Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch cho khách nội địa tại công ty du lịch thương mại TKV

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng sản phẩm kinh doanh lữ hành.Và với mục tiêu như vậy, phạm vi nghiên cứu là các chương trình du lịch đã và đang thiết kế, thực hiện cũng như

LỜI MỞ ĐẦU

Du lịch Hà Nội và các tỉnh phía bắc năm 2010 trong dịp tết lượng khách cũng tăng khoảng 20% so với cùng kỳ năm ngoái và vẫn nổi bật với các tour du lịch tâm linh, du lịch văn hóa, sinh thái Thị trường nội địa năm nay sẽ có mức tăng trưởng khá do các điều kiện kinh tế trong nước được cải thiện, nhiều người có khả năng và nhu cầu đi du lịch và thời gian nghỉ tết dài ngày nên du khách có nhiều thời gian để đi tham quan Khách du lịch lễ hội cũng sẽ tăng cao Khách du lịch nội địa trong dịp Tết đạt 1.000.000 lượt người

Ngành du lịch đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng với Việt Nam ta nói riêng và những nước đang phát triển nói chung Nhưng với sự phát triển và mở cửa nền kinh tế như vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch trong nước sẽ phải rất nỗ lực khi cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài Vậy làm thế nào để các doanh nghiệp ấy ngày càng phát triển, thu hút được nhiều khách? Làm thế nào

để mỗi doanh nghiệp đủ mạnh trong thế cạnh tranh và khẳng định thương hiệu riêng của mình?

Ngày nay, khi nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao, họ sử dụng các dịch vụ với mong muốn có chất lượng tốt nhất Nắm bắt được nhu cầu và thoả mãn nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụ của nhà kinh doanh Đặc biệt có thể thấy đối với ngành du lịch, một ngành kinh doanh mà sản phẩm phần lớn là các dịch vụ

vô hình thì việc chú trọng tới chất lượng là một điều tất yếu

Xột riêng tới lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lữ hành, một trong hai thành phần kinh doanh chính của ngành du lịch Đối với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thì sản phẩm chính là các chương trình du lịch Chất lượng chương trình du lịch rất khó định lượng, nó tuỳ thuộc vào cảm nhận của mỗi du khách, cũng như nhà sản xuất

Chính vì vậy, qua thời gian thực tập tại công ty du lịch thương mại TKV, với thời gian tìm hiểu cùng với những kinh nghiệm tích luỹ được khi trực tiếp tham gia quá trình thực hiện chương trình du lịch, em đã mạnh dạn làm khoá luận tốt nghiệp với đề tài:

‘’Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch cho khách nội địa tại

công ty du lịch thương mại TKV’’

 Mục tiêu của đề tài:

Em chọn nghiên cứu đề tài với mục tiêu đề xuất các biện pháp hiệu quả nhằm giúp công ty du lịch thương mại TKV xây dựng và tổ chức được những chương trình du lịch với chất lượng cao, tạo uy tín với khách Từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng sản phẩm kinh doanh lữ hành.Và với mục tiêu như vậy, phạm vi nghiên cứu là các chương trình du lịch đã

và đang thiết kế, thực hiện cũng như các chương trình mới tiến hành nghiên cứu thị trường và xây dựng của công ty du lịch thương mại TKV

Kết cấu của báo cáo chuyên đề, không kể phần mở đầu, được chia làm 3 nội dung nghiên cứu chính:

Chương 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY

Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH

DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI TKV

Chương 3: NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DU

LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VA THƯƠNG MẠI TKV

Để hoàn thành báo cáo chuyên đề này ,em xin chân thành cảm ơn sự hướng

dẫncủa thầy giáo PGS TS Nguyễn Văn Phúc cùng sự giúp đỡ của Ban giám đốc

và các anh chị em trong CỔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI TKV

Trong bài viết còn nhiều thiếu sót và hạn chế Em rất mong nhận được những

ý kiến đóng góp, giúp đỡ của các thầy cô giáo để hoàn thiện bài viết này hơn nữa

Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY

1 Sự hình thành và phát triển công ty

Tên công ty: : CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI -

TKV (VTTC)

Trụ sở chính : Số 1 Đào Duy Anh, P Kim Liên, Q Đống Đa, Hà Nội

Điện thoại 04.5180076 (P.Điều hành hướng dẫn)

2 Cơ cấu bộ máy quản trị của doanh nghiệp

Công ty bao gồm Ban giám đốc cựng cỏc phũng ban: Phòng tổ chức lao động,

Phũng TCTK,Phũng kế hoạch đầu tư,Phũng HCTH, , Phòng xuất nhập khẩu I, Phòng xuất nhập khẩu II,Phũng thị trường,Phũng điều hành hướng dẫn, Phòng đào tạo

Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban

Ban giám đốc: Điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như

các hoạt động hàng ngày khác của Công Ty Chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị, Hội đồng thành viên về việc thực hiện các quyền & nhiệm vụ được giao

- Tổ chức thực hiện các quyết định của Hội đồng thành viên, Hội đồng quản trị Thực hiện kế hoạch kinh doanh & phương án đầu tư của Công Ty.

- Kiến nghị phương án bố trí cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ Công Ty như bổ nhiệm, miễn nhiệm, đề xuất cách chức các chức danh quản lý trong Công

Ty, trừ các chức danh do Hội đồng Quản trị, Hội đồng thành viên bổ nhiệm

Phòng tổ chức lao động: Thực hiện các công việc do Lãnh đạo Tổng công

ty giao phú.Tổng công ty và các đơn vị thành viên

- Công tác quy hoạch và đào tạo cán bộ

- Công tác nhân sự, tổ chức lao động

- Công tác sắp xếp đổi mới doanh nghiệp Tổng công ty

- Công tác Chính sách, chế độ cho người lao động (tiền lương, thưởng, bảo hiểm xã hội, bảo hộ lao động )

- Xây dựng đơn giá tiền lương và kế hoạch tiền lương,

- Xây dựng nội quy quản lý lao động

Phòng kế hoạch đầu tư: Xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh ngắn hạn

và dài hạn của Tổng công ty Trên cơ sở kế hoạch của cỏc phũng, của các đơn vị thành viên tổng hợp và xây dựng kế hoạch tổng thể của Tổng công ty bao gồm các lĩnh vực: Sản xuất kinh doanh, tài chính, lao động, xây dựng và đầu tư , dự trữ Quốc Gia và các kế hoạch liên quan đến hoạt động của Tổng công ty

