Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội Phú Quốc Hà Nội của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội Phú Quốc Hà Nội của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội Phú Quốc Hà Nội của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội Phú Quốc Hà Nội của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội Phú Quốc Hà Nội của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội Phú Quốc Hà Nội của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội Phú Quốc Hà Nội của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội Phú Quốc Hà Nội của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội Phú Quốc Hà Nội của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội Phú Quốc Hà Nội của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội Phú Quốc Hà Nội của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội Phú Quốc Hà Nội của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội Phú Quốc Hà Nội của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội Phú Quốc Hà Nội của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội Phú Quốc Hà Nội của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội
1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH HÀ NỘI - PHÚ QUỐC - HÀ NỘI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DU LỊCH HÀ NỘI, HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn ThS Nguyễn Thùy Trang Bộ môn: Quản trị dịch vụ Khách sạn – Du lịch Sinh viên thực Lê Vũ Nguyệt Anh Lớp: K53B2LH MSV: 17D250061 ĐIỂM KHÓA LUẬN Giáo viên chấm Giáo viên chấm Chữ ký: Chữ ký: Họ tên: Họ tên: HÀ NỘI – NĂM 2021 Trưởng Bộ môn LỜI CẢM ƠN Sau trình học tập trường Đại học Thuowg mại thời gian thực tập Công ty Cổ phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội, khóa luận tốt nghiệp em hoàn thành nhờ có giúp đỡ giáo từ phía Công ty Cổ phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội Vì vậy, trước trình bày khóa luận, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: Các thầy trường Đại học Thương mại nói chung thầy khoa Khách sạn Du lịch nói riêng truyền đạt cho em kiến thức chia sẻ nhiều kinh nghiệm quý báu suốt trình học tập rèn luyện trường Thạc sỹ Nguyễn Thùy Trang tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em suốt trình làm báo cáo Khóa luận tốt nghiệp Ban Giám đốc, trưởng phận toàn thể anh chị nhân viên Công ty Cổ phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội tận tình tạo điều kiện giúp đỡ em trình thực tập Tuy thời gian thực tập không nhiều em học nhiều điều bổ ích, rút cho nhiều kinh nghiệm có hội phát huy kiến thức học ghế nhà trường Lời cuối cùng, em xin kính chúc thầy, trường Đại học Thương mại, Ban giám đốc toàn thể cán công nhân viên Công ty Cổ phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội dồi sức khỏe đạt nhiều thành công công tác Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, 12tháng năm 2021 Sinh viên thực Lê Vũ Nguyệt Anh MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ Tên hình Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 1.3 Hình 1.4 Hình 1.5 Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Nội dung Quy trình cung ứng dịch vụ tour du lịch nội địa Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng sự, 1988 Mơ hình Carvell Herin Mơ hình Gronroos Mơ hình phương pháp đo lường vào thỏa mãn chung khách hàng Logo Cơng ty Hanoi Tourism Mơ hình cấu tổ chức Công ty Cổ phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội Hệ thống phân phát dịch vụ du lịch Quy trình cung ứng dịch vụ tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc Hà Nội Công ty Cổ phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội Trang 13 15 16 16 17 24 25 31 33 DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Nội dung bảng Các sản phẩm Tour nội địa Công ty Hanoi Tourism Các sản phẩm Tour Quốc tế Công ty Hanoi Tourism Cơ cấu khách du lịch công ty Hanoi Tourism giai đoạn 2019 - 2020 Tình hình kinh doanh cơng ty Hanoi Tourism giai đoạn 2019 - 2020 Tình hình vốn