Đo lường sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương phúc yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - HOÀNG THỊ DIỆU LINH ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG PHÚC YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS CAO TÔ LINH Hà Nội, năm 2014 Luận văn Thạc sĩ ĐHBK HN LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, xin chân thành c ảm ơn Quý Thầy Cô viện Kinh tế quản lý Trƣờng Đại học Bách khoa Hà nội trang bị cho nhiều kiến thức quý báu th ời gian qua Tôi xin chân thành cảm ơn TS Cao Tô Linh, ngƣời hƣớng dẫn khoa học luận văn giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin c ảm ơn đến ngƣời bạn, đồng nghiệp ngƣời thân tận tình góp ý giúp đ ỡ suốt thời gian nghiên cứu Tác giả luận văn Hoàng Thị Diệu Linh Hoàng Thị Diệu Linh i CA 120363 Luận văn Thạc sĩ ĐHBK HN LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đo lƣờng hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Phúc n” cơng trình nghiên cứu thân, đƣợc đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua, dƣới hƣớng dẫn TS.Cao Tô Linh Số liệu luận văn đƣợc thu thập tổng hợp từ nguồn đáng tin cậy Tác giả luận văn Hoàng Thị Diệu Linh Hoàng Thị Diệu Linh ii CA 120363 Luận văn Thạc sĩ ĐHBK HN MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU vii HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ vii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ ngân hàng : .3 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng : 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng : 1.1.3 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng : 1.1.3.1 Đối với ngân hàng thƣơng mại : 1.1.3.2 Đối với kinh tế - xã hội: .5 1.1.4 Những dịch vụ ngân hàng ngân hàng thƣơng mại Việt Nam cam kết gia nhập WTO 1.2 Sự hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái niệm: 1.2.2 Các nhân tố định hài lòng c khách hàng 1.2.2.1 Chất lƣợng dịch vụ : .8 1.2.2.2 Giá dịch vụ: 11 1.2.2.3 Việc trì khách hàng : 13 1.2.3 Quan hệ hài lòng chất lƣợng dịch vụ 14 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng .14 1.3.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 14 1.3.1.1 Sự tin cậy 15 1.3.1.2 Sự đáp ứng 15 1.3.1.3 Sự hữu hình 16 Hoàng Thị Diệu Linh iii CA 120363 Luận văn Thạc sĩ ĐHBK HN 1.3.1.4 Sự đảm bảo 16 1.3.1.5 Sự cảm thông .16 1.3.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 17 1.3.3 Mơ hình FSQ TSQ 18 1.3.3.1 Chất lƣợng kĩ thuật 18 1.3.3.2 Chất lƣợng chức 18 1.3.3.3 Hình ảnh doanh nghiệp .18 1.3.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng .19 1.3.4.1 Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) 19 1.3.4.2 Một số mơ hình số hài lịng khách hàng .20 1.4 Một số nghiên cứu hài lòng khách hàng ngân hàng khác .25 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề tài VietinBank Phúc Yên 25 KẾT LUẬN CHƢƠNG 30 CHƢƠNG 2: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH PHÚC YÊN 31 2.1 Khái quát chung Ngân hàng TMCP Công thƣơng (Vietinbank) .31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietinbank 31 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam .31 2.1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Vietinbank Phúc Yên 35 2.1.1.3 Những thành tựu tiêu biểu qua giai đoạn phát triển 36 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng VietinBank Phúc n theo mơ hình SERVQUAL .39 2.2.1Giới thiệu phƣơn g pháp nghiên cứu 39 2.2.2 Thông tin mẫu nghiên cứu .45 2.2.3 Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng VietinBank Phúc Yên 49 Hoàng Thị Diệu Linh iv CA 120363 Luận văn Thạc sĩ ĐHBK HN 2.2.3.1 Đánh giá mức độ tin cậy .50 2.2.3.2 Đánh giá đảm bảo .57 2.2.3.3 Đánh giá thành phần đồng cảm 60 2.2.3.4 Đánh giá thành phần hữu hình 63 2.2.3.5 Đánh giá hài lòng 65 KẾT LUẬN CHƢƠNG 68 CHƢƠNG MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG PHÚC YÊN 69 3.1 Định hƣớng phát triển NHCTVN NHCTPY đến năm 2015 69 3.1.1 Định hƣớng phát triển NHTMCPCTVN .69 3.1.2 Định hƣớng phát triển NHTMCPCTPY 69 3.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Vietinbank Phúc Yên: .70 3.2.1 Giải pháp 70 3.2.2 Giải pháp 72 3.2.3 Giải pháp 74 3.2.4 Giải pháp 76 3.2.5 Giải pháp5 79 3.2.6 Giải pháp 89 KẾT LUẬN 93 Tµi liƯu tham kh¶o 94 PHỤ LỤC Hoàng Thị Diệu Linh v CA 120363 Luận văn Thạc sĩ ĐHBK HN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VIETINBANK : Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động DVNH : Dịch vụ ngân hàng NHTM : Ngân hàng thƣơng mại TCTD : Tổ chức tín dụng WTO : Tổ chức thƣơng mại giới Hoàng Thị Diệu Linh vi CA 120363 Luận văn Thạc sĩ ĐHBK HN DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 : Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 20 Hình 1.2 : Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu 21 Hình 1.3 : Mơ hình lí thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng 22 Hình 2.1 Mối liên hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn – hài lòng khách hàng 39 Hình 3.1: Quy trình PRIDE thu hút, giữ chân khích lệ nhân viên 88 Bảng 2.1: Kết kinh doanh NHCTVN năm 2011 năm 2012 37 Bảng 2.2: Kết kinh doanh NHCTPY năm 2011 năm 2012 39 Bảng 2.3 Phân bổ đối tƣợng khảo sát theo giới tính 45 Bảng 2.4 Phân bổ đối tƣợng khảo sát theo độ tuổi 45 Bảng 2.5 Phân bổ đối tƣợng khảo sát theo trình độ học vấn 46 Bảng 2.6 Bảng phân bố đối tƣợng khảo sát theo thu nhập 47 Bảng 2.7 Phân bổ đối tƣợng khảo sát theo nghề nghiệp 48 Bảng 2.8 Đánh giá đối tƣợng khảo sát mức độ tin cậy 50 Bảng 2.9 Đánh giá đối tƣợng khảo sát khả đáp ứng yêu cầu 53 Bảng 2.10 Đánh giá đối tƣợng khảo sát đảm bảo 57 Bảng 2.11 Đánh giá đối tƣợng khảo sát cảm thông thấu hiểu 61 Bảng 2.12 Đánh giá đối tƣợng khảo sát thơng phƣơng tiện hữu hình 63 Bảng 2.13 Đánh giá đối tƣợng khảo sát hài lòng 65 Bảng 2.14 Ý kiến hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ 65 Bảng 2.15 Ý kiến hài lòng khách hàng với mức lãi suất, mức phí 66 Bảng 2.16 Ý kiến việc giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho bạn bè 66 Hoàng Thị Diệu Linh vii CA 120363 Luận văn Thạc sĩ ĐHBK HN LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên thức Tổ chức Thƣơng mại Thế giới (WTO) mang lại cho ngành ngân hàng nhiều hội nhƣ thách thức Bên cạnh thuận lợi nhƣ: tiếp cận đƣợc công nghệ ngân hàng đại, thừa hƣởng kinh nghiệm quản lí hoạt động kinh doanh tiền tệ ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với cạnh tranh bình đẳng với cácngân hàng quốc tế vƣợt trội vốn, công nghệ, dịch vụ lĩnh vực khác.Trong môi trƣờng cạnh tranh nay, ngân hàng hiểu để đạt đƣợc thành công việc kinh doanh phải dựa sở nắm bắt nhu cầu khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tối ƣu nhu cầu mong muốn họ Khi ngân hàng không làm thoả mãn khách hàng khơng ngân hàng đánh khách hàng mà làm nhiều khách hàng tiềm Vì vậy, ngân hàng cần phải thấu hiểu đƣợc mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, nhận diện đƣợc nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng họ định lƣợng đƣợc nó, từ đƣa tiêu chí chất lƣợng dịch vụ cho phù hợp Đề tài “Đo lƣờng hài long khách hàng Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Phúc n” đƣợc thực khơng ngồi mục đích mong nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu + Đối tƣợng nghiên cứu: nhóm khách hàng cá nhân khách hàng cá nhân nhóm khách hàng ch ủ đạo (đóng góp 2/3 doanh lợi ngân hàng) đ ồng thời khách hàng truy ền thống ngân hàng từ trƣớc đến + Phạm vi nghiên cứu: khách hàng cá nhân s dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Phúc Yên Hoàng Thị Diệu Linh CA 120363 Luận văn Thạc sĩ ĐHBK HN Phƣơng pháp nghiên cứu thời gian nghiên cứu + Phƣơng pháp nghiên cứu: có phƣơng pháp - Phƣơng pháp khảo sát thực tế: qua q trình năm cơng tác Vietinbank phận kế toán, tác giả tiếp xúc cung cấp dịch vụ Vietinbank đến khách hàng Từ đó, tác giả nắm bắt đƣợc thực trạng hệ thống dịch vụ Vietinbank cung cấp cho khách hàng nhƣ tìm hi ểu nhu cầu khách hàng xu hƣ ớng phát triển chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thời gian tới để bƣớc nâng cao hài lòng khách hàng - Phƣơng pháp điều tra: luận văn sử dụng phƣơng pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát Dựa số liệu thu thập đƣợc từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả phân tích liệu với SPSS Ngồi ra, luận văn sử dụng phƣơng pháp th ống kê, tổng hợp so sánh để có kết luận xác vấn đề nghiên cứu + Thời gian nghiên cứu: từ tháng 10/2013 đến tháng 3/2014 Ý nghĩa thực tiễn đề tài: Đề tài nghiên cứu xác định nhân tố định hài lòng khách hàng, đánh giá cách khách quan nhu cầu khách hàng nhƣ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Từ đó, ngân hàng có cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng giúp cho khách hàng ln cảm thấy hài lịng tìm đến ngân hàng Kết cấu luận văn: Luận văn đƣợc chia thành chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lí luận mơ hình nghiên cứu Chƣơng 2: Khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Vietinbank Chi nhánh Phúc Yên Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Vietinbank Chi nhánh Phúc Yên Hoàng Thị Diệu Linh CA 120363 Luận văn Thạc sĩ ĐHBK HN N Minimum Maximum Mean Std Deviation Nhan vien ngan hang luon mac dong phuc day 204 3.00 5.00 3.8186 45642 204 2.00 5.00 3.4559 73813 204 2.00 5.00 3.7206 52086 204 3.00 5.00 3.6225 53423 204 2.00 4.00 3.3775 56992 204 2.00 4.00 3.3480 49772 du, gon gang Diem giao dich co vi tri thuan loi cho giao dich Co so vat chat hien dai, tien nghi Trang thiet bi phuc vu giao dich thuan loi, tien nghi Cac PGD/DGD cua vietinbank luong hoat dong dung thoi gian quy dinh cac tai lieu gioi thieu dich vu day du, ro rang Valid N (listwise) Hoàng Thị Diệu Linh 204 CA 120363 Luận văn Thạc sĩ ĐHBK HN Phụ lục 2.2.5 – Phụ lục phân tích mức độ hài lịng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Khach hang hai long voi san pham dich vu cua 204 3.00 4.00 3.7059 45677 204 2.00 4.00 3.0049 65464 204 3.00 4.00 3.6422 48054 vietinbank Phuc Yen Khach hang hai long voi muc lai suat, phi dich vu cua vietinbank Phuc Yen Khach hang gioi thieu ban be su dung san pham dich vu cua vietinbank phuc yen Valid N (listwise) 204 Khach hang hai long voi san pham dich vu cua Vietinbank Phuc Yen Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 60 29.4 29.4 29.4 144 70.6 70.6 100.0 Total 204 100.0 100.0 Hoàng Thị Diệu Linh CA 120363 Luận văn Thạc sĩ ĐHBK HN Khach hang hai long muc lai suat, phi dich vu cua Vietinbank Phuc Yen Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 43 21.1 21.1 21.1 117 57.4 57.4 78.4 44 21.6 21.6 100.0 204 100.0 100.0 Total Khach hang gioi thieu nguoi quen su dung san pham dich vu cua Vietinbank Phuc Yen Frequenc y Percent Valid Cumulative Percent Percent Valid 73 35.8 35.8 35.8 131 64.2 64.2 100.0 Total 204 100.0 100.0 Hoàng Thị Diệu