Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn và xây dựng mô hình kinh doanh của công ty cổ phần đầu tư thương mại horeca việt nam

LỜI CẢM ƠN Trong quãng thời gian năm sinh viên ngồi giảng đường đại học,có lễ khoảng thời gian khó khăn em.Vừa phải chuẩn bị hành trang bước vào đời vừa phải hoàn thành điều kiện cần thiết để phục vụ cho công tác tốt nghiệp trường.Tuy nhiên khoảng thời gian đáng trân trọng em nhận quan tâm thầy giáo đồng nghiệp cơng ty để giúp em hồn thành báo cáo thực tập khố luận tốt nghiệp Qua em xin chân thành cảm ơn giáo PGS.TS Đỗ Thị Ngọc, tận tình hướng dẫn góp ý để giúp em hồn thiện đề tài với thầy cô giáo khoa Marketing,các thầy cô giáo Trường Đại học Thương Mại hướng dẫn giúp đỡ em việc truyền tải kiến thức năm học vừa qua Với tầm nhìn vốn kiến thức hạn hẹp em mong q thầy/cơ góp ý cho khố luận em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn ạ! MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ,HÌNH VẼ SƠ ĐỒ 2.1.CƠ CẤU TỔ CHỨC CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI HORECA VIỆT NAM Biểu đồ 2.1.Tương quan nguồn nhân lực năm 2014 năm 2019 Biểu đồ 2.Biểu đồ thể trình độ chuyên môn nhân viên Biểu đồ 2.3.Số lượng khách nội thành tỉnh khác từ năm 2016-2018 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ trình cung ứng dịch vụ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Nội dung viết tắt ISO International Organization for Standardization PR Public Relations PDCA Plan-Do-Check-Action TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP Thành Phố PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với xu tồn cầu hố đại hố ngày nay,cùng với phát triển không ngừng tất lĩnh vực kinh tế,chính trị,xã hội,khoa học- cơng nghệ nhu cầu đời sống xã hội người ngày gia tăng đồi hỏi người chất lượng dịch vụ yêu cầu cao hơn.Đặc biệt hết nhu cầu người ăn uống ngày phát triển mạnh mẽ đa dạng hoá nhu cầu ăn uống ngày gia tăng.Chính mà có nhiều quán,các cửa hàng dịch vụ đồ uống mở để cung cấp đáp ứng nhu cầu Tuy cầu người ăn uống lớn với cung dịch vụ khơng nhỏ hơn.Nếu nhu cầu người cung phải có đến hai ba.Vậy nên cạnh tranh thương hiệu ,về sản phẩm, mơ hình kinh doanh làm để thu hút khách hàng tin tưởng lựa chọn tiêu dùng sản phẩm bên lớn cạnh tranh gay gắt.Bởi mà cửa hàng,những quán cà phê,trà sữa,những cửa hàng đồ uống mở,mới thành lập khó để thu hút khách hàng chưa biết cách xây dựng mơ hình không gian kinh doanh Vậy nên từ vấn đề thực tiễn tầm quan trọng em định chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng mơ hình kinh doanh công ty cổ phần đầu tư thương mại Horeca Việt Nam” 2.Tổng quan tình hình nghiên cứu Hiện vấn đề quản trị chất lượng nói chung vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ nói riêng vấn đề nóng hổi có tầm ảnh hưởng to lớn nên thơng tin có mạng Internet vấn đề phổ biến.