M đu
K t l un Ch ng 01
3.7.2 ánh giá thang đo các nhân tb ng phân tích nhâ nt khám phá (EFA)
(EFA)
3.7.2.1 Phân tích nhân t khám phácác bi n đ c l p tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i s n ph m tín d ng tài tr xu t nh p kh u
Qua phân tích h s KMO l n đ u b ng 0.77 > 0.5, v i m c Ủ ngh a b ng 0 (sig = 0.000: các bi n quan sát có t ng quan v i nhau trên t ng th ), ch ng t d li u phù h p đ th c hi n phân tích nhân t .
Các h s Communalities c a các bi n đ u > 0.5 (Ph l c 03 đính kèm). ng th i, t i m c giá tr Eigenvalue l n h n 01, và v i ph ng pháp rút trích
55
Principal Component và phép quay Varimax, phân tích nhân t đư trích đ c 05 nhân t t 20 bi n quan sát và v i ph ng sai trích là 67,45% (> 50%), có ngh a là 67,45% s bi n thiên c a d li u đ c gi i thích b ng 05 nhân t .
Sau khi phân tích EFA đư hình thành 05 nhân t , tác gi ki m tra l i Cronbach Alpha cho các nhân t m i v a hình thành đ u tho mưn đi u ki n. tài đư đ t tên l i phù h p cho k t qu nhóm các bi n quan sát m i nh sau:
B ng 3.6 ậB ng k t qu phân tích nhân t khám phá Stt Ký hi u t tên m i Thành ph n bi n quan sát 1 F1 Chính sách dành cho khách hàng quan h tín d ng tài tr xu t nh p kh u (Policy) Price_2 (P2), Price_3 (P3), Price_1 (P1), Meet_3 (M3), Meet_2 (M2), Meet_5 (M5) 2 F2 S thu n ti n trong th t c vay v n tài tr xu t nh p kh u (Convenient) Convenient_2 (Co.2), Convenient_3 (Co.3),
Convenient_1 (Co.1), Meet.1 (M1)
3 F3 S tín nhi m (Trust) Trust_1(T1), Trust_3(T3), Trust_2 (T2)
4 F4 N ng l c nhân viên
(Capacity)
Capacity_2 (Ca.2), Capacity_1 (Ca.1), Capacity_3 (Ca.3), Capacity_4 (Ca.4)
5 F5 Hình nh ngân hàng (Image) Image.2 (I2), Image.1 (I1), Image.3 (I3)
(Ngu n: D li u kh o sát khách hàng)
3.7.2.2 Phân tích bi n ph thu c (SAS)
H s KMO = 0.647 (> 0.5), h s Ủ ngh a (Sig = 0), h s trích nhân t hài lòng = 59.88% (> 50%), h s Eigenvalue > 1 đ m b o yêu c u c a phân tích nhân t , các tr ng s c a h s t i nhân t trong ma tr n xoay nhân t đ u > 0.5 nên tho mưn yêu c u c a phân tích nhân t .
56 3.7 Mô hình nghiên c u hi u ch nh
Hình 3.2 - Mô hình nghiên c u hi u ch nh
*Các gi i thuy t nghiênc u cho mô hình nghiên c u hi u ch nh:
H1: Chính sách khách hàng càng t t thì s hài lòng càng cao.
H2: S thu n ti n trong th t c vay v n, gi i ngân TTXNK càng t t thì s hài lòng càng cao.
H3: S tín nhi m c a khách hàng càng nhi u thì s hài lòng càng cao H4: N ng l c ph c v c a nhân viên càng t t thì s hài lòng càng cao H5: Hình nh ngân hàng càng t t đ p thì s hài lòng càng cao
3.8 Phân tích h i quy đa bi n
3.9.1 Phân tích ma tr n t ng quan các nhân t
Th c hi n vi c phân tích h s t ng quan cho 06 bi n, g m 05 bi n đ c l p và m t bi n ph thu c v i h s Pearson và ki m đ nh 02 phía (two-tailed) v i m c Ủ ngh a 0.05.
K t qu Thành ph n F1 (Policy) có Pearson Correlation = 0.672. Thành ph n F2 (Convenient) có Pearson Correlation = 0.561, thành ph n F3 (Trust) có Pearson Correlation = 0.318, thành ph n F4 (Capacity) có Pearson Correlation = 0.447 và Thành ph n F5 (Image) có Pearson Correlation = 0.270. Tuy nhiên, nhìn vào m c Ủ ngh a c a các nhân t ta th y đ u tho mưn yêu c u (Sig < 0.05),ngo i tr thành ph n F5 có giá sig > 0.05 nên b lo i ra tr c khi ch y h i quy tuy n tính.
K t qu sau khi ch y t ng quan ch còn l i các bi n: F1 (Policy), F2 (Covenient), F3 (Trust), F4 (Capacity). Ti p t c ch y h i quy và ki m đ nh.
Chính sách khách hàng & chính sách giá c (F1) S thu n ti n trong th t c vay v n tài tr XNK _Convenient_(F2) N ng l c nhân viên_Capacity_ (F4) S tín nhi m_Trust (F3) S hài lòng khách hàng (SAS) Chính sách khách hàng quan h tín d ng TTXNK _Policy (F1) Hình nh ngân hàng_Image (F5)
57 3.9.2 Phân tích h i quy đa bi n
K t qu sau khi phân tích t ng quan, đ tài ti n hành phân tích h i quy v i các bi n đ c l p: F1 (Policy), F2 (Covenient), F3 (Trust), F4 (Capacity) và bi n ph thu c SAS. B ng 3.7: K t qu h s Beta l n 01 Các bi n thành ph n H s Beta ch a chu n hoá H s Beta chu n hoá Sig VIF Policy (F1) .376 .447 .000 1.742 Convenient (F2) .165 .190 .017 1.661 Trust (F3) .089 .118 .066 1.094 Capacity (F4) .198 .210 .002 1.167 (Ngu n: D li u kh o sát khách hàng)
K t qu ch y h i quy l n 01 cho th y F3 _Trust không đ t đi u ki n m c Ủ ngh a (K t qu Sig 0.066) nên F3 s b lo i kh i mô hình h i quy tuy n tính.
K t qu sau cùng qua 02 l n phân tích h i quy cho th y: h s m c Ủ ngh a mô hình (Sig < 0.05) đư đ t giá tr b ng 0.000 đ m b o cho mô hình có Ủ ngh a, và h s Sig c a các nhân t đ c l p đ u đ t giá tr nh h n m c Ủ ngh a Alpha, vì v yđ m b o yêu c u trong phân tíchmô hình h i quy.
B ng 3.8: K t qu Ch y h s Beta l n 02 (sau khi lo i F3)
Các bi n thành ph n H s Beta ch a chu n hoá H s Beta chu n hoá
Sig Tolerance VIF
(Constant) 1.127 .000
Policy (F1) .393 .467 .000 .584 1.712
Capacity (F4) .203 .215 .002 .859 1.165
Convenient (F2) .179 .206 .010 .609 1.641
(Ngu n: D li u kh o sát khách hàng)
*Ph ng trình h i qui ch a chu n hoá:
SAS = 1.127 + 0.393F1 + 0.203F4 + 0.179F2 (3.1)
*Ph ng trình h i qui đã chu n hoá:
58 3.9.3 Ki m đ nh mô hình h i quy b i
3.9.3.1 Hi n t ng đa c ng tuy n
H s phóng đ i ph ng sai VIF r t nh (1 < VIF < 5) cho th y các bi n đ c l p này không có quan h ch t ch v i nhau nên không có hi n t ng đa c ng tuy n x y ra.
3.9.3.2 Ki m đ nh s phù h p c a mô hình
Th ng kê F đ c tính t R bình ph ng (R square) c a mô hình v i m c Ủ ngh a quan sát r t nh (sig = 0.000) cho th y mô hình h i qui tuy n tính b i phù h p v i t p d li u và có th s d ng đ c.
H s R bình ph ng (Adjust R square) hi u ch nh b ng 0.514 ngh a là mô hình h i qui tuy n tính b i đư xây d ng phù h p v i t p d li u là 51,4%. Nói cách khác, kho ng 51,4 % m c đ hài lòng quan sát có th đ c gi i thích b i s khác bi t c a 03 thành ph n: F1_Chính sách dành cho khách hàng quan h tín d ng tài tr xu t nh p kh u, F2_S thu n ti n trong th t c vay v n tài tr XNK,
F4_N ng l c nhân viên.
Ki m tra ph n d cho th y phân ph i ph n d x p x chu n v i trung bình Mean = 0 và đ l ch chu n Std. Deviation = 0.988 (x p x b ng 1) do đó có th k t lu n r ng gi thi t phân ph i chu n không b vi ph m khi s d ng ph ng pháp h i qui b i.
3.9.3.3 Ki m đ nh gi thuy t
V y, mô hình nghiên c u sau cùng t n t i 03 gi thi t. ó là:
Gi thi t H1: Chính sách khách hàng càng t t thì s hài lòng càng cao. Hay nói cách khác, Chính sách khách hàng và s hài lòng khách hàng có quan h cùng chi u.
H2: S thu n ti n trong th t c vay v n, gi i ngân TTXNK càng t t thì s hài lòng càng cao. Hay nói cách khác, S thu n ti n trong th t c vay v n, gi i ngân TTXNK và s hài lòng khách hàng có quan h cùng chi u.
H3: N ng l c ph c v khách hàng c a nhân viên càng t t thì s hài lòng càng cao. Hay nói cách khác, n ng l c ph c v c a nhân viên và S hài lòng khách hàng có quan h cùng chi u.
59 3.9.3.4 Ki m tra hi n t ng t t ng quan
Có nhi u ph ng pháp đ phát hi n hi n t ng này. Trong nghiên c u này, đ tài s d ng ph ng pháp th ng kê Durbin - Watson. i u ki n ki m đ nh nh sau:
ậN u 1 < D < 3 : mô hình không t t ng quan (t t) ậN u 0 < D < 1 : mô hình t t ng quan d ng ậN u 3 < D < 4 : mô hình t t ng quan âm
K t qu , h s Durbin-Watson c a mô hình là: 2.104 đ u tho mưn đi u ki n (1 < H s Durbin-Watson < 3), nh v y ch ng t mô hình t t và không t t ng quan.
3.9.4 K t qu nghiên c u s hài lòng c a khách hàng v s n ph m tín d ng tài tr xu t nh p kh u t i ACB tài tr xu t nh p kh u t i ACB
3.9.4.1 K t qu nhân t tác đ ng đ n s hài lòngc a khách hàng
Qua k t qu nghiên c u đ c trình bày cho th y: k t qu có 03 nhân t tác đ ng đ n s hài lòng khách hàng. Hi n t i, khách hàng khôngđó là:
F1_Chính sách khách hàng quan h tín d ng TTXNK có h s chu n hoá cao nh t (Beta = 0.467). Cho th y r ng n u ACB có chính sách s n ph m tín d ng XNK càng h ng v khách hàng, càng t o ra nhi u u đưi cho khách hàng thì khách hàng càng c m th y hài lòng;
F4_N ng l c nhân viên nh h ng đ n s hài lòng kháchhàng s d ng d ch v tín d ng tài tr xu t nh p kh u t i ACB có h s chu n hoá cao (beta = 0.215). Cho th y r ng, n u ACB có đ i ng nhân viên có n ng l c càng t t, t v n chu n xác nhu c u khách hàng, am hi u khách hàng và ch m sóc t t khách hàng thì khách hàng c m th y g n bó h n v i ngân hàng cung ng s n ph m d ch v .
F2_S thu n ti n trong th t c vay v n tài tr XNK có h s chu n hoá cao (beta = 0.206). Cho th y r ng, n u ACB có th t c vay v n càng ti n l i cho khách hàng thì khách hàng càng mu n s d ng s n ph m tín d ng XNK.
Các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng s n ph m tín d ng xu t nh p kh u t i ACB:
60
B ng 3.9: B ng k t qu các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng sau khi nghiên c u kh o sát
F1 Chính sách dành cho khách hàng quan h tín d ng TT
XNK
Price 1 Lưi su t cho vay TTXNK c a ngân hàng c nh tranh so v i đ i th
P1
Price2 Lưi su t, phí cho vay TTXNK c a ngân hàng phù h p v i nhu c u khách hàng
P2
Price3 Lưi su t, phí TTXNK c a ngân hàng ít bi n đ ng b t th ng P3 Meet2 Th i gian th m đ nh, xét duy t c p tín d ng, gi i ngân nhanh
chóng theo yêu c u khách hàng
M2
Meet3 Chính sách tín d ng, đi u ki n c p tín d ng tài tr xu t kh u linh ho t theo yêu c u khách hàng
M3
Meet5 Ngân hàng cung c p d ch v tín d ng tài tr xu t kh u t t
ngay t l n đ u tiên
M5
F4 N ng l c nhân viên
Capacity.1 Nhân viên ngân hàng có đ ki n th c, kinh nghi m đ t v n tài tr xu t kh u cho khách hàng.
Ca.1
Capacity.2 Nhân viên ngân hàng tr l i chính xác và rõ ràng các yêu c u th c m c c a khách hàng v tín d ng Tài tr xu t nh p kh u.
Ca.2
Capacity.3 Nhân viên ngân hàng luôn cung c p các thông tin c n thi t cho khách hàng v nh ng thay đ i trong tín d ng TTXNK.
Ca.3
Capacity.4 Nhân viên ngân hàng chú Ủ đ n nhu c u TTXNK c th c a t ng khách hàng.
Ca.4
F2 S thu n ti n trong th t c vay v n, gi i ngân
Convenient.1 H s vay v n TTXNK đ n gi n, đ n gi n Co1
Convenient.2 H s pháp lỦ th ch p tài s n c a s n ph m tín d ng TTXNK đ n gi n
Co2
Convenient.3 Th t c gi i ngân TTXNK đ n gi n, không gây phi n hà cho
khách hàng
Co3
Meet1 S n ph m tín d ng tài tr xu t nh p kh u đa d ng v i nhi u hình th c tài tr
61
3.9.4.2 M c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i s n ph m tín d ng tài tr xu t nh p kh u t i ACB xu t nh p kh u t i ACB
Qua k t qu nghiên c u cho th y khi giao d ch v i ngân hàng, s mong đ i c a khách hàng đ i v i tài tr tín d ng xu t nh p kh u th hi n vi c khách hàng r t ít hài lòng đ i v i m t s y u t trong thang đo l ng. C th nh sau:
− Thông qua ph n ánh k t qu tr l i t i F1 _ Chính sách khách hàng quan h tín d ng TTXNK (F1) v i các bi n quan sát có đi m trung bình hài lòng d i m c 03 đi m, t c khách hàng ch a hài lòng. Khách hàng mong đ i có m t chính sách t t h ng v khách hàng và chính sách c nh tranh so v i các ngân hàng khác.
− Thông qua ph n ánhk t qu tr l i t i F2_S thu n ti n trong th t c vay v n tài tr XNK, đi m trung bình c a các bi n quan sát này d i 03 đi m, t c khách hàng c ng ch a hài lòng nh mong đ i. Khách hàng mong đ i th t c vay v n đ n gi n ti n l i h n so v i quy trình hi nt i.
− K t qu tr l i t i F4_N ng l c nhân viênh u nh khách hàng có m c đ hài lòng không cao nh mong đ i (< 3.6 đi m), khách hàng mong đ i nhân viên chuyên nghi p h n, trình đ chuyên môn cao đ t v n đ y đ khách hàng, ch m sóc t t cho khách hàng đ t ng c ng m i quan h gi a khách hàng và ngân hàng.
Trên đây là 03 mong đ i trên h t c a khách hàng khi s d ng s n ph m tín d ng xu t nh p kh u t i ACB.
3.9.4.3 Nguyên nhân d n đ n khách hàng không hài lòng v s n ph m tín d ng tài tr xu t nh p kh u
Thông qua ph n ánh k t qu tr l i t i F1 _ Chính sách khách hàng quan h tín d ng TTXNK (F1) nh sau:
− Lưi su t vay TT XNK cao, không c nh tranh, không u đưi cho các khách hàng quan h lâu n m, không u đưi cho các khách hàng s d ng nhi u s n ph m d chv kèm theo vay.
− Không đáp ng nhu c u tài tr tr n gói cho khách hàng. Chính sách s n ph m r i r c, không liên t c, không tài tr tín d ng XNK theo nhu c u chu i d ch v t A ậ Z cho khách hàng. Không h tr cung ng d ch v b o hi m, kho v n, b o v khi cho vay th ch p lô hàng ho c khi giao hàng xu t kh u. Khách hàng ph i m t nhi u th i gian t th c hi n và báo cáo l i ACB đ gi i ngân và giám sát cho vay.
62
Nh ng đi m không hài lòng thông qua ph n ánh k t qu tr l i t i F2_S thu n ti n trong th t c vay v n tài tr XNK:
− Th m đ nh tín d ng quá ch t. Khách hàng không hài lòng vì h s vay v n nhi u ph c t p, đa s ACB yêu c u khách hàng cung c p 02 l n h s vay v n xu t kh u, nh p kh u.
− Ngoài ra m i l n phát sinh vay v n là m i l n cung c p ch ng t l i t đ u và th m đ nh l i t đ u b i r t nhi u đ n v ch ng n ng trong ACB, đi u này gây phi n hà và m t th i gian khách hàng.
− Quy trình không có tính liên t c t đ ng khi chuy n tài tr t “giai đo n tr c khi xu t kh u => Giao đo n s n xu t, xu t kh u => Giai đo n sau khi xu t kh u”. Do đó, khi phát sinh chuy n giai đo n gi i ngân tài tr v n vay là ph i m t nhi u th i gian ch phê duy t đ ng Ủ t ngân hàng.
Nh ng đi m không hài lòng thông qua ph n ánh k t qu tr l i t i F4_N ng l c nhân viên:
− Nhân viên không t v n đ y đ các r i ro cho khách hàng đ khách hàng có th chu n b và phòng ng a r i ro phát sinh.
− Không linh đ ng khi gi i quy t các khó kh n cho khách hàng.
Nh n xét:
V i k t qu kh o sát khách hàng cho th y, đ nâng cao s hài lòng
khách hàng c n ph i:
áp ng t i đa nhu c u khách hàng thông qua cung ng s n ph m tín d ng