Đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần giải pháp mạng và máy tính TIC

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - KIỀU QUỐC ÁI KIỀU QUỐC ÁI ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP MẠNG VÀ MÁY TÍNH TIC QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ 2013B Hà Nội – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - KIỀU QUỐC ÁI ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP MẠNG VÀ MÁY TÍNH TIC Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS CAO TÔ LINH Hà Nội – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, không chép Nội dung luận văn có tham khảo nội dung đăng báo, trang web, giáo trình theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Cao Tô Linh hướng dẫn tơi thực đề tài Mọi góp ý, bổ sung nội dung hình thức đề tài xin gửi địa email: kieuquocai@gmail.com Tôi xin chân thành cảm ơn giảng viên Viện Kinh tế quản lý nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ thời gian học tập, nghiên cứu Trường Đại học Bách khoa Hà Nội! Tơi xin chân thành cảm ơn Phịng Kinh doanh, Phịng kĩ thuật phận chăm sóc khách hàng cơng ty giúp đỡ tơi q trình tìm hiểu nghiên cứu cơng trình Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 30 tháng 11 năm 2015 Tác giả luận văn Kiều Quốc Ái MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU .7 CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 10 1.1 Dịch vụ .10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 10 1.2 Chất lượng dịch vụ .12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ .12 1.2.3 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 14 1.3 Khách hàng hài lòng khách hàng 15 1.3.1 Khách hàng .15 1.3.2 Sự hài lòng khách hàng 15 1.3.3 Phân loại hài lòng khách hàng .16 1.4 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.4.1 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tới hài lòng khách hàng .17 1.4.2 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 1.4.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 1.5 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .20 1.5.1 Mơ hình SERVQUAL 20 1.5.2 Mơ hình SERVPERF 25 1.6 Mơ hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu thiết kế nghiên cứu đề tài 26 1.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề tài 26 1.6.2 Thu thập liệu 28 1.6.3 Thiết kế nghiên cứu 28 Tóm tắt chương 34 CHƯƠNG 2: ĐO LƯỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TIC .35 2.1 Tổng quan Công ty TIC 35 2.1.1 Thông tin chung 35 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển .35 2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh 37 2.1.4 Phương châm hoạt động 40 2.1.5 Cơ cấu tổ chức nhân lực .41 2.1.6 Một số kết hoạt động kinh doanh Công ty TIC thời gian qua 44 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh công ty 45 2.2.1 Hoạt động bán hàng công ty .45 2.2.2 Hoạt động dịch vụ sửa chữa bảo trì 46 2.2.3 Dịch vụ bảo hành giao vận 47 2.2.4 Tiêu chuẩn phục vụ khách hàng công ty .50 2.3 Đo lường kết phản hồi từ khách hàng 55 2.3.1 Phân tích mơ tả 55 2.3.2 Phân tích thang đo 60 2.3.2.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha 60 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) 62 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu tổng quát 63 2.3.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 65 2.3.4.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson 65 2.3.4.2 Phân tích hồi quy 66 2.3.5 Kết nghiên cứu 68 2.3.5.1 Đánh giá từ khách hàng 68 2.3.5.2 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 69 2.3.5.3 Đo lường hài lòng khách hàng 72 2.3.6 Đánh giá chung phản hồi từ khách hàng 72 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty TIC 73 2.4.1 Ưu điểm .73 2.4.2 Nhược điểm 73 2.4.3 Nguyên nhân 74 Tóm tắt chương 74 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TIC 75 3.1 Định hướng phát triển ngành CNTT - Truyền thông Công ty TIC 75 3.2 Các kết phân tích từ nghiên cứu đề tài 76 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty TIC .77 3.3.1 Giải pháp 1: Xây dựng hình ảnh cơng ty 77 3.3.