ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM TÍN DỤNG TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU.PDF

i LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn “o lng s hài lòng ca khách hàng v sn phm tín dng tài tr xut nhp khu ti NHTMCP Á Châu” là công trình nghiên cu ca riêng tôi đc thc hin di s hng dn ca PGS.TS Trn Huy Hoàng. Lun vn là kt qu nghiên cu đc lp không sao chép trái phép công trình ca ngi khác. Các s liu trong lun vn nghiên cu thu thp t nhiu ngun khác nhau và có dn chiu ngun tham kho. Tp.HCM, Ngày 05 tháng 08 nm 2013 Tác gi lun vn Võ Th T Quyên ii MC LC Li cam đoan i Danh mc các ký hiu, vit tt vi Danh mc các bng, biu viii M đu 1 Chng 1: C s lý lun v tín dng tài tr xut nhp khu ti ngân hàng thng mi và lý thuyt v s hài lòng ca khách hàng 5 1.1 Lý lun tng quan v tín dng tài tr xut nhp khu ti ngân hàng thng mi . 5 1.1.1 Khái nim v tín dng tài tr xut nhp khu 5 1.1.2 Khái nim v tín dng tài tr xut nhp khu trn gói 6 1.1.3 Nhu cu ca doanh nghip v tín dng tài tr xut nhp khu 7 1.1.4 Các sn phm dch v NHTM cung ng tài tr tín dng xut nhp khu 9 1.1.5 S cn thit ca tín dng tài tr xut nhp khu 12 1.1.5.1 i vi doanh nghip xut nhp khu 12 1.1.5.2 i vi ngân hàng 13 1.1.5.3 i vi nn kinh t quc dân 13 1.1.6 Các ri ro ca vic tài tr tín dng xut nhp khu 14 1.1.6.1 Ri ro phát sinh t phía đn v xut nhp khu 14 1.1.6.2 Ri ro phát sinh t phía ngân hàng đi lỦ 14 1.1.6.3 Ri ro t các nhà cung cp dch v trung gian 14 1.1.6.4 Ri ro tác nghip t ngân hàng tài tr tín dng XNK 15 1.1.7 Bài hc kinh nghim trong vic tài tr tín dng xut nhp khu 15 1.2 C s lý thuyt v cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 17 1.2.1 Cht lng dch v 17 1.2.1.1 Khái nim 17 1.2.1.2 Các nhân t quyt đnh cht lng dch v 18 1.2.1.3 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 18 1.2.2 S hài lòng khách hàng 19 1.2.2.1 Khái nim v s hài lòng khách hàng 19 1.2.2.2 Phng pháp đo lng s hài lòng ca khách hàng 20 1.2.2.3 Mt s mô hình ng dng đo lng s hài lòng ca khách hàng 20 1.2.2.4 Mt s công trình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng 22 Kt lun Chng 01 22 iii Chng 2: Thc trng hot đng tín dng tài tr xut nhp khu ti Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 23 2.1 Tng quan v ACB 23 2.1.1 Gii thiu tng quan v ACB 23 2.1.2 C cu t chc ca ACB 24 2.1.3 Các thành tu đt đc 24 2.2 Thc trng v các hot đng tín dng tài tr xut nhp khu ca ACB 25 2.2.1 Kt qu hot đng tín dng nói chung 25 2.2.1.1 D n tín dng (2008 ậ 2012) 25 2.2.1.2 Kt qu li nhun ròng và thu nhp t lưi vay (2008 ậ 2012) 28 2.2.2 Hot đng tín dng tài tr xut nhp khu 30 2.2.2.1 Kt qu d n và thu nhp tín dng tài tr xut nhp khu (2008 - 2012) 30 2.2.2.2 Phân tích hot đng tín dng tài tr xut nhp khu theo hình thc tài tr (2008 ậ 2012) 31 