Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán phái sinh tại công ty cổ phần chứng khoán SSI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - LÊ THÙY MAI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN PHÁI SINH TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN SSI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - LÊ THÙY MAI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN PHÁI SINH TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN SSI Chun ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Phạm Phú Quốc TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Lê Thùy Mai, học viên cao học khóa 27, ngành Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) trường đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN PHÁI SINH TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN SSI” kết trình nghiên cứu thân hướng dẫn TS Phạm Phú Quốc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Trân trọng cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, tháng 06/2020 Tác giả Lê Thùy Mai MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC TÓM TẮT ĐỀ TÀI ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .1 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phương pháp thu thập số liệu 1.4 Ý nghĩa đề tài 1.5 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN SSI VÀ BIỂU HIỆN VẤN ĐỀ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN PHÁI SINH TẠI SSI 2.1 Giới thiệu SSI tổng quan tình hình hoạt động .4 2.1.1 Sơ lược SSI 2.1.2 Tổng quan tình hình hoạt động SSI 2.1.2.1 Kết hoạt động kinh doanh SSI giai đoạn 2014-2018 2.1.2.2 Cơ cấu tài sản nguồn vốn SSI giai đoạn 2014-2018 2.1.2.3 Cơ cấu doanh thu SSI năm 2018 Biểu vấn đề sản phẩm phái sinh 2.2 Lý thuyết vấn đề 2.2.1 2.2.1.1 Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ hài lòng 10 2.2.1.2 Chứng khoán phái sinh thị trường Việt Nam 11 2.2.1.3 Thang đo chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán phái sinh .13 Biểu vấn đề chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn phái 2.2.2 sinh SSI 17 2.2.2.1 Tổng quan giá trị giao dịch TTCK phái sinh 2017-2019 .17 2.2.2.2 Thị phần giao dịch chứng khoán PS CTCK 2017-2019 19 2.2.2.3 Kết vấn nhóm: 21 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN PHÁI SINH TẠI SSI 24 3.1 Tóm tắt mẫu nghiên cứu 24 3.2 Kết khảo sát khách hàng 25 3.2.1 Phân tích vấn đề dịch vụ chứng khoán phái sinh SSI 30 3.2.2 Nguyên nhân vấn đề 42 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN PHÁI SINH TẠI SSI 47 4.1 Chiến lược trung – dài hạn SSI .47 4.2 Giải pháp 48 PHẦN KẾT LUẬN 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Diễn giải ACBS Cơng ty TNHH Chứng khốn ACB BSC CTCP CK Ngân hàng Đầu tư Phát triển VN CK Chứng khốn CTCP Cơng ty cổ phần GTTB Giá trị trung bình HĐ Hợp đồng HNX Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội HOSE Sở Giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh HSC Cơng ty cổ phần chứng khốn thành phố Hồ Chí Minh 10 HSX Sở giao dịch chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh 11 MBS Cơng ty cổ phần Chứng khốn MB 12 PS Phái sinh 13 SSI Cơng ty cổ phần chứng khốn SSI 14 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 15 TTCK Thị trường chứng khoán 16 UBCK Ủy ban chứng khoán 17 VCBS 18 VCSC Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Bản Việt 19 VDS CTCP Chứng khoán Rồng Việt 20 VN Việt Nam 21 VND Cơng ty cổ phần Chứng khốn VNDIRECT 22 VPS Cơng ty cổ phần chứng khốn VPS Cơng ty TNHH Chứng khốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Tỷ suất lợi nhuận SSI 2014-2018 .7 Bảng 2: Thang đo chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn phái sinh .15 Bảng 3: KLGD chứng khốn phái sinh tồn thị trường 2017-2019 .17 Bảng 4: Thị phần 10 cơng ty chứng khốn 2017-2019 19 Bảng 5: Thị Phần phái sinh SSI 2017-2019 20 Bảng 1: Tóm tắt mẫu nghiên cứu 24 Bảng 2: Kết thống kê mô tả độ tin cậy 25 Bảng 3: Kết thống kê mơ tả phương tiện hữu hình 26 Bảng 4: Kết thống kê mô tả đáp ứng 26 Bảng 5: Kết thống kê mô tả đảm bảo 27 Bảng 6: Kết thống kê mô tả cảm thông .29 Bảng 7: Kết thống kê mô tả đánh giá chất lượng dịch vụ 29 Bảng 8: Bảng phí giao dịch CKPS công ty thị phần cao thị trường 36 Bảng 9: Doanh thu chi phí mảng mơi giới chứng khốn năm 2019 44 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1: Cơ cấu khối quản trị CTCP chứng khoán SSI Hình 2: Kết kinh doanh CTCP chứng khoán SSI 2014-2018 Hình 3: Tăng trưởng tài sản hợp nguồn vốn chủ sở hữu SSI 2014-2018 Hình 4: Cơ cấu doanh thu hợp SSI năm 2018 Hình 5: Thị phần môi giới cổ phiếu chúng quỹ SSI sàn HOSE 2014-2018 Hình 6: Mục đích sử dụng chứng khốn phái sinh .12 Hình 7: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 Hình 8: Biểu đồ biến động KLGD phái sinh toàn thị trường 2017-2019 .18 Hình 9: Thị phần phái sinh CTCP chứng khốn 2017-2019 21 Hình 1: Biểu đồ hài lòng khách hàng tin phân tích phái sinh cơng ty cập nhật liên tục 31 Hình 2: Biểu đồ hài lòng khách hàng hệ thống online ổn định, đầy đủ tiện ích 33 Hình 3: Biểu đồ hài lịng khách hàng phí giao dịch phái sinh 35 Hình 4: Biểu đồ hài lịng khách hàng Nhân viên có kiến thức lực cốt lõi sản phẩm phái sinh .38 Hình 5: Thống kê chương trình đào tạo SSI 2016-2018 .40 Hình 6: Cơ cấu chi phí đào tạo năm 2019 .41 Hình 1: Chiến lược trung dài hạn SSI Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng vấn định tính Phụ lục 2: Kết thảo luận nhóm Phụ lục 3: Bảng khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ chứng khoán phái sinh cơng ty cổ phần chứng khốn SSI Phụ lục 4: Bảng kết thống kê mơ tả TĨM TẮT ĐỀ TÀI Cơng ty cổ phần (CTCP) chứng khốn SSI thành lập từ năm 1999, Công ty hoạt động lâu đời Thị trường Chứng khoán (TTCK) Việt Nam Theo số liệu từ Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội, TTCK sở, năm liên tiếp (2014-2018) SSI giữ vị trí đứng đầu thị phần mơi giới cổ phiếu chứng quỹ sàn thành phố Hồ Chí Minh Năm 2017, TTCK phái sinh đời kiện quan trọng giúp nhà đầu tư có cơng cụ hữu hiệu phòng ngừa rủi ro tham gia đầu tư TTCK Về thị phần môi giới chứng khoán phái sinh, quý năm 2017 SSI đứng đầu thị trường với thị phần 26.87% Tuy nhiên, thị phần PS CTCP chứng khoán SSI giảm mạnh qua năm, đến quý năm 2019, thị phần SSI đạt 9.87% đứng thứ thị trường Sau 18 năm thành lập, CTCP chứng khoán SSI công ty tiên phong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng dẫn đầu thị trường hầu hết sản phẩm cổ phiếu, chứng quỹ, chứng quyền Nhưng đối sản phẩm phái sinh, thị phần CTCP chứng khoán SSI liên tục giảm từ ngày sản phẩm đời Trước tình trạng này, đề tài thực khảo sát hài lòng khách hàng, phân tích tìm ngun nhân mấu chốt vấn đề, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn phái sinh cơng việc cấp thiết công ty cần làm để thu hút giữ chân khách hàng nhằm gia tăng thị phần năm Với mục tiêu đề nghiên cứu đề tài tìm hiểu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chứng khốn phái sinh SSI, từ đề số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ chứng khoán phái sinh CTCP chứng khoán SSI Nghiên cứu dựa theo thang đo Servqual Parasuraman cộng sự, đồng thời tham khảo kế thừa nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ Để đánh giá chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn phái sinh thực thơng qua yếu tố là: độ tin cậy, phương tiện hữu hình, đáp ứng, đảm bảo cảm thơng Từ khóa: Chất lượng dịch vụ môi giới, nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới, chứng khốn phái sinh 55 Hiệu giải pháp Giảm chi phí giao dịch nâng cao chất lượng quản lý tài sản khách hàng, qua nâng cao thị phần chứng khốn phái sinh Hiện doanh thu chi phí từ hoạt động mơi giới năm 2019 582 tỷ đồng 555 tỷ đồng Phí giao dịch trung bình SSI 0.25% tổng giá trị tài sản giao dịch, cao trung bình thị trường 0.2% Việc giảm chi phí giao dịch xuống cịn 0.2% tương ứng doanh thu từ nghiệp vụ môi giới giảm xuống 436 tỷ đồng, để giữ nguyên mức lợi nhuận từ mơi giới chứng khốn năm 2019 27 tỷ đồng cần giảm chi phí mơi giới xuống 409 tỷ đồng (tương ứng giảm 26.3% chi phí lương thưởng cho nhân viên mơi giới) Việc giảm chi phí nhân viên thời gian đầu ảnh hưởng tới thị phần công ty, việc hướng khách hàng tới việc giao dịch không cần thông qua môi giới xu hướng phát triển công nghệ, lâu dài tạo tảng phát triển bền vững Việc giảm phí giao dịch cho khách hàng phải đồng với việc phát triển hệ thống giao dịch cơng ty Vấn đề 4: Nhân viên có kiến thức lực cốt lõi sản phẩm phái sinh cịn hạn chế Thị trường chứng khốn phái sinh dù đời có tăng trưởng mạnh mẽ, tốc độ phát triển tương đối tốt, với mức tăng trưởng năm sau cao năm trước Trong vịng năm qua, tính đến hết tháng 7/2020, có tổng số 67,9 triệu hợp đồng tương lai giao dịch Hoạt động thị trường phái sinh đặc biệt sôi động vào thời điểm thị trường sở có biến động mạnh Thanh khoản thị trường liên tục vượt qua mốc đạt trước Nếu năm 2019, KLGD bình qn TTCKPS đạt 88.740 hợp đồng/phiên, tăng 12,6% so với năm trước đó, tính riêng tháng đầu năm 2020, KLGD bình quân tăng xấp xỉ 95% so với năm 2019, đạt 173.009 hợp đồng/phiên Mức KLGD kỷ lục năm 2019 191.707 hợp đồng liên tục bị phá vỡ kỷ lục thiết lập mốc 356.033 hợp đồng phiên giao dịch ngày 29/7/2020 56 Mức tăng trưởng ngoạn mục doanh số giao dịch thị trường phái sinh Việt Nam số mà nhiều thị trường phát triển trước phải nhiều năm đạt Sở Giao dịch Hợp đồng tương lai Đài Loan (TAIFEX) phải 13 năm, Sở Giao dịch chứng khoán phái sinh Thái Lan (TFEX) phải năm đạt số lượng hợp đồng giao dịch mức Sở GDCK Hà Nội đạt Cách thức thực hiện: Từ việc thị trường ngày phát triển số lượng giá trị, SSI cần có sách thu nhập dựa vào tiêu chí quản lý tốt tài sản khách hàng, từ giúp nhân viên phát triển nâng cao lực thị trường phái sinh Tổ chức nhiều buổi đào tạo nội bộ, chia kinh nghiệm nhân viên kiến thức kinh nghiệm lĩnh vực chứng khoán phái sinh Các buổi đào tạo nên mời chuyên gia lĩnh vực thị trường phái sinh để tránh trường hợp buổi đào tạo nội khơng chun sâu mang tính chia kinh nghiệm nhân viên tư vấn với Để hoàn thiện hệ thống đào tạo nội SSI nên tiếp tục hoàn thiện bổ sung nội theo lộ trình xây dựng đội ngũ “tư vấn đầu tư” trở thành “tư vấn tài chính” Về nội dung bao gồm khía cạnh từ định hướng phát triển, đào tạo sản phẩm tài chính, quy trình bán hàng chăm sóc khách hàng, đào tạo chun mơn phương pháp đầu tư, quy trình đầu tư, phân tích bản, phân tích kỹ thuật, xây dựng trì mối quan hệ, marketing v.v…giúp đội ngũ phát triển tồn diện kiến thức kỹ đáp ứng nhu cầu khách hàng bối cảnh SSI cần đánh giá lại nhân sự, không phát triển đại trà nhân mới, tiến hành phân loại rà soát nhân hữu theo hướng tập trung vào chất lượng; đánh giá định kỳ để loại bỏ nhân không phù hợp đồng thời giữ nhân tốt có sách đãi ngộ hợp lý nhân đóng góp tích cực 57 Cần phát triển đội ngũ chuyên tư vấn sản phẩm phái sinh, tách bạch nhân viên tư vấn thị trường chứng khoán sở chúng khoán phái sinh, việc giúp nhân viên phát triển kiến thức chuyên sâu sản phẩm phái sinh Điều chỉnh mức hoa hồng phù hợp, tăng mức hoa hồng nhân viên tư vấn phái sinh, giảm mức hoa hồng nhân viên tư vấn thị trường sở, đa số nhân viên tư vấn thị trường sở có thu nhập cao cơng việc chưa mang lại nhiều giá trị cho khách hàng Công ty cần đặt doanh số cho sản phẩm định, doanh số cho sản phẩm sở doanh số cho sản phẩm phái sinh, qua giúp nhân viên tự trao dồi thêm kiến thức, nâng cao nghiệp vụ sản phẩm phái sinh Kết hợp với trường đại học phát triển nguồn nhân lực riêng cho thị trường chứng khoán phái sinh Tổ chức buổi hội thảo việc làm để sinh viên hiểu rõ ngành, từ có hướng phát triển kiến thức để đáp ứng nhu cầu công việc cách phù hợp Hiệu giải pháp Đào tạo nhân cốt lõi để phát triển sản phẩm phái sinh Hiện thị trường chứng khoán phái sinh hoạt động năm, nên khách hàng chưa có nhiều kiến thức thị trường phái sinh Phát triển đội ngũ nhân tốt hỗ trợ khách hàng việc đầu tư phòng ngừa rủi ro giao dịch Thị trường phái sinh thị trường mức biến động lớn với tỷ lệ địn bẩy cao, có đội ngũ nhân viên hỗ trợ giúp khách hàng cải thiện hiệu đầu tư, qua nâng cao vị thị trường phái sinh việc phòng ngừa rủi ro, giúp SSI cải thiện thị phần 58 PHẦN KẾT LUẬN Trong điều kiện cạnh tranh thị phần khốc liệt cơng ty chứng khốn TTCK Việt Nam, đồng thời đời nhiều cơng ty chứng khốn nước ngồi có nguồn vốn dồi việc nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khốn phái sinh nhiệm vụ vơ quan trọng SSI điều kiện sống công ty Sau nghiên cứu đề tài, tác giả xác định vấn đề chất lượng dịch vụ chứng khoán phái sinh CTCP chứng khoán SSI sau: • Các tin phân tích phái sinh công ty chưa cập nhật liên tục, cịn mang tính thống kê • Hệ thống giao dịch online chưa ổn định, đầy đủ tiện ích • Chính sách phí giao dịch PS chưa cạnh tranh so với thị trường • Nhân viên có kiến thức lực cốt lõi sản phẩm phái sinh hạn chế Từ đó, tác giả đề xuất giải pháp để giải vấn đề Vì thời gian nguồn lực có hạn, đồng thời chất lượng mẫu chưa đánh giá thực tồn diện yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ chứng khoán phái sinh CTCP chứng khoán SSI Bên cạnh đó, nghiên cứu khơng thể tranh khỏi có nhiều nhận định mang tính chủ quan tác giả, tác giả mong nghiên cứu hồn thiện bổ sung thiếu sót để tài Sau nghiên cứu đề tài, tác giả đề xuất giải pháp để nâng cao chât lượng dịch vụ chứng khoán phái sinh CTCP chứng khoán SSI Tác giả hy vọng đề xuất giúp hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ SSI, nơi cơng tác tác giả Tác giả mong nhận đóng góp ý kiến Q thầy để nghiên cứu hồn thiện áp dụng vào thực tiễn TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt Cơng ty cổ phần chứng khốn SSI, 2014-2018 Báo cáo tài hợp SSI 2014-2018 [Ngày truy cập: 12 tháng 12 năm 2019] Công ty cổ phần chứng khoán SSI, 2018 Báo cáo thường niên SSI năm 2018 [Ngày truy cập: 12 tháng 12 năm 2019] Cơng ty cổ phần chứng khốn SSI, 2019 Báo cáo thường niên SSI năm 2018 [Ngày truy cập: 12 tháng 12 năm 2019] Đào Lê Minh, 2016 Giáo trình chứng khốn phái sinh & thị trường chứng khoán phái sinh Hà Nội: Nhà xuất Lao Động Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức Phạm Thị Anh Thức, 2016 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Tân Việt Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Sở Giao dịch Chứng khốn Hà Nội, 2019, Thị phần môi giới Hợp đồng Tương lai CTCK thị trường chứng khoán phái sinh năm 2018 [Ngày truy cập: 12 tháng 12 năm 2019] Tài liệu tiếng anh Kotler, P., & Keller, K.L., 2006 Marketing Management Pearson Prentice 105 Hall, USA Kotler, Philip & Amstrong, Gary 2004 Principles of Marketing, 10th Edition, Pearson Prentice Hall Parasuman, A., VA Zeithaml, & L.L Berry, 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49: 41-50 Parasuman, A., VA Zeithaml, & L.L Berry, 1988 SERVQUAL: A multtiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64 (1), pp 12-40 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH Mục tiêu: - Khảo sát, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn phái sinh cơng ty cổ phần chứng khốn SSI - Thu thập ý kiến giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn phái sinh cơng ty cổ phần chứng khốn SSI Đối tượng vấn: Giám đốc chi nhánh, trưởng phòng giao dịch, nhân viên mơi giới cơng ty chứng khốn SSI NỘI DUNG THẢO LUẬN NHĨM Xin chào anh/chị, Tơi Lê Thùy Mai, học viên cao học khoa QTKD - K27 trường đại học Kinh Tế TP.HCM đồng thời nhân viên môi giới làm việc SSI năm Hiện tại, tiến hành nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn phái sinh cơng ty cổ phần chứng khốn SSI” Với mong muốn hồn thành nghiên cứu từ đề xuất kiến nghị để SSI ngày nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, chân thành cảm ơn anh/chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi thảo luận Các bước diễn sau: - Thứ nhất, xác định khách hàng có hài lịng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn phái sinh SSI - Thứ hai, xác định mục tiên nghiên cứu: Tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn phái sinh cơng ty cổ phần chứng khốn SSI Thứ ba, tác giả trình bày khái niệm chất lượng dịch vụ môi giới chứng - khốn phái sinh Thứ tư, nội dung buổi thảo luận: - 1) Hiện tại, khách hàng có hài lịng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn phái sinh cơng ty cổ phần chứng khốn SSI? 2) Các tồn chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn phái sinh cơng ty cổ phần chứng khoán SSI? Thứ năm, tiến hành vấn nhóm - Danh sách thành viên nhóm: STT HỌ VÀ TÊN CHỨC VỤ Trần Thị Nguyệt Ánh Giám đốc chi nhánh SSI – Nguyễn Thị Minh Khai Hồng Anh Tuấn Trưởng phịng mơi giới 02 Nguyễn Văn Lợi Trưởng phịng mơi giới 03 Nguyễn Thị Mỹ Linh Nhân viên môi giới Tô Phương Thảo Nhân viên môi giới PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHĨM I Xác định khách hàng có hài lịng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn phái sinh SSI Câu hỏi Khách hàng có hài lịng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khoán phái sinh SSI? II Nhận định Số lượng đồng thuận Có Khơng Các tồn chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn phái sinh cơng ty cổ phần chứng khốn SSI STT Các vấn đề Hệ thống giao dịch online có vấn đề Nhân viên hướng thủ tục mở tài khoản, quy trình giao dịch chưa đầy đủ, dễ hiểu Nhân viên có kiến thức chuyên mơn phái sinh chưa tốt Phí giao dịch phái sinh SSI cao Tỷ lệ ký quỹ SSI cao Các tin phân tích phái sinh SSI chưa cập nhật đầy đủ Khác Số lượng đồng thuận 3 4 PHỤ LỤC 3: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN PHÁI SINH TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN SSI Xin chào anh/chị, Tôi Lê Thùy Mai, học viên cao học khoa QTKD - K27 trường đại học Kinh Tế TP.HCM đồng thời nhân viên môi giới làm việc SSI năm Hiện tại, làm khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chứng khoán phái sinh SSI Với mong muốn hồn thành khóa luận tốt nghiệp đồng thời đề xuất kiến nghị để SSI ngày nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi bảng khảo sát Các thơng tin anh/chị hồn tồn giữ bí mật Chân thành cảm ơn anh/chị tham gia khảo sát! Để trả lời câu hỏi Quý khách vui lòng đánh dấu X vào ô trống bên cạnh đáp án mà anh/chị lựa chọn: PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN a Vui lịng cho biết giới tính Anh/chị □ Nam □ Nữ b Độ tuổi anh/chị: □ Từ 20 - 30 tuổi □ Từ 31 - 40 tuổi □ Từ 41 - 50 tuổi Trên 60 tuổi c Nghề nghiệp anh/chị thuộc nhóm sau □ Nhân viên văn phòng □ Kinh doanh □ Khác □ Giáo viên □ Kỹ thuật □ Từ 51 - 60 tuổi □ d Anh/chị tham gia giao dịch SSI thời gian bao lâu: □ Dưới năm □ Từ – năm □ Từ - năm □ Trên năm e Anh/chị tham gia giao dịch phái sinh SSI thời gian bao lâu: □ Dưới tháng □ Từ – 12 tháng □ Từ 12 – 18 tháng □ Trên 18 tháng f Anh/chị biết đến dịch vụ chứng khoán phái sinh SSI qua phương tiện thông tin nào? □ Internet □ Báo chí, tạp chí □ Khơng Trung Đồng đồng ý lập ý O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O Website: www.ssi.com.vn □ Gia đình/ Bạn bè □ Tivi □ 6.Nguồn khác, cụ thể:…………………………… PHẦN 2: NỘI DUNG KHẢO SÁT Hồn tồn Các tiêu chí khơng đồng ý Hồn toàn đồng ý Độ tin cậy Anh/chị tin tưởng vào thương hiệu SSI Anh/chị tin tưởng vào tình hình tài SSI Anh/chị tin tưởng tính bảo mật thông tin anh/chị Anh/chị tin tưởng vào việc SSI giải khiếu nại anh/chị thỏa đáng SSI cung cấp dịch vụ thời gian công ty hứa Tính hữu hình SSI có thiết kế bên ấn tượng, bắt O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O Thủ tục mở tài khoản nhanh chóng O O O O O Nhân viên tư vấn xác, kịp thời O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O mắt SSI có trang trí bên khoa học, hợp lý SSI có chỗ ngồi rộng rãi, khơng ồn ào, chen chúc SSI có trang thiết bị đại, máy tính, wifi đáp ứng nhu cầu anh/chị SSI có nhiều điểm giao dịch thuận lợi cho việc giao dịch anh/chị SSI có chỗ để xe thuận tiện, rộng rãi, thoải mái cho anh/chị Sự đáp ứng Các tin phân tích phái sinh SSI cập nhật liên tục Hệ thống giao dịch online ổn định, đầy đủ tiện ích SSI có sách phí giao dịch PS cạnh tranh so với thị trường Khi TK có vấn đề tỷ lệ ký quỹ, nhân viên thông báo kịp thời cho anh/chị Sự đảm bảo Nhân viên có kiến thức lực cốt lõi sản phẩm phái sinh Hiệu tư vấn đầu tư phái sinh nhân viên cao Nhân viên hướng dẫn quy trình, thủ tục O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O Nhân viên đối xử ân cần với anh/chị O O O O O SSI tôn trọng quyền lợi anh/chị O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O cho anh/chị dễ hiểu, đầy đủ Nhân viên tự tin, chuyên nghiệp phục vụ anh/chị Sự cảm thông SSI thấu hiểu, quan tâm đến lo lắng anh/chị giao dịch SSI Sự hài lòng khách hàng Tơi nói tốt dịch vụ sản phẩm phái sinh SSI cho người quen Tôi cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ sản phẩm phái sinh SSI Tôi giới thiệu bạn bè sử dụng dịch vụ sản phẩm phái sinh Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ sản phẩm phái sinh Xin chân thành cảm ơn anh/chị! PHỤ LỤC 4: Bảng kết thống kê mô tả Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 250 4.15 872 TC2 250 4.11 864 TC3 250 3.54 1.090 TC4 250 3.64 1.094 TC5 250 3.66 1.082 HH1 250 3.65 995 HH2 250 3.62 731 HH3 250 3.74 958 HH4 250 3.64 1.048 HH5 250 3.73 1.013 HH6 250 3.68 971 DU1 250 2.98 864 DU2 250 2.94 982 DU3 250 3.67 959 DU4 250 3.68 1.046 DU5 250 2.93 931 DU6 250 3.68 978 DB1 250 2.78 844 DB2 250 3.76 1.010 DB3 250 4.20 863 DB4 250 4.28 869 CT1 250 3.76 1.038 CT2 250 3.76 1.008 CT3 250 3.82 986 DGCL1 250 3.56 687 DGCL2 250 3.58 736 DGCL3 250 3.54 782 DGCL4 250 3.51 777 Valid N (listwise) 250 ... dịch vụ mơi giới chứng khốn phái sinh SSI • Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán phái sinh SSI 4 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN SSI VÀ BIỂU... Phân tích vấn đề dịch vụ chứng khoán phái sinh SSI 30 3.2.2 Nguyên nhân vấn đề 42 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN PHÁI SINH TẠI SSI 47 4.1... hiểu mức độ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ chứng khoán phái sinh SSI, từ đề số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ chứng khoán phái sinh CTCP chứng khoán SSI Nghiên cứu dựa theo thang