M đu
3.9.4.1Kt qu nhâ nt tác đ ngđ ns hài lòng ca khách hàng
K t l un Ch ng 01
3.9.4.1Kt qu nhâ nt tác đ ngđ ns hài lòng ca khách hàng
Qua k t qu nghiên c u đ c trình bày cho th y: k t qu có 03 nhân t tác đ ng đ n s hài lòng khách hàng. Hi n t i, khách hàng khôngđó là:
F1_Chính sách khách hàng quan h tín d ng TTXNK có h s chu n hoá cao nh t (Beta = 0.467). Cho th y r ng n u ACB có chính sách s n ph m tín d ng XNK càng h ng v khách hàng, càng t o ra nhi u u đưi cho khách hàng thì khách hàng càng c m th y hài lòng;
F4_N ng l c nhân viên nh h ng đ n s hài lòng kháchhàng s d ng d ch v tín d ng tài tr xu t nh p kh u t i ACB có h s chu n hoá cao (beta = 0.215). Cho th y r ng, n u ACB có đ i ng nhân viên có n ng l c càng t t, t v n chu n xác nhu c u khách hàng, am hi u khách hàng và ch m sóc t t khách hàng thì khách hàng c m th y g n bó h n v i ngân hàng cung ng s n ph m d ch v .
F2_S thu n ti n trong th t c vay v n tài tr XNK có h s chu n hoá cao (beta = 0.206). Cho th y r ng, n u ACB có th t c vay v n càng ti n l i cho khách hàng thì khách hàng càng mu n s d ng s n ph m tín d ng XNK.
Các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng s n ph m tín d ng xu t nh p kh u t i ACB:
60
B ng 3.9: B ng k t qu các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng sau khi nghiên c u kh o sát
F1 Chính sách dành cho khách hàng quan h tín d ng TT
XNK
Price 1 Lưi su t cho vay TTXNK c a ngân hàng c nh tranh so v i đ i th
P1
Price2 Lưi su t, phí cho vay TTXNK c a ngân hàng phù h p v i nhu c u khách hàng
P2
Price3 Lưi su t, phí TTXNK c a ngân hàng ít bi n đ ng b t th ng P3 Meet2 Th i gian th m đ nh, xét duy t c p tín d ng, gi i ngân nhanh
chóng theo yêu c u khách hàng
M2
Meet3 Chính sách tín d ng, đi u ki n c p tín d ng tài tr xu t kh u linh ho t theo yêu c u khách hàng
M3
Meet5 Ngân hàng cung c p d ch v tín d ng tài tr xu t kh u t t
ngay t l n đ u tiên
M5
F4 N ng l c nhân viên
Capacity.1 Nhân viên ngân hàng có đ ki n th c, kinh nghi m đ t v n tài tr xu t kh u cho khách hàng.
Ca.1
Capacity.2 Nhân viên ngân hàng tr l i chính xác và rõ ràng các yêu c u th c m c c a khách hàng v tín d ng Tài tr xu t nh p kh u.
Ca.2
Capacity.3 Nhân viên ngân hàng luôn cung c p các thông tin c n thi t cho khách hàng v nh ng thay đ i trong tín d ng TTXNK.
Ca.3
Capacity.4 Nhân viên ngân hàng chú Ủ đ n nhu c u TTXNK c th c a t ng khách hàng.
Ca.4
F2 S thu n ti n trong th t c vay v n, gi i ngân
Convenient.1 H s vay v n TTXNK đ n gi n, đ n gi n Co1
Convenient.2 H s pháp lỦ th ch p tài s n c a s n ph m tín d ng TTXNK đ n gi n
Co2
Convenient.3 Th t c gi i ngân TTXNK đ n gi n, không gây phi n hà cho
khách hàng
Co3
Meet1 S n ph m tín d ng tài tr xu t nh p kh u đa d ng v i nhi u hình th c tài tr
61
3.9.4.2 M c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i s n ph m tín d ng tài tr xu t nh p kh u t i ACB