Phòng TCTK(tài chính kế toán): Thu nhập, phản ánh, xử lý và tổng hợp

thông tin về nguồn kinh phí được cấp, được tài trợ, được hình thành và tình hình sử dụng các khoản kinh phí, sử dụng các khoản thu phát sinh ở đơn vị Đề xuất phương hướng, biện pháp cải tiến quản lý tài chính hàng năm Đề xuất thay đổi, bổ sung, hoàn thiện chế độ tiêu chuẩn, định mức thu, chi Đề xuất dự toán chi thường xuyên hàng năm trên cơ sở nhiệm vụ cấp trên giao Đề xuất phân bổ tài chính thường xuyên hàng năm hướng dẫn các đơn vị trực thuộc lập dự toán chi hàng năm tham mưu xét duyệt các dự toán thu, chi hàng năm của đơn vị được phân công trình báo

cáo Bộ chủ quản dự toán thu, chi tài chính của công ty hàng quý, năm và các báo cáo cần thiết khác cho Kho bạc nhà nước nơi giao dịch Tổ chức thực hiện dự toán thu nhận hàng năm đã duyệt và các khoản thu nhận khác theo chỉ đạo, phê duyệt của giám đốc Thực hiện chi xuất tài chính cho các khoản chi theo chế độ qui định, các khoản chi theo dự toán, chi việc được duyệt và các khoản chi ngoài dự toán chi được giám đốc phê duyệt

công tác tổ chức đào tạo, cải cách hành chính, tư pháp và một số văn bản khác khi được phân công

- Phụ trách, theo dõi, giải quyết các vấn đề về công tác tổ chức, hành chính, thực hiện các chế độ, chính sách, đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công chức, công tác bảo

vệ chính trị nội bộ … chế độ lao động tiền lương và các công tác khác …

- Phục vụ hậu cần, công tác lễ tân, khánh tiết, đối nội, đối ngoại của cơ quan

- Quản lý chi tiêu Tài chính ngân sách và các nguồn thu khác, quản lý tài sản, vật tư, thông tin quảng cáo và phục vụ những hoạt động khác của cơ quan theo quy định

- Quản lý công tác Văn thư lưu trữ, bảo mật công văn đi, đến, tài liệu, quản

lý con dấu, giao nhận, gửi băng chương trình cho Đài huyện, thị xã, đánh máy văn bản, phụ tụ tài liệu, vệ sinh cơ quan; quản lý tư liệu băng chương trình và các tư khác phục vụ cho việc sản xuất chương trình hàng ngày

Phòng thị trường :Thực hiện và giới thiệu, cung cấp thông tin các hợp đồng

du lịch,cỏc tour nghỉ dưỡng cho khách hàng.Ngoài ra thực hiện các hợp đồng nhập khẩu máy móc, thiết bị phục vụ cho tổng công ty và các nhà máy chế biến than của Tổng Công ty và chào bán các dây chuyền, thiết bị máy móc của Tổng Công ty cho khách hàng nước ngoài

Phòng đào tạo :Tổ chức,Thực hiện công tác đào tạo chuyên môn, nâng cao

kĩ năng chuyên ngành.Đào tạo năng lực cán bộ

3 Kết quả hoạt động kinh doanh

Trong những năm vừa qua, với sự nỗ lực không ngừng của anh em nhân viên cùng với sự chỉ đạo sáng suốt của lãnh đạo Công ty đã đạt được nhiều thành tựu to lớn

Bảng 1: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty những năm gần đây

trước thuế

16.579.863.61

6 38.808.104.425 38.858.251.216 82.938.427.901 90.147.621.358Lợi nhuận

sau thuế

16.579.863.61

6 38.808.104.425 30.151.872.407 70.663.013.096 83.837.280.429

Biểu đồ 1: Doanh thu thuần và lợi nhuận trước, sau thuế qua các năm.

Doanh thu hàng năm có xu hướng tăng ) Đặc biệt năm 2008 diễn ra khủng hoảng kinh tế nhưng lợi nhuận của doanh nghiệp vẫn tăng khoảng 50,4 tỉ đồng,xấp

xỉ khoảng 1,86 lần so với cựng kỡ năm trước

Riêng năm 2005,2006 lợi nhuận trước thuế bằng lợi nhuận sau thuế vì năm 2004,

2005 công ty được miễn thuế thu nhập doanh nghiệp theo quy định của nhà nước

4 Cơ cấu tài sản/nguụ̀n vốn

Bảng 2: Tài sản, nguồn vốn của công ty qua các năm.

Chỉ tiêu Năm 2004 Năm 2005

Giá trị ( triệu đồng)

Tỷ lệ tăng trưởng (%)

Giá trị ( triệu đồng)

Tỷ lệ tăng trưởng (%)

Tỷ lệ tăng trưởng (%)

Giá trị ( triệu đồng)

Tỷ lệ tăng trưởng (%)

Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009

Giá trị ( triệu đồng)

Tỷ lệ tăng trưởng (%)

Giá trị ( triệu đồng)

Tỷ lệ tăng trưởng (%)

Bảng 3: Các chỉ tiêu về cơ cầu tài chính

Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009

5 Những Nhân Tố Chủ Yếu Tác Động Tới Sản Xuất Kinh Doanh

5.1 Năng lực và trình độ kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp

Nhóm này bao gồm các yếu tố: đội ngũ nhân viên thực hiện, các nhà quản lý

và điều hành, phương thức quản lý, quy trình công nghệ và trang thiết bị phục vụ kinh doanh, đú chớnh là những yếu tố vốn có của bản thân doanh nghiệp

Các yếu tố này sẽ tác động theo chiều thuận lên chất lượng chương trình du lịch Những người trực tiếp đi nghiên cứu thị trường, tìm hiểu điểm đến để thiết kế một chương trình du lịch là đội ngũ nhân viên của công ty Nếu đội ngũ này có trình

độ chuyên môn cao, tinh thần trách nhiệm, cộng với một quy trình công nghệ cao, đạt tiêu chuẩn, điều đó sẽ có tác động tích cực tới chất lượng chương trình du lịch Bên cạnh đó trang thiết bị hiện đại được sử dụng hợp lý cũng giúp làm tăng chất lượng chương trình

Tuy nhiên, xét trong ngành kinh doanh dịch vụ nói chung thì yếu tố con người rất quan trọng Với lĩnh vực kinh doanh lữ hành, các nhà quản lý là những nhà tổ chức và điều hành tổng thể; còn hướng dẫn viên là người trực tiếp thực hiện chuyến du lịch, góp phần làm tăng giá trị của chương trình Do vậy đây là hai yếu tố quan trọng hơn cả, có quyết định phần lớn đến sự thành công của một chương trình

du lịch

Như vậy chất lượng chương trình du lịch được quyết định một phần là do các yếu tố nội bộ của công ty lữ hành Những yếu tố này nằm trong sự kiểm soát của doanh nghiệp, vì vậy để nâng cao chất lượng chương trình thỡ cỏc nhà quản lý phải tìm hiểu và có những chính sách đầu tư phù hợp

cho phù hợp với mong muốn của đa số khách du lịch Cũng như nhà thiết kế phải đa dạng hoá dịch vụ, cập nhật để phù hợp với sự thay đổi của khách hàng.

