6. Kết cấu của luận văn
1.4.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại các ngân hàng thương
hàng thương mại trên thế giới và bài học cho các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
1.4.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại các ngân hàng thương mại trên thế giới. thương mại trên thế giới.
China Merchants Bank, China Industrial Bank và China Minsheng Banking Corp. tại Trung Quốc.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ các ngân hàng này đã chú trọng những yếu tố sau:
-Chính xác trong giao dịch: Khách hàng ít gặp sự cố tại 3 ngân hàng này khi trải nghiệm dịch vụ, cụ thể, ít gặp các trường hợp như ATM ngưng hoạt động, trang web không thể truy cập, gặp rắc rối khi thông báo sự cố và sai lệch thông tin tài khoản. Hơn nữa, khi khách hàng gặp phải những vấn đề này, khách hàng sẽ liên lạc với ngân hàng và những vướng mắc đó sẽ được ngân hàng giải quyết ngay.
-Rõ ràng trong giao tiếp: Là những ngân hàng đi tiên phong trong việc ra đời các sản phẩm mới, và thông báo kịp thời, đầy đủ cho khách hàng về các loại phí dịch vụ của ngân hàng. Mặt khác, ngân hàng cũng thực hiện tốt hai việc: liên tục cung cấp thông tin của ngân hàng tới khách hàng và lưu ý khách hàng về các giờ cao điểm của ngân hàng.
-Tối đa hóa hoạt động của các CN hiện hữu trước khi mở CN mới: Trong khi việc dễ dàng tiếp cận với các CN là nguyên nhân chính để khách hàng lựa chọn giao dịch tại ngân hàng, thì khó khăn trong việc tiếp cận với các CN là nguyên nhân để khách hàng rời khỏi ngân hàng. Mở thêm CN để giải quyết vấn đề này là rất tốn kém và mất thời gian. Theo những ngân hàng này thì không nhất thiết phải mở rộng mạng lưới CN, thông thường, ngân hàng sẽ làm cho các dịch vụ ngân hàng tại những CN hiện hữu trở nên hiệu quả hơn, mà vẫn có thể làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
-Thông qua các dịch vụ làm hài lòng khách hàng: thời gian chờ đợi ngắn, đội ngũ nhân viên lịch sự, khách hàng được chào hỏi khi đến ngân hàng, nhân viên ngân hàng xử lý công việc độc lập, nhân viên kiên nhẫn khi trả lời các câu hỏi của khách hàng, thông báo cho khách hàng về giờ cao điểm của ngân hàng, cảm ơn khi khách hàng kết thúc giao dịch.
khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và thường làm khách hàng hài lòng với dịch vụ này.
Frost National Bank, Arvest Bank và United Community Bank tại Mỹ.
Bài học kinh nghiệm của các ngân hàng: Frost National Bank, Arvest Bank và United Community Bank trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL để trở thành những ngân hàng có dịch vụ bán lẻ tốt tại Mỹ như sau:
-Làm cho khách hàng thấy thuận tiện khi giao dịch với ngân hàng: Các ngân hàng này rất linh hoạt trong việc thực hiện các nhu cầu của khách hàng. Hầu như tất cả khách hàng đều sử dụng dịch vụ của các ngân hàng này ngoài giờ làm việc hay vào dịp cuối tuần. Mặt khác, so với trung bình ngành thì Frost National Bank, Arvest Bank và United Community Bank cũng ít bị khách hàng phản ánh hơn về các khu vực như bên trong, bên ngoài và chỗ đậu xe của ngân hàng.
-Trung tâm chăm sóc khách hàng (call center) lịch thiệp: Các ngân hàng này không những nhận được tỷ lệ bình chọn cao của khách hàng về thái độ lịch sự của nhân viên ở đây mà còn về sự hiểu biết của những nhân viên này. Mặt khác, khách hàng mất ít thời gian chờ đợi hơn, và cũng ít bị chuyển cuộc gọi sang người khác và cũng ít xảy ra trường hợp nhân viên không hiểu vấn đề của khách hàng.
-Những vấn đề của khách hàng được giải quyết nhanh chóng: Điều đáng chú ý là tỷ lệ sự cố xảy ra ở những ngân hàng này thấp hơn trung bình ngành và khi khách hàng gặp sự cố, thì được giải quyết ngay. Ngân hàng tập trung nhân lực, vật lực để làm tốt dịch vụ bán lẻ.
Nhờ có được sự hài lòng của khách hàng cùng với thương hiệu mạnh của ngân hàng, những ngân hàng này đã gặt hái được lợi ích do sự cam kết sử dụng dịch vụ ở mức độ cao, lòng trung thành và sự ủng hộ tích cực từ phía khách hàng.