M đu
K t l un Ch ng 01
3.6 ánh giá thang đo
3.7.1 ánh giá thang đo b ng h s tin c y Cronbach’s Alpha
H s Cronbatch’s Alpha là m t phép ki m đ nh th ng kê dung đ ki m tra s t ng quan gi a các bi n quan sát trong nhóm. i u này liên quan đ n hai khía c nh gi a b n thân các bi n và t ng quan c a các đi m s c a t ng bi n v i đi m s toàn b các bi n c a m i ng i tr l i.
Ph ng pháp này giúp lo i b các bi n không phù h p và h n ch bi n rác. Theo đó nh ng bi n có h s t ng quan t ng bi n phù h p (Corrected Item ậ Total Correlation) > 0.3 và có h s Alpha > 0.6 m i đ c xem là ch p nh n và thích h p đ a vào phân tích các b c ti p theo (Nunnally và BernStein, 1994). tài ch p nh n kho ng l a ch n t ng quan t ng bi n phù h p và h s Alpha lỦ do: các h s m c trung bình ch p nh n đ c gi a k t qu ch p nh n c a nhi u chuyên gia kinh t , mang tính ph bi n cao và d áp d ng cho m u nghiên c u nh v a.
V i k t qu ki m đ nh Cronbach’s Alpha, các đi u ki n đ u phù h p v i m c ch p nh n đ tin c y, h u h t các bi n ch n l c đ u tho mưn đi u ki n xét ch n nh trình bày trên đây.
53
i m l u Ủ trong quá trình xét ch n các bi n quan sát, có 02 bi n quan sát M4 (N i dung thông báo c p tín d ng đ y đ , chính xác) và Co.4 (Khâu ki m tra, cung c p ch ng t s d ng v n c a s n ph m tín d ng TTXNK đ n gi n, d hi u) đ c lo i b đ đ m b otính phù h p h n cho mô hình. Tr c khi lo i b M4 và Co.4, h c viên ti n hành trao đ i tr c ti p v i 10 khách hàng và 03 chuyên gia là giám đ c chi nhánh, k t qu cho th y khách hàng không hi u đ c Co.4 vì đa s ng i th c hi n là cán b tín d ng, khách hàng ch bi t Co3 là th t c vay có ph c t p hay không ph c t p. Do đó k t qu tr l i Co.4 không ph n ánh nhu c u c n thi t v s hài lòng. T ng t , M4 l i là n i dung khách hàng không quan tâm nhi u nên n i dung tr l i không ph n ánh s hài lòng. Xét th y 02 bi n quan sát không đóng góp nhi u cho nghiên c u nên đư lo i b đ phù h p h n.
i u ki n xét ch n gi l i ho c lo i b ngoài vi c d a trên c s lỦ thuy t còn d a ch y u trên tính c n thi t c a bi n trong mô hình nghiên c u.
B ng 3.5: K t qu ki m đ nh đ tin c y _ Cronbach’s Alpha
Nhóm nhân t S l ng bi n
(N of Item)
H s tin c y ( Cronbach’s Alpha)
Hình nh doanh nghi p _ Image (I) 3 (I1, I2, I3) .6001
kh n ng đáp ng nhu c u khách
hàng _ Meet (M)
4 (M1, M2, M3, M5)
.773
s thu n ti n trong th t c vay v n, gi i ngân TTXNK _ Covenient (Co)
3 (Co1, Co2, Co3) .869
N ng l c ph c v nhân viên _
Capacity (Ca)
4 (Ca1, Ca2, Ca3, Ca4) .773 S tín nhi m _ Trust (T) 3 (T1, T2, T3) .884 Tính c nh tranh v lưi su t, phí (Price) 3 (P1, P2, P3) .858
Thành ph n hài lòng chung _ SAS 3 (SAS1, SAS2,
SAS3)
54
Bi n (Item) Corrected Item-
Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Image1 .459 .431 Image2 .476 .408 Image3 .311 .663 Meet1 .511 .630 Meet2 .590 .597 Meet3 .594 .591 Meet4 .157 .773 Meet5 .516 .641 Co_1 .666 .809 Co_2 .780 .761 Co_3 .773 .762 Co_4 .523 .869 Ca1 .565 .724 Ca2 .736 .642 Ca3 .556 .729 Ca4 .478 .778 T1 .875 .748 T2 .598 .996 T3 .881 .742 Price_1 .711 .824 Price_2 .863 .682 Price_3 .655 .895 SAS1 .530 .493 SAS2 .450 .600 SAS3 .444 .606 (Ngu n: K t qu tính toán d li u kh o sát khách hàng)
Các bi n thành ph n t i b ng k t qu trên đây s đ c s d ng cho nghiên c u ti p theo.
3.7.2 ánh giá thang đo các nhân t b ng phân tích nhân t khám phá
(EFA)
3.7.2.1 Phân tích nhân t khám phácác bi n đ c l p tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i s n ph m tín d ng tài tr xu t nh p kh u
Qua phân tích h s KMO l n đ u b ng 0.77 > 0.5, v i m c Ủ ngh a b ng 0 (sig = 0.000: các bi n quan sát có t ng quan v i nhau trên t ng th ), ch ng t d li u phù h p đ th c hi n phân tích nhân t .
Các h s Communalities c a các bi n đ u > 0.5 (Ph l c 03 đính kèm). ng th i, t i m c giá tr Eigenvalue l n h n 01, và v i ph ng pháp rút trích
55
Principal Component và phép quay Varimax, phân tích nhân t đư trích đ c 05 nhân t t 20 bi n quan sát và v i ph ng sai trích là 67,45% (> 50%), có ngh a là 67,45% s bi n thiên c a d li u đ c gi i thích b ng 05 nhân t .
Sau khi phân tích EFA đư hình thành 05 nhân t , tác gi ki m tra l i Cronbach Alpha cho các nhân t m i v a hình thành đ u tho mưn đi u ki n. tài đư đ t tên l i phù h p cho k t qu nhóm các bi n quan sát m i nh sau:
B ng 3.6 ậB ng k t qu phân tích nhân t khám phá Stt Ký hi u t tên m i Thành ph n bi n quan sát 1 F1 Chính sách dành cho khách hàng quan h tín d ng tài tr xu t nh p kh u (Policy) Price_2 (P2), Price_3 (P3), Price_1 (P1), Meet_3 (M3), Meet_2 (M2), Meet_5 (M5) 2 F2 S thu n ti n trong th t c vay v n tài tr xu t nh p kh u (Convenient) Convenient_2 (Co.2), Convenient_3 (Co.3),
Convenient_1 (Co.1), Meet.1 (M1)
3 F3 S tín nhi m (Trust) Trust_1(T1), Trust_3(T3), Trust_2 (T2)
4 F4 N ng l c nhân viên
(Capacity)
Capacity_2 (Ca.2), Capacity_1 (Ca.1), Capacity_3 (Ca.3), Capacity_4 (Ca.4)
5 F5 Hình nh ngân hàng (Image) Image.2 (I2), Image.1 (I1), Image.3 (I3)
(Ngu n: D li u kh o sát khách hàng)
3.7.2.2 Phân tích bi n ph thu c (SAS)
H s KMO = 0.647 (> 0.5), h s Ủ ngh a (Sig = 0), h s trích nhân t hài lòng = 59.88% (> 50%), h s Eigenvalue > 1 đ m b o yêu c u c a phân tích nhân t , các tr ng s c a h s t i nhân t trong ma tr n xoay nhân t đ u > 0.5 nên tho mưn yêu c u c a phân tích nhân t .
56 3.7 Mô hình nghiên c u hi u ch nh
Hình 3.2 - Mô hình nghiên c u hi u ch nh
*Các gi i thuy t nghiênc u cho mô hình nghiên c u hi u ch nh:
H1: Chính sách khách hàng càng t t thì s hài lòng càng cao.
