6. Kết cấu của luận văn
2.5.1.3.Nguyên nhân tồn tại
Nguyên nhân của những tồn tại trên thể hiện ở những khía cạnh sau:
Hoạt động HĐV bán lẻ: Lãi suất huy động của VCB luôn thấp hơn các ngân
hàng TMCP khác kể cả khi thanh khoản dư thừa hay thiếu hụt. Sở dĩ như vậy vì là một ngân hàng lớn, VCB gần như tuân thủ tuyệt đối quy định của NHNN, trong khi các ngân hàng TMCP khác thường có độ trễ nhất định trong triển khai chỉ đạo lãi suất của NHNN, điều này tạo áp lực cho VCB trong giai đoạn căng thẳng thanh khoản. Khi thanh khoản dư thừa, VCB lại bị áp lực về lãi suất cho vay phải được giảm để đảm bảo ổn định kinh tế vĩ mô nên lãi suất huy động phải giảm theo, đối diện với thực tế mất khách hàng. Mặt khác, hệ thống công nghệ cũng không cho phép tăng thêm các tính năng mới cho dịch vụ HĐV nên các sản phẩm về HĐV vẫn chưa được đa dạng và phong phú.
Hoạt động tín dụng bán lẻ: Sở dĩ có những tâm lý e ngại trong việc phát
triển tín dụng bán lẻ là do có nhiều sản phẩm chuẩn đối với dịch vụ này nhưng các sản phẩm của VCB chưa bao phủ hết nhu cầu của khách hàng và yếu tố vùng miền. Thiếu các công cụ, chính sách hỗ trợ tín dụng bán lẻ, ảnh hưởng đến mức độ cạnh tranh của sản phẩm. Chưa có các công cụ hỗ trợ để đánh giá chất lượng khách hàng trước khi cho vay.
Hoạt động thẻ: Chưa tích cực chào bán chéo các sản phẩm dịch vụ bán lẻ
đến đối tượng khách hàng tham gia phát hành thẻ tại ngân hàng. Các CN VCB vẫn chưa được tự phát hành thẻ và thực hiện các tra soát liên quan đến các sự cố mất tiền ở máy ATM nên thời gian phát hành và xử lý tra soát còn phụ thuộc rất nhiều vào VCB Trung ương. Chưa phát huy được thế mạnh của ngân hàng bán buôn trong việc bán chéo các sản phẩm thẻ cho khối văn phòng của các công ty và tập đoàn lớn hiện đang là khách hàng của ngân hàng. Đối với việc đối diện với vấn đề rủi ro khi sử dụng thẻ tín dụng, mặt trái của công nghệ càng phát triển là các loại tội phạm về thẻ tín dụng
càng gia tăng, khả năng lấy cắp thông tin thẻ ngày càng tinh vi. Mặc dù, hệ thống VCB cũng có chương trình rà soát và cảnh báo rủi ro khi sử dụng thẻ tín dụng với khách hàng, song cũng chỉ là mới dừng lại là khi thẻ bị lợi dụng, chưa ngăn chặn được trước và trong khi thẻ bị lợi dụng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử: Còn những tồn tại nhất định trên là do chất
lượng dịch vụ của VCB gắn chặt và phụ thuộc lớn vào chất lượng hạ tầng công nghệ, tính chuyên nghiệp, thiện chí … của các đối tác, nhà mạng cùng tham gia cung cấp dịch vụ với VCB. Cơ sở hạ tầng viễn thông hạn chế, luôn tiềm ẩn nguy cơ an ninh, bảo mật và chưa theo kịp với tốc độ phát triển quá nóng của số lượng người dùng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ NHBL, đặc biệt đối với dịch vụ VCB- iB@nking. Những khi nhà mạng nâng cấp dịch vụ, khách hàng thường hiểu đó là lỗi của VCB. Mặt khác, thanh toán bằng tiền mặt chiếm đại đa số. Tâm lí chấp nhận các dịch vụ và chứng từ ngân hàng điện tử chỉ được hưởng ứng nhiệt tình tại bộ phận dân cư thành thị, có trình độ dân trí cao. Bên cạnh đó, tại trụ sở chính, các PGD của VCB- Khu vực Đồng Nai cũng chưa được trang bị máy tính có nối mạng để khách hàng có thể dễ dàng trải nghiệm dịch vụ này ngay tại ngân hàng.
Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: Đang có sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân
hàng trong dịch vụ thu hút kiều hối, hơn nữa, ngân hàng cũng chưa có chính sách tiếp thị hiệu quả để thúc đấy tăng trưởng doanh số chuyển tiền kiều hối.
Công tác chăm sóc khách hàng: Việc tổ chức đánh giá nhu cầu của khách
hàng về chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB-Khu vực Đồng Nai có được ban lãnh đạo quan tâm nhưng chưa được thực hiện thường xuyên, liên tục do chưa bố trí được bộ phận chuyên trách thực hiện công việc này.
Chưa có các chính sách khách hàng theo phân đoạn khách hàng chuyên biệt: khách hàng VIP, giới công chức trung lưu, thành thị ...., do còn gặp khó khăn trong việc đánh giá khách hàng và lợi nhuận mà khách hàng mang lại cho ngân hàng.
Trong công tác giải đáp những băn khoăn, thắc mắc vẫn chưa được chuyên biệt là do công tác đào tạo cán bộ am hiểu tường tận tất cả các sản phẩm bán lẻ kể cả lý thuyết và thực tế cần phải mất thời gian dài.
Mạng lưới hoạt động: VCB-Khu vực Đồng Nai chưa phát triển mạng lưới về khu vực nông thôn là tuân theo định hướng phát triển chung của VCB. Đối với việc tăng thêm giờ giao dịch vào các ngày nghỉ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách
hàng vẫn chưa được ngân hàng nghiên cứu đầy đủ chính thức về những hiệu quả mang lại cho ngân hàng và khách hàng. Mặt khác, Để tăng mức độ an toàn cho máy ATM nên giờ hoạt động của một số máy ATM bị hạn chế điều này đã gây trở ngại cho khách hàng trong việc rút tiền, đặc biệt là những ngày các công ty chi trả lương cho công nhân.
2.5.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai thông qua kết quả khảo sát.