6. Kết cấu của luận văn
3.2.2. Tổ chức tốt công tác chăm sóc khách hàng
Tổ chức tốt công tác chăm sóc khách hàng, sẽ tác động tích cực đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.
Trang bị và vận hành các phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng trên cơ sở tiêu chuẩn chung của toàn hệ thống áp dụng cho từng đối tượng khách hàng. Các chương trình tự động gửi tin nhắn chúc mừng khách hàng nhân ngày sinh nhật hay gửi thư chúc mừng khách hàng trong những dịp đặc biệt, cũng qua chương trình tin nhắn chủ động giới thiệu tiện ích và tính năng của các sản phẩm bán lẻ, những chương trình khuyến mại, tặng quà cũng vì thế mà đến với khách hàng được kịp thời. Mặt khác, các phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng này cũng phải lưu trữ đầy đủ những ý kiến đóng góp, những phản hồi hay kiếu nại của khách hàng, để thuận tiện cho việc giải đáp những băn khoăn, thắc mắc của khách hàng mà khách hàng không phải lặp lại nội dung đã trình bày, những thông tin bổ ích này sẽ là tư liệu thực tế phục vụ cho công tác xây dựng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng. Đây cũng là cách làm cho khách hàng cảm nhận được sự quan tâm của ngân hàng dành cho khách hàng.
Thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng qua các bảng câu hỏi phỏng vấn, tiếp xúc trực tiếp và tổ chức các buổi hội nghị khách hàng…. để tìm hiểu xem khách hàng cần cái gì, nhu cầu như thế nào để đưa ra sản phẩm tương ứng, đáp ứng yếu cầu của khách hàng và cải tiến dịch vụ của mình ngày càng tốt hơn.
Thành lập phòng hoặc bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt chuyên thực hiện các chính sách quan tâm chăm sóc khách hàng, giảm tải cho các phòng chuyên môn nghiệp vụ.
Tổ chức tốt công tác quản lý và chăm sóc khách hàng sẽ tạo ra sự gần gũi, thân thiện giữa ngân hàng và khách hàng, là biện pháp hữu hiệu để duy trì khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới. Quan tâm tới khách hàng là yếu tố trực tiếp tác động đến cảm nhận tích cực của khách hàng đến chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng.