Nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại khách sạn pullman hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI SINH VIÊN THỰC HIỆN : LƯU THỊ LINH MÃ SINH VIÊN : A27964 NGÀNH ĐÀO TẠO : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH – LỮ HÀNH HÀ NỘI – 3/2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MƠN DU LỊCH -o0o - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI Giảng viên hướng dẫn : Th.S Mai Tiến Dũng Họ tên sinh viên : Lưu Thị Linh Mã sinh viên : A27964 Ngành đào tạo : Quản trị Dịch vụ Du lịch – Lữ hành HÀ NỘI – 3/2019 Thang Long University Library LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu sử dụng khóa luận tác giả khác xin ý kiến sử dụng chấp nhận Các số liệu khóa luận kết khảo sát thực tế từ đơn vị thực tập Tôi xin cam kết tính trung thực luận điểm khóa luận Tác giả khóa luận (Ký tên) Lưu Thị Linh I LỜI CÁM ƠN Qua đề tài nghiên cứu mình, em thu thập thơng tin bổ ích chất lượng dịch vụ tiêu chí để nâng cao chất lượng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống nói riêng tồn khách sạn nói chung Việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống mà sâu vào phận tiệc, nhà hàng giúp em hình thành số biện pháp nhằm giữ vững nâng cao chất lượng dịch vụ phận Thời gian làm luận văn giúp em tổng kết hệ thống lại kiến thức học trường Thời gian thực tập không lâu giúp em có kinh nghiệm vơ q giá việc thu thập thơng tin, phân tích, đánh giá, từ rút nhận xét đưa giải pháp Em hy vọng với giải pháp khách sạn tham khảo đưa định hợp lý để làm cho chất lượng dịch vụ phận ăn uống nói chung phận tiệc, nhà hàng giữ vững ngày nâng cao Qua lần em xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn, thầy Mai Tiến Dũng, nhờ có hướng dẫn tận tình thầy em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn khách sạn Pullman Hà Nội, anh chị khách sạn nói chung phận nói riêng giúp đỡ nhiệt tình để em thực khóa luận II Thang Long University Library MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 Tổng quan vấn đề nghiên cứu liên quan đến đề tài .2 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp thu thập thông tin 1.5.2 Phương pháp phân tích liệu 1.5.3 Kết cấu khóa luận Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ kinh doanh ăn uống khách sạn .7 1.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống 1.1.1 Kinh doanh ăn uống khách sạn 1.1.2 Một số khái niệm sử dụng phận kinh doanh ăn uống .8 1.2 Lý luận chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uồng 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống khách sạn 1.2.2 Quản lý chất lương dịch vụ ăn uống khách sạn 10 Chương thực trạng chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống khách sạn pullman hà nội 15 2.1 Khái quát khách sạn Pullman Hà Nội 15 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn Pullman Hà Nội 15 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Pullman Hà Nội 16 2.1.3 Thị trường mục tiêu khách sạn 19 2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Pullman Hà Nội 20 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh chung 20 2.2.2 Kết kinh doanh ăn uống khách sạn Pullman Hà Nội 22 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống khách sạn Pullman Hà Nội 23 2.3.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng .23 2.3.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 24 2.3.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 29 2.3.4 Kiểm tra đặn thường xuyên trình cung cấp dịch vụ khách sạn 30 2.3.5 Giải phàn nàn khách 30 III Chương số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống khách sạn Pullman Hà Nội .32 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Pullman Hà Nội 32 3.1.1 Mục tiêu phát triển kinh doanh ăn uống 32 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh ăn uống 32 3.2 Một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống khách sạn Pullman Hà Nội 33 3.2.1 Giải pháp hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng 34 3.2.2 Giải pháp thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 35 3.2.3 Giải pháp xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt 41 3.2.4 Giải pháp kiểm tra thường xuyên trình cung cấp dịch vụ 46 3.2.5 Giải pháp giải phàn nàn khiếu nại khách hàng 48 KẾT LUẬN .49 TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 PHỤ LỤC 51 IV Thang Long University Library DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Số lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn 24 Bảng 3.2.Tình hình tài khách sạn Pullman Hà Nội 25 Bảng 3.3 Kết kinh doanh năm 2017, 2018 26 Bảng 3.4 Cơ cấu doanh thu khách hàng 28 Bảng 3.5 Tỷ lệ ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ tiệc khách sạn Pullman Hà Nội (Tổng số: 100 khách) 31 Bảng 3.6 Tỷ lệ ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ nhà hàng La Cheminee khách sạn Pullman Hà Nội (Tổng số: 100 khách) 33 V DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Sơ đồ máy hoạt động Khách sạn Pullman Hà Nội 21 VI Thang Long University Library DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LNTT Lợi nhuận trước thuế LNST Lợi nhuận sau thuế GTGT Giá trị gia tăng PGS.TS Phó giáo sư Tiến sĩ TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TNHH Trách nhiệm hữu hạn TGĐ Tổng giám đốc VII PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài Ngày xã hội ngày phát triển, đời sống người ngày nâng cao họ ngày biết hưởng thụ sống Khi sống ổn định, việc tìm đến nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí du lịch dần trở thành nhu cầu cần thiết người Vì du lịch trở thành lĩnh vực hấp dẫn người toàn giới Du lịch ngày phát triển mạnh mẽ kéo theo kinh doanh khách sạn bao gồm dịch vụ như: kinh doanh ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí… ngày phát triển mạnh Một dịch vụ mang lại hiệu kinh doanh cao khách sạn kinh doanh ăn uống Việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng nói riêng chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung cần thiết Nhất thời đại nay, nhu cầu khách hàng ngày cao Vì để đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết ngày nâng cao Có thể nói chất lượng phục vụ nhà hàng yếu tố định thành công Hầu hết nhà hàng, khách sạn để có hiệu kinh doanh tốt chất lượng phục vụ chất lượng sản phẩm ln phải đặt lên hàng đầu Vì hiệu hoạt động kinh doanh phụ thuộc lớn vào việc đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng Trong năm vừa qua, khách sạn Pullman Hà Nội, khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế tạo uy tín lớn thị trường khả cung cấp dịch vụ khách sạn, có dịch vụ kinh doanh ăn uống Sau năm vào hoạt động, phận kinh doanh ăn uống mang lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn, yếu tố để tạo lợi cạnh tranh với khách sạn khác Với mạnh tổ chức hội nghị, hội thảo, tổ chức tiệc Pullman Hà Nội thu hút lượng khách lớn nhu cầu họp để giải tháo gỡ vấn đề, triển lãm giáo dục, quảng cáo giới thiệu sản phẩm ngày nhiều Doanh nghiệp nói chung hay khách sạn nói riêng muốn tồn phát triển thiết phải có khách hàng có khách hàng khó, giữ khách hàng lại khó Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngày trở nên cấp thiết, để nhắc đến khách sạn Pullman Hà Nội khách hàng nghĩ đến dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo, dịch vụ kinh doanh ăn uống hoàn hảo đẳng cấp hẳn khách sạn khác Bộ phận kinh doanh ăn uống coi lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn Pullman Hà Nội (chiếm khoảng 35-40% tổng doanh thu khách sạn) thực tế chất lượng dịch vụ phận chưa thực hoàn hảo, Thang Long University Library Vùng ưu tiên số : vùng trọng tâm, mắt khách hàng ln có xu hướng nhìn vào vùng Vì vậy, vùng thực đơn nên bố trí xếp ăn đặc sắc mang lại lợi ích cho nhà hàng, có xu hướng đem lại nhiều ấn tượng cho khách Khách dễ dàng lựa chọn ăn ưng ý đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng cao Vùng ưu tiên số : sau lướt qua vùng trọng tâm, khách có xu hướng nhìn vào phạm vi phần thứ hình vẽ Đây nơi tốt để liệt kê ăn khác xếp thứ độ ngon, đặc sắc dồng thời đem lại lợi ích cao cho nhà hàng Vùng ưu tiên số : hướng nhìn khách hàng di chuyển đến khu vực sau nhìn qua vùng vùng ưu tiên số vùng ưu tiên số Đây nơi mà thực đơn liệt kê ăn đạt tiêu chuẩn phổ biến hầu hết nhà hàng, ăn mà khách hàng mong phù hợp với sở thích Trên thứ tự ưu tiên vùng phạm vi trang thực đơn Tuy nhiên thực đơn nhà hàng khách sạn Pullman Hà Nội dừng lại mức liệt kê ăn mà chưa áp dụng tối đa cách xếp ăn theo thứ tự ưu tiên + Cải tiến hình thức trình bày nội dung thực đơn Đầu tiên phải phân loại ăn thành nhóm khác xác định vị trí nhóm Thơng thường tiêu chí để phân chia nhóm dựa vào trình tự bữa ăn Trong tất món, ăn nhẹ liệt kê trước ăn có độ béo, ngậy, đậm đà Thực đơn tiêu biểu để khách gọi phải có đủ danh mục sau : khai vị, súp, sa lat, tráng miệng Sử dụng khoảng trống hợp lí thiết kế thực đơn, khoảng trống lôi quấn khách hàng làm cho khách dễ đọc Kiểu chữ, cỡ chữ : việc chọn loại chữ hay cỡ chữ quan trọng 38 Kiểu chữ : loại chữ hoa văn gây khó khăn cho khách Nhà hàng chọn cho kiểu chữ khác nhau, quan trọng dễ đọc đẹp, tạo lơi quấn với khách hàng Ví dụ: kết hợp số kiểu chữ khác như: Vn Arabi, Vn Aistote… kết hợp với kiểu chữ đứng Vn Time, Vnsouthern… Cỡ chữ: quy tắc đánh máy tên ăn giải thích ăn khơng để cỡ chữ 12 Ngoài chọn cỡ chữ to cho tên mục ăn để tạo bật, dễ nhìn cho khách hàng Các hình minh họa: danh mục thực đơn có hình minh họa Nhìn vào thực đơn tồn thấy chữ, gây cảm giác đơn điệu cho khách hàng Vì thực đơn nên có thêm hình vẽ minh họa đồ ăn, điều làm cho thực đơn thêm màu sắc, hấp dẫn giúp khách hàng dễ dàng chọn - Dự kiến lộ trình triển khai biện pháp vào thực tế + Việc xác định thứ tự vùng ưu tiên trang thực đơn Việc cần tham gia tất nhân viên trình phục vụ khách hàng, họ người trực tiếp tiếp nhận phản hồi khách hàng họ biết khách hàng đánh giá cao hay ưu tiên gọi nhiều Bên cạnh cần có góp ý phận bếp nhân viên phận bếp người trực tiếp làm ăn họ hiểu biết ăn đó, nên biết có ưu điểm vượt trội Sau có tham gia nhân viên, nhà hàng định ăn xếp vào vùng ưu tiên số 1, số 2, số cho hợp lý Công việc dự kiến diễn hai ngày ( họp nhân viên ngày nhận góp ý nhân viên bếp ngày) + Việc cải tiến cách trình bày: Tập trung vào việc bổ sung hình minh họa Sau xác định ăn ưu tiên, tiến hành chụp ảnh ăn góc cạnh hấp dẫn để tăng tính thẩm mĩ cho ăn Cơng việc dự kiến diễn khoảng đến ngày (phụ thuộc vào tính đa dạng ăn khách gọi ra, ăn khơng bị trùng thời gian chụp ảnh nhiều ăn khác diễn nhanh hơn) + Việc đánh máy thực đơn: Trình bày ăn theo thứ tự vùng ưu tiên, cách trình bày chèn thêm ảnh minh họa, tăng tính sống động cho thực đơn … việc diễn ngày + Việc in ấn đóng thành quyển: ngày 39 Thang Long University Library Như tổng thời gian để cải tiến thực đơn nhà hàng dự kiến khoảng từ đến ngày - Lợi ích giải pháp triển khai vào thực tế + Nhờ xếp ăn theo quy luật vùng ưu tiên giới thiệu với khách hàng tốt ăn mà cung cấp + Khách hàng tìm kiếm ăn đặc sắc nhà hàng cách dễ dàng mà không công đọc từ đầu đến cuối thực đơn tìm + Khách hàng cảm thấy hứng thú hấp dẫn thực đơn minh họa hình ảnh màu sắc sinh động ăn cung cấp Tất lợi ích đem lại cho khách hàng thoải mái cầm thực đơn nhà hàng để chọn cho bữa ăn mình, qua chất lượng dịch vụ nhà hàng nâng lên làm hài lịng khách hàng Việc cải tiến hình thức thực đơn nhà hàng cần thiết bước đầu để khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng nói riêng phận kinh doanh ăn uống nói chung Hàng ngày có nhiều khách tiếp xúc với thực đơn việc tính tốn chi phí để tiến thực đơn cho thấy lợi ích mà nhà hàng có lớn nhiều so với chi phí bỏ Hơn việc cải tiến hình thức thực đơn việc dễ thực thiết thực Ngồi việc cải tiến hình thức thực đơn thực đơn nên làm hình thức dựa nguyên tắc phân tích Sự thay đổi màu sắc hay hình vẽ minh họa mới,… việc thay đổi nên thực đặn theo chu kì quý Như điều giúp khách hàng quen tránh cảm giác nhàm chán thấy nhà hàng quan tâm đến việc làm từ vật dụng hàng ngày ❖ Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống phận ăn uống Chất lượng ăn, đồ uống phụ thuộc vào người đầu bếp, để có ăn ngon phải có người đầu bếp tài hoa đào tạo không qua trường lớp mà phải rèn luyện thực tế Khi nhu cầu ăn uống ngày nâng cao khách sạn sử dụng yếu tố chất lượng sản phẩm ăn uống công cụ sắc bén để thu hút thực khách đến với khách sạn Thực khách đến với nhà hàng nhân viên phục vụ chu đáo tận tình, ăn đa dạng phong phú, thức ăn ngon hợp vị lạ,…Vì để nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống khách sạn cần phải: 40 - Khách sạn nên cử đầu bếp tham gia hội thi nấu ăn, qua để có hội học hỏi trao đổi kinh nghiệm, kiến thức nghiệp vụ, nâng cao chất lượng ăn vận dụng vào thực tiễn kinh doanh khách sạn - Chế biến nhiều ăn đặc sản riêng cho phù hợp lơi khách tính độc đáo chất