kinh doanh công ty Hanoi Tourism giai đoạn 2019 – 2020 Cơ cấu lao động công ty Hanoi Tourism giai đoạn 2019 – 2020 Kết điều tra khảo sát chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội công ty Hanoi Tourism Trang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt % +/CLDV TCVN ISO HDV Hanoi Tourism NXB Nội dung phần trăm chênh lệch chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn Việt Nam International Organization for Standardization Hướng dẫn viên Công ty Cổ phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội Nhà xuất PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong năm qua, du lịch Việt Nam đà phát triển, lượng khách quốc tế đến khách du lịch nội địa ngày tăng Du lịch Việt Nam ngày biết đến nhiều giới, nhiều điểm đến nước bình chọn địa điểm u thích du khách quốc tế Du lịch ngày nhận quan tâm toàn xã hội nước quốc tế Số lượng doanh nghiệp lữ hànhtăng mạnh, thị trường du lịch ngày cạnh tranh khốc liệt, mà doanh nghiệp lữ hành khơng dễ dàng tạo dựng, trì khả cạnh tranh, tin cậy khách hàng thị phần công ty thị trường Doanh nghiệp nâng cao chất lượng đạt hài lòng khách hàng với chất lượng tour du lịch tốt phương thức tồn mạnh doanh nghiệp lữ hành Do việc nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch điều cần thiết quan trọng cho công ty nhằm nhận vấn đề hoạt động để có chiến lược quản lý, cải tiến chất lượng dịch vụ, lực phục vụ, đảm bảo lực cạnh tranh mơi trường cạnh tranh khốc liệt Hiện nay, nhiều điểm đến nước quan tâm, ca ngợi bạn bè quốc tế như: Cầu Vàng (Đà Nẵng), Vịnh Hạ Long (Quảng Ninh), chợ hoa Quảng Bá, phố cổ (Hà Nội); Phố cổ Hội An, Sa Pa, Sài Gịn, Trong đó, Phú Quốc điểm đến hấp dẫn Việt Nam nằm vịnh Thái Lan thuộc tỉnh Kiên Giang Phú Quốc tiếng với khách du lịch khắp miền đất nước quốc tế không Phú Quốc hịn đảo xinh đẹp mệnh danh thiên đường rực nắng, mà nơi chứa đựng nhiều điều bí ẩn mà khơng khám phá hết Vì vậy, du lịch Phú Quốc hành trình với thiên nhiên hoang sơ, chuyến hành trình hấp dẫn để chinh phục vùng đất xa xôi đất nước Hiện có nhiều cơng ty lữ hành khai thác tour du lịch Hà Nội – Phú Quốc hiệu với hàng ngàn chương trình du lịch hấp dẫn có cơng ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội Qua q trình thực tập cơng ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, thân em có hội tìm hiểu hoạt động lữ hành công ty Em nhận thấy tình hình hoạt động cơng ty liên tục gặt hái nhiều thành cơng cịn vấn đề cần trọng, điển hình chất lượng tour du lịch Hà Nội – Phú Quốc – Hà Nội cơng ty cịn hạn chế dẫn đến hiệu kinh doanh chưa đạt mong muốn, đặc biệt thời điểm đất nước ta chịu ảnh hưởng đại dịch COVID19 lượng khách du lịch giảm mạnh Do đó, để thu hút khách du lịch giữ chân khách hàng trung thành việc nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Phú Quốc – Hà Nội việc cấp thiết quan trọng nhận thức tầm quan trọng đó, với mong muốn góp phần đẩy mạnh phát triển công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu đề tài Chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng tour du lịch nói riêng ln vấn đề quan tâm yếu tố quan trọng tạo nên lợi cạnh tranh thu hút lượng khách hàng doanh nghiệp Do đó, có nhiều đè tài cơng trình nghiên cứu xoay quanh vấn đề Sau số cơng trình nghiên cứu cụ thể: Sách, giáo trình: PGS.TS Đỗ Thị Ngọc (2015), giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ, NXB Thống kê Leonardo Inghilleri, Micah Solomon (2013), Dịch vụ thượng hạng, lợi nhuận bền vững, NXB Lao động xã hội Jay Kandampully, Connie Mok and Beverky Spark (2001), Service Quality Manangemeent in Hospitality, Tourism and Leisure, New York Routledge Các cơng trình nghiên cứu làm rõ lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ, hệ thống lý thuyết chuyên sâu giúp độc giả có góc nhìn khoa học vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ Luận văn tốt nghiệp: Triệu Thùy Trang (2016), Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty CP Kỹ nghệ Thương mại Đất Việt, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Thương