2.2.2.3 Phân tích hot đng tín dng tài tr xut nhp khu theo kt qu kim soát n quá hn 32 2.2.3 Quy đnh và quy trình tín dng tài tr xut nhp khu ti ACB 33 2.2.3.1 i tng tài tr tín dng xut nhp khu 33 2.2.3.2 Tin ích ca sn phm 33 2.2.3.3 iu kin chn lc đi tng tài tr 34 2.2.3.4 Các hình thc tài tr tín dng tài tr xut nhp khu 34 2.2.3.5 Quy trình tài tr tín dng xut nhp khu 37 2.3 So sánh đim mnh – yu ca ACB và mt s ngân hàng đi th trong vic trin khai tín dng tài tr xut nhp khu 40 2.3.1 Kho sát đc tính sn phm tín dng tài tr xut nhp khu ti mt s ngân hàng đi th 40 2.3.1.1 Eximbank 40 2.3.1.2 Sacombank 40 2.3.1.3 Techcombank 41 2.3.1.4 Maritime bank 41 2.3.2 ánh giá SWOT trong hot đng tín dng tài tr xut nhp khu ACB 42 2.3.2.1 im mnh (Strengths) 42 2.3.2.2 im yu (Weaknesses) 42 iv 2.3.2.3 C hi (Opportunities) 42 2.3.2.4 Thách thc (Threats) 43 Kt lun Chng 02 43 Chng 3: o lng s hài lòng ca khách hàng v sn phm tín dng xut nhp khu ti ACB 44 3.1 Mô hình nghiên cu và gi thuyt nghiên cu 44 3.1.1 LỦ do la chn mô hình nghiên cu 44 3.1.2 Xây dng mô hình lỦ thuyt và gi thuyt nghiên cu 45 3.2 Mu nghiên cu 46 3.3 Phng pháp thu thp và phân tích d liu 46 3.4 Kt qu thông tin thu thp 48 3.5 Kt qu nghiên cu thng kê mô t 48 3.6.1 c đim khách hàng phân theo loi hình kinh doanh 48 3.6.2 c đim khách hàng phân theo thi gian quan h tín dng vi ACB 49 3.6.3 c đim khách hàng theo quy mô doanh thu 50 3.6.4 Giá tr kho sát trung bình 51 3.6 ánh giá thang đo 52 3.7.1 ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach’s Alpha 52 3.7.2 ánh giá thang đo các nhân t bng phân tích nhân t khám phá (EFA) 54 3.7 Mô hình nghiên cu hiu chnh 56 3.8 Phân tích hi quy đa bin 56 3.9.1 Phân tích ma trn tng quan các nhân t 56 3.9.2 Phân tích hi quy đa bin 57 3.9.3 Kim đnh mô hình hi quy bi 58 3.9.3.1 Hin tng đa cng tuyn 58 3.9.3.2 Kim đnh s phù hp ca mô hình 58 3.9.3.3 Kim đnh gi thuyt 58 3.9.3.4 Kim tra hin tng t tng quan 59 3.9.4 Kt qu nghiên cu s hài lòng ca khách hàng v sn phm tín dng tài tr xut nhp khu ti ACB 59 3.9.4.1 Kt qu nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng 59 3.9.4.2 Mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi sn phm tín dng tài tr xut nhp khu ti ACB 61 v 3.9.4.3 Nguyên nhân dn đn khách hàng không hài lòng v sn phm tín dng tài tr xut nhp khu 61 Kt lun Chng 03 63 Chng 4: Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v sn phm tín dng tài tr xut nhp khu 64 4.1 nh hng phát trin hot đng tín dng tài tr xut nhp khu ti ACB 64 4.2 Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v sn phm tín dng tài tr xut nhp khu 66 4.2.1. Policy _ Nâng cao s hài lòng ca khách hàng v chính sách sn phm tín dng tài tr xut nhp khu 66 4.2.2. Policy _ Nâng cao s hài lòng ca khách hàng v chính sách lưi sut