6. Kết cấu của luận văn
2.5.1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại các Chi nhánh Ngân hàng
thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
2.5.1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. 2.5.1.1. Kết quả đạt được.
Nhìn chung hoạt động bán lẻ của VCB-Khu vực Đồng Nai trong những năm qua đã có những chuyển biến tích cực, mặc dù kết quả đạt được chưa được đồng đều trên tất cả các mặt hoạt động.
Đối với hoạt động HĐV: trong giai đoạn 2011-2013 là giai đoạn mà có
những lúc NHNN kiểm soát chặt chẽ về lãi suất huy động, tuy nhiên bằng sự vận dụng linh hoạt các chính sách nhiều sản phẩm HĐV đã được triển khai đến với khách hàng cá nhân như tiết kiệm trả lãi trước, tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ, tiết kiệm tự động, ngoài ra còn có các chính sách thỏa thuận lãi suất đối với những khách hàng có số lượng tiền gửi lớn và có quan hệ lâu dài với ngân hàng…. Đặc biệt chương trình HĐV từ người thân VCB đã tạo nên hiệu ứng lan tỏa sâu, rộng, mạnh mẽ trong đội ngũ CB CNV ngân hàng. Những chính sách này đã phát huy được tác dụng trong những thời điểm HĐV khó khăn góp phần duy trì và tăng tỷ lệ HĐV bán lẻ trong tổng nguồn vốn huy động.
Hoạt động tín dụng bán lẻ: Các sản phẩm trong tín dụng bán lẻ dần được
chuẩn hòa theo phân đoạn khách hàng: Cho vay CB CNV; Cho vay Cán bộ quản lý điều hành; Cho vay thấu chi; Cho vay mua nhà dự án; Cho vay mua ôtô; Cho vay kinh doanh Tài lộc; Cho vay cầm cố Giấy tờ có giá. VCB-Khu vực Đồng Nai đã coi đây là những dòng sản phẩm mang tính cốt lõi để chào bán khách hàng, tuy nhiên cũng linh hoạt áp dụng đối với từng đối tượng khách hàng phù hợp. Ngoài ra, nhằm chuyên môn hóa trong phục vụ đối tượng khách hàng bán lẻ, ngoài mạng lưới các PGD, tại trụ sở CN cũng thành lập phòng hoặc bộ phận khách hàng thể nhân, phòng khách hàng DNVVN. Kết quả trong giai đoạn 2011-2013, tín dụng bán lẻ đã tăng trưởng ổn định từ 2.833 tỷ đồng năm 2011 lên 4.144 tỷ đồng vào năm 2013, và kiểm soát nợ xấu ở tỷ
lệ thấp từ 1% đến 2% tổng dư nợ tín dụng thể nhân.
Dịch vụ thẻ: Tại tỉnh Đồng Nai, VCB được biết đến như là một ngân hàng
mạnh về hoạt động thẻ, mạng lưới ATM và các dịch vụ chuyển lương tự động. Với 133 máy ATM hoạt động thông suốt trên toàn địa bàn, chiếm 27,6% thị phần của thị trường số lượng máy ATM trên toàn tỉnh, số lượng máy POS chiếm 25% tương đương với 207 máy đang hoạt động rộng khắp trên địa bàn. Đây là một lợi thế lớn để thu hút khách hàng mở và sử dụng các dịch vụ thẻ của VCB.
