M đu
3.1Mô hình nghiên cu và gi thuy t nghiên cu
K t l un Ch ng 01
3.1Mô hình nghiên cu và gi thuy t nghiên cu
3.1.1 Lý do l a ch n mô hình nghiên c u
Mô hình SERVPERF đ c xây d ng d a trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman và c ng s , 1988). SERVQUAL là m t mô hình đo l ng ch t l ng d ch v tin c y và chính xác (Parasuraman và c ng s , 1988; 1991; 1993) và mô hình đư đ c s d ng r ng rưi (Buttlr 1996; Robinson, 1999). SERVPERF k th a SERVQUAL nh ng nó lo i b ph n đánh giá v s mong đ i và ch gi l i ph n đánh giá v s c m nh n c a khách hàng. Trong khi s c m nh n có th đ nh ngh a và đo l ng m t cách d dàng d a trên ni m tin c a khách hàng v nh ng d ch v h đư s d ng, s mong đ i có th đ c hi u theo nhi u cách và vì v y, có th đ c gi i thích khác nhau đ i v i nh ng tác gi và nh ng nhà nghiên c u khác nhau (Dasholkar và c ng s , 2000; Babakus và Boller, 1992; Teas, 1993).
Ng i đ c h i t ra b i r i khi tr l i câu h i hai l n trên phiên b n k v ng và c m nh n c a SERVQUAL (Bouman và Van der Wiele, 1992). Do đó, đo l ng s mong đ i c a khách hàng là r t khó kh n. Các b ng ch ng th c nghi m c a Cronin và Taylor (1992) và Quester và Romaniuk (1997) khi th c hi n các nghiên c u so sánh gi a mô hình SERVQUAL và SERVPERF đ u cho th y SERVPERF ng d ng th c ti n s d dàng h n và t t h n SERVQUAL.
Ngoài mô hình SERVQUAL và SERVPERF, mô hình GRONROOS là mô hình đo l ng ch t l ng d ch v c ng đ c xem là khá ph bi n (Arona & Stoner, 1996). Mô hình này m c dù ch a đ c ki m đ nh r ng rưi nh mô hình SERVQUAL, nh ng nó đư có đ c m t s nghiên c u th c t nh đo l ng ch t l ng d ch v trong l nh v c thi t k ki n trúc (Baker & Lamb, 1993), k toán (Higgins & Ferguson, 1991), d ch v giao bánh pizza (Allaway, 1993) (trích t Lassar & ctg, 2000), d ch v ngân hàng (Lassar & ctg, 2000), d ch v th vi n (Tr n Xuân Thu H ng, 2007), v.vầ ng th i, mô hình này đư t ng đ c s d ng đ đánh giá ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t t i các Ngân hàng th ng m i Vi t Nam (Nguy n Th Ph ng Trâm, Ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t : So sánh gi a mô hình SERQUAL và mô hình GRONROOS, 2008).
45
Do đó, trên c s k th a và k t h p nh ng u đi m c a hai mô hình nghiên c u SERVPERF và mô hình GRONROOS cùng v i tính đ c tr ng th c ti n trong l nh v c tín d ng tài tr xu t kh u c a ngân hàng, đ tài nghiên c u xin phép đ a ra mô hình nghiên c u nh trình bày d i đây.
3.1.2 Xây d ng mô hình lý thuy t và gi thuy t nghiên c u
Hình 3.1: Mô hình nghiên c u d th o
Mô hình ph ng trình h i quy tuy n tính có d ng ph ng trìnhnh sau: Y = A0 + A1 * X1 + A2 * X2 + A3 * X3 + A4 * X4 + A5 * X5 + A6 * X6 +
Thay th các bi n X1ầX6 thành các bi n đ c l p đã đ c đ t tên (ký hi u)
theo mô hình trên ta có:
Y = A0 + A1 * I + A2 * M + A3 *Co + A4 * Ca + A5 * T + A6 * P +
Gi thuy t nghiên c u:
H1: Hình nh doanh nghi p càng t t thì s hài lòng càng cao
H2: Kh n ng đáp ng nhu c u TTXNK càng t t thì s hài lòng càng cao H3: S thu n ti n trong th t c vay v n, gi i ngân TTXNK càng t t thì s hài lòng càng cao.
H4: N ng l c ph c v c a nhân viên càng t t thì s hài lòng càng cao H5: S tín nhi m càng nhi u thì s hài lòng càng cao
H6: Tính c nh tranh v lưi su t, phí càng t t thì s hài lòng càng cao
Hình nh doanh nghi p (I)
Kh n ng đáp ng nhu c u khách hàng v TTXNK (M)
S thu n ti n trong th t c vay v n, gi i ngân TTXNK (Co)
N ng l c ph c v c a nhân viên (Ca)
S tín nhi m (T)
Tính c nh tranh v lãi su t, phí (P)
S hài lòng
khách hàng (SAS)
46 3.2 M u nghiên c u
Theo nghiên c u Bollen (1989), tính đ i di n c a m u c l ng thích h p là 05 m u cho 01 tham s c n c l ng. Trong đ tài nghiên c u có 25 c l ng, v y s l ng m u c n thi t s là 125 - 130 m u.
*Theo công th c tính s l ng m u kh o sát d a trên các tham s có s n: m u ph nh i c n thi t trong kho ng 125-130, t l ph n h i d ki n 83% - 85%, cho bi t s l ng phi u kh o sát c n g i đi là: 150 m u. M u đ c l y theo ph ng pháp thu n ti n.
* i t ng kh o sát: Lưnh đ o (K toán tr ng, Giám đ c tài chính, Giám đ c, T ng giám đ c) c a các khách hàng hi n h u đang có ho t đ ng tài tr xu t nh p kh u. Nguyên nhân h c viên l a ch n các ch c danh nh sau: i v i các doanh nghi p XNK quy mô nh ho c v a ph i thì đa s do ch doanh nghi p làm lưnh đ o (giám đ c ho c T ng giám đ c), lúc này ch doanh nghi p s n m b t toàn b ho t đ ng doanh nghi p, k c nh ng khó kh nkhi giao d ch v i ngân hàng liên quan đ n XNK. i v i doanh nghi p quy mô l n có Giám đ c tài chính ho c K toán tr ng giám sát tài chính, giao d ch ngân hàng nên đây s là đ i t ng tr l i chính xác nh t cho n i dung câu h i.
Ngoài ra, đ tài có phân t ng ch n l c ng u nhiên, s l ng ch n là bình quân s l ng m u kh o sát thành 03 nhóm đã ch n:
B c 01: ch n l c khách hàng xu t kh u (50%), xu t nh p kh u (50%).
B c 02: Phân theo th i gian quan h khách hàng, sao cho m u l a ch n đ t yêu c u v 03 nhóm nh sau:
- Nhóm 01: KH TTXNK có quan h tín d ng đ n 01 n m (50 m u)
- Nhóm 02: KH TTXNK có quan h tín d ng trên 01 n m và đ n 03 n m (50 m u).
- Nhóm 03: KH TTXNK có quan h tín d ng t trên 03 n m (50 m u).
3.3 Ph ng pháp thu th p và phân tích d li u3.3.1 Ph ng pháp thu th p d li u 3.3.1 Ph ng pháp thu th p d li u
M c đích c a b c này là thu th p và t ng h p thông tin s c p trong câu tr l i c a nh ng ng i đ c tham gia ph ng v n, nh ng thông tin này là d li u c s dùng cho phân tích nghiên c u sau này.
47
Nhân viên l a ch n 02 ph ng pháp thu th p d li u và chia làm 02 giai đo n:
Giai đo n 01: Kh o sát khách hàng (v i phi u kh o sát)
Ph ng pháp 01: 30% m u kh o sát s đ c nhân viên th m đ nh khách hàng ACB ph ng v n tr c ti p.
Ph ng pháp 02: 70% m u kh o sát s đ c g i tr c ti p b ng email đ n lưnh đ o doanh nghi p. Các thông tin các lưnh đ o (c p giám sát tài chính) có trong thông tin d li u ACB, do đó g i email tr c ti p đ n các đ i t ng c n h i là bi n pháp đ n gi n và nh n đ c nhi u ph n h i có giá tr nh t.
Các nhân viên quan h khách hàng (cán b tín d ng) c a ACB s s d ng email làm vi c đ giao ti p khách hàng, t n d ng m i quan h th ng xuyên nh c nh khách hàng ph n h i thông tin.
Các thông tin ph n h i c ng ph i nh n tr c ti p t email đư g i đi thì m c đích ph n h i m i đ c xem là có giá tr s d ng.
Giai đo n 02: Sau khi có k t qu phân tích khách hàng, ti p t c ph ng v n ch n l c đ kh ng đ nh l i k t qu d li u. M c đích đ đ a gi i pháp chu n xác phù h p nhu c u khách hàng.
3.3.2 Ph ng pháp phân tích d li u
Công c ch y u là xây d ng phi u th m dò Ủ ki n khách hàng đ thu th p thông tin v s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v tín d ng. Phi u th m dò Ủ ki n khách hàng đ c thi t k g m 25 thu c tính c u thành đ c tr ng c a d ch v tín d ng tài tr xu t nh p kh u, đ c th hi n trên thang đi m Likert t 1 đi m đ n 5 đi m.
