ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TÁC XÃ HỘI TẠI CÁC BỆNH VIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ NHA TRANG, TỈNH KHÁNH HÒA

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH KHÁNH HÒA SỞ LAO ĐỘNG – THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI BÁO CÁO TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHOA HỌC CÔNG NGHỆ ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TÁC XÃ HỘI TẠI CÁC BỆNH VIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ NHA TRANG, TỈNH KHÁNH HỊA ******************************* Cơ quan chủ trì Đề tài: Sở Lao động – Thương binh Xã hội Khánh Hòa Cơ quan thực Đề tài: Sở Lao động – Thương binh Xã hội Khánh Hòa Chủ nhiệm Đề tài: ThS Võ Bình Tân Nha Trang, tháng năm 2018 ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH KHÁNH HÒA SỞ LAO ĐỘNG – THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI BÁO CÁO TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHOA HỌC CÔNG NGHỆ ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TÁC XÃ HỘI TẠI CÁC BỆNH VIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ NHA TRANG, TỈNH KHÁNH HÒA ******************************* Cơ quan thực Đề tài Cơ quan chủ trì Đề tài Sở Lao động Thương binh Xã hội Sở Lao động Thương binh Xã hội Khánh Hòa Khánh Hòa Chủ nhiệm Đề tài ThS Võ Bình Tân Nha Trang, tháng năm 2018 MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 Chương I: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC 1.1 Trên giới 1.2 Trong nước 1.2 Trong tỉnh Chương II: MỤC TIÊU, NỘI DUNG, ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .7 2.1 Mục tiêu đề tài 2.2 Nội dung nghiên cứu 2.3 Đối tượng nghiên cứu 2.4 Phạm vi nghiên cứu 2.5 Phương pháp nghiên cứu 2.6 Hạn chế đề tài Chương III: KẾT QUẢ ĐÃ ĐẠT ĐƯỢC 10 3.1 Cơ sở lý luận 10 3.2 Vai trò, chức Phòng/Bộ phận CTXH bệnh viện cần thiết phải hình thành Phòng/Bộ phận cung cấp dịch vụ CTXH bệnh viện địa bàn thành phố Nha Trang .21 3.3 Một số kinh nghiệm giới số bệnh viện nước cung cấp dịch vụ CTXH bệnh viện; Những nhiệm vụ thực hạn chế việc cung cấp dịch vụ CTXH bệnh viện địa bàn thành phố Nha Trang .27 3.4 Kết điều tra, khảo sát ngẫu nhiên cán y tế bệnh nhân, người nhà bệnh nhân bệnh viện địa bàn thành phố Nha Trang 45 3.5 Thực trạng cung cấp dịch vụ CTXH bệnh viện địa bàn thành phố Nha Trang đặc điểm cung cấp dịch vụ CTXH bệnh viện địa bàn thành phố Nha Trang 52 3.6 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ CTXH bệnh viện địa bàn thành phố Nha Trang 63 3.7 Những vấn đề đặt việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ CTXH bệnh viện địa bàn thành phố Nha Trang .66 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC 77 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CTXH Công tác xã hội NASW Hiệp hội Nhân viên CTXH Quốc gia Mỹ (ASI) Tổ chức Quốc tế Dịch vụ công nhận ULSA Trường Đại học Lao động xã hội ILO UNDP Tổ chức Lao động Quốc tế Chương trình Phát triển liên hiệp quốc DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng Trang Bảng 3.4.1 Nội dung điều tra, khảo sát cán y tế số hoạt động cung cấp dịch vụ bệnh viện 41 Bảng 3.4.2 Mức độ hài lòng bệnh nhân người nhà bệnh nhân 43 Bảng 3.4.3 Mức độ tiếp cận, tham gia bệnh nhân người nhà bệnh nhân dịch vụ xã hội cung cấp 44 Bảng 3.4.4 Mong đợi bệnh nhân người nhà bệnh nhân việc cung cấp dịch vụ CTXH bệnh viện 45 MỞ ĐẦU Tại Hội nghị Trung ương (Khóa XII), Tổng Bí thư Nguyễn Phú Trọng nêu rõ: Đảng Nhà nước ta xác định sức khoẻ vốn quý người dân tồn xã hội; chăm sóc, bảo vệ nâng cao sức khoẻ nhân dân công tác đặc biệt quan trọng liên quan đến người, nhà xã hội quan tâm, có ý nghĩa