6. Kết cấu của luận văn
1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoạ
Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Từ những bài học kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại VCB-Khu vực Đồng Nai như sau:
Xác định “điểm đến” của khách hàng: Để thành công trong lĩnh vực bán lẻ, điều cốt lõi là ngân hàng phải hiểu rõ mục đích, yêu cầu của khách hàng và phục vụ khách hàng như chính người thân của mình. Nắm bắt và hiểu rõ những thông tin phản
hồi từ phía khách hàng giúp ngân hàng xử lý thông tin chính xác và chào bán những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Nhanh chóng, chính xác trong giao dịch: Xử lý nhanh các giao dịch không những làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, mà còn làm cho công việc tại ngân hàng trở nên thông suốt, không bị ách tắc. Tuy nhiên, chỉ có nhanh thôi thì chưa đủ, vì giao dịch của ngân hàng là những giao dịch liên quan đến tiền bạc nên thiếu tính chính xác thì sẽ gây rủi ro cho ngân hàng làm mất uy tín đối với khách hàng, do đó nhanh chóng nhưng phải chính xác thì mới nâng cao được chất lượng dịch vụ NHBL.
Có đội ngũ nhân viên am hiểu các dịch vụ NHBL, lịch sự trong giao tiếp với khách hàng: Làm tốt được điều này đòi hỏi ngân hàng một mặt phải chú trọng công tác đào tạo chuyên môn, mặt khác phải đào tạo về giao tiếp cho nhân viên. Đảm bảo các giao dịch viên thường xuyên nắm bắt tốt nội dung các sản phẩm dịch vụ NHBL bởi các sản phẩm dịch vụ NHBL luôn được làm mới, để có thể bán được sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, trả lời ngay được những câu hỏi của khách hàng, hạn chế chuyển khách hàng qua người khác. Trường hợp gặp phải các vấn đề vượt quá khả năng cũng như thẩm quyền phán quyết thì có thể chuyển đến cấp cao hơn, tuy nhiên cần tránh để khách hàng lặp lại yêu cầu của họ. Trong mọi tình huống đều phải ân cần, niềm nở và lịch sự với khách hàng.
Cần thành lập bộ phận đầu mối chuyên tiếp nhận thông tin và giải đáp những băn khoăn của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ NHBL: Làm tốt được việc này sẽ giải phóng được một khối lượng công việc lớn cho những bộ phận thực hiện các giao dịch của khách hàng vì công tác giải đáp những vấn đề của khách hàng thường làm mất thời gian của các giao dịch viên, làm ảnh hưởng đến những khách hàng sau. Với sự ra đời của bộ phận này công việc xử lý thông tin được chuyên nghiệp hơn, khách hàng không mất nhiều thời gian gặp nhiều nhân viên khi muốn biết thông tin về tất các các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng , cũng như khi gặp bất kỳ sự cố gì trong quá trình sử dụng dịch vụ, còn đối với ngân hàng đây là nơi nắm bắt được phản hồi từ phía khách hàng nhanh chóng và đầy đủ nhất.
Mở rộng các kênh cung ứng dịch vụ dựa trên cơ sở tối đa hóa hoạt động
hiệu quả của các kênh hiện hữu, kết quả nghiên cứu thị trường là cần thiết và khả thi, cùng với việc làm tốt công tác chuẩn bị về cơ sở vật chất cũng như con người: Đối với các CN Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thì việc mở rộng các kênh cung
ứng điện tử như internetbanking là không thể vì do Hội sở đảm nhiệm. Việc mở rộng kênh cung ứng trên địa bàn chỉ có thể là mở thêm phòng giao dịch. Làm tốt điều này sẽ làm cho ngân hàng đầu tư có hiệu quả hơn, kênh cung ứng sớm đi vào hoạt động ổn định và có lợi nhuận.
Trang bị cơ sở vật chất tạo sự tiện nghi, thoải mái cho khách hàng khi đến với ngân hàng: Hình ảnh bên trong, bên ngoài ngân hàng hay bãi đậu xe cũng có ảnh hưởng quan trọng tới tâm lý của khách hàng khi lựa chọn giao dịch. Khách hàng sẽ thấy thoải mái hơn khi ngồi chờ giao dịch tại những nơi thoáng mát, cách trang trí quầy giao dịch hiện đại, nơi giao dịch gọn gàng ngăn nắp, được đón tiếp lịch sự, khách hàng cũng sẽ yên tâm hơn khi có một chỗ để xe an toàn. Những điều này không những góp phần tạo nên hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng, mà còn thu hút được khách hàng đến giao dịch với ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.
Các NHTM đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, để khai thác thị trường tiềm năng này các ngân hàng không ngừng đầu tư và phát triển dịch vụ NHBL tạo nên môi trường cạnh tranh gay gắt. Để chiến thắng trong cạnh tranh, không còn cách nào khác là phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, tạo ra sự khác biệt của sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Chương 1 đã đề cập đến hệ thống các khái niệm về chất lượng dịch vụ, các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ, khái niệm và các tiêu chí đo lường về việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng. Chương này cũng giới thiệu về các dịch vụ NHBL, đặc điểm, vai trò của NHBL đối với nền kinh tế, với ngành ngân hàng và với khách hàng. Đặc biệt, những bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL trên cơ sở làm cho khách hàng hài lòng từ những ngân hàng trên thế giới, để từ đó có thể rút ra được những bài học thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB-Khu vực Đồng Nai.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI