6. Kết cấu của luận văn
2.4.2.5. Năng lực quản lý điều hành và chất lượng nguồn nhân lực
Năng lực quản lý điều hành.
VCB-Khu vực Đồng Nai luôn đề cao vai trò quản lý của đội ngũ lãnh đạo từ ban giám đốc đến lãnh đạo phòng. Hoạt động quản lý tại VCB-Khu vực Đồng Nai có sự phân công, phân nhiệm rõ ràng, quyền, nghĩa vụ và trách nhiệm của giám đốc do Tổng giám đốc quy định, Giám đốc sẽ quy định quyền, nghĩa vụ và trách nhiệm của phó giám đốc và cấp lãnh đạo phòng. Điều này, giúp cho quá trình xử lý công việc được nhanh chóng và dễ quản lý.
Tăng cường công tác quản lý điều hành hiệu quả góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL. Tại VCB-Khu vực Đồng Nai, các cấp quản lý thực hiện giám sát, quản lý tập trung các khu vực kinh doanh, nhằm nhanh chóng tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc của cấp dưới, thường xuyên nắm bắt tín hiệu thị trường để có những quyết định và chính sách kịp thời, phù hợp với nhu cầu khách hàng. Có bộ phận kiểm tra giám sát tuân thủ, thực hiện khâu hậu kiểm nhằm phát hiện kịp thời rủi ro có thể xảy ra để có biện pháp xử lý thích hợp, ngăn ngừa và hạn chế rủi ro trong quá trình tác nghiệp, tuy nhiên lực lượng nhân sự cho bộ phần này còn hạn chế, chỉ có CN Đồng Nai có phòng kiểm tra giám sát tuân thủ chuyên biệt, còn đối với CN Biên Hòa, CN Nhơn Trạch chưa có bộ phận chuyên thực hiện công tác hậu kiểm này, mà đang là một nhiệm vụ của phòng tổng hợp. Chính vì thế, khâu kiểm tra, kiểm soát phục vụ công tác điều hành quản lý chưa thực sự phát huy được sức mạnh.
Đội ngũ CB CNV, giao dịch viên là những người trực tiếp mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng. Chất lượng nguồn nhân lực sẽ tạo nên sự khác biệt trong cạnh tranh, tác động không nhỏ tới việc nâng cao chất lượng NHBL.
Nguồn nhân lực được đào tạo tốt về chuyên môn nghiệp vụ, luôn có tinh thần học hỏi, có tư cách đạo đức tốt, thân thiện trong giao tiếp sẽ để lại những ấn tượng tốt đẹp với khách hàng không chỉ đối với con người VCB mà còn là hình ảnh và thương hiệu VCB.
-Năng lực của nhân viên: Tại VCB-Khu vực Đồng Nai năng lực của nhân viên được thể hiện trong việc thực hiện giao dịch, xử lý sự cố phát sinh, ngoài ra thái độ cở mở thân thiện sẽ làm cho khách hàng cảm thầy hài lòng và thoải mái khi giao dịch, tạo nên sự liên kết gắn bó khách hàng với ngân hàng. Hầu như các nhân viên đều nhanh chóng khi tác nghiệp, thân thiện với khách hàng, tuy nhiên kỹ năng xử lý sự cố phát thì chưa được đồng đều, ảnh hưởng phần nào tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
-Công tác tuyển dụng: Để có đội ngũ CB CNV tốt cần tổ chức tốt công tác tuyển dụng và đào tạo CB CNV, từ nhiều năm nay VCB-Khu vực Đồng Nai luôn chú trọng công tác tuyển dụng và sử dụng con người đảm bảo tính công khai, minh bạch, sử dụng đúng người đúng việc. Công việc tuyển dụng trước đây đều do các CN của VCB tự quyết định, tuy nhiên, đến năm 2013 công tác tuyển dụng đã được tập trung về Trung ương, hàng năm VCB Trung ương dựa trên đăng ký nhu cầu nhân sự của các CN sẽ tổ chức thi đối với từng khu vực, các thí sinh phải bắt buộc vượt qua kỳ thi do VCB Trung ương tổ chức, sau đó quyết định có nhận các thí sinh này hay không là do Ban lãnh đạo CN quyết định thông qua vòng phỏng vấn.
-Công tác đào tạo: Công tác đào tạo thường xuyên, liên tục, qua thực tiễn và các buổi học về chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp đã giúp đội ngũ nhân viên ngày càng hoàn thiện hơn. Nguồn nhân lực phục vụ bán lẻ tại VCB-Khu vực Đồng Nai phần lớn là trẻ nên thuận tiện trong việc tiếp thu kiến thức và ứng dụng công nghệ khi tác nghiệp. Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, trung tâm đào tạo VCB Trung ương có tổ chức các lớp tập huấn cho CB CNV mới và các khóa học nghiệp vụ nâng cao cho đội ngũ quản lý và các CB CNV đã có kinh nghiệm, song tần suất thực hiện chưa được thường xuyên. Tại CN VCB trên địa bàn Đồng Nai, hàng năm có các buổi sinh hoạt chuyên đề, các lớp học giao tiếp, tổ chức thi nghiệp vụ NHBL nói chung và từng hoạt động chuyên môn nghiệp vụ nói riêng. Qua đó CB CNV được trao đổi kinh nghiệm
thực tế cũng như giao tiếp xử lý tình huống với khách hàng góp phần làm cho chất lượng dịch vụ NHBL ngày càng được nâng cao.
-Chế độ lương, thưởng và đãi ngộ: Chế độ lương: Thu nhập hàng tháng của
người lao động là một trong các yếu tố thể hiện hiệu quả trong hoạt động kinh doanh. Khi mức thu nhập được ổn định thì CB CNV mới chuyên tâm làm việc, nâng cao chất lượng phục vụ. Khi mức thu nhập không ổn định thì sẽ có sự dao động về nhân sự ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. Hiện nay, lương của CB CNV VCB-Khu vực Đồng Nai được thực hiện theo quy chế tiền lương của VCB bao gồm lương cơ bản, lương công việc và lương theo hiệu suất công việc, trong đó lương cơ bản là cố định, đối với lương công việc và lương theo hiệu suất công việc, VCB có bộ chỉ số chấm điểm nhân viên, cán bộ quản lý làm căn cứ chi trả. Mặc dù, thu nhập tại VCB-Khu vực Đồng Nai hiện đang rất ổn định để CB CNV yên tâm công tác và cống hiến hết mình và cũng có sự phân biệt về năng suất, chất lượng trong cách tính lương, tuy nhiên bộ chỉ tiêu chấm điểm vẫn còn chung chung, chưa lượng hóa và bao quát được hết theo từng tính chất công việc khi đánh giá, vì vậy việc đánh giá năng suất lao động để chi lương phần lớn vẫn theo định tính và mang tính chất tương đối.
Về khen thưởng: Công tác thi đua khen thưởng được thực hiện nghiêm túc, công khai minh bạch, đúng người đúng việc sẽ là động lực thúc đẩy khuyến khích người lao động hăng hái làm việc hoàn thành kế hoạch với chất lượng cao. Công tác thi đua khen thưởng tại VCB-Khu vực Đồng Nai chủ yếu là thực hiện theo quy chế thi đua khen thưởng của VCB Trung ương, mỗi CN VCB tại Đồng Nai chưa xây dựng được chương trình thi đua riêng, chưa có bộ phận chuyên trách trong công tác thi đua khen thưởng, phần lớn là kiêm nhiệm để thực hiện các chương trình thi đua thường xuyên.
Về chính sách đãi ngộ: CB CNV của VCB-Khu vực Đồng Nai được ưu tiên sử dụng sản phẩm dịch vụ của VCB với mức phí ưu đãi như ưu đãi phí tin nhắn chủ có hẳn một sản phẩm tín dụng cho vay ưu đãi đối với CB CNV VCB. Hàng năm cơ quan tổ chức đi tham quan, nghỉ mát nội địa cho CB CNV và tham quan, nghỉ mát hay tham gia các khóa học ngắn hạn tại nước ngoài cho các cán bộ có thành tích đặc biệt xuất sắc trong công việc.
-Về chế độ phụ cấp, bảo hiểm xã hội: Là CB CNV của VCB-Khu vực Đồng Nai dù là lao động khoán hay lao động chính thực đều được hưởng các chế độ của người
lao động theo Luật Lao Động. Ngoài ra, cán bộ làm tại các bộ phận độc hại và phải làm ngoài giờ hành chính theo yêu cầu và tính chất của công việc thì đều được hưởng đầy đủ các chế độ phụ cấp và tiền làm thêm giờ. Vì thế đã tạo được lòng tin và sự gắn bó lâu dài giữa người lao động và ngân hàng.