Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn pullman hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN THỊ HẢI YẾN MÃ SINH VIÊN : A24934 NGÀNH ĐÀO TẠO : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH - LỮ HÀNH HÀ NỘI – 6/2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI Giảng viên hướng dẫn : T.S Bùi Cẩm Phượng Họ tên sinh viên : Nguyễn Thị Hải Yến Mã sinh viên : A24934 Ngành đào tạo : Quản trị Dịch vụ Du lịch - Lữ hành HÀ NỘI – 6/2019 Thang Long University Library LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu riêng tơi tơi thực Thơng tin đề tài xác khơng chép khóa luận tốt nghiệp đồ án khác hình thức Các thơng tin số liệu trích dẫn đề tài trung thực tơi hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày 07 tháng 05 năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Thị Hải Yến i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, cho em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo Bùi Cẩm Phượng, người tận tình hướng dẫn, góp ý bảo cho em suốt thời gian thực khoá luận Em xin vô cảm ơn thầy cô giáo môn Du Lịch tâm huyết việc giảng dạy truyền đạt kiến thức kỹ quan trọng cần thiết đường nghề nghiệp tương lai em Em gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám đốc, Bộ phận Buồng khách sạn Pullman tạo điều kiện cho em tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế để em quan sát tìm kiếm thơng tin để hồn thành khố luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn./ Hà Nội, ngày 07 tháng 05 năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Thị Hải Yến ii Thang Long University Library MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu: Nhiệm vụ phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Cấu trúc khóa luận: CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊch VỤ BUỒNG .3 1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm khách sạn 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.3 Chức nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2 Khái niệm “Buồng” khách sạn 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Các loại hạng buồng khách sạn 1.2.3 Bộ phận Buồng khách sạn 1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .10 1.3.2 Những đặc điểm chất lượng dịch vụ 11 1.3.3 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ 13 1.3.4 Quản lý chất lượng buồng phòng theo tiêu chuẩn ISO 14 1.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 17 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI .21 2.1 Khái quát khách sạn Pullman Hà Nội 21 2.1.1 Khái quát chung khách sạn 21 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn 21 2.1.3 Những sản phẩm khách sạn Pullman Hà Nội 22 2.2 Bộ phận Buồng khách sạn Pullman Hà Nội .24 2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân phận Buồng 24 2.2.2 Chức nhiệm vụ phận Buồng 25 iii 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Pullman Hà Nội 25 2.3.1 Trình độ đội ngũ nhân viên .25 2.3.2 Cơ sở vật chất 26 2.4 Quy trình dịch vụ buồng phận Buồng khách sạn Pullman Hà Nội 27 2.4.1 Chuẩn bị phòng khách .27 2.4.2 Dịch vụ khách thời gian lưu trú .28 2.4.3 Chuẩn bị cho khách trả phòng rời khách sạn .37 2.4.4 Quy trình xử lý đồ thất lạc .38 2.4.5 Công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng 39 2.5 Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Pullman Hà Nội 40 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI .44 3.1 Mục tiêu phương hướng phận Buồng 44 3.1.1 Mục tiêu 44 3.1.2 Phương hướng 44 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận Buồng khách sạn Pullman Hà Nội .45 3.2.1 Về sở vật chất, sản phẩm dịch vụ 45 3.2.2 Về đội ngũ nguồn nhân lực 45 3.2.3 Về công tác quản lý, đào tạo huấn luyện nhân viên 47 3.2.4 Về kỹ xử lý than phiền cho nhân viên nhà quản trị 48 3.2.5 Về công tác quản lý chất lượng dịch vụ 49 3.2.6 Về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho phận Buồng 51 3.3 Các kiến nghị 53 KẾT LUẬN .55 PHỤ LỤC……………………………………………………………………………… 56 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 iv Thang Long University Library DANH MỤC VIẾT TẮT Tên đầy đủ Ký hiệu VC Vacant Clean : phòng trống VD Vacant Dirty : phòng trống chưa OD Occupied : phịng có khách SO Sleep Out : khách ngủ khách sạn OOO Out Of Order : phòng bị hư ED Expected Departure : phòng trả DND Do Not Disturb : không làm phiền v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng giá phòng khách sạn Pullman Hà Nội 22 Bảng 2.2 Bảng trình độ đội ngũ lao động, phận Buồng khách sạn Pullman Hà Nội 26 vi Thang Long University Library LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, phát triển nhanh chóng kinh tế với bùng nổ khoa học kỹ thuật cải thiện đáng kể đời sống người Công nghệ khoa học kỹ thuật đại buộc người phải hoạt động, tư trí óc, nhiều mơi trường làm việc đầy tính cạnh tranh chịu nhiều áp lực Sau làm việc căng thẳng mệt mỏi, người cần nghỉ ngơi thư giãn thoải mái Do du lịch thực trở thành nhu cầu thiếu đời sống người Du lịch ngành cơng nghiệp khơng khói đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho quốc gia nói riêng giới nói chung Du lịch ngày coi trọng, ngành đem lại lợi nhuận nhiều cho doanh nghiệp ngành kinh doanh khách sạn Nhưng để đạt hiệu kinh doanh cao nhà kinh doanh phải hiểu nắm nhu cầu khách du lịch Cùng với phát triển nhanh ngành du lịch Việt Nam, hệ thống khách sạn xuất ngày nhiều nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ du lịch đáp ứng yêu cầu du khách Vì sức cạnh tranh ngành ngày gay gắt Để đạt mục tiêu “lợi nhuận” nhà kinh doanh phải xây dựng cho khách sạn hình ảnh, chiến lược hoạt động kinh doanh riêng Đặc biệt lĩnh vực kinh doanh dịch vụ cần trọng chất lượng dịch vụ, sản phẩm dịch vụ sản xuất cung cấp đồng thời, trực tiếp đến khách hàng Khách hàng người trực tiếp cảm nhận đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách sạn, uy tín tồn khách sạn phụ thuộc lớn vào chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn cung cấp Chất lượng sống ngày nâng cao, chất lượng du lịch nói chung chất lượng dịch vụ lưu trú nói riêng cần phải nâng cao Hà Nội trung tâm văn hóa hàng đầu nước, với lượng du khách lớn ngày tăng, sở lưu trí ngày tăng số lượng chất lượng làm cho cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh lưu trú nơi trở nên gay gắt Khách sạn Pullman Hà Nội khách sạn đạt chuẩn nằm vị trí trung tâm thành phố gần với địa điểm du lịch tiếng Do có điều kiện thực tập khách sạn Pullman Hà Nội, em định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Pullman Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu: Đánh giá thực trạng hoạt động khách sạn nói chung chất lượng dịch vụ buồng phịng nói riêng khách sạn Pullman Hà Nội từ đưa số giải pháp giúp nâng cao chất lượng buồng phòng khách sạn Nhiệm vụ phạm vi nghiên cứu: 3.1 Nhiệm vụ nghiên cứu: Nghiên cứu trực tiếp khách sạn Pullman Hà Nội từ rút điểm mạnh hạn chế cần khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Thời gian : Hoạt động dịch vụ phận buồng khách sạn Pullman Hà Nội qua năm 2017 - 2018, tài liệu chất lượng dịch vụ buồng - Không gian : Tập trung nghiên cứu vào tài liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ buồng, thực trạng hoạt động dịch vụ buồng khách sạn Pullman Hà Nội Phương pháp nghiên cứu: − Thu thập thông tin tài liệu thực tế phận buồng khách sạn Pullman Hà Nội − Vận dụng kiến thức ngành quản trị nhà hàng – khách sạn với quan sát thực tế, đánh giá đưa giải pháp − Phương pháp đánh giá phân tích tổng hợp Cấu trúc khóa luận: − Chương : Cơ sở lý luận chung chất lượng dịch vụ Buồng − Chương : Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phận Buồng khách sạn Pullman Hà Nội − Chương : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận Buồng khách sạn Pullman Hà Nội Thang Long University Library Bộ phận nhân tuyển dụng nhân viên phối hợp với Bộ phận Buồng đào tạo nhân viên tuỳ vào vị trí người xin ứng tuyển Việc đào tạo ban đầu cho nhân viên nhằm giúp họ có nhìn tổng thể quy trình thực cơng việc, nội quy khách sạn, điều nên không nên làm… Đào tạo ban đầu giúp cho nhân viên không bị bỡ ngỡ cách thực công việc, tiết kiệm thời gian lao động tăng suất Nhưng theo quan sát từ thực tế, áp lực cơng việc người nhân viên phận Buồng Pullman Hà Nội tải Việc tải thấy rõ ràng tổ buồng khách sạn Một nhân viên dịch vụ phòng phải đảm nhận 16 phịng ngày với cơng việc đặc biệt ngày (gọi special job), cơng việc đặc biệt chủ yếu khu vực mà q trình làm việc người nhân viên bỏ qua lướt qua, việc vệ sinh khu vực không đảm bảo tiêu chuẩn, nên công việc đặc biệt với mục đích ngày ít, nhân viên phải thực để trì vệ sinh tốt khu vực phịng khách Cơng việc đặc biệt phân cho 30 ngày Việc làm vệ sinh 16 phòng ngày nên bắt buộc nhân viên phải tăng tốc làm việc để kịp thời gian hồn thành cơng việc Cho nên, dễ dẫn đến vấn đề thiếu sót vật dụng miễn phí cung cấp phòng cho khách việc vệ sinh khơng hồn hảo Điều ngun nhân dẫn đến lời phàn nàn khách phận Buồng nhiều Nên phận cần xem xét để giảm số buồng cho nhân viên Việc thuê lao động thời vụ giải pháp hữu hiệu trường hợp thiếu hụt lao động Việc trang bị kỹ cần thiết cho nhân viên kiến thức khách sạn điều quan trọng Những kiến thức khách sạn chủ yếu mở cửa, thông tin nhà hàng, bar, hay dịch vụ tiện nghi để bạn cung cấp cho khách họ cần Những kỹ xử lý tình kỹ chăm sóc khách hàng Việc chăm sóc khách hàng tốt cơng việc bạn đừng nói với khách “Tơi khơng biết, khơng phải nhiệm vụ tơi” Bạn phải biết tận dụng ưu điểm tiếp xúc với khách – đặc tính như: + Lịng kiên nhẫn + Sự lịch thiệp + Tính vui vẻ 46 Thang Long University Library + Lịng nhiệt tình – hiếu khách + Khả giao tiếp lưu lốt + Tư nhanh chóng + Nhạy cảm Những đức tính cần thiết cho cơng việc ngành dịch vụ lưu trú Việc nắm bắt tâm lý khách hàng chìa khố thành cơng cho bạn Giúp