H2: S thu n ti n trong th t c vay v n, gi i ngân TTXNK càng t t thì s hài lòng càng cao.
H3: S tín nhi m c a khách hàng càng nhi u thì s hài lòng càng cao H4: N ng l c ph c v c a nhân viên càng t t thì s hài lòng càng cao H5: Hình nh ngân hàng càng t t đ p thì s hài lòng càng cao
3.8 Phân tích h i quy đa bi n
3.9.1 Phân tích ma tr n t ng quan các nhân t
Th c hi n vi c phân tích h s t ng quan cho 06 bi n, g m 05 bi n đ c l p và m t bi n ph thu c v i h s Pearson và ki m đ nh 02 phía (two-tailed) v i m c Ủ ngh a 0.05.
K t qu Thành ph n F1 (Policy) có Pearson Correlation = 0.672. Thành ph n F2 (Convenient) có Pearson Correlation = 0.561, thành ph n F3 (Trust) có Pearson Correlation = 0.318, thành ph n F4 (Capacity) có Pearson Correlation = 0.447 và Thành ph n F5 (Image) có Pearson Correlation = 0.270. Tuy nhiên, nhìn vào m c Ủ ngh a c a các nhân t ta th y đ u tho mưn yêu c u (Sig < 0.05),ngo i tr thành ph n F5 có giá sig > 0.05 nên b lo i ra tr c khi ch y h i quy tuy n tính.
K t qu sau khi ch y t ng quan ch còn l i các bi n: F1 (Policy), F2 (Covenient), F3 (Trust), F4 (Capacity). Ti p t c ch y h i quy và ki m đ nh.
Chính sách khách hàng & chính sách giá c (F1) S thu n ti n trong th t c vay v n tài tr XNK _Convenient_(F2) N ng l c nhân viên_Capacity_ (F4) S tín nhi m_Trust (F3) S hài lòng khách hàng (SAS) Chính sách khách hàng quan h tín d ng TTXNK _Policy (F1) Hình nh ngân hàng_Image (F5)
57 3.9.2 Phân tích h i quy đa bi n
K t qu sau khi phân tích t ng quan, đ tài ti n hành phân tích h i quy v i các bi n đ c l p: F1 (Policy), F2 (Covenient), F3 (Trust), F4 (Capacity) và bi n ph thu c SAS. B ng 3.7: K t qu h s Beta l n 01 Các bi n thành ph n H s Beta ch a chu n hoá H s Beta chu n hoá Sig VIF Policy (F1) .376 .447 .000 1.742 Convenient (F2) .165 .190 .017 1.661 Trust (F3) .089 .118 .066 1.094 Capacity (F4) .198 .210 .002 1.167 (Ngu n: D li u kh o sát khách hàng)
K t qu ch y h i quy l n 01 cho th y F3 _Trust không đ t đi u ki n m c Ủ ngh a (K t qu Sig 0.066) nên F3 s b lo i kh i mô hình h i quy tuy n tính.
K t qu sau cùng qua 02 l n phân tích h i quy cho th y: h s m c Ủ ngh a mô hình (Sig < 0.05) đư đ t giá tr b ng 0.000 đ m b o cho mô hình có Ủ ngh a, và h s Sig c a các nhân t đ c l p đ u đ t giá tr nh h n m c Ủ ngh a Alpha, vì v yđ m b o yêu c u trong phân tíchmô hình h i quy.