5.3 Các nhà cung cấp và đại lý du lịch

Các nhà cung cấp và đại lý du lịch cũng là những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành, bởi lẽ họ là những người thay mặt công ty trực tiếp phục vụ khách du lịch Khi du khách đến các đại lý du lịch hay các nhà cung cấp để tiêu dùng sản phẩm trong chuyến du lịch của mỡnh thỡ chất lượng các dịch vụ, thái

độ của nhân viên sẽ có ảnh hưởng tới sự cảm nhận của khách du lịch Ví như cỏch bỏn chương trình du lịch tại các đại lý lữ hành hay các dịch vụ ăn uống, nơi cư trú, điểm tham quan, vui chơi giải trí Chỉ cần một sự không hài lòng của khách hàng về một dịch vụ nào đó, rất có thể nó sẽ ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng trong suốt chuyến đi, dẫn đến giảm chất lượng của chương trình Do vậy công ty lữ hành phải thiết lập được mối quan hệ làm ăn tốt đẹp với các cơ sở này, đồng thời cũng phải kiểm tra để bảo đảm các dịch vụ được cung cấp cho khách hàng với chất lượng tốt nhất có thể

5.4 Yếu tố môi trường tự nhiên - xã hội.

Một yếu tố mà công ty lữ hành không thể kiểm soát được nhưng lại có tác động đến việc thực hiện chương trình du lịch, đó là yếu tố môi trường tự nhiên - xã hội Đơn cử như khí hậu: mưa, nắng, lụt, bóo… hay tình hình chính trị, an ninh, trật

tự, các biến động xã hội, các sự kiện… Chẳng hạn như chuyến du lịch đi Vịnh Hạ Long mà lại gặp trời bão, thuyền không thể ra Vịnh; hay như thời gian xảy ra cuộc đảo chính ở Thái Lan thì biết bao chuyến du lịch sang đất nước này đã bị hoãn, ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng Trước thực tế đó, công ty chỉ có thể tận dụng những điều kiện thuận lợi mà các yếu tố đem lại cho mình Ví như thời kỳ Việt Nam ta được coi là điểm đến an toàn với dịch SARS thỡ cỏc chương trình du lịch cho du khách nước ngoài đến nước ta sẽ được quan tâm hơn, chú ý tới yếu tố khâu

vệ sinh an toàn thực phẩm, tạo sự an tâm cho khách, có tác động tích cực tới chất lượng chương trình du lịch Đồng thời tìm cách hạn chế những tác động bất lợi thông qua việc tìm hiểu những quy luật hoạt động của chúng, cập nhật thông tin, đưa ra những dự báo và chương trình du lịch phù hợp cho dù không thể triệt tiêu hết những tác ðộng này ðýợc

CHƯƠNG II :THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH

DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI TKV

1 Thực trạng về các chương trình du lịch tại công ty

1.1 Du lịch trong nước

Đối với TKV công ty đã xác định cho mình một thị trường mục tiêu là tập đoàn than khoang sản Việt Nam… Cho đến nay, đây vẫn là nguồn khách hàng chính của công ty Do đó các chương trình du lịch được thiết kế có những đặc trưng riêng, phù hợp với đối tượng khách này

Một số chương trình du lịch được thiết kế và dành được sự quan tâm củadu khách trong thời gian qua có thể kể đến như:

 Chương trình du lịch về Vịnh Hạ Long - một Di sản thiên nhiên thế giới được UNESCO công nhận Đến đây, du khách sẽ đi thuyền dọc theo vùng Vịnh để ngắm nhìn hàng trăm hòn đảo lớn nhỏ, những món quà thiên ban tặng với Hòn Gà chọi, Hũn Chú đỏ, hang Sửng Sốt, động Thiên Cung

 Chương trình du lịch về Hải Phòng với bãi biển Đồ Sơn hay Cát Bà thơ mộng và một ngày dạo chơi khám phá khu rừng nguyên sinh cách bãi biển không xa

 Với du khách thích cảm giác mạnh của những đợt sóng lớn cùng sở thích mua sắm thỡ Múng Cái - biên giới vùng Đông Bắc, đúng là một sự lựa chọn lý tưởng

 Cửa Lò, Sầm Sơn là một sự lựa chọn cho du khách muốn hưởng trọn vẹn không khí trong lành của biển và thưởng thức hải sản trong kỳ nghỉ ngắn ngày của mình

 Sapa mộng mơ sẽ làm du khách cảm giác đến một không gian mới lạ, thoát khỏi cỏi núng oi bức mùa hè và khám phá nét thú vị đặc sắc của văn hoá dân tộc thiểu số

 Không chỉ cú cỏc chương trình ngắn ngày, công ty còn thiết kế các chương trình du lịch dài ngày phù hợp với những du khách có kỳ nghỉ phép dài trong hè hay dịp 30/4 - 1/5 và muốn đi xa Đây thường là các chương trình đi xuyên Việt như:

 Chuyến du lịch tới vùng biển Nha Trang - Vũng Tàu, bờ biển đẹp nhất nước ta hiện nay; ghé Đà Lạt bốn mùa với thác Cam Ly, hồThan Thở, Thung lũng Tỡnh yờu… và đến với vùng đất sôi động Thành phố Hồ Chí Minh

 Chương trình du lịch khám phá nét hoang sơ, độc đáo của dải đất đỏ Tõy Nguyờn, tới trung tâm càfờ lớn nhất cả nước với những nét văn hoá của bản làng dân tộc

 Chương trình du lịch xuyên Việt mang tên “ Con đường di sản miền Trung” Một hành trình mà có thể ghé thăm 4 di sản thiên nhiên thế giới của Việt Nam:Phong Nha - Quảng Bình, Thành phố Huế, Thánh địa Mỹ Sơn và phố cổ Hội

An để tìm hiểu những nét đẹp của thiên nhiên hùng vĩ và nét độc đáo văn hoá xưa

Bảng 4 : Kết quả kinh doanh chương trình du lịch cho đối tượng khách du lịch

nội địa của công ty trong mấy năm gần đây.

và lợi nhuận của công ty vẫn tăng trong 2 năm này

Bảng 5: Bỏo cáo kết quả kinh doanh khách sạn

Tổng số lần sử dụng phòng 11.779 20.367 27.155 30.442 31.022Tổng số lượt khách(người) 24.820 41.553 46.315 57.071 50.873Hiệu sè SD phòng bình quân (%) 50,27 49,34 67,97 74,11 73,35

(Nguồn: Phòng kế hoạch đầu tư)

Có thể nói, đối với một công ty lữ hành trong nước thì kinh doanh các chương trình du lịch dành cho khách nội địa vẫn là một mục tiêu cần phát triển, bởi đây cũng là nguồn thu chủ yếu cho công ty Vì vậy, Công ty TKV vẫn duy trì và

phát triển việc nghiên cứu, thiết kế các chương trình phù hợp với tâm lý du khách Việt sao cho ngày càng phong phú, hấp dẫn, để trước tiên là mỗi người Việt Nam ta thưởng thức được hết vẻ đẹp quê hương, đất nước Đồng thời để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường thì chính bản thân doanh nghiệp cũng phải từng bước nâng cao chất lượng sản phẩm chương trình du lịch của mình nhằm đảm bảo và thu hút khách hàng Vì vậy khi thiết kế cũng như thực hiện chương trình du lịch thì mối quan hệ giữa công ty và các nhà cung cấp là khá quan trọng, nó cũng thể hiện phần nào chất lượng chương trình Các dịch vụ công ty TKV sử dụng thường ở mức 3 sao, phù hợp với khả năng chi trả trung bình của khách hàng.

1.2 Du lịch lề hội

Vào các dịp lễ tết như Tết Nguyên Đán cũng là dịp công ty đưa ra các sản phẩm chương trình du lịch lễ hội, chùa chiền Đây là thời điểm mọi người đi du lịch đến đền chùa kết hợp cầu duyên may, cầu tài lộc, cầu bình an Các chương trình này thường kéo dài 2, 3 ngày cũng có khi nhiều hơn tuỳ thuộc vào việc kết hợp nhiều điểm trong cùng một chương trình Các điểm thường được trọn lựa như: BỏI Đớnh,Đền Bà Chúa Kho, Chựa Dõu, Chựa Hương, Yên Tử, Đền Cửa Ông,Phủ Dày, Chùa Cổ Lễ, Chùa Keo, Đền Hựng…

Là những chương trình du lịch nhiều ngày nên việc hạch toán chi phí cũng cần rõ ràng và chính xác hơn Phòng kinh doanh có trách nhiệm lập tour và phòng điều hành sẽ phải tính toán được những chi phí cố định cũng như chi phí biến đổi và phát sinh có thể Bảng tính giá thành cho một khách gồm những mục chính sau:

• Thuê phương tiện vận chuyển trên đường đi (ô tô, tàu hoả, máy bay…)

• Thuê phương tiện vận chuyển tại điểm du lịch (ô tô, tàu thuỷ…)

• Thuê hướng dẫn viên

• Khách sạn

• Ăn

• Vé tham quan

Bảng 6 Kết quả kinh doanh số lượng khách du lịch lễ hội các năm

1.3 Du lịch sinh thái

Đây là loại hình du lịch được rất nhiều khách hàng quan tâm vì có nhiều tour có thể lựa chọn: tour ngắn ngày hoặc dài ngày,phự hợp với nhiều khách hàng điển hình các tour được ưa chuộng trong thời gian gần đây như:

Hà Nội - Đền Cửa Ông - Đảo Ngọc Vừng - Cống Tây - Bói Cháy - Đảo Tuần Châu - Hà Nội (4 ngày / 3 đêm)

Hà Nội - Đền Cửa Ông - Vịnh Bái Tử Long - Đảo Tuần Châu - Hà Nội (3 ngày / 2 đêm)

Hà Nội - Cẩm Phả - Vịnh Bái Tử Long - Hạ Long (3 ngày/ 2 đêm)

Hà Nội - Hạ Long - Cát Bà - Hà Nội (3 ngày / 2 đêm)

Hà Nội - Múng Cái - Trà Cổ - Đền Cửa Ông - Vịnh Bái Tử Long - Đảo Tuần Châu - Hà Nội (5 ngày / 4 đêm)

Hà Nội - Rừng Cúc Phương - Phát Diệm - Hà Nội

Hà Nội - Vịnh Bái Tử Long - Đảo Tuần Châu - Hà Nội (2 ngày / 1 đêm)

Hà Nội- Đại Lải- Hà Nội (2 ngày/1 đêm)

Bảng 7: Kết quả kinh doanh du lịch sinh thái qua các năm

Doanh thu(trđ) 190.568 206.847 231.689 242.247 302.241

(Nguồn: Phòng kế hoạch đầu tư)

2 Đánh Giá Chất Lượng Chương Trình Du Lịch Của CÔNG TY

2.1 Chất lượng chương trình du lịch

Chất lượng của sản phẩm không phải là một yếu tố định lượng, nó tuỳ thuộc vào những quy chuẩn đánh giá nó và sự cảm nhận khi tiêu dùng Đặc biệt là với sản phẩm trong ngành kinh doanh du lịch

Chương trình du lịch là một sản phẩm chủ yếu của kinh doanh lữ hành Có thể coi đây là một loại dịch vụ tổng hợp Chương trình du lịch được công ty lữ hành thiết kế ra nhằm phục vụ các nhu cầu của khách du lịch Do vậy, khi đề cập đến chất lượng chương trình du lịch, ta phải xem xét trên hai góc độ là nhà sản xuất, tức công ty lữ hành và người tiêu dùng tức là khách du lịch

Thứ nhất, trên quan điểm của nhà sản xuất thì:

“ Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình; đồng thời cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nú”

Như vậy:

Chất lượng chương trình du lịch = chất lượng thực hiện phù hợp với chất lượng thiết kế

Thứ hai, theo quan điểm của người tiêu dùng:

Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European organization for Quality Control) cho rằng:

“Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiờu dựng”

Trong quyển “ Kinh tế chất lượng của sản xuất”, D.X.Lvov lại cho rằng:

“Chất lượng sản phẩm là mức thoả mãn của một sản phẩm nhất định đối với một nhu cầu cụ thể”

Người tiêu dùng tức khách du lịch là người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm và thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng luôn là mục tiêu của doanh nghiệp Vì vậy, đứng trên quan điểm mới dành nhiều sự quan tâm hơn cho khách hàng thì chất

lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng (và vượt) sự mong đợi của

du khách Khả năng này càng cao thì chất lượng của chương trình càng cao và ngược lại

Đứng trên quan điểm của khách hàng có thể nói

Chất lượng chương trình du lịch = Mức độ hài lòng của khách du lịch

Ta có thể cụ thể hoá theo phương trình sau:

S = P - ETrong đó:

 E (Expectation) : Mức độ mong đợi của khách, yếu tố này được hình thành trước khi khách thực hiện chương trình

 P (Perception) : Mức độ cảm nhận, đánh giá, cảm tưởng của khách sau khi kết thúc chuyến đi

 S (Satisfaction) : Mức độ hài lòng của khách

 Khi S > 0: khách cảm thấy rất hài lòng vì dịch vụ được thực hiện vượt ra ngoài sự mong đợi của họ Điều đó cũng có nghĩa chương trình được đánh giá đạt chất lượng “thỳ vị”

- Khi S = 0: Chất lượng ở mức thoả m Khi S = 0: Chất lượng ở mức thoả mãn nhu cầu của khách

- Khi S < 0: Chất lượng chương trình kém, không chấp nhận được, và không

đủ thoả m Khi S < 0: Chất lượng chương trình kém, không chấp nhận được, và không đủ thoả mãn khách hàng

Một kết quả tốt lành bao giờ cũng đến từ hai phía, trong kinh doanh lữ hành thì đó là khi du khách nhận được nhiều hơn điều mà họ mong đợi, dù chỉ là một chút, từ những người có hứng thú làm việc đú thỡ ta sẽ có một “chương trình du lịch đạt chất lượng tuyệt hảo”

Kết hợp cả hai quan niệm trên, ta có được định nghĩa về chất lượng chương trình du lịch như sau:

“Chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu tố đặc trưng của chương trình thể hiện mức độ thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch trong những điều kiện tiêu dùng được xác định”

2.2 Các Tiêu Chí Phản Ánh Chất Lượng Của Các Chương Trình Du Lịch

Chất lượng chương trình du lịch rất khó xác định bởi nó không theo những quy chuẩn nhất định và phụ thuộc vào nhiều yếu tố Tuy nhiên các nhà nghiên cứu

đã đưa ra được một số tiêu chuẩn cơ bản để giúp nhà sản xuất cũng như khách du lịch có thể đánh giá chất lượng chương trình du lịch một cách có cơ sở Các tiêu chuẩn đó là:

2.2.1 Tiêu chuẩn tiện lợi

Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền bạc

kể từ khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi tiêu dùng chương trình du lịch và trở về nhà

Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung như:

-Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan Thủ tục hành chính, các giấy

Vì vậy, công ty lữ hành phải cố gắng cung cấp một cách đầy đủ, rõ ràng các thông tin liên quan đến chuyến đi, các thủ tục, hình thức thanh toán ngay khi khách hàng mua chương trình du lịch Kết hợp với các cơ quan quản lý, các nhà cung cấp

để các thủ tục cho khách được giải quyết nhanh chóng, thuận tiện và tạo sự linh hoạt, giải quyết kịp thời các tình huống trong suốt quá trình du lịch

2.2.2: Tiêu chuẩn tiện nghi

Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ, hàng hoá cấu thành chương trình du lịch

Tiêu chuẩn này được thể hiện ở các nội dung:

- Tính hiện đại của phương tiện, cơ cở vật chất kĩ thuật tạo ra dịch vụ thông qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật Tính hiện đại của phương tiện, cơ cở vật chất kĩ thuật tạo ra dịch vụ thông qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật

- Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ cở vật chất kỹ thuật Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ cở vật chất kỹ thuật

- Tính đầy đủ, phong phú và đa dạng về số lượng và chất lượng củadịch vụ

- Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách

Khi đi du lịch, trước tiên du khách yêu cầu các nhu cầu cơ bản như ăn, nghỉ,

đi lại của họ phải được thuận tiện, vì vậy việc đảm bảo sự thoải mái, tiện nghi của các phương tiện phục vụ rất có ý nghĩa đỗi với sự đánh giá của khách hàng Công ty

lữ hành phải lựa chọn phương tiện vận chuyển, các nơi lưu trú đầy đủ tiện nghi phù hợp với nhu cầu của khỏch Cỏc du khách cũng có thể dựa vào đây để đánh giá chất lượng dịch vụ trong chương trình du lịch mỡnh đó mua

2.2.3: Tiêu chuẩn vệ sinh

Tiêu chuẩn này phản ánh sự đòi hỏi sạch sẽ, trong lành của môi trường nói chung và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch của du khách

Yếu tố vệ sinh ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của khỏch nờn rất được chú trọng Chương trình du lịch không thể làm họ hài lòng khi họ đến một bãi biển ô nhiễm nguồn nước, một khu rừng ẩm thấp thiếu vệ sinh (tất nhiên ngoại trừ những chương trình thám hiểm, du lịch sinh thái), có dịch bệnh truyền nhiễm tại địa phương, cũng như lương thực thực phẩm không đảm bảo, trang thiết bị phòng nghỉ không đủ tiêu chuẩn…

Có thể khái quát các nội dung của tiêu chuẩn này như sau:

- Môi trường chung nơi đến du lịch: xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí trong lành, ánh sáng, âm thanh, nguồn nước, lương thực, thực phẩm, xử lý các nguồn rác thải, phòng ngừa và ngăn chặn các căn bệnh lây lan truyền nhiễm Môi trường chung nơi đến du lịch: xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí trong lành, ánh sáng, âm thanh, nguồn nước, lương thực, thực phẩm, xử lý các nguồn rác thải, phòng ngừa và ngăn chặn các căn bệnh lây lan truyền nhiễm

- Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao động, vệ sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh nguồn nguyên liệu tạo ra dịch vụ và hàng hoá, vệ sinh trong quá trình chế biến, tạo ra dịch

vụ và quá trình đưa dịch vụ và hàng hoá đến người tiờudựng cuối cùng Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao động, vệ sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh nguồn nguyên liệu tạo

ra dịch vụ và hàng hoá, vệ sinh trong quá trình chế biến, tạo ra dịch vụ và quá trình đưa dịch vụ và hàng hoá đến người tiêudùng cuối cùng

2.2.4: Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo

Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sự đòi hỏi của khách du lịch về lòng mến khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng chương trình du lịch, mặt khác phản ánh đặc trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng du lịch

Đây là một tiêu chuẩn được xây dựng và phụ thuộc hoàn toàn vào yếu tố con người do tính chất đặc biệt của sản phẩm dịch vụ Do vậy thái độ phục vụ của những người làm du lịch rất quan trọng, nó ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng và tác động đến chất lượng chương trình du lịch Ngay từ khi khách du lịch đến mua chương trình tại công ty được sự tư vấn tận tình của nhân viên, rồi khi thực hiện

chuyến đi, họ luôn luôn nhận được sự phục vụ chu đáo lịch sự từ hướng dẫn viên, nhân viên khách sạn, nhà hàng, điểm du lịch, mua sắm… điều đó góp phần làm tăng chất lượng chương trình du lịch Tuy nhiên để có được điều đó thì lại phụ thuộc vào nghiệp vụ, nhận thức trách nhiệm và thái độ của đội ngũ nhân viên.

Nội dung của tiêu chuẩn này gồm:

- Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch

- Quan tâm chăm sóc khách từ khi họ mua chương trình du lịch cho đến sau khi tiêu dùng chương trình du lịch Quan tâm chăm sóc khách từ khi họ mua chương trình du lịch cho đến sau khi tiêu dùng chương trình du lịch

- Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục các sai sót nếu có

Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục các sai sót nếu có

- Đón tiếp khách Đón tiếp khách

- Chia tay tiễn biệt khách Chia tay tiễn biệt khách

2.2.5: Tiêu chuẩn an toàn

Cũng giống như nhu cầu vệ sinh, nhu cầu an toàn rất quan trọng với du khách, nhất là khi họ đi đến một nơi xa, chưa quen thuộc Vì vậy họ đề cao yếu tố này cho bản thân và cả đoàn khách cho đến khi kết thúc chuyến đi.Trong phạm vi vủa mình, công ty lữ hành kết hợp với nhà cung cấp vận chuyển, lưu trú, địa phương, sở tại để đảm bảo an toàn cho du khách

Tiêu chuẩn này phản ánh sự bảo đảm tốt nhất về thân thể, sức khoẻ, hành lý tài sản, bí mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng chương trỡnhdu lịch

Tiêu chuẩn được thể hiện cụ thể ở các nội dung:

- Sự ổn định chính trị, kinh tế xã hội Sự ổn định chính trị, kinh tế xã hội

- Trật tự an ninh, kỷ cương, chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trong quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch Trật tự an ninh, kỷ cương, chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trong quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch.

- Các đạo luật bảo vệ người tiêu dùng du lịch Các đạo luật bảo vệ người tiêu dùng du lịch

Hệ thống các tiêu chuẩn trên đây được thể hiện đồng thời, đồng bộ ở từng dịch vụ cấu thành chương trình du lịch Vì vậy khi đánh giá chất lượng của chương trình du lịch phải đánh giá lần lượt chất lượng dịch vụ của từng chủ thể Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng này được xem xét đồng thời ở cả ba thành phần: tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật và con người

Việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch của chủ thể kinh doanh cần vận dụng 20 thành tố của ISO 9000 như sau:

1.Trách nhiệm quản lý (Management responsibility) Trách nhiệm quản lý (Management responsibility)

2.Hệ thống chất lượng (Quality system) Hệ thống chất lượng (Quality system)

3.Kiểm tra thiết kế (Design control) Kiểm tra thiết kế (Design control)4.Tài liệu và các dữ kiện kiểm tra (Document and data control) Tài liệu

và các dữ kiện kiểm tra (Document and data control)

5.Cung ứng dịch vụ đầu vào (Purchasing) Cung ứng dịch vụ đầu vào (Purchasing)

6.Kiểm tra sản phẩm của nhà cung cấp đầu vào (Control of customer supplied product) Kiểm tra sản phẩm của nhà cung cấp đầu vào (Control

of customer supplied product)

7.Nhận dạng và mã vạch sản phẩm (Product identification and traceability)Nhận dạng và mã vạch sản phẩm (Product identification and traceability)8.Kiểm tra xử lý (Process control) Kiểm tra xử lý (Process control)

9.Thanh tra và kiểm tra (Inspection and testing) Thanh tra và kiểm tra (Inspection and testing)

10.Hoạt động kiểm tra của thanh tra và các thiết bị phục vụ cho đo lường và kiểm nghiệm (Control of inspection, measuring and test equipment) Hoạt động kiểm tra của thanh tra và các thiết bị phục vụ cho đo lường và kiểm nghiệm (Control of inspection, measuring and test equipment)

11.Thanh tra và hiện trạng test (Inspectiontest status) Thanh tra và hiện trạng test (Inspectiontest status)

12.Kiểm tra sản phẩm không thích hợp (Control of non comforming product)Kiểm tra sản phẩm không thích hợp (Control of non comforming product)

13.Hành động phòng ngừa và sửa chữa (Corrective and preventive action)Hành động phòng ngừa và sửa chữa (Corrective and preventive action)14.Bảo quản, kho, bao gói (Handling, storage, packaging) Bảo quản, kho, bao gói (Handling, storage, packaging)

15.Đăng ký và phân phối (Preservation and delivery) Đăng ký và phân phối (Preservation and delivery)

16.Kiểm tra ghi chép chất lượng (Control of quality records) Kiểm tra ghi chép chất lượng (Control of quality records)

17.Kiểm toán chất lượng nội bộ (Internal quality audits) Kiểm toán chất lượng nội bộ (Internal quality audits)

18.Huấn luyện, đào tạo (Training) Huấn luyện, đào tạo (Training)

Khi tìm hiểu về chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch, ta

có thể thấy một thực tế rằng các chương trình du lịch của Việt Nam hiện nay chưa đạt được tiêu chuẩn về chất lượng một cách tốt nhất Đây là vấn đề đặt ra ở tất cả các công ty lữ hành kinh doanh chương trình du lịch nội địa và nước ngoài và trên toàn quốc chứ không riờng gỡ một công ty nào Có thể do chương trình du lịch là một sản phẩm dễ “ bắt chước”, và chỉ khác nhau ở các nhà cung cấp dịch vụ, vấn đề kiểm tra và quản lý chất lượng chưa tốt, do vậy cần có những biện pháp để nâng cao chất lượng chương trình du lịch

Các biện pháp được sử dụng để nâng cao chất lượng chương trình du lịch là:

- Các biện pháp chi phí đầu tư Các biện pháp chi phí đầu tư

- Thực hiện các biện pháp kiểm tra Thực hiện các biện pháp kiểm tra

- Quản lý chất lượng chương trình du lịch Quản lý chất lượng chương trình du lịch

Chúng ta cùng đi tìm hiểu nội dung của từng biện pháp trên:

2.3.1: Các biện pháp chi phí đầu tư

Muốn duy trì và đảm bảo chất lượng chương trình du lịch đòi hỏi những khoản chi phớ khụng nhỏ Đó có thể là những chi phí cho kết quả ngay, cũng có thể

là những chi phí đem lại lợi ích trong tương lai Nhưng nhà kinh doanh vẫn cần thiết phải đầu tư những khoản chi phớ đú cho việc bảo đảm chất lượng cũng như nâng cao chất lượng cho các chương trình du lịch Những vấn đề đặt ra là công ty lữ hành cần chi phí để cải tiến chất lượng là bao nhiêu, nâng cấp trang thiết bị như thế nào, đầu tư cho con người thế nào cho đúng và đo lường chất lượng ra sao?

Công ty phải hoạch định các khoản chi này, phân biệt và kiểm soát chúng Một biện pháp đầu tư chi phí đúng đắn, hợp lý sẽ có tác động tích cực đến chất lượng chương trình du lịch Các chi phí để duy trì, đảm bảo cũng như nâng cao chất lượng chương trình du lịch bao gồm các khoản chi sau:

- Chi phí ngăn chặn (phòng ngừa): Thông thường, công ty lữ hành để ra một khoản gọi là chi phí ngăn chặn (hay chi phí phòng ngừa), là những loại chi phí

nhằm hạn chế những yếu tố tác động tiêu cực đến chất lượng sản phẩm chất lượng chương trình du lịch Loại chi phí này thường cho kết quả trong tương lai và bảo đảm nâng cao chất lượng một cách đồng bộ Nó bao gồm các khoản chi phí cho đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên để có được nguồn nhân lực trình độ chuyên môn giỏi cựng cỏc chi phí duy trì bảo dưỡng các trang thiết bị kỹ thuật và chi phí cho việc thiết kế, lập kế hoạch Chi phí ngăn chặn có thể cố định trong một quỹ và được hạch toán hàng năm Chi phí ngăn chặn (phòng ngừa): Thông thường, công ty lữ hành để ra một khoản gọi là chi phí ngăn chặn (hay chi phí phòng ngừa), là những loại chi phí nhằm hạn chế những yếu tố tác động tiêu cực đến chất lượng sản phẩm chất lượng chương trình du lịch Loại chi phí này thường cho kết quả trong tương lai và bảo đảm nâng cao chất lượng một cách đồng bộ Nó bao gồm các khoản chi phí cho đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên để có được nguồn nhân lực trình độ chuyên môn giỏi cùng các chi phí duy trì bảo dưỡng các trang thiết bị kỹ thuật và chi phí cho việc thiết kế, lập kế hoạch Chi phí ngăn chặn có thể cố định trong một quỹ và được hạch toán hàng năm.

- Chi phí cho các sai sót bên trong: Đây là loại chi phí để khắc phục những sai sót trong qua trình sản xuất Khi thực hiện chương trình du lịch, hướng dẫn viên

và các nhà cung cấp là những người trực tiếp cung cấp dịch vụ phục vụ khách Nếu sai lầm hoàn toàn do các nhà cung cấp, gây tổn hại cho khách hàng (làm mất đồ của khách, chất lượng lương thực thực phẩm không tốt…) thì bên này phải có trách nhiệm bồi thường cho khách Tuy nhiên nếu do lỗi lầm hoặc sự thiếu tinh thần trách nhiệm của hướng dẫn viên, của nhân viên điều hành thì công ty lữ hành phải chi phí đền bù cho khách hoặc đền bù cho các nhà cung cấp, nếu gây ra thiệt hại cho bên cung ứng dịch vụ (ví dụ: huỷ dịch vụ không báo trước theo quy định…) Loại chi phí này rấtthường xảy ra và dễ dàng hạch toán sau khi kết thúc chuyến đi Chi phí cho các sai sót bên trong: Đây là loại chi phí để khắc phục những sai sót trong qua trình sản xuất Khi thực hiện chương trình du lịch, hướng dẫn viên và các nhà cung cấp là những người trực tiếp cung cấp dịch vụ phục vụ khách Nếu sai lầm hoàn toàn do các nhà cung cấp, gây tổn hại cho khách hàng (làm mất đồ của khách, chất lượng lương thực thực phẩm không tốt…) thì bên này phải có trách nhiệm bồi thường cho khách Tuy nhiên nếu do lỗi lầm hoặc sự thiếu tinh thần trách nhiệm của hướng dẫn viên, của nhân viên điều hành thì công ty lữ hành phải chi phí đền bù cho khách hoặc đền bù cho các nhà cung cấp, nếu gây ra thiệt hại cho bên cung ứng

dịch vụ (ví dụ: huỷ dịch vụ không báo trước theo quy định…) Loại chi phí này rấtthường xảy ra và dễ dàng hạch toán sau khi kết thúc chuyến đi.

- Chi phí cho những sai sót bên ngoài: Việc phân định chi phí cho sai sót bên trong và bên ngoài đối với doanh nghiệp lữ hành là rất khó khăn hoặc không thể

Do đó, chi phí cho những sai sót bên ngoài thường là những chi phí để khắc phục những sai sót sau khi chương trình du lịch đ Chi phí cho những sai sót bên ngoài: Việc phân định chi phí cho sai sót bên trong và bên ngoài đối với doanh nghiệp lữ hành là rất khó khăn hoặc không thể Do đó, chi phí cho những sai sót bên ngoài thường là những chi phí để khắc phục những sai sót sau khi chương trình du lịch đã được thực hiện Nó cũng tương tự như những sai sót khi bán và trong quá trình thực hiện chương trình

- Chi phí thẩm định chất lượng: bao gồm các chi phí cho việc đánh giá, đo lường và kiểm tra chất lượng chương trình du lịch Bắt đầu từ việc thiết kế chương trình du lịch, rồi thực hiện nó, sau đó là thẩm định chất lượng Quá trình thẩm định

có thể là lấy đánh giá từ khách du lịch bằng các phiếu điều tra, góp ý trực tiếp…; cũng có khi doanh nghiệp phải trực tiếp đi thử nghiệm, hoặc xem xét bổ sung, sửa đổi chương trình du lịch cho phù hợp theo từng thời kỳ Vì vậy doanh nghiệp phải trích chi phí cho tất cả các công tác này và có thể hạch toán chúng Chi phí thẩm định chất lượng: bao gồm các chi phí cho việc đánh giá, đo lường và kiểm tra chất lượng chương trình du lịch Bắt đầu từ việc thiết kế chương trình du lịch, rồi thực hiện nó, sau đó là thẩm định chất lượng Quá trình thẩm định có thể là lấy đánh giá

từ khách du lịch bằng các phiếu điều tra, góp ý trực tiếp…; cũng có khi doanh nghiệp phải trực tiếp đi thử nghiệm, hoặc xem xét bổ sung, sửa đổi chương trình du lịch cho phù hợp theo từng thời kỳ Vì vậy doanh nghiệp phải trích chi phí cho tất

cả các công tác này và có thể hạch toán chúng

2.3.2: Thực hiện các biện pháp kiểm tra

Bên cạnh các khoản chi phí đầu tư cho quá trình thiết kế, bán và thực hiện chương trình du lịch thì doanh nghiệp lữ hành cũng phải thực hiện các biện pháp để đảm bảo chất lượng cho các chương trình này Đây là quá trình bao gồm nhiều lao động, nhiều bộ phận, nhiều yếu tố tham gia Do vậy nhà sản xuất cần kiểm tra thường xuyên các yếu tố đầu vào trong suốt quá trình thiết kế và thực hiện chương

trình du lịch Các yếu tố đầu vào bao gồm: dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, các thủ tục giấy tờ… Khi thiết kế lên một chương trình du lịch hoàn chỉnh tức là nhà sản xuất đã kiểm tra tính hợp lý của những yếu tố thời gian, không gian, địa điểm, cũng như hợp tác với các nhà cung cấp có uy tín để đảm bảo chất lượng cho các dịch vụ mình sử dụng Đồng thời kiểm tra từng công việc trong từng giai đoạn của từng bộ phận, của mỗi chức danh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch Trình độ chuyên môn, thái độ làm việc và tinh thần trách nhiệm của nhân viên, nhất là hướng dẫn viên sẽ góp phần tạo ra giá trị cho sản phẩm chương trình du lịch

Do vậy, việc kiểm tra để hạn chế những sai sót không đáng có cho khách hàng và cho doanh nghiệp trong cả quá trình mua, bán và thực hiện chương trình

Để công tác kiểm tra có hiệu quả, công ty lữ hành cần tiến hành theo các bước sau:

- Xác định các giai đoạn, các công việc, các khoảng không gian, thời gian hay xảy ra các sai sót Các giai đoạn được phân định dựa trên kiến thức, kinh nghiệm và cả cảm tính của bản thân nhà quản lý Nhưng cũng phải dựa vào những

số liệu cụ thể được trong một thời gian nhất định của công ty hay của các nguồn đáng tin cậy Đây là bước đầu để đưa ra kế hoạch dự trù chi phí

- Xác định tỷ lệ chi phí cho kiểm tra so với tỷ lệ sai sót ở từng khâu, từng nhóm công việc và sắp xếp theo thứ tự các giá trị đó Việc này giúp cho nhà quản lý kiểm soát được nguồn chi để từ đó điều chỉnh cho phù hợp Xem rằng chi phí cho các sai sót có chấp nhận được không, và khoản chi cho công tác kiểm tra thế nào cho đúng Từ đó sẽ cú cỏc quyết định tiếp tục sử dụng các yếu tố đầu vào đấy nữa hay không

- Căn cứ vào các giá trị tính toán được để sắp xếp các dịch vụ, địa điểm, cỏc khõu công việc theo thứ tự giá trị của các tỷ lệ nói trên Tỷ lệ nào càng nhỏ thì cần phải tăng cường các công tác kiểm tra hay tăng chi phí cho hoạt động kiểm tra ở cỏc khõu khác

Công tác kiểm tra cần xác định chú trọng vào từng khõu, cỏc dịch vụ, các công việc mà hay xảy ra sai sót nhiều nhất để kiểm tra

2.3.3: Quản lý chất lượng chương trình du lịch

Để việc đầu tư chi phí và việc kiểm tra có hiệu quả, cần có công tác quản lý chất lượng Quản lý chất lượng các chương trình du lịch là một hệ thống các biện pháp và quy định (về kinh tế, kỹ thuật, hành chớnh…) nhằm sử dụng đạt hiệu quả cao nhất mọi tiềm năng của doanh nghiệp; đảm bảo và nâng cao dần chất lượng sản phẩm (chất lượng thiết kế và thực hiện) nhằm thoả mãn tối ưu nhu cầu của khách du lịch với chi phí thấp nhất; đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp

Quản lý chất lượng là một quá trình liên tục, được thực hiện bắt đầu từ khâu thiết kế, xây dựng đến sử dụng chương trình du lịch cho đến khi hoàn toàn kết thúc chuyến đi Chất lượng chương trình du lịch bao gồm mức độ phù hợp của những đặc điểm được thiết kế của chương trình với chức năng và phương thức sử dụng nó;

là mức độ phù hợp giữa mong đợi của khách hàng mục tiêu với sự cảm nhận được khi tiêu dùng chương trình du lịch

Để nâng cao chất lượng chương trình du lịch, đảm bảo và liên tục cải tiến chất lượng sản phẩm, nhằm làm cho khách hàng hoàn toàn tin tưởng khi muavà hài lòng khi sử dụng, công ty lữ hành cần thiết áp dụng phương pháp quản lý theo quá trình (Management By Process)

Phương pháp quản lý này gồm 4 giai đoạn sau:

• Giai đoạn 1: Lập kế hoạch chất lượng gồm các nội dung:

Nghiên cứu thị trường

Đề ra các mục tiêu và chính sách về chất lượng

Thiết kế và xây dựng chương trình du lịch hoàn chỉnh

• Giai đoạn 2: Đánh giá mức độ thực hiện, gồm các nội dung:

Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng

Xây dựng và đánh giá đội ngũ nhân viên qua cỏc khõu và các mặt: tuyển chọn, đào tạo, huấn luyện và tinh thần làm việc tập thể

• Giai đoạn 3: Tiến hành kiểm tra, kiểm soát quá trình với cỏcnội dung:

Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên

Phát hiện sai sót bằng các công cụ thống kê như: phiếu kiểm tra, biểu đồ phõn tỏn…

• Giai đoạn 4: Hành động khắc phục và phòng ngừa, nội dung:

Xem xét và giải quyết khiếu nại của khách hàng

Điều chỉnh lại kế hoạch, thiết kế lại chương trình nhằm giảm bớt dung sai về chất lượng

Hiện nay có hai tiêu chuẩn thế giới được sử dụng đề làm phương pháp quản

lý chất lượng hiệu quả và uy tín mà Việt Nam ta đang áp dụng rộng rãi, đó là:

* Quản lý chất lượng theo các tiêu chuẩn ISO:

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hoá (ISO) ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ

Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 dựa trên mô hình quản lý theo quá trình, lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong chu trình sản phẩm

Các nguyên tắc cơ bản của ISO 9000 là:

-Định hướng vào khách hàng Định hướng vào khách hàng

-Vai trò của l Vai trò của lãnh đạo trong doanh nghiệp

-Sự tham gia của mọi người Sự tham gia của mọi người

-Phương pháp quá trình Phương pháp quá trình

-Quản lý theo hệ thống Quản lý theo hệ thống

-Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục

-Quyết định phải dựa trên thực tế Quyết định phải dựa trên thực tế

-Quan hệ cùng có lợi với bên cung cấp Quan hệ cùng có lợi với bên cung cấp

* Quản lý chất lượng theo TQM:

Theo TCVN 5814 – 1994 thì: “TQM – quản lý chất lượng đồng bộ là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn nhu cầu khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó cũng như cho xã hội”

Các nguyên tắc cơ bản của TQM:

-Thoả m Thoả mãn mọi yêu cầu của khách hàng bao gồm khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài

-Liên tục cải tiến chất lượng bằng cách áp dụng vòng tròn Deming gồm bốn bước cơ bản PDCA: Lập kế hoạch, thiết kế - Thực hiện - Kiểm tra -Hoạt động

Liên tục cải tiến chất lượng bằng cách áp dụng vòng tròn Deming gồm bốn bước cơ bản PDCA: Lập kế hoạch, thiết kế - Thực hiện - Kiểm tra -Hoạt động

-Sử dụng triệt để các công cụ thống kê Sử dụng triệt để các công cụ thống kê

Quản lý chất lượng chương trình du lịch không chỉ là nhiệm vụ của nhà quản

lý - điều hành mà còn là của tất cả các nhân viên tham gia thực hiện chương trình, cũng như của các nhà cung cấp dịch vụ Tuy nhiên một tâm lý còn tồn tại trong ngành dịch vụ của ta là khách hàng bỏ tiền ra mua dịch vụ, còn ta cung cấp dịch vụ nào và cách cung cấp ra sao là quyền của nhà sản xuất Điều đó dẫn đến sự phục vụ không hết mình và không quan tâm đến chất lượng của sản phẩm Chính vì vậy, muốn chất lượng sản phẩm chương trình du lịch được đảm bảo và ngày càng được cải tiến thì chỉ khi mỗi con người, nhất là những người làm trong ngành dịch vụ phải có ý thức trách nhiệm về chất lượng sản phẩm của mình, từ đó công tác quản lý chất lượng mới có hiệu quả

2.4 Thực trạng chất lượng các chương trình du lịch tại công ty

Với quy mô công ty nhỏ, TKV lựa chọn thị trường mục tiêu là những khách hàng có khả năng chi trả trung bình, do vậy các chương trình du lịch được thiết kế

để phù hợp với khách hàng, với những dịch vụ ở mức 3 sao và giá bán vừa phải Tuy nhiên, dù là chương trình nào thì yếu tố chất lượng cũng phải đặt lên hàng đầu

Là nhà sản xuất, công ty du lịch TKVnhận định để ngày càng mở rộng quy mô kinh doanh, đặc biệt là nâng cao chất lượng chương trình du lịch thì việc đầu tư chi phí là rất cần thiết

Về đầu tư như trong nhiệm kì I(2005-2009) tổng mức đầu tư đã lên tới 18.583 triêu đồng

MỨC ĐẦU

đơn vị: triệu đồngCông ty đầu tư chủ yếu về nâng cấp mặt bằng ,sửa chữa cơ sở nhà hàng khách sạn,mua ô tô và máy móc thiết bị văn phòng nhằm tạo điều kiện và nâng cao môi trường làm việc cũng như sản phẩm của công ty

Những điểm mạnh của công ty TKV là chuyên xây dựng các chương trình

du lịch dành cho khách đi theo đoàn Các chương trình du lịch được xây dựng qua quá trình tìm hiểu, nghiên cứu thị trường, sâu sát với từng đối tượng khỏch.Lịch trỡnh hợp lý, đơn giản, không quá nhiều dịch vụ trong một thời gian ngắn dễ tạo sức ép cho du khách Các tuyến điểm lựa chọn phù hợp với sở thích, mong muốn của khách hàng nhưng cũng vẫn đảm bảo cung cấp nhiều thông tin bổ ích cho du khỏch.Yếu tố này phù hợp với hầu hết các đoàn khách đi du lịch thuần túy nghỉ dưỡng

Một lợi thế trong cạnh tranh của công ty TKV có thể kể đến là về giá cả Như một nhà kinh doanh đã nhận định: “Kinh doanh có lãi là bán với mức giá cao hơn giá vốn Nhưng kinh doanh thành công là biết đặt mức giá phù hợp, thậm chí thấp hơn giá vốn” Phần lớn lượng khách của công ty nằm trong cơ quan đoàn thể trong cơ quan công ty tập đoàn và các đoàn thể cơ quan nhà nước.Do vậy công ty

đã tính toán xây dựng chương trình, giảm thiểu chi phí để đưa ra mức giá thường