Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô tại công ty cổ phần vận tải thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THU NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH LIÊN TỈNH BẰNG Ô TÔ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THU NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH LIÊN TỈNH BẰNG Ô TÔ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh ô tô Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên” trung thực, kết nghiên cứu riêng Các , số liệu sử dụng luận văn Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên, UBND tỉnh Thái Nguyên, UBND TP Thái Nguyên, Sở Giao thông vận tải Thái nguyên cung cấp cá nhân thu thập từ báo cáo Ngành vận tải, sách, báo, tạp chí giao thông vận tải, đ Thái Nguyên, ngày 11 tháng 05 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh ô tô Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên”, nhận hướng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiều cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Đào tạo, - Đại học Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ mặt trình học tập hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn PGS TS Nguyễn Thị Hồng Nhung doanh - Đại học Thái Nguyên Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên giúp đỡ trình thực đề tài Tôi xin cảm ơn động viên, giúp đỡ bạn bè gia đình giúp thực luận văn Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu Thái Nguyên, ngày 11 tháng 05 năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH viii 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài Chƣơng 1: 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ vận tải đặc điểm dịch vụ vận tải 1.1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải 11 1.2 Cơ sở thực tiễn 23 1.2.1 Kinh nghiệm số doanh nghiệp việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải 23 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên 25 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 26 2.2 Phương pháp nghiên cứu 26 2.2.1 Phương pháp thu thập tài liệu 26 2.2.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 30 iv 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 32 2.3.1 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 32 2.3.2 Hệ thống tiêu chí 36 2.3.3 Mô tả tiêu nghiên cứu 38 Chƣơng 3: TY CỔ PHẦN VẬN TẢI THÁI NGUYÊN 39 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 39 3.1.1 Khái quát công tác vận tải Thái Nguyên 39 3.1.2 Các vấn đề giao thông đô thị VTHK tỉnh Thái Nguyên 41 3.1.3 Giới thiệu tổng quan Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên 42 3.2 Hiện trạng hoạt động vận tải hành khách liên tỉnh xe ô tô Công ty cổ phân vận tải Thái Nguyên 48 3.2.1 Hiện trạng tuyến vận tải 48 3.2.2 Hiện trạng đoàn phương tiện 48 3.2.3 Hiện trạng sở hạ tầng phục vụ xe khách 49 3.2.4 Hiện trạng quản lý nhà nước vận tải hành khách ô tô 54 3.2.5 Hiện trạng quản lý công ty 57 3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh ô tô Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên 60 3.3.1 Đánh giá theo tiêu chí tính nhanh chóng, kịp thời 60 3.3.2 Đánh giá theo tiêu chí an toàn 62 3.3.3 Đánh giá theo tiêu chí tính kinh tế 63 3.3.4 Đánh giá tiêu chí chưa lượng hóa 64 3.3.5 Kết luận kết khảo sát 66 3.4 Các tồn công tác quản lý chất lượng vận tải hành khách liên tỉnh ô tô Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên 67 v 3.4.1 Tồn sách quản lý nhà nước vận tải hành khách liên tỉnh ô tô 67 3.4.2 Tồn công tác kiểm tra, kiểm soát 69 3.4.3 Tồn sách quản lý công ty vận tải hành khách liên tỉnh ô tô 70 Chƣơng 4: VẬN TẢI HÀNH KHÁCH LIÊN TỈNH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 73 4.1 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên 73 4.1.1.