Dịch vụ ngân hàng điện tử: Tại VCB-Khu vực Đồng Nai hiện có các sản
phẩm: VCB-iB@nking, mobile banking, SMS banking, phone banking, VCB-money, VCB-eTour, VCB-eTopup. VCB-iB@nking là một trong những dịch vụ ngân hàng điện tử được VCB triển khai với nhiều tiện ích trực tuyến đa dạng. Hiện nay, với việc sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking của VCB, khách hàng có thể chuyển tiền tới tài khoản trong và ngoài hệ thống VCB; gửi/tất toán tiền gửi trực tuyến; thanh toán hóa đơn (hóa đơn điện thoại MobiFone/Viettel, hóa đơn tiền điện, học phí, vé máy bay Vietnam Airlines/Jetstar, …); thanh toán tiền phí bảo hiểm Prudential, AIA, Liberty, Manulife; nộp tiền đầu tư chứng khoán, nhận tiền chuyển từ các công ty chứng khoán VCBS,…và rất nhiều các tiện ích khác. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ VCB- iB@nking tăng từ 19.113 khách hàng năm 2011 lên 39.638 khách hàng năm 2013. Phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại đã góp phần gia tăng tiện ích cho khách hàng, tăng sức cạnh tranh cho ngân hàng, góp phần thay đổi thói quen thanh toán dùng tiền mặt trong dân cư. Chế độ cung cấp dịch vụ hoàn toàn trực tuyến, hoạt động ổn định nên đã góp phần thay đổi và chuyển tải đáng kể khối lượng các dịch vụ cung ứng tại quầy thành phương thức giao dịch ngân hàng điện tử hiện đại và đáp ứng ngày càng sâu, rộng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ nhận tiền kiều hối và chuyển tiền đến cá nhân quốc tế: Nhờ lợi
thế mạng lưới ngân hàng đại lý với hơn 1800 ngân hàng trên toàn thế giới và ký hợp đồng với những tổ chức chuyển tiền nhanh quốc tế như MoneyGram của VCB, VCB- Khu vực Đồng Nai khai thác mạnh dịch vụ chuyển tiền qua Swift, phát triển tích cực dịch vụ chuyển tiền nhanh MoneyGram kết hợp với các chiêu thức thu hút khách hàng như tiếp cận với các thân nhân có luồng kiều hối chuyển về lớn và thuyết phục bằng các ưu đãi hấp dẫn về lãi suất huy động và tỷ giá quy đổi. Kết quả chuyển tiền kiều hối cũng có sự tăng trưởng đáng kể từ 20.955 nghìn USD vào năm 2011 lên 21.335 nghìn
USD năm 2013.
Công tác chăm sóc khác hàng: Công tác chăm sóc khách hàng đã được
VCB-Khu vực Đồng Nai chú trọng, thực hiện phân đoạn khách hàng theo chương trình chăm sóc khách hàng VIP của Trung ương và tổ chức những chương trình khuyến mại nhằm tri ân khách hàng nhân dịp các ngày lễ lớn.
Những kết quả đạt được trong thời gian qua của VCB-Khu vực Đồng Nai đã góp phần vào thành công chung về lĩnh vực NHBL toàn hệ thống, khi VCB đã vinh dự nhận giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2014” do tạp chí Ngân hàng Châu Á (The Asian Banker) trao tặng.
Để phục vụ công tác chăm sóc, đánh giá khách hàng, VCB-Khu vực Đồng Nai đã có chương trình khai thác số liệu dành riêng cho lĩnh vực bán lẻ, với chương trình này các cấp lãnh đạo có thể theo dõi kết quả hoạt động của từng sản phẩm dịch vụ bán lẻ, bổ trợ đắc lực cho việc phân tích đánh giá việc thực hiện kế hoạch và kịp thời tìm hiểu nguyên nhân khi kết quả hoạt động có dấu hiệu suy giảm, nhằm có những chính sách điều chỉnh, bổ sung kịp thời.
Mạng lưới hoạt động: Mạng lưới hoạt động của VCB-Khu vực Đồng Nai
tương đối rộng được đặt tại các KCN, thành phố, thị trấn và các khu vực đông dân cư, hệ thống ATM được đặt tại vị trí thuận tiện cho việc rút tiền của khách hàng. Với mạng lưới hoạt động như hiện này, khách hàng tại các KCN và đô thị sẽ không khó khăn khi tiếp cận với các dịch vụ NHBL của VCB-Khu vực Đồng Nai.
2.5.1.2. Những tồn tại.
Bên cạnh những kết quả đạt được về NHBL, vẫn còn những tồn tại trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB-Khu vực Đồng Nai, cụ thể:
Hoạt động HĐV bán lẻ: Hầu hết các sản phẩm HĐV đã triển khai mới đạt
được mục tiêu, tiêu chí cạnh tranh bằng lãi suất, mặc dù lãi suất huy động luôn thấp hơn các ngân hàng TMCP khác, ưu đãi về số dư tài khoản hoặc khuyến mại hấp dẫn, mà chưa thể hiện các tính năng linh hoạt nổi trội trong một số sản phẩm huy động của VCB-Khu vực Đồng Nai như tự động thay đổi lãi suất theo chu kì xác định – lãi suất thả nổi; quản lí lãi suất thanh toán trước hạn linh hoạt; tính năng nộp, rút gốc từng phần trong kì hạn gửi mà không phải đổi sổ.
Hoạt động tín dụng bán lẻ: Mặc dù VCB-Khu vực Đồng Nai đã có những
hàng, e ngại mở rộng khách hàng bán lẻ nên việc thúc đẩy tăng trưởng còn hạn chế.