lượng ăn - Đưa nhiều thực đơn, ăn có lợi ăn Nhật, Trung Quốc nhằm chăm sóc sức khoẻ, thực phẩm có chức chữa bệnh cho khách, thị trường ngày gia tăng chiếm tỷ lệ cao Bên cạnh khách sạn cần đưa thêm ăn Việt Nam vào thực đơn, khai thác đặc sản địa phương mà qua khảo sát khách ưa chuộng 3.2.3 Giải pháp xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt Căn cú vào lý thuyết đề tài nhân viên khách sạn người trực tiếp tạo nên dịch vụ, trực tiếp tiếp nhận phản hồi khách hàng người trực tiếp chuyển đến tận tay cho khách hàng dịch vụ mà khách sạn cung cấp Vì lý nên việc có đội ngũ nhân viên chất lượng cao quan trọng để tạo nên ấn tượng tốt đẹp mắt khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phải khâu tuyển chọn Khách sạn Pullman Hà Nội khách sạn hoạt động lâu năm nên việc tuyển chọn phải thực kỹ càng, khuyến khích người có lực, làm việc đào thải dần người không làm việc Sau tuyển chọn, nhà quản lý phải xếp người lao động vào vị trí, với lực chun mơn họ hiệu cơng việc cao Ngồi tình trạng phân cơng cơng tác cịn nhiều bất hợp lý Một số phận cơng việc nhiều người phận tiêc hay nhà hàng, lượng nhân viên chưa đủ lượng cơng việc hai phận Do khách sạn nên có biện pháp giải lực lượng dư thừa phận khác để giảm số lượng lao động tăng số lượng lao động hai phận tiệc nhà hàng Khách sạn cần tiến hành định kỳ đào tạo đào tạo lại đội ngũ nhân viên Đào tạo phải xem trụ cột việc xây dựng đội ngũ để thực việc cải tiến chất lượng dịch vụ Hiện nay, hạn chế chất lượng đội ngũ lao động khách sạn Pullman Hà Nội tập trung vào trình độ chuyên môn nghiệp vụ khả hiểu biết, nắm bắt tâm lý khách Để khắc phục tình trạng này, hàng năm khách sạn nên dành quỹ thời gian kinh phí thích hợp để mở lớp học chuyên môn nghiệp vụ đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên chăm sóc khách hàng Bên cạnh khách sạn cần liên tục đặt yêu cầu trình độ ngoại ngữ phận nhân viên tiến hành định kỳ kiểm tra, đồng 41 Thang Long University Library thời mở lớp học thêm ngoại ngữ, có khuyến khích bắt buộc nhân viên học thêm ngoại ngữ Để cho việc đào tạo có hiệu quả, khách sạn cần phải lựa chọn loại hình đào tạo, đối tượng đào tạo, phương pháp quy trình đào tạo phù hợp Điểm thiết yếu phải thực hiểu nhu cầu đào tạo khách sạn thông qua việc quan sát, khảo sát, lắng nghe nhân viên khách hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh nhằm tạo cần thiết cho đào tạo, có việc đào tạo có ý nghĩa thiết thực Mơi trường làm việc tác động lớn đến chất lượng phục vụ nhân viên Khách sạn cần tạo môi trường làm việc với tính tự giác, kỷ luật cao Với mục tiêu khách hàng hết, chiến lược, sách khách sạn dựa sở nhu cầu khách Các nhà quản lý cần quy định việc giám sát, khen thưởng tương xứng với tận tình nhân viên làm việc với khách đề kỷ luật tương xứng họ khơng hồn thành nhiệm vụ Các nhà quản lý đề giải pháp để sẵn sàng giúp đỡ nhân viên nhằm đẩy nhanh tốc độ cung cấp dịch vụ cho khách Mặt khác, khách sạn cần tăng cường kiểm tra, giám sát nhân viên Các nhà quản lý phải theo dõi thái độ phục vụ, xem nhân viên có làm quy trình hay khơng Khách sạn nên tăng cường tính chun mơn hố theo công đoạn, phân công công việc cụ thể để giảm thiểu khả mắc lỗi Đồng thời, khách sạn tạo phong cách phục vụ cho nhân viên để trở thành truyền thống khách sạn Bên cạnh việc áp dụng kỷ luật cho người lao động, khách sạn cần phải tạo điều kiện tinh thần cho người lao động Ngồi lợi ích kinh tế mà họ nhận thơng qua cơng việc điều quan trọng phải nắm bắt tâm tư tình cảm, nhu cầu mạnh họ để tạo mơi trường làm việc sơi nổi, tạo nhiệt tình cơng việc Trước hết, họ cảm thấy khách sạn hỗ trợ trao quyền tự để họ phát huy sáng kiến công việc Nhân viên người dễ cảm động lời khen, khách sạn nên có biểu dương khích lệ họ thực tốt trách nhiệm giao Làm vậy, khách sạn tạo nhân viên trung thành tận tuỵ Kết hợp vật chất với tinh thần, khách sạn tạo cho người nhân viên có niềm tin, lịng tự hào với khách sạn Không vậy, nhà quản lý phải có quan tâm mực đến nhân viên để giúp đỡ, chia sẻ khó khăn công việc sống Khách sạn nên tổ chức thi đua, song không quan tâm đến nội dung, kết mà phải ý đến hình thức thi đua để dấy lên phong trào sâu rộng 42 công nhân viên, tạo bầu khơng khí làm việc thân ái, giúp đỡ lẫn để tạo cho họ chỗ dựa, tập thể đáng tin