vay dành cho khách hàng xut nhp khu 68 4.2.3. Policy _Nâng cao s hài lòng ca khách hàng v chính sách chm sóc khách hàng 69 4.2.4. Convenient ậ Nâng cao s hài lòng ca khách hàng v quy trình tín dng tài tr xut nhp khu trn gói 70 4.2.5. Capacity _Nâng cao s hài lòng khách hàng v nng lc nhân viên 73 4.2.6. Các kin ngh b sung vi ACB 74 4.3 Kin ngh đi vi Ngân hàng Nhà nc 77 Kt lun Chng 04 79 Kt Lun 81 Hn ch nghiên cu và các nghiên cu tip theo 83 Tài liu tham kho 84 Các ph lc 95 vi DANH MC CÁC Kụ HIU, CH VIT TT Ch vit tt Ting Vit Ting Anh ACB Ngân hàng Thng mi c phn Á Châu BCTXK B chng t xut khu BCTNK B chng t nhp khu CAD B chng tr tin ngay Cash Against Document D/A Nh thu kèm chng t tr chm Documents Against Acceptance D/P Nh thu kèm chng t tr ngay Documents Against Payment DNSX Doanh nghip sn xut DNTM Doanh nghip thng mi HNK Hp đng nhp khu HXK Hp đng xut khu KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghip L/C Tín dng th Letter of Credit MMTB Máy móc thit b NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng Thng mi NHTMCP Ngân hàng thng mi c phn NK Nhp khu vii Ch vit tt Ting Vit Ting Anh SXTM Sn xut thng mi TTNK Tài tr nhp khu TTQT Thanh toán quc t TTXK Tài tr xut khu TTXNK Tài tr xut nhp khu T/T Chuyn tin bng đin Telegráphic Transfer TSB Tài sn bo đm TSTC Tài sn th chp USD ô la M XK Xut khu viii DANH MC CÁC BNG, BIU Ký hiu Tên bng biu, hình v Trang Hình 1.1 Chu k hot đng sn xut kinh doanh ca DNSX 08 Hình 2.1 S đ c cu t chc ca ACB 24 Hình 2.2 S đ sn phm tài tr tín dng xut nhp khu ti ACB 34 Hình 3.1 Mô hình nghiên cu d tho 45 Hình 3.2 Mô hình nghiên cu hiu chnh 56 Hình 4.1 Mô hình sn phm tín dng TT.XNK trn gói ti ACB 67 Biu đ 2.1 Biu đ so sánh tng d n tín dng ti ACB (2008 ậ 2012) 25 Biu đ 2.2 Biu đ C cu cho vay theo thành phn kinh t nm 2012 ti ACB 27 Biu đ 2.3 Biu đ thu nhp lưi cho vay và li nhun ròng ca ACB (2008 ậ 2012) 29 Biu đ 3.1 Biu đ đc đim nhóm khách hàng kho sát phân theo nhóm lnh vc hot đng kinh doanh 48 Biu đ 3.2 Biu đ đc đim khách hàng nghiên cu phân nhóm theo thi gian khách hàng s dng tín dng TTXNK ti ACB 50 Biu đ 3.3 Biu đ đc đim nhóm khách hàng nghiên cu phân theo quy mô nhóm doanh thu theo đnh hng kinh doanh ca ACB 51 Bng 1.1 Danh mc sn phm tín dng tài tr xut nhp khu các NHTM cung ng theo nhu cu ca khách hàng 09 ix Ký hiu Tên bng biu, hình v Trang xut khu và xut nhp khu Bng 2.1 Bng tng d n ti mt s các ngân hàng đi th (2008 ậ 2012) 25 Bng 2.2 Tng giá tr huy đng ca ngân hàng (2008 ậ 2012) 26 Bng 2.3 C cu d n cho vay theo thành phn kinh t ti ACB (2008 - 2012) 27 Bng 2.4 Cht lng d n vay ti ACB qua các nm (2008- 2012) 27 Bng 2.5 Li nhun ròng và thu nhp lưi vay qua các nm ti ACB (2008 -2012) 28 Bng 2.6 Kt qu d n và thu nhp tín dng TTXNK (2008 ậ 2012) 