Các d li u sau khi thu th p s đ c nh p li u c n tr ng và làm s ch. Ti p theo x lý b ng ph n m m SPSS 20.0.
M t s ph ng pháp phân tích đ c s d ng trong nghiên c u nh sau: (1)B c 1: L p b ng t n s đ mô t m u thu th p theo các thu c tính; (2)B c 2: ánh giá s tin c y b ng Cronbach’s Alpha cho đ n khi đ t đ c ng ng tin c y c n thi t; Trong khi đánh giá Cronbach’s Alpha, lu n v n v a v n d ng c s lỦ thuy t v a v n d ng kinh nghi m lỦ lu n th c ti n đ quy t đ nh lo i b bi n quan sát hay gi l i bi n quan sát.
(3)B c 3: Phân tích nhân t khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis); Trong b c phân tích EFA s là b c cho k t qu nhóm l i các bi n quan sát và
48
đ t tên l i. Khâu này r t quan tr ng vì cho ta bi t đ c mô hình hi u ch nh s nh th nào sau khi đư có k t qu th c ti n t kh o sát khách hàng. Vi c đ t tên nhóm bi n m t l n n a s giúp ta suy ngh và đ a ra gi i pháp phù h p nh t.
(4)B c 4: Hoàn ch nh thang đo và ch y h i quy tuy n tính b i và ki m đ nh s phù h p mô hình nghiên c u. K t qu t i b c này cho th y k t qu ph ng trình h i quy và t m quan tr ng t ng nhân t nh h ng. C n c vào ph ng trình h i quy chu n hoá đ c ki m đ nh phù h p đ ti p t c đ a ra gi i pháp theo trình t quan tr ng t ng nhân t nh h ng.
3.4 K t qu thông tin thu th p
K t qu ph n h i: 86.0% m u kh o sát g i đi đư đ c ph n h i, m c đ chênh l ch g n v i d ki n ch n m u ban đ u. Do v y, đi u ki n m u ch n kh o sát và k t qu ph n h i phù h p v i mong mu n kh o sát và s đ c s d ng phân tích ti p theo thông qua ph n m m SPSS 20.0.
3.5 K t qu nghiên c u th ng kê mô t
3.6.1 c đi m khách hàng phân theo lo i hình kinh doanh
B ng 3.1: c đi m khách hàng nghiên c u theo lo i hình kinh doanh
Area (l nh v c ho t đ ng)
Frequency
(N)
Percent (%)
Valid Percent (%) Cumulative Percent (%)
Valid SXTM 112 86.8% 86.8% 87%
TM 17 13.2% 13.2% 100%
Total 129 100.0% 100.0%
(Ngu n: D li u kh o sát khách hàng)
Bi uđ 3.1 - Bi u đ đ c đi m nhóm khách hàng kh o sát phân theo nhóm l nh v c ho t đ ng kinh doanh
49
Khách hàng quan h tín d ng tài tr xu t nh p kh u t i ACB đa s ho t đ ng l nh v c s n xu t th ng m i, do đó m u nghiên c u c ng t p trung kh o sát ph n l n đ i v i đ i t ng này. T tr ng khách hàng XNK thu c l nh v c có s n xu t đang có quan h tín d ng XNK t i ACB chi m trên 70%, còn l i là các khách hàng th ng m i thu n tuỦ (đa s là trung gian d ch v XNK).
Vi c t p trung kh o sát khách hàng có ho t đ ng s n xu t th ng m i s có l i th h n cho nghiên c u vì các khách hàng này có nhu c u vay th ng xuyên, s d ng d ch v XNK th ng xuyên h n. Các khách hàng này hi u rõ h n các chu k kinh doanh c a 01 doanh nghi p XNK bình th ng và s cho nh ng Ủki n c i ti n phù h p h n.
3.6.2 c đi m khách hàng phân theo th i gian quan h tín d ng v i ACB
M u khách hàng nghiên c u đ c phân b khá đ u các nhóm t ng quan th i gian quan h s n ph m tín d ng xu t nh p kh u t i ACB. i u này t o s khách quan h n trong nghiên c u nhóm khách hàng v s hài lòng đ i v i ACB trong vi c s d ng s n ph m tín d ng tài tr xu t nh p kh u.
B ng 3.2: c đi m khách hàng nghiên c u theo th i gian quan h tín d ng v i ACB
Year_02 (th i gian quan h tín d ng tài tr xu t nh p kh u t i ACB)
Frequency (N) Percent (%) Valid Percent (%) Cumulative Percent (%) Valid n 1 n m 23 17.8% 17.8% 17.8% T trên 1 n m đ n 3 n m 33 25.6% 25.6% 43.4% T trên 3 n m đ n 5 n m 34 26.4% 26.4% 69.8% Trên 5 n m 39 30.2% 30.2% 100.0% Total 129 100.0% 100.0% (Ngu n: D li u kh o sát khách hàng)
50
Bi u đ 3.2 - c đi m nhóm khách hàng nghiên c u phân nhóm theo th i gian khách hàng s d ng tín d ng TTXNK t i ACB
3.6.3 c đi m khách hàng theo quy mô doanh thu
M u khách hàng nghiên c u đa s có quy mô doanh thu trên 20 t đ ng, t p trung nhi u phân khúc doanh thu t trên 20 t đ ng đ n d i 200 t đ ng. K t qu này c ng phù h p v i quy mô doanh nghi p nói chung t i Vi t Nam, h u h t các doanh nghi p Vi t Nam đa ph n thu c quy mô v a và nh .
Hi n t i, theo chi n l c phân nhóm khách hàng, ACB c ng đang phân nhóm các khách hàng theo các phân khúc doanh thu nh sau:
− Khách hàng siêu nh : Doanh thu đ n 20 t VND;
− Khách hàng quy mô v a nh : Doanh thu t trên 20 t đ n 200 t VND; − Khách hàng quy mô trung bình: Doanh thu t trên 200 t đ n 400 t VND; − Khách hàng có quy mô l n: Doanh thu t trên 400 t VND.
Do v y, trong nghiên c u, lu n v n c ng ti n hành kh o sát và th ng kê mô t d a trên các nhóm khách hàng này đ d nh n th y t ng đ ng v i xu h ng chi n l c kinh doanh chung c a ACB.
51
B ng 3.3: c đi m khách hàng nghiên c u theo quy mô doanh thu n m
2012
Year_02 (đ c đi m khách hàng nghiên c u theo quy mô doanh thu n m 2012)
Frequency (N) Percent (%) Valid Percent (%) Cumulative Percent (%) Valid (giá tr ) n 20 t VND 6 4.7% 4.7% 4.7% T trên 20 t đ n 200 t VND 94 72.9% 72.9% 77.5% T trên 200 t đ n 400 t VND 15 11.6% 11.6% 89.1% Trên 400 t 14 10.9% 10.9% 100.0% Total (t ng c ng) 129 100.0% 100.0% (Ngu n:D li u kh o sát khách hàng)
Bi u đ 3.3: c đi m nhóm khách hàng nghiên c u phân theo quy mô nhóm doanh thu theo đ nh h ng kinh doanh c a ACB
3.6.4 Giá tr kh o sát trung bình
B ng 3.4: Giá tr kh o sát trung bình
Bi n quan sát Mean Valid (N) Missing
Image1 3.87 129 0 Image2 3.92 129 0 Image3 3.62 129 0 Meet1 3.13 129 0 Meet2 2.96 129 0 Meet3 2.88 129 0 Meet5 3.18 129 0 Convenient_1 2.84 129 0 Convenient_2 2.92 129 0 Convenient_3 2.88 129 0 Ca1 3.47 129 0 Ca2 3.43 129 0 Ca3 3.38 129 0
52
Bi n quan sát Mean Valid (N) Missing
Ca4 3.50 129 0 T1 3.74 129 0 T2 3.71 129 0 T3 3.73 129 0 Price_1 2.49 129 0 Price_2 2.41 129 0 Price_3 2.32 129 0 SAS1 3.47 129 0 SAS2 3.35 129 0 SAS3 3.43 129 0 (Ngu n: D li u kh o sát khách hàng)
K t qu chung v giá tr trung bình cho th y m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i s n ph m tín d ng tài tr xu t nh p kh u không cao nh mong đ i. c bi t khách hàng không hài lòng các y u t kh n ng đáp ng c a s n ph m, s thu n tiên cho khách hàng trong th t c vay v n c ng nh giá c thi u tính c nh tranh. ây là d u hi u đ u tiên cho th y ACB c n có nh ng nghiên c u ti p theo đ c i thi n tình hình này.
3.6 ánh giá thang đo
3.7.1 ánh giá thang đo b ng h s tin c y Cronbach’s Alpha
H s Cronbatch’s Alpha là m t phép ki m đ nh th ng kê dung đ ki m tra s t ng quan gi a các bi n quan sát trong nhóm. i u này liên quan đ n hai khía c nh gi a b n thân các bi n và t ng quan c a các đi m s c a t ng bi n v i đi m s toàn b các bi n c a m i ng i tr l i.
Ph ng pháp này giúp lo i b các bi n không phù h p và h n ch bi n rác. Theo đó nh ng bi n có h s t ng quan t ng bi n phù h p (Corrected Item ậ