Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn oscar saigon

BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜ NG ĐẠI HỌ C KỸ TH UẬT CÔ NG NGH Ệ TP.H CM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN OSCAR SAIGON Ngành: QUẢN TRỊ KINH DO ANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NH À HÀNG – KHÁCH S ẠN Giảng viên hướng dẫn: TS NGU YỄN VĂN TRÃI Sinh viên thự c hiện: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG MSSV: 107405026 Lớp: 07DQK S2 TP.HCM, 2011 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm vừa qua, ngành du lịch nước ta phát triển mạnh, không phục vụ du khách khắp m ọi miền đất nước mà phục vụ du khách quốc tế Theo loạt sở lưu trú du lịch đời từ khách sạn đạt chuẩn khách sạn có đẳng cấp từ đến năm sao, biệt thự, hộ, làng du lịch, nhà nghỉ… xuất ngày nhiều với đầy đủ tiện nghi dịch vụ để đáp ứng m ọi nhu cầu du khách Ngày nay, kinh tế đất nước có bư ớc chuyển mới, với nhữ ng thành đạt với nhữ ng t iến trình độ văn hóa, nhận thứ c mức sống người dân ngày đư ợc nâng cao Khi mức sống đư ợc nâng cao nhu cầu ngư ời thay đổi Nó không nhu cầu “cơm no áo ấm” nữ a mà thay vào nhu cầu “ăn ngon mặc đ ẹp” Chính đòi hỏi người chất lượng sản phẩm, hàng hóa nói chung nhữ ng ngành dịch vụ nói riêng ngày cao Kinh doanh khách sạn ngày phải đáp ứng đư ợc nhu cầu đa dạng khách hàng yêu cầu ngủ nghỉ phòng sẽ, an toàn, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp…và đặc biệt chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp phải thật tốt Yêu cầu nhân viên phục vụ phải biết đáp ứng tốt nhu cầu khách, phải tạo đư ợc thoải mái tối đa cho khách, làm m ới có t hể tạo sứ c thu hút trú giữ khách đến khách sạn Đặc biệt, nước ta gia nhập WTO tạo cho doanh nghiệp Việt Nam nói chung doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam nói riêng có nhiều hội giao lưu, mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư với doanh nghiệp nước Điều tạo hội để củng cố t ăng cư ờng vị cạnh tranh ngành du lịch Việt Nam Đồng thời tạo môi trường cạnh tranh ngành giữ a doanh nghiệp kinh doanh ngành Trong bối cảnh nay, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải tự nâng cao lực cạnh tranh để đáp ứng yêu cầu hội nhập, cần nỗ lự c tập trung vào lĩnh vự c: đầu tư để t ạo sản phẩm cạnh tr anh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với thị trư ờng mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng thị trường, xây dựng đội ngũ lao động phục vụ chuyên nghiệp…Trong đó, việc tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn quan trọng Bởi vì, khách hàng ngày quan tâm đến chất lượng dịch vụ yếu t ố khác Đó lý thự c đề tài “MỘ T SỐ GIẢI PH ÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRO NG KINH DOANH KH ÁCH SẠN OSCAR SAIGON” làm khóa luận tốt nghiệp Mong qua đề tài này, th ân em có hội để m rộng kiến thức học hỏi thêm nhiều điều bổ ích th ời gian hoàn thành đề tài Tình hình nghiên cứu Hiện nay, ngành du lịch Việt Nam nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng phát triển mạnh Cho nên có nhiều đề tài, công trình nghiên cứu lĩnh vực giải pháp M arketing nhằm tăng cư ờng thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống n hà hàng khách sạn Bảo Sơn, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn quốc tế Asian…Các đề tài nghiên u lĩnh vực nhà hàng – khách s ạn nói chung vấn đề chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn – nhà hàng nói riêng Qua giải pháp m thân đưa ra, mong đề tài giúp phần cho khách sạn OSCAR SAIGON Mục đích nghiên cứu Xây dựng sở lý luận cho đề tài nghiên cứu “MỘT SỐ GIẢI PHÁP N ÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRO NG KINH DO ANH KH ÁCH SẠN OSCAR SAIGON ” cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Đánh giá việc thực giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ t hực tế kinh doanh khách sạn OCSAR SAIGON Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn OSCAR SAIGON Nhiệm vụ nghiên cứu Đề tài nghiên u chất lượng dịch vụ thự c t ại khách sạn O SCAR SAIGON , qua đánh giá v ề chất lượng dịch vụ k hách sạn, đồng t hời đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh thu hút đư ợc nhiều khách hàng đến với khách sạn tương lai Phương pháp nghiên cứu Khóa luận tốt nghiệp viết dự a lý thuy ết kinh doanh khách sạn – nhà hàng, lý thuyết chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn – nhà hàng Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp: Từ lý thuyết khách sạn, lý thuyết chất lượng dịch vụ s ản phẩm khách sạn kết hợp với thực tế khách sạn, đánh giá mặt nhữ ng mặt tồn vấn đề chất lượng dịch vụ khách sạn từ đưa giải pháp tốt cho khách sạn OSCAR SAIGON việc giải vấn đề chất lượng dịch vụ khách sạn Giới thiệu kết cấu khóa luận Khóa luận tốt nghiệp bao gồm chư ơng: Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CH ẤT LƯỢ NG DỊCH VỤ TRON G KINH DOANH KHÁCH SẠN Chương : THỰ C TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRON G KINH DOANH KHÁCH SẠN O SCAR S AIGON Chương : GIẢI PH ÁP NÂNG C AO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRON G KINH DOANH KHÁCH SẠN OSCAR S AIGON Là sinh viên chuẩn bị tốt nghiệp, trình độ kinh nghiệm có hạn nên viết không tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận bảo, giúp đỡ đóng góp ý kiến thầy cô thầy hướng dẫn để giúp em hoàn thành tốt đề tài Em xin chân th ành cám ơn t hầy giúp đỡ em th ời gian hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CH ẤT LƯỢ NG DỊCH VỤ TRO NG K INH DO ANH KHÁCH S ẠN 1.1 Cơ sở lý luận khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Hiện nay, du lịch ngành quan trọng phát triển tất nư ớc giới Và ngành du lịch Việt Nam đan g bư ớc p hát triển Có nhiều lý t hu hút khách nước đến Việt Nam, m ột nước giàu truyền thống lịch sử văn hóa môi trư ờng th iên nhiên (núi, sông, b ãi biển) với nhiều hội làm ăn phát triển thành phố lớn Việc phục vụ nơi ăn chốn điều cần thiết du khách, dù đến công việc hay giải trí lĩnh vự c ăn uống, cư trú mối quan tâm chủ yếu họ Tại Việt Nam nơi khác, lĩnh vực khách sạn vô quan trọng đóng góp phần quan trọng GDP đất nước Theo thông tư số 01/2002/TT -TCDL ngày 27/04/2001 Tổng Cục Du lịch hướng dẫn thực N ghị định số 39/2000/NĐ -CP Chính Phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) công trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng s vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Ngoài có định nghĩa khách sạn s au: Khách sạn công ty dịch vụ đư ợc kiểm tra, xếp loại, chuyên kinh doanh, phục vụ khách du lịch, đối tượng có nhu cầu đáp ứng cho khách m ặt : ăn uống – nghỉ ngơi – giải trí – thông tin liên lạc – tham quan – vận chuyển – tổ c hội nghị dịch vụ cần thiết theo yêu cầu khách Các t iện nghi phòng khách sạn giường, nhà vệ sinh, m ột bàn nhỏ thêm tiện nghi khác máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, tivi, kết nối Internet băng thông rộng hay Wifi, Minibar với loại đồ uống, Café, trà dụng cụ nấu nư ớc nóng… Khách sạn tổ chức kinh tế tổng hợp phức tạp vì: Khách sạn – tổ c kinh tế tổng hợp Tổ chức k hách sạn hỗn hợp loại hình kinh doanh khác Quan sát kỹ khách sạn, ta t hấy nhiều ngành nghề hội tụ vào ngành xây dựng, kiến trúc, mỹ thuật, …tiên phong cho việc hình thành tái tạo khách sạn, n gành ẩm thực phục vụ nhu cầu tối thiểu ngư ời, dịch vụ giải trí, vui chơi, thư giãn… góp phần làm gia tăng tiện ích cho khách du lịch đồng th ời thỏa m ãn nhu cầu phục vụ chu đáo N goài ra, yếu tố môi trư ờng, kinh tế, trị, đầu tư…cũng diện thúc đẩy phát triển k hách sạn Chính thế, khách sạn tổ chức kinh tế tổng hợp Khách sạn – tổ c phức t ạp Các ngành hội tụ khách sạn có chức khác nhau, có kiến t hức khác nhau, quan điểm khác tất hoạt động m ục tiêu chung làm cho khách sạn tăng trư ởng đặn phát triển Điều hành hoạt động kinh doanh khách sạn hàng trăm người đào tạo hàng trăm lĩnh vự c, ngành nghề khác Trong khách sạn có hàng trăm vấn đề khác xảy lúc, chúng liên tục không ngừng nghỉ Do vậy, việc giải quy ết vấn đề khách sạn không đơn giản Tất nhân viên từ Tổng giám đốc nhân viên phục vụ phận nhỏ khách sạn cần có hợp tác cách nhịp nhàng đồng bộ, hạn chế đư ợc phần tính phức tạp khách sạn 1.1.2 Phân loại khách sạn Khách sạn loại hình sở lư u trú yếu nhất, chiếm tỷ trọng lớn số lượng loại kiểu hệ thống sở kinh doanh lưu trú ngành du lịch Để khai thác kinh doanh khách sạn cách có hiệu quả, nhà kinh doanh khách sạn cần phải hiểu rõ nhữ ng hình thức tồn loại hình sở kinh doanh Trên thực tế, khách sạn tồn dư ới nhiều hình thứ c khác nhau, tên gọi kh ác Ngư ời ta thường phân loại khách sạn theo vị trí địa lý, theo mức cung cấp dịch vụ, theo mức giá bán sản phẩm lưu trú, theo quy mô khách sạn, theo hình thứ c sở hữu quản lý… a Theo vị trí địa lý: Theo t iêu chí này, khách sạn phân thành loại: Khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dư ỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven đường, khách sạn sân bay b Theo mức cung cấp dịch vụ: Theo tiêu chí này, khách sạn chia thành loại: Khách sạn sang trọng, khách s ạn với dịch vụ đầy đủ, khách sạn cung cấp số lư ợng hạn chế dịch vụ, khách sạn thứ hạng thấp c Theo mứ c giá bán s ản phẩm lưu trú: Theo tiêu chí có loại khách sạn: Khách sạn có mức giá cao nhất, khách sạn có mứ c giá cao, khách sạn có mứ c giá trung bình, khách sạn có mức giá bình dân, khách sạn có mứ c giá thấp d Theo quy mô khách sạn: Dựa v số lượng buồng ngủ theo th iết kế khách sạn, khách sạn phân loại sau: Khách sạn quy mô lớn, khách sạn quy mô trung bình, khách sạn quy mô nhỏ e Theo hình thức sở hữu quản lý: Th eo tiêu chí này, Việt Nam có t hể chia thành loại: Khách sạn tư nhân, khách s ạn nhà nước, khách sạn liên doanh 1.1.3 Các tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn a Sự cần thiết việc xếp hạng khách sạn Tất quốc gia phát triển du lịch giới cần thiết phải t iến hành xếp hạng khách sạn T iêu chuẩn xếp hạng khách sạn yêu cầu, nhữ ng điều kiện cần thiết mà sở khách sạn phải đảm bảo Sự cần th iết ý nghĩa quan trọng tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn xuất phát từ điểm sau:  Tiêu chuẩn dùng làm sở để xây dựng t iêu chuẩn định mức cụ thể khác tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách s ạn, tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện nghi phận khách sạn, tiêu chuẩn cán công nhân viên phục vụ khách sạn, tiêu chuẩn vệ sinh…  Tiêu chuẩn với hệ t hống tiêu chuẩn cụ thể sở để xác định hệ thống giá dịch vụ loại, hạng khách sạn  Làm sở để tiến hành xếp hạng khách sạn có, quản lý kiểm tra thường xuyên khách sạn đảm bảo thự c điều kiện, yêu cầu quy định tiêu chuẩn đặt  Thông qua tiêu chuẩn này, khách hàng khách sạn biết khả năng, mứ c độ phục vụ hạng khách sạn, giúp khách lựa chọn nơi ăn nghỉ theo thị hiếu khả năn g t hanh toán thân, điều đảm bảo