6. Kết cấu của luận văn
1.3.2. Các tiêu chí đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL
Hiện nay chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng để đánh giá việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, vì sự phát triển dịch vụ này ở mỗi ngân hàng là khác nhau, tùy thuộc vào đặc điểm, mục tiêu và định hướng kinh doanh từng thời kỳ của mỗi NHTM. Xuất phát từ những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và dịch vụ NHBL có thể rút ra một số chỉ tiêu thông thường đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL như sau:
Sự hài lòng của khách hàng.
Theo Philip Kotler, 1991 thì sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng”. Hay theo quan điểm của Bachelet (1995) thì “sự hài lòng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân.”
nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman &ctg, 1988) hay theo Cronin &Taylor,1992 cho rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng. Vì chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng của khách hàng chỉ đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ.
Trong lĩnh vực NHBL, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao tức là khách hàng đã hài lòng về dịch vụ đó, điều này không những khiến cho khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn giới thiệu dịch vụ này với người khác. Ngược lại họ sẽ không sử dụng dịch vụ khi không cảm thấy hài lòng do chất lượng dịch vụ thấp.
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng quyết định sự tồn tại của sản phẩm dịch vụ chứ không phải người cung ứng dịch vụ. Nó là nhân tố khách quan để đánh giá, đo lường việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.
Cơ sở đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên 5 nhân tố: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình (Parasuraman & ctg., 1988)
Thị phần dịch vụ NHBL trên thị trường.
Trong lĩnh vực bán lẻ thì tùy từng loại hình dịch vụ mà khái niệm thị phần được tính trên doanh số hay số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Như dịch vụ huy động vốn và tín dụng bán lẻ, dịch vụ thanh toán, nhận kiều hối… thì thị phần được xác định là tỷ lệ phần trăm giữa doanh số của các dịch vụ này so với tổng doanh số của tất cả các ngân hàng có dịch vụ này trên thị trường tại một khu vực nào đó, còn đối với dịch vụ mở tài khoản, thẻ, internetbanking có thể xác định thị phần của dịch vụ trên cơ sở số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ. Một mặt, thị phần bán lẻ thể hiện sức cạnh tranh, năng lực bán lẻ và vị trí thống lĩnh của ngân hàng trên thị trường. Mặt khác, thị phần bán lẻ là tiêu chí đánh giá kết quả nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ càng cao thì khả năng mở rộng thị phần càng lớn càng thu hút nhiều khách hàng đến với ngân hàng góp phần tăng hiệu quả hoạt động cho lĩnh vực bán lẻ nói riêng và hoạt động ngân hàng nói chung.
Mạng lưới phân phối.
Dịch vụ ngân hàng có đến được tận tay người tiêu dùng hay không là do mạng lưới phân phối dịch vụ của ngân hàng đó quyết định. Bởi vì, nhiều sản phẩm, chất lượng tốt nhưng khách hàng không dễ dàng tiếp cận được với các sản phẩm dịch vụ đó
thì nó lại trở thành rào cản trong việc phát triển sản phẩm và vì thế mà chất lượng dịch vụ chưa được nâng cao.
Đối với lĩnh vực bán lẻ thì các kênh phân phối để đưa sản phẩm dịch vụ tới người tiêu dùng đóng vai trò hết sức quan trọng, một CN, PGD được đặt vào vị trí thích hợp, gần khu vực dân cư, thêm vào đó chất lượng dịch vụ tốt sẽ thu hút được đông khách hàng, vì số tiền các giao dịch bán lẻ thường nhỏ, vấn đề đi lại để thực hiện các giao dịch này ảnh hưởng không nhỏ đến quyết định của khách hàng có lựa chọn dịch vụ ngân hàng hay không.
Ngày nay công nghệ thông tin ngày càng phát triển bên cạnh các kênh phân phối là các CN, phòng giao dịch, thì việc đầu tư công nghệ thông tin để phát triển các kênh phân phối hiện đại như: internetbanking, phone banking, hệ thống máy ATM, POS…., đang trở nên phổ biến và được khách hàng đón nhận tích cực. Thông qua hệ thống kênh phân phối này sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng nhanh hơn, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch vào thời điểm thích hợp mà không phụ thuộc vào thời gian giao dịch của ngân hàng. Ngược lại, với ngân hàng có thể nắm bắt và xử lý được những thông tin phản hồi từ phía khách hàng kịp thời hơn để từ đó chủ động hoàn thiện, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, để đảm bảo an toàn trong các giao dịch điện tử, nâng cao chất lượng dịch vụ thì đầu tư vào công nghệ luôn là những khoản đầu tư lớn, đòi hỏi phải thực hiện thường xuyên liên tục, vì công nghệ luôn thay đổi.
Hoạt động của các kênh phân phối phản ánh việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Các kênh phân phối hoạt động tốt khi chiến lược kinh doanh của ngân hàng phù hợp với thị trường mục tiêu, các sản phẩm dịch vụ và cách thức cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu của đông đảo khách hàng. Điều này chứng tỏ việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã có kết quả tốt.
Thu nhập từ dịch vụ NHBL.
Các hoạt động dịch vụ của ngân hàng, từ việc phát triển dịch vụ cho đến nâng cao chất lượng dịch vụ, mặc dù đều xuất phát từ yêu cầu đầu tiên là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, song cũng nhằm đạt được mục tiêu chính là lợi nhuận và các lợi ích lâu dài khác dành cho ngân hàng. Chính thu nhập và các lợi ích lâu dài từ dịch vụ NHBL, đã là động lực để ngân hàng đầu tư, nâng cao chất lượng dịch vụ và cũng là tiêu chí đánh giá hiệu quả của việc đầu tư đó. Đầu tư vào dịch vụ NHBL thường mất
nhiều thời gian với chi phí tốn kém, song, khi đã có lợi nhuận thì lợi nhuận thường ổn định và ít rủi ro. Lợi nhuận thu được từ dịch vụ NHBL ngày càng cao càng chứng tỏ ngân hàng đầu tư đúng hướng, chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng lên. Ngược lại, nâng cao chất lượng dịch vụ mà không mang lại lợi nhuận hay các lợi ích lâu dài khác cho ngân hàng thì là việc làm vô ích ngay cả khi nó thỏa mãn nhu cầu khách hàng.