trị, xã hội nhân văn sâu sắc, thể chất ưu việt, tốt đẹp chế độ ta Đội ngũ thầy thuốc, cán y tế nước nỗ lực phấn đấu, triển khai thực nhiều sách, biện pháp tăng cường bảo vệ, chăm sóc, nâng cao sức khỏe nhân dân, đạt nhiều kết quan trọng Nước ta Tổ chức Y tế giới đánh giá điểm sáng thực mục tiêu thiên niên kỷ lĩnh vực bảo vệ, chăm sóc sức khoẻ Tuy nhiên, điều kiện nay, thách thức lớn như: đầu tư cho y tế có tăng chưa tương xứng với nhu cầu khám chữa bệnh người dân, lực y tế tuyến sở hạn chế, sở hạ tầng trang thiết bị nhiều bệnh viện xuống cấp; tình trạng nhiễm mơi trường, vấn đề xã hội ảnh hưởng xấu đến sức khỏe nhân dân cơng tác chăm sóc sức khỏe nhân dân; quy mơ dân số ngày tăng, già hóa dân số, nhu cầu chăm sóc sức khỏe người dân ngày cao đa dạng, tạo tải ngành y tế, ảnh hưởng đến khả tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe người dân Nhu cầu khám chữa bệnh có chất lượng cao ngày tăng; đó, dịch vụ y tế chưa liên kết, bệnh nhân hiểu biết bệnh tật hạn chế, quy định, chế độ sách, cách giao tiếp, ứng xử chưa mực… gây nên xúc, căng thẳng mối quan hệ bệnh nhân, người nhà bệnh nhân với nhân viên y tế, sở y tế Đã có khơng vụ việc người nhà bệnh nhân khơng kiềm chế hành động cho rằng, y, bác sĩ không tư vấn, điều trị kịp thời cho bệnh nhân Nhưng thực tế, hệ thống khám, chữa bệnh, bệnh viện tuyến thường tình trạng tải nên bác sĩ khơng cịn sức để trả lời cho bệnh nhân tình trạng bệnh họ Nhân viên y tế khơng có đủ thời gian khả để giải nhiều nhu cầu xúc bệnh nhân như: cung cấp thông tin giá cả, chất lượng, địa điểm loại dịch vụ, tư vấn phác đồ điều trị, cách phòng ngừa, trấn an tinh thần cho người bệnh Thực tiễn bệnh viện địa bàn tỉnh Khánh Hịa nói chung bệnh viện địa bàn thành phố Nha Trang nói riêng có nhiều nỗ lực cơng tác khám, chữa bệnh cho nhân dân đáp ứng nhu cầu người dân khám, chữa bệnh Tuy nhiên, hoạt động khám chữa bệnh thực nhân viên có chun mơn y, vấn đề xã hội bệnh nhân chưa quan tâm trợ giúp Hiện nay, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa thành lập Phòng CTXH Bệnh viện tổ chức cung cấp số dịch vụ CTXH theo quy định Thông tư số 43/2015/TT-BYT ngày 26/11/2015 Bộ Y tế nhiệm vụ hình thức thực nhiệm vụ CTXH Bệnh viện Một số bệnh viện địa bàn thành phố Nha Trang thành lập Tổ CTXH nhân viên làm CTXH chưa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ CTXH nên thực số hoạt động cung cấp dịch vụ xã hội; Một số bệnh viện chưa tổ chức thực nhiệm vụ theo quy định Thông tư số 43/2015/TT-BYT Bộ Y tế Việc kết hợp điều trị thể chất tinh thần cho người bệnh phương pháp trị liệu cần thiết trình điều trị cho người bệnh bệnh viện Vì vậy, CTXH bệnh viện có vai trị quan trọng việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Bbnh viện Chính vậy, thực Đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ CTXH bệnh viện địa bàn thành phố Nha Trang nhiệm vụ cần thiết giai đoạn năm tới; góp phần nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cho nhân dân góp phần gia tăng hài lòng người dân đến bệnh viện khám, chữa bệnh Chương I TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC 1.1 Trên giới Các vấn đề xã hội thời đại hậu trực tiếp trình phát triển kinh tế, xã hội Các vấn đề xã hội nảy sinh giống bệnh thực thể xã hội, vấn đề giải tri thức phương pháp khoa học CTXH [1] Theo Hiệp hội nhân viên CTXH Quốc tế 7/2000 Montreal, Canada (IFSW), CTXH định nghĩa sau: “CTXH thúc đẩy thay đổi xã hội, giải vấn đề mối quan hệ người, tăng lực giải phóng cho người dân nhằm giúp cho sống họ ngày thoải mái, dễ chịu Vận dụng lý thuyết hành vi người hệ thống xã hội, CTXH tương tác vào điểm người với môi trường họ Nhân quyền công