B ng 3.8: K t qu Ch y h s Beta l n 02 (sau khi lo i F3)
Các bi n thành ph n H s Beta ch a chu n hoá H s Beta chu n hoá
Sig Tolerance VIF
(Constant) 1.127 .000
Policy (F1) .393 .467 .000 .584 1.712
Capacity (F4) .203 .215 .002 .859 1.165
Convenient (F2) .179 .206 .010 .609 1.641
(Ngu n: D li u kh o sát khách hàng)
*Ph ng trình h i qui ch a chu n hoá:
SAS = 1.127 + 0.393F1 + 0.203F4 + 0.179F2 (3.1)
*Ph ng trình h i qui đã chu n hoá:
58 3.9.3 Ki m đ nh mô hình h i quy b i
3.9.3.1 Hi n t ng đa c ng tuy n
H s phóng đ i ph ng sai VIF r t nh (1 < VIF < 5) cho th y các bi n đ c l p này không có quan h ch t ch v i nhau nên không có hi n t ng đa c ng tuy n x y ra.
3.9.3.2 Ki m đ nh s phù h p c a mô hình
Th ng kê F đ c tính t R bình ph ng (R square) c a mô hình v i m c Ủ ngh a quan sát r t nh (sig = 0.000) cho th y mô hình h i qui tuy n tính b i phù h p v i t p d li u và có th s d ng đ c.
H s R bình ph ng (Adjust R square) hi u ch nh b ng 0.514 ngh a là mô hình h i qui tuy n tính b i đư xây d ng phù h p v i t p d li u là 51,4%. Nói cách khác, kho ng 51,4 % m c đ hài lòng quan sát có th đ c gi i thích b i s khác bi t c a 03 thành ph n: F1_Chính sách dành cho khách hàng quan h tín d ng tài tr xu t nh p kh u, F2_S thu n ti n trong th t c vay v n tài tr XNK,
F4_N ng l c nhân viên.
Ki m tra ph n d cho th y phân ph i ph n d x p x chu n v i trung bình Mean = 0 và đ l ch chu n Std. Deviation = 0.988 (x p x b ng 1) do đó có th k t lu n r ng gi thi t phân ph i chu n không b vi ph m khi s d ng ph ng pháp h i qui b i.
3.9.3.3 Ki m đ nh gi thuy t
V y, mô hình nghiên c u sau cùng t n t i 03 gi thi t. ó là:
Gi thi t H1: Chính sách khách hàng càng t t thì s hài lòng càng cao. Hay nói cách khác, Chính sách khách hàng và s hài lòng khách hàng có quan h cùng chi u.
H2: S thu n ti n trong th t c vay v n, gi i ngân TTXNK càng t t thì s hài lòng càng cao. Hay nói cách khác, S thu n ti n trong th t c vay v n, gi i ngân TTXNK và s hài lòng khách hàng có quan h cùng chi u.
H3: N ng l c ph c v khách hàng c a nhân viên càng t t thì s hài lòng càng cao. Hay nói cách khác, n ng l c ph c v c a nhân viên và S hài lòng khách hàng có quan h cùng chi u.
59 3.9.3.4 Ki m tra hi n t ng t t ng quan
Có nhi u ph ng pháp đ phát hi n hi n t ng này. Trong nghiên c u này, đ tài s d ng ph ng pháp th ng kê Durbin - Watson. i u ki n ki m đ nh nh sau:
ậN u 1 < D < 3 : mô hình không t t ng quan (t t) ậN u 0 < D < 1 : mô hình t t ng quan d ng ậN u 3 < D < 4 : mô hình t t ng quan âm
K t qu , h s Durbin-Watson c a mô hình là: 2.104 đ u tho mưn đi u ki n (1 < H s Durbin-Watson < 3), nh v y ch ng t mô hình t t và không t t ng quan.