Định hướng phát triển công ty giai đoạn 2015-2020 73 4.1.2 Mục tiêu 75 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên 76 4.2.1 Cơ sở hạ tầng phục vụ xe khách 76 78 4.2.3.Q tô 81 4.2.4 Quản lý chất lượng lấy công tác lấy ý kiến phản hồi 82 83 4.3 Kiến nghị 84 4.3.1 Kiến nghị phủ 84 4.3.2 Kiến nghị ngành có liên quan 85 4.3.3 Kiến nghị UBND tỉnh, Sở GTVT 85 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 90 vi TT Chữ viết tắt Nguyên nghĩa BDSC Bảo dưỡng sửa chữa CAGT Công an giao thông CCDV Cung cấp dịch vụ CPVT Cổ phần vận tải ĐBVN Đường Việt Nam DN Doanh nghiệp GTCC Giao thông công GTVT Giao thông vận tải HĐKD Hoạt động kinh doanh 10 HĐQT Hội đồng quản trị 11 HTX Hợp tác xã 12 KCS Kiểm tra chất lượng sản phẩm 13 QLDN Quản lý doanh nghiệp 14 QLNN Quản lý nhà nước 15 SXKD Sản xuất kinh doanh 16 TNGT Tai nạn giao thông 17 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 18 TQC Total quality control 19 TQM Total quality management 20 TTGT Thanh tra giao thông 21 UBND Ủy ban nhân dân 22 VTHK Vận tải hành khách 23 VTHKCC Vận tải hành khách công cộng 24 VTHKCĐLT Vận tải hành khách cố định liên tỉnh 25 VTHKLT Vận tải hành khách liên tỉnh vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Chi phí cá nhân theo phương thức vận tải 33 Bảng 2.2 Mô tả tiêu nghiên cứu 38 Bảng 3.1: Tình hình kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014 47 Bảng 3.2 Hiện trạng bến xe khách địa bàn tỉnh Thái Nguyên 53 Bảng 3.3: Đánh giá thông qua tiêu chí thời gian 61 Bảng 3.4: Đánh giá thông qua tiêu chí không gian 61 Bảng 3.5: Đánh giá thông qua tiêu chí mức độ an toàn 62 Bảng 3.6: Đánh giá thông qua tiêu chí tính kinh tế 63 Bảng 3.7: Đánh giá thông qua tiêu chí thái độ phục vụ 64 Bảng 3.8: Đánh giá thông qua tiêu chí mức độ tiện nghi xe 65 Bảng 3.9: Đánh giá thông qua tiêu chí tính thuận tiện 65 Bảng 4.1 Một số tiêu yếu phương tiện 78 Bảng 4.2: Mức phát thải ô nhiễm môi trường động diesel cho xe buýt xe tải theo tiêu chuẩn EURO 79 Bảng 4.3: Mức phát thải khí CO2 theo loại nhiên liệu 80 viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 1.1: Quy trình sản xuất sản phẩm ngành sản xuất vật chất thông thường Sơ đồ 1.2: Quy trình sản xuất sản phẩm ngành sản xuất vận tải Sơ đồ 1.3: Quy trình quản lý sản xuất sản phẩm 21 Sơ đồ 1.4 : Chu trình PDCA 22 Sơ đồ 3.1: Cơ cấu máy quản lý 44 Sơ đồ 3.2 Sơ đồ quản lý nhà nước hoạt động vận tải ô tô 55 Hình 4.1 Một số nhà chờ tham khảo nước khác 77 79 Tùy thuộc vào cự ly hoạt động tuyến mà lựa chọn phương tiện có sức chứa phù hợp * Về tiêu chuẩn môi trường phương tiện Trong “Quy hoạch phát triển giao thông vận tải đường Việt Nam đến năm 2020 định hướng đến năm 2030” phê duyệt theo Quyết định 1327/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ, Điều phần III mục “Quy hoạch phát triển vận tải đường bộ” xác định phương tiện giới đường đáp ứng tiêu chuẩn môi trường tương đường EURO vào năm 2020 Vì vậy, đề án xác