Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán nhằm phát triển thương hiệu của công ty cổ phần chứng khoán đầu tư việt nam

Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đơng LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp cột mốc quan trọng đánh dầu kết thúc chặng đường mở chặng đường hướng tới tương lai tươi sáng Trong suốt chặng đường gian khó vừa qua, may mắn nhận nhiều yêu thương, sẻ chia giúp đỡ gia đình, thầy cô, bạn bè đồng nghiệp đơn vị thực tập Tôi xin chân thành cảm ơn người đồng hành quãng thời gian qua.Tôi xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn đến quý thầy cô khoa Marketing, thầy cô trao cho hành trang kiến thức kỹ vơ q giá, khơng giúp cho việc hồn thành luận văn tốt nghiệp mà cho đường nghề nghiệp tương lai Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn Giáo viên hướng dẫn – ThS Nguyễn Thị Đơng, người tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình hồn thành báo cáo thực tập luận văn Cảm ơn cô bảo tận tình ln động viên em để hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc công ty cổ phần chứng khoán đầu tư Việt Nam , đặc biệt anh chị phận môi giới, tạo điều kiện tốt cho hướng dẫn kiến thức chuyên ngành phục vụ cho luận văn Tôi không quên gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè ln động viên, giúp đỡ tơi vượt qua thử thách, khó khăn thời gian Cuối cùng, xin hứa sử dụng thật tốt kiến thức ln cố gắng cơng việc, lời cảm ơn thiết thực ý nghĩa gửi đến tất người yêu thương tin tưởng SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đông MỤC LỤC SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đông DANH MỤC BẢNG BIỂU SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đơng DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đông DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT IVS Công ty Cổ phần chứng khoán đầu tư Việt Nam CTCK Cơng ty chứng khốn DVMG Dịch vụ mơi giới SP/ DV Sản phấm / dịch vụ DT/ CP Doanh thu / chi phí HĐMGCK/ DVMGCK Hoạt động mơi giới chứng khốn/ dịch vụ mơi giới chứng khốn UBCK Uỷ ban chứng khoán HNX Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội CTCP Cơng ty cổ phần TCKT Tài kế tốn QTRR Quản trị rủi ro DVTC Dịch vụ tài KH Khách hàng HBBS Cơng ty cổ phần chứng khốn Ngân hàng Nhà Hà Nội HPC Công ty cổ phần chứng khốn Hải Phịng SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đơng ĐHĐCĐ/ HĐQT Đại hội đồng cổ đông / Hội đồng quản trị QLDN Quản lý doanh nghiệp QTRR Quản trị rủi ro SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đông PHẦN MỞ ĐẦU Lý hình thành đề tài Thương hiệu nhân tố quan trọng cần thiết hết để công ty đứng vững thị trường phát triển manh mẽ Ngày nay, với việc nhận thức đắn tầm quan trọng thương hiệu, cơng ty tự xây dựng cho thương hiệu để khẳng định vị thị trường mong muốn tìm tín nhiệm khách hàng thơng qua thương hiệu Tuy nhiên, q nhiều nhà lãnh đạo cho cần có thương hiệu tốt, sản phẩm dù chất lượng không tốt bán chạy Quan điểm hồn tồn sai lầm, thương hiệu tốt mà chất lượng sản phẩm khơng tốt khơng khơng mang lại lợi ích cho doanh nghiệp, mà làm tổn hại đến thương hiệu Ngược lại, sản phẩm có chất lượng tốt mà khơng có thương hiệu tốt sản phẩm khó bán chạy Như vậy, mối liên hệ thương hiệu chất lượng mối qua hệ hỗ trợ lẫn nhau, cần thiết vơ quan trọng Có nhiều cách để xây dựng thương hiệu mạnh, nhiên, điều cốt lõi hoàn chất lượng sản phẩm / dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu sử dụng người tiêu dùng Đối với công ty chun dịch vụ mà điển cơng ty cổ phần chứng khoán đầu tư Việt Nam mà nói cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biết chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn yếu tố vơ quan trọng để phát triển thương hiệu công ty lên tầm cao mới, tạo sức hút nhà đầu tư tạo lời cạnh tranh với đối thủ Từ nhận thức từ tầm quan trọng dịch vụ mơi giới chứng khốn việc phát triển thương hiệu với thời gian thực tập nghiên cứu Cơng ty Cổ phần chứng khốn đầu tư Việt Nam, em xin nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn nhằm phát triển thương hiệu cơng ty Cổ phần chứng khoán đầu tư Việt Nam” Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn nhằm phát triển thương hiệu Cơng ty Cổ phần chứng khốn đầu tư Việt Nam”, nhằm hệ thống hóa vấn đề chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán phát triển thương hiệu doanh nghiệp, từ nghiên cứu thực trạng cung ứng dịch vụ mơi giới chứng khốn, chăm sóc khách hàng, giải vấn đề rủi ro dịch vụ môi giới thị trường chứng khốn Hà Nội cơng ty Cổ phần chứng khoán đầu tư Việt Nam năm gần Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty cổ phần chứng khoán đầu tư Việt Nam SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đơng Nhận khâu dịch vụ đạt hay chưa đạt yêu cầu khách hàng Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán Đề xuất kiến giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới nhằm phát triển thương hiệu công ty Phạm vi đề tài nghiên cứu Đề tài thực sàn giao dịch cơng ty Cổ phần chứng khốn đầu tư Việt Nam, tầng 1- số Đào Duy Anh, Hà Nội, số sàn giao dịch chứng khoán khác Do công ty thực lúc nhiều hoạt động dịch vụ, nên đề tài giới hạn nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ dịch vụ mơi giới chứng khốn, nhằm phục vụ cho cơng tác nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ để phát triển thương hiệu Đề tài nghiên cứu phạm vi thị trường kinh doanh Hà Nội khoảng thời gian ba năm trở lại (2011 – 2013) với đối tượng Chất lượng Dịch vụ môi giới chứng khoán khách hàng cá nhân, tổ chức sử dụng dịch vụ mơi giới chứng khốn Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu chủ yếu sử dụng luận văn phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp phương pháp so sánh Thông qua phương pháp mà luận văn đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty IVS, từ tìm ngun nhân đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động môi giới cơng ty Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng phương pháp thống kê, xây dựng bảng hỏi, diễn giải, … Về phương pháp thu thập liệu, tiến hành thu thập liệu thứ cấp sơ cấp Về liệu thứ cấp: thời gian thực tập cơng ty cổ phần Cổ phần chứng khốn đầu tư Việt Nam, tác giả thu thập liệu có sẵn qua báo cáo kết hoạt động kinh doanh công ty từ năm 2011 – 2013; tài liệu nội bộ, báo cáo phương hướng hoạt động doanh nghiệp năm Về liệu sơ cấp: Từ liệu thứ cấp thu thập trình thực tập công ty (số liệu từ năm2011 - 2013 có báo cáo tài chính) Kết hợp với việc điều tra, phân tích thơng qua cơng tác vấn sử dụng bảng hỏi SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đơng Để thu thập liệu sơ cấp, tác giả thiết kế bảng câu hỏi để vấn nhóm khách hàng có thời gian giao dịch sàn giao dịch chứng khoán IVS tối thiểu tháng trở lên Số phiếu phát ra: 60 Số phiếu hợp lệ: 50 Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành chương: Chương I – Một số lý luận đề tài nghiên cứu Chương II – Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty Cổ phần chứng khốn đầu tư Việt Nam Chương III – Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn nhằm phát triển thương hiệu cơng ty Cổ phần chứng khốn đầu tư Việt Nam Ý nghĩa đề tài nghiên cứu - Giúp công ty biết tầm quan trọng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn tồn phát triển doanh nghiệp - Giúp công ty biết chất lượng dịch vụ môi giới mà IVS cung cấp yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - Giúp công ty nhận biết tầm quan trọng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn tầm ảnh hưởng tới việc phát triển thương hiệu cơng ty Qua cơng ty có biện pháp cải tiến nhằm trì nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn nhằm đạt mục tiêu trì phát triển thương hiệu tâm trí khách hàng, đồng thời làm tảng cho việc tiến hành xây dựng dịch vụ môi giới khác chi nhánh khác SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đơng CHƯƠNG I – MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan thương hiệu phát triển thương hiệu 1.1.1 Khái niệm Thương hiệu Hiện nay, thuật ngữ thương hiệu sử dụng rộng rãi Việt Nam Tuy tồn nhiều cách giải thích khác xoay quanh thuật ngữ Trong văn pháp luật Việt Nam khái niệm thương hiệu mà có thuật ngữ liên quan, có nhiều cách hiểu khách thương hiệu Thương hiệu khái niệm người tiêu dùng sản phẩm với dấu hiệu nhà sản xuất gắn lên mặt, lên bao bì hàng hoá nhằm khẳng định chất lượng xuất xứ sản phẩm Thương hiệu thường gắn liền với quyền sở hữu nhà sản xuất thường uỷ quyền cho người đại diện thương mại thức Do vậy, cách hiểu thương hiệu bao gồm đối tượng sở hữu trí tuệ thường nhắc đến như: nhãn hiệu (ví dụ: Trung Nguyên (cà phê), Made in Vietnam (may mặc), …; dẫn địa lý tên gọi xuất xứ (ví dụ: Ba Vì (sữa tươi), Phú Quốc (nước mắm),… tên thương mại (ví dụ: FPT, Viettel, VNPT,…) đăng ký bảo hộ pháp luật công nhận Theo định nghĩa Hiệp hội Marketing Hoa Kì: “Thương hiệu tên, từ ngữ, dấu hiệu, biểu tượng, hình vẽ hay tổng thể yếu tố kể nhằm xác định sản phẩm hay dịch vụ (hay nhóm) sản phẩm hay dịch vụ (một nhóm) người bán phân biệt sản phẩm (dịch vụ) với đối thủ cạnh tranh” Định nghĩa tổ chức sở hữu trí tuệ giới (W/PO): “Thương hiệu dấu hiệu (hữu hình vơ hình) đặc biệt để nhận biết sản phẩm hàng hố hay dịch vụ sản xuất hay cung cấp cá nhân hay tổ chức Đối với doanh nghiệp, thương hiệu khái niệm người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với dấu hiệu doanh nghiệp gắn lên bề mặt sản phẩm dịch vụ nhằm khẳng định chất lượng xuất xứ Thương hiệu tài sản vơ hình quan trọng doanh nghiệp lớn, giá trị thương hiệu doanh nghiệpchiếm phần đáng kể tổng giá trị doanh nghiệp” Theo sách Thương Hiệu Với Nhà Quản Lý PGS.TS Nguyễn Quốc Thịnh: “Thương hiệu tập hợp dấu hiệu để phân biệt hàng hóa, dịch vụ sở sản xuất, kinh doanh (gọi chung doanh nghiệp) với hàng hoám dịch vụ loại SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đơng Mỗi cơng ty chứng khốn đặt mức phí khác nằm khn khổ luật đinh Mức phí giao dịch IVS khách hàng đánh giá hợp lý có tính cạnh tranh công ty đối thủ thị trường chứng khoán Khách hàng đến với IVS chấp nhận với mức phí giao dịch Và khơng phải yếu tố có ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn IVS Dưới biểu phí cơng ty Bảng 2.9: Biểu phí giao dịch IVS STT Loại giao dịch Mức phí/ Giá trị I Phí giao dịch chứng khốn Phí mở tài khoản Miễn phí GTGD < 100 triệu đồng 0.3% 100= 500 triệu đồng 0.2 % II Phí giao dịch trái phiếu 0.1% III Phí giao dịch chứng quỹ 0.25% IV Phí lưu ký chứng khốn Phí lưu ký chứng khốn 0,4 đồng/cổ phiếu, chứng quỹ/tháng Phí chuyển khoản chứng khốn 0.5đ/CP Tối đa 500.000vnđ/1 lần/1mã chứng khoán SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page 34 Khóa luận tốt nghiệp V GVHD:ThS Nguyễn Thị Đơng Phí ứng trước ( tối thiểu 20.000 đ/ 1lần) 0.044%/ngày Nguồn: www.ivs.com.vn Tổng giá trị giao dịch IVS năm 2011 -2013 Là tổng giá trị giao dịch khớp lệnh IVS Nếu số tiền giao dịch IVS nói riêng hay CTCK nói chung tăng lên qua năm thể quy mô hoạt động mơi giới tăng lên, hay nói cách khác hoạt động môi giới giai đoạn phát triển mở rộng Nâng cao chất lượng hoạt động môi giới công ty Tuy nhiên yếu tố chưa phản ánh đầy đủ chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page 35 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đơng Hình 2.10: Tỷ lệ tăng trưởng giá trị giao dịch IVS từ năm 2011 – 2013 2011 2012 2013 Nhìn từ biểu đồ, thấy giá trị giao dịch chứng khốn IVS tăng qua năm, có năm 2012 giảm Điều cho thấy hoạt động mơi giới IVS lúc q trình củng cố phát triển, mở rộng qua năm Góp phần nâng cao chất lượng mơi giới uy tín thương hiệu IVS thị trường chứng khoán Việt Nam Nguồn: Báo cáo thường niên IVS (2011-2013) 2.2.2 Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ mơi giới chứng khốn qua liệu sơ cấp 2.2.2.1 Phân tích đánh giá mức độ hài lịng khách hàng thơng qua phương pháp quan sát Trong tất hoạt động công ty hoạt động mơi giới hoạt động tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều Do đó, đánh giá chất lượng mơi giới cần thiết phải xem xét đến thái độ khách hàng sản phẩm dịch vụ công ty nhân viên công ty Với năm hoạt động thị trường chứng khốn, IVS tự tin chứng tỏ cơng ty lớn mạnh nhiều lịng tin khách hàng • Cơng ty đứng top 10 cơng ty có dịch vụ mơi giới chứng khốn đứng đầu Hà Nội • Cơ sở vật chất hạ tầng tương đối: trụ sở đặt tầng nhà VCCI phố Đào Duy Anh, khu vực trung tâm sầm uất Hà Nội Với tổng diện tích 1250m2, IVS cơng ty chứng khốn có mặt giao dịch rộng thoáng Mong muốn IVS đem lại thoải mái tiện nghi tối đa cho nhà đầu tư Cơng ty có bãi đỗ xe riêng thuận tiện cho khách hàng • Khách hàng đến với IVS hưởng tất quyền lợi mà công ty đưa ra, cách thể công quan hệ đối xử khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page 36 Khóa luận tốt nghiệp • • • • • • GVHD:ThS Nguyễn Thị Đông Để thỏa mãn nhu cầu khách hàng , IVS có dịch vụ hỗ trợ thơng tin miễn phí trực tiếp quầy, có tin trang web riêng hỗ trợ nhiều thông tin miễn phí qua SMS Cơng ty cịn cung cấp dịch vụ hỗ trợ tài để đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng như: ứng trước tiền bán CK, cho vay cầm cố CK… Khách hàng đến với IVS giao dịch thơng qua đặt lệnh trực tiếp quầy đặt lệnh qua điện thoại thông qua hệ thống ipro công ty Đối với khách hàng tham gia thị trường CK lần đầu nhân viên môi giới công ty hướng dẫn tận tình, chu đáo đẩy đủ cách thức giao dịch tư vấn hướng đầu tư mang lại lợi nhuận cho nhà đầu tư Trong trình nhập lệnh, lệnh sai nhân viên mơi giới nhắc nhở cho khách hàng cách: gọi quầy gọi điện thoại cho khách hàng để tránh làm hội họ Nhiều khách hàng hiểu quan tâm người mơi giới tới lợi ích họ, khách hàng tin tưởng vào nhân viên môi giới công ty Trong q trình nhập lệnh, nhân viên mơi giới có số sai sót nhập lệnh sai nhân viên mơi giới đứng nhận trách nhiệm sửa lỗi, không làm ảnh hưởng đến lợi ích khách hàng Đây yếu tố khiến khách hàng cảm thấy hài lòng đến với IVS Nhân viên môi giới công ty nhân viên cịn trẻ, có kiến thức, nhiệt tình, động phù hợp với cường độ cơng việc tiềm phát triển công ty lớn 2.2.2.2 Phân tích đánh giá mức độ hài lịng khách hàng thơng qua phương pháp thảo luận nhóm phiếu khảo sát Lập nhóm thảo luận Phương pháp sử dụng công cụ vấn trực tiếp khách hàng để xác định lại tiêu chí đánh giá thu từ chuyên gia, đồng thời thêm vào yếu tố điều lại yếu tố chưa phù hợp theo nhận định khách hàng mời vấn để điểu chỉnh bảng câu hỏi khách hàng mời để vấn, khách hàng có thời gian tham gia giao dịch thị trường chứng khoán từ tháng đến năm thực giao dịch sàn chứng khốn IVS tháng, họ biết rõ dịch vụ mơi giới chứng khốn phải để làm họ hài lòng đánh giá họ chất lượng dịch vụ môi giới sàn giao dịch IVS, thơng tin có độ khách quan tin cậy cao Các khách hàng tham gia vấn gồm nhân viên văn phòng nam (27-35 tuổi), nữ doanh nhân kinh doanh tự (39 tuổi), sinh viên (23 tuổi), khách hàng nghỉ hưu (55 tuổi) Nhóm khách hàng có đặc điểm chung am hiểu tương đối thị trường chứng khoán Việt Nam quen thuộc với dịch vụ giao dịch chứng khoán Họ SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page 37 Khóa luận tốt nghiệp - GVHD:ThS Nguyễn Thị Đông thường xuyên theo dõi tiến hành giao dịch sàn chứng khoán IVS Mức độ đầu tư họ thị trường chứng khoán vừa lớn ( từ 30 triệu – 200 triệu) Kết thu từ buổi vấn: - Hầu hết khách hàng vấn cho biết đặt lệnh sàn giao dịch, họ hi vọng lệnh họ nhập vào hệ thống thực tế, khách hàng khơng hồn tồn tin tưởng vào tính minh bạch việc xử lý lệnh nhà đầu tư theo thứ tự, có số khách hàng có mối quan hệ tốt với nhân viên môi giới nhân viên đọc lệnh lệnh người ưu tiên Từ họ cảm thấy khơng công thực giao dịch Việc không xảy sàn giao dịch IVS mà sàn giao dịch khác, nhà đầu tư gặp phải vấn đề Các khách hàng nêu lên số ý kiến giải nói chung trơng chờ vào tự giác đạo đức nghề nghiệp nhân viên môi giới mà - Vấn đề công nghệ làm cho nhà đầu tư băn khoăn Họ phàn nàn website cơng ty khó truy cập vào cao điểm Mặt khác, trạng thái giao dịch nhà đầu tư không cập nhật kịp thời nên khách hàng khó kiểm tra tài khoản cá nhân sau kết thúc phiên giao dịch, họ phải đợi thời gian kiểm tra việc giao dịch - Đối với mức phí giao dịch khách hàng khơng có ý kiến gì, chấp nhận giao dịch sàn chứng khoán IVS họ cho biết mức phí giao dịch, mức phí giao dịch tương đối hợp lý phù hợp với mặt chung cơng ty chứng khốn - Đối với tư vấn nhân viên môi giới, đa số khách hàng vấn cảm thấy hài lịng họ giải đáp khúc mắc việc bổ sung thông tin cần cách đầy đủ xác Trình độ nhân viên mơi giới IVS tương đối tốt nên giúp ích cách đáng kể cho việc đầu tư khách hàng Kết thu thông qua Phiếu khảo sát (Bảng hỏi) Số phiếu phát hành: 60 Số phiếu hợp lệ: 50 Bảng câu hỏi bao gồm phần Phần 1: Thông tin nhân khách hàng tham gia khảo sát Phần 2: Những nhận định mức độ hài lịng yếu tố dịch vụ mơi giới chứng khoán Phần 3: Những nhận định chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn sàn giao dịch chứng khoán IVS mà khách hàng nhận tham gia giao dịch SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page 38 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đơng PHẦN I: DỊCH VỤ MỞ TÀI KHOẢN Câu 1: Thủ tục mở tài khoản IVS đánh giá theo tiêu chí Dễ dàng nhanh chóng 42/50 Bình thường 5/50 Cịn phức tạp nhiều thủ tục 3/50 Câu 2: Qúy khách hàng có mong muốn quản lý tài khoản Nhân viên môi giới phát triển IVS để nhận hỗ trợ tư vấn ngắn dài hạn không? Có 20/50 Đang xem xét 22/50 Khơng 8/50 Câu 3: Sàn giao dịch điều kiện sở vật chất IVS đáp ứng nhu cầu Qúy khách chưa? Sàn giao dịch đẹp thuận tiện cho việc giao dịch 40/50 Sàn giao dịch phù hợp với nhu cầu tối thiểu 10/50 Khơng, sàn giao dịch cịn nhỏ sở vật chất chưa đại 3/50 Câu 4: Theo Qúy khách thái độ phục vụ tư vấn nhân viên mơi giới chứng khốn IVS ? Thân thiện, lịch sự, có thái độ tốt, phục vụ công với tất khách 37/50 hàng Bình thường, Qúy khách khơng có ấn tượng với nhân viên mơi giới 10/50 Thiếu tính chuyên nghiệp quan tâm tới khách hàng 3/50 Câu 5: Theo Qúy khách, thông tin cần thiết để mở tài khoản mà nhân viên mơi giới chứng khốn cung cấp cho quý khách ? Đầy đủ, xác, dễ hiểu 38/50 Thơng tin cung cấp cách bị động, chậm thông tin bị lỗng 12/50 Thơng tin thiếu độ xác, nhân viên chưa nói rõ thủ tục cần làm 0/50 PHẦN II: GIAO DỊCH LỆNH Câu 1: Các phương thức đặt lệnh IVS đáp ứng nhu cầu giao dịch Qúy khách chưa? Đáp ứng 32/50 Kênh đặt lệnh phong phú 7/50 Ít kênh đặt lệnh 9/50 Câu 2: Phần mền giao dịch trực tuyến iPro iMobile IVS thuộc tiêu chí Chuyên nghiệp, dễ sử dụng, giao diện thân thiện Qúy khách hài lòng 15/50 Bình thường, tương đối hài lịng 17/50 Khó sử dụng, cịn phát sinh nhiều lỗi, Qúy khách khơng hài lòng 18/50 Câu 3: Theo Qúy khách, dịch vụ tổng đài Truy vấn thông tin tự động IVS có đáp ứng đủ nhu cầu truy vấn thơng tin Qúy khách không? SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page 39 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đơng Đáp ứng đủ nhu cầu tối thiểu chuyên nghiệp 22/50 Đáp ứng đủ thiếu chuyên nghiệp 9/50 Chưa đáp ứng đủ 19/50 Câu 4: Dịch vụ nhận tin nhắn tự động báo kết khớp lệnh IVS Kịp thời, chi tiết lệnh khớp spam nhiều 19/50 Cần cải tiến nhận tin vào cuối giao dịch kèm theo thông 20/50 báo giao dịch tổng hợp Chưa kịp thời, chậm 11/50 Câu 5: Quý khách có sẵn lịng giới thiệu sản phẩm dịch vụ IVS đến người khác không? Chắn chắn giới thiệu 43/50 Có thể giới thiệu 7/50 Sẽ không giới thiệu 0/50 Câu 6: Quý khách hài lòng với mức độ với chất lượng có IVS Rất hài lịng 34/50 Hài lịng 7/50 Khơng hài lịng 9/50 Mức độ hài lịng khách hàng thơng qua tính điểm trả lời Cứ câu trả lời chọn phương án 3đ, tương đương: “Rất hài lòng” Cứ câu trả lời chọn phương án 2đ, tương đương: “ Hài lòng” Cứ câu trả lời chọn phương án 1đ, tương đương: “Khơng hài lịng” Số điểm tổng kết cao mức độ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ mà IVS cung cấp cho khách hàng lớn Dựa vào bảng tổng kết kết trên, ta xây dựng biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sau: Có 342 lượt chọn phương án 1, tương đương 1026 điểm (76%) Có 126 lượt chọn phương án 2, tương đương 252 điểm (18%) Có 83 lượt chọn phương án 3, tương đương 83 điểm (6%) SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page 40 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đơng Hình 2.11: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng KH chất lượng DVMG CK 2.3 Kết luận thực trạng hoạt động mơi giới chứng khốn IVS 2.3.1 Các kết đạt Với năm hoạt động thị trường chứng khốn, IVS ln khẳng định vị thương hiệu thị trường chứng khốn Việt Nam, tạo uy tín cho nhà đầu tư chứng khốn Kết mà cơng ty đạt là: Thứ nhất: Công ty đạt chất lượng hoạt động môi giới mức độ định, thu hút nghìn khách hàng đến với cơng ty năm 2013 Thứ hai, cơng ty có đội ngũ cán nhân viên môi giới trẻ, nhiệt tình, động, trách nhiệm có kiến thức chun mơn nghiệp vụ thị trường chứng khốn, sẵn sàng giải đáp tư giải khúc mắc cho khách hàng Thứ ba, doanh thu lợi nhuận mà hoạt động môi giới tạo 7,911,188,280 năm 2013 chiếm 27% tổng doanh thu Thứ tư, công ty triển khai hết nội dung hoạt động môi giới hoạt động phụ trợ khác, phát triển song hành vừa phát triển độc lập, vừa hỗ trợ dịch vụ môi giới khác Thư năm, mức phí mà cơng ty đưa hấp dẫn, cạnh tranh với cơng ty khác, góp phần thu hút thêm nhiều khách hàng Thứ sáu, nhờ dịch vụ môi giới mà công ty tạo cho số lượng khách hàng truyền thống, nhiều khách hàng tin tưởng hài lòng với phong cách phục SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page 41 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đơng vụ nhân viên mơi giới, đồng thời tìm kiếm thêm nhiều khách hàng tiềm cho công ty SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page 42 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đông 2.3.2 Những tồn nguyên nhân Bên cạnh kết đạt được, hoạt động cơng ty nói chung chất lượng hoạt động mơi giới nói riêng cịn tồn hạn chế cần phải giải Hạn chế Chi phí cho hoạt động môi giới công ty chiếm tỷ lệ cao doanh thu từ hoạt động chiếm tỷ lệ không nhỏ tổng doanh thu Điều cho thấy khơng hợp lý việc chi tiêu cho hoạt động Do hạn chế doanh thu chi phí từ hoạt động mơi giới công ty nên lợi nhuận hoạt động đóng góp vào tổng lợi nhuận cơng ty không cao không ổn định Công ty đưa số dịch vụ phụ trợ cho hoạt động mơi giới cịn hạn chế Nhân viên mơi giới chưa thức cịn thiếu sót mặt thơng tin, chưa kịp thời phản hồi xác tới khách hàng, gây bất tiện cản trở tiến độ làm việc Nguyên nhân: - Do quy mô vốn công ty không cao, vốn điều lệ 161 tỷ, tiềm lực tài so với số công ty khách yếu nhiều - Hệ thống thơng tin chưa có liên kết hỗ trợ lẫn hoạt động phân tích thơng tin hoạt động môi giới - Hoạt động môi giới có sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng sản phẩm chưa thỏa mãn nhu cầu khách hàng lợi nhuận, chi phí, thời gian - Nhân viên phi thức nhiều lại chưa thực có trình độ việc phân tích tư vấn đầu tư chứng khốn, nhân viên mơi giới cơng ty củ yếu nhập lệnh, việc giúp khách hàng kiếm lời thị trường chứng khốn cịn nhiều khó khăn SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page 43 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đông CHƯƠNG III – ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHỐN NHẰM PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN ĐẦU TƯ VIỆT NAM 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển IVS 3.1.1 Định hướng phát triển Với tầm nhìn trở thành cơng ty chứng khốn dẫn đầu thị trường chứng khốn Việt Nam theo mơ hình đầu tư đại, hiệu thông qua việc nỗ lực đem tới cho nhà đầu tư giải pháp tài sang tạo phù hợp Và sứ mệnh nhằm tối đa hóa giá trị cho nhà đầu tư, cổ đông, cán nhân viên công ty, qua góp phần thúc đẩy phát triển thị trường chứng khốn Việt nam nói riêng kinh tế Việt Nam nói chung Quan điểm phát triển cơng ty sẵn sàng thay đổi để thích nghi, không ngừng sáng tạo hành động để thành công Trung thành với khách hàng phục vụ hết lịng Cơng ty đã, ln vạch đường ngắn để đem lại lợi ích cho khách hàng mang lại giá trị cho công ty 3.1.2 Mục tiêu phát triển Mục tiêu ngắn hạn: - Tập trung phát triển hoạt động môi giới sản phẩm tiện ích - Phát triển khách hàng tổ chức cá nhân nước - Nâng cao tiềm lực tài - Hiện đại hóa sở hạ tầng, công nghệ thông tin - Thực đầy đủ nguyên tắc kiểm soát quản trị rủi ro Mục tiêu trung dài hạn: - Trở thành cơng ty chứng khốn hàng đầu Việt Nam -Mở rộng phát triển mạng lưới toàn quốc thị trường nước ngoài, đặc biệt khu vực Châu Á SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page 44 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đông - Chú trọng phát triển sợ hạ tầng công nghệ thông tin, chuyên nghiệp đội ngũ cán nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Các mục tiêu khác: Đối với môi trường, xã hội cộng đồng: Công ty tham gia xây dựng hình ảnh cơng ty văn minh, lịch sự, cán nhân viên than thiện hòa đồng Tham gia chương trình ủng hộ từ thiện, giáo dục…., chương trình thể thao, ca nhạc ngành… 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán nhằm phát triển thương hiệu 3.2.1 Xây dựng chiến lược Marketing Marketing chiến lược quan trọng để xây dựng hình ảnh cơng ty mắt nhà đầu tư Do để thu hút khách hàng, địi hỏi cơng ty phải trọng vào việc xây dựng chiến lược Marketing chi tiết hiệu Chiến lược marketing bao gồm phần sau: Chiến lược khách hàng, chiến lược sản phẩm, chiến lược quảng bá giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ Chiến lược khách hàng Công ty nên đưa giải pháp để giữ chân khách hàng thu hút thêm khách hàng tiềm Đối với khách hàng cũ, cơng ty nên đưa sách để phát triển mối quan hệ vốn có mà công ty xây dựng : mở rộng sách ưu tiên chi phí giao dịch, ưu tiên lãi suất cho vay cầm cố chứng khoán, lãi suất tiền bán chứng khoán, đồng thời tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng Để thu hút khách hàng tiềm mới, công ty phải có sách cụ thể, rõ ràng để thu hút đối tượng cho phù hợp với mục tiêu phát triển dài hạn công ty, nhân viên mơi giới thực việc xếp nhóm khách hàng theo tiêu chí khác để có kế hoạch phục vụ khác Chiến lược sản phẩm/ dịch vụ Sau xếp khách hàng theo nhóm khác nhau, đối tượng khác nhau, cơng ty nghiên cứu phân tích để tìm sản phẩm/ dịch vụ phù hợp với nhu cầu mong muốn nhóm khách hàng đó, sau hướng dẫn, giải thích đưa SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page 45 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đông lời khuyên để khách hàng đưa định đầu tư, phương thức bán hàng tư vấn phù hợp với cơng ty chứng khốn IVS Chiến lược quảng bá dịch vụ Chiến lược nhằm gia tăng hình ảnh uy tín cơng ty, phải lên kế hoạch cụ thể cho việc quảng bá Có thể quảng bá áp phích, thơng qua phương tiện truyền thơng đại chúng truyền hình, internet, đài phát Liên tục cập nhật thông tin hình ảnh hoạt động chứng khốn website cơng ty Ngồi ra, cơng ty cịn kết hợp với quan chứng kênh phương tiện thông tin đại chúng để tổ chức buổi tọa đàm, giải vấn đề thị trường quan tâm, phát triển mạng lưới cộng tác viên nhằm giới thiệu sản phẩm đặc trưng riêng biệt công ty 3.2.2 Tăng cường đội ngũ nhân viên mơi giới chun nghiệp Tính đến nay, vào hoạt động năm, quy mô IVS ngày lớn mạnh, thương hiệu công ty biết đến diện rộng, kéo theo nhiều khách hàng đến với IVS, mà nhu cầu đội ngũ nhân viên môi giới giỏi trình độ chun mơn tất yếu Nhân viên mơi giới hình ảnh cơng ty quảng bá hình ảnh đến khách hàng, vậy, cơng ty phải xây dựng cho đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trang bị đầy đủ kiến thức, kỹ hành nghề, đạo đức nghề nghiệp, có tinh thần trách nhiệm, hăng hái cơng việc Để xây dựng đội ngũ nhân viên này, công ty cần thực số biện pháp sau: - Tăng số lượng nhân viên môi giới: Công ty phải đảm bảo số lượng nhân viên môi giới tối thiểu để đáp ứng việc giao dịch khách hàng sàn - Nâng cao lực chuyên môn nhân viên môi giới: Khi tuyển dụng nhân viên cơng ty nên trọng đến kinh nghiệm kỹ làm việc, đặc biệt người có kinh nghiệm lĩnh vực ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, kiểm tốn… Tuy nhiên, điểm quan trọng IVS cần nâng cao chất lượng, đánh giá lực đội ngũ nhân viên môi giới để có phương án đào tạo, bồi dưỡng phù hợp Một số biện pháp áp dụng: + Cử nhân viên ưu tú tham gia khóa học nâng cao trình độ chun mơn ngồi nước SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page 46 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đông + Phối hợp với chuyên gia, đơn vị nghiên cứu tới nói chuyện nhằm chia sẻ kinh nghiệm cho nhân viên môi giới + Tổ chức kiểm tra kỹ hoạt động thi nhân viên môi giới Đây biện pháp hiệu việc đánh giá nhân viên môi giới, đồng thời tạo điều kiện cho nhân viên học hỏi kinh nghiệm nghề nghiệp nhau, thơng qua tạo mối quan tốt nhân viên cơng ty, tránh tình trạng lơi kéo nhân viên sang làm việc cơng ty khác + Ln có hình thức khen thưởng xứng đáng nhân viên để tạo động lực cho nhân viên làm việc, đồng thời góp phần tạo lợi nhuận tương lai + Phải có phân hóa rõ ràng nhiệm vụ chức cá nhân công ty, giúp cán quản lý công ty sử dụng phát huy tốt lực người theo sở trường nhân viên Bên cạnh việc nâng cao lực trình độ chuyên môn ban lãnh đạo công ty cần xây dựng chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp nhằm hướng dẫn nhân viên công ty tuân theo quy chuẩn này, điều tạo thêm tin cậy cho nhà đầu tư đên với IVS 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ Đối với hoạt môi giới động chứng khốn chất lượng ln điều khách hàng quan tâm liên quan đến tài sản nhà đầu tư Do để hoạt động mơi giới phát triển giải pháp công ty phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ Cụ thể: Thứ nhất: Cơng ty nên gia tăng tiện ích cho dịch vụ áp dụng như: gia tăng hạn mức, tăng tỷ lệ cho vay, ứng trước tiền bán chứng khoán, ứng trước cổ tức nhằm tăng sức cạnh tranh cơng ty chứng khốn khác Rút ngắn thời gian thực thủ tục nộp, rút chuyển tiền để giao dịch chứng khoán Thứ hai: Đa dạng hóa dịch vụ hỗ trợ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Bộ phận nghiên cứu phân tích cần nghiên cứu phân tích nhu cầu khách hàng thơng qua thăm dị, điều tra, sau với khả điều kiện công ty để đưa dịch vụ phù hợp 3.2.4 Hoàn thiện, nâng cao hệ thống sở vật chất kỹ thuật Về sở vật chất SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page 47 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đơng Hoạt động mơi giới có đặc điểm đòi hỏi hỗ trợ lớn từ hệ thống sở vật chất, kỹ thuật hệ thống sàn giao dịch, hệ thống máy tính, hệ thống mạng tin học, hệ thống mạng tin học, hệ thống phần mềm quản lý… lý mà bên cạnh yếu tố người, sở vật chất kỹ thuật yếu tố quan trọng, góp phần nâng cao lực phục vụ, hiệu hoạt động mơi giới chứng khốn hình ảnh uy tín cơng ty Trong điều kiện thị trường ngày phát triển, số lượng chủ thể tham gia thị trường ngày đông, nên việc nâng cấp sở vật chất kỹ thuật phải tiến hành, đảm bảo cho việc đáp ứng cách kịp thời xác nhu cầu nhà đầu tư Tuy nhiên , việc nâng cấp thực mà địi hỏi có chiến lược lâu dài, hợp lý tuân theo nguyên tắc sau: - Ưu tiên đảm bảo hoạt động cho nhân viên mơi giới trước tiên điều giúp cho hoạt động môi giới trở nên chuyên nghiệp - Việc nâng cấp sở vật chất phải phục vụ cho chiến lược lâu dài triển khai cách đồng bộ, tránh lạc hậu hay trùng lắp với đối thủ cạnh tranh Về công nghệ kỹ thuật tin học Bên cạnh vấn đề sở vật chất đại hóa cơng nghê IVS dần hoàn thiện Phần mềm giao dịch trực tuyến công ty đầu tư tương đối đại hạn chế trình độ chuyên môn kỹ thuật yếu tố khách quan nên hệ thơng cịn nhiều yếu điểm cịn phải chỉnh sửa nhiều gặp trục trặc nhiều thời gian, ảnh hưởng đến hiệu hoạt động môi giới Do công ty cần nâng cấp phần mềm, tăng thêm cán nhân cho phận IT, thuê chuyên gia lành nghề thiết kế quản lý hệ thống tin học Công ty cần tăng tính hấp dẫn tiện ích website cơng ty Hiện website cơng ty cịn đơn giản, có viết phân tích tình hình giao dịch hàng ngày, lại chưa có thơng tin thị trường chứng khốn giới, giá hàng hóa có liên quan đến chứng khốn giá dầu thơ, giá vàng… Cũng cơng ty nên nghiên cứu để nhà đầu tư mở tài khoản trực tiếp website công ty Công ty nên tham khảo số website cơng ty chứng khốn nhà đầu tư đánh giá cao www.ssi.com.vn, www.bsc.com.vn, www.vnds.com.vn, www.vcbs.com.vn, … Bên cạnh đó, cơng ty cần nghiên cứu để hồn thiện phần mềm tra cứu kết giao dịch, bảng giao dịch hai sàn cho nhà đầu tư tiện theo dõi Hiện cơng ty có phương thức giao dịch là: trực tiếp đặt lệnh quầy, đặt lệnh qua điên thoại, đặt lệnh tin nhắn Ngoài phương thức đặt lệnh trực tiếp đặt lệnh qua điện thoại hiệu từ việc đặt lệnh qua tin nhắn chưa cao Do cơng ty SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page 48 ... trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn cơng ty Cổ phần chứng khốn đầu tư Việt Nam Chương III – Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn nhằm phát triển thương hiệu công. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN ĐẦU TƯ VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu công ty cổ phần chứng khoán đầu tư Việt Nam (IVS) 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển. .. lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn nhằm phát triển thương hiệu cơng ty Cổ phần chứng khốn đầu tư Việt Nam? ?? Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu đề tài ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng