6. Kết cấu của luận văn
1.3.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại NHTM
Bài học đắt giá từ các cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ 1998-1999 và 2007- 2008 cho thấy sai lầm của các NHTM trong việc tập trung cho vay vào những lĩnh vực đem lại lợi nhuận cao chứa đựng nhiều rủi ro mà không quan tâm phát triển dịch vụ bán lẻ, nơi đem lại sự phát triển ổn định. Thực tế, tiềm năng cho các ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam là rất lớn khi dân số Việt Nam đã đạt mức 90 triệu người và đang có thu nhập tăng nhanh hơn. Chính vì thế, tập trung vào lĩnh vực này đang là mối quan tâm của các ngân hàng và môi trường cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt.
Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang là yếu tố tạo nên sự khác biệt và là vũ khí quan trọng trong việc tạo nên lợi thế cạnh tranh mà bất kỳ tổ chức nào cũng đều muốn sở hữu. Do đó, để có thế mạnh cạnh tranh trong lĩnh vực bán lẻ đòi hỏi các ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, tạo ra sự khách biệt thu hút khách hàng, tăng tiện ích của sản phẩm nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, từ đó xây dựng nền tảng khách hàng ổn định, phát triển bền vững.
Nhu cầu của nhóm đối tượng khách hàng NHBL là đa dạng, nâng cao chất lượng dịch vụ giúp ngân hàng có nhiều cơ hội bán chéo sản phẩm thành công.
Chất lượng dịch vụ NHBL tốt không những mang lại thu nhập ổn định cho ngân hàng mà còn giảm thiểu rủi ro trong hoạt động.
Xây dựng hệ thống NHBL có chất lượng cao là nền tảng vững chắc giúp ngành ngân hàng hội nhập kinh tế quốc tế, không những có đủ sức mạnh để cạnh tranh trên thị trường trong nước mà còn cạnh tranh trên thị trường nước ngoài.