Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn khu vực triệu hải, tỉnh quảng trị

- Đối với số liệu thứ cấp: Được thu thập từ các báo cáo tổng kết hàng năm, số liệu,thông tin của chi nhánh NHNo&PTNT khu vực Triệu Hải, Tạp chí NHNo&PTNT ViệtNam, Ngân hàng nhà nước NHNN

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồntại của ngân hàng Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành củakhách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển Chiến lược kinh doanh hướngđến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng.Trong các dịch vụ ngân hàng, tín dụng là dịch vụ chủ yếu mang lại trên 70% thunhập cho hệ thống Ngân hàng Theo lộ trình năm 2010 Việt Nam phải mở cửa hoàntoàn thị trường dịch vụ ngân hàng, bên cạnh những cơ hội thì hệ thống Ngân hàngcũng phải đối mặt với nhiều thử thách hết sức to lớn, đó là Việt Nam phải chấp nhận

sự gia tăng nhanh chóng của ngân hàng thương mại nước ngoài có kinh nghiệm, cóđiều kiện tài chính Việt Nam cũng phải thực hiện chính sách không phân biệt đối xửgiữa các ngân hàng trong nước và ngoài nước Thực tế đó dẫn đến cạnh tranh tronglĩnh vực ngân hàng ngày càng trở nên quyết liệt hơn Vì vậy vấn đề đặt ra hiện nayđối với các Ngân hàng thương mại là phải thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụtín dụng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sửdụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Nhận thức được điều đó, trong những năm qua Ngân hàng Nông nghiệp và pháttriển nông thôn Việt Nam đã có động thái tích cực trong việc nghiên cứu, tìm hiểu, tổchức thăm dò nhu cầu, ý kiến khách hàng để từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao sựhài lòng của khách hàng Song tất cả điều đó chỉ dừng lại ở cấp độ vĩ mô, còn đối vớitừng chi nhánh trong hệ thống Ngân hàng do đặc thù về địa bàn hoạt động, điều kiệnkinh tế - xã hội, phong tục tập quán khác nhau nên việc nghiên cứu, tìm hiểu đểđưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tín dụng, thỏa mãntốt nhất nhu cầu của khách hàng còn dừng lại ở mức độ nhất định

Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, tôi quyết định chọn đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn khu vực Triệu Hải, tỉnh Quảng Trị” để làm đề

tài luận văn Thạc sĩ của mình

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở đánh giá của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại chi nhánh NHNo&PTNT khu vực Triệu Hải, đề tài đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ tín dụng, thỏa mãn sự mong đợi và thu hút khách hàng đến với ngân hàngngày càng nhiều

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chi nhánh NHNo&PTNT khu vực TriệuHải và những khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ tín dụng của chi nhánh ngânhàng này

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Nghiên cứu, giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài

lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh NHNo&PTNT khuvực Triệu Hải

- Về thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập giai đoạn 2007 - 2009 từ các

phòng, ban của Chi nhánh; số liệu sơ cấp được thu thập qua phỏng vấn khách hàng

từ tháng 1 đến tháng 2 năm 2010

- Về không gian: Phạm vi khách hàng điều tra phục vụ cho đề tài nghiên cứu là

những khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng của chi nhánh NHNo&PTNT khuvực Triệu Hải, hiện ở địa bàn thị xã Quảng Trị, tỉnh Quảng Trị

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp nghiên cứu chung

Phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử được sử dụng xuyênsuốt trong toàn bộ luận văn Đây là phương pháp luận tổng thể để khái quát đốitượng nghiên cứu và để nhận thức bản chất của các hiện tượng tự nhiên, kinh tế, xãhội một cách khách quan và khoa học Phương pháp này yêu cầu nghiên cứu cáchiện tượng không phải trong trạng thái riêng lẽ, cô lập mà trong mối quan hệ bảnchất của các sự vật, hiện tượng; không phải trong trạng thái tĩnh mà trong sự pháttriển từ thấp đến cao, trong sự chuyển biến từ số lượng sang chất lượng, từ quá khứđến hiện tại và tương lai

4.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể

4.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

Trong quá trình nghiên cứu đề tài, chúng tôi đã sử dụng hệ thống các phươngpháp thống kê kinh tế để tiến hành các hoạt động điều tra thu thập số liệu, tổng hợp

và phân tích số liệu một cách khoa học nhằm đánh giá tình hình, phân tích các mốiquan hệ, tìm các giải pháp cho quá trình nghiên cứu

- Đối với số liệu thứ cấp: Được thu thập từ các báo cáo tổng kết hàng năm, số liệu,thông tin của chi nhánh NHNo&PTNT khu vực Triệu Hải, Tạp chí NHNo&PTNT ViệtNam, Ngân hàng nhà nước (NHNN), Niên giám thống kê Quảng Trị, các loại sáchchuyên ngành về tín dụng ngân hàng… cũng như các tư liệu nghiên cứu sự hài lòngcủa khách hàng về dịch vụ tín dụng đã được đăng tải trên các báo, tạp chí và Internet

- Đối với số liệu sơ cấp: Chúng tôi tiến hành điều tra các khách hàng vay vốncủa chi nhánh NHNo&PTNT khu vực Triệu Hải trong phạm vi địa bàn thị xã QuảngTrị bằng phiếu câu hỏi được thiết kế sẵn Phương pháp chọn mẫu cho việc điều tra làphương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Số liệu sơ cấp thu thập là căn cứ cho việc đánhgiá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của ngân hàng

4.2.3 Phương pháp phân tích

Vận dụng các phương pháp phân tích thống kê, phân tích kinh tế và phân tíchkinh doanh để phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của chi nhánhNHNo&PTNT khu vực Triệu Hải trên cơ sở các số liệu thứ cấp;

Dùng các phương pháp thống kê mô tả, hồi quy tương quan, phương phápphân tích nhân tố và các phương pháp thống kê toán khác để phân tích, đánh giá vàkiểm định độ tin cậy, mức ý nghĩa thống kê các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng về dịch vụ tín dụng tại chi nhánh NHNo&PTNT khu vực Triệu Hải

từ số liệu sơ cấp thu thập được

Ngoài ra Luận văn còn sử dụng các phương pháp khác như: phương pháp sosánh và suy luận, logic

5 Dự kiến những đóng góp khoa học của luận văn

Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của kháchhàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch

vụ ngân hàng Từ đó giúp cho ngân hàng có những cải thiện thích hợp nhằm nângcao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hàilòng khi sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, kết cấu của luận văn gồm có 3chương, được bố trí như sau:

Chương 1: Tổng quan về tín dụng ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại chi

nhánh NHN0&PTNT khu vực Triệu Hải, tỉnh Quảng Trị

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

tín dụng tại chi nhánh NHN0&PTNT khu vực Triệu Hải, tỉnh Quảng Trị

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN NỘI DUNG Chương I TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG

VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Các khái niệm

1.1.1.1 Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức tín dụng với nhiệm vụ cơ bản làhuy động và cho vay vốn NHTM là cầu nối giữa các cá nhân và tổ chức, thu hútvốn từ nơi nhàn rỗi và bơm vào nơi khan thiếu Hoạt động của NHTM nhằm mụcđích kinh doanh một hàng hóa đặc biệt đó là “vốn-tiền”, trả lãi suất huy động vốnthấp hơn lãi suất cho vay vốn và phần chênh lệch lãi suất đó chính là lợi nhuận củaNHTM [28] Hoạt động của NHTM phục vụ cho mọi nhu cầu về vốn của mọi tầnglớp dân chúng, loại hình doanh nghiệp và các tổ chức khác trong xã hội Cùng một

ý nghĩa trên nhưng có thể có những cách định nghĩa khác nhau về NHTM Dướiđây là một số định nghĩa tiêu biểu:

NHTM là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính vàhoạt động trong ngành dịch vụ tài chính [34]

NHTM là những doanh nghiệp hay tổ chức thường xuyên nhận tiền của côngchúng dưới hình thức kí thác hay các hình thức khác các khoản tiền mà họ dùng chochính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính [34]

NHTM là những cơ sở nhận các khoản kí thác để cho vay hay tài trợ vàđầu tư [34]

NHTM là hội trách nhiệm hữu hạn thiết lập nhằm mục đích nhận tiền kí thác

và thực hiện các nghiệp vụ hối đoái, nghiệp vụ công hối phiếu, chiết khấu và nhữnghình thức vay mượn khác [34]

Pháp lệnh ngân hàng Việt Nam ngày 23/5/1990 của Hội đồng nhà nước Việt Namxác định: NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

là nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để chovay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.