cậy, môi trường lành mạnh Bộ phận kinh doanh ăn uống khách sạn thường xuyên có buổi tiệc đơng khách Tuy số lượng nhân viên thức hợp đồng khơng đủ để phục vụ ngày khách đơng Vì phận cần gọi thêm nhân viên làm bán thời gian Tuy nhiên đề cập thực trạng chương 3, việc tuyển chọn nhân viên làm bán thời gian đơn giản dễ dãi Điều làm ảnh hưởng nhiều đến uy tín khách sạn, có nhân viên chưa làm việc khách sạn sao, khơng có trình độ ngoại ngữ hay khơng có kiến thức khách sạn lại phục vụ bữa tiệc quan trọng Không lần nhân viên làm bán thời gian mắc lỗi, nhỏ hồn tồn khơng đáng có khách sạn lớn Tóm lại, để nâng cao chất lượng dịch vụ phải nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Các nhà quản lý cần có biện pháp quan tâm thích đáng đến người lao động doanh nghiệp - Dự kiến lộ trình triển khai giải pháp vào thực tế + Dự kiến lộ trình tuyển nhân viên có chất lượng đầu vào tốt Đầu tiên khách sạn cần áp dụng tố chất nhân viên cần có làm việc phận kinh doanh ăn uống Thông thường để làm việc khách sạn nhân viên cần có tố chất sau : Phải giao tiếp tốt tiếng Anh, có thêm ngoại ngữ thứ hai lợi Được học qua trường lớp đào tạo du lịch khách sạn Ngoại hình ưa nhìn, có phẩm chất phù hợp với ngành nghề dịch vụ Những yếu tố hội tụ đủ người người thích hợp để trở thành nhân viên phận kinh doanh ăn uống Tuy nhiên, cần có hai tố chất ban đầu cộng với ngoại hình ưa nhìn tuyển để trở thành nhân viên khách sạn Ta xét trường hợp sau : • Một người giỏi tiếng Anh khơng có chun mơn ngành khách sạn, vào làm việc hướng dẫn làm quen với môi trường làm việc khoảng tuần đến nửa tháng làm việc dễ dàng phận kinh doanh ăn uống với chức vụ nhân viên • Một người không giỏi tiếng Anh học Bar nhà hàng đến tiếp thu cơng việc nhanh có lý thuyết Tuy nhiên gặp khó khăn giao tiếp với khách hàng người nước 43 Thang Long University Library ngoại Do trường hợp khách sạn có chế độ đào tạo tiếng Anh cho nhân viên Sau xác định tiêu chuẩn để tuyển nhân viên cho phận kinh doanh ăn uống, khách sạn nên chủ động tìm kiếm nguồn nhân lực Có thể đăng tuyển trường đào tạo ngoại ngữ để tìm người giỏi tiếng Anh, thơng báo đăng tuyển trường đào tạo bar, nhà hàng, khách sạn khoa du lịch trường đại học kinh tế quốc dân, viện đại học mở Hà Nội, đại học thương mại, cao đẳng du lịch … trường có nhiều sinh viên học muốn làm thêm sinh viên trường mong muốn làm việc Việc thông báo cần làm thời gian khoảng tuần đến nửa tháng tùy thuộc vào số lượng nhân viên cần tuyển Sau thông báo tuyển dụng, khách sạn tiến hành vấn khoảng ba ngày đến tuần, khách sạn chọn ứng viên sáng giá để tuyển làm nhân viên phận kinh doanh ăn uống sinh viên đến ứng tuyển sinh viên trường đáp ứng yêu cầu khách sạn Do việc cần làm khách sạn lúc chọn người thích hợp để vào làm việc phận kinh doanh ăn uống Việc tuyển dụng diễn vòng ba tuần đến tháng + Đào tạo để nhân viên có khả giao tiếp tốt tiếng Anh Những nhân viên tuyển dụng nhân viên làm lâu năm khách sạn nói tiếng Anh chưa giỏi Trong trình làm việc, tiếp xúc với khách hàng giúp họ có thêm hội giao tiếp tiếng Anh Tuy nhiên khách sạn nên có lớp học phù hợp với nhân viên để họ trau dồi thêm vốn ngoại ngữ Đầu tiên để có lớp nâng cao tiếng Anh khách sạn cần có giáo viên Khách sạn cần thơng báo cho nhân viên biết học tiếng Anh để phục vụ cho công việc Việc từ đến ngày Để biết kết học từ đến ngày Nhân viên bắt đầu học sau biết kết 1,2 ngày sau Như để hoàn thành thủ tục vào lớp học nhân viên từ đến ngày Lớp học nên bố trí cho nhân viên học làm việc để nhân viên không cảm thấy phải bị muộn Thời gian học khoảng đến buổi tuần vào thời kì đơng khách buổi vào thời kì vắng khách Mỗi khóa học kéo dài từ tháng rưỡi đến tháng Sau khóa có kiểm tra để xác định kết học tiếp khóa khác Đảm bảo cho nhân viên thường xuyên 44 học tiếng Anh trình độ đảm bảo để giao tiếp với khách nước phạm vi chức vụ Tổng thời gian để đào tạo nhân viên sau khóa học tiếng Anh giao tiếp khoảng tháng, tùy thuộc vào cơng việc vị trí nhân viên để xếp cho nhân viên có học tiếp hay khơng - Dự kiến lộ trình đào tạo nhân viên có kỹ giao tiếp tốt, tạo thiện cảm làm hài lòng khách hàng + Khách sạn dành thời gian để tìm hiểu trung tâm đào tạo kĩ giao tiếp, tham khảo khóa luận đào tạo kĩ cần thiết cho nhân viên phận kinh doanh ăn uống Sau định liên