Linh CA 120363 Luận văn Thạc sĩ ĐHBK HN Phụ lục 03: Thống kê mơ tả mức độ hài lịng khách hàng Descriptives Gioi tinh Khach hang Nam Mean hai long voi 95% Confidence san pham Interval for Mean dich vu cua 5% Trimmed Mean VTB Median Variance Std Deviation Minimum Maximum Range Interquartile Range Skewness Kurtosis Nu Mean 95% Confidence Interval for Mean 5% Trimmed Mean Median Variance Std Deviation Minimum Maximum Range Interquartile Range Skewness Kurtosis Hoàng Thị Diệu Linh Lower Bound Upper Bound Lower Bound Upper Bound Statistic 3.6346 3.5405 3.7287 3.6496 4.0000 234 48387 3.00 4.00 1.00 1.00 -.567 -1.711 3.7800 3.6974 3.8626 3.8111 4.0000 173 41633 3.00 4.00 1.00 00 -1.373 -.119 Std Error 04745 237 469 04163 241 478 CA 120363 Luận văn Thạc sĩ ĐHBK HN Case Processing Summary Cases Valid Gioi tinh Khach hang hai long N Nam voi san pham dich vu Nu cua VTB Missing Percent N Total Percent N Percent 104 100.0% 0% 104 100.0% 100 100.0% 0% 100 100.0% Case Processing Summary Cases Valid Missing Percen Do tuoi Khach hang hai Duoi 20 tuoi long voi sana pham dich vu cu VTB Tu 20 den 35 tuoi Tu 35 den 45 tuoi Tu 45 den 60 tuoi Tren 60 tuoi Hoàng Thị Diệu Linh N t 10 105 57 28 Perce N 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % Total nt N Percent 0% 10 100.0% 0% 105 100.0% 0% 57 100.0% 0% 28 100.0% 0% 100.0% CA 120363 Luận văn Thạc sĩ ĐHBK HN Descriptivesa Std Do tuoi Khach hang hai Duoi 20 Statistic Mean 3.7000 long voi san pham tuoi 95% Confidence Lower dich vu cua VTB Interval for Mean Bound Upper Bound Median 4.0000 233 48305 Minimum 3.00 Maximum 4.00 Range 1.00 Interquartile Range 1.00 Skewness -1.035 687 Kurtosis -1.224 1.334 3.7238 04384 Tu 20 den Mean 95% Confidence Lower Interval for Mean Bound Upper Bound 5% Trimmed Mean Hoàng Thị Diệu Linh 4.0456 3.7222 Std Deviation 35 tuoi 15275 3.3544 5% Trimmed Mean Variance Error 3.6369 3.8108 3.7487 CA 120363 Luận văn Thạc sĩ ĐHBK HN Median 4.0000 Variance 202 Std Deviation 44926 Minimum 3.00 Maximum 4.00 Range 1.00 Interquartile Range 1.00 Skewness -1.016 236 Kurtosis -.988 467 3.6491 06377 Tu 35 den Mean 45 tuoi 95% Confidence Lower Interval for Mean Bound Upper Bound 3.7769 5% Trimmed Mean 3.6657 Median 4.0000 Variance Std Deviation 232 48149 Minimum 3.00 Maximum 4.00 Range 1.00 Interquartile Range 1.00 Skewness -.642 316 Kurtosis -1.647 623 3.7143 08694 Tu 45 den Mean Hoàng Thị Diệu Linh 3.5214 CA 120363 Luận văn Thạc sĩ 60 tuoi ĐHBK HN 95% Confidence Lower Interval for Mean Bound Upper Bound 3.8927 5% Trimmed Mean 3.7381 Median 4.0000 Variance Std Deviation Hoàng Thị Diệu Linh 3.5359 212 46004 Minimum 3.00 Maximum 4.00 Range 1.00 Interquartile Range 1.00 Skewness -1.003 441 Kurtosis -1.076 858 CA 120363 Luận văn Thạc sĩ ĐHBK HN Case Processing Summary Cases Valid Trinh hoc van Khach hang hai N Tren dai hoc long voi san pham Cao dang, dai dich vu cua VTB hoc Percent Missing N Total Percent N Percent 19 100.0% 0% 19 100.0% 118 100.0% 0% 118 100.0% 60 100.0% 0% 60 100.0% 100.0% 0% 100.0% Trung cap Duoi trung cap Descriptives Trinh hoc van Khach hang hai long Statistic Std Error Tren dai Mean 3.7368 voi san pham dich vu hoc 95% Confidence Lower cua VTB Interval for Mean Bound Upper Bound 3.9549 3.7632 Median 4.0000 Std Deviation Hoàng Thị Diệu Linh 3.5188 5% Trimmed Mean Variance 10379 205 45241 Minimum 3.00 Maximum 4.00 Range 1.00 Interquartile Range 1.00 CA 120363 Luận văn Thạc sĩ Cao ĐHBK HN Skewness -1.170 524 Kurtosis -.718 1.014 3.6525 04402 Mean dang, dai 95% Confidence hoc Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 3.5654 3.7397 