Đối với đề tài khoá luận em có sử dụng báo cáo thực tập tổng hợp mình,sử dụng giáo trình quản trị chất lượng,giáo trình Marketing kết hợp với số thông tin khác mạng Internet Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: - Mục tiêu chung:Hồn thành đề tài khố luận cách tốt nhất,nắm bắt kiến thức liên quan tới đề tài thực - Mục tiêu cụ thể: Làm rõ thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ công ty Horeca Việt Nam đưa giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vị tư vấn xây dựng mơ hình kinh doanh Cơng ty Mục tiêu quan trọng đề tài đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng mơ hình kinh doanh công ty Horeca Việt Nam Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hoá vấn đề lý luận quản trị chất lượng chất lượng dịch - vụ sản phẩm công ty kinh doanh Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng mơ hình kinh doanh - cơng ty cổ phần đầu tư thương mại Horeca Việt Nam Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng mơ hình kinh doanh Công ty Cổ phần đầu tư Thương mại Horeca Việt Nam Phạm vi đối tượng nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng mô hình kinh doanh cơng ty Horeca Việt Nam thị trường Hà Nội - Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề chất lượng,quản trị chất lượng,đặc biệt hoạt động quản trị chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng mơ hình kinh doanh công ty Horeca Việt Nam 5.Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập liệu + Thu thập liệu sơ cấp: Chủ yếu sử dụng phiếu câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng nhằm thu thập thông tin chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng mơ hình kinh doanh cơng ty.Đồng thời sử dụng phương pháp quan sát hoạt động công ty + Thu thập liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ bên bên công ty.Bên công ty báo cáo kết hoạt động kinh doanh,sổ tay công ty,định hướng phát triển chiến lược công ty, định hướng hoạt động kinh doanh công ty.Các nguồn liệu thu thập từ bên website cơng ty,trên internet tổ chức có liên quan - Phương pháp phân tích liệu Sử dụng phương pháp thống kê,tổng hợp ,mô tả liệu sơ cấp thứ cấp thu thập để phân tích,đánh giá đưa kết chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng mơ hình kinh doanh - Phương pháp tổng hợp Tổng hợp liệu từ nguồn sách,giáo trình,internet, nhằm có nhìn bao quát chủ đề nghiên cứu - Phương pháp khảo sát trực tiếp Sử dụng phiếu khảo sát để tìm hiểu nhu cầu khách hàng đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ Công ty kinh doanh Kết cấu khố luận Ngồi phần mở đầu,kết luận,mục lục,tài liệu tham khảo khoá luận chia thành chương sau: Chương 1:Một số sở lý luận quản trị chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng mô hình kinh doanh cơng ty kinh doanh Chương 2: Thực trạng dịch vụ tư vấn xây dựng mơ hình kinh doanh Cơng ty cổ phần đầu tư Thương mại Horeca Việt Nam Chương 3: Giải pháp tăng cường quản trị chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng mơ hình kinh doanh Cơng ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Horeca Việt Nam địa bàn Hà Nội CHƯƠNG MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN XÂY DỰNG MƠ HÌNH KINH DOANH HIỆN NAY CỦA CÔNG TY KINH DOANH 1.1 Sự cần thiết phải quản trị chất lượng dịch vụ Công ty kinh doanh 1.1.1.Một số khái niệm thuật ngữ 1.1.1.1.Khái niệm chất lượng Hiện nay,chất lượng vấn đề quan tâm tất lĩnh vực,bất sản phẩm hay loại hình dịch vụ khơng thể thiếu yếu tố chất lượng.