định tiêu chuẩn môi trường đoàn phương tiện đầu tư giai đoạn sau: - Đoàn xe khách thay giai đoạn 2015-2020 đạt tiêu chuẩn môi trường tối thiểu mức EURO III - Đoàn xe khách đầu tư giai đoạn 2020-2026 đạt tiêu chuẩn khí thải EURO IV Bảng 4.2: Mức phát thải ô nhiễm môi trƣờng động diesel cho xe buýt xe tải theo tiêu chuẩn EURO Đơn vị: g/KWh Tiêu chuẩn EURO I EURO II EURO III Thời điểm áp dụng châu Âu 1992, < 85 kW 1992, > 85 kW 10.1996 10.1998 10.2000 CO HC NOx PM Khói 4.5 4.5 4.0 4.0 2.1 1.1 1.1 1.1 1.1 0.66 8.0 8.0 7.0 7.0 5.0 0.612 0.36 0.25 0.15 0.10 0.13* 0.02 0.02 0.01 0.8 EURO IV 10.2005 1.5 0.46 3.5 EURO V 10.2008 1.5 0.46 2.0 EURO V 1.2013 1.5 0.13 0.4 * cho động 3000 vòng phút nguồn: Dieselnet http://www.dieselnet.com/standards/eu/hd.php (Nguồn: Bộ Giao thông vận tải) 0.5 0.5 80 Cần lưu ý để đảm bảo mục tiêu bảo vệ môi trường chống biến đổi khí hậu loại khí thải quan trọng gây hiệu ứng nhà kính CO2 không xem xét tính toán tiêu chuẩn EURO mà thường tính toán sở loại lượng tiêu thụ nhiên liệu (xem) Vì vậy, bên cạnh việc nâng cao tiêu chuẩn môi trường phương tiện, việc cắt giảm mức tiêu thụ nhiên liệu phương tiện nhiệm vụ quan trọng cần đặt Bảng 4.3: Mức phát thải khí CO2 theo loại nhiên liệu Suất lƣợng Tỷ lệ CO2/lít (btu/lít) carbon (%) (g) Diesel 3,133 87 2,332 Xăng 25,880 85 1,926 Khí ga hóa lỏng (LPG) 20,727 82 1,372 Khí ga tự nhiên hóa lỏng (LNG) 16,686 75 912 Khí ga tự nhiên nén (CNG) 31,329 75 1,707 Kerosene 30,648 86 2,255 Diesel sinh học 30,787 84 2,213 Loại nhiên liệu Nguồn: American Bus Association (2007) (Nguồn: Bộ Giao thông vận tải) 4.2.2.2 Giải pháp quản lý kỹ thuật phương tiện Thực đầy đủ chế độ BDSC Gara theo kế hoạch đặt ra, bố trí lao động hợp lý để BDSC nhanh chóng, kịp thời đảm bảo đủ xe phục vụ sản xuất BDSC tốt giúp kéo dài tuổi thọ phương tiện tiết kiệm chi phí Vệ sinh hàng ngày xe khách giúp thu hút nhiều hành khách Quy mô xưởng: tận dụng xưởng cũ, nhỏ chứa khoảng xe, diện tích xưởng khoảng 700 m2 nên nhiều xe phải đợi bên xưởng để đến lượt vào BDSC ,trang thiết bị đơn giản, nhiều máy bị hỏng, số lượng 81 nên bảo dưỡng cấp I cấp II, phần sửa chữa lớn Công ty phải thuê Xưởng trung đại tu ôtô làm Để đảm bảo chất lượng phương tiện hoạt động tốt đề tài đề xuất mở rộng xưởng với diện tích lớn hơn; đầu tư trang thiết bị để BDSC phương tiện cách nhanh chóng, xe chờ lâu ảnh hưởng đến hệ số ngày xe vận doanh xe Tuyển dụng thêm công nhân BDSC có tay nghề đồng thời tổ chức đào tạo xưởng tay nghề cho công nhân có, nâng cao bảo dưỡng cấp thấp, đề xuất phương pháp bảo dưỡng theo dây chuyền Đối với công tác kiểm tra kỹ thuật phương tiện: Tổ chức thêm đội kiểm tra phương tiện thực hai nhiệm vụ là: Kiểm tra phương tiện công tác sử dụng bảo quản xe, kiểm tra kỹ thuật phương tiện trước, sau vào BDSC a , nhân viên phục vụ xe Nâng cao chất lượng đội ngũ lái xe vấn đề quan trọng, định chất lượng phục vụ hành khách Tuy nhiên, thân người lái xe gặp nhiều khó khăn công việc Với trạng hạ tầng giao thông không theo kịp gia tăng phương tiện, công việc vận hành xe hàng ngày lái xe thách thức Tổ chức buổi tập huấn, bồi dưỡng công tác phục vụ hành trình cho lái xe nhân viên phục vụ : Lái xe nhân viên phục vụ xe làm việc phải đeo bảng tên mặc đồng phục, phải hiểu biết quy định vận tải khách, có trách nhiệm cung cấp thông tin chủ trương, sách Nhà nước hoạt động vận tải hành khách, thông tin tuyến, giải thích, hướng dẫn đầy đủ cho hành khách Giúp lên xuống an toàn ổn định chỗ ngồi cho hành khách, người cao tuổi, người khuyết tật, trẻ em phụ nữ có thai; không nhận chở hàng hóa cồng kềnh, lây nhiễm, súc vật, chất dễ cháy nổ 82 Có kỳ sát hạch tay nghề lái xe, hội thi lái xe giỏi để đảm bảo lái xe an toàn khích lệ tinh thần cho lái xe Những lái xe không đảm bảo tiêu chuẩn cho đào tạo lại thời gian Nếu sau nhiều lần đào tạo mà không đảm bảo yêu cầu chuyển sang công việc khác Tổ chức thi nâng cao tay nghề cho lái phụ xe, với tay nghề cao có mức lương cao b , nhân viên phục vụ xe : Xe không ghi đầy đủ ký hiệu, thiếu trang thiết bị PCCC, thùng rác ; Nhân viên thu tiền không đưa vé; Thu tiền vé mức quy định; Không đón khách điểm quy định, có thái độ ứ 4.2.4 Quản lý chất lượng lấy công tác lấy ý kiến phản hồi Công tác lấy ý kiến phản hồi công tác tiếp cận khách hàng trực tiếp Nó phản ánh khuyết điểm ưu điểm công tác phục vụ trước, sau kết thúc hành trình Công tác lấy ý kiến phản hồi phải đặt khách hàng lên đầu, tiếp nhận đóng góp từ phía khách hàng, không chủ quan, nghe xong để 83 Sự thành công công tác lấy ý kiến phản hồi phụ thuộc vào hiểu biết, thỏa mãn mong đợi tại, tương lai khách hàng Ngoài khách hàng, tiêu chuẩn coi trọng yêu cầu bên quan tâm khác, đặc biệt cộng đồng xã hội Nếu không đáp ứng yêu cầu cộng đồng, ảnh hưởng đến tồn tổ chức Xác định rõ mong đợi hành khách phản hồi hành khách - Tính nhanh chóng kịp thời phương tiện - Độ tin cậy ổn định vận hành tuyến - Hình thức toán khả toán - Giá chi phí - An toàn - Tác động môi trường phương tiện mang lại Để thực mong đợi, nhiệm vụ trên, tổ chức cần phải: - Chuyển đổi nhu cầu mong đợi nhận biết thành yêu cầu cụ thể dạng quy định kỹ thuật hay yêu cầu sản phẩm trình tổ chức - Truyền đạt yêu cầu toàn tổ chức - Tập trung vào cải tiến trình để đảm bảo đáp ứng lợi ích bên quan tâm nhận biết 4.2.5 - Thành lập số hệ thống bán vé, đa dạng hóa kênh bán vé, tạo thuận lợi cho khách hàng như: bán trực tiếp phòng vé, cho đặt vé qua email mùa lễ, Tết, đặc biệt bán vé điện tử, bán vé online… - Sử dụng công nghệ để quản lý xe khách từ xa camera kết nối trực tuyến, đồng thời theo dõi thường xuyên thiết bị giám sát hành trình Áp dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ vận tải hành khách góp phần cho việc quản lý phương tiện, chất lượng dịch vụ đề An toàn giao thông 84 ,đ - tải hành khách liên tỉnh xe ô tô - 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị phủ Thứ nhất, Chính phủ cần sửa đổi, bổ sung quy định điều kiện kinh doanh vận tải quy định đảm bảo công tác quản lý vận tải hành khách tuyến cố định, siết chặt quy định thành lập doanh nghiệp vận tải Cụ thể như: - Cần cụ thể hóa quy định việc thành lập doanh nghiệp vận tải Chỉ cho phép thành lập doanh nghiệp có số lượng xe theo quy định, phải có đầy đủ yêu cầu an toàn kỹ thuật vận tải - Cần có sách chế độ cụ thể việc áp dụng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ vận tải hành khách theo quy chuẩn Bộ Giao thông vận tải Thứ hai, tiếp tục đổi hoàn thiện chế, sách: hoạt động kinh doanh vận tải, quy định chặt chẽ điều kiện người điều hành vận tải phương tiện tham gia hoạt động vận tải hành khách 85 Ba là, thiết lập sân chơi thuận lợi cho phát triển doanh nghiệp; trọng nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp; 4.3.2 Kiến nghị ngành có liên quan - Bộ giao thông công bố quy hoạch mạng lưới tuyến vận tải hành khách cố định liên tỉnh xe ô tô để tỉnh rà soát, khai thác hiệu mạng lưới tuyến VTHKCĐLT địa bàn - Quy hoạch phải công bố rộng rãi cho người dân tỉnh biết để thu hút đơn vị kinh doanh vận tải uy tín tham gia đầu tư khai thác - Quá trình xây dựng bến xe khách diễn chậm cần có chế, sách huy động vốn để triển khai nhanh công tác đầu tư xây dựng để đạt mục tiêu, định hướng phát triển kinh tế -xã hội UBND tỉnh thông qua - Công bố sách ưu đãi đầu tư, sách hỗ trợ DN, HTX vận tải rõ ràng cụ thể để huy động xã hội hóa việc đầu tư xây dựng sở hạ tầng giao thông phục vụ hoạt động vận tải hành khách cố định liên tỉnh - Phối hợp chặt chẽ với Tổng cục Đường Việt Nam việc kiểm tra, giám sát hoạt động doanh nghiệp vận tải mạng lưới tuyến kịp thời công bố phương tiện thông tin đại chúng doanh nghiệp vi phạm cung cấp dịch vụ không cam kết để phục vụ người dân tỉnh - Bộ GTVT sớm đầu tư triển khai xây dựng trạm dừng nghỉ quy hoạch địa bàn Thái Nguyên - Nhà nước xây dựng sách hỗ trợ doanh nghiệp đầu tư phương tiện, sách khuyến khích DN, HTX với địa phương xây dựng bến xe khách, khai thác bến dịch vụ hỗ trợ kè 4.3.3 Kiến nghị UBND tỉnh, Sở GTVT Vận tải hành khách liên tỉnh trọng tâm giao thông vận tải tỉnh Thái Nguyên, trước tiên thành phố sớm phê duyệt đề án chuẩn bị lập Quy hoạch tổng thể phát triển vận tải hành khách tuyến cố định năm 2030 86 Thành phố chủ đông xây dựng sách kiến nghị phủ ưu tiên cụ thể chương trình, dự án phát triển VTHKCC thân thiện môi trường , sách quy định cụ thể ưu tiên quyền sử dụng sở hạ tầng đường cho xe khách UBND tỉnh sớm đạo ban ngành lập đề án quản lý hình thức vận tải phụ trợ, hỗ trợ cho vận tải hành khách liên tỉnh UBND tỉnh, sở GTVT Thái Nguyên cần có sách phát triển sở hạ tầng phục vụ vận tải hành khách theo tuyến cố định: hệ thống đường sá, điểm dừng đỗ… 87 KẾT LUẬN Các doanh nghiệp vận tải nói chung doanh nghiệp vận tải ô tô nói riêng thời gian qua có bước phát triển nhằm đổi tập trung vào việc đổi quản lý sản xuất nâng cao suất lao động, nâng cao hiệu nâng cao lực quản lý Một công tác quản lý đề cập quản lý chất lượng dịch vụ vận tải Đây vấn đề quan tâm quan quản lý nhà nước, doanh nghiệp, có nhiều quan điểm trình phát triển nhiên tập trung vào xu hướng đảm bảo mục tiêu người tiêu dùng người sử dụng nhiều Mặt khác, doanh nghiệp vận tải ô tô nói chung Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên nói riêng thực tế xảy tình trạng yếu công tác quản lý, quản lý nhà nước quản lý doanh nghiệp Chính vậy, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh ô tô công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên”đã giúp ích nhiều cho công ty việc đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải Nhận thức vấn đề này, học viên nỗ lực nghiên cứu đặt mục đích nghiên cứu cho luận văn Thông qua tài liệu trước đó, tác giả nghiên cứu trình bày khái quát dịch vụ vận tải, quan điểm dịch vụ vận tải hành khách chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Tác giả tìm hiểu trình bày khái quát trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh ô tô để người đọc hiểu lý chọn đối tượng phạm vi nghiên cứu Tập trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách thông qua mô