xã hội nguyên tắc nghề” CTXH thực trợ giúp nhóm đối tượng thơng qua 04 chức bản: phòng ngừa, chữa trị, phục hồi phát triển Các lĩnh vực hoạt động nghề CTXH gồm có: CTXH với trẻ em gia đình, CTXH với người khuyết tật, CTXH với người cao tuổi, CTXH với tệ nạn xã hội tội phạm, CTXH trường học, CTXH chăm sóc sức khỏe Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, CTXH lần triển khai bệnh viện vào năm 1905 Boston, Mỹ Đến nay, hầu hết bệnh viện Mỹ có phịng CTXH trở thành điều kiện bắt buộc để bệnh viện công nhận hội viên Hội bệnh viện CTXH bệnh viện việc sử dụng nguyên lý, phương pháp kỹ CTXH vào việc trị liệu xã hội cho người bệnh nhằm gia tăng hài lòng họ sử dụng dịch vụ y tế, góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe nhân dân Nhân viên CTXH làm việc trực tiếp với bệnh nhân gián tiếp thông qua việc lập kế hoạch, tiến hành nghiên cứu, xây dựng sách quản lý Làm việc trực tiếp với bệnh nhân bao gồm hoạt động đánh giá nhu cầu bệnh nhân, lập kế hoạch cho việc chăm sóc sau điều trị, tư vấn để giúp bệnh nhân/người nhà giải với vấn đề liên quan đến tình trạng bệnh họ Ngồi ra, nhân viên CTXH thành viên nhóm điều trị, cung cấp thơng tin, tư vấn giúp nhóm điều trị hiểu vấn đề bệnh nhân Đến nay, CTXH có mặt 80 nước giới, hỗ trợ cho người yếu thế, góp phần nâng cao chất lượng sống, mang lại bình đẳng cơng xã hội [2] 1.2 Trong nước Ngày 25/3/2010, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 32/2010/QĐ-TTg việc phê duyệt "Đề án phát triển nghề CTXH Việt Nam, giai đoạn 2010 – 2020” Đây dấu mốc quan trọng, điểm khởi đầu cho phát triển nghề CTXH nước ta Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, CTXH có vai trò hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ làm gia tăng hài lòng người dân sử dụng dịch vụ y tế Chính vai trò quan trọng CTXH ngành Y tế, nên ngày 15/7/2011 Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành Quyết định số 2514/QĐ-BYT ban hành Đề án “Phát triển nghề CTXH ngành Y tế giai đoạn 2011 – 2020”; ngày 26/11/2015 ban hành Thông tư số 43/2015/TT-BYT Bộ Y tế quy định nhiệm vụ hình thức tổ chức thực nhiệm vụ CTXH bệnh viện Tình trạng tải bệnh viện nay, bệnh viện tuyến trên, nhân viên y tế khơng có đủ thời gian khả để giải nhiều nhu cầu xúc bệnh nhân hướng dẫn giải thích qui trình khám chữa bệnh, tư vấn phác đồ điều trị, cách phòng ngừa bệnh tật hỗ trợ tâm lý, tinh thần cho người bệnh, khai thác thông tin đặc điểm nhân thân xã hội người bệnh, cung cấp thông tin giá cả, chất lượng, địa điểm loại dịch vụ; thực trạng dẫn đến phiền hà cho người bệnh bệnh viện như: thiếu hụt thông tin tiếp cận sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh, khơng hài lịng bệnh nhân sở y tế, căng thẳng mối quan hệ người bệnh thầy thuốc Hoạt động CTXH bệnh viện giúp cho mối quan hệ nhân viên y tế người bệnh, thân nhân người bệnh tốt Đây bước phát triển cơng tác chăm sóc phục vụ người bệnh [3] Giống nước phát triển, việc áp dụng mơ hình CTXH bệnh viện Việt Nam mẻ Trong năm gần đây, số bệnh viện tuyến Trung ương tuyến tỉnh triển khai số hoạt động CTXH với tham gia đội ngũ nhân viên y tế kiêm nhiệm tình nguyện viên, nhằm hỗ trợ nhân viên y tế phân loại bệnh nhân, tư vấn, giới thiệu dịch vụ chuyển tiếp, hỗ trợ chăm sóc người bệnh… Các hoạt động góp phần làm giảm bớt khó khăn cho bệnh nhân gia đình bệnh nhân trình tiếp cận sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Một số mơ hình tổ chức hoạt động CTXH bệnh viện hình thành thực tiễn như: Phịng CTXH, Phịng Chăm sóc khách hàng, Tổ từ thiện xã hội thuộc bệnh viện 1.3 Trong tỉnh Tại tỉnh Khánh Hòa, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa thành