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng dịch vụ với phần mềm CRM 85 3.3.3 Giải pháp 3: Nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng cho nhân viên 89 Tóm tắt chương .91 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC .94 PHỤ LỤC 94 PHỤ LỤC 97 PHỤ LỤC .100 PHỤ LỤC .103 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Viết đầy đủ SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Mơ hình chất lượng dịch vụ thực Công ty TIC Công ty cổ phần Giải pháp mạng Máy tính TIC CNTT Cơng nghệ thơng tin GTTB Giá trị trung bình NCƯ Nhà cung ứng EFA Phân tích nhân tố khám phá (exploratory factor analysis) CRM Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: 10 nhân tố định chất lượng dịch vụ 14 Bảng 1.2: nhân tố định chất lượng dịch vụ 14 Bảng 1.3: Thang đo SERVPERF hiệu chỉnh dịch vụ công ty 30 Bảng 1.4: Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 32 Bảng 1.5: Tổng hợp thang đo mã hóa 33 Bảng 2.1: Danh sách nhãn hàng Công ty 40 Bảng 2.2: Tóm tắt số liệu tài cơng ty năm gần 44 Bảng 2.3: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 55 Bảng 2.4: Thống kê loại hình khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ .56 Bảng 2.5: Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng .57 Bảng 2.6: Phân nhóm đặt tên nhóm cho nhân tố 65 Bảng 2.7:Tổng hợp kết phân tích hồi quy 66 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Bốn đặc điểm dịch vụ 11 Hình 1.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 17 Hình 1.3: Khoảng cách chất lượng dịch vụ .21 Hình 1.4: Thang đo SERVQUAL .22 Hình 1.5: Mơ hình SERVQUAL 23 Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu 26 Hinh 2.1: Sơ đồ cấu trúc nhân 42 Hình 2.2: Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng .55 Hình 2.3: Tỉ lệ loại hình khách hàng 56 Đồ thị 2.1: Độ tin cậy ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 58 Đồ thị 2.2: Mức độ đáp ứng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .58 Đồ thị 2.3: Sự đảm bảo ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 59 Đồ thị 2.4: Sự đồng cảm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 59 Đồ thị 2.5: Thành phần hữu hình ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .60 Đồ thị 2.6: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ .60 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 64 Hình 2.5: Mơ hình nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng theo Beta chuẩn hố 69 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, chênh lệch cung cầu ngày lớn dẫn tới người tiêu dùng có nhiều lựa chọn mặt hàng mà họ muốn mua Ý kiến mức độ hài lòng khách hàng trở thành tiêu chí quan trọng giúp doanh nghiệp đo lường hoạt động sản xuất tiếp thị có hướng hay khơng Khách hàng đánh giá cho ý kiến góp ý yếu tố hình ảnh thương hiệu, chất lượng sản phẩm mức độ hài lòng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Tìm hiểu yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược kế hoạch kinh doanh mình, qua đáp ứng tăng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ doanh nghiệp Trong bối cảnh cạnh tranh, hài lòng khách hàng dịch vụ sản phẩm trở thành thước đo cho thành công doanh nghiệp Tuy nhiên, hài lòng khách hàng khơng bền vững khó lượng hóa Doanh nghiệp cần đo lường mức độ hài lòng khách hàng kể khách hàng đối thủ cạnh tranh trực diện cách thông qua điều tra Những thông tin giảm sút mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp so với khách hàng đối thủ tín hiệu báo trước tình trạng khách hàng, giảm thị phần tương lai Lập kênh thơng tin để khách hàng góp ý khiếu nại việc làm cần thiết Tuy nhiên, mức độ khiếu nại dùng làm thước đo thỏa mãn khách hàng phần lớn khách hàng khơng khiếu nại họ khơng hài lịng Ngày phương tiện truyền thông phát triển mạnh cho phép cá nhân nói lên quan điểm đánh giá sản phẩm dịch vụ Khách hàng hài lịng khơng hài lịng chia sẻ ý kiến cho hàng nghìn chí hàng triệu người khác Khi khách hàng u thích hài lịng họ kênh truyền thơng mạnh miễn phí cho doanh nghiệp Do vậy, nghiên cứu hài lòng khách hàng công ty công việc quan trọng, nằm chiến lược phát triển kinh doanh Phải thực thường xuyên, liên tục để đáp ứng kịp thời với thay đổi nhu cầu khách hàng, phục vụ tốt làm cho khách hàng thỏa mãn sử dụng dịch vụ, sản phẩm cơng ty Đề tài “Đo lường hài lịng khách hàng dịch vụ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Giải pháp Mạng Máy tính TIC” thực khơng ngồi mục đích tác giả hy vọng nhận nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện Mục đích nghiên cứu Căn vào tình hình hoạt động chiến lược phát triển Công ty TIC, đề tài nghiên cứu thực với mục tiêu sau: - Khám phá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty - Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty - Đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ từ nâng cao hài lòng khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lịng nhóm khách hàng tổ chức, cá nhân sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty Phạm vi nghiên cứu: Các tổ chức, cá nhân sử dụng sản phẩm, dịch vụ thực Công ty TIC Phương pháp nghiên cứu Để thực nghiên cứu hài lòng khách hàng Công ty TIC, tác giả kết hợp sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, nghiên cứu mơ tả, nghiên cứu phân tích…trên sở tìm hiểu sở lý thuyết nghiên cứu điển hình hài lòng khách hàng với thang đo chi tiết thiết lập trình bày Chương Ngồi ra, sách hoạt động cơng ty, mối tương quan đề tài nghiên cứu nhân tố khác xem xét cách khách quan, đồng để kết nghiên cứu đạt xác thực tiễn Đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng khách hàng” nghiên cứu điều tra phản hồi khách hàng thu thập từ phiếu điều tra nguồn thông tin quan trọng dùng trình nghiên cứu Đối với nghiên cứu điều tra, liệu thu Đào tạo bên công ty - Mời giảng viên: Thuê chuyên gia trung tâm, trường đại học, công ty khác đến giảng dạy Hoặc lựa chọn người quản lý, nhân viên có chun mơn, kỹ giỏi, có kinh nghiệm để hướng dẫn, kèm cặp nhân viên yếu - Thông báo danh sách người học, thời gian để bố trí cơng việc hợp lý - Chuẩn bị: Cơng ty cần xếp thời gian, địa điểm, tài liệu tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên tham gia khóa học - Triển khai quản lý đào tạo: Đây cơng việc quan trọng, góp phần tạo nên hiệu việc đào tạo nhân viên Công việc bao gồm quản lý chương trình đào tạo, quản lý người học, quản lý sách đãi ngộ cho nhân viên Đào tạo bên - Lựa chọn đối tượng thực hiện: Những trường đại học, trung tâm đào tạo uy tín ln đối tượng ưu tiên lựa chọn Khi lựa chọn cần lưu ý: Uy tín, lực, dịch vụ đào tạo mà họ có khả cung cấp, sở vật chất, trình độ giảng viên, chi phí đào tạo - Ký hợp đồng triển khai: Sau lựa chọn sở đào tạo phù hợp, có chất lượng, uy tín Cơng ty tiến hành liên hệ, đàm phán, ký hợp đông triển khai, bao gồm: Ký kết công ty với sở đào tạo, công ty nhân viên đào tạo - Giám sát thực hiện: Giám sát thông tin khóa học, phản hồi nhân viên, biện pháp khuyến khích nhân viên Tóm tắt chương Trong chương thứ 3, luận văn vào kết phân tích, đánh giá chương 2, đồng thời dựa định hướng phát triển chung ngành Công nghệ thông tin - Truyền thông lĩnh vực kinh doanh sản phẩm Công nghệ thông tin - Truyền thông giai đoạn từ năm 2010 - 2020, để đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty TIC Cụ thể là: Giải pháp 1: Xây dựng hình ảnh cơng ty Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng dịch vụ với phần mềm CRM Giải pháp 3: Nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng cho nhân viên 91 KẾT LUẬN Trên sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, hài lịng khách hàng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF đề tài nghiên cứu “Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công Ty Cổ Phần Giải Pháp Mạng Máy Tính TIC” triển khai thực Thơng qua việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hoạt động kinh doanh 10 năm qua Công ty TIC với kết nghiên cứu đạt Luận văn phân tích những điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân tồn công ty hoạt động kinh doanh ngành Điện Tử, Tin học - CNTT thị trường Trên sở kết nghiên cứu từ đề tài vào mục tiêu, phương hướng phát triển công ty lĩnh vực kinh doanh tại, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm giúp nâng cao lực cạnh tranh Công ty TIC lĩnh vực kinh doanh Điện tử, Tin học - CNTT Tóm lại, đề tài đạt mục đích đưa là: (1) Khám phá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty (2) Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty (3) Đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ từ nâng cao hài lịng khách hàng Ngồi ra, đề tài phác thảo tranh tổng thể hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cơng ty Từ lãnh đạo cơng ty có nhìn tổng thể chất lượng dịch vụ công ty, nhận tầm quan trọng chất lượng dịch vụ hoạt động kinh doanh công ty Đề tài không tránh khỏi thiếu sót định hạn chế kinh nghiệm nghiên cứu khoa học, tác giả mong nhận đóng góp q thầy, để đề tài chặt chẽ hoàn thiện 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Lê Anh Cường - Tạo dựng quản trị thương hiệu, danh tiếng lợi nhuận, Nhà xuất lao động xã hội 2003 Philip Kotler, dịch: Vũ trọng Hùng, Quản trị Marketing, Nhà xuất thống kê 2003 GS.TS Đỗ Văn Phức, Quản lý doanh nghiệp, Nhà xuất Bách Khoa - Hà Nội 2007 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống Kê Hà Nội Hồng Trọng (1999), Phân tích Dữ liệu đa biến, Ứng dụng Kinh tế kinh doanh, Nhà xuất thống kê Tiếng Anh: Likert Rensis (1932) a technique for the measurement of attitudes archives of psychology no 140 Bollen, K.A (1989) Structural equations with latent variables New York: Wiley Parasuraman, A.V.A Zeithaml, & Berry, L.L (1998), SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing, Arun Kumar, G and Naveen Kumar, H and S J., Manjunath (2012) A Study of Retail Service Quality in Organised Retailing International Journal of Engineering and Management Sciences 10 Parasuraman, AVA Zeithaml, LL Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research - the Journal of Marketing, 11 Parasuraman, AVA Zeithaml (1988), Servqual LL Berry - Journal of retailing 12 American Customer Satisfaction Index (ACSI): Methodology Report - Regents of the University of Michigan, 2005 13 JJ Cronin Jr, SA Taylor - Measuring service quality: a reexamination and extension - The journal of marketing, 1992 14 Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International 15 Peter Ferdinand Drucker (1946), Concept of the Corporation, The John Day Company 93 PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Kính chào quý khách!!! Chúng tiến hành nghiên cứu khảo sát hài lòng khách hàng (đối với chất lượng dịch vụ) Công ty TIC nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu quý khách hàng ngày tốt Chúng mong nhận ý kiến đóng góp từ quý khách Độ tuổi: � 18 – 30 � 30 – 40 Giới tính: � 40 -50 � Trên 50 � Nam � Nữ � Đại học � Khác…… Trình độ học vấn: � Trung học/cao đẳng Quý khách biết đến Công ty TIC qua kênh nào? � Người quen � Internet � Bảng hiệu, tờ rơi � Báo chí � Hoạt động từ thiện � Khác…………… Quý khách mua sử dụng dịch vụ Công ty lần? � 1-3 lần đầu � 4-6 lần � 7-9 lần � Trên 09 lần Quý khách mua sử dụng dịch vụ Công ty bao lâu? � Dưới năm � Từ đến năm � Trên năm Quý khách nhận xét thủ tục giao nhận, tốn Cơng ty? � Đơn giản � Rườm rà � Bình thường � Khác Q khách vui lịng cho biết đánh giá quý khách chất lượng dịch vụ Công ty TIC thông qua tiêu chí Hồn tồn khơng đồng ý Tạm đồng ý Đồng ý Khá đồng ý Hoàn toàn đồng ý 94 Tin cậy Đặt yêu cầu sản phẩm Đúng yêu cầu phương thức thời gian giao hàng Công ty ln cung cấp thơng tin đầy đủ, xác