hình lý thuyết xây dựng yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh nguồn liệu sơ cấp thứ cấp thu thập phương pháp sử dụng phân tích số liệu 88 Từ việc phân tích học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh trong số doanh nghiệp nước, lấy làm học kinh nghiệm cho Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên, Thông qua trình khảo sát, phân tích nhận định, tác giả đưa số giải pháp nhiều mặt nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh ô tô Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên đại áp dụng cho doanh nghiệp có cấu tương tự Tác giả mạnh dạn đề xuất kiến nghị Nhà nước, với Bộ Giao thông vận tải, Sở Giao thông vận tải, UBND Tỉnh Thái Nguyên Mọi ý kiến đề xuất nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh ô tô Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên Tuy nhiên, hạn chế thời gian kiến thức nên học viên kiểm định giả thuyết nghiên cứu mô hình toán, mô hình kinh tế lượng phức tạp để giải vấn đề Mọi vấn đề đặt cho trình nghiên cứu tác giả cố gắng giải hi vọng giải trọn vẹn, nhiên tránh khiếm khuyết Do vậy, tác giả mong nhận ý kiến ủng hộ chân thành để có luận văn hoàn thiện, sâu sắc 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên năm 2012, 2013, 2014 Bộ GTVT(2014), thông tư 63/2014/TT-BGTVT ngày 7/11/2014 Các số liệu báo cáo vận tải hành khách nội dung website, báo giao thông vận tải Nguyễn Quốc Cừ (1998) Quản lý chất lượng sản phẩm theo TQM ISO 9000 NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Chính phủ (2014), nghị định 86/NĐ-CP ngày 10/09/2014 Nguyễn Thanh Chương (2007), Nghiên cứu áp dụng phương pháp quản lý chất lượng cho doanh nghiệp vận tải hành khách ô tô xu hội nhập, Đề tài NCKH cấp Bộ B2007-04-35, Hà Nội Hà Văn Hội (2005)- Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, NXB Bưu điện, Hà Nội Sở GTVT Thái Nguyên ( 2014), Báo cáo tổng kết công tác vận tải năm 2014 phương hướng nhiệm vụ năm 2015, Thái Nguyên Từ Sỹ Sùa (2011), Tổ chức vận tải hành khách, NXB Giao thông vận tải, Hà Nội 10 Nguyễn Văn Thụ (2006) Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng vận tải hành khách ô tô liên tỉnh, Đề tài NCKH cấp Bộ B2006-0403, Hà Nội 11 UBND tỉnh Thái Nguyên (2014), Báo cáo tình hình kinh tế xã hội tỉnh Thái Nguyên năm 2014, Thái Nguyên 12 UBND tỉnh Thái Nguyên (2014) Dự thảo phát triển mạng lưới vận tải hành khách cố định nội tỉnh địa bàn tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2014 - 2020 tầm nhìn đến 2030, Thái Nguyên 90 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu điều tra PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH LIÊN TỈNH BẰNG Ô TÔ Quý khách xin vui lòng cho biết đánh giá chất lượng dịch vụ xe khách công ty theo tiêu chí sau:(Theo thang điểm từ đến 5) Rất TT Tiêu chí 1 Giá vé Mức độ đón (trả khách) Vận tốc chạy xe hành trình Thuận tiện đổi tuyến Chạy lộ trình Đón trả khách điểm dừng đỗ An ninh an toàn xe Trình độ lái xe Thái độ phục vụ lái, phụ xe 10 Điều hòa nhiệt độ 11 Mức độ xe 12 Mức độ thoải mái xe 13 Hệ thống bán vé 14 Bố trí điểm dừng 15 Thông tin dịch vụ xe 16 Thông tin lại đầy đủ 17 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ công ty Kém Trung Bình Tốt Rất tốt 91 Phụ lục 2: Kết điều tra Đơn vị: phiếu Rất TT Tiêu chí Kém Trung Bình Tốt Rất Tổng tốt Số phiếu Giá vé 20 58 134 36 250 Mức độ đón (trả khách) 13 21 51 107 58 250 Vận tốc chạy xe hành trình 37 79 65 57 12 250 Thuận tiện đổi tuyến 19 56 95 71 250 Chạy lộ trình 12 37 89 107 250 Đón trả khách điểm dừng đỗ 28 38 116 61 250 An ninh an toàn xe 18 67 83 44 38 250 Trình độ lái xe 13 57 87 58 35 250 Thái độ phục vụ lái, phụ xe 26 136 69 12 250 10 Điều hòa nhiệt độ 41 112 68 24 250 11 Mức độ xe 17 36 89 73 35 250 12 Mức độ thoải mái xe 34 151 41 21 250 13 Hệ thống bán vé 56 74 78 28 14 250 14 Bố trí điểm dừng đỗ 35 81 87 36 11 250 15 Thông tin dịch vụ xe 45 98 80 19 250 16 Thông tin điểm dừng đỗ 64 108 51 27 250 54 112 64 13 250 17 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ công ty 92 Phụ lục Hiện trạng điểm dừng đỗ tuyến quốc lộ tỉnh Thái Nguyên TT I Vị trí - Lý trình - Tên đƣờng Đƣờng QL3 Km 37+550 Biển báo Trái Phải Km 37+570 Km 42+800 1 Km 42+820 Km 46+860 1 Km 46+880 Km 53+200 1 Km 53+220 Km 56+840 1 Km 56+860 Km 59+750 1 Km 59+770 Km 62+680 1 Km 62+700 Km 75+220 1 Km 75+240 Km 79+470 1 Km 79+490 Km 83+860 1 Km 83+840 Km 91+30 Km 110+720 Cổng chợ huyện Phổ Yên Cổng viện C Ngã ba rẽ vào trờng CĐ khí Luyện Kim Ngã Gang Thép Trường Đại học CN Trường CĐ Tài Chính Ngã tư Tân Long Ngã Bờ Đậu TT Giang Tiên 1 Km 100+10 Km 110+700 Ngã ba rẽ vào xã Trung Thành Km 91+50 Km 99+980 Ghi 1 Ngã ba rẽ vào ĐT.263 (TT Đu) Ngã rẽ vào ĐT.268 (Ngã ba Km31) Ngã ba rẽ vào xã Yên Trạch 93 TT II III Vị trí - Lý trình - Tên đƣờng Đƣờng QL37 Km 96+670 Km 96+700 Km 101+980 Km 102+00 Km 104+580 Km 104+600 Km 108+870 Km 108+850 Km 117+950 Km 117+980 Km 145+215 Km 145+200 Km 153+340 Km 153+320 Km 161+720 Km 161+700 Km 168+10 Km 168+50 Đƣờng QL1B Km 107+920 Km 107+910 Km 125+30 Km 125+50 Km 130+700 Km 130+750 Km 134+980 Km 135+20 Km 142+50 Km 142+100 Tổng số : 54 Biển báo Trái Phải 1 1 1 1 1 Ghi Ngã tư Cầu Ca Trung tâm Huyện Phú Bình Ngã ba Cầu mây Ngã ba điềm Thuỵ Đảo tròn Gang Thép Ngã ba Làng Cẩm 1 1 1 1 1 1 1 1 27 27 Trung tâm TT Đại Từ Ngã ba Khuôn Ngàn Ngã baYên Lãng Trung tâm TT Đình Cả Chợ La Hiên Nhà máy XM Quang Sơn Ngã ba Sông Cầu Ngã tư Chùa Hang (tuyến QL.1B cũ) [...]... bằng ô tô - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô tại công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên - Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô tại công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên 3 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tương nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ vận tải hành khách. .. vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô tại công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên từ đó đề xuất một số giải pháp có căn cứ khoa học nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô tại công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa có bổ sung cơ sở lý luận làm rõ một số khía cạnh lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng. .. soát chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô tại công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên, việc nghiên cứu đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô tại công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên là cần thiết và có ý nghĩa quan trọng trong giai đoạn hiện nay cũng như trong tương lai 2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu, đánh giá về chất lượng