khoản nợ tiểm ẩn rủi ro cao. từ đó áp dụng các biện pháp cần thiết phù hợp như nhắc nhở, đôn đốc thu hồi, thỏa thuận với khách hàng xử lý tài sản đảm bảo, khởi kiện và xử lý dự phòng rủi ro để thu hồi nợ.
-Tăng cường công tác quản lý chất lượng tín dụng: Thực hiện kiểm tra kiểm soát trước trong và sau khi cho vay. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tín dụng cả về chuyên môn lẫn đạo đức nghề nghiệp.
Lợi nhuận kinh doanh.
Lợi nhuận kinh doanh tại VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013 đang có dấu hiệu sụt giảm mà nguyên nhân chính là do trích lập và xử lý dự phòng rủi ro, trong thời gian tới cần đẩy mạnh hoạt động tín dụng đi đôi với việc coi trọng chất lượng tín dụng, tích cực thu hồi nợ đã xử lý dự phòng rủi ro, phát triển hoạt động bán lẻ tăng thu ngoài lãi. Cải thiện chỉ tiêu lợi nhuận sẽ là cơ sở để phát triển mạng lưới, công nghệ, tạo nguồn thu nhập ổn định cho CB CNV góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB-Khu vực Đồng Nai
3.2.3.2. Nâng cao sức mạnh thương hiệu.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố tạo nên sức mạnh thương hiệu VCB- Khu vực Đồng Nai, mặt khác, phát triển thương hiệu giúp VCB-Khu vực Đồng Nai nâng cao năng lực cạnh tranh, tác động mạnh đến sự lựa chọn dịch vụ NHBL tại ngân hàng, tạo nên cơ sở khách hàng vững chắc trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB-Khu vực Đồng Nai. Một số giải pháp nâng cao sức mạnh thương hiệu như sau:
Xây dựng kế hoạch ngân sách cho việc pháp triển thương hiệu, nhất là ngân sách để truyền thông và quảng bá thương hiệu.
Tăng cường quan hệ công chúng, giao tiếp cộng đồng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng và các chương trình hoạt động từ thiện.
Xây dựng đội ngũ cán bộ làm công tác truyền thông chuyên nghiệp nhằm cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ, kịp thời về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng của VCB-Khu vực Đồng Nai tới khách hàng.
3.2.4. Tăng cường “sự tiếp cận dịch vụ”. 3.2.4.1. Tổ chức tốt mạng lưới hoạt động. 3.2.4.1. Tổ chức tốt mạng lưới hoạt động.
Tổ chức mạng lưới hoạt động hiệu quả cần có năng lực tài chính mạnh và phù hợp với chiến lược hoạt động kinh doanh.
Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống.
Mạng lưới giao dịch là cầu nối giữa khách hàng và ngân hàng, với hệ thống mạng lưới rộng , chất lượng dịch vụ tốt sẽ giúp ngân hàng gia tăng thị phần bán lẻ trên thị trường. Tuy nhiên, đầu tư phát triển mạng lưới giao dịch là một trong những đầu tư tốn kém, nên tối đa hóa hiệu quả hoạt động của kênh phân hối hiện hữu, nghiên cứu kỹ thị trường, chuẩn bị tốt nguồn nhân lực trước khi phát triển thêm mạng lưới là việc làm rất cần thiết trước khi phát triển mạng lưới giao dịch, tránh gây lãng phí, không hiệu quả cho ngân hàng.
Đối với các kênh phân phối truyền thống như các CN, PGD, VCB-Khu vực Đồng Nai cần thường xuyên đánh giá hoạt động bán lẻ thông qua kết quả đạt được hàng tháng, hàng quý, hàng năm, tổ chức đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ tại các kênh phân phối để kịp thời tìm ra những nguyên nhân mà hiệu quả đạt được chưa được như mong muốn.
Chú trọng phát triển mạng lưới bán lẻ đối với các thị trường tiềm năng, thị trường mới, những địa bàn quan trọng tập trung nhiều dân cư và KCN, khắc phục tình trạng bão hòa trong khai thác, HĐV bán lẻ tại nhiều điểm bán lẻ hiện nay.
Phát triển mạng lưới kênh phân phối hiện đại.