hệ mời chuyên gia tổ chức để đến mở lớp khách sạn Pullman Hà Nội Việc tìm hiểu thời gian để thống ban lãnh đạo, sau liên hệ với trung tâm lựa chọn để mở lớp, cần dành thời gian ngày + Nhân viên học khóa học sau: Văn hóa doanh nghiệp: mục đích tạo nên nhận thức tính chất cơng việc cho nhân viên (3 buổi học tuần) Kỹ giao tiếp với khách hàng: mục đích để nhân viên biết cách phục vụ nhận thức trách nhiệm làm hài lịng khách hàng (3 buổi học tuần) Tổng cộng thời gian để đào tạo kỹ cần thiết nhân viên phận kinh doanh ăn uống từ đến tuần - Lợi ích giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Lợi ích việc tuyển dụng nhân viên có chất lượng tốt Nếu tuyển dụng nhân viên làm việc bán thời gian đề xuất có lợi ích sau: + Do phận kinh doanh ăn uống hay có tiệc đơng nên việc gọi nhân viên làm việc bán thời gian đến làm thường xuyên Người vấn thường sinh viên, người học có kiến thức chun mơn nghề nghiệp, có khả nói tiếng Anh tốt đáp ứng u cầu cơng việc nhanh chóng thích ứng với công việc + Việc thông báo thực nhiều trường đại học, cao đẳng trung cấp có chuyên ngành khách sạn, nhà hàng hay bar Mỗi trường lại có số lượng lớn sinh viên mong muốn làm việc lĩnh vực khách sạn Trong cơng việc tuyển dụng lại việc làm khách sạn nên hấp dẫn Việc thông báo thu hút nhiều sinh viên nhiều trường Như có nhiều hội lựa chọn cho khách sạn 45 Thang Long University Library - Lợi ích việc đào tạo để nhân viên giao tiếp tiếng Anh + Nhân viên giao tiếp tiếng Anh dễ dàng phục vụ khách hàng, đem lại chất lượng dịch vụ tốt cho phận kinh doanh ăn uống + Nhân viên học trau dồi kiến thức trở nên tự tin Bên cạnh đó, nhân viên thấy khách sạn đầu tư quan tâm nên cố gắng công việc, đem lại nhiều lợi ích cho khách sạn - Lợi ích việc đào tạo kỹ giao tiếp cho nhân viên Nhân viên thay đổi nhận thức ý thức cơng việc Nếu khơng có khóa học thực tế nhân viên làm hồn thành cơng việc, nhiên thực trạng nhân viên thiếu nhiệt tình giúp đỡ mỉm cười với khách hay chưa gây thiện cảm với khách cịn tình trạng phổ biến Khóa học đào tạo kỹ giao tiếp cho nhân viên khắc phục tình trạng Qua ý kiến phân tích nêu khách sạn có cách tuyển dụng đào tạo nhân viên phận kinh doanh ăn uống hiệu hơn, từ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống mang lại hài lòng cho khách hàng 3.2.4 Giải pháp kiểm tra thường xuyên trình cung cấp dịch vụ Từ trước đến nay, công tác quản lý chất lượng phục vụ khách sạn chưa quan tâm theo nghĩa tầm quan trọng Nên việc khách sạn cần làm lập ban quản lý chất lượng phục vụ, thành phần gồm: Giám đốc làm trưởng ban, phó giám đốc, trợ lý giám đốc trưởng phận làm thành viên Ban quản lý kiểm tra tình hình thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn cách tổ chức điều tra tổng thể toàn diện chất lượng phục vụ tất khâu khách sạn hiên nay, xác định xem mức phục vụ khách sạn nào, khả thỏa mãn nhu cầu khách số lượng, chất lượng dịch vụ sao, khâu tốt, khâu yếu, tìm sai sót cụ thể quy trình phục vụ dịch vụ Điều tra thỏa mãn nhu cầu khách hàng phiếu điều tra, hỏi trực tiếp quan sát cơng đoạn phục vụ Sau thu thập sử lý thông tin để đưa kết luận xác chất lượng phục vụ Có thể so sánh với số đối thủ cạnh tranh xem chất lượng họ hơn, khách sạn Từ đó, triển khai biện pháp sửa chứa sai sót, ngăn chặn sai sót từ khâu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tạo chuỗi dịch vụ hoàn hảo 46 Ban quản lý chất lượng khách sạn phải thường xuyên theo dõi, giám sát, họp định kì hàng tuần, hàng tháng nhằm thu nhập thông tin khách thông qua tổ, khối, phịng để xử lý kịp thời thơng tin phản hồi, kiến nghị khách, trả lời giải thắc mắc khách hàng, tránh tình trạng thu nhập thơng tin xong khơng chịu xử lý trước Quản lý chất lượng lao động thơng qua hình thức khen thưởng kỉ luật thích hợp kịp thời, động viên khuyến khích người lao động Khắc phục tình trạng ban giám đốc khách sạn chưa thực thường xuyên sâu sát, kiểm tra đôn đốc phận Nâng cao ý thức tổ chức kỉ luật, tinh thần thái độ phục vụ cán công nhân viên người lao động, tăng cường tính chủ động cơng viêc Để làm công việc cụ thể công tác quản lý chất lượng dịch vụ này, khách sạn cần lựa chọn cho hệ thống quản lý chất lượng thích hợp Trong hệ thống quản lý chất lượng như: tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000, giải thưởng chất lượng Vịêt Nam hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM) Các nhà lãnh đạo quản lý nên lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng tồn diện TQM vào cơng việc quản lý chất lượng dịch vụ TQM cách thức quản lý bao trùm hoạt động doanh nghiệp sách chiến lược, thơng tin, ngoại giao nhân lực thông qua công cụ lập kế hoạch, tổ chức lãnh đạo kiểm tra TQM coi chất lượng số chất lượng không sai sót (tức chất lượng làm từ đầu) đồng thời định hướng vào khách hàng tức thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu khách hàng Để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tồn diện địi hỏi nhà lãnh đạo quản lý khách sạn Pullman Hà Nội cần quan tâm tới nhiều yếu tố, chuẩn bị nguồn lực để tiến tới áp dụng cho toàn hệ thống Trước mắt, khách sạn cần quan tâm tới việc hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật, thiết lập hệ thống tiêu chuẩn, tổ chức nâng cao trình độ đội ngũ lao động phát triển nguồn tài Bên cạnh khách sạn cần sâu nghiên cứu Marketing để hiểu biết mong đợi khách hàng, từ rút phương pháp để giải phàn nàn khách cách ổn thỏa Ngoài ra, việc thiết lập hệ thống kiểm tra hợp lý xuyên suốt tất khâu, phận cung cấp dịch vụ yếu tố quan trọng định đến hiệu công tác quản lý chất lượng dịch vụ mà khách sạn phải đặc biệt quan tâm Nhìn chung, để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ tồn diện cơng việc khó khăn đòi hỏi phải tốn nhiều nguồn lực, nhiên lại quan trọng cần thiết Do dù bối cảnh nào, khách sạn Pullman Hà Nội phải đề cao tập trung nguồn lực để thực cho tốt công tác 47 Thang Long University Library 3.2.5 Giải pháp giải phàn nàn khiếu nại khách hàng Các chuyên gia lĩnh vực dịch vụ khách hàng phải nhanh nhạy Họ cần có kỹ cần thiết để nhanh chóng để phân tích tình hình định cần làm để giải vấn đề cho khách hàng hài lịng Do khách sạn cần nâng cao kỹ cho nhân viên để họ mang lại cho khách hàng tin tưởng vào sản phẩm dịch vụ khách sạn Thực lắng nghe: Việc lắng nghe cho thấy bạn quan tâm đến khách hàng nói, bạn thơng cảm với hồn cảnh yêu cầu khách hàng Đồng thời ,từ việc lắng nghe bạn biết thông tin cần thiết để phục vụ khách hàng tốt Giải quyểt phàn nàn : Khi khách hàng phàn nàn, họ không muốn có người nghe nói mà cần giải vấn đề cách nhanh Bạn cần phải nhanh chóng tìm cách khắc phục tình để làm hài lòng khách hàng Ngay người chịu trách nhiệm, bạn phải thay mặt khách sạn đứng xin lỗi làm điều cần thiết để giải vấn đề làm cho khách hàng khơng hà lịng Ở mức độ đó, nên trao cho nhân viên quyền hạn thực điều cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng dịch vụ tối ưu, đáp ứng đòi hỏi để xoa dịu nóng giận họ Bạn xây dựng hệ thống quy định nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên bạn phục vụ khách hàng tốt 48 KẾT LUẬN Trong năm qua ngành du lịch nước ta có bước phát triển mạnh mẽ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách rộng khắp vùng miền đất nước Theo loạt sở lưu trú du lịch gồm khách sạn xây dựng theo tiêu chuẩn sao, biệt thự, hộ, làng du lịch nhà nghỉ, nhà khách mọc lên với đầy đủ loại tiện nghi, dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú khách nước Hệ thống khách sạn sở lưu trú Việt Nam năm gần phát triển nhanh số lượng, quy mơ, hình thức sở hữu chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng khách sạn, giúp khách sạn gia tăng lợi nhuận khả cạnh tranh thị trường, giúp hạn chế chi phí kinh doanh cho khách sạn Có thể nói khách sạn ln coi chất lượng dịch vụ chìa khóa cho thành cơng Gia nhập WTO tạo cho doanh nghiệp khách sạn Việt Nam hội mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư, chuyển giao công nghệ quản lý với đối tác nước ngoài, cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ, công nghệ, thông tin, mạng lưới thị trường khách, học hỏi kinh nghiệm đầu tư, kỹ quản lý kinh doanh… Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút đầu tư nước ngoài, hội để củng cố tăng cường vị cạnh tranh du lịch Việt Nam Tiến trình hội nhập cịn tạo hội cho doanh nghiệp khách sạn nước tiếp cận thành tựu khoa học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến giới mở khả để doanh nghiệp đầu tư kinh doanh khách sạn, nhà hàng thị trường nước cách bình đẳng Nếu doanh nghiệp khách sạn khơng tự nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên lực quản lý, chiến lược đầu tư kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác cơng tác tiếp thị khơng thể cạnh tranh Mỗi khách sạn phải tự nâng cao lực cạnh tranh đáp ứng yêu cầu hội nhập Nỗ lực tập trung vào lĩnh vực: đầu tư tạo sản phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp thị trường mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, xây dựng đội ngũ lao động, quản lý chuyên nghiệp Các doanh nghiệp cần có sách thu hút quản lý nghiệp vụ giỏi có chiến lược đào tạo, phát triển nguồn nhân lực kề cận lâu dài Trong đặc biệt việc cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn.Bởi khách hàng ngày quan tâm đến chất lượng nhiều yếu tố khác 49 Thang Long University Library TÀI LIỆU THAM KHẢO Châu Thị Lệ Duyên (2007), “Nghiên cứu mức độ hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ ăn uống hệ thống khách sạn nhà hàng thành phố Cần Thơ”, Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Lưu Vũ Đơng (2013),“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội” Nguyễn Thị Hải Hậu (2016), “ Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống nhà hàng Café Promenade – khách sạn Hanoi Daewoo” Phạm Xuân Hậu (2011), “Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Du lịch”, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Hoàng Mai Ka (2014), “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng – khách sạn May Flower” Mai Khơi (1995) “Giáo trình cơng nghệ phục vụ bàn ăn nhà hàng khách sạn”, Nhà xuất Giáo dục Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh - Hoàng Thị Lan Hương (Quý III/ 2008), Quản trị kinh doanh khách sạn NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Mỹ Nga biên soạn: Kinh doanh Nhà hàng – Khách sạn, NXB Hà Nội PhilipKotler (2003) “Quản trị Maketing”, NXB Thống kê 10 Nguyễn Xuân Ra (Quý II/2008), Giáo trình Quản lý Nghiệp vụ Nhà hàng – Bar 11 Phan Thăng (Tháng 12/2008), Quản trị chất lượng, NXB Thống Kê 12 Nguyễn Thị Tú (2008), “Giải pháp phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp nhà hàng địa bàn Hà Nội”, đề tài khoa học cấp Bộ 13 Nguyễn Đức Tuấn (2013), “Thực trạng số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sài Gòn Morin Huế” 50 PHỤ LỤC QUESTIONNAIRE Pullman Ha Noi Hotel Pullman Ha Noi Hotel’s services is gradually improving, but still not generally meet the expectations of our customers The cause of this fact to us is basically the quality management hotel’s service is still insufficient For the purpose of collecting the information needed to complete the project "Managing Pullman Ha Noi Hotel’s services", we conducted consult customers on the status of service of this hotel All information you provide is only intended to serve the research and confidentiality is guaranteed Our warmest thanks for your valuable help you! Targets You kindly reply by mark () or fill in the blanks Please evaluate the service quality of the hotel Quality Very Good Medium good Bad Very bad Quality staff Service technology The quality of food, drinks Food hygiene Infrastructure If you are not satisfied the expectations of hotel services quality you please tell me the cause? You please suggest some solutions and recommendations to improve hotel services quality? Thank you very much 51 Thang Long University Library BẢNG CÂU HỎI Khách sạn Pullman Hà Nội Các dịch vụ Pullman Hà Nội Hotel dần cải thiện, chưa đáp ứng kỳ vọng khách hàng Nguyên nhân thực tế dịch vụ quản lý chất lượng khách sạn chưa đủ Với mục đích thu thập thơng tin cần thiết để hồn thành dự án "Quản lý dịch vụ Khách sạn Pullman Hà Nội", tiến hành tư vấn cho khách hàng tình trạng dịch vụ khách sạn Tất thơng tin bạn cung cấp nhằm mục đích phục vụ nghiên cứu bảo mật đảm bảo Lời cảm ơn nồng nhiệt dành cho bạn! Bạn vui lòng trả lời dấu () điền vào chỗ trống Vui lòng đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Mức chất lượng Rất tốt Các tiêu Tốt Trung bình Kém Rất Chất lượng đội ngũ nhân viên Công nghệ phục vụ Chất lượng ăn, đồ uống Vệ sinh ăn uống Cơ sơ vật chất Nếu bạn khơng hài lịng với mong đợi chất lượng dịch vụ khách sạn, vui lòng cho biết nguyên nhân? Bạn vui lòng đề xuất số giải pháp khuyến nghị để cải thiện chất lượng dịch vụ khách sạn? Xin cảm ơn! 52