dịch. .. chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên - Không gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên - Thời gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu trong phạm vi thời gian... cầu chất lượng chứ không khác nhau về chỉ tiêu đánh giá 1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô Theo các quan điểm về chất lượng như đã nêu ở trên thì chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô là mức độ của tập hợp các chỉ tiêu chất lượng đáp ứng các yêu cầu và nhu cầu của hành khách khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô Mức độ chất. .. bằng ô tô Mức độ chất lượng của dịch vụ 10 vận tải được phản ánh qua tập hợp các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô Việc đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô cao hay thấp, tốt hay xấu căn cứ vào việc định lượng các mức độ của hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô Khi chưa thể định lượng được đầy đủ các... nghiệp vận tải, Mục tiêu đặt ra của Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên là không ngừng đổi mới, nâng cao hoạt động sản xuất kinh doanh, chất lượng phương tiện cũng như chất lượng phục vụ hành khách để có thể tồn tại và phát triển Chính vì vậy, ngay từ bây giờ các nhà quản lý vận tải phải có chương trình quan tâm hơn nữa về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô Để góp phần nâng cao công. .. thị của Thái Nguyên như hiện nay thì hoạt động vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô vẫn giữ vai trò chủ đạo trong cung ứng dịch vụ vận tải hành khách của tỉnh Thái Nguyên Hiện nay vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô đã đáp ứng được một phần lớn nhu cầu đi lại của người dân Thái Nguyên Tuy nhiên với xã hội ngày càng phát triển thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ của hành khách đi tuyến liên tỉnh đòi... này đã được thu thập chủ yếu ở Cục thống kê Thái Nguyên; Chi cục Thống kê thành phố Thái Nguyên, Sở Giao thông vận tải Thái Nguyên, Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên 2.2.1.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp * Đối tượng điều tra Là chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên ... vụ vận tải là gì? - Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô bị ảnh hưởng bởi những nhân tố nào? - Thực trạng c tỉnh bằng xe ô tô tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên? - Cần biện pháp nào nhằm nâng cao ch khách liên tỉnh bằng ô tô trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên? 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 2.2.1 Phương pháp thu thập tài liệu 2.2.1.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp Thu thập ... Chương 3: chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh ô tô Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên - Chương 4: chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh ô tô Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên. .. tâm chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh ô tô Để góp phần nâng cao công tác quản lý kiểm soát chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh ô tô công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên, ... trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh ô tô công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh ô tô công ty cổ