Đặc biệt hết khách hàng,người tiêu dùng sản phẩm,dịch vụ người quan tâm trọng đến vấn đề chất lượng.Điều gây nên cạnh tranh doanh nghiệp buộc họ phải quan tâm đầu tư chất lượng sản phẩm,dịch vụ doanh nghiệp mình.Có nhiều quan điểm khái niệm chất lượng như: “ Chất lượng mức độ hoàn thiện, đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, kiện, thông số để đánh giá loại sản phẩm hay dịch vụ.”(Oxford Pocket Dictionary) “ Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) khả thoả mãn nhu cầu nêu nhu cầu tiềm ẩn khách hàng.” (ISO 8402) Theo giáo sư Ishikawa cho rằng: “ Chất lượng thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất.[6,tr37] Qua việc tìm hiểu số khái niệm chất lượng hiểu khái quát chất lượng sau: “ Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu” 1.1.1.2 Khái niệm quản trị chất lượng Cũng số khái niệm chất lượng quản trị chất lượng tiếp cận giải thích dựa nhiều quan điểm khác Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xơ-GOST 15467-70 có định nghĩa quản trị chất lượng sau: “ Quản trị chất lượng việc xây dựng,đảm bảo trì mức chất lượng tất yếu sản phẩm thiết kế,chế tạo,lưu thông tiêu dùng”.[6,tr 53] Theo tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản : “ Quản trị chất lượng hệ thống phương pháp tạo điều kiện hàng hố có chất lượng đưa dịch vụ có chất lượng thoả mãn yêu cầu người tiêu dùng.”[6,tr 54] Qua việc tổng hợp đúc kết cách tiếp cận quản trị chất lượng đưa khái niệm cụ thể quản trị chất lượng sau: Quản trị chất lượng tập hợp chức quản lý chung ,xác định sách chất lượng,mục đích,trách nhiệm thực chúng thơng qua biện pháp lập kế hoạch,kiểm soát,đảm bảo cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống quản trị chất lượng 1.1.1.3.Khái niệm dịch vụ sản phẩm dịch vụ Khái niệm dịch vụ Có nhiều quan điểm dịch vụ hiểu khái quát dịch vụ sau: Dịch vụ kết hoạt động cần tiến hành người cung ứng khách hàng Trong đối tượng cung cấp thường mang tính vơ hình Khái niệm sản phẩm dịch vụ Giống dịch vụ quan điểm,các ý kiến cách tiếp cận sản phẩm dịch vụ đa dạng theo quan điểm nhà nghiên cứu thị trường sản phẩm dịch vụ kết hoạt động lao động xác định nhằm cung ứng “hiệu lực hữu ích” để tồn cách độc lập,riêng rẽ đồng thời gắn liền với việc tiêu thụ sản phẩm vật lý để đáp ứng thoả mãn nhu cầu cá nhân hay tổ chức 1.1.2.Đặc điểm dịch vụ 1.1.2.1.Tính vơ hình Sở dĩ dịch vụ mang tính vơ hình người ta dùng giác quan hay phận thể để sờ,nắm hay nói cách khác cân,đo,đong đếm sản phẩm hữu hình khơng tồn dạng vật thể.Khách hàng hay người tiêu dùng sử dụng sản phẩm dịch vụ đánh giá dịch vụ thông qua giá cả,nhân viên,trang thiết bị phục vụ,thông tin, 10 lượng trình độ chun mơn kỹ nghiệp vụ chuyên viên tư vấn Đẩy mạnh công tác quản lý chất lượng Để công tác quản lý chất lượng đạt hiệu phải tiến hành đầy đủ mặt trình tạo nên dịch vụ cung ứng.Chỉ nâng cao chất lượng nhân luwcjlaf chưa đủ mà phải nâng cao hệ thống sở vật chất đôi với hoạt động thường xuyên,liên tục kiểm tra,giám sát cải tiến chất lượng dịch vụ.Bởi kiểm tra,giám sát có vai trò vơ quan trọng,thông qua