30 Bng 2.7 Kt qu d n và thu nhp lưi vay TT XNK theo hình thc tài tr (2008 ậ 2012) 31 Bng 2.8 Cht lng d n tín dng tài tr xut nhp khu theo tng hình thc tài tr (2008 ậ 2012) 32 Bng 3.1 c đim khách hàng nghiên cu theo loi hình kinh doanh 48 Bng 3.2 c đim khách hàng nghiên cu theo thi gian quan h tín dng vi ACB 49 Bng 3.3 c đim khách hàng nghiên cu theo quy mô doanh thu nm 2012 51 Bng 3.4 Bng giá tr kho sát trung bình 51 Bng 3.5 Kt qu h s đánh giá s tin cy Cronbach’s Alpha 53 x Ký hiu Tên bng biu, hình v Trang Bng 3.6 Bng kt qu phân tích nhân t khám phá 55 Bng 3.7 Kt qu h s Beta ln 01 57 Bng 3.8 Kt qu h s Beta ln 02 57 Bng 3.9 Kt qu các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng sau khi nghiên cu kho sát 60 Bng 4.1 K hoch mc tiêu sn phm tín dng TT.XNK ca ACB 64 Bng 4.2 Danh mc sn phm chi tit v tín dng XNK và phi tín dng áp dng cho tài tr XNK trn gói ti ACB 67 Bng 4.3 Bng t l chit khu cho KH da trên thu nhp ròng tng thêm 69 Phng trình 3.1 Phng trình hi quy cha chun hoá 57 Phng trình 3.2 Phng trình hi quy chun hoá 57 Phng trình 4.1, 4.2 Phng pháp tính lưi sut u đưi cho KH s dng TT.XNK trn gói ti ACB 68 [...]...1 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) duy trì và gia khách hàng D nâng cao khách hàng , g ng 2 : N các nguyên nhân làm cho khách hàng khôn , : 3 : viên n 1 iúp ngân hàng : hách hàng V có ACB :d ( ) theo Techcombank, Maritimebank, Eximbank 2012), 04.2013 4 :c hài lòng càng cao 2 2: Khi khách hàng hài lòng thì khách hà 5 : : , ngân hàng P ng pháp chuyên gia: nghiên và so sánh: có tr có 0 : Các báo cáo ngân. .. cho ngân hàng khi Hình 1.1: 8 : 1.1.4 NHTM XNK có nhu tí ng 1.1: các Các giai NH 1 Giai hàng XK XK có thanh toán k Nhu Nhu và cho vay thanh hàng: Cho vay 9 Các giai NH b 2 Giai hàng hóa hàng hóa khách hàng và thông quan hàng hóa và thông quan hàng hóa XK khách hàng 3 Giai toán sau giao hàng hàng 10 1.1.4.1 (NK) hàng thì phát hành L/C) (TTXK) t XNK) (USD) 1.1.4.2 Tài t (khi ngân hàng bên mua phát... cáo ngân hàng Các báo cáo chuyên gia k và 2012 các khách hàng - 04.2013 Cách và phân tích 6 04 ACB 3 : tài t 4 4 4 ngân hàng ò 1.1 1.1.1 t k (TT XNK) (NHTM) tài chính kh (XK), (XNK) do (XNK) mua bán hàng hóa Thông q TT XNK, NHTM TT XNK là TT XNK, va , cho khách hàng 5 1.1.2 và kho b : : trong chu an tâm 6 1.1.3 tín ác mình D XK kinh doanh ) , thì thanh toán , khách hàng 7 n sau khi giao hàng hay... 1.1.4.4.Các hi bán hàng (TT XNK sau khi giao hàng) khi quan cho doanh 11 gói giá mua Các khác mà ngân hàng s 1.1.5 1.1.5 t , t hàng TT XNK Khi tà 12 dòng t thêm (cash flow) mà 1.1.5 vay vay: lãi 1.1.5.3 c dân 13 1.1.6 Các TT XNK có liên quan NHTM 1.1.6.1 1.1.6.2 toán, , / ngân hàng 1.1.6.3 n , Trong , i NH doanh XNK , NH 14 1.1.6.4 ngân hàng XNK vv do NH NH hàng 1.1.7 vì Thái Lan, Châu , có tính... pp.001-009) (2) Ngân hàng - Chi nhánh Kontum ( 2011) (3) sánh (4) ngân hàng HSBC, C , 2007) 01 TT XNK, các XNK TT XNK, liên quan, viên 22 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 2.1 2.1.1 Ngân hàng TMCP 0032/NH-GP do Ngân hàng Nh P : , thanh toán cho phép -TTGDHN ngày c (mã: ACB); m 30/06/2013): 937.696.506 ( 30/06/2013): 923.457.975 - 1995 N - 2000 2005 ATM - 2010 223 50 (2012) ACB SCB 23 thanh toá - 2011 telesales... có tính 1.1.7.1 Thái Lan a khác 1.1.7.2 15 ia 1.1.7.3 Malaysia (core relationship) TT XN 16 hách hàng i vì, trên th 1.2 1.2.1 1.2.1.1 D Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner, 2000) Hay d khách hàng (Theo Kotler and Armstrong, 2004) ( quy trình, ) tùy 17 dành cho khách hàng (Parasuraman et al., 1985) c T TT XNK hài lòng thông qua sau khi 1.2.1.2 toàn, (9) hàng Parasurman 1.2.1.3 khách hàng (Cronin và Taylor,... Taylor, 1992) 18 khách hàng trung thành 1.2.2 m hay và 4) lòng hay không 19 1.2.2.2 các cá Phân tích, báo cáo; ; Chi kèm 1.2.2.3 ò Mô hình SERVQUAL , 1988) 20 ng Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos,1984) Mô hình FSQ và TSQ (Gro Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) hình SERV hàng C Mô hình SYSTRA_SQ Abdullah H Aldlaigan và Francis A.Buttle (2002) TRansaction) (1) SSQ(Service system quality: ) ngân hà (2)... 101,832 62,345 74,663 74,922 77,359 78,448 94,079 52,927 63,434 68,261 31,830 37,753 28,944 , t 1: Bi 2012) 2011 25 khách hàng : (2008 2012) 2008 34,346 2009 62,020 2010 2011 2012 86,647 101,897 101,832 65,429 87,900 107,150 142,828 126,679 26,472 36,511 hàng hàng 64,208 83,622 32,584 TD khác, phát (4 91,901 124,411 171,358 226,450 159,263 37.37% 49.85% 50.56% 45.00% 63.94% = 2 + 3) (5 = 1/4) (%) ) : ính... 937.696.506 ( 30/06/2013): 923.457.975 - 1995 N - 2000 2005 ATM - 2010 223 50 (2012) ACB SCB 23 thanh toá - 2011 telesales 2 hành ngân hàng) dành cho ngân hàng 2.1.2 BCS&QLTD PHÒNG TÀI CHÍNH P PHÒNG THÔNG TIN TRUNG TÂM CNTT / DOANH KHDN HÀNH CHÍNH 2.1.3 24 2.2 các ACB 2.2.1 chung 2.2.1.1 D (2008 2012) : (2008 - 2012) VND ACB Eximbank Sacombank Techcombank Maritimebank 2008 34,346 48,247 33,677 . 1.2.2.1 Khái nim v s hài lòng khách hàng 19 1.2.2.2 Phng pháp đo lng s hài lòng ca khách hàng 20 1.2.2.3 Mt s mô hình ng dng đo lng s hài lòng ca khách hàng 20 1.2.2.4 Mt s. cu s hài lòng ca khách hàng v sn phm tín dng tài tr xut nhp khu ti ACB 59 3.9.4.1 Kt qu nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng 59 3.9.4.2 Mc đ hài lòng ca khách hàng. Nâng cao s hài lòng ca khách hàng v chính sách lưi sut vay dành cho khách hàng xut nhp khu 68 4.2.3. Policy _Nâng cao s hài lòng ca khách hàng v chính sách chm sóc khách hàng 69 4.2.4.