6. Kết cấu của luận văn
2.2.6. Dịch vụ nhận tiền kiều hối và chuyến tiền đến cá nhân quốc tế
Đến 31/12/2012 doanh số chuyền tiền kiều hồi tại VCB- khu vực Đồng Nai đạt 18.866 nghìn USD, giảm gần 10% so với cùng kỳ năm trước, nguyên nhân giảm do doanh số chuyển tiền kiều hối tại CN Nhơn Trạch giảm 50% và CN Biên Hòa giảm 18%. Có sự tăng trưởng trở lại trong năm 2013 khi doanh số chuyển tiền kiều hối đạt 21.335 nghìn USD, bằng 113% doanh số năm 2012. Trong giai đoạn 2011-2013 thì CN Đồng Nai có sự tăng trưởng ổn định nhất trong 3 CN. Vị trí hoạt động của trụ sở chính trong thành phố Biên Hòa và mạng lưới PGD nhiều hơn hai CN còn lại là một trong những nhân tố góp phần làm cho chỉ tiêu này của CN Đồng Nai tăng trưởng ổn định.
Bảng 2.9: Doanh số nhận tiền kiều hối và chuyển tiền đến cá nhân quốc tế tại VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013.
Đơn vị: nghìn USD
Năm VCB Nhơn
TRạch VCB Biên Hòa Đồng Nai VCB Tổng cộng theo năm +/- so với năm trước(%)
2011 4.500 5.575 10.880 20.955
2012 2.254 4.567 12.045 18.866 -9,97
2013 2.592 5.252 13.491 21.335 13,09
(Nguồn: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VCB năm 2011-2013) 2.2.7. Các dịch vụ NHBL khác.
Ngoài các dịch vụ NHBL trên, VCB-Khu vực Đồng Nai còn có các dịch vụ NHBL khác như: dịch vụ bancassurance, dịch vụ SMS banking, mobile banking, mobile Bankplus, nạp ví điện tử…Trong các dịch vụ này, ngoài dịch vụ bancassurance và SMS banking thì các dịch vụ còn lại đều mới được triển khai nên số lượng khách hàng sử dụng cũng như doanh số thanh toán qua các dịch vụ này không đáng kể trong giai đoạn 2011-2013.
Trong giai đoạn 2011-2013 có sự tăng trưởng về dư nợ có sử dụng dịch vụ bancassurance, mặc dù tốc độ tăng trưởng có dấu hiệu suy giảm từ 34,21% xuống 21,57%. Tuy nhiên, trước đó có sự sụt giảm đáng kể trong năm 2011 khi dư nợ bancassurance tăng trưởng âm 38,71%.
Bảng 2.10: Dư nợ bancassurance tại VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011- 2013.
Đơn vị: Tỷ đồng.
Năm VCB Nhơn trạch Biên hòa VCB VCB Đồng Nai Tổng cộng theo năm -/+ so với năm trước (%)
2011 14 45 55 114 -38,71
2012 64 10 79 153 34,21
2013 71 35 80 186 21,57
(Nguồn: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VCB năm 2011-2013.)
Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ SMS bankinh tại VCB-Khu vực Đồng Nai tăng đều qua các năm, dao động trên dưới khoảng 40.000 khách hàng, tính đến 31/12/2013 số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS banking tại khối ngân hàng này đạt 182.195 gần gấp đôi so với năm 2011.
Bảng 2.11: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS banking lũy kế tại VCB- Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013.
Đơn vị: Khách hàng.
Năm VCB Nhơn trạch VCB Biên hòa VCB Đồng Nai Tổng cộng theo năm Số lượng KH mới trong năm
2011 14.770 25.674 61.793 102.237 39.839
2012 20.667 39.323 83.108 143.098 40.861
2013 26.210 52.321 103.664 182.195 39.097
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VCB năm 2011-2013) 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Những kết quả đạt được trong giai đoạn 2011-1013 tại VCB-Khu vực Đồng Nai đã phản ánh được phần nào thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL.
2.3.1. Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ.