3.9.4 K t qu nghiên c u s hài lòng c a khách hàng v s n ph m tín d ng tài tr xu t nh p kh u t i ACB tài tr xu t nh p kh u t i ACB
3.9.4.1 K t qu nhân t tác đ ng đ n s hài lòngc a khách hàng
Qua k t qu nghiên c u đ c trình bày cho th y: k t qu có 03 nhân t tác đ ng đ n s hài lòng khách hàng. Hi n t i, khách hàng khôngđó là:
F1_Chính sách khách hàng quan h tín d ng TTXNK có h s chu n hoá cao nh t (Beta = 0.467). Cho th y r ng n u ACB có chính sách s n ph m tín d ng XNK càng h ng v khách hàng, càng t o ra nhi u u đưi cho khách hàng thì khách hàng càng c m th y hài lòng;
F4_N ng l c nhân viên nh h ng đ n s hài lòng kháchhàng s d ng d ch v tín d ng tài tr xu t nh p kh u t i ACB có h s chu n hoá cao (beta = 0.215). Cho th y r ng, n u ACB có đ i ng nhân viên có n ng l c càng t t, t v n chu n xác nhu c u khách hàng, am hi u khách hàng và ch m sóc t t khách hàng thì khách hàng c m th y g n bó h n v i ngân hàng cung ng s n ph m d ch v .
F2_S thu n ti n trong th t c vay v n tài tr XNK có h s chu n hoá cao (beta = 0.206). Cho th y r ng, n u ACB có th t c vay v n càng ti n l i cho khách hàng thì khách hàng càng mu n s d ng s n ph m tín d ng XNK.
Các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng s n ph m tín d ng xu t nh p kh u t i ACB:
60
B ng 3.9: B ng k t qu các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng sau khi nghiên c u kh o sát
F1 Chính sách dành cho khách hàng quan h tín d ng TT
XNK
Price 1 Lưi su t cho vay TTXNK c a ngân hàng c nh tranh so v i đ i th
P1
Price2 Lưi su t, phí cho vay TTXNK c a ngân hàng phù h p v i nhu c u khách hàng
P2
Price3 Lưi su t, phí TTXNK c a ngân hàng ít bi n đ ng b t th ng P3 Meet2 Th i gian th m đ nh, xét duy t c p tín d ng, gi i ngân nhanh
chóng theo yêu c u khách hàng
M2
Meet3 Chính sách tín d ng, đi u ki n c p tín d ng tài tr xu t kh u linh ho t theo yêu c u khách hàng
M3
Meet5 Ngân hàng cung c p d ch v tín d ng tài tr xu t kh u t t
ngay t l n đ u tiên
M5
F4 N ng l c nhân viên
Capacity.1 Nhân viên ngân hàng có đ ki n th c, kinh nghi m đ t v n tài tr xu t kh u cho khách hàng.
Ca.1
Capacity.2 Nhân viên ngân hàng tr l i chính xác và rõ ràng các yêu c u th c m c c a khách hàng v tín d ng Tài tr xu t nh p kh u.
Ca.2
Capacity.3 Nhân viên ngân hàng luôn cung c p các thông tin c n thi t cho khách hàng v nh ng thay đ i trong tín d ng TTXNK.
Ca.3
Capacity.4 Nhân viên ngân hàng chú Ủ đ n nhu c u TTXNK c th c a t ng khách hàng.
Ca.4
F2 S thu n ti n trong th t c vay v n, gi i ngân
Convenient.1 H s vay v n TTXNK đ n gi n, đ n gi n Co1
Convenient.2 H s pháp lỦ th ch p tài s n c a s n ph m tín d ng TTXNK đ n gi n
Co2
Convenient.3 Th t c gi i ngân TTXNK đ n gi n, không gây phi n hà cho
khách hàng
Co3
Meet1 S n ph m tín d ng tài tr xu t nh p kh u đa d ng v i nhi u hình th c tài tr
61
3.9.4.2 M c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i s n ph m tín d ng tài tr xu t nh p kh u t i ACB xu t nh p kh u t i ACB
Qua k t qu nghiên c u cho th y khi giao d ch v i ngân hàng, s mong đ i c a khách hàng đ i v i tài tr tín d ng xu t nh p kh u th hi n vi c khách hàng r t ít hài lòng đ i v i m t s y u t trong thang đo l ng. C th nh sau: