6. Kết cấu của luận văn
3.2.1.Tăng cường “tính đáp ứng”
3.2.1.1.Tăng cường công tác quản lý điều hành.
Trong năm 2013, VCB-Khu vực Đồng Nai có những thay đổi lớn về công tác lý với một kế hoạch dài hạn để có những bước tiến vững chắc, mạnh mẽ cho hoạt động bán lẻ. Đầu tiên phải kể đến việc thay đổi cách tiếp cận theo hướng lợi nhuận, lập và theo dõi sát sao hiệu quả tài chính của các sản phẩm bán lẻ. Đây cũng là năm đầu tiên VCB-Khu vực Đồng Nai thực hiện kinh doanh bán lẻ theo ngân sách trên cơ sở kế hoạch 05 năm về lợi nhuận.
Kiện toàn bộ máy và nâng cao năng lực điều hành, quản lý, phát triển hoạt động bán lẻ. Xây dựng quy định về chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban, vị trí công tác thuộc khối bán lẻ từ trụ sở chính cho đến các PGD.
Thực hiện đánh giá một cách toàn diện, chiến lược, mô hình phát triển và có những điều chỉnh phù hợp. Quan trọng hơn là phải xác lập những mục tiêu hết sức cụ thể, cách thức để đạt đến các mục tiêu đó và thường xuyên lượng hoá việc thực hiện mục tiêu qua mỗi quý/năm.
Định hướng về vị thế mà VCB-Khu vực Đồng Nai mong muốn xác lập; tăng cường công tác lập kế hoạch, giao chỉ tiêu cho các phòng ban đi đối với cơ chế kiểm tra, giám sát đánh giá, khen thưởng và xử lí kịp thời. Xây dựng những cơ chế mạnh để thúc đẩy mạnh hơn hoạt động bán lẻ như bố trí bộ máy nhân sự, cơ chế lương, thưởng
phù hợp…
Chú trọng lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ, lập và theo dõi sát sao hiệu quả tài chính của các sản phẩm bán lẻ.
Tăng cường cơ chế thông tin và sự hỗ trợ của hệ thống thông tin quản lý. Không thể có những quyết định đúng và trúng nếu không có hệ thống thông tin quản lý hoặc hệ thống thông tin quản lý không hiệu quả. Đây là bất cập lớn mà VCB-Khu vực Đồng Nai cần nhanh chóng khắc phục.
Xây dựng các công cụ, chính sách hỗ trợ tín dụng bán lẻ như định giá TSBĐ, công chứng, đăng kí giao dịch bảo đảm, giảm áp lực cho cán bộ cho vay.
Nâng cao vai trò của bộ máy kiểm tra, kiểm soát, kiểm toán nội bộ nhằm hỗ trợ cho công tác quản trị, kinh doanh, hạn chế đến mức thấp nhất rủi ro và tổn thất cho ngân hàng.
Tăng cường công tác quản lý điều hành trên cơ sơ nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL hiện hữu và đa dạng hóa các sản phẩm NHBL phù hợp với khách hàng.
-Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL hiện hữu:Thường xuyên rà soát, đánh giá chất lượng, hiệu quả kinh tế, sức hút của các sản phẩm bán lẻ hiện hữu để có biện pháp kịp thời phát huy tính ưu việt và khắc phục những hạn chế của sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu thị trường qua từng thời kỳ.
-Đa dạng hóa các sản phẩm bán lẻ: Trước khi triển khai sản phẩm mới, cần xác định mục tiêu cụ thể đối với từng sản phẩm, tiếp đó thực hiện nghiên cứu thị trường một cách kỹ lưỡng thông qua khảo sát thực tế và các thông tin thu thập được từ các bộ phận phòng ban, từ phía khách hàng, từ đối thủ cạnh tranh…để xác định thị trường mục tiêu, dạng hóa danh mục sản phẩm bán lẻ theo các phân đoạn khách hàng chuyên biệt.
+Đối với khách hàng cá nhân được phân đoạn theo khách hàng VIP, giới công chức trung lưu, thành thị, giới tri thức trẻ, nhóm lao động xuất khẩu…. và theo từng thị trường mục tiêu.
+Đối với khách hàng DNVVN được phân đoạn theo kết quả xếp hạng tín dụng nội bộ.
Hiện nay, các sản phẩm bán lẻ của VCB được thiết kế và áp dụng chung cho mọi đối tượng khách hàng, chưa có sự khác biệt về sản phẩm theo phân đoạn khách
hàng, đặc biệt là những khách hàng cao cấp, mà trên thực tế đối tượng khách hàng này chưa được quan tâm chăm sóc một cách thỏa đáng. Do vậy, để nắm bắt được thị trường tiềm năng này, cần có những đánh giá phân loại khách hàng, thiết kế sản phẩm và chính sách giá phù hợp với đối tượng khách hàng này.
Thông thường các sản phẩm bán lẻ đều có những điểm cơ bản giống nhau, tuy nhiên để nâng cao chất lượng dịch vụ cần tạo ra sự khách biệt trong sản phẩm dịch vụ bằng các yếu tố sáng tạo và cải tiến phù hợp với đại bộ phận khách hàng, làm cho khách hàng cảm nhận được tiện ích và giá trị tài sản của khách hàng được gia tăng khi họ sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Tiến tới việc cung cấp trải nghiệm của khách hàng về dịch vụ NHBL đồng nhất trên mọi kênh phân phối.
Cung ứng mạnh mẽ các sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ cao qua internet, điện thoại di động; dịch vụ ngân hàng liên kết với các đối tác viễn thông, hàng không, bảo hiểm, du lịch ….
Phát triển dịch vụ thanh toán qua thẻ thông qua liên kết với hệ thống điểm thanh toán như công ty game, mua bán trực tuyến, thanh toán hóa đơn điện, điện thoại, liên kết với các hệ thống siêu thị.
Thiết kể sản phẩm, dịch vụ bán lẻ gắn liền với quy trình xử lý nghiệp vụ khoa học và hướng dẫn cụ thể, trong đó phân định rõ quyền hạn và trách nhiệm của từng bộ phận để khi triển khai được nhanh chóng và khi có sự cố phát sinh được giải quyết kịp thời. Mặt khác, thủ tục phải đơn giản, dễ tiếp cận, sản phẩm nhiều tiện ích song vẫn đảm bảo tính an toàn khi áp dụng vào thực tế, tạo nền tảng mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt đưa các sản phẩm dịch vụ NHBL đến khách hàng, tạo dựng niềm tin của khách hàng đối với các sản phẩm NHBL...
Cải tiến thủ tục theo hướng thân thiện, nhanh gọn kèm theo chính sách giá cạnh tranh, chất lượng dịch vụ tốt sẽ giúp nâng cao độ trung thành của khách hàng với dịch vụ bán lẻ của VCB-Khu vực Đồng Nai. Tuy nhiên, để sản phẩm phát huy được hiệu quả và nhanh chóng đạt được mục tiêu, cần lựa chọn thời điểm và đối tượng thích hợp chào bán sản phẩm.
Các sản phẩm được chuẩn hóa với chính sách giá đồng bộ và hài hòa với lợi ích của khách hàng. Công tác bán kèm, bán chéo, bán theo gói được đẩy mạnh với các chỉ tiêu cụ thể cho từng thời kỳ. Các chương trình thi đua bán hàng cũng cần được
triển khai để thúc đẩy nỗ lực bán hàng. Kênh phân phối ngân hàng điện tử được chú trọng để chuyển dịch dần tỷ trọng giao dịch tại quầy lên các kênh điện tử.