cho bạn có hội thăng tiến giữ an toàn nghề nghiệp Do đó, Khách sạn Pullman Hà Nội ln xác định nhân tố người giữ vai trò quan trọng việc cung cấp chất lượng dịch vụ tuyệt vời hồn hảo Những chương trình đào tạo ban lãnh đạo thường xuyên đưa để nâng cao kiến thức kinh nghiệm làm việc cho nhân viên Chính người nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng tiêu dùng dịch vụ khách sạn Trong trình tiêu dùng du lịch, mức độ thỏa mãn nhu cầu vật chất phi vật chất khách du lịch đáp ứng số lượng dịch vụ phương thức thực chúng Trong kinh doanh khách sạn phần lớn dịch vụ sản phẩm lao động sống nên chất lượng phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ dịch vụ trực tiếp tạo Mặt khác, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệm ý thức đội ngũ nhân viên dịch vụ Vậy muốn trì nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn phải quan tâm đến đào tạo, bồi dưỡng để có đội ngũ dịch vụ có ý thức lao động tốt, hăng say với công việc; đảm bảo chất lượng, đủ điều kiện dịch vụ tốt Luôn phát huy tầm quan trọng đội ngũ nguồn nhân lực khách sạn Việc sở hữu đội ngũ lao động có chất lượng góp phần nâng cao vị cạnh tranh khách sạn 3.2.3 Về công tác quản lý, đào tạo huấn luyện nhân viên Về cơng tác quản lý, địi hỏi giám sát viên phải trau dồi kỹ lãnh đạo quản lý, học hỏi nâng cao kiến thức kinh nghiệm lĩnh vực lưu trú Các nguyên tắc quản trị tạo động lực làm việc cho nhân viên Kỹ lãnh đạo cần thiết để bạn lãnh đạo tập thể, hướng nhân viên thực cơng việc theo quy trình đảm bảo tiêu chuẩn khách sạn Việc nâng cao kiến thức kinh nghiệm để huấn luyện lại cho nhân viên yếu tố quan trọng Bạn giữ vai trò người hướng dẫn, người giám sát, phải làm cho nhân viên hiểu rõ 47 tầm quan trọng Sự đóng góp họ yếu tố mang đến thành công kinh doanh khách sạn Về vấn đề quản lý mối quan hệ phương diện công việc, quản lý mối quan hệ người người phải đòi hỏi uyển chuyển Tiếng nói bạn phải có sức nặng kính trọng người nhân viên Những vấn đề phát sinh phải giải cách công không thiên vị Điều quan trọng phải biết lắng nghe tâm tư ý kiến người nhân viên, xem họ gặp khó khăn cần giúp đỡ Làm điều bạn tạo lịng tin kính trọng cấp Việc giám sát kiểm tra thường xuyên đột xuất quy trình dịch vụ phận Buồng để đảm bảo khách sạn dịch vụ tốt cho khách khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt đồng thời cho phép người quản lý kiểm soát thực tế, phát khắc phục tức thời sai phạm quy trình dịch vụ Bạn phải người giải vấn đề khả giải nhân viên Người giám sát viên cầu nối nhà quản trị cấp cao – trưởng phận nhân viên Việc kiểm tra phòng đảm bảo tiêu chuẩn trả phòng máy tính, cập nhật tình trạng phịng nhiệm vụ giám sát viên Sau q trình kiểm tra phịng (Vacant Clean VC) giám sát viên thực trả phịng thơng qua điện thoại đặt phịng Cách trả phòng sau: Nhấc điện thoại lên bấm *000012 để cập nhật tình trạng phịng trực tiếp máy Hệ thống máy tính cập nhật tình trạng phịng VC để phận tiền sảnh tiếp tục kinh doanh phịng Cơng việc giám sát viên phải làm đảm bảo đủ số lượng nhân viên làm việc ngày tuỳ theo cơng suất phịng, để đảm bảo mức độ hồn thành cơng việc tránh thiếu hụt nhân làm việc Nên việc dự đốn cơng suất phịng xếp lịch làm việc cho nhân viên phải ln tính tốn cẩn thận 3.2.4 Về kỹ xử lý than phiền cho nhân viên nhà quản trị Trong ngành dịch vụ lưu trú khó tránh khỏi lời phàn nàn khách Một sai sót nhỏ làm phật ý gây ảnh hưởng đến cảm nhận họ Việc làm chúng ta, làm ngành dịch vụ khách giảm thiểu đến mức thấp sai sót khiến khách hàng than phiền Những than phiền chủ yếu phận Buồng vấn đề thiếu đồ phòng vấn đề vệ sinh phòng Những vấn đề thường xuyên 48 Thang Long University Library bị khách hàng phản ánh Nhưng vấn đề lời phàn nàn phải giải Nếu khơng ảnh hưởng đến uy tín, lợi nhuận khách sạn Xử lý tốt lời phàn nàn khách việc làm gần bắt buộc quan trọng nhân viên khách sạn Sai sót điều khơng thể tránh khỏi tình Tuy nhiên, sai sót giải giải điều quan trọng Khách hàng có hài lịng với cách giải khách sạn không Một số bước nên làm: − Chăm lắng nghe lời phàn nàn khách − Nhận biết vấn đề − Hành động (nếu có thể) − Khơng hứa với khách khơng làm ngồi khả quyền hạn − Trình bày cho người có trách nhiệm giải − Tập trung lắng nghe trọn vẹn lời phàn nàn khách − Mỉm cười vui vẻ với khách hàng thái độ thành thật − Nói lời cảm ơn khách cho khách sạn sai sót 3.2.5 Về công tác quản lý chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ yếu tố định đến thành công kinh doanh lưu trú Nhưng để đảm bảo khách hàng nhận chất lượng dịch vụ tuyệt vời, tiêu chuẩn, với lời hứa cam kết khách sạn địi hỏi phải có cơng tác quản lý chất lượng tồn diện Cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ đòi hỏi quản trị viên phải nỗ lực nhằm trì chất lượng dịch vụ với đẳng cấp tiêu chuẩn khách sạn Chất lượng dịch vụ phải nhằm mục tiêu hướng tới khách hàng Trong đó, bao gồm việc hiểu biết nhu cầu khách hàng phân khúc thị trường mục tiêu Từ chất lượng dịch vụ xây dựng thiết lập tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với Phát huy cải thiện liên tục trình dịch vụ khách hàng Những thay đổi ngày cao nhu cầu tiêu dùng khách lưu trú đòi hỏi phải cải tiến liên tục tiêu chuẩn chất lượng cho phù hợp Xác định nhu cầu khách hàng thị trường mục tiêu, từ sở chất lượng dịch vụ ban đầu khách sạn, xây dựng đội ngũ nhân viên có đủ lực trình độ để mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời, hướng đến tiêu chuẩn 49 chất lượng mà khách sạn muốn đạt tới Bên cạnh đó, địi hỏi phải có đội ngũ đảm nhận việc kiểm tra thường xuyên trình cung cấp dịch vụ Đảm bảo thứ phải ln tình trạng tốt, thống đồng bộ, tiêu chuẩn trước dịch vụ cho khách Việc chịu trách nhiệm trực tiếp việc cung cấp chất lượng dịch vụ nhân viên dịch vụ buồng, người dịch vụ khách trực tiếp thời gian họ lưu lại khách sạn Những người chịu trách nhiệm trì quản lý chất lượng dịch vụ giám sát viên Chất lượng dịch vụ có đảm bảo thực cơng việc nhân viên theo quy trình trình dịch vụ thiết lập cách khoa học, từ lúc khách check-in khách làm thủ tục check-out rời khách sạn, để chắn khách hàng nhận sản phẩm dịch vụ theo tiêu chuẩn chất lượng cam kết khách sạn, để họ cảm thấy thật hài lòng lưu trú khách sạn Việc ứng dụng quản lý chất lượng phận Buồng theo tiêu chuẩn ISO 9000 ISO 14000 nhằm mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt Chất lượng dịch vụ quản lý chặt chẽ từ trình sản xuất Nhưng dịch vụ khách không nhiệm vụ phận Buồng mà kết hợp chặt chẽ phận khách sạn Là hỗ trợ liên kết chặt chẽ trình dịch vụ khách tất nhân viên khách sạn