mại, Hà Nội Đỗ Ngọc Anh (2017), Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa cơng ty cổ phần Nam Thái Bình Dương, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Thương mại Phùng Thị Lan (2018), Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Thương mại Các đề tài tiến hành nghiên cứu hoạt động kinh doanh công ty lữ hành để làm rõ vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Các phân tích, so sánh liệu với lý luận làm rõ vấn đề tồn đọng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp lữ hành Các đề tài đêu đưa giải pháp để xử lý vấn đề hạn chế chất lượng tour du lịch phát huy lợi tiềm phát triển công ty lữ hành Các đề tài nghiên cứu Công ty Cổ phần đầu tư du lịch Hà Nội Lã Thị Xuân (2017), Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch outbound công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Thương mại, Hà Nội Phạm Thị Phương Lan (2018), Hồn thiện sách quảng cáo công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Thương mại, Hà Nội Trần Vân Anh (2018), Hoàn thiện cơng tác bố trí sử dụng nhân lực công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Thương mại, Hà Nội Các đề tài nêu thông tin công ty, số thực trạng q trình kinh doanh cơng ty, đưa giải pháp giải vấn đề nêu đề tài công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội Nhìn chung nghiên cứu cung cấp nhiều cách tiếp cận vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp lữ hành Các luận văn có tìm hiểu, phân tích sở lý luận, thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ tour hay số thực trạng Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, đưa đề xuất giải pháp, kiến nghị để khắc phục vấn đề tồn q trình kinh doanh cơng ty Tuy nhiên, chưa có đề tài nghiên cứu nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội Chính vậy, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội” khơng trùng lặp với cơng trình nghiên cứu trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Mục tiêu: Mục tiêu đề tài nghiên cứu, đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội - Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Để thực mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài hướng tới giải nhiệm vụ sau: Hệ thống hóa số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa doanh nghiệp lữ hành Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội; đưa đánh giá ưu điểm, hạn chế nguyên nhân thực trạng làm sở đề xuất giải pháp, kiến nghị phù hợp Đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội 10 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu đề tài: chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc-Hà Nội công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội Phạm vi nghiên cứu đề tài: - Về nội dung: Những vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa doanh nghiệp lữ hành, tiêu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa - Về không gian: công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội - Về thời gian: Mọi số liệu liệu sử dụng đề tài cập nhật năm 2019 2020 Thời gian thu thập liệu từ ngày 29/12 đến ngày 31/3 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập xử lý liệu thứ cấp Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp thu thập từ hai nguồn chủ yếu bên bên doanh nghiệp: Bên doanh nghiệp: thông tin, số liệu khai thác doanh nghiệp phận phịng ban có liên quan: phịng hành – nhân tổng hợp cung cấp số liệu liên quan đến nguồn nhân lực, phịng kế tốn cung cấp kết hoạt động kinh doanh công ty năm 2019 – 2020, liệu có liên quan khách hàng sổ ghi ý kiến phản hồi đánh giá khách hàng sau sử dụng dịch vụ công ty cập nhật thời gian gần Bên doanh nghiệp: lý luận liên quan đến vấn đề nâng cao chất lượng chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành thông qua giáo trình, báo cáo, khóa luận, internet, Phương pháp xử lý liệu thứ cấp Sau thu thập liệu thứ cấp công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, tiến hành thống kê liệu thu thập Xử lý, chọn lọc liệu có giá trị hình thành