quyền lợi cho khách b Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Đối với nư ớc giới: Ở nư ớc có khác truyền thống, tập quán, đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn, nên tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn không giống Đa phần nước t iêu chuẩn xếp hạng khách sạn dự a yêu cầu sau: Yêu cầu kiến trúc khách sạn Yêu cầu trang thiết bị, tiện nghi phục vụ khách sạn Yêu cầu cán công nhân viên phục vụ khách sạn Yêu cầu dịch vụ mặt hàng phục vụ khách khách sạn Đối với Việt Nam: Ngày 22/06/1994, T Cục Du lịch có Quyết định số 107/T CDL ban hành “Tiêu chuẩn xế p hạng khách sạn” tiêu chuẩn sửa đổi, bổ sung t ại Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/04/2001 Tổng Cục trưởng Tổng Cục Du lịch Đây tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng tất khách sạn Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam xây dựng hoàn toàn sở khoa học, có tham khảo tiêu chuẩn xếp hạng số nư ớc phát triển châu Âu, châu Á ý kiến chuyên gia nước n goài Những tập đoàn quản lý khách sạn lớn Accor, Marriot, St arwood-Sheraton, Hyatt… hoạt động t ại Việt Nam đánh giá cao tính phù hợp tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam với tiêu chuẩn quốc tế Hệ thống khách sạn xếp hạng Việt Nam phản ánh chất lượng tư ơng xứng khách du lịch tin cậy Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ đến khách sạn có sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng đư ợc nhu cầu đa dạng khách du lịch ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, đánh giá thông qua tiêu: Vị trí, kiến trúc Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ Dịch vụ mức độ phục vụ Nhân viên phục vụ Vệ sinh Khách s ạn hạng cao, yêu cầu chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, số lượng dịch vụ phải đầy đủ, hoàn hảo, đáp ứng yêu cầu đa dạng khách 1.1.4 Cơ cấu tổ chức khách sạn 1.1.4.1 Khái niệm cấu tổ chức khách sạn Một nhiệm vụ khách sạn tổ chức xếp nguồn lực thành phận mang t ính độc lập tương đối, tạo tính “trồi” hệ thống để đạt mục tiêu khách sạn Việc xếp nhân viên, sở vật chất kỹ thuật nguồn lực khác thành phận gọi thiết lập mô hình tổ chức b ộ máy khách sạn hay cấu tổ chức khách sạn Cơ cấu tổ chức khách sạn s ắp xếp nhân phân công nhiệm vụ, trách nhiệm giúp khách sạn hoạt động thống hiệu Cơ cấu tổ chức khách sạn phụ thuộc vào loại hình quy mô khách sạn Các khách sạn khác quy mô, kiến trúc tuổi đời hoạt động, vai trò xác phận khác Đội ngũ quản lý điều hành phận khách sạn có trách nhiệm phối hợp với nh au để hoạt động khách sạn nhịp nhàng, công việc liên quan đến nhiều phận Mức độ hoàn thiện cấu tổ chức tăng lên t heo quy mô khách sạn Sơ đồ cấu tổ c thường m inh họa cho thể mối quan hệ giữ a phòng ban, phận vị trí chuyên môn cấu tổ chức 1.1.4.2 Ảnh hưởng quy mô khách sạn đến cấu tổ chức  Khách sạn có quy mô nhỏ Khách sạn có quy mô nhỏ khách sạn có 5-40 phòng theo tiêu chuẩn Việt Nam có 1-150 phòng th eo tiêu chuẩn quốc tế Cơ cấu tổ c r ất đơn giản, thư ờng có giám đốc điều hành m ọi phận, đội ngũ nhân viên phải làm nhiều công việc khác theo nghề nghiệp Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn có quy mô nhỏ  Khách sạn có quy mô vừ a Khách sạn có quy mô vừa nhữ ng khách sạn có 40-150 phòng theo tiêu chuẩn Việt Nam có 151-400 phòng theo tiêu chuẩn quốc t ế Về cấu quản lý theo quy m ô khách sạn chất lượng dịch vụ đư ợc chuyên môn hóa mức đủ để giúp hoạt động giám sát điều hành có hiệu Cơ cấu tổ c k hách sạn phân thành phòng ban, phận rõ ràng công việc đư ợc phân chia, bố trí thành khu vự c cụ thể, tất điều hành phận giám sát Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn có quy mô vừa  Khách sạn có quy mô lớn Khách sạn có quy mô lớn khách sạn có 150 phòng theo tiêu chuẩn Việt Nam có 401-1500 phòng theo tiêu chuẩn quốc tế Ở khách sạn này, tính chuyên môn hóa công việc cao Hai phận có doanh thu nhiều khách sạn phận H.K phận F& B Sơ đồ 1.3: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn có quy mô lớn 1.1.5 Các phận khách sạn Các phận đư ợc trình bày phần đư ợc xem có hầu hết khách sạn tr ên sở lý luận chung Nhưng thực tế có m ột vài khách s ạn đủ hầu hết phận 1.1.5.1 Bộ phận F.O Đây trung tâm vận hành nghiệp vụ toàn khách sạn, phận tham mưu, trợ giúp cho m áy quản lý khách sạn, kịp thời cung cấp thông t in nguồn khách, tình hình khách, nhu cầu khách để Ban lãnh đạo khách sạn kịp thời đưa kế hoạch chiến lược kinh doanh, nơi để theo dõi phục vụ khách, cầu nối giữ a khách với phận khác khách s ạn (ăn uống, vui chơi, giải trí, du lịch, dã ngoại…) Nhiệm vụ, chức phận F.O:  Đối với khách: Check in, check out, cung cấp thông tin, giải than phiền khiếu nại, đáp ứng y cầu khách, chuyển giao y cầu dịch vụ khách với nhà hàng, trung tâm dịch vụ, đại lý du lịch, đoàn xe dịch vụ khác  Đối với khách sạn: Liên hệ với phòng ban khác để đảm bảo việc kinh doanh đạt mức tối đa Thu thập thông tin m ang tính thống kê để khách sạn biết tình hình kinh doanh ngày hôm T ham gia nghiên cứu dự đoán thị trường khách sạn, tham gia vào việc định giá cho thuê phòng lập kế hoạch t húc đẩy kinh doanh phòng khách Duy trì hệ thống m áy tính tr ong khách sạn để bảo đảm thông tin xuyên suốt kịp thời truy xuất Ban giám đốc y cầu  Đối với quyền: Khai báo khách khách sạn, đăng ký tạm trú cho khách qua đêm 1.1.5.2 Bộ phận H.K Sản phẩm khách sạn tạo nơi ăn ở, phận H.K có vai trò quan trọng hoạt động khách sạn Bộ phận H.K chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng để phục vụ cho việc kinh doanh Khu vực thao tác phận H.K Guest room – phòng khách Public area – khu vự c công cộng Mục tiêu, nhiệm vụ phận H.K:  Vệ sinh phòng khách khu vực công cộng  Kiểm soát chi phí đồ dùng nhà vệ sinh, đồ vải  Giám sát mối quan hệ với nhà cung cấp để đảm bảo sản phẩm lịch giao hàng  Duy trì sản phẩm theo t iêu chuẩn khách sạn  Đáp ứng quy định hành tiêu chuẩn an toàn sức khỏe 1.1.5.3 Bộ phận F&B Đây phận lớn phận quan trọng khách sạn Bộ phận chịu trách nhiệm cung cấp toàn đồ ăn, thứ c uống khách sạn Nhiệm vụ phận F&B phục vụ khách thư ởng thức nghệ thuật ẩm thực nhữ ng nét độc đ áo khách sạn, phục vụ khách t ận tình chu đáo Phối hợp chặt chẽ với nhà bếp, quầy Bar, quầy đón tiếp để giải kịp thời yêu cầu khách Có biện pháp phòng chống ngộ độc, bảo vệ tuyệt đối an toàn cho khách sau ăn uống 1.1.5.4 Bộ phận S&M Bộ phận có ý nghĩa quan trọng việc kinh doanh khách sạn Bộ phận thường nhỏ gọn nên việc điều phối nội dễ dàng Bộ phận qun hệ với hoạt động hàng ngày phận khác 1.1.5.5 Bộ phận kế toán Ở số khách sạn, phận kế toán thự c hai chức n ăng “cố vấn” “điều hành” trự c tiếp Vai trò truyền th ống phận kế toán ghi chép giao dịch tài chính, diễn giải bảng báo cáo tài chính, cung cấp cho ban quản lý phận khác bảng báo cáo định kỳ kết hoạt động Nhiệm vụ bao gồm chuẩn bị bảng lư ơng, kế toán thu kế toán chi, kết toán giá thành, kiểm soát chi phí toàn hoạt động khách sạn Bộ phận kế toán có trách nhiệm hệ thống thông t in quản lý toàn khách sạn Bộ phận kế toán đảm nhận việc thu thập báo cáo hầu hết bảng t hống kê tài hoạt động doanh thu khách sạn 1.1.5.6 Bộ phận nhân Bộ phận nhân không phục vụ khách hàng, không liên quan đến hoạt động kinh doanh ng đóng vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động hiệu Bộ phận nhân chia thành ba phận c nhỏ: phận tuyển mộ nhân viên, phận đào tạo phận quản lý Khó khăn phận nhân nảy sinh tác động vào phận khác khách sạn Ví dụ phận nhân tuyển mộ, vấn sàng lọc nhân viên có triển vọng, ng định thuê nhân viên lại nằm phận tiếp nhận Cũng giống vậy, quy ết định thăng cấp hay kỷ luật, đóng góp phận nhân giới hạn phạm vi cố vấn diễn giải vấn đề mang tính pháp lý 1.1.5.7 Bộ phận kỹ thuật Bộ phận kỹ thuật phụ trách việc vận hành bảo trì toàn s vật chất khách sạn, bao gồm điện, khí, hệ thống sư ởi, máy điều hòa không khí thông khí, tu bổ trang thiết bị, thực chương trình bảo dưỡng hệ thống trang thiết bị khách sạn thư ờng xuyên thự c việc bảo dưỡng sửa chữ a 1.1.5.8 Bộ phận an ninh Có trách nhiệm bảo vệ an toàn tài sản k hách sạn khách hàng, tạo cho khách cảm giác an toàn, tạo điều kiện để cán công nhân viên khách sạn an tâm công tác tốt Bộ phận an ninh đề chế độ, quy định biện pháp an toàn đạt hiệu quả, đẩy mạnh công tác ên truyền giáo dục nhằm n âng cao ý thứ c bảo vệ an toàn cán công nhân viên, phòng ngừ a cố bất ngờ xảy Thiết lập hệ thống phòng cháy chữa cháy khách sạn Quản lý v kiểm tra định kỳ thiết bị chữ a cháy Bộ phận an ninh giải ghi nhận báo cáo với cấp trư ờng hợp liên quan đến an ninh, an toàn khách sạn để đạo xử lý kịp thời 1.2 Cơ sở lý luận chất l ượng dịch vụ kinh doanh khách s ạn 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Có nhiều cách tiếp cận chất lượng mà nhà nghiên cứu đề cập tiếp cận chất lượng t heo tuyệt hảo, tiếp cận chất lượng dự a sản phẩm, tiếp cận chất lượng góc độ sản xuất, tiếp cận chất lượng góc độ người sử dụng, tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị …M ỗi cách tiếp cận có nhiều sở lý luận khác Theo quan niệm cổ điển “ Chất lượng mức p hù hợp với quy định sẵn số đặc tính sản phẩm” Theo quan điểm đại “Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng mức độ làm thỏa mãn khách hàng” Và theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) định nghĩa “Chất lư ợng toàn đặc trưng m ột sản phẩm dịch vụ có khả làm thỏa m ãn yêu cầu đặt tiềm ẩn” Hiện nay, dịch vụ ngành đư ợc đánh giá r ất cao, lĩnh vực có nhiều tiềm có triển vọng lớn so với nhữ ng ngành lại Những kết mà ngành dịch vụ đem lại tỏ rõ ưu ngành kinh tế Ngành dịch vụ thúc đẩy trình phát triển kinh tế, nâng cao mứ c sống người dân, làm cho nhu cầu người ngày đa dạng phong phú Chính vậy, việc t ạo hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, th ỏa mãn m ột cách tối đa nhu cầu người thự c cần thiết mang lại lợi ích cho hai phía: người tạo dịch vụ ngư ời tiêu dùng dịch vụ Dịch vụ coi kết mối quan hệ nhân viên, khách hàng sở vật chất kỹ thuật tổ c theo quan điểm h ệ thống Trong khách sạn bao gồm hai loại dịch vụ, dịch vụ d ịch vụ bổ sung:  Dịch vụ chính: dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống mà khách sạn cung cấp nhằm thỏa m ãn nhu cầu cho khách lưu trú khách sạn  Dịch vụ lưu trú: dịch vụ cho thuê buồng ngủ vật dụng phòng cho khách thời gian khách lưu lại khách sạn tạm t hời nhằm mục đích kiếm lãi  Dịch vụ ăn uống: dịch vụ bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng khách sạn nhằm mục đích kiếm lãi  Dịch vụ bổ sung: dịch vụ khác hai dịch vụ nhằm thỏa m ãn nhu cầu thứ yếu thời gian khách lưu trú khách sạn Dịch vụ bổ sung khách sạn chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc dịch vụ bổ sung không bắt buộc  Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ khái niệm k há trừu tượng khó định nghĩa Nó phạm trù mang tính tương đối chủ quan Chất lượng dịch vụ kết trình đánh giá tích lũy khách hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi mức độ chất lượng khách hàng nhận Chất lượng dịch vụ so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ ngư ời tiêu dùng, mức độ thỏa m ãn khách hàng m ột khách sạn Tức là: Chất lượng dị ch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn khách Mà thỏa mãn lại đư ợc đo biểu thức t âm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ Điều có nghĩa là:  Khách hàng cảm thấy thất vọng cảm nhận thấp m ong chờ họ, chất lượng dịch vụ khách sạn bị đánh giá tệ  Khách hàng cảm thấy hài lòng cảm nhận cao mong chờ họ nhiều, chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá hoàn hảo  Ngược lại, khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn chấp nhận cảm nhận với m ong chờ họ, chất lượng dịch vụ khách sạn đư ợc đánh giá mứ c trung bình Theo cách trình bày này, chất lượng dịch vụ khách sạn hiểu mứ c cung cấp dịch vụ tối thiểu m m ột doanh nghiệp khách sạn lự a chọn nhằm t hỏa m ãn nhu cầu thị trường khách hàng m ục tiêu 1.2.2 Đặc ểm chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn  Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lư ờng đánh giá Sản phẩm khách sạn dịch vụ dịch vụ trọn gói có đủ bốn thành phần: phương t iện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ dịch vụ ẩn Vì thế, đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cần phải đánh giá chất lượng bốn yếu tố Tuy nhiên, việc đánh giá bốn yếu tố khó thực H y ếu tố đầu đư ợc đánh giá dễ dàng hơn, nhữ ng yếu tố hữu hình, cụ thể, nhìn thấy, đo đếm số đo có tính quy ước cao cảm nhận đư ợc Còn hai yếu tố sau việc kiểm tra, đánh giá chất lư ợng khó nhiều, yếu tố vô hình, chúng phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Trong đó, cảm nhận khách hàng lại thay đổi theo thời gian, không gian, tâm trạng thân nên gây khó khăn việc đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn  Chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trự c tiếp sản phẩm khách sạn Khách hàng thành viên thiếu tham gia trự c tiếp vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp Đánh giá khách hàng chất lư ợng dịch vụ khách s ạn xác nhất, vì, họ vừa ngư ời bỏ tiền sử dụng sản phẩm khách sạn vừa ngư ời tiêu dùng sản phẩm  Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn bao gồm chất lượng kỹ thuật chất lượng chức  Chất lượng kỹ thuật: chất lượng thành phần s vật chất kỹ thuật khách sạn  Chất lượng c năng: yếu tố liên quan đến người, đặc biệt nhân viên phục vụ trực tiếp khách Cả hai thành phần có tác động lớn đến hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng định đến chất lượng dịch vụ cảm nhận khách sạn Chính vậy, hai yếu đòi hỏi phải quan tâm tìm biện pháp cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn dự a nhu cầu sở thích đòi hỏi thị trường khách hàng mục tiêu khách sạn  Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính quán cao Tính quán thống cao thông suốt nhận t hức hành động tất phận, nhân viên khách sạn m ục tiêu chất lượng cần đạt đư ợc khách sạn Tính quán đồng bộ, toàn diện mà khách sạn công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt lúc nơi cho m ọi khách hàng, đòi hỏi với nhân viên khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn cần phải hoàn thiện không ngừ ng phải luôn điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế 1.2.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dị ch vụ kinh doanh khách sạn [...]... của thị trường khách hàng m ục tiêu 1.2.2 Đặc đi ểm của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn  Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lư ờng và đánh giá Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và đây là dịch vụ trọn gói vì có đủ bốn thành phần: phương t iện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Vì thế, khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cần phải đánh giá chất lượng của cả bốn... các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng của khách sạn nhằm mục đích kiếm lãi  Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa m ãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú trong khách sạn Dịch vụ bổ sung của khách sạn được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc  Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ. .. nhiều, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ được đánh giá là hoàn hảo  Ngược lại, khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được khi sự cảm nhận đúng với sự m ong chờ của họ, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn đư ợc đánh giá ở mứ c trung bình Theo cách trình bày này, chất lượng dịch vụ khách sạn được hiểu là mứ c cung cấp dịch vụ tối thiểu m à m ột doanh nghiệp khách sạn đã lự... toàn trong khách sạn để được chỉ đạo xử lý kịp thời 1.2 Cơ sở lý luận về chất l ượng dịch vụ trong kinh doanh khách s ạn 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng mà các nhà nghiên cứu đã đề cập như tiếp cận chất lượng t heo sự tuyệt hảo, tiếp cận chất lượng dự a trên sản phẩm, tiếp cận chất lượng trên góc độ sản xuất, tiếp cận chất lượng. .. là dịch vụ chính và d ịch vụ bổ sung:  Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống mà khách sạn cung cấp nhằm thỏa m ãn nhu cầu cho khách khi lưu trú tại khách sạn  Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cùng các vật dụng trong phòng cho khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn tạm t hời nhằm mục đích kiếm lãi  Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức... quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn Chính vì vậy, cả hai yếu trên đòi hỏi phải luôn quan tâm và tìm biện pháp cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn dự a trên nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn  Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao Tính nhất quán đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận t hức... nghiệp khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng  Chất lượng kỹ thuật: là chất lượng của các thành phần cơ s ở vật chất kỹ thuật của khách sạn  Chất lượng chứ c năng: là những yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp khách Cả hai thành phần trên có tác động rất lớn đến hình ảnh của khách sạn trong tâm trí của khách hàng... khách sạn Khách hàng là một thành viên không thể thiếu và tham gia trự c tiếp vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp Đánh giá của khách hàng về chất lư ợng dịch vụ khách s ạn là chính xác nhất, bởi vì, họ vừa là ngư ời bỏ tiền ra sử dụng sản phẩm của khách sạn vừa là ngư ời tiêu dùng sản phẩm  Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách. .. hành động của tất cả các bộ phận, các nhân viên của khách sạn về m ục tiêu chất lượng cần đạt đư ợc của khách sạn Tính nhất quán còn là sự đồng bộ, toàn diện mà khách sạn đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi cho m ọi khách hàng, đòi hỏi với mọi nhân viên trong khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn cần phải được hoàn thiện không ngừ ng và phải luôn... chủ quan Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ của ngư ời tiêu dùng, là mức độ thỏa m ãn khách hàng