giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn oscar sai gon

Theo đómột loạt cơ sở lưu trú du lịch ra đời từ các khách sạn đạt chuẩn cho đến các khách sạn cóđẳng cấp từ một đến năm sao, các biệt thự, căn hộ, làng du lịch, nhà nghỉ…xuất hiệnngày cà

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm vừa qua, ngành du lịch nước ta đã phát triển khá mạnh, không chỉphục vụ du khách khắp mọi miền đất nước mà còn phục vụ du khách quốc tế Theo đómột loạt cơ sở lưu trú du lịch ra đời từ các khách sạn đạt chuẩn cho đến các khách sạn cóđẳng cấp từ một đến năm sao, các biệt thự, căn hộ, làng du lịch, nhà nghỉ…xuất hiệnngày càng nhiều với đầy đủ tiện nghi và dịch vụ để đáp ứng mọi nhu cầu của du khách.Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới, với những thànhquả đạt được cùng với những tiến bộ về trình độ văn hóa, nhận thức thì mức sống củangười dân ngày càng được nâng cao Khi mức sống được nâng cao thì nhu cầu của conngười cũng thay đổi Nó không còn là nhu cầu “cơm no áo ấm” nữa mà thay vào đó lànhu cầu “ăn ngon mặc đẹp” Chính vì vậy đòi hỏi của con người về chất lượng đối vớisản phẩm, hàng hóa nói chung và những ngành dịch vụ nói riêng ngày càng cao Kinhdoanh khách sạn ngày nay phải đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng như yêucầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ, an toàn, tiện nghi sang trọng, có phong cảnhđẹp…và đặc biệt chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp phải thật sự tốt Yêu cầu đốivới nhân viên phục vụ là phải biết đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách, phải luôn tạo được

sự thoải mái tối đa cho khách, làm được như vậy mới có thể tạo được sức thu hút và trúgiữ khách đến khách sạn

Đặc biệt, khi nước ta gia nhập WTO đã tạo cho doanh nghiệp Việt Nam nói chung vàdoanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam nói riêng có nhiều cơ hội giao lưu, mởrộng quan hệ hợp tác đầu tư với các doanh nghiệp nước ngoài Điều đó tạo cơ hội đểcủng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của ngành du lịch Việt Nam Đồng thời cũng tạo

ra môi trường cạnh tranh ngành giữa các doanh nghiệp kinh doanh trong cùng ngành.Trong bối cảnh hiện nay, mỗi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải tự mình nâng cao

năng lực cạnh tranh để đáp ứng yêu cầu hội nhập, cần nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực:đầu tư để tạo ra sản phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với từng thịtrường mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng thị trường, xây dựng đội ngũ lao động phục vụchuyên nghiệp…Trong đó, việc tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinhdoanh khách sạn là rất quan trọng Bởi vì, khách hàng ngày càng quan tâm đến chấtlượng dịch vụ hơn bất kỳ một yếu tố nào khác.

Đó là lý do thực hiện đề tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN OSCAR SAIGON” làm khóa luận

tốt nghiệp Mong rằng qua đề tài này, bản thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức và họchỏi thêm nhiều điều bổ ích trong thời gian hoàn thành đề tài

2 Tình hình nghiên cứu

Hiện nay, ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nóiriêng đang phát triển rất mạnh Cho nên đã có nhiều đề tài, công trình nghiên cứu về lĩnhvực này như các giải pháp Marketing nhằm tăng cường thu hút khách sử dụng dịch vụ ănuống của nhà hàng khách sạn Bảo Sơn, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinhdoanh nhà hàng tại khách sạn quốc tế Asian…Các đề tài này đều nghiên cứu về lĩnh vựcnhà hàng – khách sạn nói chung và vấn đề chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn– nhà hàng nói riêng Qua những giải pháp mà bản thân đưa ra, mong rằng đề tài có thểgiúp được phần nào cho khách sạn OSCAR SAIGON

3 Mục đích nghiên cứu

Xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN OSCAR SAIGON” cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

Đánh giá việc thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong thực tế kinhdoanh khách sạn OCSAR SAIGON

Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạnOSCAR SAIGON

4 Nhiệm vụ nghiên cứu

Đề tài sẽ nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hiện đang được thực hiện tại khách sạnOSCAR SAIGON, qua đó sẽ đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn, đồng thờiđưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn, góp phần nângcao hiệu quả kinh doanh và thu hút được nhiều khách hàng đến với khách sạn trongtương lai

5 Phương pháp nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp được viết dựa trên lý thuyết về kinh doanh khách sạn – nhàhàng, lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn – nhà hàng

Sử dụng phương pháp phân tích và tổng hợp: Từ lý thuyết về khách sạn, lý thuyết vềchất lượng dịch vụ các sản phẩm khách sạn kết hợp với thực tế của khách sạn, đánh giánhững mặt được và những mặt còn tồn tại của vấn đề chất lượng dịch vụ của khách sạn từ

đó đưa ra những giải pháp tốt nhất cho khách sạn OSCAR SAIGON trong việc giải quyếtvấn đề chất lượng dịch vụ tại khách sạn

6 Giới thiệu kết cấu khóa luận

Khóa luận tốt nghiệp bao gồm 3 chương:

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

Chương 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN OSCAR SAIGON

Chương 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN OSCAR SAIGON

Là một sinh viên chuẩn bị tốt nghiệp, trình độ và kinh nghiệm có hạn nên trong bàiviết không tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, giúp đỡ vàđóng góp ý kiến của các thầy cô và thầy hướng dẫn để giúp em hoàn thành tốt đề tài Emxin chân thành cám ơn thầy đã giúp đỡ em trong thời gian hoàn thành khóa luận tốtnghiệp

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH

DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận về khách sạn

1.1.1 Khái niệm về khách sạn

Hiện nay, du lịch là một ngành quan trọng và đang phát triển của tất cả các nước trênthế giới Và ngành du lịch Việt Nam cũng đang từng bước phát triển Có nhiều lý do thuhút khách nước ngoài đến Việt Nam, như là một nước giàu truyền thống lịch sử văn hóa

và môi trường thiên nhiên (núi, sông, bãi biển) cùng với nhiều cơ hội làm ăn đang pháttriển ở các thành phố lớn

Việc được phục vụ nơi ăn chốn ở là điều cần thiết đối với mọi du khách, dù là đến vìcông việc hay giải trí thì lĩnh vực ăn uống, cư trú đều là mối quan tâm chủ yếu của họ.Tại Việt Nam cũng như các nơi khác, lĩnh vực khách sạn là vô cùng quan trọng vì nóđóng góp một phần quan trọng trong GDP của đất nước

Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng Cục Du lịch vềhướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính Phủ về cơ sở lưu trú dulịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy

mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụcần thiết phục vụ khách du lịch”

Ngoài ra còn có định nghĩa về khách sạn như sau: Khách sạn là một công ty dịch vụ

đã được kiểm tra, xếp loại, chuyên kinh doanh, phục vụ khách du lịch, một đối tượng cónhu cầu đáp ứng cho khách về các mặt : ăn uống – nghỉ ngơi – giải trí – thông tin liên lạc– tham quan – vận chuyển – tổ chức hội nghị và các dịch vụ cần thiết theo yêu cầu củakhách

Các tiện nghi cơ bản trong phòng khách sạn là một giường, một nhà vệ sinh, một bànnhỏ và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, tivi, kết nốiInternet băng thông rộng hay Wifi, Minibar với các loại đồ uống, Café, trà và các dụng cụnấu nước nóng…

Khách sạn là một tổ chức kinh tế tổng hợp và phức tạp bởi vì:

Khách sạn – tổ chức kinh tế tổng hợp

Tổ chức khách sạn là hỗn hợp của những loại hình kinh doanh khác nhau Quan sát kỹmột khách sạn, ta thấy nhiều ngành nghề hội tụ vào đây như các ngành xây dựng, kiếntrúc, mỹ thuật, …tiên phong cho việc hình thành và tái tạo khách sạn, các ngành ẩm thựcphục vụ nhu cầu tối thiểu của con người, dịch vụ giải trí, vui chơi, thư giãn…góp phầnlàm gia tăng những tiện ích cho khách du lịch đồng thời thỏa mãn nhu cầu được phục vụchu đáo Ngoài ra, các yếu tố môi trường, kinh tế, chính trị, đầu tư…cũng hiện diện vàthúc đẩy sự phát triển của khách sạn Chính vì thế, khách sạn là một tổ chức kinh tế tổnghợp

Khách sạn – tổ chức phức tạp

Các ngành hội tụ trong khách sạn có những chức năng khác nhau, có kiến thức khácnhau, quan điểm khác nhau nhưng tất cả hoạt động vì một mục tiêu chung là làm chokhách sạn tăng trưởng và đều đặn phát triển

Điều hành hoạt động kinh doanh trong khách sạn là hàng trăm người được đào tạo ởhàng trăm lĩnh vực, ngành nghề khác nhau

Trong khách sạn có hàng trăm vấn đề khác nhau xảy ra cùng một lúc, chúng liên tục

và không bao giờ ngừng nghỉ Do vậy, việc giải quyết các vấn đề ở khách sạn không hềđơn giản

Tất cả nhân viên từ Tổng giám đốc cho đến nhân viên phục vụ ở các bộ phận nhỏ nhấttrong khách sạn cần có sự hợp tác một cách nhịp nhàng và đồng bộ, khi ấy mới hạn chếđược phần nào tính phức tạp trong khách sạn

1.1.2 Phân loại khách sạn

Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú chính yếu nhất, nó chiếm tỷ trọng lớn nhất cả

về số lượng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành du lịch

Để có thể khai thác kinh doanh khách sạn một cách có hiệu quả, các nhà kinh doanhkhách sạn cần phải hiểu rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh này.Trên thực tế, khách sạn tồn tại dưới nhiều hình thức khác nhau, tên gọi khác nhau Người

ta thường phân loại khách sạn theo vị trí địa lý, theo mức cung cấp dịch vụ, theo mức giábán sản phẩm lưu trú, theo quy mô của khách sạn, theo hình thức sở hữu và quản lý…

a Theo vị trí địa lý: Theo tiêu chí này, các khách sạn được phân thành 5 loại: Kháchsạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven đường, khách sạnsân bay

b Theo mức cung cấp dịch vụ: Theo tiêu chí này, khách sạn được chia thành 4 loại:Khách sạn sang trọng, khách sạn với dịch vụ đầy đủ, khách sạn cung cấp số lượng hạnchế dịch vụ, khách sạn thứ hạng thấp

c Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú: Theo tiêu chí này có 5 loại khách sạn: Kháchsạn có mức giá cao nhất, khách sạn có mức giá cao, khách sạn có mức giá trung bình,khách sạn có mức giá bình dân, khách sạn có mức giá thấp nhất

d Theo quy mô của khách sạn: Dựa vào số lượng các buồng ngủ theo thiết kế củacác khách sạn, các khách sạn được phân loại như sau: Khách sạn quy mô lớn, khách sạnquy mô trung bình, khách sạn quy mô nhỏ

e Theo hình thức sở hữu và quản lý: Theo tiêu chí này, ở Việt Nam có thể chia thành

3 loại: Khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước, khách sạn liên doanh

1.1.3 Các tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn

a Sự cần thiết của việc xếp hạng khách sạn

Tất cả các quốc gia phát triển du lịch trên thế giới đều cần thiết phải tiến hành xếphạng các khách sạn Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn là những yêu cầu, những điều kiệncần thiết mà các cơ sở khách sạn phải đảm bảo

Sự cần thiết và ý nghĩa quan trọng của tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn xuất phát từnhững điểm sau:

Tiêu chuẩn này được dùng làm cơ sở để xây dựng các tiêu chuẩn định mức cụ thểkhác như tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện nghi trongtừng bộ phận của khách sạn, tiêu chuẩn cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn,tiêu chuẩn vệ sinh…

Tiêu chuẩn này cùng với hệ thống tiêu chuẩn cụ thể sẽ là cơ sở để xác định hệthống giá cả dịch vụ trong từng loại, hạng khách sạn

Làm cơ sở để tiến hành xếp hạng khách sạn hiện có, quản lý và kiểm tra thườngxuyên các khách sạn này đảm bảo thực hiện các điều kiện, yêu cầu đã quy định trong tiêuchuẩn đặt ra

Thông qua tiêu chuẩn này, khách hàng của các khách sạn có thể biết khả năng,mức độ phục vụ của từng hạng khách sạn, giúp khách lựa chọn nơi ăn nghỉ theo thị hiếu

và khả năng thanh toán của bản thân, điều đó sẽ đảm bảo quyền lợi cho khách

b Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn

Đối với các nước trên thế giới:

Ở các nước do có sự khác nhau về truyền thống, tập quán, đặc điểm trong hoạt độngkinh doanh khách sạn, nên tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn cũng không giống nhau Đaphần ở các nước tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn dựa trên 4 yêu cầu cơ bản sau:

1 Yêu cầu về kiến trúc khách sạn

2 Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn

3 Yêu cầu về cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn

4 Yêu cầu về các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách tại khách sạn

Đối với Việt Nam:

Ngày 22/06/1994, Tổng Cục Du lịch đã có Quyết định số 107/TCDL ban hành “Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn” và tiêu chuẩn này được sửa đổi, bổ sung tại Quyết định số

02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng Cục trưởng Tổng Cục Du lịch Đây làtiêu chuẩn bắt buộc áp dụng đối với tất cả các khách sạn

Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Việt Nam được xây dựng hoàn toàn trên cơ sởkhoa học, có tham khảo tiêu chuẩn xếp hạng của một số nước phát triển ở châu Âu, châu

Á và ý kiến của chuyên gia nước ngoài Những tập đoàn quản lý và các khách sạn lớnnhư Accor, Marriot, Starwood-Sheraton, Hyatt… đang hoạt động tại Việt Nam đều đánhgiá cao tính phù hợp của tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam với tiêu chuẩn quốc tế

Hệ thống khách sạn được xếp hạng ở Việt Nam đã phản ánh chất lượng tương xứng vàđược khách du lịch tin cậy

Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao là khách sạn có cơ sở vật chất, trangthiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn,nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế,được đánh giá thông qua các chỉ tiêu:

Khách sạn hạng càng cao, yêu cầu về chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, sốlượng các dịch vụ càng phải đầy đủ, hoàn hảo, đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách.

1.1.4 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

1.1.4.1 Khái niệm cơ cấu tổ chức của khách sạn

Một trong những nhiệm vụ chính của khách sạn là tổ chức sắp xếp nguồn lực thànhtừng bộ phận mang tính độc lập tương đối, tạo ra tính “trồi” trong hệ thống để đạt đượcmục tiêu của khách sạn

Việc sắp xếp nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật và các nguồn lực khác thành từng bộphận gọi là thiết lập mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn hay cơ cấu tổ chức của kháchsạn Cơ cấu tổ chức của khách sạn là sự sắp xếp về nhân sự và phân công nhiệm vụ, tráchnhiệm giúp khách sạn hoạt động thống nhất và hiệu quả Cơ cấu tổ chức của khách sạnphụ thuộc vào loại hình và quy mô của khách sạn Các khách sạn khác nhau về quy mô,kiến trúc và tuổi đời hoạt động, do đó vai trò chính xác của từng bộ phận cũng khác nhau.Đội ngũ quản lý điều hành từng bộ phận trong khách sạn có trách nhiệm phối hợp vớinhau để hoạt động của khách sạn nhịp nhàng, nhất là trong những công việc liên quanđến nhiều bộ phận Mức độ hoàn thiện về cơ cấu tổ chức tăng lên theo quy mô của kháchsạn

Sơ đồ cơ cấu tổ chức thường được minh họa sao cho thể hiện được mối quan hệ giữacác phòng ban, bộ phận và các vị trí chuyên môn trong cơ cấu tổ chức

1.1.4.2 Ảnh hưởng của quy mô khách sạn đến cơ cấu tổ chức

khách sạn có 5-40 phòng theo tiêu chuẩn của Việt Nam và có 1-150 phòng theo tiêuchuẩn quốc tế Cơ cấu tổ chức rất đơn giản, thường có một giám đốc điều hành mọi bộphận, còn đội ngũ nhân viên phải làm nhiều công việc khác nhau theo nghề nghiệp.

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô nhỏ

 Khách sạn có quy mô vừa

Khách sạn có quy mô vừa là những khách sạn có 40-150 phòng theo tiêu chuẩn củaViệt Nam và có 151-400 phòng theo tiêu chuẩn quốc tế Về cơ cấu quản lý theo quy môcủa khách sạn và chất lượng dịch vụ được chuyên môn hóa ở mức đủ để giúp hoạt độnggiám sát và điều hành có hiệu quả Cơ cấu tổ chức của khách sạn có thể phân thành cácphòng ban, bộ phận rõ ràng và các công việc được phân chia, bố trí thành các khu vực cụthể, tất cả được điều hành bởi bộ phận giám sát

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô vừa

 Khách sạn có quy mô lớn

Khách sạn có quy mô lớn là những khách sạn có trên 150 phòng theo tiêu chuẩn củaViệt Nam và có 401-1500 phòng theo tiêu chuẩn quốc tế Ở các khách sạn này, tínhchuyên môn hóa trong công việc rất cao Hai bộ phận có doanh thu nhiều nhất trong cáckhách sạn này là bộ phận H.K và bộ phận F&B

Sơ đồ 1.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn

1.1.5 Các bộ phận trong khách sạn

Các bộ phận được trình bày trong phần này được xem là có ở hầu hết các khách sạntrên cơ sở lý luận chung Nhưng trên thực tế có một vài khách sạn không có đủ hầu hếtcác bộ phận này

1.1.5.1 Bộ phận F.O

Đây là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là bộ phận tham mưu, trợgiúp cho bộ máy quản lý khách sạn, kịp thời cung cấp thông tin về nguồn khách, tìnhhình khách, nhu cầu của khách để Ban lãnh đạo khách sạn kịp thời đưa ra kế hoạch vàchiến lược kinh doanh, là nơi để theo dõi phục vụ khách, là cầu nối giữa khách với các bộphận khác trong và ngoài khách sạn (ăn uống, vui chơi, giải trí, du lịch, dã ngoại…)Nhiệm vụ, chức năng của bộ phận F.O:

 Đối với khách: Check in, check out, cung cấp thông tin, giải quyết than phiềnkhiếu nại, đáp ứng các yêu cầu của khách, chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách vớinhà hàng, các trung tâm dịch vụ, đại lý du lịch, các đoàn xe và các dịch vụ khác

 Đối với khách sạn: Liên hệ với các phòng ban khác để đảm bảo việc kinhdoanh đạt mức tối đa Thu thập thông tin mang tính thống kê để khách sạn biết tình hìnhkinh doanh của ngày hôm đó Tham gia nghiên cứu và dự đoán về thị trường khách sạn,tham gia vào việc định giá cho thuê phòng và lập kế hoạch thúc đẩy kinh doanh phòngkhách Duy trì hệ thống máy tính trong khách sạn để bảo đảm thông tin xuyên suốt và kịpthời truy xuất khi Ban giám đốc yêu cầu

 Đối với chính quyền: Khai báo khách ở khách sạn, đăng ký tạm trú cho khách

ở qua đêm

1.1.5.2 Bộ phận H.K

Sản phẩm chính của khách sạn là tạo nơi ăn ở, do đó bộ phận H.K có vai trò rất quantrọng đối với hoạt động của khách sạn Bộ phận H.K chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng đểphục vụ cho việc kinh doanh

Khu vực thao tác của bộ phận H.K là Guest room – phòng khách và Public area – khuvực công cộng

Mục tiêu, nhiệm vụ của bộ phận H.K:

 Vệ sinh phòng khách và các khu vực công cộng.

 Kiểm soát chi phí các đồ dùng trong nhà vệ sinh, đồ vải

 Giám sát mối quan hệ với nhà cung cấp để đảm bảo đúng sản phẩm và lịchgiao hàng

 Duy trì các sản phẩm theo tiêu chuẩn của khách sạn

 Đáp ứng quy định hiện hành về tiêu chuẩn an toàn và sức khỏe

1.1.5.3 Bộ phận F&B

Đây là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn

Bộ phận này chịu trách nhiệm cung cấp toàn bộ đồ ăn, thức uống trong khách sạn

Nhiệm vụ của bộ phận F&B là phục vụ khách thưởng thức nghệ thuật ẩm thực vànhững nét độc đáo của khách sạn, phục vụ khách đúng giờ và tận tình chu đáo Phối hợpchặt chẽ với nhà bếp, quầy Bar, quầy đón tiếp để giải quyết kịp thời mọi yêu cầu củakhách Có biện pháp phòng chống ngộ độc, bảo vệ tuyệt đối an toàn cho khách trong vàsau khi ăn uống

1.1.5.4 Bộ phận S&M

Bộ phận này có ý nghĩa rất quan trọng trong việc kinh doanh của một khách sạn Bộphận này thường nhỏ gọn nên việc điều phối trong nội bộ khá dễ dàng Bộ phận này ítqun hệ với hoạt động hàng ngày của các bộ phận khác

1.1.5.5 Bộ phận kế toán

Ở một số khách sạn, bộ phận kế toán thực hiện hai chức năng “cố vấn” và “điều hành”trực tiếp Vai trò truyền thống của bộ phận kế toán là ghi chép các giao dịch về tài chính,diễn giải các bảng báo cáo tài chính, cung cấp cho ban quản lý các bộ phận khác bảngbáo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động

Nhiệm vụ bao gồm chuẩn bị bảng lương, kế toán thu và kế toán chi, kết toán giáthành, kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động trong khách sạn

Bộ phận kế toán có trách nhiệm đối với các hệ thống thông tin quản lý trong toànkhách sạn

Bộ phận kế toán đảm nhận việc thu thập và báo cáo hầu hết các bảng thống kê tàichính và hoạt động doanh thu của khách sạn

Có trách nhiệm bảo vệ an toàn tài sản của khách sạn và khách hàng, tạo cho kháchcảm giác an toàn, tạo điều kiện để cán bộ công nhân viên khách sạn an tâm công tác tốt.

Bộ phận an ninh đề ra các chế độ, quy định và các biện pháp an toàn đạt hiệu quả, đẩymạnh công tác tuyên truyền giáo dục nhằm nâng cao ý thức bảo vệ an toàn trong cán bộcông nhân viên, phòng ngừa các sự cố bất ngờ xảy ra

Thiết lập hệ thống phòng cháy chữa cháy trong khách sạn Quản lý và kiểm tra định

kỳ các thiết bị chữa cháy

Bộ phận an ninh giải quyết ghi nhận và báo cáo với cấp trên các trường hợp liên quanđến an ninh, an toàn trong khách sạn để được chỉ đạo xử lý kịp thời

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng mà các nhà nghiên cứu đã đề cập như tiếp cậnchất lượng theo sự tuyệt hảo, tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm, tiếp cận chất lượngtrên góc độ sản xuất, tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng, tiếp cận chất lượngtheo quan điểm giá trị …Mỗi cách tiếp cận có nhiều cơ sở lý luận khác nhau

Theo quan niệm cổ điển “Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một sốđặc tính của sản phẩm”

Theo quan điểm hiện đại “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức

độ làm thỏa mãn khách hàng”

Và theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa “Chất lượng

là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏamãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”

Hiện nay, dịch vụ là một ngành được đánh giá rất cao, một lĩnh vực có nhiều tiềmnăng và có triển vọng lớn nhất so với những ngành còn lại Những kết quả mà ngành dịch

vụ đem lại đã tỏ rõ ưu thế của ngành này trong nền kinh tế Ngành dịch vụ đã thúc đẩyquá trình phát triển kinh tế, nâng cao mức sống của người dân, làm cho nhu cầu của conngười ngày càng đa dạng và phong phú hơn

Chính vì vậy, việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thỏa mãnmột cách tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho

cả hai phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ

Dịch vụ được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sởvật chất kỹ thuật của một tổ chức theo quan điểm hệ thống

Trong khách sạn bao gồm hai loại dịch vụ, đó là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:

Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống mà khách sạn cung cấpnhằm thỏa mãn nhu cầu cho khách khi lưu trú tại khách sạn

 Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cùng các vật dụng trong phòngcho khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn tạm thời nhằm mục đích kiếm lãi

 Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống

và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhàhàng của khách sạn nhằm mục đích kiếm lãi

Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa mãn cácnhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú trong khách sạn Dịch vụ bổ sung củakhách sạn được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc

Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khóđịnh nghĩa Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Chất lượng dịch vụ làkết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất

lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được Chất lượng dịch vụluôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi tiêu dùng dịchvụ.

Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ của người tiêu dùng,

là mức độ thỏa mãn khách hàng của một khách sạn

Tức là:

Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách

Mà sự thỏa mãn lại được đo bởi biểu thức tâm lý:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

Điều này có nghĩa là:

 Khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng khi sự cảm nhận thấp hơn sự mong chờ của họ,khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tệ

 Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi sự cảm nhận cao hơn sự mong chờ của họ rấtnhiều, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ được đánh giá là hoàn hảo

 Ngược lại, khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhậnđược khi sự cảm nhận đúng với sự mong chờ của họ, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạnđược đánh giá ở mức trung bình

Theo cách trình bày này, chất lượng dịch vụ khách sạn được hiểu là mức cung cấpdịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn nhu cầucủa thị trường khách hàng mục tiêu

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá

Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và đây là dịch vụ trọn gói vì có đủ bốn thànhphần: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn

Vì thế, khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cần phải đánh giá chất lượng của cảbốn yếu tố trên Tuy nhiên, việc đánh giá cả bốn yếu tố trên sẽ rất khó thực hiện được.Hai yếu tố đầu có thể được đánh giá dễ dàng hơn, bởi vì đây là những yếu tố hữu hình, cụthể, chúng ta có thể nhìn thấy, đo đếm bằng các số đo có tính quy ước cao và cảm nhậnđược Còn hai yếu tố sau thì việc kiểm tra, đánh giá chất lượng khó hơn nhiều, bởi vì đây

là các yếu tố vô hình, chúng phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng Trong khi đó,

sự cảm nhận của khách hàng lại thay đổi theo thời gian, không gian, và tâm trạng của bảnthân nên đã gây ra khó khăn trong việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ kháchsạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận củangười tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn

Khách hàng là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào việc đánh giáchất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụkhách sạn là chính xác nhất, bởi vì, họ vừa là người bỏ tiền ra sử dụng sản phẩm củakhách sạn vừa là người tiêu dùng sản phẩm

Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanhnghiệp khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Chất lượng kỹ thuật: là chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuậtcủa khách sạn

Chất lượng chức năng: là những yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt lànhững nhân viên phục vụ trực tiếp khách

Cả hai thành phần trên có tác động rất lớn đến hình ảnh của khách sạn trong tâm trícủa khách hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn.Chính vì vậy, cả hai yếu trên đòi hỏi phải luôn quan tâm và tìm biện pháp cải thiện đểnâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn dựa trên nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thịtrường khách hàng mục tiêu của khách sạn.

Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành độngcủa tất cả các bộ phận, các nhân viên của khách sạn về mục tiêu chất lượng cần đạt đượccủa khách sạn

Tính nhất quán còn là sự đồng bộ, toàn diện mà khách sạn đã công bố với khách hàng.Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòihỏi với mọi nhân viên trong khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn cần phải được hoànthiện không ngừng và phải luôn luôn được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu của thựctế

1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn là rất quan trọng, đòi hỏi phải được quantâm đúng mức và phải được thực hiện thường xuyên

Những lý do cho việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn:

Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới của đất nước Để có thểcạnh tranh trong môi trường quốc tế đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn của nước ta phảinâng cao chất lượng dịch vụ, đó là sự lựa chọn duy nhất

Ngày nay khi nền kinh tế ngày càng phát triển, mức sống ngày càng được nângcao thì đòi hỏi và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và phong phú, đặc biệt là

du khách quốc tế Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn có nhiều kinhnghiệm trong việc tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, họ có nhiều kinh nghiệm đi du lịch.

Nhu cầu đăng ký, bảo vệ và khẳng định thương hiệu của các khách sạn trong nướctrước sự “bành trướng“ của các doanh nghiệp khách sạn liên doanh với các tập đoànkhách sạn lớn của nước ngoài

Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn đã trở thành vấn đề sốngcòn của các doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay

1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiềukhách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng mới Việc nâng cao chất lượngdịch vụ khách sạn tạo ra nhiều lợi ích như:

Giảm thiểu các chi phí Marketing, chi phí quảng cáo, điều đó làm giảm giá thànhsản phẩm cho khách sạn

Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn,qua đó doanh thu khách sạn tăng lên

Tăng số lượng khách hàng trung thành cho khách sạn, đây là biện pháp giúp tăng

uy tín, thương hiệu của khách sạn

1.2.3.2 Chất lượng dịch vụ giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán hợp

lý trên thị trường

Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính của các khách sạn Đây là thịtrường khách khó tính, có khả năng thanh toán cao, và đương nhiên cũng có đòi hỏi rấtcao về chất lượng dịch vụ Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi và thư giãn, do đó, họ

sẽ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền để mua những sản phẩm có chất lượng cao Chính vì đặc

điểm này của khách hàng mà các khách sạn tìm mọi cách để nâng cao chất lượng dịch vụnhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý, mà vẫn đảm bảo tăng khảnăng cạnh tranh trên thị trường.

1.2.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho khách sạn

Ngoài việc giảm thiểu các chi phí Marketing, việc không ngừng hoàn thiện chất lượngdịch vụ giúp cho các khách sạn tiết kiệm các chi phí kinh doanh

Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cungcấp dịch vụ

Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giámsát quá trình cung cấp dịch vụ

Giảm chi phí cho việc sửa chữa các sai sót: chi phí đền bù thiệt hại cho khách,chi phí đối phó với các dư luận bất lợi cho khách sạn, chi phí xử lý phàn nàn của kháchhàng…

Chất lượng dịch vụ cao làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:

Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp chongười lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên sẽ làm việc và gắn bó với kháchsạn lâu dài hơn Do đó, hệ số luân chuyển lao động giảm, chi phí cho việc tuyển dụng –đào tạo – huấn luyện nhân viên giảm

Nhân viên sẽ cảm thấy tự hào khi làm việc tại một khách sạn có uy tín và danhtiếng trên thị trường Họ thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ để đáp ứng với yêu

cầu của thực tế Chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp khách sạn giảm chi phí đào tạo – bồidưỡng – huấn luyện nhân viên.

Tóm lại, việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích trongkinh doanh khách sạn Do đó, không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụkhách sạn là “sự lựa chọn bắt buộc“ đối với các khách sạn

1.3 Sự kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của khách sạn

Mỗi một vị khách đều có ý tưởng khác nhau về điều mà họ hy vọng hay mong đợi khilưu trú trong khách sạn hoặc viếng thăm một nhà hàng Khách lưu trú ở khách sạnthường mong muốn nhiều hơn điều mà họ được phục vụ Đây là điều mà khách sạn cầnnghiên cứu để cải thiện điều kiện vật chất, tăng khả năng tiện nghi nhằm đáp ứng mongmuốn của khách hàng

Nỗ lực thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sẽ đảm bảo cho việc phục vụ khách, tiếtkiệm thời gian, chi phí và sức lực con người của khách sạn

Khách hàng muốn được phục vụ nhanh, chất lượng hoàn hảo từ những nhân viên phục

vụ có đủ khả năng và bản lĩnh nghề nghiệp cùng với một thái độ thành thực tương ứngvới giá trị họ bỏ ra

Sơ đồ 1.4: Sơ đồ hình thành sự kỳ vọng của khách hàng

Khi lưu trú tại khách sạn, khách thường đặt kỳ vọng về chất lượng cơ sở vật chất, thái

độ và cách phục vụ của đội ngũ nhân viên, vệ sinh, an ninh an toàn…của khách sạn đó.Dưới đây là phần trình bày về sự kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm củakhách sạn:

1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn bao gồm các công trình phục vụ việc lưu trú và

ăn uống của khách Nó bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài của khách sạn, tòanhà, các trang thiết bị tiện nghi, máy móc, các phương tiện vận chuyển, hệ thống cấpthoát nước, hệ thống bưu chính liên lạc viễn thông, các vật dụng được sử dụng trong quátrình hoạt động kinh doanh của khách sạn

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là điều kiện vật chất cơ bản giúp thỏa mãn nhucầu của khách tại khách sạn

Khách lưu trú tại khách sạn nhằm mục đích nghỉ ngơi và thư giãn sau những giờ làmviệc căng thẳng Vì vậy, sự kỳ vọng của khách đối với các điều kiện về cơ sở vật chất kỹthuật thường cao hơn so với những điều kiện khác

Trong việc phục vụ lưu trú cho khách, cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm các tiện nghitrong phòng ngủ của khách, hành lang khách sạn, các khu vực công cộng…

Các tiện nghi trong phòng ngủ của khách bao gồm giường ngủ và các trang thiết bịtiện nghi phục vụ Tâm lý khách khi lưu trú trong một khách sạn thì có những yêu cầu,đòi hỏi về phòng ngủ rất cao Không ai chấp nhận được việc mình đến ở tại một kháchsạn mà chất lượng phòng ngủ quá tệ Do đó, về vấn đề giường ngủ, nhân viên bộ phậnH.K thường xuyên kiểm tra, xem xét cẩn thận từng tấm trải giường, cách trải giường chođến việc kiểm tra các phòng trống, đảm bảo các phòng luôn trong tình trạng sạch sẽ, sẵnsàng phục vụ khách Tránh tình trạng khi đưa khách vào phòng mà phòng còn bừa bộn,chưa được làm vệ sinh và không đúng theo yêu cầu của khách Các phòng ngủ phải đượctrang bị hệ thống ánh sáng đầy đủ, tiện sử dụng theo yêu cầu của khách Ngoài ra, nhânviên bộ phận H.K cũng phải thường xuyên kiểm tra chất lượng các trang thiết bị tiện nghitrong phòng để đảm bảo cho việc phục vụ khách Khi phát hiện trang thiết bị hư hỏng thìyêu cầu bộ phận kỹ thuật kiểm tra và sửa chữa ngay Ngoài ra, đối với các khách thươngnhân cần trang bị thêm các dịch vụ phục vụ cho nhu cầu của khách như hệ thống truy cậpInternet – Wifi, máy Fax, điện thoại…để tạo sự thoải mái, dễ dàng cho khách trong nghỉngơi cũng như trong công việc

Ngoài các yêu cầu về phòng ngủ, khách cũng đặc biệt quan tâm đến các khu vực kháctrong khách sạn như khu vực hành lang, khu vực công cộng…Ở khu vực hành lang nêntrải thảm tạo cảm giác sang trọng, trên tường treo các bức tranh hay hoa khô Các tiệnnghi phục vụ ở hành lang khách sạn, các khu vực công cộng cũng phải đảm bảo chất

lượng như trong các phòng ngủ của khách Lắp đặt các trang thiết bị tiện nghi phục vụcho khách, có khu vực Business Center phục vụ cho khách thương nhân, hệ thốngInternet phục vụ cho khách…Đặc biệt, các khu vực công cộng phải được chiếu sáng vừa

đủ để đảm bảo yêu cầu an toàn cho khách đi lại ban đêm trong phạm vi khách sạn vàtránh lo lắng về điểu kiện an ninh cho khách, đặc biệt là các khách nữ

Khi khách lưu lại khách sạn ngoài việc có các yêu cầu về phòng ngủ thì còn có yêucầu khác cũng không kém phần quan trọng Đó là các yêu cầu của khách trong vấn đề ẩmthực khi lưu trú tại khách sạn Ngày nay, khi khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, mứcsống của con người được nâng cao thì yêu cầu đối với vấn đề ẩm thực được đòi hỏi rấtcao Không giống như ngày xưa chỉ cần “ăn no“, mà ngày nay điều họ cần là “ăn ngon“,

“ăn bổ dưỡng, có khoa học“ Nếu món ăn đó ngon, được trang trí bắt mắt, tốt cho sứckhỏe thì dù có bỏ ra rất nhiều tiền, họ cũng sẵn lòng Chính vì vậy, đòi hỏi các nhà hàngtrong khách sạn phải luôn đổi mới thực đơn, sáng tạo nhiều món ăn ngon, bổ dưỡng Ngoài việc “ăn ngon“ thì thực khách cũng có các yêu cầu về trang thiết bị phục vụcho việc ăn uống, như bàn ghế, máy móc, dụng cụ trong khu vực nhà hàng…Khách sẽkhông hài lòng khi đến ăn tại một nhà hàng mà cơ sở vật chất quá thấp, giá trị sử dụngcủa trang thiết bị không cao Không gian trong nhà hàng cũng rất quan trọng, không giancần phải đẹp, lãng mạn, sang trọng Để đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, đòi hỏikhách sạn, đặc biệt là nhân viên phục vụ thuộc bộ phận F&B phải thường xuyên kiểm tra,phát hiện các trang thiết bị đã bị hư hỏng trình bày lên cấp trên để được yêu cầu mua mớisản phẩm, phục vụ cho khách

Như vậy, cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách.Khách sạn kinh doanh có hiệu quả hay không phụ thuộc vào vấn đề này cũng tương đốinhiều

1.3.2 Đội ngũ lao động

Nếu như cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách thìđội ngũ lao động cũng có vai trò quan trọng không kém Bởi vì, cơ sở vật chất kỹ thuật lànhững thành phần “bất động“, chỉ đóng góp vào việc đem đến sự tiện nghi thoải mái chokhách Nếu không có đội ngũ lao động thì những thành phần đó cũng không có giá trị.Chính vì thế, khách không chỉ có yêu cầu đối với trang thiết bị tiện nghi mà còn có yêucầu đối với nhân viên phục vụ Khách không chỉ đòi hỏi, yêu cầu mà còn đòi hỏi rất caođối với các nhân viên phục vụ Vì vậy, toàn thể nhân viên khách sạn khi phục vụ kháchphải luôn thân thiện, tích cực, không nên tiết kiệm lời chào hỏi và nụ cười dành chokhách khi tiếp xúc Việc ứng xử, chào hỏi không chỉ áp dụng cho nhân viên mà còn cầnthiết cho Ban lãnh đạo khách sạn Cho nên, việc huấn luyện nhân viên thì cần phải có sựchuyên nghiệp và phục vụ có hiệu quả

Sau đây là một vài ví dụ cụ thể sự kỳ vọng của khách đối với đội ngũ lao động củakhách sạn:

Đối với những khách đi công tác, nhất là những du khách quốc tế qua Việt Nam côngtác thì đòi hỏi của họ rất cao Bởi vì họ có khả năng thanh toán cao, sẵn sàng bỏ ra một sốtiền lớn để đổi lại những kết quả tương xứng hoặc cao hơn giá trị mà họ bỏ ra Họ lànhững người đi công tác xa nhà, xa gia đình nên rất cần một không gian ấm cúng, thânthiện và họ cũng cần lắm một nhân viên phục vụ ân cần, chu đáo, hiểu tâm lý khách hàng.Chính vì vậy, khi phục vụ những vị khách này, nếu là một nhân viên chuyên nghiệp sẽlàm rất tốt công việc của mình, đem đến sự hài lòng cho khách hàng Nhân viên sẽ nóichuyện với họ về phong tục tập quán, đời sống người dân Việt Nam Họ muốn được xếpvào một căn phòng với không gian ấm cúng, nhưng vẫn đảm bảo phục vụ tốt cho côngviệc của họ, muốn nhận được sự phục vụ chu đáo…

Đối với những khách đi du lịch, nhất là khách nước ngoài, họ đòi hỏi nhân viên phục

vụ chuyên nghiệp, đúng chuẩn, bởi vì, đã có nhiều kinh nghiệm đi du lịch nên họ sẽ sosánh chất lượng phục vụ giữa các khách sạn ở các nước mà họ đến Nếu nhân viên khách

sạn phục vụ tốt sẽ đem lại nhiều lợi ích cho khách sạn, như duy trì được lượng kháchtrung thành, cơ hội khách hàng tiềm năng tìm đến khách sạn sẽ cao, thu hút được nhiềukhách hàng mới.

Khách sạn phát triển hay không phụ thuộc vào đội ngũ lao động rất nhiều Chính vìthế, khách sạn phải thường xuyên và không ngừng đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên,nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động để góp phần nâng cao hiệu quả kinhdoanh, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường của khách sạn

1.3.3 Gía trị sản phẩm

Sản phẩm cung cấp cho khách hàng phải được thống nhất trong toàn bộ hệ thống củakhách sạn, đúng với quy mô và hạng của khách sạn được công nhận Chất lượng sảnphẩm phải được chăm chút, đảm bảo Việc quảng cáo, tuyên truyền những tiện nghi dịch

vụ trong khách sạn phải trung thực Gía cả sản phẩm tương đối hợp lý với giá trị sảnphẩm mà khách sạn cung cấp

Khách hàng sẵn sàng trả giá cao cho những sản phẩm có giá trị cao Vấn đề thanhtoán ngày nay đã không còn đóng vai trò quan trọng Vấn đề quan trọng là giá trị thựccủa sản phẩm mà họ nhận được

Đối với vấn đề lưu trú, điều mà khách cần là một chiếc giường êm ái mang đến cho

họ một giấc ngủ hoàn toàn thoải mái, thư giãn; một căn phòng đầy đủ tiện nghi, sẵn sàngđáp ứng cho yêu cầu của họ mọi lúc mọi nơi; một khách sạn sang trọng, đẳng cấp mangđến cho họ một sự sang trọng, quý phái…

Còn đối với việc ăn uống thì giá trị, chất lượng của món ăn phải đảm bảo đầy đủ chấtdinh dưỡng, không gây hại cho sức khỏe, món ăn phải được trang trí đẹp mắt, hấp dẫn,kích thích sự ngon miệng…

Các khách sạn cần đảm bảo cung cấp cho khách hàng các sản phẩm có giá trị cao,tương ứng với giá cả sản phẩm và phải trung thực trong việc tuyên truyền, giới thiệu vềchất lượng sản phẩm của khách sạn.

1.3.4 Thủ tục đăng ký

Việc thực hiện đăng ký giữ phòng cho khách phải được thực hiện nhanh chóng, đápứng yêu cầu của khách khi họ đặt phòng, phải trả lời ngay những yêu cầu và luôn thựchiện đúng như những điều đã hứa với khách Khách sạn cần có hệ thống đặt phòng trựctuyến để thuận tiện cho khách, việc ghi nhận về chuyển giao thông tin của khách cầnđược quan tâm thực hiện chính xác và kịp thời

Thời gian dành cho check in, check out cần thực hiện nhanh chóng và có hiệu quả.Điều này cần thiết được quan tâm vì đây là ấn tượng, cảm nhận đầu tiên và sau cùng củakhách về khách sạn Khách sạn cần tạo ấn tượng tốt ban đầu cùng với quy trình phục vụnhanh chóng, ân cần, chu đáo, lịch sự khi khách lưu trú tại khách sạn và chào hỏi, chúcmừng, cám ơn khi khách rời khách sạn

1.3.5 Vệ sinh

Vệ sinh là một công việc quan trọng ở mọi khách sạn, ngăn chặn dịch bệnh có thể lâylan từ các mối giao tiếp giữa khách nhiều quốc tịch

Những lý do cần thiết phải thực hiện vấn đề vệ sinh trong khách sạn:

Nhằm phô trương hình thức, làm nổi bật hình ảnh của khách sạn đối với kháchhàng

Duy trì được tình trạng đồ đạc, trang thiết bị…luôn luôn mới

Đảm bảo và duy trì công tác vệ sinh ở cấp độ cao nhằm giảm được nguy cơ mầmbệnh và bệnh tật.

Vệ sinh là tiêu chuẩn hàng đầu mà khách yêu cầu Khách sẽ không bao giờ muốn đếnmột khách sạn mà chất lượng vệ sinh thấp Chính vì thế, khách sạn phải đặc biệt quantâm đến vấn đề này Tại khách sạn, mọi người đều có trách nhiệm đảm bảo khu vực làmviệc cá nhân sạch sẽ, gọn gàng Việc vệ sinh ở bộ phận H.K quan trọng hơn đối với việc

vệ sinh ở các khu vực khác trong khách sạn Phải luôn làm vệ sinh phòng khách sạch sẽ,gọn gàng, giường ngủ, toilet và các thiết bị trong phòng phải luôn đảm bảo vệ sinh chokhách Nhân viên bộ phận H.K đặc biệt chú ý đến Dra trải giường và khăn tắm, thườngxuyên thay cho khách mà không cần đợi khách yêu cầu Nhà hàng trong khách sạn cũngtuân thủ tốt các yêu cầu về vệ sinh, đảm bảo các thức ăn và đồ uống phục vụ khách hợp

vệ sinh, đảm bảo cho sức khỏe nhưng vẫn hợp khẩu vị của khách và chất lượng của món

ăn Chế biến an toàn thực phẩm và đồ uống là một đòi hỏi mang tính pháp lý mà kháchsạn cần phải tuân thủ Khi làm việc, mọi nhân viên có trách nhiệm với khách hàng củamình trong việc ngăn chặn sự lây lan của vi khuẩn

Việc vệ sinh cá nhân cũng rất quan trọng Khách sẽ có ấn tượng không tốt về kháchsạn khi có những nhân viên không giữ sạch sẽ trong việc vệ sinh cá nhân Chẳng hạn nhưđồng phục không được giặt ủi cẩn thận hoặc có vết bẩn, vết thức ăn, các chất tẩy rửa bámtrên đồng phục Khi phục vụ khách, nhân viên không chải đầu gọn gàng, hoặc tại nơi làmviệc thì gãi mũi, gãi tai hay đầu…

Cho nên, việc đảm bảo vệ sinh là điều cần thiết và quan trọng đối với việc kinh doanhcủa khách sạn

1.3.6 An ninh và an toàn

Nhiệm vụ của các nhân viên trong khách sạn là phải có trách nhiệm với việc giữ gìn

an ninh và an toàn cho khách sạn và cho bản thân

Ý nghĩa của an ninh là bản thân cảm thấy thoải mái, tự do, không lo lắng, không phải

Khách sạn cũng cần làm tốt trong khâu phòng cháy và chữa cháy, có hệ thống thoáthiểm và cần phải hướng dẫn cụ thể cho khách Khách sạn phải có hệ thống báo cháytrong phòng, chuông báo động trong toàn khách sạn, có hệ thống báo cháy tự động trongtoàn khách sạn

Trên đây là sự trình bày về cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanhkhách sạn Qua đó, ta hiểu rõ hơn bản chất của dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong kháchsạn Đồng thời thông qua đó làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ của kháchsạn OSCAR SAIGON được trình bày trong chương 2 và đưa ra các giải pháp nhằm nângcao chất lượng dịch vụ cho khách sạn OSCAR SAIGON trong chương 3

Chương 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH

KHÁCH SẠN OSCAR SAIGON 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn OSCAR SAIGON

Khách sạn OSCAR SAIGON trước đây là khách sạn CENTURY SAIGON tọa lạctrên đường Nguyễn Huệ Với kiểu kiến trúc Pháp độc đáo, khách sạn OSCAR SAIGON

là một khách sạn 4 sao, nằm trong hệ thống khách sạn cao cấp do Saigon Tourist quản lý.Khách sạn OSCAR SAIGON gồm 11 tầng với 107 phòng được trang bị tiện nghi sangtrọng

2.1.1 Vị trí

Khách sạn OSCAR SAIGON có một vị trí rất thuận lợi, tọa lạc ngay trên đại lộ đẹpnhất tại trung tâm thương mại, du lịch, mua sắm của TP.HCM – đại lộ Nguyễn Huệ, gầncác nhà hàng, ngân hàng, văn phòng du lịch, phòng vé và các điểm du lịch hấp dẫn

Từ khách sạn có thể đi bộ đến các địa điểm du lịch, nhà hàng, ngân hàng, các hãnghàng không của thành phố Chỉ mất 20 phút lái xe đến sân bay quốc tế, 5 phút đến chợBến Thành và khoảng 7 phút đi bộ đến sông Sài Gòn

Tháng 12-1989, khách sạn khởi công đại tu nâng cấp thành một khách sạn đạt tiêuchuẩn 3 sao Công việc đại tu nâng cấp diễn ra gần 30 tháng đến tháng 04-1992 hoànthành thi công Công ty quyết định thuê tập đoàn Century quản lý khách sạn Khách sạnchính thức mang tên CENTURY SAIGON.

Tháng 06-1992, khách sạn chính thức hoạt động với quy mô 109 phòng ngủ, 01 nhàhàng với sức chứa 200 khách, 01 vũ trường có sức chứa 250 khách, 01 Bar rượu và một

số dịch vụ kèm như phòng Massage, phòng Karaoke, phòng tập thể dục, quầy hàng lưuniệm…

Ngày 02-05-1994, Sở Du lịch TP.HCM chính thức cấp giấy phép hoạt động chokhách sạn OSCAR SAIGON

Từ năm 1992 đến năm 1997, Tổng giám đốc là người nước ngoài, giám đốc các bộphận chính như F.O, F&B cũng là người nước ngoài Đến đầu năm 1998, công ty liêndoanh khách sạn Thăng Long – Oscar chính thức giao cho Saigon Tourist quản lý, kháchsạn được đổi tên thành khách sạn OSCAR SAIGON

Năm 1998, khu vực vũ trường lầu 11 đã ngưng hoạt động và đã được sửa chữa thànhnơi phục vụ tiệc cưới, liên hoan, sinh nhật…với sức chứa 360 khách

Năm 2002, khách sạn đang trong giai đoạn nâng cấp lần hai, số phòng ngủ là 90phòng, 02 Bar rượu, 17 phòng Karaoke, 12 phòng Massage, 03 phòng họp, và một sốdịch vụ kèm như: hớt tóc, uốn tóc, hiệu trang sức, quầy lưu niệm…

Tháng 02-2002, khách sạn khởi công sửa chữa, nâng cấp mới

Ngày 20-05-2010, khách sạn OSCAR SAIGON đã được Tổng Cục Du lịch Việt Namcông nhận là một khách sạn tiêu chuẩn 4 sao, với 107 phòng ngủ, 01 nhà hàng, 01 quầyBar, 02 phòng tiệc và hội nghị, và các dịch vụ khác Đây là một bước ngoặt quan trọngđánh dấu sự trưởng thành và phát triển của khách sạn OSCAR SAIGON

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

Như đã trình bày ở phần 1.1.5 trong chương 1, khách sạn OSCAR SAIGON là mộtkhách sạn đạt chuẩn 4 sao, nên cũng có cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn, baogồm các bộ phận như bộ phận F.O, bộ phận H.K, bộ phận bộ phận F&B, bộ phận S&M,

bộ phận kế toán, bộ phận nhân sự, bộ phận kỹ thuật và bộ phận an ninh

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn OSCAR SAIGON

Nhiệm vụ và chức năng:

 Giám đốc:

Ban giám đốc là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách sạn.Dưới sự hướng dẫn và chỉ đạo của Giám đốc lập kế hoạch công tác, các quy tắc, quy định

để đạt được mục tiêu kinh doanh đặt ra; thực hiện việc đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộphận hoàn thành công việc được giao; phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phậntrong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan, khách sạn bênngoài, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày để đảm bảo cho công việc kinhdoanh của khách sạn diễn ra bình thường

 Phó giám đốc:

Là người phụ giúp cho Giám đốc trong việc quản lý khách sạn, thay mặt Giám đốcđiều hành khách sạn khi ông vắng mặt Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của phó giámđốc do Giám đốc quyết định theo điều lệ khách sạn và các văn bản pháp quy khác

 Bộ phận F.O:

Đây là trung tâm vận hành của toàn bộ khách sạn, là bộ phận liên hệ giữa khách vàkhách sạn, là bộ phận tham mưu, trợ giúp cho Ban giám đốc trong việc quản lý kháchsạn

Do yêu cầu công việc 24/24 nên nhân viên làm việc theo ca, ca đêm thường là nam

Bộ phận F.O có trách nhiệm làm thủ tục đăng ký phòng cho khách, trong thời giankhách lưu trú thì giúp khách trong việc ăn uống và các dịch vụ khác; giải quyết nhữngtrường hợp khách đổi phòng, trả phòng đột xuất, phàn nàn về dịch vụ phòng, ăn uống…

Bộ phận F.O của khách sạn gồm có: Trưởng bộ phận, phó bộ phận, trưởng nhóm F.O,

và nhân viên thuộc các bộ phận

 Bộ phận H.K:

Bộ phận H.K thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú Đây là bộ phận chiếm

tỷ trọng lớn trong doanh thu của khách sạn

Nhiệm vụ của bộ phận H.K là phục vụ khách lưu trú một cách tốt nhất, chu đáo, lịchsự

Khu vực làm việc của bộ phận H.K: Khu vực phòng ngủ, khu vực công cộng và tổgiặt ủi

Nhân viên bộ phận H.K làm việc theo 3 ca:

 Bộ phận kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính củakhách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoảntiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt…

 Bộ phận nhân sự: Chức năng chính là tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo độingũ nhân viên, quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự và các chế

độ y tế cho nhân viên

 Bộ phận kỹ thuật: Có trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ trang thiết bị vàcác tiện nghi của khách sạn, thường xuyên bảo dưỡng để tránh hỏng hóc các thiết bị củakhách sạn và trong phòng khách

 Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm an ninh, an toàn tính mạng và tài sản chokhách, khách sạn và nhân viên khách sạn

2.1.4 Hoạt động kinh doanh

Tọa lạc ngay tại TP.HCM, khách sạn OSCAR SAIGON hiện có 107 phòng ngủ, 01nhà hàng, 01 Bar rượu, 12 phòng Massage, 03 phòng họp…

Khách sạn gồm 11 tầng với 107 phòng Các phòng bố trí từ tầng 1 đến tầng 5 mang

phong cách ấm cúng, trang nhã với các loại phòng Oscar Cosy, Deluxe và Royal Deluxe.

Từ tầng 6 đến tầng 10, các phòng lại được thiết kế, trang trí tạo nên một không gian sang

trọng, thời trang với sàn gỗ, đó là các phòng Oscar Elegant, Premium Deluxe, Oscar

Deluxe và Oscar Executive Suite mới được nâng cấp với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi.

Ngoài ra, khách sạn còn có các loại phòng liên kết, thích hợp cho cả gia đình

Tiện nghi phòng

Máy sấy tóc

Dịch vụ điện thoại quốc tế trực tiếp

Két an toàn

Tủ lạnh

Truyền hình vệ tinh

Mini Bar

Hệ thống điều hòa không khí

Truy cập Internet không dây

Sau đây là bảng giá phòng của khách sạn:

Bảng 2.1: Bảng giá phòng của khách sạn OSCAR SAIGON

Loại phòng

Gía phòng (USD) Gía thêm giường

(USD) Phòng đơn

(SINGLE ROOM)

Phòng đôi (DOUBLE ROOM)