công ty, kết hoạt động kinh doanh công ty năm 2019 – 2020, đặc điểm nguồn lao động, nguồn vốn công ty, đồng thời loại bỏ liệu cũ không cần thiết Từ đó, tổng hợp, phân tích, so sánh với tiêu chuẩn dịch vụ câc quan chức năng, doanh nghiệp thứ hạng quy mô kinh doanh, đối chiếu liệu với đối thủ cạnh tranh chất lượng tour du lịch 65 KẾT LUẬN Sau thời gian thực tập công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội (Hanoi Tourism), em dược học hỏi, thực hành nhiều, tiếp xúc với môi trường làm việc du lịch vô chuyên nghiệp giúp em nhận thấy tầm quan trọng ngành kinh tế đất ước thấy sức hút tiềm phát triển du lịch ngày lớn Đặc biệt Phú Quốc ngày thu hút lượng lớn khách du lịch nước, điểm đến lý tưởng nhiều du khách, nói môi trường hấp dẫn để công ty Hanoi Tourism khai thác phát triển tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội Hanoi Tourism có 15 năm thành lập phát triển đóng góp phần đáng kể vào phát triển thành phố, gặt hái nhiều thành cơng khơng mặt hạn chế việc vận hành, phát triển cơng ty Chính qua trình thực tập, trình trải nghiệm, quan sát thực tế em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Qua khóa luận, với kiến thức học trường tìm hiểu em thời gian thực tập, sở tìm hiểu, sở tìm hiểu, em phân tích đánh giá diểm mạnh, điểm yếu nhà hàng nhằm tìm nguyên nhân thực trạng từ đưa số giải pháp nhằm trì, phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu, hạn chế củng cố uy tín, vị thế, mở rộng thị trường phục vụ cho mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ Khóa luận tập trung giải vấn đề sau: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa doanh nghiệp lữ hành - Dựa rên tảng lý thuyết tiến hành nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, đưa đánh giá ưu điểm, hạn chế nguyên nhân thực trạng - Đề xuất số giải pháp, kiến nghị với quan ban ngành, Nhà nước nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội Do kiến thức kinh nghiệm chuyên ngành có hạn giải pháp em đưa chưa xác với thực tế, chưa cụ thể TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Đỗ Thị Ngọc (2015), giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ, NXB Thống kê Triệu Thùy Trang (2016), Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty CP Kỹ nghệ Thương mại Đất Việt, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Thương mại, Hà Nội Đỗ Ngọc Anh (2017), Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa cơng ty cổ phần Nam Thái Bình Dương, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Thương mại Trần Vân Anh (2018), Hồn thiện cơng tác bố trí sử dụng nhân lực công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Thương mại, Hà Nội Lã Thị Xuân (2017), Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch outbound công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Thương mại, Hà Nội Phạm Thị Phương Lan (2018), Hồn thiện sách quảng cáo công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Thương mại, Hà Nội Phùng Thị Lan (2018), Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Thương mại Leonardo Inghilleri, Micah Solomon (2013), Dịch vụ thượng hạng, lợi nhuận bền vững, NXB Lao động xã hội Jay Kandampully, Connie Mok and Beverky Spark (2001), Service Quality Manangemeent in Hospitality, Tourism and Leisure, New York Routledge Một số trang web: www.hanoitourism.travel www.dulichhanoi.vn http://sovhtt.hanoi.gov.vn/ https://www.slideshare.net/sondinh91/qun-tr-marketing-dch-v http://quanlychatluong.org /forum/ PHỤ LỤC Phụ lục 1: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA Công ty Cổ phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội – Hanoi Tourism VP Kinh doanh Hà Nội: Tầng số 57 Trần Quốc Toản, P Trần Hưng Đạo, Q Hoàn Kiếm, TP Hà Nội Điện thoại: 024.3928.4888 Website: www.dulichhanoi.vn PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa quý khách ! Trước hết, thay mặt Công ty Cổ phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn dịch vụ Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Tour du lịch, xin gửi tới