lập Phòng CTXH từ 30/12/2013 từ năm 2014 tổ chức thực cung cấp dịch vụ xã hội đáp ứng nhu cầu số đối tượng yếu điều trị bệnh viện như: trợ giúp bữa ăn từ thiện cho bệnh nhân nghèo, kết nối từ thiện tặng quà cho số bệnh nhân nghèo; trợ giúp chuyển tuyến trẻ em bị bỏ rơi, người bệnh nặng chưa xác định nơi cư trú; tổ chức thực hỗ trợ khác cho bệnh nhân Các bệnh viện công lập khác địa bàn thành phố Nha Trang thành lập Tổ CTXH nhân viên y tế kiêm nhiệm chưa đào tạo nghiệp vụ CTXH nên hoạt động nhiều hạn chế Có thể thấy, hoạt động CTXH bệnh viện nước ta bước đầu Tất mơ hình triển khai bệnh viện chưa thực đầy đủ chức CTXH bệnh viện Đội ngũ cán tham gia hoạt động chủ yếu xuất phát từ lòng từ thiện kinh nghiệm thân, chưa đào tạo bồi dưỡng kiến thức, kỹ CTXH nên thiếu tính chuyên nghiệp, hiệu hoạt động chưa cao So với mơ hình CTXH bệnh viện nước giới nhân viên CTXH bệnh viện Việt Nam chưa thực đầy đủ vai trị hoạt động bệnh viện Vì vậy, đẩy mạnh việc kết hợp điều trị thể chất tinh thần cho người bệnh, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ CTXH, đáp ứng nhu cầu người bệnh người nhà bệnh nhân, làm gia tăng hài lòng người sử dụng dịch vụ 29 Chính phủ, Nghị định phủ số 188/2007/NĐ-CP ngày 27 tháng 12 năm 2007 Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Bộ Y tế; 30 Bộ Y tế Bộ Nội vụ, Thông tư liên tịch số 03/2008/TTLT-BYT-BNV: Hướng dẫn chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Sở Y tế, Phòng Y tế thuộc Uỷ ban nhân dân cấp tỉnh, cấp huyện, 2008; 31 Bộ Y Tế, Báo cáo Y tế Việt nam 2006: Công bằng, hiệu quả, phát triển tình hình 2006, Hà Nội: Nhà xuất Y học; 32 Bộ Y Tế, Quyết định số 4696/QĐ-BYT phê duyệt Chuẩn quốc gia Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, Cục Y tế Dự phịng Mơi trường, Editor, 2008; 33 Trương Việt Dũng, Nguyễn Duy Luật, Pháp luật y tế Việt Nam Tổ chức quản lý Y tế NXB Y học, 2007; 34 Các báo cáo Mơ hình nhóm CTXH bệnh viện Bệnh viện Nhi đồng tác giả: BS Nguyễn Duy Long, BS Phạm Minh Triết, Phạm Thị Yến Trinh; 35 Bùi Thế Cường (2002), Chính sách xã hội CTXH Việt Nam thập niên 90, Viện Xã hội học, NXB Khoa học xã hội; 36 Nguyễn Thị Oanh (1994), CTXH đại cương, trường ĐH Mở bán công TP HCM; 37 Lê Văn Phú (2004), Công tác xã hội, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội; 38 Phòng nghiên cứu CTXH, (1999), CTXH Quản trị: Phương pháp Kỹ thuật; 39 Trường cao đẳng Lao động-Xã hội (2001), CTXH, NXB Lao động - Xã hội; 40 Trường ĐH Mở bán công TP HCM - Fordham Hoa Kỳ (1997), Hành vi người môi trường xã hội; 41 Trần Thị Minh Đức, Giáo trình tham vấn tâm lý, NXB Đại học quốc gia Hà Nội; 42 Nguyễn Tiệp, CTXH với trẻ em làm trái pháp luật, NXB Lao động – Xã hội, Hà nội-2000; 43 Kathryn Geldard & David Geldard, Công tác tham vấn trẻ em – giới thiệu thực hành, ĐH Mở bán công TP HCM, 2000; 44 Công văn số 6868/UBND-VX ngày 14/10/2015 UBND tỉnh Khánh Hòa việc đẩy mạnh nghề CTXH mạng lưới cung cấp dịch vụ CTXH địa bàn tỉnh Khánh Hòa giai đoạn 2016 – 2020; 45 CTXH chăm sóc sức khỏe nhân dân, chủ biên GS.TS Đào Văn Dũng, NXB Chính trị quốc gia – thật; 68 46 CTXH cá nhân gia đình, chủ biên Nguyễn Thị Thái Lan - Bùi Thị Xuân Mai (2011), NXB LĐXH - Giáo trình đại học; 47 CTXH với cá nhân có nhu cầu đặc biệt, Cục Bảo trợ xã hội - Học viện Xã hội Châu Á - Tổ chức ATLANTIC PHILANTHROPIES - UNICEF ban hành; 48 Hỗ trợ tâm lý xã hội cho người dễ bị tổn thương - Dự án CFSI-UNVMOLISA-COLSA (1996); 49 Bộ Y tế, Nhóm đối tác hỗ trợ y tế: Báo cáo tổng quan Y tế Việt Nam, năm 2011; 50 Bộ Y Tế, Cục Phịng, chống HIV/AIDS: Mơ hình thí điểm tiếp cận điều trị 2.0 Việt Nam, ban hành kèm theo Quyết định số 1039/QĐ-BYT