6. Kết cấu của luận văn
1.2.3.2. Các nhân tố chủ quan
Năng lực tài chính và sức mạnh thương hiệu.
Năng lực tài chính của một NHTM là khả năng tạo lập nguồn vốn và sử dụng vốn phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng, thể hiện ở quy mô vốn tự có, chất lượng tài sản, chất lượng nguồn vốn, khả năng sinh lời và khả năng đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh.
Những ngân hàng có năng lực tài chính mạnh sẽ có nhiều cơ hội trong việc phát triển dịch vụ NHBL có quy mô lớn với chất lượng công nghệ cao. Mặt khác, năng lực tài chính cũng thể hiện uy tín và sức mạnh thương hiệu của các ngân hàng, giúp ngân hàng có nhiều cơ hội trong việc thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ cũng như làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Sức mạnh thương hiệu có ý nghĩa rất lớn đối với nhà cung cấp dịch vụ. Dù sức mạnh thương hiệu được xây dựng bằng chất lượng dịch vụ, bằng các giá trị mang lại cho khách hàng, tuy nhiên, chiến lược xây dựng thương hiệu không được chú trọng sẽ làm giảm sức mạnh thương hiệu và ảnh hưởng tiêu cực tới chất lượng dịch vụ. Một
thương hiệu mạnh khiến khách hàng dễ dàng chấp nhận sử dụng dịch vụ mặc dù giá dịch vụ có cao hơn một chút, một thương hiệu mạnh làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ, tạo ra rào cản chắc chắn ngăn chặn sự thâm nhập của đối thủ cạnh tranh, hình thành thế đứng vững chắc cho nhà cung cấp dịch vụ trên thị trường. Chính vì thế, mà sức mạnh thương hiệu làm cho công tác cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL dễ tiếp cận với khách hàng hơn.
Cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin.
-Cơ sở vật chất: Đời sống ngày càng được nâng cao thì nhu cầu của khách hàng về sản phẩm càng khắt khe hơn, khách hàng không chỉ chú ý đến chất lượng các giao dịch được thực hiện mà còn có yêu cầu cao về hình ảnh và những tiện nghi khi đến giao dịch tại ngân hàng. Một ngân hàng có trụ sở khang trang, được bày trí khoa học, hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp từ bãi đậu xe cho đến nơi giao dịch, trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự, nơi đón tiếp khách hàng thân thiện, nồng nhiệt sẽ luôn tạo cho khách hàng những cảm giác thoải mái khi đến với ngân hàng. Làm tốt được những yếu tố này-những yếu tố tưởng chừng như liên quan rất ít đến việc thực hiện dịch vụ, song qua đó lại thể hiện rõ nét nhất về tiềm lực tài chính của ngân hàng tạo nên sự tin tưởng của khách hàng với ngân hàng và chính sự thoải mái và tin tưởng này có thể tạo nên sự gắn bó giữa khách hàng và ngân hàng trong những giai đoạn khó khăn.
-Ứng dụng công nghệ thông tin: Ngày nay, khi khoa học kỹ thuật công nghệ ngày càng phát triển thì việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh có vai trò đặc biệt quan trọng nhất là trong lĩnh vực NHBL. Ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Công nghệ thông tin giúp cho các sản phẩm dịch vụ NHBL của ngân hàng có sự khác biệt, các giao dịch trở nên nhanh chóng và đem lại nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ, từ đó góp phần tăng cường và củng cố vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Công nghệ thông tin tạo điều kiện cho các NHTM đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ NHBL đến với khách hàng, góp phần gia tăng số lượng khách hàng và chiếm lĩnh thị phần hoạt động.
chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL.Tuy nhiên, công nghệ thông tin cũng là thách thức không nhỏ đối với các ngân hàng, khi đầu tư công nghệ luôn là những khoản chi lớn và việc ứng dụng công nghệ thông tin còn tùy thuộc vào sự phát triển của cơ sở hạ tầng công nghệ. Chính vì vậy, một số sản phẩm NHBL có ứng dụng công nghệ thông tin như internetbanking chỉ triển khai ở thành thị hay khu vực nông thôn có mạng internet, còn những nơi không có mạng internet như vùng sâu, vùng xa …. dịch vụ không thể tới được. Mặt khác, vấn đề nan giải trong việc ứng dụng công nghệ thông tin đó là tính bảo mật, khi khách hàng đã quen và sử dụng dịch vụ một cách phổ biến thì tính bảo mật cần được đảm bảo để tăng độ an toàn và yên tâm khi khách hàng sử dụng.