1.1.1.2 Khách hàng

Theo Nguyễn Thị Minh Hiền [10]: Khách hàng của ngân hàng là những cá nhânhay tổ chức có nhu cầu về sản phẩm tài chính Họ sẵn lòng và có khả năng tham giatrao đổi với ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu của mình

Như thế, cấu thành nên khách hàng gồm hai đối tượng chính: khách hàng cánhân và khách hàng tổ chức, trong đó khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hànggiao dịch là cá nhân, hộ gia đình và khách hàng tổ chức là tập hợp các khách hàng làcác công ty hay doanh nghiệp

1.1.1.3 Dịch vụ

Theo Philip Kotler [23]: Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên cóthể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sựchiếm đoạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liênquan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó

1.1.2 Tín dụng ngân hàng và vai trò của tín dụng ngân hàng

1.1.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng

Tín dụng là một phạm trù kinh tế của nền kinh tế hàng hóa, nó phản ánh quan

hệ kinh tế giữa người sở hữu với người sử dụng các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗitrong nền kinh tế theo nguyên tắc hoàn trả vốn và lợi tức khi đến hạn [17]

Trên cơ sở tiếp cận theo chức năng hoạt động ngân hàng thì tín dụng là sựchuyển nhượng tạm thời quyền sử dụng một lượng giá trị dưới hình thức hiện vậthay tiền tệ từ người sở hữu sang người sử dụng và sau đó hoàn trả lại một lượng giátrị lớn hơn Đối với ngân hàng thương mại, tín dụng có nghĩa là sự cho vay hay ứngtrước tiền do ngân hàng thực hiện

Theo điều 20 của luật tổ chức tín dụng công bố ngày 26/11/1997 có giá trị hiệulực từ ngày 01/01/1998 [17]: cấp tín dụng là việc tổ chức tín dụng thoả thuận đểkhách hàng sử dụng một khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụcho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ khác

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.1.2.2 Vai trò của tín dụng ngân hàng

 Tín dụng góp phần thúc đẩy sản xuất, lưu thông hàng hoá phát triển

Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân không thể tiếnhành sản xuất kinh doanh nếu thiếu vốn Nhờ nguồn vốn tín dụng, các chủ thể kinh tếkhông những đảm bảo quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành bình thường, liêntục mà còn mở rộng kinh doanh, cải tiến kỹ thuật, đổi mới công nghệ Mặt khác, khicác chủ thể thừa vốn tạm thời, nhờ có tín dụng mà vốn thừa tạm thời được sử dụng đểđầu tư cho những chủ thể khác thiếu vốn tạm thời, qua đó góp phần nâng cao hiệuquả sử dụng vốn và hiệu quả kinh doanh của các chủ thể kinh tế

 Tín dụng góp phần ổn định tiền tệ, ổn định giá cả

Trong khi thực hiện chức năng tập trung và phân phối lại tiền tệ, tín dụng gópphần làm giảm khối lượng tiền lưu thông trong nền kinh tế, đặc biệt là tiền mặt trongdân cư, làm giảm áp lực lạm phát, nhờ vậy góp phần ổn định tiền tệ Đồng thời, tíndụng cũng cung cấp vốn cho nền kinh tế tạo điều kiện cho các doanh nghiệp sản xuấtkinh doanh, làm cho sản xuất ngày càng phát triển, đáp ứng được nhu cầu ngày càngtăng của xã hội, góp phần làm bình ổn giá cả thị trường trong nước

 Tín dụng góp phần ổn định đời sống, tạo công ăn việc làm và ổn định trật tự

xã hội

Tín dụng góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển, sản xuất hàng hoá và dịch

vụ ngày càng gia tăng có thể thoả mãn nhu cầu đời sống của người lao động Mặtkhác, do có nguồn vốn tín dụng cung ứng đã tạo ra khả năng phát triển sản xuấtkinh doanh của các doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế - xã hội nên đã thu hút mộtlượng lớn lao động xã hội Một xã hội phát triển lành mạnh, đời sống ổn định, aicũng có công ăn việc làm Đó là tiền đề quan trọng để ổn định trật tự xã hội

 Góp phần tác động đến việc tăng cường chế độ hạch toán kinh tế của cácdoanh nghiệp

Đặc trưng cơ bản của tín dụng là sự vận động trên cơ sở hoàn trả và có lợitức Nhờ vậy mà hoạt động tín dụng đã kích thích sử dụng vốn và sử dụng có hiệuquả Khi sử dụng vốn vay ngân hàng, doanh nghiệp phải tôn trọng hợp đồng tín

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

dụng, tức là phải hoàn trả nợ vay đúng hạn và tôn trọng các điều kiện khác đãghi trong hợp đồng tín dụng, bằng các tác động như vậy đòi hỏi doanh nghiệpphải quan tâm đến việc nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, giảm chi phí sản xuất, tăngvòng quay của vốn tạo điều kiện nâng cao doanh lợi của doanh nghiệp.

 Tín dụng là kênh chuyển tải tác động của nhà nước đến mục tiêu vĩ mô.Thông qua việc thay đổi và điều chỉnh các điều kiện tín dụng, nhà nước có thểthay đổi quy mô tín dụng hoặc chuyển hướng vận động của nguồn vốn tín dụng,nhờ đó mà ảnh hưởng đến tổng cầu của nền kinh tế cả về quy mô cũng như kết cấu,

sự tác động của tổng cầu dưới chính sách tín dụng sẽ tác động ngược lại với tổngcung và các điều kiện sản xuất khác Điểm cân bằng cuối cùng giữa tổng cung vàtổng cầu dưới tác động của chính sách tín dụng sẽ cho phép đạt được các mục tiêucần thiết

 Tín dụng góp phần phát triển các mối quan hệ quốc tế

Có thể nói tín dụng còn có vai trò quan trọng để mở rộng và phát triển các mốiquan hệ kinh tế đối ngoại và mở rộng giao lưu quốc tế Sự phát triển của tín dụngkhông những trong quốc nội mà còn mở rộng ra cả phạm vi quốc tế, nhờ đó nó thúcđẩy và mở rộng kinh tế đối ngoại, giúp đỡ và giải quyết các nhu cầu lẫn nhau trongquá trình đi lên của mỗi nước, làm cho các nước có điều kiện xích lại gần nhau hơn

Như vậy, khách hàng có những cấp độ hài lòng khác nhau, nếu mức độ đápứng của sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bấtmãn Nếu mức độ đáp ứng của sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

sẽ hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, kháchhàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng Thế nhưng khách hàng hình thành kỳ vọngcủa họ ra sao? Các kỳ vọng đều dựa trên kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ýkiến của bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị Ngân hàng phải biết thận trọng để đưa

ra mức kỳ vọng đúng Nếu đưa ra mức kỳ vọng thấp, họ có thể làm hài lòng kháchhàng thật nhưng lại chẳng đủ sức thu hút khách hàng Trái lại, nếu họ nâng các kỳvọng lên quá cao, khách hàng có thể sẽ bị thất vọng Việc đo lường sự hài lòng củakhách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh tranh Do đó, các ngân hàng phảibiết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách hàng của mình lẫn của các đối thủ cạnhtranh Đối với những ngân hàng định hướng theo khách hàng, sự hài lòng của kháchhàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của ngân hàng Tuytìm cách mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh nhưngngân hàng định hướng theo khách hàng không nỗ lực tối đa hóa sự hài lòng đó Mộtngân hàng có thể luôn luôn làm tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách giảm lãisuất vay, tăng lãi suất tiền gửi hay tăng cường dịch vụ nhưng điều này có thể dẫnđến tình trạng lợi nhuận giảm sút Chi tiêu quá nhiều để làm tăng sự hài lòng củakhách hàng có thể làm vơi nguồn quỹ của ngân hàng Như vậy đòi hỏi cần phải cómột sự cân nhắc hết sức tế nhị, nghĩa là ngân hàng vừa phải mang lại một mức độhài lòng cao cho khách hàng đồng thời cũng phải mang lại một mức độ hài lòng khả

dĩ chấp nhận được cho các nhân viên của ngân hàng

1.1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàngthành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

• Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòngmang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tănglên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tíchcực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấyhài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủkhả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhậnthấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tốtích cực còn thể hiện ở chổ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên củakhách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụngày càng trở nên hoàn thiện hơn.

• Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng

có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đangdiễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngânhàng Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngânhàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng

• Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng

có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó đểngân hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu củamình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhucầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốthơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những

nỗ lực cải tiến của ngân hàng

Cũng cần phải nói thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của kháchhàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng Ngay cảkhi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với ngân hàng nhưng mức độ hàilòng chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các ngân hàng khác và khôngtiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng Chỉ những khách hàng có mức độ hàilòng cao nhất “rất hài lòng” thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trungthành và luôn ủng hộ ngân hàng

Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho kháchhàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quantrọng hơn nhiều Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏngân hàng bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “hoàn toàn hàilòng” thì sẽ là những khách hàng trung thành của ngân hàng Sự am hiểu này sẽ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

giúp ngân hàng có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từngnhóm khách hàng khác nhau.

1.1.3.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

a/ Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vàođối tượng nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiệncác biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, nó không chỉquan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngânhàng phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất Chất lượng dịch vụ cóthể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó Xét một cách tổng thể, chất lượngdịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:

• Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượttrội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làmcho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ

Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sựcảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối vớiviệc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing

và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

• Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đếnkhách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứngdịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụthuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chấtlượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tạinày để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụcho khách hàng

• Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượngdịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hànglàm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụkhông đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch

vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càngtrở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đếnnhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích vàkhông có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không cógiá trị Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã baogồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu

từ khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưngchính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hàilòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứngmang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoàinhiều hơn

• Tính tạo ra giá trị

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụkhách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chấtlượng Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận nhữnggiá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải củangân hàng Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và

so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Nói cách khác, tính giá trịcủa chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng)hơn là nội tại (ngân hàng) Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trịkhông chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn củakhách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó,tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triểnchất lượng dịch vụ của ngân hàng

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng củakhách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm cóchất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho kháchhàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấpdịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sựhài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chấtlượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mốiquan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiêncứu về sự hài lòng của khách hàng

b/ Giá cả dịch vụ

Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ Giá cảđược xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm,dịch vụ mà mình sử dụng Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ

có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sựhài lòng nhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng vềgiá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽtác động đến sự hài lòng của khách hàng Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòngcủa khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với cáctiêu chí khác Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường

và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các nhà

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệsâu sắc với nhau Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sựhài lòng của khách hàng sẽ thiếu tính chính xác Khi mua sản phẩm dịch vụ kháchhàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần Như vậy,chi phí đó được gọi là cái phải đánh đổi để có được giá trị mong muốn từ sản phẩmdịch vụ Nếu đem lượng hóa giá cả trong tương quan giá trị có được thì khách hàng

sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả là thỏa đáng hay không Chỉ khi nàokhách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ có được nhiều hơn so với chi phí sử dụngthì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng Ngược lại, khách hàng

sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhậnđược và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của kháchhàng Đây là mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá trị cảm nhận Tuy nhiên,chính giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Cóthể lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảmnhận như thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại Hai yếu tố này tác độngqua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệgiữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ Ngoài ra, để đánh giá tácđộng của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủhơn ở ba khía cạnh sau:

• Giá so với chất lượng

• Giá so với các đối thủ cạnh tranh

• Giá so với mong đợi của khách hàng

Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng của khách hàng chúng tacần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơhội để có được sản phẩm dịch vụ

c/ Việc duy trì khách hàng

Ngoài việc làm tăng sự hài lòng khách hàng, ngân hàng ngày nay còn phải rasức phát huy các mối ràng buộc bền vững và lòng trung thành nơi khách hàng củamình Một ngân hàng có thể mất đi 100 khách hàng một tuần nhưng vẫn có thể

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

kiếm được 100 khách hàng mới Tuy nhiên, việc “xáo tung khách hàng” quá nhiều

có thể phải trả giá so với khi ngân hàng vẫn giữ được 100 khách hàng đó và khôngkiếm thêm khách mới Một ngân hàng có thể ước tính mình mất đi bao nhiêu lợinhuận khi khách hàng bỏ đi

Cạnh tranh làm gia tăng phí tổn để thu hút khách hàng mới ngày một cao, có thểcao hơn nhiều so với việc giữ khách hàng hiện có luôn vui vẻ Vì vậy, tiếp thị tấncông nói chung tốn kém hơn tiếp thị phòng vệ, bởi phải mất rất nhiều nỗ lực và tiềnbạc để lôi kéo được khách hàng đã hài lòng của đối thủ cạnh tranh chịu bỏ sang giaodịch với mình Do đó, bên cạnh việc tập trung kế hoạch tiếp thị khách hàng mới, cácngân hàng vẫn duy trì tuyến đầu phòng thủ của họ là giữ gìn và chăm sóc khách hànghiện tại và cách tiếp cận tốt nhất để giữ gìn khách hàng chính là mang lại cho họ sựhài lòng và giá trị, điều này đưa đến sự trung thành rất cao của khách hàng

1.1.4 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

1.1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual

Mô hình Servqual là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được

áp dụng nhiều nhất trong các nghiêu cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượngdịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của kháchhàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Môhình Servqual được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là

sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị kháchhàng cảm nhận được (perception) Servqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chấtlượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) đượcnghiên cứu thông qua năm tiêu chí: Phương tiện hữu hình (tangibles), Mức độ tincậy (reliability), Mức độ đáp ứng (responsiveness), Năng lực phục vụ (assurance)

và Mức độ đồng cảm (empathy) [30]

* Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài như: cơ sở vật chất, thiết

bị, máy móc, hình thức của nhân viên, môi trường và không gian dịch vụ, tài liệu,sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

* Mức độ tin cậy

Mức độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uytín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các camkết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

* Mức độ đồng cảm

Mức độ đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dànhcho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấymình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc,mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâmcủa ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng

1.1.4.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)

Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI - Customer Satisfaction Index) được ứngdụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanhnghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSIcủa các ngân hàng giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòngcủa khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị,xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại Việc thỏa mãn khách hàng trở thànhmột tài sản quan trọng đối với các ngân hàng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch

vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng Chỉ sốhài lòng của khách hàng bao gồm các biến số đặc trưng cho sản phẩm dịch vụ.Xung quanh các biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh(image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giátrị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến sốkết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền củakhách hàng (customer complaints)[13].

* Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng

ong đợi

Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ [13]

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác độngbởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi củakhách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mongđợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sảnphẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụcung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòngcủa họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận,

sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sựmong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại,đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (Hình 1.1)

cảm nhận

Giá trịcảm nhận

Sự mong đợi

Chất lượng cảm nhận

Sự hài lòngcủa kháchhàng

của khách hàng(SI)

Sự

Sự than phiền

than phiền (

Sự trung thànhự trung tg thành

( Loyalty)

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu [13]

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So vớiACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợicủa khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình

và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ

số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (Hình 1.2)cảm nhận

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tứckhắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhânquả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Dovậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trungthành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, mộtquốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trựctiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm

Sự mong đợi

Chất lượng cảm

nhận về dịch vụ

Sự hài lòngcủa kháchhàng

Giá trịcảm nhận

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Hình 1.3: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng

của các ngân hàng [22]

Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình

về chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các ngân hàng.Trên cơ sở kết quả nghiên cứu mô hình của các nước thì mô hình lý thuyết về chỉ sốhài lòng khách hàng của ngân hàng bao gồm những yếu tố cụ thể sau:

• Hình ảnh (Image)

Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của kháchhàng đối với các thuộc tính của thương hiệu Biến số này được thể hiện bởi danhtiếng, uy tín, lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu Các nghiên cứu thực tiễn

đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòngcủa khách hàng Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) đối với sựhài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu Trong lĩnh vực ngânhàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửitiền, đòi hỏi các ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ

sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đốithủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu

• Sự mong đợi (Expectations)

Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông

Giá trịcảm nhận

Tỉ suất

Sự hài lòng của khách hàng)

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượngcảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùngtrước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặcdịch vụ Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyếtđịnh mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng ngân hàng thỏa mãn khách hàng

đó càng khó

• Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)

Đối với ngân hàng, chất lượng cảm nhận chính là chất lượng cảm nhận sảnphẩm dịch vụ Với đặc thù vô hình, sản phẩm ngân hàng được xem xét trong trườnghợp này là điều kiện cho vay, thời gian từ khi nộp hồ sơ vay đến khi được vay vốn,phong cách của nhà quản lý và các chuyên viên tư vấn, không khí tại quầy giaodịch, các cam kết sau khi vay và các điều kiện ràng buộc khác…

• Giá trị cảm nhận (Perceived value)

Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộcvào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giá trị là mức độ đánh giá cảm nhậnđối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉbằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Giá trị dành cho khách hàng làchênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà kháchhàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó Đối với ngân hàng, đó là tổng sốtiền phải trả (tiền lãi vay, các chi phí đi vay (kể cả chi phí chính thức và phi chínhthức)), những chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch

vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lý, niềm tin và giá trị nhân lực Hiệu sốgiữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng manglại cho khách hàng

• Giá cả (Price)

Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong mô hình lý thuyết Do đặcđiểm biến động của thị trường tài chính và những đặc thù của văn hóa kinh doanh,giá cả sản phẩm hay lãi suất luôn được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các ngânhàng Lãi suất của ngân hàng được xem như là yếu tố giá đối với một sản phẩm và

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

biến số này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi

và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng

Một khi ngân hàng không làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì không những

họ đã đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng

Vì vậy, các ngân hàng đều hiểu rằng để luôn đạt được thành công và muốn có sựtăng trưởng thì chỉ có thể định hướng theo thị trường (market driven), có nghĩa làcác các ngân hàng phải đầu tư và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu củakhách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ Thựchiện việc nghiên cứu chỉ số hài lòng của khách sẽ giúp cho các ngân hàng tiếp cận

và giải quyết được vấn đề trên Qua đó, các ngân hàng sẽ có những kết quả cụ thể

về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với từng sản phẩm, dịch vụ Đây cũng

là cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh,tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại ở cấp ngân hàngcũng như trong ngành

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Tình hình hoạt động tín dụng ở nước ta hiện nay

Trong quá trình đổi mới nền kinh tế, cùng với việc thị trường hóa các quan hệtín dụng và dịch vụ ngân hàng, nước ta cũng đã từng bước hình thành và phát triểnthị trường tiền tệ và thị trường tín dụng Thị trường tiền tệ nói chung và thị trườngtín dụng nói riêng là những tiền đề hết sức quan trọng cho việc khai thác và sử dụng

có hiệu quả các nguồn lực trong nền kinh tế Trong cơ cấu thị trường tài chính, thị

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

trường tín dụng giữ vai trò đặc biệt quan trọng Thị trường tín dụng có ý nghĩaquyết định đối với việc huy động và phân bổ các nguồn vốn nhàn rỗi một cách tiếtkiệm và hiệu quả Thị trường tín dụng phát triển lành mạnh là một nhân tố cần thiếtbảo đảm sự an toàn cho các tổ chức kinh tế khác.

Năm 2006 là năm ngành ngân hàng đánh dấu sự phát triển về chất của cácNHTM Việt Nam, với các kỷ lục về lợi nhuận, quy mô cũng như sự gia tăng vềcạnh tranh Nổi bật trong đó là sự gia tăng mạnh mẽ như đua về lãi suất, vốn, côngnghệ, đầu tư vào ngân hàng nội địa và lên sàn chứng khoán Đặc biệt vào năm 2006

có sự tham gia của ngân hàng nước ngoài và năm 2007 là cuộc đua mở Sự gia tăngmột cách nhanh chóng về thành lập ngân hàng cho thấy đây là một thị trường kháhấp dẫn, thu hút các nhà đầu tư Mức tăng trưởng bình quân luôn từ 27%-30%/năm,hiếm có một lĩnh vực nào có quy mô tăng trưởng nhanh chóng như ngân hàng Tínhđến đầu năm 2008, nước ta có 7 NHTM thuộc sở hữu nhà nước, 33 NHTM cổ phần,

21 công ty tài chính và công ty cho thuê tài chính Bên cạnh đó, số lượng các chinhánh và văn phòng đại diện ngân hàng nước ngoài ở Việt Nam cũng là một con sốrất lớn (92 đơn vị) Đây là bước đánh dấu sự phát triển của hệ thống ngân hàng ViệtNam sau hơn 20 năm đổi mới theo cơ chế thị trường Chính vì vậy có thể đánh giárằng, mặc dù được ra đời từ lâu, nhưng kể từ khi chuyển đổi cơ chế vận hành củanền kinh tế nói chung và chuyển đổi hoạt động của hệ thống tài chính ngân hàng nóiriêng, thị trường tín dụng mới có điều kiện phát triển toàn diện và nhanh chóng.Hiện nay các Ngân hàng Việt Nam là kênh huy động, cung ứng vốn chính cho nềnkinh tế với 30% vốn đầu tư phát triển hàng năm và 40% tổng nhu cầu vốn của cácdoanh nghiệp được tài trợ bởi tín dụng ngân hàng, tính đến nay tổng dư nợ tín dụngqua hệ thống Ngân hàng đã trên 60% GDP [22]

Bước sang năm 2008, ngành tài chính ngân hàng gặp nhiều khó khăn trở ngại,ngân hàng phải đón nhận tin rất xấu từ cơn bão tài chính khởi nguồn ở Mỹ và đãđánh sụp không ít các ngân hàng quy mô lớn và vững mạnh vào loại bậc nhất củacác nền kinh tế công nghiệp phát triển ở Tây Âu và Bắc Mỹ, không ít người đã longại cho hệ thống ngân hàng của Việt Nam Nhưng điều may mắn là chúng ta chỉ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

nằm ở vùng “ngoại vi” của cơn bão nên không phải chịu sự tàn phá trực tiếp của nó.Tuy nhiên, chính nhờ sự xuất hiện của “cơn bão” và nhìn thấy sự đổ vỡ của ngànhngân hàng tại Mỹ, các ngân hàng Việt Nam đã kịp thời suy xét và nhìn nhận lạicách làm ăn của mình.

Bước vào năm 2009 với biết bao gánh nặng đối với hệ thống Ngân hàng ViệtNam Gánh nặng từ cuộc khủng hoảng bên ngoài, gánh nặng từ trách nhiệm màChính phủ đặt lên vai với vai trò làm kênh dẫn xuất các chính sách tài khoá, tiền tệphục vụ tăng trưởng kinh tế, ưu tiên hàng đầu của nhà nước trong bối cảnh suy thoáichung toàn cầu Điều này đặt ra nhiều cơ hội, nhưng sẽ có rủi ro nếu các NHTMkhông có một quy trình kiểm soát chặt chẽ tốc độ tăng trưởng tín dụng Nhận thứcđược những khó khăn này, rất nhiều ngân hàng đã thận trọng hơn với các khoản chovay, tìm mọi cách giảm rủi ro trong quá trình cho vay; đề phòng và miễn dịch với các

dự án đầu tư hay cho vay mà ở đó các khoản nợ xấu, khó đòi là cao; tập trung vào cáckhoản mục sinh lợi tốt, khả năng hoàn vốn cao và có sự phát triển trong tương lai.Đồng thời, chủ động chuyển hướng sang các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ phitín dụng Vì vậy, có không ít ngân hàng thuộc nhóm các ngân hàng lớn trong khối cổphần đã có tỷ trọng nguồn thu phi tín dụng khá cao Tỷ trọng đó tại ACB hayTechcombank hiện ở khoảng 50%, tại Sacombank khoảng 40% Cũng nhờ thế, đếngiữa năm 2009, hệ thống Ngân hàng Việt Nam đã dần đi vào hoạt động ổn định [14].Tính chung cả hệ thống, tăng trưởng tín dụng đến hết tháng 11/2009 là khoảng34% trong khi năm 2008 con số này chỉ ở mức 21-22% Tuy con số này được đánhgiá là quá nóng nhưng nếu nhìn từ khía cạnh tích cực, có thể thấy rằng đây là mộtdấu hiệu của sự phục hồi kinh tế Tổng dư nợ tín dụng tăng lên cũng có nghĩa là nhucầu vốn của nền kinh tế vẫn còn và cũng có nghĩa là các doanh nghiệp vẫn còn

“sống” và đang trong quá trình “hồi phục” - một dấu hiệu rất đáng mừng cho thấynền kinh tế đã qua giai đoạn khủng hoảng [14] Hơn nữa, không thể phủ nhận nỗlực của hệ thống ngân hàng khi nợ xấu toàn hệ thống hiện đã giảm đáng kể so vớithời điểm cuối năm 2008, đầu năm 2009 Tất nhiên, một phần không nhỏ là nhờ gói

hỗ trợ lãi suất kích cầu, giúp doanh nghiệp vượt qua khó khăn, tiếp tục kế hoạch

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

kinh doanh để thu hồi vốn trả nợ vay ngân hàng nhưng một phần nữa chính lànhững nỗ lực của bản thân các ngân hàng.

1.2.2 Những bài toán đặt ra đối với ngành ngân hàng Việt Nam trong thời gian tới

Trên bình diện chung của nền kinh tế, năm 2010 sẽ là năm mà Việt Nam phảiđối mặt với không ít thách thức trong giai đoạn hậu khủng hoảng, hậu kích cầu Nếuthành công trong chính sách kích cầu, cộng với nhu cầu trong và ngoài nước phụchồi tốt, sẽ kéo theo rủi ro lạm phát gia tăng mà dấu hiệu này đã bắt đầu xuất hiệnkhi lạm phát tháng sau đã cao hơn tháng trước (dù rằng vẫn biết còn có một nguyênnhân nữa mang tính thời vụ)

Còn ngược lại, nếu các biện pháp thắt chặt được thực hiện “quá tay”, ViệtNam có thể phải đương đầu với nguy cơ suy giảm tăng trưởng cũng như những khókhăn trong cán cân thanh toán Thách thức này của nền kinh tế cũng chính là khókhăn của hệ thống ngân hàng Những kết quả mà hệ thống ngân hàng đạt được nămqua là không thể phủ nhận nhưng vẫn còn đó những bài toán khó, muốn có lời giảiđòi hỏi những nỗ lực rất lớn

Thứ nhất, bài toán nhân sự Các ngân hàng Việt Nam vẫn đang thiếu nhân sự

có năng lực, cả ở cấp quản lý, điều hành lẫn các cán bộ tác nghiệp trực tiếp Trướcmắt, tình trạng cạnh tranh thu hút nhân tài giữa các ngân hàng vẫn đang diễn rakhiến cho chi phí lương bổng trong ngành tăng cao Đó là chưa kể đến chi phí đàotạo huấn luyện kỹ năng mà hầu như mỗi ngân hàng có tầm cỡ đều phải cố gắng tựđài thọ để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, bắt nhịp được với những biến độngkhôn lường của nền kinh tế và có thể phục vụ tốt nhất cho khách hàng ngày càngkhó tính hơn Về lâu dài, tình trạng khan hiếm nhân sự cấp cao có thể khiến cho cácngân hàng Việt Nam phải thuê mướn chuyên viên nước ngoài cộng tác Chi phínhân sự tăng lên sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và khả năng mở rộng mạnglưới của hệ thống ngân hàng Việt Nam trong trước mắt

Thứ hai, bài toán về chính sách Việc Chính phủ thực thi chính sách tiền tệ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

thắt chặt nhằm đối phó với nạn lạm phát đang rình rập nền kinh tế trong thời kỳ hậukhủng hoảng cũng như tình trạng thâm hụt cán cân thương mại đang có nguy cơ giatăng chắc chắn sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến hệ thống ngân hàng Khi nền kinh tếchưa hoàn toàn hồi phục, tỷ lệ thất nghiệp vẫn còn ở mức cao, nguồn tiền gửi tiếtkiệm của khu vực dân cư giảm sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến khối lượng tiền gửi cánhân tại các ngân hàng khiến cho thanh khoản của các ngân hàng sẽ không còn dồidào như trước Không những thế, nguy cơ không trả được nợ của các đối tượng thụhưởng các khoản tín dụng được hỗ trợ lãi suất, nếu có, cũng sẽ xuất hiện vào nămtới Đây là điểm các ngân hàng cần hết sức lưu tâm trong năm 2010.

Thứ ba, bài toán vốn Áp lực tăng vốn điều lệ đối với các NHTM cổ phần

trong năm 2010 là không nhỏ Theo quy định tại Nghị định số 141/2006/NĐ-CP củaChính phủ ban hành ngày 22/11/2006, mức vốn điều lệ áp dụng cho các NHTM cổphần đến cuối năm 2008 tối thiểu là 1.000 tỷ đồng và cuối năm 2010 là 3.000 tỷđồng Mặc dù tính đến thời điểm hiện nay, không còn ngân hàng nào có mức vốnđiều lệ dưới 1.000 tỷ đồng nhưng trong tổng số 39 NHTM cổ phần đang hoạt độngtại Việt Nam (tính đến ngày 17/12/2009), có tới 29 ngân hàng có vốn điều lệ dưới3.000 tỷ đồng với 20 ngân hàng có số vốn dưới 2.000 tỷ đồng, trong đó 11 ngânhàng có số vốn đúng 1.000 tỷ đồng Trong khi đó, chỉ còn 1 năm nữa cho các ngânhàng vươn tới “mốc” 3.000 tỷ đồng, điều này quả thực gian nan đối với không ítngân hàng Căng thẳng lo vốn từ năm 2008 đến nay sẽ chuyển tiếp sang năm 2010.Đối với các NHTM cổ phần không phải chịu những áp lực phải tăng vốn vì chạyđua với thời gian như các ngân hàng nhỏ thì họ lại phải chạy đua với chất lượng sảnphẩm dịch vụ nhằm khẳng định thương hiệu của mình trong bước phát triển mới.Tăng vốn là cần thiết nhưng phải tính toán hết sức thận trọng bởi quy mô vốn lớnlại có thể dẫn tới hiệu suất sử dụng trên từng đồng vốn thấp, do vậy, kế hoạch tăngvốn phải gắn liền với chiến lược phát triển hợp lý

Thứ tư, bài toán về cạnh tranh Rõ ràng, mức độ cạnh tranh sẽ ngày càng khốc

liệt khi các ngân hàng không chỉ phải cạnh tranh với nhau mà cả với các ngân hàngngoại Cho đến nay đã có 5 ngân hàng con 100% vốn nước ngoài hoạt động tại Việt

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Nam là HSBC, Standard Chartered, ANZ, Hong Leong và Shinhan nhưng số lượngngân hàng ngoại chắc chắn sẽ không dừng lại ở con số 5 khi mà các phân tích vềtriển vọng về khu vực tài chính ngân hàng Việt Nam ngày càng tích cực Không chỉphải cạnh tranh nội ngành, các ngân hàng còn phải cạnh tranh với các kênh đầu tưkhác như chứng khoán, vàng, bất động sản trong việc thu hút vốn để đảm bảo khảnăng thanh khoản vì hiện nay tiền gửi vẫn là nguồn vốn huy động chủ yếu, chiếm tỷtrọng lớn tổng vốn tín dụng của các ngân hàng.

Thách thức càng nhiều, nỗ lực càng phải lớn hơn để không chỉ tồn tại mà cònphải phát triển Những bài học từ tài chính Mỹ có lẽ là bài học đắt giá cho ngànhngân hàng Việt Nam Lợi nhuận cao luôn đi kèm với rủi ro cao là bài học muônthuở, luôn được các ngân hàng nói đến nhưng các ngân hàng cũng rất khó bỏ quanhững “khoản lợi nhuận cao” này Vì thế, thận trọng luôn là cần thiết, không nênlấy ngắn nuôi dài, không nên lấy tiền thực để nuôi các tài sản ảo, không nên cho vaydựa trên các quan hệ thân hữu, không nên mù quáng theo đuổi lợi nhuận, nhất làtrong bối cảnh hiện nay [14]

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 của luận văn nghiên cứu cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ tíndụng, sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định đến sự hài lòng củakhách hàng; các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, trongchương này đề tài cũng nêu lên tình hình hoạt động tín dụng ở nước ta hiện nay vàbài toán đặt ra đối với ngân hàng Việt Nam trong thời gian tới Đây là cơ sở để đềtài nghiên cứu đưa vào phân tích ở các chương tiếp theo.ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Chương II ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NHN0&PTNT

KHU VỰC TRIỆU HẢI, TỈNH QUẢNG TRỊ

2.1 Thực trạng kinh doanh tại chi nhánh NHN 0 &PTNT khu vực Triệu Hải 2.1.1 Giới thiệu về chi nhánh NHN 0 &PTNT khu vực Triệu Hải

2.1.1.1 Quá trình thành lập và phát triển của Chi nhánh

NHNo&PTNT Việt Nam thành lập vào ngày 26/3/1988, hoạt động theo Luậtcác Tổ chức tín dụng Việt Nam Đến nay, NHNo&PTNT Việt Nam là ngân hàngthương mại có số vốn đầu tư lớn nhất trong nước, giữ vai trò chủ đạo trong việc phục

vụ phát triển kinh tế nông nghiệp, nông dân, nông thôn và các lĩnh vực kinh tế khác.Chi nhánh NHNo&PTNT Quảng Trị thuộc NHNo&PTNT Việt Nam, tiền thân của

nó là Chi nhánh Ngân hàng Bình Trị Thiên (trước 1989) Được thành lập theo quyếtđịnh số 86/NHQP ngày 19/06/1989 với tên gọi là Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệpQuảng Trị Cho đến năm 1996 được đổi tên thành Chi nhánh NHNo&PTNT QuảngTrị và giữ nguyên tên đó cho đến ngày nay Hiện nay có một chi nhánhNHNo&PTNT tỉnh Quảng Trị kiêm hội sở chính đóng tại số 1A đường Lê Quý Đôn,thị xã Đông Hà, tỉnh Quảng Trị; có 9 chi nhánh huyện thị (chi nhánh cấp II loại 4), 15chi nhánh cấp III loại 5 Chi nhánh NHNo&PTNT khu vực Triệu Hải là một chinhánh cấp II loại 4 trực thuộc chi nhánh NHNo&PTNT Quảng Trị, quản lý hai địabàn hành chính là huyện Triệu Phong và thị xã Quảng Trị Trước năm 1989, Chinhánh NHNo&PTNT khu vực Triệu Hải có tên gọi là chi nhánh Ngân hàng Nôngnghiệp huyện Triệu Hải, có trụ sở đặt tại thị trấn Quảng Trị, lúc mới thành lập chinhánh hoạt động với chức năng và nhiệm vụ là đảm bảo vốn sản xuất kinh doanh chokhu vực kinh tế quốc doanh, mở rộng cho vay vốn đối với kinh tế tập thể, dân cư trênđịa bàn Sau khi chia tỉnh Bình Trị Thiên (1989) chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệphuyện Triệu Hải được đổi tên thành chi nhánh NHNo&PTNT khu vực Triệu Hải, làmột pháp nhân kinh tế độc lập trực thuộc chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Trịhoạt động dựa trên cơ chế khoán tài chính theo công văn 946A ngày 01/01/1994

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Từ đó đến nay chi nhánh NHNo&PTNT khu vực Triệu Hải luôn bám sát cácchủ trương của Đảng, chính sách pháp luật của Nhà Nước, các chế độ thể lệ củangành và chỉ tiêu kế hoạch của cấp trên giao, không ngừng phát triển về mọi mặt,đáp ứng đầy đủ nhu cầu phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn khu vực Triệu Hải.Hiện nay chi nhánh NHNo&PTNT khu vực Triệu Hải có trụ sở chính đóng tại

295 Trần Hưng Đạo, thị xã Quảng Trị, tỉnh Quảng Trị và có 3 chi nhánh trực thuộclà: Chi nhánh NHNo&PTNT Thành Cổ - Đóng tại Chợ thị xã Quảng Trị; Chi nhánhNHNo&PTNT Ái Tử - Đóng tại thị trấn Ái Tử, Trung tâm huyện Triệu Phong và Chinhánh NHNo&PTNT Nam Cửa Việt - Đóng tại xã Triệu Trạch, huyện Triệu Phong

2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Chi nhánh

Chi nhánh NHNo&PTNT khu vực Triệu Hải là chi nhánh cấp II thực hiện cácchức năng theo quy định của NHNo&PTNT Việt Nam và chi nhánh NHNo&PTNTQuảng Trị: Trực tiếp kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và các hoạtđộng kinh doanh khác có liên quan đến mục tiêu lợi nhuận và phát triển kinh tế xãhội trong khu vực; Tổ chức điều hành kinh doanh, kiểm tra, kiểm soát nội bộtheo ủy quyền của cấp trên và thực hiện các nhiệm vụ khác của cấp trên giao phó.Các hoạt động chính của Chi nhánh bao gồm: Huy động vốn bằng các hìnhthức nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân, phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu

và các giấy tờ có giá, vay vốn các tổ chức tín dụng, vay vốn ngắn hạn của Ngânhàng Nhà nước dưới hình thức tái cấp vốn, và các hình thức huy động khác theoquy định của Ngân hàng Nhà nước; Hoạt động tín dụng: chi nhánh NHNo&PTNT

KV Triệu Hải cấp tín dụng cho các tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiếtkhấu thương phiếu và các giấy tờ có giá, bảo lãnh, và các hình thức khác theo quyđịnh của Ngân hàng Nhà nước; Thực hiện dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, bao gồm:cung ứng các phương tiện thanh toán, thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nướccho khách hàng, thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ, thực hiện dịch vụ thanh toánquốc tế theo quy định của Pháp luật, thực hiện dịch vụ và phát tiền mặt cho kháchhàng, tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên ngânhàng trong nước và quốc tế theo quy định của Ngân hàng Nhà nước

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Ngoài ra chi nhánh còn thực hiện các hoạt động khác như: Góp vốn, mua cổphần của doanh nghiệp, tham gia vào thị trường tiền tệ, kinh doanh ngoại hối vàvàng, tổng đại lý của công ty cổ phần bảo hiểm chi nhánh NHNo&PTNT Đà Nẵng,cung ứng dịch vụ bảo hiểm, ủy thác và nhận ủy thác, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thẻ,các dịch vụ về tư vấn tài chính

Địa bàn hoạt động của Chi nhánh NHNo& PTNT khu vực Triệu Hải chủ yếuhoạt động trên địa bàn 2 huyện Triệu Phong và thị xã Quảng trị thuộc tỉnh Quảngtrị Với đối tượng khách hàng chủ yếu là dân cư bao gồm: Hộ gia đình, cá nhân vàcác tổ hợp tác Bên cạnh đó còn có khách hàng doanh nghiệp, bao gồm: doanhnghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty cổphần, công ty hợp danh…

Cùng với sự phát triển ngày càng nhanh của hệ thống ngân hàng thương mại ởViệt Nam thì tại Quảng Trị, chi nhánh NHNo&PTNT Quảng Trị nói chung và chinhánh NHNo&PTNT khu vực Triệu Hải nói riêng đang ngày càng có nhiều đối thủcạnh tranh trên địa bàn, cụ thể trong những năm gần đây trên địa đã xuất hiện cácngân hàng thương mại như Saccombank, Vietinbank, Vietcombank, Đông Á, …Tuy nhiên đến nay chi nhánh NHNo&PTNT khu vực Triệu Hải là đơn vị chiếm thịphần cao nhất trong tổng số ngân hàng trên địa bàn thị xã Quảng Trị ( > 40%)

2.1.1.3 Quy trình, điều kiện, thủ tục vay vốn của khách hàng

 Nguyên tắc cho vay vốn

- Sử dụng vốn vay đúng mục đích đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng;

- Phải hoàn trả nợ gốc và lãi đúng hạn đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng;

- Tiền vay được phát bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản theo mục đích sử dụngtiền vay đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng.ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

 Quy trình cho vay

(1) (2) (3) (10) (5) (9) (8)

(7a)

Sơ đồ 2.1 Quy trình xét duyệt một khoản vay

( Nguồn:Phòng nhân sự Chi nhánh NHNo&PTNT khu vực Triệu Hải )

1) Khách hàng có nhu cầu vay vốn đến ngân hàng, đặt vấn đề với cán bộ tíndụng phụ trách khu vực của khách hàng đó

2) CBTD xem xét và thẩm định mục đích vay vốn của khách hàng, tiến hànhthẩm định tài sản thế chấp, cầm cố và định giá tài sản thế chấp, cầm cố đó Đối vớicác khách hàng đạt yêu cầu, CBTD hướng dẫn họ lập hồ sơ vay vốn Nếu không đủđiều kiện cho vay thì từ chối

3) Khách hàng lập hồ sơ vay vốn và đưa đến CBTD

4) CBTD kiểm tra hồ sơ vay vốn của khách hàng để trình lên trưởngphòng kinh doanh

5) Căn cứ vào hồ sơ của CBTD trình lên, trưởng phòng kinh doanh có tráchnhiệm kiểm tra tính hợp pháp, hợp lệ của hồ sơ và báo thẩm định do CBTD lập, tiếnhành xem xét, tái thẩm định (nếu cần thiết) và đưa ra đề nghị cho vay hoặc khôngcho vay và nêu rõ lý do

6) Nếu trưởng phòng kinh doanh đồng ý cho vay thì trình lên Giám đốc hoặcPhó giám đốc quyết định mức cho vay sau cùng

7a) Nếu Giám đốc hoặc Phó giám đốc xét thấy khách hàng chưa đủ điều kiệncho vay thì trả hồ sơ về phòng tín dụng để trả lại cho khách hàng

Khách hàng

Cán bộ tín dụng Trưởng phòng

kinh doanh

Giám đốc(Phó GĐ)

7b) Nếu hồ sơ được Giám đốc hoặc Phó giám đốc quyết định cho vay thì đượcchuyển cho bộ phận kế toán.

8) Bộ phận kế toán thực hiện nghiệp vụ hạch toán kế toán xong và chuyển cho

Tổ ngân quỹ

9), 10) Cán bộ tín dụng sẽ nhận tiền ở tổ ngân quỹ và trực tiếp giải ngân chokhách hàng

 Điều kiện vay vốn đối với khách hàng

- Khách hàng hiện cư trú tại địa bàn huyện, thị xã, thành phố (trực thuộc tỉnh)nơi chi nhánh NHNo&PTNT cho vay đóng trụ sở Trường hợp người vay ngoài địabàn nói trên giao cho Giám đốc sở giao dịch, chi nhánh cấp 1 quyết định Nếu ở địabàn liền kề (thôn, làng, bản) ngoài tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, khi chovay Giám đốc NHNo&PTNT nơi người vay cư trú biết

- Đại diện cho hộ gia đình, hộ sản xuất để giao dịch với NHNo&PTNT là chủ

hộ hoặc người đại diện chủ hộ Chủ hộ hoặc người đại diện chủ hộ phải có đủ nănglực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự

 Những nhu cầu không được vay vốn

Theo Điều 9 của quyết định 72/QĐ- HĐQT-TD ngày 31/3/2002 củaNHNo&PTNT Việt Nam [21] quy định không cho vay những nhu cầu vốn sau đây:

- Để mua sắm các tài sản và chi phí hình thành nên tài sản mà pháp luật cấm;

- Để thanh toán cho các chi phí cho việc thực hiện các giao dịch mà pháp luật cấm;

- Để đáp ứng nhu cầu tài chính của các giao dịch mà pháp luật cấm

 Phương thức cho vay

- Cho vay từng lần

- Cho vay theo hạn mức tín dụng

- Cho vay theo doanh số

2.1.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy

phòng ban Chi nhánh NHNo& PTNT khu vực Triệu Hải là ngân hàng cấp 2 được

tổ chức theo cơ chế một thủ trưởng trực tiếp quản lý các chi nhánh cấp 3

 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

- Ban Giám đốc: Điều hành và chịu trách nhiệm về mọi mặt đối với hoạt độngkinh doanh của ngân hàng Tổ chức triển khai thực hiện các chủ trương của Đảng,chính sách pháp luật của nhà nước và kế hoạch của ngành của đơn vị

+ Phó Giám đốc Kinh doanh: Giúp Giám đốc điều hành kinh doanh, tham mưucho Giám đốc hoạch định và thực hiện những chiến lược kinh doanh của đơn vị, kiểmtra đôn đốc và giám sát hoạt động của phòng kinh doanh và các chi nhánh trực thuộc.+ Phó giám đốc kế toán - ngân quỹ: Giúp Giám đốc điều hành hoạt động củaphòng kế toán - ngân quỹ và phòng hành chính nhân sự

Ghi chú: Quan hệ trực tuyến

Quan hệ chức năng

Sơ đồ 2.2 Tổ chức bộ máy hoạt động của chi nhánh NHNo&PTNT KV Triệu Hải

( Nguồn: Chi nhánh NHNo&PTNT khu vực Triệu Hải )

GIÁM ĐỐC

Phó GĐ

kinh doanh

Phó GĐ kế ngân quỹ

toán-Hệ thống ngân hàngcấp 3 liên xã

Phòng hành chínhnhân sự

Phòng kinh doanh

(tín dụng)

Phòng kế toán ngân quỹ

-ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Phòng kế toán – ngân quỹ: Đây là phòng tham mưu cho chi nhánh về lĩnhvực tài chính và kết quả kinh doanh của chi nhánh, đồng thời thực hiện một sốnhiệm vụ quản lý số dư các tài khoản của khách hàng, quản lý các khế ước vay nợtheo hệ thống máy tính, thực hiện báo cáo kết quả định kỳ Còn bộ phận ngân quỹlàm nhiệm vụ thu chi, lưu trữ, bảo quản tiền mặt và các ấn chỉ, ấn phẩm như sổ tiếtkiệm, các chứng từ có giá mà khách hành vay vốn cầm cố tại ngân hàng.

- Phòng kinh doanh: Có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng, cùng với phó Giámđốc tham mưu hoạch định chiến lược kinh doanh của đơn vị Hướng dẫn thẩm tra,thẩm định trước khi cho vay, theo dõi tình hình sử dụng vốn vay của khách hàng,thường xuyên đôn đốc khách hàng trả vốn vay và lãi đúng hạn, thực hiện các loạibáo cáo theo quy định

- Phòng hành chính nhân sự: Tham mưu cho Giám đốc về công tác tổ chức sắpxếp bộ máy, đề xuất tuyển dụng lao động, thực hiện các chính sách liên quan tớingười lao động theo chế độ quy định Quản lý và cung cấp các biểu mẩu, giấy tờ, ấnchỉ, văn phòng phẩm và các công việc hành chính của đơn vị

- Ba chi nhánh ngân hàng trực thuộc: là chi nhánh ngân hàng liên xã hoạt độngdưới sự chỉ đạo của Giám đốc có nhiệm vụ khai thác khách hàng, huy động vốn chovay đối với mọi đối tượng trên địa bàn hoạt động nhằm tạo điều kiện cho khách hàng(đặc biệt là hộ nông dân) ở những vùng cách xa trung tâm trong quá trình giao dịchvới ngân hàng

2.1.1.5 Tình hình lao động và sử dụng lao động

Chi nhánh NHNo&PTNT khu vực Triệu Hải là đơn vị chịu sự quản lý trựctiếp của chi nhánh NHNo&PTNT Quảng Trị Mặc dù trong những năm gần đâykhối lượng công việc ngày càng tăng nhưng biên chế đã tinh giảm tối đa Vào cuốinăm 1997, chi nhánh NHNo&PTNT khu vực Triệu Hải có 137 cán bộ công nhânviên thì đến năm 2007 số lượng nhân viên chỉ còn lại 40, và theo yêu cầu của côngviệc đến cuối năm 2009 số công nhân viên trong ngân hàng là 48, hoạt động tại trụ

sở chính và 3 chi nhánh cấp trực thuộc

Nhân tố con người đóng vai trò quyết định trong bất cứ doanh nghiệp hay tổ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

chức nào Nó là cơ sở cho việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh Vì vậycông tác tuyển dụng, đào tạo bồi dưỡng cán bộ được tất cả các tổ chức đặc biệt chútrọng Tất cả đều mong muốn có được đội ngũ lao động tốt về đạo đức, tinh thôngnghiệp vụ và giỏi về chuyên môn Để thấy được tình hình lao động ở chi nhánhNHNo&PTNT khu vực Triệu Hải chúng ta xem xét qua Bảng 2.1:

Bảng 2.1: Tình hình lao động của chi nhánh NHNo&PTNT KV Triệu Hải

(Nguồn: Phòng nhân sự chi nhánh NHNo&PTNT khu vực Triệu Hải )

Nhìn vào Bảng 2.1 ta thấy tỷ lệ cán bộ nữ luôn chiếm ưu thế hơn cán bộ nam,

đó chính là do đặc thù công việc ngành ngân hàng – luôn cần một số lượng các nhânviên giao dịch với khách hàng, ví dụ như tại phòng kế toán của trụ sở chính gồm có 8nhân viên trong đó đã có 7 nhân viên là nữ

Xét về trình độ chuyên môn, số cán bộ có trình độ đại học luôn chiếm ưu thế.Năm 2007 số lao động có trình độ đại học chiếm 80%, cao đẳng chiếm 5%, trungcấp chiếm 15%; Và đến năm 2009 số lao động có trình đại học chiếm 87,5%, caođẳng chiếm 6,25%, trung cấp chiếm 6,25% Trong 3 năm qua, công tác đào tạonâng cao cũng được chú trọng, hằng năm Ngân hàng có kế hoạch triển khai các đợttập huấn cho cán bộ công nhân viên về nghiệp vụ ngân hàng Đặc biệt đã tập huấn

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

sổ tay tín dụng đến 100% cán bộ nghiệp vụ nhằm góp phần nâng cao nhận thức củacán bộ nói chung và nhất là đối với cán bộ tín dụng Những cố gắng nổ lực củaNgân hàng cũng nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, phát triển

hệ thống Ngân hàng nông nghiệp ngày càng bền vững

2.1.1.6 Tình hình trang thiết bị kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố tạo nên môi trường làm việc trong doanhnghiệp, giúp nâng cao hiệu quả làm việc của cán bộ công nhân viên Căn cứ vàotình hình trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật chúng ta biết được quy mô và phươnghướng hoạt động của ngân hàng Để thấy được tình hình trang bị cơ sở vật chất kỹthuật của chi nhánh NHNo&PTNT khu vực Triệu Hải, ta xem xét Bảng 2.2:

Bảng 2.2: Tình hình trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật tại chi nhánh NHNo&PTNT KV Triệu Hải qua 3 năm 2007-2009

ĐVT: Triệu đồng

1.TSCĐ hữu hình 3.886 4.885 6.794 999 25,7 1.909 39,1+ Nhà cửa, vật kiến trúc 2.542 2.615 2.615 73 2,9 0 0+ Máy móc thiết bị 958 1.757 2.828 799 83,4 1.071 61

(Nguồn: Bảng CĐKT chi nhánh NHNo&PTNT khu vực Triệu Hải )

Số liệu ở Bảng 2.2 cho thấy giá trị đầu tư cho trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật tăngliên tục qua các năm Nếu năm 2007, giá trị máy móc thiết bị chỉ mới 958 triệu đồngthì đến năm 2008 tăng lên 1.757 triệu đồng và cuối 2009 tăng lên 2.828 triệu đồng.Phương tiện vận tải và thiết bị truyền dẫn ngày càng được nâng cấp và thaythế, cụ thể năm 2008 giá trị đầu tư cho khoản này tăng 29,9% tương ứng tăng 101

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

triệu đồng, năm 2009 tốc độ đầu tư vào khoản này ngưng lại do phương tiện vận tải

và thiết bị truyền dẫn còn rất mới Khoản tiền đầu tư vào thiết bị máy móc vàphương tiện truyền dẫn năm 2009 tăng là do đáp ứng nhu cầu của việc tổ chức lại

và việc mở rộng hoạt động nên bộ phận kế toán và tín dụng được cấp thêm nhiềumáy vi tính mới, trong các phòng làm việc có lắp hệ thống máy điều hoà để đảmbảo sức khoẻ cho người làm việc, tăng hiệu suất lao động Chính nhờ sự chú trọngđầu tư về máy móc thiết bị văn phòng mà chi nhánh NHNo&PTNT KV Triệu Hải

và 3 chi nhánh trực thuộc đều có máy nối mạng nội bộ, có hoạt động thanh toánđiện tử, cán bộ ngân hàng có thể giảm bớt được thời gian chi phí đi lại thông quaviệc học hỏi nhau qua thông tin liên lạc, giải quyết những trục trặc, vướng mắc tứcthời trong quá trình vận hành máy cũng như triển khai các văn bản liên quan

Chi nhánh NHNo&PTNT KV Triệu Hải đóng tại trung tâm thị xã Quảng Trịnên rất thuận tiện cho việc giao dịch Qua nhiều năm hoạt động công tác tu sữa,mua sắm trang thiết bị phục vụ hoạt động kinh doanh được ngân hàng rất chú trọng

Cụ thể được thể hiện ở Bảng 2.2 trên Giá trị nhà cửa vật kiến trúc trong 3 năm gầnđây rất đáng kể, cụ thể năm 2007 giá trị đạt là 2.542 triệu đồng, đây là giai đoạn vừamới được tu sửa, đến năm 2008 được nâng cấp để hoàn chỉnh như hiện nay Cơ sở

hạ tầng khang trang, máy móc thiết bị được đầu tư khá mạnh nhằm phục vụ chohoạt động kinh doanh

Ngoài TSCĐ hữu hình còn có TSCĐ vô hình, trong năm 2008 tài sản vô hìnhnày tăng mạnh, và đến năm 2009 giá trị tài sản vô hình có xu hướng ổn định