Do vậy, mục tiêu hướng đến quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn quốc tế quản lý chất lượng toàn diện (TQM Total Quality Management) Quản lý chất lượng toàn diện hệ thống quản lý chất lượng dựa trên: Sự tham gia tất thành viên phận khách sạn Luôn nâng cao thỏa mãn khách hàng, lấy nhu cầu khách hàng mục tiêu để dịch vụ, khách hàng thượng đế Luôn nâng cao cải thiện chất lượng dịch vụ để làm hài lịng khách hàng Tập trung tìm ngun nhân không phù hợp, ngăn ngừa tái diễn Từ nhân tố người, trình độ lực đội ngũ nhân viên Trang thiết bị thực công việc thời gian đáp ứng nhu cầu khách Áp dụng phương pháp phù hợp quản lý thực công việc để nâng cao chất lượng dịch vụ Có chiến lược đầu tư nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Thông qua chiến lược marketing thích hợp để nhận biết rõ nhu cầu khách thị trường mục tiêu đưa giải pháp cạnh tranh so với đối thủ Trong q trình thực phải ln kiểm tra, giám sát, theo dõi để phát kịp thời sai sót gây ảnh hưởng đến trình dịch vụ, nhằm đưa biện pháp hành động kịp thời Hạn chế tối đa lời than 50 Thang Long University Library phiền giải lời than phiền cách nhanh chóng, theo hướng làm hài lòng khách ❖ TQM tập trung kiểm soát theo quy tắc 6M : + Men: Con người + Machine: Máy móc, trang thiết bị + Minute: Thời gian + Methods: Phương pháp + Money: Tài + Marketing: Nghiên cứu thị trường Phương pháp giúp làm giảm chi phí kiểm tra, trì ổn định chất lượng sản phẩm, giảm sai sót đạt lợi nhuận cao TQM đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cao suất cải tiến không ngừng Ứng dụng TQM quản lý chất lượng khách sạn quốc tế việc xây dựng riêng bảng tiêu chuẩn cho tập đồn Có chất lượng nhờ vào ý thức trách nhiệm, tự giác-tự quản nhân viên, lòng tin cậy với mục tiêu chung tổ chức nổ lực thành viên Hình ảnh tên tuổi khẳng định đảm bảo cho chất lượng sản phẩm dịch vụ 3.2.6 Về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho phận Buồng − Xây dựng tiêu chuẩn lao động phù hợp giúp cho nhân viên nổ lực hồn thành tốt vai trị nhiệm vụ − Bên cạnh đó, tiêu chuẩn lao động phù hợp tạo điều kiện giúp cho việc nâng cao trì chất lượng dịch vụ khách khách sạn Theo đó, tiêu chuẩn lao động cho nhân viên dịch vụ buồng phận Buồng khách sạn Pullman Hà Nội thiết lập sau: + Mỗi nhân viên đảm nhận vệ sinh 13 phòng ca làm việc buổi sáng So với mức 16 phòng + Quy định thời gian làm việc ca sáng là: từ đến 16 (Bao gồm thời gian nghỉ trưa ca) + Với sách lao động cho nhân viên vệ sinh 13 phịng/người/ca sáng Thì việc dự báo số lượng nhân cần thiết ngày tùy thuộc vào công suất phịng để giám sát viên xếp ca làm việc cho nhân viên, đảm bảo đủ số lượng lao động cần thiết ngày Số lượng phịng giảm nghĩa khối lượng 51 cơng việc cho nhân viên giảm, đồng nghĩa phải cần thêm lao động Và trang thiết bị dịch vụ để nhân viên thực công việc cần phải bổ sung thêm Nếu phận không đủ nhân cho tổ phịng trường hợp này, giải pháp th lao động thời vụ (Casual Labor) Nhưng đồng thời, phải có sách lương - thưởng cho nhân viên phù hợp điều kiện thực tế để thúc đẩy tạo động lực làm việc, phát huy nổ lực nhân viên vấn đề hoàn thành tốt cơng việc − Hãy nhìn lại cử bạn xuất làm điều khách sạn Diện mạo tác phong nhân viên yếu tố cho thấy chuyên nghiệp đẳng cấp khách sạn − Luôn sẵn sàng nhiệt tình dịch vụ Hãy hỗ trợ đáp ứng yêu cầu khách cách nhanh chóng Nếu yêu cầu mà bạn đáp ứng cho khách, báo với giám sát viên − Làm việc im lặng, tránh gây tiếng ồn ảnh hưởng đến khách nghỉ ngơi − Tinh thần làm việc tập thể, xây dựng phong cách làm việc nhóm, tạo điều kiện thuận lợi để dịch vụ khách cách chu đáo − Hãy tận tình hướng dẫn khách lối thông tin khách sạn mà bạn biết (nếu có thể) khách cần với thái độ lịch sự, tận tình thể lịng mến khách − Ln đảm bảo việc vệ sinh theo quy trình phương pháp: thực vệ sinh phòng một, thực phạm vi khu vực phân công Tránh thao tác thừa, tiết kiệm thời gian mà đảm bảo yêu cầu chất lượng dịch vụ Việc vệ sinh phịng phải ln hồn hảo, tránh lời than phiền, gia tăng hài lòng khách cung cách dịch vụ − Đảm bảo vấn đề an ninh, an toàn cho khách lưu trú khách sạn đảm bảo an tồn lao động thực cơng việc − Thực việc tiết kiệm điện, nước thể với tiêu chuẩn ISO 14000 quản lý phận Buồng − Thao tác thực công việc phải nhanh, gọn, kỹ lưỡng, vệ sinh phòng theo tiêu chuẩn khách sạn tập đoàn Hãy mạnh dạn đề xuất ý kiến giải pháp để nâng cao cải thiện chất lượng dịch vụ khách phận 52 Thang Long University Library Buồng Bạn phải quan sát đảm bảo vệ sinh khu vực hành lang khu vực khác tầng phân công − Không làm việc riêng thời gian làm việc ➢ Xây dựng văn hóa làm việc chuyên nghiệp, khoa học Thông qua cử chỉ, hành động cách làm việc (The way we work): + Smile: Luôn mỉm cười + Smart: Ứng xử cách thông minh, khéo léo + Speed: Đáp ứng nhu cầu khách cách nhanh chóng + Sincerity: Dịch vụ khách hàng với tất nhiệt tình, lịng chân thành 3.3 Các kiến nghị Qua quan sát thực tế tìm hiểu hoạt động phận Buồng khách sạn Pullman Hà Nội, xin nêu lên kiến nghị nhằm giúp cho phận Buồng ngày dịch vụ tốt cho khách hàng − Đổi trang thiết bị tiện nghi, bày trí vật dụng cách trang trí phịng tạo mẻ cho khách − Kiến nghị giảm số phòng cho nhân viên Để đảm bảo tốt vấn đề vệ sinh tránh sai sót gặp phải, sai sót nguyên nhân dẫn dến lời phàn nàn từ khách hàng − Nâng cao nhận thức nhân viên việc thực hành tiết kiệm, tránh lãng phí, bảo vệ sử dụng hiệu trang thiết bị, vật tư khách sạn − Có sách bồi dưỡng nhân viên có lực, sách đãi ngộ tốt để thu hút lao động tạo động lực làm việc cho nhân viên − Tăng cường lao động thời vụ giúp cho khách sạn chủ động việc phân chia công việc đảm bảo cá nhân phải hồn thành cơng việc mức tốt − Thường xuyên tổ chức buổi huấn luyện chuyên môn nghiệp vụ, thái độ dịch vụ nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên để đáp ứng nhu cầu hội nhập phát triển thời gian tới Đặc biệt, khách sạn ý nâng cao trình độ Tiếng Hàn cho đội ngũ nhân viên dịch vụ phịng khách hàng mục tiêu khách sạn 53 TIỂU KẾT CHƯƠNG Căn vào thực trạng chất lượng sở vật chất, trình độ đội ngũ nhân viên phận Buồng khách sạn Pullman Hà Nội, đề xuất giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng sở vật chất không phận Buồng mà hệ thống quản lý sở vật chất khách sạn Bên cạnh đó, khách sạn Pullman cần hồn thiện lại cơng tác quản lý, bảo dưỡng, bảo trì để nâng cao chất lượng sử dụng sở vật chất Và giải pháp tăng cường công tác kiểm tra, đảm bảo, cải thiện, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên để đáp ứng nhu cầu dịch vụ khách hàng mức độ tối đa 54 Thang Long University Library KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ ngày trở thành yếu tố quan trọng doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Chất lượng dịch vụ tốt làm cho uy tín vị củ khách sạn nâng cao Trong tình hình kinh tế phát triển nay, dù kinh doanh lĩnh vực nào, hình thức có nhiều đối thủ cạnh tranh cạnh tranh trở nên gay gắt sản phẩm thị trường chấp nhận Đặc biệt kinh doanh khách sạn, muốn tạo uy tín thu hút nhiều khách du lịch lưu trú việc hồn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, sở vật chất chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên vô quan trọng Từ sở lý thuyết phân tích quy trình nghiệp vụ phận Buồng Pullman Hà Nội cho nhìn tổng thể cơng việc mà phận đảm nhận Cũng qua cho thấy vai trò tầm quan trọng phận hoạt động kinh doanh khách sạn Tìm hiểu quy trình nghiệp vụ phận Buồng từ thực tiễn sau đưa điểm mạnh hạn chế, qua đề phương pháp để nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khách phận Buồng Từ kiến thức thu thập qua đề tài lý thuyết mà bạn học từ giảng đường đại học Đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Buồng khách sạn Pullman Hà Nội” tập trung tìm hiểu vấn đề chung kinh doanh lưu trú, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ Buồng khách sạn Pullman đưa giải pháp phù hợp với tình hình thực tế khách sạn Vì số nguyên nhân chủ quan khách quan định, nên đề đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót q trình nghiên cứu Người viết mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo bạn sinh viên để khóa luận hoàn thiện 55 PHỤ LỤC Phụ lục Quy định cất giữ trao trả tài sản để quên khách hàng Trong trình dịch vụ, nhân viên dịch vụ phát khách để quên tài sản phải làm biên nộp lên văn phòng phận buồng, nhân viên văn phòng làm thủ tục thu nhận Khi tiếp nhận rơi khách để quên, nhân viên văn phòng vào sổ tỉ mỉ thời gian khách để quên, đánh rơi, số phịng khách phải có người chun trách cất giữ, phân theo thời gian, chủng loại, cất giữ tủ chuyên dụng, thứ quý, nhiều tiền phải cất giữ két sắt Khi có người đến nhận phải đối chiếu với giấy chứng minh khách, ghi vào sổ trả rơi: tên, số chứng minh, số hộ chiếu người nhận, ngày giao nhận, khách người giao phải ký nhận vào sổ Mỗi loại tài sản có thời hạn trao trả, hạn khơng đến nhận Ban giám đốc cho vào cơng quỹ 56 Thang Long University Library Phụ lục Một số hình ảnh khách sạn Phịng tiêu chuẩn (Nguồn pullman-hanoi.com ) Phòng cao cấp (Nguồn pullman-hanoi.com ) 57 Phòng VIP (Nguồn pullman-hanoi.com ) Phòng SVIP (Nguồn pullman-hanoi.com ) 58 Thang Long University Library Nhà hàng La Cheemine (Nguồn pullman-hanoi.com ) 59 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn Pullman Hà Nội Tài liệu phận Buồng khách sạn Pullman Hà Nội Nguyễn Trọng Đăng – Nguyễn Doãn Thị Liễu – Vũ Minh Đức – Trần Thị Phùng (2000) “ Quản trị khách sạn du lịch” NXB Đại học Quốc Gia Nghiệp vụ dịch vụ Buồng khách sạn ( 2000) Tổng cục du lịch Việt Nam Phạm Xuân Hậu ( 2001) “Quản trị chất lượng dịch vụ” NXB Đại học Quốc Gia Lục Bội Minh ( 1998 ) “Quản trị khách sạn đại” NXB Chính trị Quốc Gia Báo, tạp chí du lịch Một số luận văn khóa trước Một số website: wwwvietnamtourism.gov.vn, www.dddn.com.vn 60 Thang Long University Library