Hoạt động thẻ: Hiện đang là thế mạnh của VCB tại tỉnh Đồng Nai, đối
tượng phát hành thẻ phần lớn là công nhân tại các KCN chủ yếu phục vụ cho việc nhận lương hàng tháng nên việc bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác liên quan đến thẻ còn hạn chế. Mặt khác, thời gian phát hành thẻ còn dài trung bình 7 ngày, và thời gian xử lý tra soát liên quan đến thiếu tiền hay tài khoản bị trừ tiền mà không nhận được tiền vẫn chưa được rút ngắn, hiện tại là trung bình 15 ngày/1 lần tra soát. Đối với dòng thẻ tín dụng cũng đã có vị trí nhất định trên thị trường, song chưa có sự an toàn tuyệt đối khi sử dụng thẻ luôn là mối quan tâm nhức nhối đối với nhà quản trị ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử nhất là dịch vụ VCB-iB@nking: Lỗi dịch vụ
còn phát sinh, tỷ trọng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking chỉ chiếm gần 50% số lượng khách hàng mở tài khoản mới trong năm. Đối tượng tham gia sử dụng dịch vụ chưa đồng đều, khách hàng của dịch vụ này chủ yếu là nhân viên văn phòng, bộ phận dân cư thành thị có trình độ dân trí cao.
Đối với chuyển tiền kiều hối: Sản phẩm, dịch vụ giá trị gia tăng chưa
nhiều. Quảng cáo truyền thông chưa phát huy tối đa đối với hoạt động này, đặc biệt để tận dụng thế mạnh của một ngân hàng truyền thống về hoạt động kinh doanh ngoại tệ. Mạng lưới hoạt động hẹp, thường bị cạnh tranh bởi ngân hàng có độ phủ sóng rộng hơn như Agribank-CN Đồng Nai.
Công tác chăm sóc khách hàng: Các chính sách chăm sóc khách hàng
chưa được đồng bộ và triển khai một cách chuyên nghiệp. Chưa có chương trình đánh giá khách hàng và lợi nhuận mà khách hàng mang lại cho ngân hàng.
Chưa thành lập bộ phận chuyên giải đáp những băn khoăn thắc mắc của khách hàng, hiện nay khách hàng cần thông tin hay có khiếu nại về lĩnh vực gì thì bộ phận/phòng đó giải quyết, điều này làm mất thời gian của những khách hàng thực hiện các giao dịch thông thường, ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Hệ thống quản lý thông tin của khách hàng mới chỉ dừng lại ở việc quản lý và lưu trữ các thông tin về dịch vụ khách hàng sử dụng tại ngân hàng theo cấp độ CIF (mỗi số chứng minh thư sẽ có một CIF để quản lý và theo dõi thông tin khách hàng) chứ chưa có lưu trữ được những kiếu nại phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng .
Mạng lưới hoạt động: Chỉ tập trung tại thành phố và khu vực thị trấn,
KCN. Thời gian giao dịch còn trong giờ hành chính từ thứ 2 đến thứ 6 hàng tuần, không giao dịch vào ngày thứ 7, nên chưa thực sự thuận tiện đối với những khách hàng có cùng giờ làm việc với ngân hàng.
Mạng lưới ATM có thể phục vụ khách hàng 24/24, tuy nhiên thời gian phục vụ của máy ATM tại một số địa điểm chỉ phục vụ từ 6 giờ tới 22 giờ hàng ngày.
2.5.1.3. Nguyên nhân tồn tại.
Nguyên nhân của những tồn tại trên thể hiện ở những khía cạnh sau:
Hoạt động HĐV bán lẻ: Lãi suất huy động của VCB luôn thấp hơn các ngân
hàng TMCP khác kể cả khi thanh khoản dư thừa hay thiếu hụt. Sở dĩ như vậy vì là một ngân hàng lớn, VCB gần như tuân thủ tuyệt đối quy định của NHNN, trong khi các ngân hàng TMCP khác thường có độ trễ nhất định trong triển khai chỉ đạo lãi suất của NHNN, điều này tạo áp lực cho VCB trong giai đoạn căng thẳng thanh khoản. Khi thanh khoản dư thừa, VCB lại bị áp lực về lãi suất cho vay phải được giảm để đảm bảo ổn định kinh tế vĩ mô nên lãi suất huy động phải giảm theo, đối diện với thực tế mất khách hàng. Mặt khác, hệ thống công nghệ cũng không cho phép tăng thêm các tính năng mới cho dịch vụ HĐV nên các sản phẩm về HĐV vẫn chưa được đa dạng và phong phú.