ngày 03-04-2012; 51 Bộ Ytế, Trường Đại học Y tế cộng đồng, Viện chiến lược sách y tế: Gánh nặng bệnh tật chấn thương Việt Nam, NXB Y học, 2011; 52 Lê Thị Dung: Giáo trình CTXH với người khuyết tật, NXB Lao động-Xã hội, 2011; 53 Đào Văn Dũng (đồng tác giả): Ytế cộng đồng chăm sóc sức khỏe ban đầu, NXB, Y học, 1997; 54 Đào Văn Dũng (đồng tác giả): Y học xã hội tổ chức Ytế, NXB Trí thức, 2007; 55 Đặng Vũ Cảnh Linh: Người cao tuổi mơ hình chăm sóc người cao tuổi Việt Nam, NXB Dân trí, 2009; 56 Nguyễn Văn Nhung: Giáo trình chăm sóc sức khỏe cộng đồng, NXB Lao động Xã hội, 2011; 57 Lê Văn Phú: Nhập môn CTXH, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, 2005; 58 Lê Hải Thanh: CTXH đại cương, NXB Đại học Quốc gia TP HCM, 2011; 59 Nguyễn Lê Trang, Nguyễn Thị Thanh Hương: Giáo trình CTXH với gia đình trẻ em, NXB Lao động- Xã hội, 2011; 60 Nguyễn Lê Trang: Giáo trình CTXH với người nhiễm ảnh hưởng bới HIV/AIDS, NXB Lao động - Xã hội, 2011; 61 Nguyễn Thi Thái Lan, 2008, Giaso trình CTXH nhóm, NXB Lao động xã hội; 62 Nguyễn Thị Oanh, 2005, Một làm chẳng nên non, ĐH Mở bán công TP HCM; 63 Nguyễn Thị Hồng Nga, Hành vi người môi trường, NXB Lao động - Xã hội, 2010; 64 Hà Thị Thư, Tâm lý học phát triển, NXB Lao động - Xã hội, 2008; 65 Lại Kim Thúy, Tâm bệnh học, NXB Đại học quốc gia Hà Nội, 2001; 69 66 Tài liệu tập huấn cán làm CTXH với đối tượng có nhu cầu đặc biệt Trường Đại học Lao động - xã hội, 2013: 67 Kỷ yếu Hội thảo khoa học, CTXH - Kết nối chia sẻ, 2011; 68 Dự án Cầu Vồng, Quản lý ca thực hành CTXH với trẻ em (Dự án nâng cao lực dịch vụ tâm lý xã hội cho trẻ em dễ bị tổn thương 2009-2012); 69 [1,2,9,10,11,12,13] Tổng quan CTXH lĩnh vực chăm sóc sức khỏe giới Việt Nam, Trung tâm Truyền thông giáo dục sức khỏe Trung ương – Bộ Y tế ngày 08/9/2014; 70 [3,4] Bài viết “Phát triển CTXH Việt Nam phương diện pháp luật”, ThS Hà Đình Bốn Hội thảo quốc tế chia sẻ kinh nghiệm an sinh xã hội CTXH trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Hà Nội; 71 [5,6] Theo Ban biên soạn Khóa đào tạo CTXH cấp cao (CSWA), tác giả TS.Gina A.Yap (ASI) - Th.S Joel C.Cam (ASI) - TS Bùi Thị Xuân Mai (ULSA); 72 [7,8] Báo Injonet – Bộ Thông tin truyền thông - Tuyên truyền tầm quan trọng CTXH bệnh viện (16/9/2015) 70 PHỤ LỤC MẪU PHIẾU KHẢO SÁT I PHIẾU KHẢO SÁT BỆNH NHÂN VÀ NGƯỜI NHÀ BỆNH NHÂN PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TÁC XÃ HỘI TẠI CÁC BỆNH VIỆN (Phiếu dành cho người nhà bệnh nhân) Anh/Chị đến từ đâu: ………………………………………………… Giới tính: Nam Nữ Tuổi: Anh/chị khám bệnh theo: Định kỳ Khi có nhu cầu Khi phát bệnh Anh/chị có thẻ Bảo hiểm y tế (BHYT)? Có BHYT Khơng có BHYT Anh/chị có sử dụng thẻ BHYT đến khám, điều trị bệnh khơng? Lý Có Khơng Lý do: ………………………………………………………………………… Theo anh/chị thủ tục tiếp nhận hồ sơ bệnh nhân ban đầu nhân viên y tế xử lý: Nhanh Bình Thường Chậm Anh/chị có đón tiếp, dẫn cung cấp thơng tin giới thiệu dịch vụ khám bệnh không? Có Khơng Anh/chị có tư vấn, hỗ trợ tiếp cận chương trình, sách xã hội bảo hiểm y tế, trợ cấp xã hội khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện? Có Khơng 10 Anh/chị có nhận quan tâm bác sĩ tình trạng sức khỏe trình khám điều trị? (Bác sĩ, y tá thường xuyên đến thăm hỏi tình hình sức khỏe, nhắc nhở bệnh nhân tuân thủ liệu pháp điều trị, nắm bắt nhu cầu bệnh nhân… để kịp thời có phương án giúp đỡ, hỗ trợ) Có Khơng 71 11 Bệnh viện có thực sách hỗ trợ cho bệnh nhân có hồn cảnh đặc biệt khó khăn khơng? Có Khơng Khơng biết 12 Việc hỗ trợ khẩn cấp cho người bệnh nạn nhân bạo hành, bạo lực gia đình, bị tai nạn, thảm họa có thực bệnh viện khơng? Có Khơng 13 Anh/chị có tư vấn, cung cấp thơng tin có định chuyển sở khám bệnh? Có Khơng 14 Mức độ hài lịng anh/chị thái độ đón tiếp nhân viên y tế Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng 15 Bác sĩ trực tiếp điều trị cho Anh/chị bệnh viện? Nhiệt tình, thân thiện Thiếu nhiệt tình Khơng thân thiện, khó gần 16 Anh/chị thường gặp khó khăn, trở ngại đến khám bệnh điều trị bệnh bệnh viện? Xin cho biết lý do? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 17 Trong suốt trình khám điều trị bệnh viện, điều khiến anh/chị cảm thấy hài lịng, khơng hài lịng? Xin cho biết lý ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 18 Anh/chị đánh giá mức độ tận tâm phục vụ nhân viên y tế tư vấn, khám điều trị cho bệnh nhân: Rất có trách nhiệm Bình thường Thiếu trách nhiệm 19 Mức thu phí tính cho dịch khám điều trị bệnh viện so với nơi khác Hợp lí Chưa hợp lí 20 Trang thiết bị bệnh viện có đáp ứng nhu cầu cho việc khám điều trị bệnh Anh/chị bệnh viện? Đáp ứng đầy đủ Chưa đầy đủ 21 Anh/chị thấy thủ tục xuất viện tiến hành: Nhanh Chưa nhanh Chậm 72 Không đáp ứng 22 Theo anh/chị để phục vụ tốt cho bệnh nhân đến khám điều trị, bệnh viện cần phải: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 23 Đối với bệnh nhân có hồn cảnh khó khăn Theo anh/chị, bệnh viện nên: … …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 24 Ý kiến đóng góp anh/chị để việc cung cấp dịch vụ CTXH bệnh viện thực tốt hiệu hơn: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! 73 II PHIẾU KHẢO SÁT DÀNH CHO CÁN BỘ QUẢN LÝ, NHÂN VIÊN BỆNH VIỆN PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TÁC XÃ HỘI TẠI CÁC BỆNH VIỆN (Phiếu dành cho cấp quản lý cán nhân viên bệnh viện) Giới tính: Nam Nữ Trình độ chun môn: Thời gian công tác bệnh viện: Anh/chị là: Cấp quản lý Cán văn phòng Bác sĩ chuyên khoa Anh/chị tiếp cận triển khai Thông tư Số 43/2015/TT-BYT, ngày 26/11/2015 bệnh viện? Tiếp cận, triển khai Tiếp cận, chưa triển khai Bệnh viện anh/chị thành lập Phòng/Bộ phận cung cấp dịch vụ CTXH chưa? Đã thành lập Đang thành lập Chưa thành lập Hoạt động Phòng/Bộ phận cung cấp dịch vụ CTXH bệnh viện: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Bệnh viện anh/chị thực hoạt động đây: Hoạt động Có - Hỗ trợ, dẫn cho bệnh nhân, người nhà bệnh nhân đến khám điều trị - Cung cấp thông tin, giới thiệu dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện từ người bệnh vào khám - Tổ chức thăm hỏi người bệnh người nhà người bệnh để nắm bắt thơng tin tình hình sức khỏe, hồn cảnh khó khăn người bệnh - Xác định mức độ lên phương án hỗ trợ tâm lý, xã hội cho người bệnh người nhà bệnh nhân - Hỗ trợ khẩn cấp hoạt động CTXH cho người bệnh nạn nhân bạo hành, bạo lực gia đình, bạo lực giới 74 Không - Hỗ trợ tâm lý xã hội, tư vấn pháp lý giám định pháp y, pháp y tâm thần dịch vụ phù hợp khác - Hỗ trợ tư vấn cho người bệnh quyền, lợi ích hợp pháp nghĩa vụ người bệnh - Tư vấn chương trình, sách xã hội bảo hiểm y tế, trợ cấp xã hội khám bệnh, chữa bệnh -Cung cấp thông tin, tư vấn người bệnh có định chuyển tuyến sở khám bệnh - Hỗ trợ thủ tục xuất viện -Phối hợp, hỗ trợ tổ chức, tình nguyện viên có nhu cầu thực CTXH bênh viện - Tổ chức hoạt động từ thiện, CTXH bệnh viện cộng đồng Bệnh viện anh/chị có đội ngũ cộng tác viên tham gia vào hoạt động CTXH chưa? Có Chưa 10 Bệnh viện anh/chị có thực hoạt động từ thiện vận động, tiếp nhận tài trợ kinh phí, vật chất để hỗ trợ người bệnh có hồn cảnh khó khăn Có Khơng 11 Anh/ chị nghĩ mơ hình y tế cộng đồng? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Theo anh/chị bất bình đẳng y tế biểu rõ nét mặt nào? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Anh/chị thường gặp khó khăn, trở ngại việc triển khai thực dịch vụ CTXH hỗ trợ cho người bệnh bệnh viện? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 75 Nếu biết bệnh nhân thuộc diện sách hộ nghèo đến khám điều trị bệnh viện, anh/chị sẽ: ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 12 Anh/chị mong đợi từ phía bệnh nhân họ đến khám điều trị bệnh viện: ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 13 Việc hỗ trợ, tư vấn giải vấn đề CTXH cho người bệnh anh/chị thực bệnh viện: Rất tốt, hiệu Bình thường Cịn hạn chế 14 Sự phối hợp phận phịng ban/ban ngành có yếu tố gây trở ngại cho anh/chị việc triển khai thực có hiệu hoạt động CTXH bệnh viện? Chắc chắn có Có phần Khơng 15 Đánh giá anh/chị mức độ cung cấp dịch vụ CTXH bệnh viện: Tốt Còn hạn chế Chưa đáp ứng 16 Bệnh viện anh/chị có thường xuyên cử nhân viên y tế nhân viên bệnh viện bồi dưỡng, tập huấn kiến thức CTXH? Có Khơng 17 Bệnh viện có phối hợp tham gia đào tạo, bồi dưỡng kiến thức y tế cho người làm việc CTXH? Có Khơng 18 Hệ thống sở vật chất có đáp ứng nhu cầu bệnh nhân điều trị nội trú bệnh viện Đáp ứng đủ nhu cầu Không đáp ứng đủ nhu cầu 19 Đội ngũ nhân viên y tế bệnh viện có đáp ứng đủ kịp thời nhu cầu khám điều trị cho người bệnh? Đáp ứng đủ Không đáp ứng đủ 20 Theo anh/chị việc phát triển mạng lưới sở cung cấp dịch vụ CTXH nói chung bệnh viện nói riêng có cần thiết khơng? Rất cần thiết Cần thiết Không cần thiết 76 21 Bệnh viện anh/chị thành lập Ban đạo triển khai thực Đề án “ Phát triển nghề CTXH ngành y tế giai đoạn 2011-2020”? Đã thành lập Chưa thành lập 22 Ý kiến khác anh/chị để việc thực nhiệm vụ cung cấp dịch vụ CTXH bệnh viện triển khai có hiệu giai đoạn 2016-2020: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! 77 PHỤ LỤC TỔNG HỢP SỐ LIỆU KHẢO SÁT Bảng số Số lượng người bệnh người nhà khảo sát đến từ huyện, thị xã, thành phố Đến từ Số lượng Tỷ lệ Nha Trang 142 39,5% Cam Ranh 21 5,8% Diên Khánh 19 5,3% Khác (Ninh Hòa, Phú Yên…) 178 49,4% 360 100% Tổng số Bảng số Độ tuổi người bệnh người nhà người bệnh Độ tuổi Số lượng Tỷ lệ Từ 30 tuổi đến 50 tuổi 168 46,7% Từ 51 tuổi đến 60 tuổi 95 26,3% Khác 97 27% 360 100% Tổng số Bảng số Giới tính người bệnh người nhà người bệnh Giới tính Số lượng Tỷ lệ Nam 148 41,1% Nữ 212 58,9% Tổng số 360 100% Bảng số Số lượng bệnh nhân người nhà có thẻ Bảo hiểm y tế nhu cầu sử dụng Nội dung Số lượng Tỷ lệ Có thẻ Bảo hiểm y tế 297 82,5% Khơng có thẻ Bảo hiểm y tế 63 17,5% Có thẻ mà khơng sử dụng khám điều trị 92 31% Tổng số 360 100% 78 Bảng số Trình độ chun mơn đội ngũ cán quản lý nhân viên bệnh viện Trình độ Số lượng Tỷ lệ Sau đại học 10% Đại học 27 67,5% Cao đẳng 17,5% Trung cấp 5% 40 100% Tổng số Bảng số Thời gian công tác cán bộ, nhân viên bệnh viện Trình độ Số lượng Tỷ lệ Dưới 10 năm 15% Trên 10 năm 22 55% Trên 20 năm 12 30% 40 100% Tổng số Bảng số Mức độ thực hoạt động dịch vụ CTXH bệnh viện cán phụ trách phận bệnh viện đánh giá Nội dung Số lượng Hỗ trợ, dẫn cho Bệnh nhân người nhà bệnh nhân 32 đến khám điều trị Tiếp nhận hỗ trợ thực hỗ trợ cho bệnh nhân khó khăn 18 Tổ chức thăm hỏi người bệnh người nhà người bệnh 30 Hỗ trợ giải đáp khó khăn, vướng mắc cho người bệnh 22 người nhà người bệnh Hỗ trợ tâm lý, tư vấn pháp lý giám định pháp y, 18 dịch vụ khác Phối hợp, hỗ trợ tổ chức, tình nguyện viên có nhu cầu 28 thực CTXH bệnh viện Tổ chức hoạt động từ thiện, CTXH bệnh viện 15 cộng đồng Tư vấn chương trình, sách xã hội bảo hiểm y 12 tế, trợ cấp xã hội khám điều trị bệnh Hỗ trợ tư vấn cho người bệnh quyền lợi ích hợp pháp, 19 nghĩa vụ người bệnh Tập huấn kiến thức, đào tạo bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ Hỗ trợ thủ tục xuất viện 29 79 