6. Kết cấu của luận văn
2.4.2.3.Mạng lưới phân phối và hoạt động marketing
Mạng lưới hoạt động.
Với 3 trụ sở chính được đặt tại địa bàn Đồng Nai trong đó VCB-CN Biên hòa và VCB-CN Nhơn Trạch được đặt tại KCN Biên hòa 2 và KCN Nhơn Trạch với khuôn viên giao dịch rộng lớn, có bãi đậu xe hơi và xe máy thuận tiện, VCB-CN Đồng Nai được đặt trong thành phố Biên Hòa, gần khu dân cư, khuôn viên giao dịch rộng rãi, tuy nhiên chỗ đậu xe rất hạn chế, chưa thật sự thuận tiện cho khách hàng.
VCB-Khu vực Đồng Nai có 34 phòng, ban và 14 PGD cung ứng dịch vụ NHBL tới khách hàng. Công tác phát triển mạng lưới PGD do các CN chủ động tìm kiếm thị trường và đánh giá tính khả thi của đề án, sau đó trình trung ương phê duyệt. Các PGD hoạt động hiệu quả tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, chi phí thành lập PGD là không nhỏ, nên cần phải có sự nghiên cứu thị trường, chuẩn bị cơ sở vật chất và nhân sự kỹ lưỡng trước khi thành lập, tránh lãng phí, hoạt động không hiệu quả.
Mặc dù, hoạt động trên cùng địa bàn, song 3 CN VCB cũng phải tuân thủ theo quy định về phân vùng hoạt động của VCB Trung ương trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, chính vì thế mật độ các PGD được phân bố tương đối đồng đều, các PGD đều hoạt động hiệu quả, có lãi, ít khi xảy ra tình trạng cạnh tranh nội bộ về hoạt động bán lẻ trên địa bàn.
Mạng lưới máy ATM-POS: Mạng lưới máy ATM và POS đã được VCB-Khu vực Đồng Nai đầu tư trong nhiều năm nay, hiện VCB là một trong số những ngân hàng dẫn đầu địa bàn về số lượng máy ATM và máy POS lần lượt chiếm 28% và 25% thị phần trên địa bàn. Với mạng lưới máy ATM và POS rộng lớn này, VCB-Khu vực Đồng Nai đã thu hút hàng ngàn khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng tăng cơ hội bán chéo các sản phẩm bán lẻ, và số vốn huy động không kỳ hạn ổn định. Mặt khác, từ năm 2013 các NHTM được phép thu phí từ các giao dịch rút tiền mặt tại máy ATM đã làm tăng đáng kể thu nhập ngoài lãi cho ngân hàng. Tăng số lượng hoạt động của máy POS góp phần đẩy nhanh thanh toán không dùng tiền mặt.
Việc chạy theo chỉ tiêu về phát triển số lượng máy POS và địa điểm đặt máy ATM mà không tính toán đến hiệu quả và lợi ích hoạt động sẽ có tác dụng ngược đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Tại VCB-Khu vực Đồng Nai thì việc phát triển mạng lưới này luôn được theo dõi và đánh giá sát sao tình hình hoạt động của hệ thống
máy ATM và máy POS thông qua các số liệu thống kê, nhằm khai tối đa hiệu quả hoạt động của mạng lưới. Tuy nhiên, tại một số ít cửa hàng vẫn còn tình trạng thu phí khi khách hàng thanh toán bằng thẻ, hay khéo léo từ chối khi khách hàng sử dụng hình thức thanh toán này nhằm tránh bị thu phí đối với đơn vị chấp nhận thẻ.
Mức độ hoạt động của mạng lưới cung ứng dịch vụ bán lẻ tác động không nhỏ tới chất lượng dịch vụ NHBL, ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của khách hàng. Khi mạng lưới không hoạt động, hoạt động không thông suốt hoặc hoạt động không an toàn dễ làm khách hàng nổi giận và có những đánh giá tiêu cực về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, làm suy giảm lòng tin của khách hàng vào ngân hàng.
Hoạt động marketing.
Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ NHBL tới khách hàng, giúp khách hàng tiếp cận dễ dàng hơn, hiểu hơn về các sản phẩm dịch vụ NHBL mà VCB-Khu vực Đồng Nai đang cung cấp. Thông qua hoạt động marketiong, sự tương tác, trao đổi giữa ngân hàng và khách hàng sẽ thường xuyên hơn và ngân hàng cũng hiểu về nhu cầu khách hàng nhiều hơn để từ đó không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Trên thực tế, hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ NHBL chưa phát huy được hết thế mạnh trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB Khu vực Đồng Nai. Nguyên nhân là do chưa có phòng hay bộ phận chuyên môn thực hiện đầy đủ các hoạt động như nghiên cứu thị trường, các hoạt động về xúc tiến thương mại, các hoạt động quảng bá và quan hệ công chúng về các sản phẩm bán lẻ, những hoạt động này đều do phòng chuyên môn nghiệp vụ đảm nhiệm nên tính chuyên nghiệp chưa cao.