Hoạt động tín dụng bán lẻ: Sở dĩ có những tâm lý e ngại trong việc phát
triển tín dụng bán lẻ là do có nhiều sản phẩm chuẩn đối với dịch vụ này nhưng các sản phẩm của VCB chưa bao phủ hết nhu cầu của khách hàng và yếu tố vùng miền. Thiếu các công cụ, chính sách hỗ trợ tín dụng bán lẻ, ảnh hưởng đến mức độ cạnh tranh của sản phẩm. Chưa có các công cụ hỗ trợ để đánh giá chất lượng khách hàng trước khi cho vay.
Hoạt động thẻ: Chưa tích cực chào bán chéo các sản phẩm dịch vụ bán lẻ
đến đối tượng khách hàng tham gia phát hành thẻ tại ngân hàng. Các CN VCB vẫn chưa được tự phát hành thẻ và thực hiện các tra soát liên quan đến các sự cố mất tiền ở máy ATM nên thời gian phát hành và xử lý tra soát còn phụ thuộc rất nhiều vào VCB Trung ương. Chưa phát huy được thế mạnh của ngân hàng bán buôn trong việc bán chéo các sản phẩm thẻ cho khối văn phòng của các công ty và tập đoàn lớn hiện đang là khách hàng của ngân hàng. Đối với việc đối diện với vấn đề rủi ro khi sử dụng thẻ tín dụng, mặt trái của công nghệ càng phát triển là các loại tội phạm về thẻ tín dụng
càng gia tăng, khả năng lấy cắp thông tin thẻ ngày càng tinh vi. Mặc dù, hệ thống VCB cũng có chương trình rà soát và cảnh báo rủi ro khi sử dụng thẻ tín dụng với khách hàng, song cũng chỉ là mới dừng lại là khi thẻ bị lợi dụng, chưa ngăn chặn được trước và trong khi thẻ bị lợi dụng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử: Còn những tồn tại nhất định trên là do chất
lượng dịch vụ của VCB gắn chặt và phụ thuộc lớn vào chất lượng hạ tầng công nghệ, tính chuyên nghiệp, thiện chí … của các đối tác, nhà mạng cùng tham gia cung cấp dịch vụ với VCB. Cơ sở hạ tầng viễn thông hạn chế, luôn tiềm ẩn nguy cơ an ninh, bảo mật và chưa theo kịp với tốc độ phát triển quá nóng của số lượng người dùng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ NHBL, đặc biệt đối với dịch vụ VCB- iB@nking. Những khi nhà mạng nâng cấp dịch vụ, khách hàng thường hiểu đó là lỗi của VCB. Mặt khác, thanh toán bằng tiền mặt chiếm đại đa số. Tâm lí chấp nhận các dịch vụ và chứng từ ngân hàng điện tử chỉ được hưởng ứng nhiệt tình tại bộ phận dân cư thành thị, có trình độ dân trí cao. Bên cạnh đó, tại trụ sở chính, các PGD của VCB- Khu vực Đồng Nai cũng chưa được trang bị máy tính có nối mạng để khách hàng có thể dễ dàng trải nghiệm dịch vụ này ngay tại ngân hàng.
Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: Đang có sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân
hàng trong dịch vụ thu hút kiều hối, hơn nữa, ngân hàng cũng chưa có chính sách tiếp thị hiệu quả để thúc đấy tăng trưởng doanh số chuyển tiền kiều hối.
Công tác chăm sóc khách hàng: Việc tổ chức đánh giá nhu cầu của khách
hàng về chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB-Khu vực Đồng Nai có được ban lãnh đạo quan tâm nhưng chưa được thực hiện thường xuyên, liên tục do chưa bố trí được bộ phận chuyên trách thực hiện công việc này.
Chưa có các chính sách khách hàng theo phân đoạn khách hàng chuyên biệt: khách hàng VIP, giới công chức trung lưu, thành thị ...., do còn gặp khó khăn trong việc đánh giá khách hàng và lợi nhuận mà khách hàng mang lại cho ngân hàng.
Trong công tác giải đáp những băn khoăn, thắc mắc vẫn chưa được chuyên biệt là do công tác đào tạo cán bộ am hiểu tường tận tất cả các sản phẩm bán lẻ kể cả lý thuyết và thực tế cần phải mất thời gian dài.
Mạng lưới hoạt động: VCB-Khu vực Đồng Nai chưa phát triển mạng lưới về khu vực nông thôn là tuân theo định hướng phát triển chung của VCB. Đối với việc tăng thêm giờ giao dịch vào các ngày nghỉ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách
hàng vẫn chưa được ngân hàng nghiên cứu đầy đủ chính thức về những hiệu quả mang