Sau nhiều năm đầu tư với chi phí đầu tư và vận hành tốn kém, hệ thống ATM bắt đầu đã bắt đầu đem lại thu nhập cho ngân hàng thông qua các giao dịch rút tiền mặt kể từ ngày 1/3/2013 khi Thông tư 35/2012/TC-NHNN ngày 25/12/2012 của NHNN về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa bắt đầu có hiệu lực, dù đây chưa phải là mục
đích để các ngân hàng đầu tư vào hệ thống ATM nhưng nó lại càng làm tăng thêm trách nhiệm của VCB-Khu vực Đồng Nai trong việc nâng cao tính hiệu quả hoạt động của hệ thống rút tiền tự động này, cụ thể:
-VCB-Khu vực Đồng Nai phải đảm bảo ATM đặt ở vị trí đông người, có độ an toàn cao, hoạt động thông suốt không bị gián đoạn.
Tăng cường lắp đặt mạng lưới đơn vị chấp thẻ POS theo hướng tập trung vào những nơi có tiềm năng phát triển thanh toán thẻ, siêu thị, nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi giải trí, trung tâm thương mại…., có những chính sách giá phù hợp với lợi ích mà khách hàng mang lại cho ngân hàng.
Đối với kênh dịch vụ ngân hàng điện tử khuyến khích khách hàng trải nghiệm dịch vụ và tăng cường khả năng bán chéo sản phẩm ngân hàng nên áp dụng các biện pháp như miễn phí giao dịch trong khoản thời gian nhất định, hay miễn phí khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng. Vì khi khách hàng đã sử dụng và quen với dịch vụ ngân hàng điện tử thì sẽ có ít khả năng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng khác.
3.2.4.2. Đẩy mạnh hoạt động marketing.
Hoạt động marketing là công cụ quan trọng để đưa sản phẩm của ngân hàng đến với khách hàng, và cũng qua đó nắm bắt được nhu cầu khách hàng, cải tiến sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu khách hàng.
Hoạt động tiếp thị của ngân hàng phải được thực hiện thường xuyên, liên tục với tính chuyên nghiệp cao, các chương trình hành động được thống nhất trong VCB- Khu vực Đồng Nai, tránh hiện tượng cạnh tranh nội bộ ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng. Bộ phận Marketing của ngân hàng cần hội tụ đủ các yếu tố, gồm: công tác nghiên cứu, phân tích đánh giá thị trường đối với từng loại sản phẩm dịch vụ bán lẻ để từ đó đưa ra các chương trình khuyến mại phù hợp nhằm đạt được các mục tiêu đề ra trong từng thời kỳ của VCB, là đầu mối tiếp nhận những phản hồi, khiếu nại của khách hàng.
Tăng độ sâu trong chất lượng xây dựng chính sách khách hàng, theo từng phân đoạn khách hàng cụ thể như: khách hàng VIP, khách hàng có thu nhập bình quân cao, khách hàng tiềm năng….
Tăng mạnh tính liên kết chặt chẽ giữa bán buôn và bán lẻ trong chào bán sản phẩm, phát huy tối đa công năng và tiện ích của sản phẩm.
Tăng cường công tác tuyên truyền qua các phương tiện thông tin đại chúng, nơi công cộng về những tiện ích mà các sản phẩm dịch vụ NHBL mang lại, đảm bảo khách hàng hiểu rõ được những rủi ro cũng như các lợi ích tiềm năng mà sản phẩm dịch vụ sẽ đem lại. Qua đó,để đông đảo dân chúng hiểu và biết đến các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Mỗi hình ảnh, đặc trưng của từng loại sản phẩm phải được thể hiện một cách rõ nét, xuyên suốt trong tất các các kênh thông tin đến các tờ bướm quảng cáo….
Thành lập phòng hoặc bộ phận marketing, với đội ngũ cán bộ bán hàng chất lượng, tư vấn các yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng và am hiểu các sản phẩm bán lẻ để tư vấn và bán chéo sản phẩm cho khách hàng.
3.2.5. Nâng cao cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ.
Nâng cao cơ sở vật chất, trang thiết bị và đường truyền của mạng lưới giao dịch.