Quý khách phiếu khảo sát Rất mong nhận ủng hộ nhiệt tình Quý khách Xin Q khách vui lịng góp ý cho chương trình Tour Du lịch Hà Nội–Phú Quốc– Hà Nội Của đơn vị:………………………………………………………… Từ ngày … tháng… năm … đến ngày… tháng… năm…… Xin Quý khách đánh dấu (X) vào đáp án Quý khách chọn PHẦN : BẢNG CÂU HỎI Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý Quý khách phát biểu sau chất lượng dịch vụ Tour du lịch Hà Nội – Phú Quốc – Hà Nội Quý khách vui lòng đánh dấu (X) vào ô từ – tương ứng : – Rất ; – Kém ; – Trung bình ;4 – Tốt ; – Rất tốt STT I II Tiêu chí Sự tin cậy Cơng ty cung cấp dịch vụ theo cam kết với khách hàng không ? Nhân viên giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng tốt không ? Chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng có đảm bảo cam kết không ? Thời gian địa điểm hẹn với khách hàng có xác khơng ? Năng lực phục vụ Nhân viên có kỹ nghiệp vụ chuyên nghiệp tư vấn cho khách 5 III IV V hàng không ? Thái độ nhân viên hài hịa, cởi mở, thân thiên với khách hàng khơng ? Nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt khơng ? Nhân viên có kỹ nghiệp vụ, xử lý tình tốt khơng ? Thủ tục, giấy tờ nhanh gọn, xác Khả đáp ứng Nhân viên cung cấp lịch trình điểm đến có phù hợp với nhu cầu khách hàng không ? Điểm đến hấp dẫn, hành trình xếp hợp lý khơng ? Đảm bảo đón trả khách hẹn với khách Nhân viên có cung cấp đầy đủ thơng tin lịch trình chuyến cho khách khơng ? Giá phù hợp với trơng đợi khách hàng Chính sách ưu đãi giá hợp lý có lợi cho khách hàng Cơng ty mua gói bảo hiểm du lịch cao cho khách hàng Hanoi Tourism có cung cấp cho khách hàng kiến thức phòng tránh cố không ? Sự đồng cảm Nhân viên đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Nhân viên thân thiện, đồng cảm, lắng nghe, chia sẻ thắc mắc khách hàng không ? Nhân viên quan tâm, tìm hiểu đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng Các phận công ty hợp tác ăn ý, đoàn kết để cung cấp dịch vụ cách tốt Phương tiện hữu hình Đảm bảo chất lượng xe Đảm bảo chất lượng sở lưu trú Đảm bảo chất lượng sở ăn uống Phương thức tốn đa dạng, rõ ràng Q khách có sử dụng dịch vụ công ty lần sau khơng ? □ Có □ Khơng Ý kiến đóng góp thêm : ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… PHẦN : THƠNG TIN CÁ NHÂN Họ tên :……………………………………………………………………………… Giới tính :……………………………………Tuổi :…………………………………… Nghề nghiệp :…………………………………………………………………………… Một lần nữa, xin cảm ơn quý khách hàng mong phục vụ quý khách chương trình du lịch lần sau Xác nhận khách hàng Giám đốc công ty Phụ lục Quy trình cung ứng dịch vụ tour du lịch nội địa Tiếp nhận nhu cầu khách hàng Xây dựng chương trình bảng tính giá Xem xét khả cung ứng Tư vấn, thỏa thuận Làm hợp đồng Tổ chức thực chương trình du lịch Hoạt động sau chương trình du lịch kết thúc Hình 1.1: Quy trình cung ứng dịch vụ tour du lịch nội địa Phụ lục Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng sự, 1988 Tangibility Sự hữu hình Reliability Sự tin tưởng Responsivenes Sự phản hồi CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Assurance Sự đảm bảo Empathy Sự cảm thơng Hình 1.2: Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng sự, 1988 Phụ lục 4: Mô hình Carvell Herin Sự sẵn sàng tốn cho Sự thỏa mãn nhu cầu dịch vụ lưu trú, ăn uống, lại tốt Sự sẵn sàng toán cho sinh lý Sự thỏa mãn nhu cầu tính thân thiện HDV xã hội Sự sẵn sàng toán cho Sự thỏa mãn nhu cầu trí óc mơi trường tham quan thú vị Sự sẵn sàng toán cho kĩ thuyết trình HDV kĩ chế biến ăn đầu bếp nhà hàng Hình 1.3: Mơ hình Carvell Herrin Chất lượng tour du lịch Phụ lục 5: Mơ hình Gronroos Chất lượng mong đợi Chất lượng cảm nhận Dịch vụ cảm nhận Hình ảnh doanh nghiệp Chất lượng kỹ thuật Cung cấp dịch vụ gì? Chất lượng chức Cung cấp dịch vụ nào? Hình 1.4: Mơ hình Gronroos (1984) Phụ lục Mơ hình Đánh giá chất lượng vào thỏa mãn chung khách hàng Chọn mẫu điều tra Thiết kễ mẫu phiếu điều tra mức chất lượng Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều tra Xử lý, phân tích số liệu Kết luận Hình 1.5: Mơ hình phương pháp