Trong nhưng năm gần đây, dịch vụ NHBL nói chung và dịch vụ HĐV bán lẻ nói riêng luôn được VCB-Khu vực Đồng Nai chú trọng phát triển. Các sản phẩm dịch vụ về HĐV từ khu vực dân cư luôn được cải tiến cho phù hợp với nhu cầu khách hàng cũng như quy định của pháp luật. Hiện nay, VCB-Khu vực Đồng Nai đang có nhiều loại sản phẩm HĐV bán lẻ khác nhau. Mỗi sản phẩm có những tiện ích riêng, song đều có điểm chung là không vi phạm trần lãi suất của NHNN. Ngoài ra, tùy từng thời điểm trong năm mà ngân hàng đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Mặc dù, thủ tục HĐV tại VCB-Khu vực Đồng Nai rất đơn giản, và có nhiều kênh huy động khác nhau như tại quầy và kênh VCB-iB@king, tuy nhiên kết quả đạt được trong giai đoạn 2011- 2013 cho thấy doanh số HĐV bán lẻ đang có xu hướng giảm.
Năm 2012 và 2013 mức độ căng thẳng thanh khoản giảm dần, mặt khácVCB là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc giảm lãi suất huy động, mà đối tượng khách hàng này chịu sự chi phối rất lớn về lãi suất trong việc quyết định sử dụng sản phẩm. Lãi suất giảm kèm theo đó là không có các chương trình quà tặng khuyến mại hấp dẫn nên có sự dịch chuyển khách hàng từ VCB-Khu vực Đồng Nai sang các ngân hàng khác, kéo theo doanh số huy động bán lẻ tại Vietcombank-Khu vực Đồng Nai sụt giảm.
Công tác marketing dịch vụ HĐV bán lẻ chưa được sâu rộng tới các tầng lớp dân cư, các chương trình giới thiệu về sản phẩm mới chỉ có ở các CN và PGD
của ngân hàng, chưa hiện diện ở những nơi công cộng hay trên các phương tiện thông tin đại chúng.
2.3.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ.
Hiện dịch vụ tín dụng bán lẻ tại VCB-Khu vực Đồng Nai đã có những sản phẩm chuẩn để chào bán.
-Đối với cá nhân: cho vay bất động sản, cho vay cán bộ công nhân viên, cho vay cán bộ quản lý điều hành, cho vay mua ô tô, cho vay thấu chi tài khoản cá nhân, kinh doanh tài lộc, cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết, cho vay cầm cố giấy tờ có giá….
-Đối với DNVVN: có cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay đầu tư dự án. Để triển khai các dịch vụ này đến khách hàng các CN VCB tại Đồng Nai đã thành lập phòng khách hàng SME để có sự chuyên môn hóa trong hoạt động cũng như tìm hiểu và chăm sóc khách hàng.
Trong bối cảnh nền kinh tế còn nhiều khó khăn-giai đoạn 2011-2013, để thúc đẩy tăng trưởng tín dụng bán lẻ VCB-Khu vực Đồng Nai đã có các gói lãi suất ưu đãi dành cho khách hàng thể nhân và những DNVVN với chênh lệch lãi suất đầu ra và đầu vào từ 0,5% đến 2% tùy theo từng đối tượng khách hàng. Lãi suất hấp dẫn song theo đó là các điều kiện vay vốn trở nên khắt khe hơn, quá trình kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ hơn, ngoài ra chưa có các chương trình quảng bá rộng rãi chính sách ưu đãi đến khách hàng, nên chưa thực sự tác động mạnh đến tăng trưởng dư nợ.
Kết quả hoạt động trong giai đoạn 2011-2013 cho thấy doanh số cho vay bán lẻ có tăng qua các năm mặc dù tốc độ tăng trưởng giảm. Tuy nhiên, những khó khăn của nền kinh tế trong những năm gần đây đang buộc ngân hàng phải thận trọng trong việc chọn lọc khách hàng để cho vay.
2.3.3. Chất lượng dịch vụ thẻ.
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, giữ vững thị phần, dịch vụ thẻ tại VCB- Khu vực Đồng Nai luôn được chú trọng từng khâu trong giao dịch vì đối tượng khách hàng của dịch vụ thẻ là khác nhau, trình độ hiểu biết về công nghệ cũng khác nhau, những khiếu nại phát sinh đối với các dịch vụ thẻ được thống kê là nhiều nhất trong tất cả các dịch vụ NHBL.
Hiện nay, thời gian để phát hành thẻ cho khách hàng tại VCB-Khu vực Đồng Nai chưa có sự cải tiến, mất nhiều thời gian chờ đợi của khách hàng-trung bình là 7
ngày làm việc do việc phát hành thẻ vẫn tập trung tại VCB Trung ương, trong khi đó một số ngân hàng TMCP khác trên địa bàn như ACB thì khách hàng có thể có thẻ ngay khi yêu cầu phát hành. Để không kéo dài thêm thời gian phát hành, VCB-Khu vực Đồng Nai đã tập trung rút ngắn thời gian tập hợp nhu cầu, cập nhật trên hệ thống và thời gian phân loại thẻ, đảm bảo khi khách hàng gửi yêu cầu phát hành là yêu cầu đó tới thẳng VCB Trung ương và khi VCB-Khu vực Đồng Nai nhận được thẻ cũng là lúc thẻ đến được khách hàng.
Hệ thống máy ATM và máy POS rộng khắp, chiếm tỷ trọng cao về số lượng máy ATM và máy POS trên địa bàn. Để đảm bảo an toàn cho khách hàng khi rút tiền và đầy đủ dữ liệu khi tra soát, những máy ATM của VCB-Khu vực Đồng Nai được đặt ở khu vực thường xuyên có người qua lại và được trang bị camera quan sát. Mặt khác, VCB-Khu vực Đồng Nai luôn nỗ lực trong việc đảm bảo hệ thống máy ATM và POS vận hành thông suốt, ít gặp sự cố gây phiền hà cho khách hàng.
Nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ nhiều hơn trong thanh toán VCB- Khu vực Đồng Nai triển khai hàng loạt các chương trình khuyến mãi hấp dẫn đối với khách hàng sử dụng thẻ và nhân viên tiếp nhận thanh toán thẻ, đối với các đơn vị chấp nhận thẻ thường có các chính sách giá phù hợp để tăng tính cạnh tranh trên thị trường. Ngoài ra, các chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ liên tục được cập nhật trên Website của VCB và được VCB gửi đến cho khách hàng thông qua địa chỉ email khách hàng đã đăng ký, tại quầy giao dịch nhân viên sẽ trực tiếp tư vấn và giới thiệu các chương trình này tới khách hàng.
Những khiếu nại của khách hàng về dịch vụ thẻ thường rất nhạy cảm-vì liên quan đến các giao dịch không thành công, thẻ bị lợi dụng…. Có những trường hợp thuộc thẩm quyền giải quyết của VCB-Khu vực Đồng Nai thì vấn đề được xử lý một cách nhanh chóng, tuy nhiên cũng có trường hợp vượt ngoài khả năng của CN thì thời gian chờ đợi tra soát lâu hơn-thông thường là 15 ngày do phụ thuộc vào VCB Trung ương và các ngân hàng khác.
An ninh cho thẻ tín dụng luôn là vấn đề nhức nhối không chỉ của riêng VCB- Khu vực Đồng Nai mà của cả hệ thống ngân hàng, công nghệ ngày càng phát triển thì, tin tặc ngày càng tinh vi, các dữ liệu về thẻ khi chi tiêu trên mạng dễ dàng bị lấy cắp, gây thiệt hại cho khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng. Song VCB-Khu vực Đồng Nai cũng chưa có giải pháp hữu hiệu nào để ngăn chặn triệt để loại tội phạm
này, việc cảnh báo thẻ nghi ngờ bị lợi dụng đều do VCB Trung ương chuyển về CN.
2.3.4. Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
Để thực hiện tốt các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt VCB-Khu vực Đồng Nai đã phân chia việc xử lý nghiệp vụ thanh toán thành hai bộ phận: một bộ phận chuyên giao dịch tại quầy và bộ phận hỗ trợ xử lý nghiệp vụ. Hệ thống này đã tạo ra nhiều giao diện rất tiện ích, tài khoản của khách hàng được kết nối trên toàn hệ thống, tạo nền tảng mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt và đưa các sản phẩm dịch vụ NHBL đến người tiêu dùng.
Với lợi thế trụ sở hoạt động đặt trong KCN Biên Hòa 2 và KCN Nhơn Trạch nên hai CN này đã thu hút được khách hàng là tổ chức sử dụng dịch vụ chuyển lương qua tài khoản tại ngân hàng, theo đó hàng nghìn tài khoản, thẻ được mở và phát hành cho công nhân, làm tăng cơ hội bán chéo các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác. Tuy nhiên, VCB khu vực KCN vẫn chưa thu hút được nhiều các đối tượng khách hàng là công chức nhà nước hay cán bộ quản lý, nhân viên văn phòng của các công ty và tập đoàn lớn tại Đồng Nai tham gia sử dụng dịch vụ NHBL.
Để phục vụ tốt khách hàng trong việc thanh toán không dùng tiền mặt, ngoài việc phát triển mạng lưới PGD, hệ thống máy ATM và máy POS, VCB cũng đầu tư chương trình chuyển lương tự động hiện đại đến từng CN nhờ vậy mà hàng nghìn bút toán có thể xử lý trong vài phút và tỷ lệ mắc sai sót là rất thấp.
2.3.5. Chất lượng dịch vụ VCB-iB@nking.
Dịch vụ VCB-iB@nking ngày càng được phát triển theo hướng nâng cao chất lượng phục vụ, khách hàng dễ dàng nhận diện và truy cập, nhiều tiện ích về thanh toán và gửi tiết kiệm được bổ sung, đặc biệt tính bảo mật và an toàn được củng cố và nâng cấp. Những sự cố xảy ra khi giao dịch giảm đáng kể.
Dịch vụ VCB-iB@nking đơn giản, dễ sử dụng đối với cá nhân và được khách hàng cá nhân nhiệt tình hưởng ứng. Tuy nhiên, đối với tổ chức-các DNVVN thì các thao tác đăng nhập và trình duyệt vẫn còn phức tạp, vẫn còn khách hàng than phiền về vấn đề này nhất là các giao dịch phải qua 2 người duyệt, nên chưa thực sự làm hài lòng những đối tượng khách hàng là các DNVVN.
2.3.6. Chất lượng chuyền tiền kiều hối và chuyển tiền đến cá nhân.
VCB có quan hệ ngân hàng đại lý với hơn 1.800 ngân hàng tại trên 155 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới, các lệnh chuyển tiền được xử lý tự động qua Swift,
và ký hợp đồng với những tổ chức chuyển tiền nhanh quốc tế như MoneyGram, nên chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền đến cá nhân tại VCB-Khu vực Đồng Nai được thực hiện nhanh chóng và thuận tiện.
Để thu hút được dòng kiều hối trên địa bàn tỉnh, bên cạnh việc tích cực chào bán tất cả các sản phẩm dịch vụ chuyển tiền từ nước ngoài, VCB-Khu vực Đồng Nai còn tổ chức chương trình chăm sóc khách hàng hiện hữu và thu hút các khách hàng mới chuyền tiền kiều hối qua VCB.
2.3.7. Chất lượng các dịch vụ NHBL khác.
Các dịch vụ NHBL khác như dịch vụ bancassurance, dịch vụ SMS banking, mobile banking, mobile bankplus, nạp ví điện tử,… . chưa được quan tâm đầu tư thích đáng, tỷ lệ bán chéo những sản phẩm này chưa cao, một số sản phẩm chưa thống kê được số lượng khách hàng sử dụng và doanh số thực hiện giao dịch. Một phần do những tiện ích của các sản phẩm này chưa thông dụng, chỉ phù hợp với một số đối tượng khách hàng riêng, phần vì chưa tuyên truyền những tiện ích của sản phẩm đến đúng đối tượng.
2.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai..
Trên cơ sở phân tích chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB-Khu vực Đồng Nai đã cho thấy các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHBL.
2.4.1. Nhân tố khách quan.
Cơ sở pháp lý.
Cơ sở pháp lý trong lĩnh vực bán lẻ được hiểu là các quy định của NHNN và hệ thống quy trình, quy chế và quy định của VCB Trung ương, là hành lang pháp lý để thực hiện các dịch vụ NHBL, chính vì thế khi hành lang pháp lý được ban hành kịp thời, sát với tình hình thực tế, rõ ràng về nội dung chuyên môn nghiệp vụ, cũng nhưng về trách nhiệm của các cấp tham gia tác nghiệp sẽ góp phần làm cho giao dịch được thông suốt từ khâu thực hiện đến khi phát sinh sự cố, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
Tại VCB-Khu vực Đồng Nai, hệ thống văn bản quy định nội bộ được ban hành khá đầy đủ đảm bảo bao quát các vấn đề của dịch vụ NHBL, các hoạt động có khả năng phát sinh rủi ro đều được hướng dẫn thực hiện chi tiết, rõ ràng bằng văn bản,
dưới các hình thức quy trình nghiệp vụ và bản phân công nhiệm vụ. Để mất ít thời gian nghiên cứu mà vẫn hiểu rõ nội dung văn bản, hệ thống văn bản nội bộ của VCB đang được hệ thống hóa thành các chu trình công việc trên tất cả các mảng nghiệp vụ.
Việc rà soát, sửa đổi, bổ sung các quy định quy trình tại VCB, dù được tiến hành thường xuyên trên cơ sở đảm bảo tính phù hợp của quy định với hoạt động thực tiễn và tuân thủ các chỉ thị, chỉ đạo của NHNN, tuy nhiên việc sửa đổi bổ sung vẫn