Thường xuyên đầu tư và nâng cấp đường truyền để các giao dịch được xử lý nhanh chóng, giảm tối thiểu sai sót do sự cố đường truyền, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
Đảm bảo trang thiết bị đầy đủ, hiện đại như camera quan sát, hệ thống báo cháy, chống trộm tại quầy giao dịch-nhất là khu vực ngân quỹ, và các điểm đặt máy ATM để đảm bảo giao dịch được an toàn và thuận tiện công tác giải quyết tra soát, khiếu nại của khách hàng.
Từ năm 2013, hình ảnh của VCB tại Hội sở, CN và các PGD cho đến các điểm đặt máy ATM đều được trang trí theo “Bộ nhận diện thương hiệu của VCB”, tạo nên hình ảnh thống nhất, chuyên nghiệp truyền tải thông điệp của thương hiệu mới “Chung niềm tin vững tương lai”. Tuy nhiên, để có không gian bán lẻ thu hút bên ngoài và thân thiện, tiện lợi bên trong, VCB cần bố trí thêm chỗ để xe (nhất là xe hơi) tiện lợi, an toàn cho khách hàng.
Trong khuôn viên giao dịch cần đủ rộng, thoáng mát để khách hàng có cảm giác thoải mái khi ngồi chờ giao dịch. Các poster quảng cáo và kệ đặt tờ bướm về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, kệ báo…. cần đặt ngay ngắn ở vị trí mà khách hàng có thể tiếp cận được. Có các chương trình giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHBL thống nhất qua hệ thống tivi tại nơi khách hàng chờ giao dịch. Để khách hàng có thể trải nghiệm ngay các dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng cần trang bị hệ thống máy tính nối mạng
internet tại sảnh chờ và có nhân viên giúp đỡ khách hàng khi cần thiết. Để không gian giao dịch thêm mềm mại, không thể thiếu những bình hoa, cây cảnh đẹp được đặt ở những vị trí hợp lý. Tại trụ sở CN cần bố trí khu vực tiếp đón dành riêng cho khách VIP với không gian trang trọng, lịch sự có sự đón tiếp của cán bộ ngân hàng.
Thiết kế quầy giao dịch thuận tiện khi giao tiếp với khách hàng, tạo sự gần gũi giữa nhân viên và khách hàng và giảm tối đa sự di chuyển của khách hàng khi thực hiện các giao dịch liên quan đến mở tài khoản, rút và nộp tiền.
Ngoài ra, tại CN, PGD có lượng khách hàng giao dịch đông cần bố trí một nhân viên hướng dẫn khách hàng, giải đáp những câu hỏi cơ bản và hướng dẫn khách hàng điền mẫu biểu, đến đúng quầy giao dịch.
Việc ứng dụng công nghệ ngân hàng vào sản phẩm dịch vụ cần theo hướng tăng tiện ích của các sản phẩm dịch vụ, tăng tính an toàn và mức độ bảo mật cao. Thể hiện qua các giao dịch được xư lý tự động; báo cáo sao kê tài khoản của khách hàng được khai thác chính xác nhanh chóng mọi lúc, mọi nơi; dịch vụ ngân hàng điện tử, thẻ hoạt động thông suốt, an toàn; tổ chức quản lý thông tin khách hàng khoa học tăng cường tính bảo mật thông tin, nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
3.3 Giải pháp hỗ trợ.
3.3.1. Đối với Hội sở chính VCB.
Nâng cao chất lượng công tác đào tạo.
Phát triển hệ thống đào tạo nhằm nâng cao hiệu quả của công tác đào tạo trong nội bộ, bổ sung kiến thức và nâng cao năng lực chuyên môn cho đội ngũ cán bộ trong hệ thống. Thực hiện đánh giá kết quả đào tạo khoa học và nghiêm túc, đánh giá qua năng suất, chất lượng và hiệu quả trong công việc của nhân viên sau khi được đào tạo.
VCB đã có trung tâm đào tạo, tuy nhiên, các khóa học về nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng làm việc theo nhóm chưa được tổ chức thường xuyên, nhất là các lớp học dành cho đội ngũ cán bộ lãnh đạo còn hạn chế. Trong thời gian tới VCB cần chú trọng công tác đào tạo hơn nữa, đặc biệt chú trọng đến chất lượng chương trình đào tạo cụ thể:
-Nâng cao chất lượng nội dung đào tạo, sát với thực tế hơn, phù hợp với quy định của ngân hàng và pháp luật, nên thiên về các bài tập thực hành, xử lý tình huống vận dụng quy định một cách mềm mại dễ tiếp nhận. Nội dung đào tạo từ các vấn đề cơ bản của ngân hàng cho đến chuyên sâu và được áp dụng cho từng đối tượng nhân viên.
-Nâng cao trình độ của các giảng viên, tăng cường hợp tác với các tổ chức đào tạo kỹ năng bên ngoài, các chuyên gia tài chính…. để phối hợp đào tạo các kỹ năng cho nhân viên được tốt nhất, thường xuyên đánh giá chất lượng của giảng viên và chất lượng của khóa học thông qua bảng khảo sát nhân viên để có sự điều chỉnh cho phù hợp.
-Đa dạng hóa các hình thức đào tạo, không nhất thiết phải tập trung cán bộ tham gia học tập tại một địa điểm nhất định, mà tùy vào nội dung đào tạo mà có thể đào tạo qua mạng, qua quá trình làm việc và tự nghiên cứu tài liệu….. Tuy nhiên, dù hình thức đào tạo như thế nào đi nữa thì cũng phải tổ chức thi đánh giá chất lượng đào tạo và mức độ áp dụng vào thực tế.
Xây dựng thương hiệu tuyển dụng thu hút nhân tài.
Từng bước xây dựng và phát triển thương hiệu trong tuyển dụng nhân sự tức xây dựng danh tiếng như một trong những nhà tuyển dụng hàng đầu, coi đó là một phần quan trọng của thương hiệu VCB . Xây dựng thương hiệu thu hút nhân tài có thể giúp VCB tối ưu hóa quá trình tuyển dụng thông qua việc quảng bá rộng rãi những thông tin về văn hóa, mục tiêu và giá trị của VCB. Chính những giá trị mà VCB có thể mang lại cho người lao động sẽ là cơ sở giúp VCB tạo ra những thông điệp marketing đắt giá để thu hút nhân tài. Để xây dựng thương hiệu tuyển dụng thành công cần lưu ý đề các vấn đề:
-Xác định rõ giá trị có thể đem lại cho người lao động: Người lao động thường chỉ muốn làm việc cho những doanh nghiệp có khả năng mang lại cho họ giá trị vật chất hoặc tinh thần. Trong đó, giá trị tinh thần như niềm tự hào là quan trọng nhất, chẳng hạn VCB có thể truyền đi thông điệp mọi nhân viên rằng người lao động sẽ được tạo điều kiện tốt nhất để góp sức vào sự lớn mạnh của hệ thống tài chính ngân hàng nói chung và hướng đến một nền kinh tế không dùng tiền mặt nói riêng.
-Khai thác tối đa sức mạnh của phương tiện truyền thông: Qua trang web hay báo trí, truyền hình hay video giới thiệu để giới thiệu về giá trị và văn hóa VCB.
Chú trọng công tác quản lý rủi ro.
Công tác quản lý rủi ro cần được quan tâm trong quá trình thực hiện các sản phẩm dịch vụ bán lẻ như triển khai dự án tư vấn về rủ ro hoạt động nhằm xây dựng hệ thống chu trình công việc, xây dựng hệ thống báo cáo rủi ro tác nghiệp để thống nhất quản lý từ Hội sở chính đến các CN
Tiếp tục hoàn thiện hệ thống công nghệ theo hướng hiện đại gắn liền với việc tăng cường tính bảo mật và an toàn cho các dịch vụ NHBL.
Công nghệ thông tin ngày càng phát triển và mức độ phổ cập ngày càng cao, nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại là điều tất yếu. Để chất lượng dịch vụ đáp ứng được những yêu cầu đa dạng của khách hàng và theo chuẩn mực quốc tế, đòi hỏi hệ thống công nghệ không ngừng được cải tiến và hoàn thiện hơn nữa, thực sự trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho nhân viên ngân hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Trong lĩnh vực thẻ và ngân hàng điện tử, để nâng cao chất lượng dịch vụ rất cần sự đầu tư thích đáng về công nghệ nhằm đa dạng hóa tiện ích của sản phẩm, tăng