hoạt động để xác định chất lượng dịch vụ cung ứng mức độ để từ tìm điểm chưa phù hợp tiến hành cải tiến chất lượng.Hoạt động giúp cho chất lượng dịch vụ cung ứng tốt 3.2.Một số giải pháp nhằm tăng cường quản trị chất lượng tư vấn xây dựng mơ hình kinh doanh Cơng ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Horeca Việt Nam 3.2.1 Giải pháp từ phía Cơng ty Có thể nói dịch vụ tư vấn mơ hình kinh doanh thị trường mẻ.Loại hình dịch vụ phát triển khoảng năm trở lại đây.Tuy nhiên lại loại hình dịch vụ có vai trò quan trọng cần thiết quán,các cửa hàng/chuỗi cửa hàng thành lập có ý tưởng thành lập chưa có định hướng rõ ràng.Với trường hợp gói dịch vụ tư vấn cua Horeca cần thiết để định hướng giúp chủ đơn vị kinh doanh xây dựng phát triển mơ hình kinh doanh mình.Thơng qua q trình nghiên cứu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng mơ hình kinh doanh Horeca Việt Nam thấy mà Công ty làm hạn chế tồn tại.Và để nâng cao chất lượng dịch vụ tăng cường hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng mơ hình kinh doanh Horeca Việt Nam đưa số giải pháp sau: Tăng cường mối liên kết cơng đoạn q trình cung ứng dịch vụ Sự lên kết phối hợp nhịp nhàng q trình vơ quan trọng,bởi tất khâu trình có liên quan tới nhau.Nếu khâu trình cung ứng bị ảnh hưởng ,bị gián đoạn khiến cho khâu khác bị gián đoạn bị ảnh hưởng theo.Chính mà để vận hành chuỗi 46 cung ứng cách hiệu khâu trình cung ứng phải có liên kết chặt chẽ phải phối hợp nhịp nhàng với Tất công đoạn từ khách hàng tiến hành đăng ký ký kết sử dụng dịch vụ Horeca nhu cầu khách hàng đáp ứng trình phải tiến hành cách xuyên suốt liên tục.Để thực điều Công ty xây dựng xếp lại quy trình cung ứng dịch vụ,trong có mơ tả rõ chức ,nhiệm vụ,vị trí vai trò cá nhân nhiệm vụ giao thời gian chết trình cung ứng loại bỏ.Bộ phận chuyên viên tư vấn phận chăm sóc khách hàng liên kết với phần hệ thống phần mềm để phận chăm sóc khách hàng hỗ trợ phận tư vấn sau gần kết thúc kết thúc dự án Bồi dưỡng trình độ chun mơn phát triển nguồn nhân lực Đối với dịch vụ nói chung dịch vụ tư vấn xây dựng mơ hình kinh doanh nói riêng đội ngũ nhân viên phục vụ nói yếu tố then chốt định chất lượng dịch vụ.Bởi nhân viên tư vấn người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để truyền tải hỗ trợ dịch vụ cho khách hàng nên đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thông qua nhân viên tư vấn lớn.Chính mà việc đào tạo,bồi dưỡng nâng cao trình độ nhân viên giúp cho doanh nghiệp đảm bảo nguồn nhân lực để thích ứng với nhu cầu biến đổi thị trường Để nâng cao trình độ chun mơn kỹ nghề nghiệp chuyên viên tư vấn Horeca có số hoạt động sau: - Đào tạo kỹ phục vụ khách hàng - Hỗ trợ đào tạo ngoại ngữ : Có nhiều khách hàng người nước nên ngoại ngữ yếu tố tất yếu cần có - Cử Một số chuyên viên tư vấn du học( Mỹ,Nhật,Hàn) để học hỏi cách thức phương pháp làm việc số chuyên gia nước 47 Hiện đội ngũ nhân lực Công ty phân bổ cho mảng kinh doanh( Cung cấp nguyên vật liệu,thiết bị dụng cụ pha chế;dịch vụ đào tạo pha chế;dịch vụ tư vấn xây dựng mơ hình kinh doanh) đội ngũ nhân lực mảng tư vấn xây dựng mơ hình kinh doanh hạn hẹp.