Nhìn chung tổng giá trị TSCĐ của chi nhánh NHNo&PTNT khu vực TriệuHải trong 3 năm tăng rất mạnh Con số 1.138 triệu đồng thể hiện sự gia tăng giá trịTSCĐ năm 2008 so với năm 2007, và tiếp tục tăng thêm 1.910 triệu đồng vào năm

2009 Như vậy năm 2009 giá trị TSCĐ tăng 37,5% so với năm 2008 và 28,8% sovới năm 2007 Với mức độ trang bị cơ sở vật chất như vậy cùng với chủ trươngngày càng hiện đại hoá các công trình nhà xưởng máy móc thiết bị cho phép Chinhánh tin tưởng vào một khả năng cạnh tranh rất mạnh mẽ của tổ chức mình

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2.1.2 Thực trạng kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2007-2009

2.1.2.1 Tình hình huy động vốn tại Chi nhánh

Vốn là yếu tố quyết định trong hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kỳ mộtdoanh nghiệp nào, trong đó bao gồm vốn tự có và vốn vay, đối với ngân hàngthương mại, do đặc trưng của ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh trên lĩnh vựctiền tệ, “đi vay để cho vay” thì nguồn vốn vay đóng vai trò rất quan trọng trong tổngnguồn vốn Vốn huy động là phương tiện kinh doanh chủ yếu chiếm tỷ trọng lớntrong tổng nguồn vốn

Với tốc độ phát triển kinh tế ở Việt Nam như hiện nay thì nhu cầu vốn là rấtlớn Đó cũng là một điều kiện thuận lợi để ngân hàng thương mại thực hiện hoạtđộng cho vay Tuy nhiên, để thực hiện thuận lợi điều đó thì cần có những chínhsách, biện pháp phù hợp để có thể huy động vốn một cách tốt nhất

Trong những năm qua chi nhánh NHNo&PTNT khu vực Triệu Hải đã khôngngừng đẩy mạnh công tác huy động vốn với nhiều hình thức đa dạng và phong phúvới các mức lãi suất hấp dẫn trong từng giai đoạn, luôn mở rộng quy mô, địa bàn đểtìm kiếm khách hàng, có quan hệ tốt với các tổ chức tài chính kinh tế đã thu hút mộtlượng tiền gửi lớn từ dân cư và các tổ chức kinh tế

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn của chi nhánh NHN o &PTNT KV

Triệu Hải qua 3 năm 2007- 2009

không kỳ hạn 43.097 48.522 45.300 5.425 12,59 -3.222 -6,64%+ TG có kỳ hạn 156.800 190.000 238.400 33.200 21,17 48.400 25,47%II/ Theo hình

(Nguồn: Báo cáo của Chi nhánh NHN o &PTNT KV Triệu Hải)

Qua Bảng 2.3 ta thấy tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh đều tăng liêntục qua các năm Năm 2008, tổng nguồn vốn huy động đạt 238.522 triệu đồng tăng38.625 triệu đồng tương ứng tăng 19,32% so với năm 2007 Đến năm 2009 thì tổngnguồn vốn huy động được tiếp tục tăng mạnh thêm 45.178 triệu đồng lên 283.700triệu đồng, tăng 18,94% so với năm 2008 Hiện nay tổng nguồn vốn huy động củaChi nhánh chiếm trên 60% tổng vốn huy động trên địa bàn, đặc biệt năm 2008 mặc

dù bị ảnh hưởng không tốt của thiên tai, mất mùa, khủng hoảng tài chính, lạmphát… nhưng tổng số vốn huy động được của chi nhánh chiếm 68% thị phần trên

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

địa bàn Đây là kết quả đáng ghi nhận từ sự nỗ lực không ngừng của Chi nhánh, Chinhánh đã linh động, kết hợp sử dụng nhiều hình thức trong công tác tuyên truyền,vận động nhân dân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng bằng các giải pháp: Quảng cáo,tuyên truyền, chủ động tiếp cận khách hàng, triển khai kịp thời các sản phẩm mớinhư tiết kiệm có đảm bảo bằng vàng, tiết kiệm tự điều chỉnh lãi suất, kỳ phiếu, làmtốt công tác mở thẻ ATM và các dịch vụ liên quan tới ATM như trả lương qua tàikhoản Đến nay, tất cả các đơn vị hưởng lương từ ngân sách trên địa bàn thị xãQuảng Trị và trung tâm huyện Triệu Phong đều mở thẻ tại chi nhánh NHNo&PTNT

KV Triệu Hải

* Xét về cơ cấu nguồn vốn huy động:

+ Tiền gửi có kỳ hạn qua các năm tăng liên tục, năm 2007 đạt 156.800 triệuđồng, năm 2008 đạt 190.000 triệu đồng, và năm 2009 tăng mạnh lên 238.400 triệuđồng, tăng 25,47% so với năm 2008 Nguồn tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn tăng mạnh

sẽ làm cho ngân hàng chủ động hơn trong việc cho vay và đầu tư trung, dài hạn.Tuy nhiên, đối với loại tiền gửi này thì chi phí trả lãi là lớn hơn tiền gửi không kỳhạn Do đó cần phải cần phải có sự cân đối giữa hai loại tiền gửi này để đạt hiệu quảkinh doanh tốt nhất

+ Tiền gửi không kỳ hạn chủ yếu được dùng để đảm bảo an toàn tài sản vàthực hiện thanh toán qua tài khoản thanh toán Lượng vốn huy động qua tiền gửikhông kỳ hạn trong 3 năm 2007 – 2009 tương đối ổn định, nhưng chậm hơn tiền gửi

có kỳ hạn do đặc điểm, chức năng của nó Năm 2007, tiền gửi không kỳ hạn củaChi nhánh là 43.097 triệu đồng Năm 2008, con số này đạt 48.522 triệu đồng, tăng5.425 triệu đồng, tương ứng 12,6% so với năm 2007 Đến năm 2009, tiền gửi không

kỳ hạn của Chi nhánh giảm 3.222 triệu đồng, tức giảm 6,64% so với năm 2008

ổn định của nó đối với ngân hàng Ngân hàng có thể biết trước kỳ hạn của từngnguồn vốn mình sử dụng một cách tương đối, do đó có thể sắp xếp được kế hoạchkinh doanh của mình Mặt khác, tiền gửi tiết kiệm được huy động từ dân chúng cókhoản thu nhập nhàn rỗi chưa sử dụng, do đó lượng huy động kỳ vọng sẽ là rất lớn.Qua Bảng 2.3 ta thấy, năm 2007 tiền gửi tiết kiệm đạt 161.789 triệu đồng, năm

2008 đạt 194.317 triệu đồng, tăng 32.528 triệu đồng so với năm 2007, tương ứngtăng 20,1% Đến năm 2009 con số này tăng mạnh lên 250.200 triệu đồng, tức tăng28,76% so với 2008 Lượng vốn huy động lớn và chủ đạo như thế đặt ra cho ngânhàng những thách thức rất lớn trong việc đưa ra lãi suất để huy động Mức lãi suấtphải phù hợp đủ để hấp dẫn người dân gửi tiền vào ngân hàng, cạnh tranh với cácngân hàng thương mại khác, nhưng cũng không được làm tăng chi phí quá cao ảnhhưởng không tốt tới lợi nhuận của ngân hàng Bên cạnh loại tiền gửi tiết kiệm trênthì nguồn vốn còn được từ tiền gửi các tổ chức tín dụng, tiền gửi từ Kho bạc nhànước, tiền gửi các tổ chức kinh tế, các nguồn vốn ủy thác và các loại tiền gửi khác.Trong đó, tiền gửi từ Kho bạc nhà nước là một nguồn tương đối lớn góp phần vàonguồn vốn huy động được của ngân hàng Tuy vậy, nguồn tiền gửi từ Kho bạc nhànước chỉ là nguồn cung ứng vốn tạm thời chứ không phải là nguồn cung ứng dàihạn cho hoạt động tín dụng của ngân hàng Do đó, tỷ trọng của nguồn vốn này trongtổng nguồn vốn huy động chiếm một tỷ trọng khiêm tốn Tuy nguồn vốn này cótăng nhưng tốc độ tăng đang ngày càng giảm xuống do là nguồn vốn khó khai thác

để kinh doanh mà chủ yếu là dự trữ để trả cho các loại tiền gửi

Các loại tiền gửi khác như tiền gửi của tổ chức tín dụng, tiền gửi của tổ chứckinh tế, vốn ủy thác và các loại khác có giảm xuống do ngân hàng đang ngày càngchú trọng đầu tư vào tiền gửi từ dân cư nhiều hơn Đồng thời do sự cạnh tranh gaygắt của các ngân hàng thương mại khác đang ngày càng tăng trên địa bàn cũng làmột nhân tố làm giảm các khoản huy động vốn của ngân hàng Tuy nhiên, đây lànhững loại tiền gửi không phải là chủ đạo trong nguồn vốn huy động của ngân hàngnên nó không ảnh hưởng nhiều đến tổng nguồn vốn huy động được

Nhìn chung, công tác huy động vốn của chi nhánh NHNo&PTNT khu vực

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