Đạt tỉ lệ 80% 45% 75% 55% 45% 70% 37,5% 30% 47,5% 22,5% 72,5% Bảng số Mức độ hài lòng bệnh nhân người nhà bệnh nhân Số lượng (người) Nội dung Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Thủ tục tiếp nhận hồ sơ ban đầu bệnh nhân nhân viên y tế xử lý nhanh 124 194 42 Đón tiếp, hướng dẫn cung cấp thông tin dịch vụ cung cấp bệnh viện 64 205 91 Mức độ quan tâm nhân viên y tế 146 157 57 Các dịch vụ cung cấp bệnh viện 114 190 56 Mức chi phí tham gia dịch vụ bệnh viện 112 156 92 Bảng số Mức độ tiếp cận, tham gia bệnh nhân người nhà bệnh nhân dịch vụ xã hội cung cấp bệnh viện địa bàn thành phố Nha Trang Nội dung Tiếp cận thông tin tham gia dịch vụ Không tiếp cận thông tin, không tham gia Sô lượng Tỉ lệ Số lượng Tỉ lệ Các sách hỗ trợ cho bệnh nhân có hồn cảnh khó khăn bệnh viện 182 50,5% 178 49,5% Có sách hỗ trợ khẩn cấp cho bệnh nhân nạn nhân bạo hành, bạo lực gia đình, thảm họa 142 39,4% 102 28,3% Tư vấn, cung cấp thơng tin có định chuyển tuyến sơ sở khám bệnh 100 27,7% 82 72,3% 80 Bảng số 10 Mong đợi bệnh nhân người nhà bệnh nhân việc cung cấp dịch vụ CTXH bệnh viện địa bàn thành phố Nha Trang Nội dung Số lượng Tỉ lệ Hỗ trợ thuốc men, giảm chi phí khám điều trị 246 68,3% Cải cách thủ tục hồ sơ bệnh nhân 225 62,5% Đơn giản thủ tục, khám điều trị bệnh 201 55,8% Nâng cao trình độ chun mơn cho đội ngũ bác sĩ 270 75% Hỗ trợ tư vấn tâm lý 250 69,4% Chính sách hỗ trợ kịp thời cho bệnh nhân khó khăn 237 65,8% Xây dựng Qũy hỗ trợ Vì người nghèo bệnh viện 286 79,4% 299 83% 252 70% 198 55% 210 58,3% 207 57,5% 187 51,9% Nâng cao lực công tác vận động, kết nối nhà mạnh thường quân việc hỗ trợ bệnh nhân có hồn cảnh đặc biệt khó khăn Đầu tư hoạt động tập huấn, nâng cao lực, trình độ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ y, bác sĩ, cán ngành y tế Đổi hình thức quảng bá, truyền thơng dịch vụ xã hội cung cấp Đầu tư sở hạ tầng Đội ngũ cán cần phối hợp truyên truyền dịch vụ CTXH cho bệnh nhân người nhà bệnh nhân trình khám điều trị để người dân tiếp cận nhiều dịch vụ Tuyên truyền, phổ biến rộng rãi cho người dân dịch vụ, dự án, chương trình hoạt động triển khai bệnh viện 81 Bảng số 11 Mong đợi cán bộ, nhân viên bệnh viện địa bàn thành phố Nha Trang Nội dung Số lượng Tỷ lệ Sự hài lòng bệnh nhân đến bệnh viện 34 85% Thông cảm với sai sót từ bệnh viện 29 72,5% 16 40% Sẵn lịng chia sẻ khó khăn với nhân viên y tế bệnh viện Bảng số 12 Những trở ngại, khó khăn người bệnh người nhà đến khám điều trị Nội dung Số lượng Tỷ lệ Chờ đợi lâu 183 38,3% Thiếu trang thiết bị 45 12,5% Không hướng dẫn 38 10,6% 28 7,8% Dịch vụ chưa đầu tư 78 21,7% Khơng có 43 11,9% Bác sĩ khơng nhiệt tình giải thích giải đáp thắc mắc người bệnh người nhà bệnh nhân Bảng số 13 Những trở ngại, khó khăn bệnh viện triển khai dịch vụ CTXH bệnh viện Nội dung Số lượng Tỷ lệ Đội ngũ chun mơn CTXH chưa có 24 60% Đội ngũ CTXH trình độ chưa đồng 18 45% Đội ngũ chuyên môn CTXH chưa nắm vững kiến thức 10 25% Kỹ thực tế đội ngũ hạn chế chủ yếu dựa vào 29 72.5% kinh nghiệm 82 ... nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Bbnh viện Chính vậy, thực Đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ CTXH bệnh viện địa bàn thành phố Nha Trang nhiệm vụ cần thiết giai đoạn năm tới; góp phần nâng cao. .. lý cấp cao (CSWA), tác giả TS.Gina A.Yap (ASI) – Th.S Joel C.Cam (ASI) – TS Bùi Thị Xuân Mai (ULSA) cho rằng: Thực hành CTXH bao gồm việc ứng dụng chuyên nghiệp giá trị, nguyên tắc, kỹ thu? ??t CTXH... vụ xã hội như: dịch vụ xã hội dịch vụ xã hội nâng cao; dịch vụ xã hội công dịch vụ xã hội tư; dịch vụ xã hội có thu tiền dịch vụ xã hội không thu tiền - Dịch vụ xã hội hoạt động dịch vụ cung