Để gia tăng đội ngũ nhân lực Cơng ty khuyến khích nhân viên làm việc bên cung ứng nguyên vật liệu bên đào tạo pha chế tham gia theo học buổi đào tạo dịch vụ tư vấn xây dựng mơ hình kinh doanh Cơng ty tổ chức( Tất chi phí Cơng ty hỗ trợ).Các nhân viên tham gia đào tạo buổi/tuần tất kiến thức kỹ nghiệp vụ chuyên viên tư vấn hỗ trợ đào tạo.Ngồi việc tìm kiếm nguồn nhân lực tư bên Công ty Horeca tiến hành tuyển dụng nguồn nhân từ bên ngoài( Bài viết tuyển dụng nhân đăng website trang Fanpage Công ty) Đầu tư sở vật chất kỹ thuật cho dịch vụ cung ứng Ngoài việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đầu tư sở vật chất,hệ thống máy móc,trang thiết bị yếu tố quan trọng để giúp cho doanh nghiệp vận hành hoạt động kinh doanh cách hiệu đem lại cho khách hàng hài lòng Khi khách hàng sử dụng gói dịch vụ tư vấn Cơng ty số trường hợp đơn vị kinh doanh chưa kịp chuẩn bị số trang thiết bị cần thiết để vận hành cửa hàng Horeca phải đáp ứng nhu cầu hỗ trợ tạm thời số trang thiết bị,dụng cụ máy móc cần thiết.Horeca có đầu tư mua số thiết bị quầy bar,pha chế,các thiết bị quản lý quán/cửa hàng/chuỗi cửa hàng (Máy tính tiền,máy in hố đơn,hệ thống phần mềm quản lý nhà hàng,phần mềm order) Đối với gói dịch vụ tư vấn tồn diện gói dịch vụ tư vấn nâng cao Horeca đầu tư số thiết bị đo đạc,khảo sát địa hình để tiến hành khảo sát đại điểm kinh doanh cho khách hàng Đa dạng hố gói dịch vụ tư vấn 48 Đa dạng hố sản phẩm ,dịch vụ ln mục tiêu hướng đến tất đơn vị kinh doanh.Việc đa dạng hố sản phẩm,dịch vụ ln điểm cộng khách hàng dành cho doanh nghiệp.Bởi nhu cầu khách hàng đa dạng khách hàng lại có nhu cầu quan điểm khác nhau.Chính mà dịch vụ cang đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Hiện Horeca có gói dịch vụ tư vấn: Gói tư vấn bản,gói tư vấn tồn diện gói tư vấn nâng cao.Trong trình hoạt động kinh doanh,thực tế cho thấy khách hàng sử dụng gói dịch vụ tư vấn thường có số khách hàng có nhu cầu mong muốn chuyên viên tư vấn hỗ trợ mua sắm nguyên vật liệu,dụng cụ thiết bị vận hành cần thiết cho mình.Trong họ lại khơng muốn sử dụng gói dịch vụ tư vấn tồn diện.Do Horeca đưa thêm dịch vụ bổ trợ cho gói tư vấn dịch vụ hỗ trợ chủ kinh doanh mua sắm máy móc, thiết bị,dụng cụ( Khách hàng phải trả thêm phần chi phí có nhu cầu sử dụng thêm) 49 Đẩy mạnh tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá hình ảnh nghiên cứu thị trường Đối với hoạt động xúc tiến Horeca triển khai áp dụng chương trình khuyến mại cho khách hàng quay lại với Horeca lần hai với mức ưu đãi giảm 30% mức chi phí/dự án thực hiện.Đặc biệt khách hàng sử dụng gói dịch vụ tư vấn Horeca hỗ trợ tư vấn chăm sóc dịch vụ hồn tồn miễn phí sau kết thúc dự án khoảng thời gian tháng Với hoạt động quảng bá Horeca tổ chức thực quảng bá thông qua mạng Internet( Trang fanpage,Website công ty).Các viết,các thông tin dự án mà Công ty thực thành công đăng trang Fanpage tuần lần.Ngồi thơng tin hình ảnh Cơng ty chun viên tư vấn quảng bá phần thông qua trình làm việc tiếp xúc với khách hàng Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng Có thể nói chăm sóc khách hàng có vai trò vơ quan trọng tạo nên giá trị cho Công