6. Kết cấu của luận văn
2.5.2.1 Mô hình nghiên cứu
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB-Khu vực Đồng Nai. H1(+) H2 (+) H3 (+) H4(+) H5(+) (Nguồn: Phụ lục 1) Trong buổi thảo luận nhóm gồm 10 chuyên gia như các giám đốc, phó giám đốc, các trưởng hoặc phó phòng phụ trách lĩnh vực NHBL tại VCB-Khu vực Đồng Nai, đã thống nhất các nội dung về mô hình nghiên cứu, các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHBL tại-VCB Khu vực Đồng Nai. Cũng trong buổi thảo luận này những khái niệm và giả thuyết về các nhân tố đó đo lường chất lượng dịch vụ NHBL được nhất trí như sau:
-Sự tiếp cận dịch vụ: Thể hiện khách hàng dễ dàng tiếp cận với các kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng, thủ tục đơn giản, dễ hiểu và đội ngũ nhân viên lịch sự, niềm nở đón tiếp khách hàng; khả năng tiếp thị sản phẩm tới khách hàng.
Sự tiếp cận dịch vụ Cơ sở vật chất, công nghệ ngân hàng Năng lực tài chính và thương hiệu Tính đáp ứng Chăm sóc khách hàng Chất lượng dịch vụ NHBL
-Cơ sở vật chất, công nghệ ngân hàng: Cơ sở vật chất thể hiện qua hình ảnh bên ngoài của đội ngũ nhân viên ngân hàng như trang phục gọn gàng, lịch sự trong giao tiếp, tác phong chuyên nghiệp; cách thiết kế bên trong và bên ngoài khu vực giao dịch khoa học, thuận tiện cho khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi ngồi chờ giao dịch. Tiêu chí này còn được thể hiện thông qua mức độ ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ NHBL đem lại tiện ích cho khách hàng như tăng cường tính bảo mật, chính xác và dễ dàng truy cập và sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
-Năng lực tài chính và thương hiệu: Thể hiện qua việc phát triển mạng lưới hoạt động, mức độ đầu tư công nghệ trong việc phát triển và cải tiến chất lượng dịch vụ NHBL, kết hợp với mức độ uy tín của ngân hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ NHBL.
-Tính đáp ứng: Thể hiện thông qua khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng; khả năng của nhân viên ngân hàng trong việc thực hiện dịch vụ nhanh chóng với mức độ chính xác; trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng trong việc thực hiện giao dịch và giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan đến dịch vụ ngân hàng.
-Chăm sóc khách hàng: Tiêu chí này phản ánh sự quan tâm, thấu hiểu các nhu cầu của khách hàng, không chỉ những nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ khách hàng đang sử dụng mà còn là những nhu cầu trong cuộc sống để từ đó ngân hàng có những chính sách, sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Các giả thuyết nghiên cứu của mô hình áp dụng:
-H1: Khả năng khách hàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng càng dễ thể hiện chất lượng dịch vụ NHBL là càng cao và ngược lại.
-H2: Cơ sở vật chất, công nghệ ngân hàng do khách hàng đánh giá cao hay thấp thể hiện chất lượng dịch vụ NHBL là cao hay thấp.
-H3: Khách hàng cảm nhận năng lực tài chính và thương hiệu của ngân hàng cao hay thấp thể hiện chất lượng dịch vụ NHBL là cao hay thấp.
-H4: Khách hàng đánh giá cao hay thấp tính đáp ứng của ngân hàng thể hiện chất lượng dịch vụ NHBL là cao hay thấp.
-H5: Công tác chăm sóc khách hàng được đánh giá cao hay thấp phản ánh chất lượng dịch vụ NHBL là cao hay thấp.