đo lường vào thỏa mãn chung khách hàng Phụ lục Mơ hình cấu tổ chức Công ty Cổ phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội Chủ tịch HĐQT- Ban kiểm soát Tổng giám đốc Lữ hành Phó tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Bộ phận kinh Phòng doanhgiám sát &Phòng Bộ phận tổngPhịng hợp dịch vụ Bộ khác phận kế tốn CSKH sản phẩm Bộ phận điều hành Bộ phận Marketing Hình 2.2: Mơ hình cấu tổ chức Cơng ty Cổ phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội (Nguồn: Phịng hành chính) Phụ lục Bảng 2.4: Tình hình kinh doanh công ty Hanoi Tourism giai đoạn 2019 - 2020 STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2019 Năm 2020 I Tổng doanh thu Trđ 337.738 Doanh thu nội địa Trđ Tỷ trọng II III IV V So sánh 139.486 +/-198.252 % 41,30 34.837 75.141 +40.304 215,69 % 10,31 53,87 (+43,56) - Doanh thu Outbound Trđ 185.460 28.078 -157.382 15,14 Tỷ trọng % 54,91 20,13 (-34.18) - Doanh thu Vé Trđ 111.122 34.522 -76.600 31,06 Tỷ trọng % 32,90 24,75 (-8,15) - Doanh thu dịch vụ khác Trđ 6.319 1.745 -4574 27,61 Tỷ trọng % 1,88 1,25 (-0,63) - Tổng chi phí Trđ 260.343 106.009 -154.334 40,71 Chi phí tour nội địa Tỷ trọng Chi phí tour Outbound Trđ % Trđ 22.232 8,54 136.985 54.870 51,76 18.594 +32.638 (+43,22) -117.791 246,80 13,63 Tỷ trọng % 52,62 17,54 (-35,08) - Chi phí Vé Tỷ trọng Chi phí dịch vụ khác Trđ % Trđ 97.782 37,56 3.344 31.834 30,03 711 -65.948 (-7,53) -2633 32,55 21,26 Tỷ trọng % 1,28 0.67 (-0,61) - Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất lợi nhuận trước thuế Thuế thu nhập doanh nghiệp Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất lợi nhuận sau thuế Trđ 77.395 33.477 -43.918 43,25 % 22.92 24,01 (+1,09) - Trđ 15.479 6.695,4 -8.843,6 42,86 Trđ 61.916 26.781,6 -35.134,4 43,25 % 18,33 19,20 (+0,87) - (Nguồn: Phòng Kế toán) Phụ lục Bảng 2.6: Cơ cấu lao động công ty Hanoi Tourism giai đoạn 2019 – 2020 Tổng số lao động 22 – 30 Phân Tỷ trọng >30 theo độ tuổi Tỷ trọng Người Người % Người Năm 2019 76 55 72,37 21 % 27,63 42,00 Nam Tỷ trọng Nữ Tỷ trọng Đại học Tỷ trọng Cao đẳng Người % Người % Người % Người 17 22,37 59 77,63 62 81,58 14 10 20,00 40 80,00 42 84,00 So sánh +/% -26 65,78 -26 52,72 (-14,37) 100 (+14,37 ) -7 58,82 (-2,37) -19 67,80 (+2,37) -20 67,74 (+2,42) -6 57,14 Tỷ trọng % 18,42 16,00 (-2,42) - Toeic > 650 Người 23 25 108,69 Tỷ trọng % 30,26 50,00 Toeic 450 - 650 Tỷ trọng Toeic < 450 Người % Người 44 57.89 22 44,00 -2 (+19,74 ) -22 (-13,89) -6 Tỷ trọng % 11,85 6,00 (-5,85) - Chỉ tiêu Phân theo giới tính Phân theo trình độ học vấn Phân theo trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh) ĐVT Năm 2020 50 29 58,00 21 50.00 33,33 (Nguồn: Phịng hành chính) Phụ lục 10 Quy trình cung ứng dịch vụ tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội Xây Xây dựng dựng chương chương trình trình Xem Xem xét xét khả khả năng cung cung ứng ứng Làm Làm hợp hợp đồng đồng Tư Tư vấn, vấn, thỏa thỏa thuận thuận Tổ Tổ chức chức thực thực hiện chương chương trình trình Hoạt Hoạt động động sau sau khi kết kết thúc thúc tour tour Marketing Marketing tung tung sản sản phẩm phẩm ra thị thị trường trường Tiếp Tiếp nhận nhận nhu nhu cầu cầu khách khách hàng hàng Hình 2.4: Quy trình cung ứng dịch vụ tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội Công ty Cổ phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội (Nguồn: Nghiên cứu thực tế quy trình cung ứng dịch vụ tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội công ty Hanoi Tourism) ... phần đẩy mạnh phát triển công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, em chọn đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội? ??... trạng chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội 2.2.1 Ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội công ty. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH HÀ NỘI - PHÚ QUỐC - HÀ NỘI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DU LỊCH HÀ NỘI, HÀ NỘI 2.1 Tổng quan tình hình yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội