Đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar Saigon - Luận văn, đồ án, đề tài tốt nghiệp

Cho nên đã có nhiều đề tài, công trình nghiên cứu về lĩnh vực này như các giải pháp M kđing nhằm tăng crờng thu hút khách sử dụng dich vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn Bảo Sơn, giải phá

št St 50: 06 6 #94 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆTP.HCM

KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG

DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

TP.HCM, 201 1

LOI MO DAU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm vừa qua, ngành du lịch nước ta đãphát triển khá mạnh, không

chỉphục vụ đu khách khắp mợi miền đất nước mà còn phục vụ du khách quốc tế

Theo đó một loạt cơ sở lưu trú du lịchra đời từ các khách sạn đạt chuẩn cho đến cá khách sạn có đẳng cấp từ một đến năm sao, các bi& thự, căn hộ, làng du lịch, nhà

nghỉ xuất hiện ngày càng nhiều với đầy đủ tiện nghỉ và địch vụ dé đáp ing moi nhu cầu của du khách

Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới, với những

thành quả đạt được cùng với những tiến bộ về trình độ văn hóa, nhận thức thì mức

sống của người dân ngày càng được nâng cao Khi mức sống được nâng cao thì nhu cầu của con ngrời cũng thay đổi Nó không còn là nhu cầu “cơm no áo ấm” nữa mà thay vào đó là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp” Chính vì vậy đòi hỏi của con người về

chất lượng đối với sản phẩm, hàng hóa nói chung và những ngành địch vụ nói riêng

ngày càng cao Kinh đoanh khách sạn ngày nay phải đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ, an toàn, tiện nghỉ sang trọng, có phong cảnh đẹp và đặc biệt chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp phải thật sự tốt Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ là phẩi biết đáp ứng tốt mợi

nhu cầu của khách, phải luôn tạo được sự thơải mái tối đa cho khách, làm được như

vậy mới cóthể tạo được sức thu hút vàtrú giữ khách đến khách sạn

Đặc biệ, khi nước ta gia nhập WTO đã tạo cho doanh nghiệp Việ Nam nói

chung và đoanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam nói riêng có nhiều cơ hội giao lưu, mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư với các doanh nghiệp nước ngoài Điền đó

tạo cơ hội để củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của ngành du lịch Việt Nam

Đồng thời cũng tạo ra môi trường cạnh tranh ngành giữa các doanh nghiệp kinh doanh trong cùng ngành Trong bối cảnh hiện nay, mỗi doanh nghiệp kinh doanh

khách sạn phải tự mình nâng cao năng lực cạnh tranh dé đáp ứng yêu cầu hội nhập,

cần nỗ lực tập trưng vào các lĩnh vực: đầu tư để tạo ra sản phẩm cạnh tranh, nâng

cao chất lượng địch vụ phù hợp với từng thị trường mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng

thị trường, xây dựng đội ngũ lao động phục vụ chuyên nghiệp Trong đó, việc tìm

ra giải pháp nâng cao chất lượng địch vụ trong kinh doanh khách sạn là rất quan trọng Bởi vì, khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng địch vụ hơn bất kỳ

một yếu tố nào khác

Đó là ý do thực hiện đề tài “MỘT SÓ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHACH SAN OSCAR SAIGON” làm khóa luận tốt nghiệp Mong rằng qua đề tài này, bản thân em œ cơ

hội để mở rộng kiến thức và học hỏi thêm nhiều điều bổ ích trong thời gian hoàn

thành đề tài

2 Tình hình nghiên cứu

Hiện nay, ngành du lich Vid Nam noi chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đang phát triển rất mạnh Cho nên đã có nhiều đề tài, công trình nghiên cứu về lĩnh vực này như các giải pháp M kđing nhằm tăng crờng thu hút khách sử dụng dich vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn Bảo Sơn, giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn quốc tế Asian Các đề tài này đều

nghiên cứu về lĩnh vực nhà hàng — khách sạn nói chung và vấn đề chất lượng dịch

vụ trong kinh doanh khách sạn — nhà hàng nói riêng Qua những giải pháp mà bản thân đưa ra, mong rằng đề tài có thể giúp được phần nào cho khách sạn OSCAR

SAIGON

Đánh giá việc thực hiện các giả pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong thực tế

kinh doanh khach san OCSAR SAIGON

Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dich vụ trong kinh đoanh khách

sạn OSCAR SAIGON

3 Nhiệm vụ nghiên cứu

Đề tài sẽ nghién aru về chất lượng dịch vụ hiện đang được thực hiện tại khách sạn OSCAR SAIGON, qua đó sẽ đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn,

đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn,

góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và thu hút được nhiều khách hàng đến với

khách sạn trong tương lai

4 Phương pháp nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp được viết dựatrên lý thuy & về kinh đoanh khách san — nha

hàng, ly thuyé về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn— nhà hàng

Sử dụng phương pháp phân tích và tông hợp: Từ lý thuyết về khách sạn, lý thuyết về chất lượng dịch vụ các sản phẩm khách sạn kết hợp với thực tế của khách sạn, đánh gá những mặt được và những mặt còn tồn tại của vấn đề chất lượng dịch

vụ của khách sạn từ đó đưa ra những giải pháp tốt nhất cho khách sạn OSCAR SAIGON trong việc giải quyết vấn đề chất lượng dịch vụ tại khách sạn

5 Giới thiệu kết cấu khóa luận

Khóa luận tốt nghiệp bao gồm 3 chrơng:

Chuong 1: CO SO LY LUAN VE CHAT LUQNG DICH VU TRONG KINH DOANH KHACH SAN

Chương 2 : THỰC TRANG CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHACH SAN OSCARS AIGON

Chuong 3 : GIAI PHAP NANG C AO CHAT LƯỢNG DỊCH VU TRONG KINH DOANH KHACH SAN OSCARS AIGON

Là một sinh viên chuẩn bị tốt nghỆp, trình độ và kinh nghiệm có hạn nên trong

bài viết không tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, giúp

đỡ và đóng góp ý kiến của các thầy cô vàthầy hướng dẫn dé giúp em hoàn thành tốt

đề tài Em xin chân thành cám ơn thầy đã giúp đỡ em trong thời gian hoàn thành

khóa luận tốt nghiệp

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÈ CH ÁT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH

DO ANH KHACH S AN 1.1 Co'sé lý luận về khách sạn

1.1.1 Khải niệm về khách sạn

Hiện nay, du lịch là một ngành quan trọng và đang phát triển của tất cả các nước

trên thế giới Và ngành du lịch Vi Nam cũng đang từng bước phát triển Có nhiều

do thu hút khách nước ngoài đến Việt Nam, như là một nước giàu truyền thông

lịch sử văn hóa và môi trường thiên nhiên (núi, sông, bãi biển) cùng với nhiều cơ hội làm ăn đang phát triển ở các thành phố lớn

Việc được phục vụ nơi ăn chốn ở là điều cần thiết đối với mọi du khách, đù h

đến vì công việc hay giải trí thì lĩnh vực ăn uống, cư trú đều là mối quan tâm chủ yếu của họ

Tại Vi Nam cũng như các nơi khác, lĩnh vực khách sạn là vô cùng qua trọng

vì nó đóng góp một phần quan trọng trong GDP của đất nước

Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng Cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện N ghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính Phủ về cơ sở lưu trú

du lịch đã ghirõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập,

œ quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang

thiết bị, địch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

Ngoài ra còn có định nghĩa về khách sạn như sau: Khách sạn là một công ty dịch

vụ đã được kiểm tra, xếp loại, chuyên kinh doanh, phục vụ khách du lịch, một đối

tượng có nhu cầu đáp ứng cho khách về các mặt : ăn uống — nghỉ ngơi — giải trí —

thông tin liên lạc — tham quan — vận chuyển — tổ chức hội nghị và các địch vụ cần

thiết theo yêu cầu của khách

Các tiện nghi cơ bản trong phòng khách sạn là một giường, một nhà vệ smh, một

ban nhỏ và thêm các tiện nghỉ khác như máy điều hòa nhiệ độ, điện thoại, tivi, kế

nối Interne bang thông rộng hay Wifi, Minibar với các loại đồ uống, Caf, trà và các dụng cụ nấu Tư ớc nớng

Khách sạn là một tô chức kinh tế tổng hợp và phức tạp bởi vì:

chơi, thư giãn góp phần làm gia tăng những tiện ích cho khách du lịch đồng thời

thỏa mãn nhu cầu được phục vụ chu đáo N pài ra, các yếu tố môi trường, kinh tế,

chinh trị, đầu tư cũng hiện điện và thúc đây sự phát triển của khách sạn Chính vì thế, khách sạn là một tổ chức kinh tế tổng hợp

$ Khách sạn— tổ chức phức tạp

Các ngành hội tụ trong khách sạn có những chức năng khác nhau, có kiến thức

khác nhau, quan điểm khác nhau nhưng tất cả hoạt động vì một mục tiêu chung làm cho khách sạn tăng trưởng và đều đặn phát triển

Điều hành hoạ động kinh đoanh trong khách sạn là hàng trăm người được đào tạo ở hàng trăm lĩnh vực, ngành nghề khác nhau

Trong khách sạn có hàng trăm vấn đề khác nhau xảy ra cùng một lúc, chúng liên tục và không bao giờ ngừng nghỉ Do vậy, việc giải quy ết các vấn đề ở khách sạn

không hề đơn giản

Tất cả nhân viên từ Tổng giám đốc cho đến nhân viên phục vụ ở các bộ phận nhỏ nhất trong khách sạn cần có sự hợp tác một cách nhịp nhàng và đồng bộ, khi ấy mới hạn chế được phần nào tính phức tạp trong khách sạn

sở kinh doanh này Trên thực tế, khách sạn tồn tại đưới nhiều hình thức khác nhau,

tên gọi khá& nhau Người ta thường phân loại khách sạn theo vị trí địa lý, theo mức

cung cap địch vụ, theo mức giá bán sản phẩm lưu trú, theo quy mô của khách sạn, theo hình thức sở hữu và quản ly

a Theo vị trí địa lý: Theo tiêu chí này, các khách sạn được phân thành 5 loại

Khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven

đường, kháh sạn sân bay

b Theo mức cung cấp dịch vụ: Theo tiêu chí này, khách sạn được chia thành 4 bại: Khách sạn sang trọng, khách sạn với địch vụ đầy đủ, khách sạn cung cấp số

lượng hạn chế địch vụ, khách sạn thứ hạng thấp

c Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú: Theo tiêu chí này có 5 loại khách sạn: Khách sạn có mức giá cao nhất, khách sạn o mức giá cao, khách sạn có mức gú

trung bình, khách sạn có mức giá bình dân, khách sạn có mức giá thấp nhất

d_ Theo quy mô của khách sạn: Dựa vào số lượng các buồng ngủ theo thiế kế của các khách sạn, các khách sạn được phân loại như sau: Khách sạn quy mô lớn, khách sạn quy mô trưng bình, khách sạn quy mô nhỏ

e Theo hình thức sở hữu và quản lý: Theo tiêu chí này, ở Việ Nam có thể chia thành 3 loại: Khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước, khách sạn liên doanh

11.3 Cúc tiêu chuẩn xếp hạng khádh sạn

a Sự cần thiế của việc xếp hạng khách sạn

Tat ca các quốc gia phát trién du lịch trên thế giới đều cần thiết phả tiến hành xếp hạng các khách sạn Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn là những yêu cầu, những điều kiện cần thiết mà cá cơ sở khách sạn phải đảm bảo

Sự cần thiế và ý nghĩa quan trọng của tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn xuất phá

từ những điểm sau:

e Tiêu chuẩn này được dùng làm cơ sở để xây đựng các tiêu chuẩn định mức

a thể khá như tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thi& bi,

tiện nghi trong từng bộ phận của khách sạn, tiêu chuẩn cán bộ công nhân viên phục

vụ trong khách sạn, tiêu chuẩn vệ sinh

e Tiêu chuẩn này cùng với hệ thống tiêu chuẩn cụ thể sẽ là cơ sở để xác định

hệ thống giá cả dịch vụ trong từng loại, hạng khách sạn.

e Làm cơ sở để tiến hành xếp hạng khách sạn hiện có, quản ly và kiểm tra

thường xuyên các khách sạn này đảm bảo thực hiện các điều kiện, yêu cầu đã quy

định trong tiêu chuẩn đặt ra

e Thông qua tiêu chuẩn này, khách hàng của các khách sạn có thể biết khả

năng, mức độ phục vụ của từng hạng khách sạn, giúp khách lựa chọn nơi ăn nghỉ

theo thị hiễu và khả năn gthanh toán của bản thân, điều đó sẽ đảm bảo quyền lợi cho

khách

b Tiêu chuẩn xếp hạgkhách sạn

+ Đối với các nước trên thế giới:

Ở các nước do có sự khác nhau về truyền théng, tap quán, đặc điểm trơng hoạt động kinh đoanh khách sạn, nên tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn cũng không giống

nhau Đa phần ở các nước tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn dựatrên 4 yêu cầu cơ bản sau:

1 Yêu cầu về kiến trúc khách sạn

2 Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn

3 Yêu cầu về cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn

4 Yêu cầu về các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách tại khách sạn

+ Đối với Việt Nam:

Ngày 22/06/1994, Tổng Cục Du lịch đã có Quyết định số 107/TCDL ban hành

“Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn” và tiêu chuẩn này được sửa đổi, bỗ sung tại

Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng Cục trưởng Tổng Cục Du lịch Đây là tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng đối với tất cả các khách sạn

Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Việt Nam được xây dựng hoàn toàn trên cơ

sở khoa học, có tham khảo tiêu chuẩn xếp hạng của một số nước phát triển ở châu

Âu, châu Á và ý kiến của chuyên gia nước ngoài Những tập đoàn quản lý và các

khách sạn lớn nhu Accor, Marriot, Starwood Sheraton, Hyatt dang hoat dOng tai

Viét Nam đều đánh giá cao tính phù hợp của tiêu chuẩn xếp hạng khách san Vi&

Nam với tiêu chuẩn quốc tế Hệ thống khách sạn được xếp hạng ở Việt Nam đã

phản ánh chất lượng trơng xứng và được khách du lịch tin cậy

Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạngtừ 1 đến 5 sao là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các chi tiéu:

1.1.4 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

1.1.4.1 Khải niệm cơ cấu tổ chức của khách sạn

Một trơng những nhiệm vụ chính của khách sạn là tổ chức sắp xếp nguồn lực thành từng bộ phận mang tính độc lập tương đối, tạo ra tính “trồi” trong hệ thống để đạt được mục tiêu của khách sạn

Việc sắp xếp nhân viên, cơ sở vậ chất kỹ thuật và các nguồn lực khác thành

từng bộ phận gọi là thiết lập mô hình tổ chức bộ máy của khách san hay cơ cấu tổ chức của khách sạn Cơ cấu tô chức của khách sạn là sự sắp xếp về nhân sự và phân

công nhiệm vụ, trách nhiệm giúp khách sạn hoạt động thống nhất và hiệu quả Cơ cấu tổ chức của khách sạn phụ thuộc vào loại hình và quy mô của khách sạn Cá

khách sạn khác nhau về quy mô, kến trúc và tuổi đời hoạt động, do đó vai trò chính xác của từng bộ phận cũng khác nhau Đội ngũ quản lý điề: hành từng bộ phận

trong khách sạn có trách nhiệm phối hợp với nhau để hoạt động của khách sạn nhịp

nhàng, nhất là trong những công việc liên quan đến nhiều bộ phận Mức độ hoàn thiện về cơ cấu tổ chức tăng lêntheo quy mô của khách sạn

Sơ đồ cơ cấu tổ chức thường được minh họa sao cho thể hiện được mối quan hệ giữa các phòng ban, bộ phận và các vị trí chuyên môn trong cơ cấu tô chức

1.142 Ảnh hưởng của quy mô khách sạn đến cơ cấu tổ chức

e Khách sạn có quy mô nhỏ

Khách sạn có quy mô nhỏ là những khách sạn có 5-40 phòng theo tiêu chuẩn cia Việ Nam và có 1-150 phòng theo tiêu chuẩn quốc tế Cơ cấu tổ chức rất đơn

gián, thường œ một giám đốc điều hành mợi bộ phận, còn đội ngũ nhân viên phải

lm nhiều công việc khác nhau theo nghềnghiệp

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tô chức của khách sạn có quy mô nhỏ

e Khách sạn có quy mô vừa

Khách sạn có quy mô vừa là những khách sạn oó 40-150 phòng theo tiêu chuẩn cia Vid Nam và có 151-400 phòng theo tiêu chuẩn quốc tế Về cơ cấu quan lý theo quy mô của khách sạn và chất lượng dịch vụ được chuyên môn hóa ở mức đủ để

giúp hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả Cơ cấu tổ chức của khách sạn có thể phân thành các phòng ban, bộ phận rõ ràng và các công việc được phân chia, bố

trí thành các khu vực cụ thể, tất cả được điều hành bởi bộ phận giám sát

BỘ PHẠX S&M D7010

Khách sạn có quy mô lớn là những khách sạn có trên 150 phòng theo tiêu chuẩn

dủa Việ Nam và có 401-1500 phòng theo tiêu chuẩn quốc tế Ở các khách sạn này,

tính chuyên môn hóa trong công việc rất cao Hai bộ phận có doanh thu nhiều nhất trong các khách sạn này là bộ phận H.K và bộ phận F& B

1.1.5.1 Bộ phận F.O

Đây là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là bộ phận tham mưu, trợ giúp cho bộ máy quản lý khách sạn, kịp thời cung cấp thông tĩn về nguồn

khách, tình hình khách, nhu cầu của khách để Ban lãnh đạo khách sạn kịp thời đưa

ra kế hoạch và chiến lược kinh đoanh, là nơi để the dõi phục vụ khách, là cầu nối

giữa khách với các bộ phận khác trong và ngoài khách sạn (ăn uống vui chơi, giải

trí, đu lịch, đãngoại )

Nhiệm vụ, chức năng của bộ phận F.O:

~ Đối với khách: Check in, check out, cung cấp thông tỉ, giải quyết than phiền khiếu nại, đáp ứng các yêu cầu của khách, chuyển giao các yêu cầu địch vụ của khách với nhà hàng, các trung tâm dịch vụ, đại lý du lịch, các đoàn xe và cá dịch vụ khứ

~ Đối với khách sạn: Liên hệ với các phòng ban khác để đảm bảo việc kinh

doanh đạt mức tối đa Thu thập thông tin mang tính thống kê để khách sạn biết tình hình kinh doanh của ngày hôm đó Tham gia nghiên cứu và dự đoán về thị trường khách sạn, tham gia vào việc định giá cho thuê phòng và lập kế hoạchthúc đẩy kinh doanh phòng khách Duy trì hệ thống máy tính trong khách sạn để bảo đảm thông

tỉn xuyên suốt và kịp thời truy xuất khi Ban giám đốc y êu cầu

- Đối với chính quyền: Khai báo khách ở khách sạn, đăng ký tạm trú cho

khách ở qua đêm

1.15.2 Bộ phận HK

Sản phẩm chính của khách sạn là tạo nơi ăn ở, do đó bộ phận H.K có vai trò rất

quan trọng đối với hoạt động của khách sạn Bộ phận H.K chịu trách nhiệm chuẩn

bị phòng để phục vụ cho việc kinh doanh

Khu vực thao tác của bộ phận H.K là Guest room — phòng khách và Public area

—klu vực công cộng

Mục tiêu, nhiệm vụ của bộ phanH K:

— Vệ sinh phòng khách và các khu vực công cộng

~— Kiểm soát chỉ phí các đồ dùng trong nhà vệ sinh, đồ vải

— Giám sát mối quan hệ với nhà cung cấp để đảm bảo đúng sản phẩm và

lịch giao hàng

~ Duy trì các sản phẩm theo tiêu đhuẩn của khách sạn

~ Đáp ứng quy định hiện hành về tiêu chuẩn an toàn và sức khỏe

1.1.5.3 Bộ phận F&B

Đây là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách

sạn Bộ phận này chị trách nhiệm cung cấp toàn bộ đồ ăn, thức uống trong khách

sạn

Nhiệm vụ của bộ phận F&B là phục vụ khách thưởng thức nghệ thuật ẩm thực

và những nét độc đáo của khách sạn, phục vụ khách đúng giờ và tận tình chu đáo

Phối hợp chặt chẽ với nhà bếp, quay Bar, quay đón tiếp dé giải quyế kịp thoi moi yêu cầu của khách Có biện pháp phòng chống ngộ độc, bảo vệ tuyệt đối an toàn

cho khách trong và sau khi ăn uống,

1.1.5.4 B6 phan S&M

Bộ phận này có ý nghĩa rất quan trọng trong việc kinh doanh của một khách sạn

Bộ phận này thường nhỏ gọn nên việc điều phối trong nội bộ khá dễ dàng Bộ phận

nay ít qun hệ với hoạt động hàng ngày của các bộ phận khác

Nhiệm vụ bao gồm chuẩn bị bảng lương, kế toán thu và kế toán chỉ, kết toán gia

thanh, kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động trong khách sạn

Bộ phận kế toán có trách nhiệm đối với các hệ thống thông tin quản lý trong toàn khách sạn

Bộ phận kế toán đảm nhận việc thu thập và báo cáo hầu hết các bảng thống kê

tài chính và hoạt động doanh thu của khách sạn

1.1.5.6 Bộ phận nhân sự

Bộ phận nhân sự không phục vụ khách hàng, không liên quan đến hoạt động kinh doanh nhưng nó đóng một vai trò quan trọng, để khách sạn hoạt động hiệu quả

Bộ phận nhân sự được chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ: bộ phận tuyển mộ

nhân vên, bộ phận đào tạo và bộ phận quản lý

Khó khăn của bộ phận nhân sự nay smh khi nó tác động vào các bộ phận khá trong khách sạn Ví dụ như bộ phận nhân sự tuyển mộ, phỏng vấn và sàng lọc cá

nhân viên có triển vọng, nhưng quyết định thuê nhân viên lại nằm trong bộ phận

tiếp nhận Cũng giống như vậy, quy ết định thăng cấp hay kỷ luật, sự đóng góp của

bộ phận nhân sự chỉ được giới hạn trơng phạm vi cố vấn hoặc dễễn giải các vấn đề mang tính pháp lý

1.1.5.7 Bộ phận kỹ thuật

Bộ phận kỹ thuật phụ trách về việ vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chấ

dủa khách sạn, bao gồm điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí và bộ

thông khí, tu bổ trang thiết bị, thực hiện các chương trình bảo dưỡng hệ thống trang

thiết bị trong khách sạn và thường xuyên thực hiện việc bảo dưỡng và sửa chữ a

1.1.5.8 Bộ phận an ninh

Có trách nhiệm bảo vệ an toàn tài sản của khách sạn và khách hàng, tạo cho khách cảm giác an toàn, tạo điều kiện để cán bộ công nhân viên khách sạn an tâm công tác tốt

Bộ phận an nnh đề ra các chế độ, quy định và các biện pháp an toàn đạt hiệu

qua, đấy mạnh công tác tuy ên truyền giáo dục nhằm nâng cao ý thức bảo vệ an toàn

trong cán bộ công nhân viên, phòng ngừa các sự cố bất ngờ xảy ra

Thiế lập hệ thống phòng cháy chữa cháy trong khách sạn Quản lý và kiểm tra

định kỳ các thiết bị chữa cháy

Bộ phận an ninh giải quyết ghi nhận và báo cáo với cấp trên các trường hợp liên

quan đến an ninh, antoàn trong khách sạn để được chỉ đạo xử lý kịp thời

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

12.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng mà các nhà nghiên cứu đã đề cập như tiếp cận chất lượng theo sự tuyế hao, tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm, tiếp cận chất lượng trên góc độ sản xuất, tigp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng, tiếp

cận chất lượng theo quan điểm giá trị .Mỗi cách tiếp cận có nhiều cơ sở lý luận

Va theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 - 94) đã định nghĩ “Chất

lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả

năng làm thỏamãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ấn”

Hiện nzy, dịch vụ là một ngành được đánh giá rất cao, một lĩnh vực có nhiều

tiềm năng và có triển vọng lớn nhất so với những ngành còn lại Những kết quả mà

ngành địch vụ đem lại đã tỏ rõ ưu thế của ngành này trong nền kinh tế Ngành địch

vụ đã thúc đây quá trình phát triển kinh tế, nâng cao mức sống của người dân, làm

cho nhu cầu của con người ngày càng đa đạng vàphong phú hơn

Chính vì vậy, việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thỏa mãn một cách tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại

Đi ích cho cả haiphía: người tạo radịch vụ và ngrời tiêu dùng địch vụ

Dịch vụ được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và

cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức theo quan điểm hệ thống

Trong khách sạn bao gồm hai loại dịch vụ, đó là dịch vụ chính và dịch vụ bổ

sung;

" Dịch vụ chính: là địch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống mà khách sạn aing

cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu cho khách khi lưu trú tại khách sạn

— Dịch vụ lưu trú: địch vụ cho thuê buồng ngủ cùng các vật dung trong phòng cho khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn tạm thời nhằm mục đích

kiếm lã

— Dịch vụ ăn uống: là địch vụ bán vàphục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ănuống và giải trí tại

các nhà hàng của khách sạn nhằm mục đích kiếm lãi

" Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏamãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú trong khách sạn Dịch vụ bổ sung của khách sạn được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc

© Chat luong dich w: Chat lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và

khó định nghĩa Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Chất lượng

dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chat lượng mong đợi va mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được

chat lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi tiêu dùng địch vụ

Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiép cận từ góc độ của người tiêu

đùng, làmức độ thỏamãn khách hàng của một khách sạn

Tức là:

Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách

Mà sự thỏa mãn lại được đo bởi biểu thức tam Wy:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận — Sự mong chờ Điều này có ngiữa là:

—Khéch hàng sẽ cảm thấy thất vọng khi sự cảm nhận thấp hơn sự mơng chờ

của họ, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tệ

— Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi sự cảm nhận cao hơn sự mong chờ cửa

họ tắt nhiều, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ được đánh giá là hoàn hao

— Ngược lại, khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được khi sự cảm nhận đứng với sự mơng chờ của họ, khi đó chất lượng địch

vụ khách sạn được đánh giá ở mức trung bình

Theo cách trình bày này, chất lượng dịch vụ khách sạn được hiểu là mức cung

cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn

nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu

12.2 Đặc điễm da chất lượng dịch vụ trong linh doanh khách sạn

© Chat lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá

San phan của khách sạn là dịch vụ và đây là dịch vụ trọn gói vì có đủ bốn thành

phần: phương tiện thực hiện, hang hóa bán kèn, địch vụ hiện và dich vụ ân

Vì thế, khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cần phải đánh giá chấ lượng của cả bốn yếu tố trên Tuy nhiên, việc đánh giá cả bốn yếu tố trên sẽ rất khó thực hiện được Hai yếu tố đầu có thể được đánh giá đễ dàng hơn, bởi vì đây là những

yếu tố hữu hình, cụ thể, chúng ta có thể nhìn thấy, đo đếm bằng các số đo có tính

quy ước cao và cảm nhận được Còn hai yếu tố sau thì việc kiểm tra, đánh giá chất

lượng khó hơn nhiều, bởi vì đây là các ya tố vô hình, chúng phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng Trong khi đó, sự cảm nhận của khách hàng lại thay đổi theo thời gian, không gian, và tâm trạng của bản thân nên đã gây ra khó khăn trong việ

đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn

© Chat lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận

của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn

Khách hàng là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào việ

đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp Đánh giá của khách hàng về chấ

lượng dịch vụ khách sạn là chính xác nhất, bởi vì, họ vừa là ngrời bỏ tiền ra sử

dụng sản phẩm của khách sạn vừa là người tiêu dùng sản phẩm

e Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp địch vụ của doanh nghiệp khách sạn

Chắ lượng dịch vụ khách sạn bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức

nang

" Chất lượng kỹ thuật: là chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ

thuật của khách sạn

= Chat lượng chức năng: là những yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt A

những nhân viên phục vụ trực tiếp khách

Cả hai thành phần trên œø tác độngrắt lớn đến hình ảnh của khách sạn trongtâm trí của khách hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách

sạn Chính vì vậy, cả hai yếu trên đòi hỏi phải luôn quan tâm và tìm biện pháp cải

thiện đểnâng cao chất lượng địch vụ của khách sạn dựatrên nhu cầu sở thích và đời hỏi củathjtrường khách hàng mục tiêu của khách sạn

© Chat lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhấ quán cao

Tính nhất quán đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, các nhân viên của khách sạn về mục tiêu chất lượng cần đạt được của khách sạn

Tính nhất quán còn là sự đồng bộ, toàn diện mà khách sạn đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi cho mọi

khách hàng, đòi hỏi với mợi nhân viên trong khách sạn Chất lượng dịch vụ khách

sạn cần phải được hoàn thiện không ngừng và phải luôn luôn được điều chỉnh cho

phù hợp với yêu cầu của thực tế

12.3 Ýnghữ của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong linh doanh khách sạn

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn là rất quan trọng, đòi hỏi phải được quan tâm đúng mức và phải được thực hiện thư ờng xuyên

Những lý do cho việc phải nâng cao chất lượng địch vụ khách sạn:

e Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới của đất nước Để có

thể cạnh tranh trong môi trường quốc tế đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn cửa

nước taphải nâng cao chất lượng dịch vụ, đó là sự lựa chọn duy nhất

e Ngày nay khi nền kinh tế ngày càng phát triển, mức sống ngày càng được nâng cao thì đòi hỏi và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và phong phú,

đặc biệ là du khách quốc tế Họ không chỉ œ khả năng thanh toán cao mà còn có

nhiều kinh nghiệm trong việc tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, họ có nhiều kinh nghiệm đi du lịch

e Nhu cầu đăng ký, bảo vệ và khẳng định thương hiệu của các khách sạn trong

nước trước sự “bảnh trướng“” của các doanh nghiệp khách sạn liên doanh với các tập

đoàn khách sạn lớn của nước ngoài

Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn đã trở thành vấn đề sống còn của các doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay

1.2.3.1 Chat lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

chat lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng trung thành và thu hút thêm nhiề: khách hàng mới Việc nâng œo chất

lượng dịch vụ khách sạn tạo ra nhiều lợi ích như:

e Giảm thiểu các chi phi Marketing, chỉ phí quảng cáo, điều đó làm giảm gid

thành sản phẩm cho khách sạn

e Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách cửa khách

sạn, qua đó doanh thu khách sạn tăng lên

e Tăng số lượng khách hàng trung thành cho khách sạn, đây là biện pháp giúp

tăng uy tín, thương hiệu của khách sạn

1.2.3.2 Chất lượng dịch vụ giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bản hop ly trên thị trường

Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính của các khách sạn Đây là thị

trường khách khó tính, œ khả năng thanh toán cao, và đương nhiên cũng có đòi hỏi

tắt cao về chất lượng dịch vụ Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi và thư giãn,

do đó, họ sẽ sẵn sảng bỏ ra nhiều tiền để mua những sản phẩm có chất lượng cao

Chính vì đặc điểm này của khách hàng mà các khách sạn tìm mọi cách để nâng cao

chất lượng dịch vụ nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý, mà

vẫn đảm bảo tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường

1.2.3.3 Nâng œo chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu các chỉ phí kinh doanh cho khách sạn

Ngoài việc giảm thiểu các chỉ phí Marketing, việc không ngừng hoàn thiện chất

lượng dịch vụ giúp cho các khách sạn tiết kiệm các chỉ phí kinh đoanh

© Chat lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ

" Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chỉ phí cho hoạt động kiểm tra,

giám sát quá trình cung cấp dịch vụ

" Giảm chỉ phí cho việc sửa chữa các sai sót: chỉ phí đền bù thiệt hại cho

khách, chiphí đốiphó với các dư luận bất lợi cho khách sạn, chi phí xử ý phản nàn

của khách hàng

e Chất lượng dịch vụ cao làm giảm các chỉ phí bất hợp lý về nhân lực vì:

" Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên sẽ làm việc và gắn bó

với khách sạn lâu dài hơn Do đó, hệ số luân chuyên lao động giảm, chi phi cho viée

tuyển dụng— đào tạo — huấn luyện nhân viên giảm

" Nhân viên sẽ cam thấy tự hào khi làn việc tại một khách sạn œ uy tín và

danh tiếng trên thị trường Họ thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ dé đáp

ứng với yêu cau của thực tế Chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp khách sạn giảm chi phi

đào tạo — bồi drỡng — huấn luyện nhân viên

Tóm lại, việc không ngừng nâng cao chất lượng địch vụ đem lại rất nhiều lợi ích trong kinh doanh khách sạn Do đó, không ngừng hoàn thiện và nâng cao chấ

lượng dịch vụ khách sạn là “sự lựa chọn bắt buộc“ đối với các khách sạn

1.3 Sự kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của khách sạn

Mỗi một vị khách đều có ý tưởng khác nhau về điều mà họ hy vọng hay mong

đợi khi lưu trú trong khách sạn hoặc viếng thăm một nhà hàng Khách lưu trú ở

khách sạn thường mơng muốn nhiều hơn điều mà họ được phục vụ Đây là điều mà

khách sạn cần nghiên cứu để cải thiện điều kiện vật chất, tăng khả năng tiện nghỉ nhằm đáp ứng mongmuốn của khách hàng

Nỗ lực thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sẽ đảm bảo cho việc phục vụ khách,

tiết kiệm thời gian, chỉ phí và sức lực con người của khách sạn

Khách hàng muốn đượcphực vụ nhanh, chất lượng hoàn hảo từ những nhân viên phục vụ có đủ khả năng và bản lĩnh nghề nghiệp cùng với một thái độ thành thực tương ứng với giá trị họ bỏ ra

Nhu citu mong Kinh nghiệm đã

Sơ đồ L.4: Sơ đồ hình thành sự kỳ vọng của khách hàng

Khi lưu trú tại khách sạn, khách thường đặt kỳ vọng về chất lượng cơ sở vật chất, thái độ và cách phục vụ của đội ngũ nhân viên, vệ sinh, an ninh an toản của khách sạn đó

Dưới đây là phần trình bày về sự kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của khách sạn:

13.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn bao gồm các công trình phục vụ việc lưu trú và ăn uống của khách Nó bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài của khách sạn, tòa nhà, các trang thiế bị tiện nghi, máy móc, các phương tiện vận chuyén, hé thống cấp thoát nước, hệ thống bưu chính liên lạ viễn thông, các vật dung được sử dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là điều kiện vật chất cơ bản giúp thỏamãn

nhu cầu của khách tại khách sạn.

Khách lưu trú tại khách sạn nhằm mục đích nghỉ ngơi và thư giãn sau những giờ

lm việc căng thẳng Vi vậy, sự kỳ vọng của khách đối với các điều kiện về cơ sở

vật chất kỹ thuật thường cao hơn so với những điều kiện khác

Trong việc phục vụ lưu trú cho khách, cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm các tiện

nghĩ trong phòng ngủ của khách, hành lang khách sạn, các khu vực công cộng

Các tiện nghitrong phòng ngủ của khách bao gồm giường ngủ và các trangthiế

bị tiện nghi phục vụ Tâm lý khách khi lưu trú trong một khách sạn thì có những

yêu cầu, đời hỏi về phòng ngủ rất cao Không ai chấp nhận được việc mình đến ở tại một khách sạn mà chất lượng phòng ngủ quá tệ Do đó, về vấn đề giường ngủ, nhân

viên bộ phận H.K thường xuyên kiểm tra, xem xét cần thận từng tấm trải giường,

cách trải giường cho đến việc kiểm tra các phòng trống, đảm bảo các phòng luôn

trong tình trạng sạch sẽ, sẵn sàng phục vụ khách Tránh tình trạng khi đưa khách

vào phòng mà phòng còn bừa bộn, chra được làm vệ sinh và không đúng theo yêu cầu của khách Các phòng ngủ phẩi được trang bị hệ thống ánh sáng đầy đủ, tiện sử

dụng theo yêu cầu của khách Ngoài ra, nhân viên bộ phận H.K cũng phải thường xuyên kiểm tra chất lượng các trang thiết bị tiện nghỉ trong phòng để đảm bảo cho

việc phục vụ khách Khi phát hiện trang thiết bị hư hỏng thì yêu cầu bộ phận kỹ

thuật kiểm tra và sửa chữa ngay Ngoài ra, đối với các khách thương nhân cần trang

bị thêm các dịch vụ phục vụ cho nhu cầu của khách như hệ thống truy cập Internet — Wifi, may Fax, điện thoại để tạo sự thoải mái, dễ đàng cho khách trong nghỉ ngơi cũng như trong công việc

Ngoài các yêu cầu vềphòng ngủ, khách cũng đặc biệt quan tâm đến các khu vực

khác trong khách sạn như khu vực hành lang, khu vực công cộng Ở khu vực hành

ng nên trải thảm tạo cảm giác sang trọng, trên tường treo các bức tranh hay hoa

khô Các tiện nghi phục vụ ở hành lang khách sạn, các khu vực công cộng cũng

phải đảm bảo chấ lượng như trong các phòng ngủ của khách Lắp đặt các trang thiết bị tiện nghi phục vụ cho khách, có khu vực Businss Center phục vụ cho khách thương nhân, hệ thống Interne phuc vụ cho khách Đặc biệt, các khu vực công

cộng phải được chiếu sáng vừa đủ để đảm bảo yêu cầu an toàn cho khách đi lại ban

đêm trong phạm vi khách sạn và tránh lo lắng về điều kiện an ninh cho khách, đặ

biệt là các khách nữ

Khi khách lưu lại khách sạn ngoài việc có cá yêu cầu về phòng ngủ thì còn có

yêu cầu khác cũng không kém phần quan trọng Đó là các yêu cầu của khách trong vẫn đề âm thực khi lưu trú tại khách sạn Ngày nay, khi khoa học kỹ thuật ngày

càng phát triển, mức sống của con người được nâng cao thì yêu cầu đối với vấn đề

ẩm thực được đòi hỏi rất cao Không giống như ngày xra chi can “an no“, ma ngày

Tay điều họ cần là “ăn ngoñ”, “ăn bổ dưỡng, có khoa học“ Nếu món ăn đó ngon, được trang trí bắt mắt, tốt cho sức khỏe thì dù có bỏ ra rấ nhiều tiền, họ cũng sẵn long Chinh wi vay, đòi hỏi các nhà hàng trong khách sạn phải luôn đổi mới thực đơn, sáng tạo nhiề món ăn ngon, bổ dưỡng

Ngoài việc “ăn ngon“ thì thực khách cũng có cá yêu cầu về trang thiết bị phục

vụ cho việc ăn uống, như bàn ghế, máy móc, dụng cụ trong khu vực nhà hàng Khách sẽ không hài lòng khi đến ăn tại một nhà hàng mà cơ sở vật chất quá thấp, gi trị sử dung cua trang thiế bị không cao Không gian trong nha hang cing rat quan trọng, không gian cần phải đẹp, lãng mạn, sang trọng Đề đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, đời hỏi khách sạn, đặc biệ là nhân viên phục vụ thuộc bộ

phận F&B phải thường xuyên kiểm tra, phát hiện các trang thiết bị đã bị hư hỏng

trình bày lên cấp trên để được yêu cầu mua mới sản phẩm, phục vụ cho khách Như vậy, cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ

khách Khách sạn kinh đoanh có hiệu quảhay không phụ thuộc vào vấn đề này cũng tương đối nhiều

đó cũng không có giá trị Chính vì thế, khách không chỉ có yêu cầu đối với trang

thiết bị tiện nghi mà còn có yêu cầu đối với nhân viên phục vụ Khách không chỉ

đòi hỏi, yêu cầu mà còn đời hỏi rất cao đối với các nhân viên phục vụ Vì vậy, toàn thể nhân viên khách sạn khi phục vụ khách phải luôn thân thiện, tích cực, không nên tiết kiệm lời chào hỏi và nụ crời đành cho khách khi tiếp xúc Việc ứng xử, chào hỏi không chỉ áp dựng cho nhân viên mà còn cần thiết cho Ban lãnh đạo khách

sạn Cho nên, việc huấn luyện nhân viên thì cần phải có sự chuyên nghiệp và phục

bỏ ra một số tiền lớn để đổi lại những kế quả tương xứng hoặc cao hơn giá trị mà

họ bỏ ra Họ là những người đi công tác xa nhà, xa gia đình nên rất cần một không

gian ấm cúng, thân thiện và họ cũng cần lắm một nhân viên phục vụ ân cần, chu

đáo, hiểu tâm lý khách hàng Chính vì vậy, khi phục vụ những vị khách này, nấu là một nhân viên chuyên nghiệp sẽ làm rất tốt công việc của mình, đem đến sự hài

ng cho khách hàng Nhân viên sẽ nói chuyện với họ về phong tục tập quán, đời

sống người dân Việt Nam Họ muốn được xếp vào một căn phòng với không gian

ấm cũng, nhưng vẫn đảm bảo phục vụ tốt cho công việc của họ, muốn nhận được sự phục vụ chu đáo

Đối với những khách đi du lịch, nhất là khách nước ngoài, họ đòi hỏi nhân viên

phục vụ chuyên nghiệp, đúng chuẩn, bởi vì, đã có nhiều kinh nghiệm đi du lịch nên

họ sẽ so sánh chất lượng phục vụ giữa các khách sạn ở các nước mà họ đến Nếu

nhân viên khách sạn phục vụ tốt sẽ đem lại nhiều lợi ích cho khách sạn, như duy trì được lượng khách trưng thành, cơ hội khách hàng tiềm năng tìm đến khách sạn sẽ

cao, thu hứt được nhiều khách hàng mới

Khách sạn phá triển hay không phụ thuộc vào đội ngũ lao động rất nhiều Chính

vì thế, khách sạn phải thường xuyên và không ngừng đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên, nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động để góp phần nâng cao hiệu quả kmh doanh, tăng khả năn g cạnh tranh trên thị trường của khách sạn

13.3 Giatri sản phẩm

San phém aung cap cho khách hàng phải được thống nhất trong toàn bộ hệ thống dủa khách sạn, đúng với quy mô và hạng của khách sạn được công nhận Chat lượng sản phẩm phải được chăm chút, đảm bảo Việc quảng cáo, tuyên truyền những tiện nghỉ dịch vụ trong khách sạn phải trung thực Gía cả sản phẩm tương đối

hợp lý với giá trị sản phẩm mà khách sạn cung cấp

Khách hàng sẵn sàng trả giá cao cho những sản phẩm có giá trị cao Vấn đề

thanh toán ngày nay đã không còn đóng vai trò quan trọng Vấn đề quan trọng là gid

trị thực củasản phẩm mà họ nhận đư ợc

Đối với vấn đề lưu trú, điều mà khách cần là một chiếc giường êm ái mang đến cho họ một giấc ngủ hoàn toàn thoải mái, thư giãn; một căn phòng đầy đủ tiện nghị sẵn sàng đáp ứng cho yêu cầu của họ mợi lúc mọi nơi; một khách sạn sang trọng đẳng cấp mang đến cho họ một sự sang trọng, quý phái

Còn đối với việc ăn uốngthì giá trị, chất lrợng của món ăn phải đảm bảo đầy đủ

chất dinh đưỡng, không gây hại cho sức khỏe, món ăn phải được trang trí đẹp mắt,

hấp dẫn, kích thích sự ngon miệng

Các khách sạn cần dam bao cung cấp cho khách hàng các sản phẩm có gi trị

cao, tươngứng với gá cả sản phẩm và phải trung thực trong việc tuyên truyền, giới thiệu về chất lượng sản phẩm của khách sạn

1.3.4 Thủ tục đăng ký

Việc thực hiện đăng ký giữ phòng cho khách phải được thực hiện nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách khi họ đặt phòng, phải trả lời ngay những yêu cầu và

hôn thực hiện đúng như những điều đã hứa với khách Khách sạn cần có hệ thống

đặt phòng trực tuyến để thuận tiện cho khách, việc ghi nhận về chuyển giao thông

tin da khách cần được quan tâm thực hiện chính xác và kịp thời

Thời gian dành cho check in, check out cần thực hiện nhanh chóng và có hiệu

quả Điều này cần thiết được quan tâm vì đây là ấn trợng, cảm nhận đầu tiên và sau

cùng của khách về khách sạn Khách san can tao 4n trong tét ban dau cing với quy trình phục vụ nhanh chóng, ân cần, chu đáo, lịch sự khi khách lưu trú tại khách sạn

và chào hỏi, chúc mừng, cám ơn khi khách rời khách sạn

13.5 Vệ ảnh

Vệ sinh là một công việc quan trọng ở mọi khách sạn, ngăn chặn dịch bệnh có

thể lây lantừ các mối giao tiếp giữa khách nhiều quốc tịch

Những lý do cần thiế phải thực hiện vấn đề vệ snhtrong khách sạn:

e Nhằm phô trương hình thức, làm nổi bật hình ảnh của khách sạn đối với

khách hàng

e Duy trì được tình trạng đồ đạc, trang thiết bị luôn ôn mới

e Đảm bảo và duy trì công tác vệ sinh ở cấp độ cao nhằm giảm được nguy cơ

mầm bệnh và bệnh tật

Vệ sinh là tiêu đhuẩn hàng đầu mà khách yêu cầu Khách sẽ không bao giờ

muốn đến một khách sạn mà chất lượng vệ sinh thấp Chính vì thế, khách sạn pha

dic bi@ quan tam dé van dé nay Tại khách sạn, mọi người đều œ trách nhiệm

đảm bảo khu vực làm việc cá nhân sạch sẽ, gọn gàng Việc vệ sinh ở bộ phận H.K quan trọng hon đối với việc vệ sinh ở các khu vực khác trong khách sạn Phải luôn

lm vệ sinh phòng khách sạch sẽ, gọn gàng, giường ngủ, toil# và các thiết bị trong phòng phải luôn đảm bảo vệ sinh cho khách Nhân viên bộ phận H.K đặc biệt chú ý đến Dra trải giường và khăn tắm, thường xuyên thay cho khách mà không cần đợi

khách yêu cầu Nhà hàng trong khách sạn cũng tuân thủ tốt các yêu cầu về vệ sinh,

đảm bảo các thức ăn và đồ uống phục vụ khách hợp vệ sinh, đảm bảo cho sức khỏe nhưng vẫn hợp khẩu vị của khách và chất lượng của món ăn Chế biến an toàn thực phẩm và đồ uống là một đòi hỏi mang tính pháp lý mà khách sạn cần phải tuân thủ

Khi làm việc, mọi nhân viên có trách nhiệm với khách hàng của mình trong việ ngăn chặn sự lây lan của vi khuẩn

Việc vệ sinh cá nhân cũng rất quan trọng Khách sẽ œ ấn tượng không tốt về khách sạn khi có những nhân viên không giữ sạch sẽ trong việc vệ sinh cá nhân Chẳng hạn như đồng phục không được giặt ủi cẩn thận hoặc có vết bắn, vết thức ăn, các chất tẩy rửa bám trên đồng phục Khi phục vụ khách, nhân viên không chải đầu gon gàng, hoặc tại nơi làm việc thì gãi mỗi, gãi tai hay đầu

Cho nên, việc đảm bảo vệ sinh là điều cần thiết và quan trọng đối với việc kinh

doanh của khách sạn

13.6 Án ninh và an toàn

Nhiệm vụ của các nhân viên trơng khách sạn là phải có trách nhiệm với việc giữ

gìn an minh và an toàn cho khách sạn và cho bản thân

Ý nghĩa của an ninh là bản thân cảm thấy thoải mái, tự đo, không lo lắng không

phải đềphòng mắt cặp

Ý nghĩa của an toàn là điều kiện ăn ở sinh hoạt a toàn trước những sự cố, thảm

họa, bệnh tật xảy ra đối với ngrời và tài sản

Khách sạn phải đảm bảo an ninh và antoàn cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Khách sạn cần trang bị két sắt trong phòng ngủ cho khách, và đặc

biệt ở quầy lễtân có vài két sắt để giữ những tài sản quý giá mà khách ký gửi

Khách sạn cũng cần làm tốt trong khâu phòng cháy và chữa cháy, có hệ thống

thoá hiểm và cần phải hướng dẫn cụ thể cho khách Khách sạn phải œ hệ thống

báo cháy trong phòng, chuông báo động trong toàn khách sạn, có hệ thống báo cháy

tự động trong toàn khách sạn

Trên đây là sự trình bày về cơ sở lý luận về chất lrợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Qua đó, ta hiểu rõ hơn bản chất của dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong khách sạn Đồng thời thông qua đó làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng

dịch vụ của khách sạn OSCAR SAIGON duoc trinh bay trong chong 2 và đưa ra

các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn OSCAR SAIGON

trong chương 3

Chương 2 : THỰC TRANG CHAT LUQNG DICH VU TRONG KINH

DO ANH KHACHS AN OSCAR SAIGON

2.1 Gidi thigu chung vé khach san OSCARS AIGON

Khách sạn OSCAR SAIGON trước đây là khách sạa CENTURY SAIGON toa

he trên đường Nguyễn Huệ Với kiểu kiến trúc Pháp độc đáo, khách sạn OSCA R

SAIGON B một khách sạn 4 sao, nằm trong hệ thống khách sạn cao cấp do Saigon

Tourist quản lý Khách sạn OSCAR SAIGON gồm 11 tầng với 107 phòng được

trang bitién nghisang trong

21.1 Wị trí

Khéch san OSCAR SAIGON 06 m6t vi trí rất thuận lợi, tọa lạc ngay trén dai 16

đẹp nhất tại trung tâm thương mại, du lịch, mua sắm của TP.HCM - đại lộ Nguyễn

Huệ gần các nhà hàng, ngân hàng, văn phòng du lịch, phòng vé và các điểm du lịch

hấp dẫn

Từ khách sạn có thể đi bộ đến các địa điểm du lịch, nhà hàng, ngân hàng, các hãng hàng không của thành phó Chỉ mắt 20 phút lái xe đến sân bay quốc tế, 5 phút đến chợ Bến Thành và khoảng 7 phút đi bộ đến sông Sài Gòn

HAI BA TRUNG $T

š

DONG KHOI ST ;

all ome NGUYEN HUE ST

Hình 2.1: Ban dé vi tri khach san OSCAR SAIGON

%4 Mộtsố thông tin về khach san OSCAR SAIG ON:

Khach san OSCARS AIGON

Dia chi: 68A N giyễn HuệF Bến N ghé Q.1 TP.HCM

21.2 Lich sivhinh thanh va phat trién

Ngay 16-11-1989, céng ty liên doanh khách sạn Thăng Long — Oscar được

thành lập theo giấy phép 30/GP do Uỷ BanNhà Nước về hợp tác và đầu tư cấp Đây

B một lên doanh giữa Saigơn Tounst và tập đoàn thương mại Hongkong

Tháng 12-1989, khách sạn khởi công đại tu nâng cấp thành một khách sạn đạt

tiêu chuẩn 3 sao Công việc đạitu nâng cấp điễnra gần 30 tháng đến tháng 04-1992

hoàn thành thi công Công ty quyế định thuê tập đoàn Catury quản lý khách sạn Khách sạn chính thứcmang tên CEN TURY SAIGON

Tháng 06- 1992, khách sạn chính thức hoạt động với quy mô 109 phòng ngủ, 01 nhà hàng với sức chra 200 khách, 01 vũ trường có sức chứa 250 khách, 01 Ba rượu và một số dịch vụ kèm như phòng Massage, phòng K øaoke, phòng tập thé dục, quầy hàng lưu niệm

Ngày 0-05-1994, Sở Du lịch TP.HCM chinh thức cấp giấy phép hoạ động cho khach san OSCAR SAIGON

Từ năm 1992 đến năm 1997, Tổng giám đốc là người nước ngoài, giám đốc các

bộ phận chính như F.O, F&B cũng là người nrớc ngoài Đến đầu năm 1998, công ty

lên doanh khách sạn Thăng Long— Oscar chính thức giao cho Saigơn Tourist quản

ý, khách sạn được đổi tên thành khách sạn OSCAR SAIGON

Năm 1998, khu vực vũ trường lầu 11 đã ngưng hoạt động và đã được sửa chữa thành nơi phục vụ tiệc cưới, liên hoan, sinh nhật với sức chứa 360 khách

Năm 2002, khách sạn đang trong giai đoạn nâng cấp lần hai, số phòng ngủ là 90 phòng, 02 Bar rượu, 17 phòng Karaoke, 12 phòng Masage, 03 phòng họp, và một

số dịch vụ kèm như: hớt tóc, uốn tóc, hiệu trang sức, quầy lru niệm

Tháng 02-2002, khách sạn khởi công sửa chữa, nâng cấp mới

Ngày 20-05-2010, khách sạn OSCAR SAIGON đã được Tổng Cục Du lịch Việ

Nam công nhận làmột khách sạn tiêu chuẩn 4 sao, với 107 phòng ngủ, 01 nhà hàng

01 quầy Bar, 0 phòng tiệc và hội nghị, và các dịch vụ khác Đây là một bước ngoặt

quan trọng đánh dấu sự trưởng thành và phát triển của khách sạn OSCAR SAIGON

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tô chức của khách sạn OSCAR SAIGON

& Nhiém vu va chức năng:

e Giám đốc:

Ban giám đốc là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách sạn Dưới sự hướng dẫn và chỉ đạo của Giám đốc lập kế hoạch công tắc, các quy

tác, quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh đặt ra; thực hiện việc đôn đốc kiểm

tra, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao; phối hợp quan hệ và công

việc giữa các bộ phận trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức

cơ quan, khách sạn bên ngoài, giải quy & các công việc hành chính hàng ngày dé đảm bảo cho công việc kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường

e Phó giám đốc:

Là người phụ giúp cho Giám đốc trong việc quản lý khách sạn, thay mặt Giám

đốc điều hành khách sạn khi ông vắng mặt Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của

phó giám đốc do Giám đốc quyết định theo điều lệ khách sạn và các văn bản pháp

quy khá

e Bộ phận F.O:

Đây là trung tâm vận hành của toàn bộ khách sạn, là bộ phận liên hệ giữa khách

và khách sạn, là bộ phận tham mưu, trợ giúp cho Ban giám đốc trong việc quản lý khách sạn

Do yêu cầu công việ 24/24 nên nhân viên làm việc theo ca, ca đêm thường

nam

Bộ phận F.O co trach nhiệm làm thủ tục đăng ký phòng cho khách, trong thời

gian khách lưu trú thì giúp khách trong vệệc ăn uống và các dịch vụ khác, giải quyế

những trường hợp khách đổi phòng, trả phòng đột xuất, phàn nàn về địch vụ phòng,

ăn uông

Bộ phận F.O của khách sạn gồm có: Trưởng bộ phận, phó bộ phận, trưởng nhóm F.O, vanhan viên thuộc các bộ phận

s BộphậnH.K:

Bộ phận H.K thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú Đây là bộ phận

chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu của khách sạn

Nhiệm vụ của bộ phận H.K là phục vụ khách lưu trú một cách tốt nhất, chu đáo,

Nhưng do tính chất công việc của bộ phận phòng làm việc ban ngày nên ca đêm

œ số lượng nhân viên ít, chỉ để phục vụ nhu cầu của khách, nên thường chỉ có một hoặc hai nhân viên ở lại làm việc

s Bộ phận F&B:

Với chức năng chính là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách Bộ phận F&B là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận œ vai trò quan trọng trong khách sạn Bộ phận này có số lượng lao

động lớn, doanh thu chiếm tỷ trọng lớn trong toàn doanh thu của khách sạn

e Bộ phận S&M : Chức năng chính của bộ phận này là chiếc cầu nói giữa khách hàng và nhân viên khách sạn Bộ phận này có nhiệm vụ xác định mức giá bán

và điều chỉnh giá phù hợp với thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn; tổ

chức và thực hiện bán buồng ngủ; tổ chức và thực hiện cá hoạt động xúc tiến cho

e Bộ phận nhân sự: Chức năng chính là tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo

đội ngũ nhân viên, quản lý tiền lương, giải quy& cdc van dé lién quan đến nhân sự

và các chế độ y té cho nhan vién

se Bộ phận kỹ thuật: Có trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ trangthiế

bị và các tiện nghỉ của khách sạn, thường xuyên bảo đưỡng để tránh hỏng hóc các thiết bị của kháchsạn vàtrơng phòng khách

e BO phan an ninh: Chịu trách nhiệm an ninh, an toàn tính mạng và tà sản cho khách, khách sạn và nhân viên khách sạn

21.4 Hoạt động kinh doanh

Tọa lạc ngay tại TP.HCM, khách sạn OSCA R SAIGON hện có 107 phòng ngủ,

01 nhà hàng, 01 Bar rượu, 12 phòng Massage, 03 phòng hợp

21.3.1 Phờng nghỉ

Khách sạn gồm 11 tầng với 107 phòng Các phòng bố trí từ tầng 1 đến tầng 5

mang phong cách ấm cúng, trang nhã với các loại phòng Oscar Cosy, Deluxe va

Royal Deluxe Từ tầng 6 đến tầng 10, các phòng lại được thiế kế, trang trí tạo nên

một không gian sang trọng, thời trang với sàn gỗ, đó là các phòng Oscar Hlegant,

Premium Deluxe, Oscar Deluxe va Oscar Executive Suite mdi được nâng cấp với

đầy đủ trang thiết bị tiện nghỉ

Ngoài ra, khách sạn còn có các loại phòng liên kết, thích hợp cho cả gia đình

e Mini Bar

e Hệ thống điều hòa không khí

e Truy cập Internet không dây

Sau đây là bảng giá phòng của khách sạn:

Bang 2.1: Bang gia phòng của khách sạn OSC AR SAIGON

e Nếu có phòng trống sẽ nâng cấp lên loại cao hơn mà không tính thêm tiền (không áp dụng cho loại phòng Sufe)

e Trẻ em đưới 12 tuổi ở chưng phòng với bố mẹ được miễn phí tiền phòng

nhưng phải trảthêm tiền ăn sáng

e Sử dụng miễn phí phòng tap thé duc

e Trảphòng trễ đến 2:00 P.M

e Báo mới trong phòng mỗi ngày

e Khinhận phòng được tặng 01 đĩa trái cây và 01 phiếu tặng nước uống,

e Miễn phí 01 chai nước suỗitrong phòng/khách/ngày

e Duce giam 5% dich vu Massage

e Đối với khách ở dài hạn (từ 07 đêm trở lên), khách sẽ được tiễn sân bay miễn

phí và giảm 20% dịch vụ giặt ủi

e Gia cho khách đoàn sẽ được thảo luận thêm

e Đón tiễ sân bay: 22++ (USD)/xe 04 chỗ/lượt (1-2 khách)

32++ (USD)/xe 12 chỗ/lượt (3-4 khách) 21.3.2 Phòng yến tiệc và hội nghị

Phòng tiệc vàphòng hội nghị của khách sạn cũng được trang bị đầy đủ máy móc

và có một không gian rất đẹp

e Hội trường Starlighi là nơi cô thể nhìn toàn cảnh TP.HCM về đêm Khung cảnh lung linh, quyến rũ cùng với sức chữa đến 360 khách làm cho hội trường trở thành nơi rất lý tưởng để tô chức tiệc cưới hoặc tiệc Cocktail/BufÉt

e Phong hdi nghị với tên gọi Sài Gon hoặc Hà Nội đã được nhiều doanh nghiệp, doanh nhân chọn làm nơi tổ chữc hội họp Các phòng này có sức chứa từ 27 đến 100 khách, được trang bị các thiết bị chuyên dụng hiện đại Phòng hội nghị

được sắp xếp the các dạng hình sau với sức chứa: Hình Oval sức chứa 15-20 khách, hình chữ U sức chứa 80-1 00 khách, dạng lớp học sức chứa 140-200 khách

21.3.3 Nhàhàng và quây Bar

Nha hàng và quầy Ba được trang trí với khung cảnh ấm cúng, phục vụ khách từ

6h sáng đến 12h đêm với cá món ăn Âu —Á

e Nhà hàng Colours Caƒé vừa được nâng cấp, có không gian trang tri dg và

ấm cúng, phục vụ 24/24 với các món ăn quốc tế, đặc biệt là các món ăn Á và Việ

" Buffet tối: Phục vụ cuối tuần với các món hải sản giàu đỉnh dưỡng, đặc

biệt là các món tiềm rất tốt cho sức khỏe

e Blue Sky Bar của khách sạn là nơi lý tưởng cho việc gặp gỡ bạn bè, gia đình

hay đắm chìm vào góc riêng tư Tại đây, khách có thể thưởng thức hương vị thơm

ngơn của tách Café Capuccino hoặc ly Cocktail Oscar đặc biệt

213.4 Các dịch vụ khác

Ngoài việc đen đến cho khách hàng những căn phòng sang trọng, tiện nghị,

những không gian ăn uống đa đạng, đầy hấp dẫn, khách sạn OSCAR SAIGON còn đem đến cho khách hàng những dịch vụ khác nhằm đem đến cho khách sự thoải mái trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn

e Câu lạc bộ thể chất: Gồm các phòng thể dục dụng cụ được trang bị đầy đủ,

phòng tắm hơi và xông hơi

e Dịch vụ Massage: Với các phòng riêng lịch sự, thoải mái và nhân viên nhiều

kinh nghiệm Massage 60 phút được xông hơi khô, xông hơi nước, tắm thủy lực.