5% Trimmed Mean 3.6695 Median 4.0000 Variance 229 Std Deviation 47819 Minimum 3.00 Maximum 4.00 Range 1.00 Interquartile Range 1.00 Skewness -.649 223 Kurtosis -1.606 442 Trung Mean 3.8000 05208 cap 95% Confidence Lower Interval for Mean Bound Upper Bound 3.9042 5% Trimmed Mean 3.8333 Median 4.0000 Variance Hoàng Thị Diệu Linh 3.6958 163 CA 120363 Luận văn Thạc sĩ ĐHBK HN Std Deviation 40338 Minimum 3.00 Maximum 4.00 Range 1.00 Interquartile Range 00 Skewness Kurtosis Duoi Mean trung cap 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 309 379 608 3.7143 18443 3.2630 4.1656 5% Trimmed Mean 3.7381 Median 4.0000 Variance Std Deviation Hoàng Thị Diệu Linh -1.539 238 48795 Minimum 3.00 Maximum 4.00 Range 1.00 Interquartile Range 1.00 Skewness -1.230 794 Kurtosis -.840 1.587 CA 120363 Luận văn Thạc sĩ ĐHBK HN Case Processing Summary Cases Valid Missing Total Perce Thu nhap Khach hang hai duoi trieu dong long voi san pham dich vu cua VTB Tu den duoi trieu dong Tu den duoi 10 trieu dong tu 10 den 15 trieu dong Tren 15 trieu dong Hoàng Thị Diệu Linh N nt 19 63 74 23 25 N 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % Percent N Percent 0% 19 100.0% 0% 63 100.0% 0% 74 100.0% 0% 23 100.0% 0% 25 100.0% CA 120363 Luận văn Thạc sĩ ĐHBK HN Descriptives Thu nhap Statistic Std Error Khach hang hai duoi Mean 3.8421 long voi san trieu 95% Confidence Lower Bound 3.6615 pham dich vu dong Interval for Mean Upper Bound 4.0227 cua VTB 5% Trimmed Mean 3.8801 Median 4.0000 Variance 08595 140 Std Deviation 37463 Minimum 3.00 Maximum 4.00 Range 1.00 Interquartile Range 00 Skewness -2.041 524 Kurtosis 2.410 1.014 3.7619 05409 Tu Mean den 95% Confidence duoi Interval for Mean trieu 5% Trimmed Mean dong Median Variance Std Deviation Lower Bound 3.6538 Upper Bound 3.8700 3.7910 4.0000 184 42934 Minimum 3.00 Maximum 4.00 Hoàng Thị Diệu Linh CA 120363 Luận văn Thạc sĩ ĐHBK HN Range 1.00 Interquartile Range 00 Skewness -1.260 302 Kurtosis -.427 595 3.6757 05479 Tu Mean den 95% Confidence duoi 10 Interval for Mean trieu 5% Trimmed Mean dong Median Lower Bound 3.5665 Upper Bound 3.7849 3.6952 4.0000 Variance 222 Std Deviation tu 10 Minimum 3.00 Maximum 4.00 Range 1.00 Interquartile Range 1.00 Skewness -.766 279 Kurtosis -1.453 552 Mean 3.6522 10154 den 15 95% Confidence trieu Interval for Mean dong 47132 Lower Bound 3.4416 Upper Bound 3.8628 5% Trimmed Mean 3.6691 Median 4.0000 Variance Std Deviation Minimum Hoàng Thị Diệu Linh 237 48698 3.00 CA 120363 Luận văn Thạc sĩ ĐHBK HN Maximum 4.00 Range 1.00 Interquartile Range 1.00 Skewness -.684 481 Kurtosis -1.687 935 3.6000 10000 Tren 15 Mean trieu 95% Confidence Lower Bound 3.3936 dong Interval for Mean Upper Bound 3.8064 5% Trimmed Mean 3.6111 Median 4.0000 Variance Std Deviation 250 50000 Minimum 3.00 Maximum 4.00 Range 1.00 Interquartile Range 1.00 Skewness -.435 464 Kurtosis -1.976 902 Hoàng Thị Diệu Linh CA 120363 ... hội đồng cổ đông lần thứ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Ngày 08/07/2009: Công bố Quyế t định đổi tên Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam thành Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng... muốn họ Khi ngân hàng không làm thoả mãn khách hàng khơng ngân hàng đánh khách hàng mà cịn làm nhiều khách hàng tiềm Vì vậy, ngân hàng cần phải thấu hiểu đƣợc mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng... hình số hài lịng khách hàng .19 1.3.4.1 Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) 19 1.3.4.2 Một số mơ hình số hài lịng khách hàng .20 1.4 Một số nghiên cứu hài lòng khách hàng ngân hàng khác