kịp thời Cơng ty có uy tín thương hiệu nhiều năm thị trường Khi hàng hóa không yêu cầu, khiếu nại cách hiệu Đáp ứng Cập nhật thông tin đặt hàng Cập nhật tiến độ giao nhận hàng hóa Mọi yêu cầu, thắc mắc hồi đáp thời gian ngắn Sẵn sàng, vui vẻ làm việc 10 Dù bận cố gắng xếp để hỗ trợ Đảm bảo 11 Đảm bảo phương án dự phòng cho vấn đề phát sinh 12 Thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn, niềm nở 13 Phong cách làm việc chun nghiệp nhanh chóng xác 14 Nhân viên có kiến thức chun mơn cao Đồng cảm 15 Lắng nghe, ghi nhận ý kiến đóng góp 16 Ln cảnh báo bất lợi xảy với đơn hàng 17 Nhắc nhở kiện định kỳ 18 Quan tâm, chia sẽ, hỗ trợ giải khó khăn 19 Thời gian làm việc thuận tiện 5 5 95 Hữu hình 20 Trang web giao diện đẹp, thân thiện người dùng 21 Thư điện tử có hình thức, bố cục thu hút 22 Trang thiết bị đại 23 Cơ sở vật chất đại, tiện nghi 24 Nhân viên mặc đồ tươm tất lịch Đánh giá chung 25 Tơi hài lịng sử dụng dịch vụ công ty 26 Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty thời gian tới 27 Tôi giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ Công ty 5 Q khách vui lịng cho biết ý kiến để giúp Công ty TIC nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ quý khách tốt ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ KHÁCH ! 96 PHỤ LỤC Kết phân tích độ tin cậy nhân tố độ tin cậy Độ tin cậy Cronbach's Alpha N 878 Nhân tố độ tin cậy Scale Mean if Scale Variance Tương quan Hệ số Cronbach's if Item Deleted biến tổng Alpha lớn loại bỏ biến RE1 15.2479 9.767 678 861 RE2 15.0470 9.315 783 833 RE3 15.4573 9.399 835 820 RE4 16.1197 12.647 517 893 RE5 15.2051 9.486 768 837 Item Deleted Kết phân tích độ tin cậy nhân tố mức độ đáp ứng Độ tin cậy Cronbach's Alpha N 877 Nhân tố mức độ phản hồi/ đáp ứng Scale Mean if Scale Variance Tương quan Item Deleted if Item Deleted biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha lớn loại bỏ biến RS1 16.4444 9.072 693 855 RS2 16.6709 8.617 770 836 RS3 16.5000 8.491 738 844 RS4 15.9786 9.394 760 842 RS5 16.5769 9.498 598 877 97 Kết phân tích độ tin cậy nhân tố Đảm bảo Độ tin cậy Cronbach's Alpha N 872 Nhân tố đảm bảo Scale Mean if Scale Variance Tương quan Hệ số Cronbach's Item Deleted if Item Deleted biến tổng Alpha lớn loại bỏ biến AS1 13.0812 4.993 668 864 AS2 12.0598 5.705 725 843 AS3 12.4103 4.672 779 815 AS4 12.5769 5.232 766 822 Kết phân tích độ tin cậy nhân tố Đồng cảm Độ tin cậy Cronbach's Alpha N 863 Nhân tố đồng cảm Scale Mean if Scale Variance Tương quan Item Deleted if Item Deleted biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha lớn loại bỏ biến EM1 15.9188 8.770 800 803 EM2 16.5598 8.754 734 820 EM3 15.7564 9.910 663 839 EM4 16.1197 8.432 743 818 EM5 15.9701 11.119 486 876 98 Kết phân tích độ tin cậy nhân tố Sự hữu hình Độ tin cậy Cronbach's Alpha N 885 Nhân tố hữu hình Scale Mean if Scale Variance Tương quan Hệ số Cronbach's biến tổng Item Deleted if Item Deleted Alpha lớn loại bỏ biến TA1 14.5897 6.097 704 868 TA2 14.3632 6.146 798 842 TA3 14.2393 6.303 824 838 TA4 14.3120 6.267 802 842 TA5 13.3162 7.522 507 904 Kết phân tích độ tin cậy nhân tố Sự hài lịng khách hàng Độ tin cậy Cronbach's Alpha N 916 Nhân tố hài lòng khách hàng Scale Mean if Scale Variance Tương quan Item Deleted if Item Deleted biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha lớn loại bỏ biến SAT1 7.9188 2.049 849 865 SAT2 7.7393 2.065 821 890 SAT3 8.1453 2.365 835 883 99 PHỤ LỤC 3.1 Kết phân tích nhân tố lần KMO kiểm định Bartlett Hệ số KMO 936 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 4884.693 Sphericity Df 231 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Component Total 12.703 57.740 57.740 12.703 57.740 57.740 1.842 8.375 66.114 1.842 8.375 66.114 1.047 4.761 70.876 1.047 4.761 70.876 Yếu tố đánh giá Giá trị chạy bảng So sánh Hệ số KMO 0.936 0,5 < 0.936 < Giá trị Sig Kiểm định Bartlett 0,000 0,000 < 0,05 Phương sai trích 70,876% 50% < 70,876% Giá trị Eigenvalue 1.047 < 1.047 100 Rotated Component Matrix(a) Component RS4 AS3 RS3 EM4 AS4 AS2 RE5 EM1 RS5 EM2 RE3 RS2 RS1 AS1 851 778 756 708 708 689 680 647 641 RE2 EM3 561 742 732 728 724 681 RE1 TA4 TA3 TA2 TA1 RE4 592 578 855 835 812 750 550 3.2 Kết phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 930 Adequacy Bartlett's Test ofApprox Chi-Square 4429.297 Sphericity Df 190 Sig .000 101 Total Variance Explained Extraction Loadings Initial Eigenvalues Sums of Squared Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % 58.244 8.831 5.138 58.244 8.831 5.138 11.649 1.766 1.028 58.244 67.074 72.213 11.649 1.766 1.028 58.244 67.074 72.213 Ma trận nhân tố xoay Nhân tố RS4 AS3 RS3 EM4 AS4 RE5 AS2 RS5 EM1 EM2 RS1 AS1 RS2 RE3 EM3 TA4 TA3 TA2 TA1 RE4 859 781 772 731 716 702 677 668 664 772 746 714 701 676 635 852 839 808 751 553 102 PHỤ LỤC 4.1 Kết phân tích hệ số tương quan Pearson Sự tương quan Phong cách Tương quan thái độ Pearson phục vụ Sig (2-tailed) N Mức độ Tương quan đảm bảo Pearson Mức độ độ phục vụ đảm bảo Hình ảnh Sự hài lịng cơng ty khách hàng 805** 619** 935** 000 000 000 234 234 234 234 805** 674** 879** 000 000 Sig (2-tailed) 000 N 234 234 234 234 619** 674** 728** Sig (2-tailed) 000 000 N 234 234 234 234 935** 879** 728** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 234 234 234 Hình ảnh Tương quan cơng ty Pearson Sự hài lịng Tương quan khách Pearson hàng Phong cách thái 000 234 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 103 4.2 Bảng phân tích hồi quy Variables Entered/Removed (a) Model Variables Entered Variables Removed Hình ảnh cơng ty, Phong cách thái độ phục Method Enter vụ, Sự đảm bảo tin cậy (b) a Dependent Variable: Sự hài lòng khách hàng b All requested variables entered Model Summary (b) Change Statistics Adjuste Std Error R dR of the R Square F Sig F DurbinModel R Square Square Estimate Change Change df1 df2 Change Watson 966 933 932 18760 933 1066.956 230 000 1.926 (a) a Predictors: (Constant), Hình ảnh cơng ty, Phong cách thái độ phục vụ, Sự đảm bảo tin cậy b Dependent Variable: Sự hài lòng khách hàng ANOVA (a) Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig Regression 112.654 37.551 1066.956 000 (b) Residual 8.095 230 035 Total 120.749 233 a Dependent Variable: Sự hài lòng khách hàng b Predictors: (Constant), Hình ảnh cơng ty, Phong cách thái độ phục vụ, Sự đảm bảo tin cậy Coefficients (a) Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Std Model (Constant) B Error Beta t Sig Tolerance VIF -.017 074 -.232 816 574 028 610 20.853 000 341 2.935 Mức độ đảm bảo 249 028 279 8.965 000 301 3.318 Hình ảnh cơng ty 185 027 162 6.894 000 529 1.891 Phong cách thái độ phục vụ a Dependent Variable: Sự hài lòng khách hàng 104 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Phong cách Condition thái độ phục Mức độ Hình ảnh Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) vụ đảm bảo công ty 1 3.956 1.000 00 00 00 00 023 13.160 83 02 13 01 014 16.721 05 13 07 95 007 24.184 12 84 80 03 a Dependent Variable: Sự hài lòng khách hàng Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Residual Maximum Mean Std Deviation N 1.1810 5.0184 3.9672 69534 234 -.54077 68938 00000 18639 234 -4.007 1.512 000 1.000 234 -2.882 3.675 000 994 234 Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: Sự hài lòng khách hàng 105 ... thỏa mãn sử dụng dịch vụ, sản phẩm công ty Đề tài ? ?Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Giải pháp Mạng Máy tính TIC? ?? thực khơng ngồi... khách hàng chất lượng dịch vụ công ty - Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty - Đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ từ nâng cao hài lịng khách. .. nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng Chương 2: Đo lường đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty TIC Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty TIC PHẦN KẾT