ty kinh doanh.Chăm sóc khách hàng tạo nên khách hàng trung thành giúp cho Cơng ty kinh doanh trì lượng khách hàng quay lại với mình.Hơn chăm sóc khách hàng tiết kiệm khoản chi phí cho Cơng ty chi phí để chăm sóc khách hàng cũ đỡ tốn nhiều so với chi phí để tìm khách hàng mới.Hoạt động chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ giúp khách hàng cảm thấy quan tâm hơn,tin tưởng hơn,điều thúc đẩy hoạt động sử dụng dịch vụ lần sau khách hàng .Với hệ thống đội ngũ chăm sóc khách hàng gồm 15 nhân viên Horeca tiếp tục tuyển dụng thêm vị trí để hỗ trợ phản hồi khách hàng cách nhanh nhất.Ngoài việc tuyển dụng thêm nhân viên chăm sóc khách hàng Cơng ty thực hoạt động đào tạo cho nhân viên lần/tuần kỹ yêu cầu mà nhân viên chăm sóc cần làm cần phải có như: Khả thích ứng,lắng 50 nghe khách hàng,hiểu tâm lý khách hàng,kỹ quản lý thời gian,cảm xúc cá nhân khả xử lý tình huống) Chú trọng hợp lý giá chất lượng dịch vụ Chi phí thường đơi với chất lượng.Đây coi yếu tố tạo nên cạnh tranh Công ty kinh doanh.Khách hàng thường có xu hướng thích giá rẻ chất lượng phải tốt.Điều Công ty làm được.Trong hệ thống bảng giá cho gói dịch vụ tư vấn Horeca thấy Horeca thiết lập nhiều mức giá khác cho cấp bậc nhu cầu khác theo thứ tự từ thấp đến cao để đáp ứng nhiều loại nhu cầu khách hàng.Horeca tiếp tục tối thiểu hố chi phí để giảm mức giá dịch vụ thấp cho khách hàng Tăng cường giám sát,kiểm tra quản lý chất lượng dịch vụ Đối với hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ hoạt động giám sát,kiểm tra chất lượng hoạt động thiếu.Khi kinh doanh loại hình sản phẩm,dịch vụ cần phải tiến hành hoạt động này.Thơng qua kim tra,giám sát doanh nghiệp đánh giá mức chất lượng dịch vụ Cơng ty mình.Tìm điểm chưa phù hợp để tiến hành hoạt động cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ Để tăng cường hoạt động tháng công ty thực lần hoạt động kiểm tra thông qua phiếu kiểm tra để nắm bắt đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty.Cơng ty có xây dựng đội ngũ nhân viên thực hoạt động nhóm bao gồm người.Đồng thời hệ thống tiêu chuẩn kiểm tra chất lượng Horeca xây dựng hoàn thiện.Bảng tiêu chuẩn bổ sung thêm số yếu tố chất lượng dịch vụ để hoạt động đo lường có hiệu Các kết trình kiểm tra giám sát so sánh với tiêu chuẩn kiểm soát để đo lượng mức chất lượng dịch vụ.Thông qua kết so sánh ban lãnh đạo Công ty đưa phương hướng chiến lược để phát triển cải tiến chất lượng dịch vụ 51 3.2.2 Một số kiến nghị Kiến nghị ban lãnh đạo Cơng ty Ban lãnh đạo cần có sách định hướng chiến lược cho giai đoạn phát triển.Những sách mang tính chiến lược Công ty cần phổ biến cho tất toàn thể nhân viên,đảm bảo cho tất nhân viên biết nắm rõ sách phương hướng hoạt động Công ty.Ban lãnh đạo Công ty cần phải quản lý sát vấn đề cung ứng dịch vụ hoạt động chăm sóc khách hàng,mở rộng thêm khơng gian làm việc cho nhân viên để nhân viêm có môi trường làm việc thoải mái tốt Bên cạnh ban lãnh đạo,quản lý Cơng ty cần phải đôn đốc kiểm tra kế hoạch làm việc nhân viên,quan tâm chăm lo cho nhân viên,có sách thưởng ,phạt rõ ràng minh bạch,khuyến khích tinh thần học hỏi sáng tạ nhân viên Kiến nghị