Mạng lưới phân phối và hoạt động marketing.
Với đối tượng khách hàng phục vụ là cá nhân, hộ gia đình và DNVVN, nên xây dựng mạng lưới phân phối để đưa sản phẩm đến với khách hàng và tiếp nhận những thông tin từ thị trường là việc làm không thể thiếu khi phát triển dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, cũng cần marketing tốt trên cơ sở nghiên cứu kỹ thị trường, để chọn thời điểm thích hợp triển khai sản phẩm dịch vụ, khi đó mới thu hút được khách hàng, phát huy được hiệu quả hoạt động của chi nhánh.
Một ngân hàng thương mại có nhiều sản phẩm về dịch vụ NHBL, chất lượng tốt, tuy nhiên mạng lưới phân phối hẹp, không có hoặc có chương trình tiếp thị, quảng bá rộng rãi nhưng chưa tạo ra sức hút thì vẫn không thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình, không tối đa hóa được lợi ích mà dịch vụ mang lại. Mặt khác, phát triển ồ ạt mạng lưới phân phối mà không tìm hiểu kỹ thị trường và không xác định rõ ràng đối tượng phục vụ, sẽ gây ra lãng phí không hiệu quả đối với ngân hàng.
Mạng lưới hoạt động của ngân hàng kiến cho khách hàng tiếp cận được với dịch vụ, tuy nhiên, để khách hàng biết đến dịch vụ của ngân hàng thì không thể thiếu hoạt động marketing, thông qua hoạt động này sản phẩm dịch vụ NHBL được giới thiệu, quảng bá các tiện ích đến với khách hàng, nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tối đa hóa lợi nhuận ngân hàng thông qua sự trao đổi giữa ngân hàng và khách hàng.
Như vậy, phát triển mạng lưới đúng số lượng và địa điểm đi đôi với tăng cường hoạt động marketing sẽ góp phần phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.
Hiện nay, mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng, công nghệ ngân hàng trên thế giới có nhiều thay đổi quan trọng và ngày càng đa dạng, sự thâm nhập của các ngân hàng nước ngoài và các tổ chức tài chính kiến cạnh tranh ngày càng gay gắt, mặt khác, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng…, các ngân hàng đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL thông qua công tác chăm sóc khách hàng với các chính sách cụ thể theo từng cấp độ khách hàng.
Công tác chăm sóc được thực hiện trước, trong và sau khi cung ứng dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, trên cơ sở đó gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng. Khi khách hàng hài lòng, ngân hàng không khó khăn trong việc thu hút khách hàng mới vì có sự giới thiệu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Công tác chăm sóc khách hàng ngày càng thể hiện vai trò to lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL. Bởi vì, chỉ có sản phẩm hoàn hảo chưa đủ để khách hàng gắn bó với ngân hàng, mà chính chất lượng phục vụ và thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ kiến khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng.
Năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực .
Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo các hoạt động của ngân hàng nói chung và NHBL nói riêng phát triển ổn định, an toàn, bền vững và kiểm soát được. Chính vì vậy, đội ngũ lãnh đạo phải có tầm nhìn chiến lược, thông thạo nghiệp vụ, am hiểu thị trường và nhu cầu của khách hàng để xây dựng lên các chính sách khách hàng hay triển khai những sản phẩm mới thỏa mãn nhu cầu khách hàng mà vẫn đảm bảo tuân thủ pháp luật và đem lại lợi ích cho ngân hàng.
Trong hoạt động kinh doanh, yếu tố còn người luôn là nhân tố then chốt quyết định sự thành công. Trong lĩnh vực NHBL trình độ chuyên môn, am hiểu nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp tới việc bán sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, bên cạnh đó, đạo đức nghề nghiệp, tác phong và thái độ làm việc của nhân viên cũng ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ. Bởi vì người giao dịch với khách hàng, làm cho khách hàng hiểu và sử dụng sản phẩm của ngân hàng, tạo cho khách hàng cảm giác hài lòng và thoải mái khi đến với ngân hàng, không ai khác chính là đội ngũ nhân viên ngân hàng. Vì vậy, công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên về chuyên
môn cũng như trong giao tiếp là công việc quan trọng không thể xem nhẹ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.