6. Kết cấu của luận văn
2.5.2.2. Thiết kế nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu: gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Hình 2.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu.
(Trường hợp phải loại biến)
(Nguồn: Phụ lục 1) Thu thập dữ liệu.
Nghiên cứu định tính: Trên cơ sở thang đo nháp, 10 chuyên gia trong lĩnh
vực ngân hàng phụ trách khối bán lẻ tại VCB-Khu vực Đồng Nai đã được mời thảo luận về các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ NHBL, nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế các thành phần thang đo và bảng câu hỏi phỏng vấn để từ đó lựa chọn ra những thang do phù hợp. N G H IÊN C Ứ U Đ ỊN H TÍ N H Có cơ sở lý
thuyết Thang đo nháp nhóm chuyên gia để khẳng định cơ sở lý thuyết Xây dựng bảng câu hỏi định tính và thảo luận
Hiệu chỉnh thang đo lần 1. Thiết kế bảng
câu hỏi khảo sát Điều chỉnh thang đo và bảng câu hỏi (lần2) Tiến hành phỏng vấn thử. Thang đo và bảng câu hỏi chính thức N G H IÊN C Ứ U Đ ỊN H LƯ Ợ N G Phát bảng câu hỏi và phỏng vấn Thu hồi và phân tích dữ liệu Thống kê mô tả các biến Phân tích độ tin cậy(Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha) Phân tích nhân tố EFA
-Kiểm tra hệ số Alpha.
-Loại biến không phù hợp (những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3)
Phân tích hồi quy tuyến tính bội
-Loại biến có trọng số EFA nhỏ -Kiểm tra yếu tố trích được. -Kiểm tra phương sai trích được
Kiểm định ANOVA
-Kiểm định giả thuyết.
-Kiểm định sự phù hợp của mô hình.
-Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố.
Sau buổi thảo luận nhóm, đã thống nhất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập, 1 nhân tố phụ thuộc và 25 biến quán sát, bảng câu hỏi được xây dựng, tiến hành phỏng vấn thử 30 khách hàng có sử dụng dịch vụ tại VCB-Khu vực Đồng Nai để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi. Tiếp đó, bảng câu hỏi sẽ được hiệu chỉnh và thực hiện phỏng vấn chính thức (Phụ lục 1).
Nghiên cứu định lượng: Công cụ thu thập dữ liệu trong nghiên cứu định lượng là bảng câu hỏi phỏng vấn. Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần với phần 1 là thông tin phân loại đối tượng khảo sát, phần 2 là thu thập sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB-Khu vực Đồng Nai (Phụ lục 2).
-Quy mô mẫu: Với mô hình nghiên cứu 25 biến quan sát, kích thước mẫu phù hợp cho bài nghiên cứu này là n=224.
-Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi xác xuất theo phương pháp thuận tiện. -Phương pháp thu thập thông tin: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn với sự hỗ trợ của bộ phận lễ tân và bộ phận quản lý thông tin khách hàng.
-Phương pháp xử lý dữ liệu: Trước tiên thang đo sẽ được mã hóa, sau đó dữ liệu khảo sát sẽ được nhập liệu và làm sạch bằng phần mềm SPSS 16.0, kiểm tra độ tin cậy của từng nhân tố qua việc xem xét hệ số Cronbach’s alpha nhằm loại bỏ thang đo không đáng tin cậy, thực hiện phân tích nhân tố EFA nhằm loại biến không có ý nghĩa, phân tích hồi quy bộ nhằm đánh giá chính xác hơn vấn đề cần nghiên cứu và cuối cùng là phân tích Anova.
Bảng 2.12: Mã hóa các nhân tố và các biến đo lường chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB-Khu vực Đồng Nai.
STT Mã hóa Diễn giải Sự tiếp cận dịch vụ (TC)
1 TC1 Các kênh cung ứng dịch vụ của VCB-Khu vực Đồng Nai được đặt ở vị trí thuận lợi.
2 TC2 Có chương trình tiếp thị và có sự hướng dẫn rõ ràng về các sản phẩm dịch vụ của VCB-Khu vực Đồng Nai tới khách hàng.
3 TC3 Nhân viên VCB-Khu vực Đồng Nai cởi mở, thân thiện và lịch sự với khách hàng.
4 TC4 Nhân viên ngân hàng không tỏ ra quá bận rộn, để trì hoãn tiếp khách hàng. 5 TC5 Thời gian làm việc của ngân hàng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Cơ sở vật chất, công nghệ ngân hàng (VCCN)
6 VCCN1 Nhân viên VCB-Khu vực Đồng Nai luôn có trang phục gọn gàng, lịch sự. 7 VCCN2 Bên trong và ngoài khu vực giao dịch được thiết kế thuận tiện cho khách hàng. 8 VCCN3 Dịch vụ ngân hàng điện tử dễ truy cập và sử dụng.
9 VCCN4 Thông tin ngân hàng được bảo mật.
10 VCCN5 Hệ thống cung cấp báo cáo, sao kê của VCB-Khu vực Đồng Nai hoạt động chính xác.
Năng lực tài chính và thương hiệu (TCTH)
11 TCTH1 Có nhiều kênh liên hệ giữa VCB-Khu vực Đồng Nai với khách hàng.
12 TCTH2 VCB-Khu vực Đồng Nai luôn cập nhật những thiết bị và công nghệ mới nhất. 13 TCTH3 VCB-Khu vực Đồng Nai có thương hiệu mạnh.
14 TCTH4 VCB-Khu vực Đồng Nai là ngân hàng uy tín.
Tính đáp ứng (DU)
15 DU1 Nhân viên VCB-Khu vực Đồng Nai thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác.
16 DU2 Nhân viên VCB-Khu vực Đồng Nai am hiểu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
17 DU3 Các sản phẩm dịch vụ tại VCB-Khu vực Đồng Nai phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
18 DU4 Nhân viên VCB-Khu vực Đồng Nai giải đáp thỏa đáng những băn khoăn,thắc mắc của bạn.
Chăm sóc khách hàng (CSKH)
19 CSKH1 Nhân viên VCB-Khu vực Đồng Nai hiểu được những mong muốn của riêng bạn.
20 CSKH2 Chi phí giao dịch phù hợp với nhu cầu của bạn.
21 CSKH3 Các chính sách khuyến mại, ưu đãi của VCB-Khu vực Đồng Nai hấp dẫn bạn. 22 CSKH4 VCB-Khu vực Đồng Nai đặc biệt chú ý đến vấn đề mà bạn quan tâm nhiều
nhất.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (CLDV)
23 CL1 Bạn đánh giá cao về chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB-Khu vực Đồng Nai. 24 CL2 Bạn sẽ giới thiệu dịch vụ NHBL của VCB-Khu vực Đồng Nai cho người
khác.
25 CL3 Trong thời gian tới bạn vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank-Khu vực Đồng Nai.