nhân viên Công ty Nhân viên Cơng ty cần có thái độ làm việc tác phong làm việc nhanh nhẹn,chăm nhiệt huyết hơn.Các nhân viên cần ý thức cơng việc làm đảm bảo cho khách hàng cảm thấy hài lòng dịch vụ mà cung cấp.Nắm vững kỹ nghiệp vụ đồng thời phải thường xuyên trau dồi kiến thức khả thích ứng với biến động khách hàng thị trường( Trong trình làm việc tiếp xúc với khách hàng nhân viên cần phải xem xét xem yếu tố mà khách hàng cảm thấy chưa hài lòng để đề xuất lên ban lãnh đạo để giải quyết,đảm bảo cho chất lượng dịch vụ cung ứng tốt nhất).Bên cạnh nhân viên đặc biệt chun viên tư vấn xây dựng mơ hình kinh doanh cần trau dồi rèn luyện thêm trình độ ngoại ngữ khả giao tiếp Khuyến cáo với khách hàng Horeca Việt Nam Hiện ngành kinh doanh dịch vụ tư vấn nói chung dịch vụ tư vấn xây dựng mơ hình kinh doanh nói riêng có số bất cập có nhiều trường hợp Cơng ty kinh doanh bị tổ chức lừa đảo ăn cắp liệu thông tin đăng ký khách hàng để lừa lọc khách hàng.Chính mà khách hàng Horeca cần ý có nhân viên bên Cơng ty phản hồi có chứng xác 52 thực từ bên phía Horeca Việt Nam khách hàng tiến hành hoạt động giao dịch ký kết hợp đồng KẾT LUẬN Với xu toàn cầu hoá hộ nhập kinh tế quốc tế tác động làm thay đổi môi trường kinh doanh.Sự phát triển dịch vụ tư vấn thực trở thành yếu tố thiếu nhiều loại hình kinh doanh.Khi kinh doanh loại hình sản phẩm dịch vụ cần có tư vấn.Thực tế cho thấy nhu cầu khách hàng dịch vụ ngày gia tăng nói gia tăng cách đột biến.Và với phát triển ngành dịch vụ tư vấn đóng góp phần lớn cho tăng trưởng kinh tế quốc gia Đối với dịch vụ tư vấn xây dựng mơ hình kinh doanh nói riêng thấy dịch vụ nhu cầu thực tế thị trường vơ vùng cần thiết có vai trò vơ quan trọng.Với phát triển kinh tế thị trường,đời sống người cải thiện nhu cầu họ dịch vụ cung ứng đòi hỏi cao khắt khe hơn.Do để cạnh tranh thị trường tất yếu phải nâng cao chất lượng dịch vụ Thông qua trình tìm hiểu trình nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng mơ hình kinh doanh thấy hoạt động Marketing,hoạt động thiết kế,cung ứng dịch vụ Công ty thự tốt.Tuy nhiên bên cạnh số điểm hạn chế để nâng cao chất lượng cung ưng Hore ca có nhứng đánh hoạt động kiểm soát,cải tiến chất lượng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Cụ thể thông qua số giả pháp mà Công ty đề xuất triển khai thực 53 54 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bùi Nguyên Hùng, Quản lý chất lượng toàn diện,NXB trẻ [2] Nguyễn Quốc Thịnh,Nguyễn Thành Trung,Thương hiệu với nhà quản lý ,NXB trị quốc gia.,năm 2009 [3].Nguyễn Thuý Quỳnh Loan: Các công cụ quản lý chất lượng,SAV,năm 1997 [4] PGS.TS.Đỗ Thị Ngọc,giáo trình quản trị chất lượng,Trường Đại học Thương mại,năm2015 [5].Tạ Thị Kiều An,Ngô Thị Ánh,Quản lý chất lượng tổ chức,NXB Thống kê,năm 2004 [6] Fred R.David,khái luận quản trị chiến lược,NXB Thống kê,Hà Nội,Năm 2004 [7] http://www.brandingstrategyinsider.com PHỤ LỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc PHIẾU KHẢO VỀ NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ TU VẤN XÂY DỰNG MƠ HÌNH KINH HIỆN NAY Xin chào Anh/Chị Hiện nay, công ty nghiên cứu “Nhu cầu sử dụng dịch vụ tư vấn xây dựng mơ hình kinh doanh ” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng khảo sát Khảo sát nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu khảo sát thực trạng cơng ty A.THƠNG TIN CÁ NHÂN Anh/Chị vui lòng đánh dấu chéo (X) vào lựa chọn thích hợp: Nghề nghiệp Anh/Chị là:  Học sinh,sinh viên  Lao động phổ thơng  Nhân viên văn phòng  khác Độ tuổi  0-18 tuổi  18-22 tuổi  22-35 tuổi  > 35 tuổi giới tính  Nam  Nữ Thu nhập trung bình /tháng  < triệu  2-6 triệu  6-12 triệu  > 12 triệu B ĐÁNH GIÁ MỨC NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ TƯ VẤN XÂY DỰNG MƠ HÌNH KINH DOANH ( Anh/chị vui lòng giành chút thời gian để trả lời số câu hỏi chúng tôi) 1.Anh/Chị có định hướng tương lai? 2.Anh/Chị có dự đinh kinh doanh dịch vụ đồ uống khơng khơng ? a.Có b.Khơng ( Nếu có anh/chị vui lòng trả lời câu hỏi tiếp theo.Nếu khơng anh/Chị bỏ qua câu hỏi bên dưới) 3.Nhu cầu kinh doanh đồ uống anh/chị phần trăm? a 0% b < 50% c >=50% d >= 50% 35 tuổi giới tính  Nam  Nữ Thu nhập trung bình /tháng  < triệu  2-6 triệu  6-12 triệu  > 12 triệu B ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN XÂY DỰNG MÔ HÌNH KINH DOANH CỦA CƠNG TY HORECA VIỆT NAM HIỆN NAY Mức độ tính dựa theo thang đo sau đây:  Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý  Khơng ý kiến  Đồng ý  Hồn toàn đồng ý Tốc độ khả cung ứng dịch vụ Tốc độ cung ứng dịch vụ nhanh Đảm bảo dúng thời gian kế hoạch Số lương chun viên tư vấn ln đảm bảo đáp ứng đươc yêu cầu khách hàng Chuyên viên tư vấn có trình độ chun mơn nghè nghiệp kỹ nghề nghiệp cao Sự tin cậy khách hàng Các hoạt động tư vấn công ty bám sát vơi nhu cầu thực tế thị trường Hoạt động đào tạo xây dựng mơ hình bám sát dựa nhu cầu đặc điểm khach hàng Chuyê viên đà tạo nắm rõ thực trạng nhu cầu thực tế có điều chỉnh hợp lý với biến động thị trường 3.Tỷ lệ khách hàng trung thành Khi sử dụng dịch vụ Horeca bạn muốn quay lại với Horeca lần hai Những dịch vụ trước sau hoạt động tư vấn xây dựng mơ hình kinh doanh ln giúp bạn cảm thấy hài lòng giá Giá phù hợp với đối tượng khách hàng Có nhiều mức giá khác cho khách hàng lựa chọn Giá đáp ứng nhiều loại nhu cầu khác Tác phong thái độ phục vụ nhân viên Nhân viên ln có thái độ vui vẻ,niềm nở (1) Mức độ đồng ý (2) (3) (4) (5)                                                             nhiệt tình với khách hàng Nhân viên ý lắng nghe giải đáp thắc mắc từ khách hàng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng lúc nơi           ... trạng chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng mơ hình kinh doanh - công ty cổ phần đầu tư thương mại Horeca Việt Nam Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng mơ hình kinh doanh. .. TRẠNG VỀ DỊCH VỤ TƯ VẤN XÂY DỰNG MƠ HÌNH KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI HORECA VIỆ NAM 2.1.Tổng quan công ty cổ phần đầu tư thương mại Horeca Việt Nam 2.1.1 Lịch sử hình thành... trị chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng mơ hình kinh doanh Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Horeca Việt Nam địa bàn Hà Nội CHƯƠNG MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN XÂY DỰNG