M đu
3.9.3.3Kim đ nh gi thuy t
K t l un Ch ng 01
3.9.3.3Kim đ nh gi thuy t
V y, mô hình nghiên c u sau cùng t n t i 03 gi thi t. ó là:
Gi thi t H1: Chính sách khách hàng càng t t thì s hài lòng càng cao. Hay nói cách khác, Chính sách khách hàng và s hài lòng khách hàng có quan h cùng chi u.
H2: S thu n ti n trong th t c vay v n, gi i ngân TTXNK càng t t thì s hài lòng càng cao. Hay nói cách khác, S thu n ti n trong th t c vay v n, gi i ngân TTXNK và s hài lòng khách hàng có quan h cùng chi u.
H3: N ng l c ph c v khách hàng c a nhân viên càng t t thì s hài lòng càng cao. Hay nói cách khác, n ng l c ph c v c a nhân viên và S hài lòng khách hàng có quan h cùng chi u.
59 3.9.3.4 Ki m tra hi n t ng t t ng quan
Có nhi u ph ng pháp đ phát hi n hi n t ng này. Trong nghiên c u này, đ tài s d ng ph ng pháp th ng kê Durbin - Watson. i u ki n ki m đ nh nh sau:
ậN u 1 < D < 3 : mô hình không t t ng quan (t t) ậN u 0 < D < 1 : mô hình t t ng quan d ng ậN u 3 < D < 4 : mô hình t t ng quan âm
K t qu , h s Durbin-Watson c a mô hình là: 2.104 đ u tho mưn đi u ki n (1 < H s Durbin-Watson < 3), nh v y ch ng t mô hình t t và không t t ng quan.
3.9.4 K t qu nghiên c u s hài lòng c a khách hàng v s n ph m tín d ng tài tr xu t nh p kh u t i ACB tài tr xu t nh p kh u t i ACB
3.9.4.1 K t qu nhân t tác đ ng đ n s hài lòngc a khách hàng
Qua k t qu nghiên c u đ c trình bày cho th y: k t qu có 03 nhân t tác đ ng đ n s hài lòng khách hàng. Hi n t i, khách hàng khôngđó là:
F1_Chính sách khách hàng quan h tín d ng TTXNK có h s chu n hoá cao nh t (Beta = 0.467). Cho th y r ng n u ACB có chính sách s n ph m tín d ng XNK càng h ng v khách hàng, càng t o ra nhi u u đưi cho khách hàng thì khách hàng càng c m th y hài lòng;
F4_N ng l c nhân viên nh h ng đ n s hài lòng kháchhàng s d ng d ch v tín d ng tài tr xu t nh p kh u t i ACB có h s chu n hoá cao (beta = 0.215). Cho th y r ng, n u ACB có đ i ng nhân viên có n ng l c càng t t, t v n chu n xác nhu c u khách hàng, am hi u khách hàng và ch m sóc t t khách hàng thì khách hàng c m th y g n bó h n v i ngân hàng cung ng s n ph m d ch v .
F2_S thu n ti n trong th t c vay v n tài tr XNK có h s chu n hoá cao (beta = 0.206). Cho th y r ng, n u ACB có th t c vay v n càng ti n l i cho khách hàng thì khách hàng càng mu n s d ng s n ph m tín d ng XNK.
Các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng s n ph m tín d ng xu t nh p kh u t i ACB:
60
B ng 3.9: B ng k t qu các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng sau khi nghiên c u kh o sát
F1 Chính sách dành cho khách hàng quan h tín d ng TT
XNK
Price 1 Lưi su t cho vay TTXNK c a ngân hàng c nh tranh so v i đ i th
P1
Price2 Lưi su t, phí cho vay TTXNK c a ngân hàng phù h p v i nhu c u khách hàng
P2
Price3 Lưi su t, phí TTXNK c a ngân hàng ít bi n đ ng b t th ng P3 Meet2 Th i gian th m đ nh, xét duy t c p tín d ng, gi i ngân nhanh
chóng theo yêu c u khách hàng
M2
Meet3 Chính sách tín d ng, đi u ki n c p tín d ng tài tr xu t kh u linh ho t theo yêu c u khách hàng
M3
Meet5 Ngân hàng cung c p d ch v tín d ng tài tr xu t kh u t t
ngay t l n đ u tiên
M5
F4 N ng l c nhân viên
Capacity.1 Nhân viên ngân hàng có đ ki n th c, kinh nghi m đ t v n tài tr xu t kh u cho khách hàng.
Ca.1
Capacity.2 Nhân viên ngân hàng tr l i chính xác và rõ ràng các yêu c u th c m c c a khách hàng v tín d ng Tài tr xu t nh p kh u.
Ca.2
Capacity.3 Nhân viên ngân hàng luôn cung c p các thông tin c n thi t cho khách hàng v nh ng thay đ i trong tín d ng TTXNK.
Ca.3
Capacity.4 Nhân viên ngân hàng chú Ủ đ n nhu c u TTXNK c th c a t ng khách hàng.
Ca.4
F2 S thu n ti n trong th t c vay v n, gi i ngân
Convenient.1 H s vay v n TTXNK đ n gi n, đ n gi n Co1
Convenient.2 H s pháp lỦ th ch p tài s n c a s n ph m tín d ng TTXNK đ n gi n
Co2
Convenient.3 Th t c gi i ngân TTXNK đ n gi n, không gây phi n hà cho
khách hàng
Co3
Meet1 S n ph m tín d ng tài tr xu t nh p kh u đa d ng v i nhi u hình th c tài tr
61
3.9.4.2 M c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i s n ph m tín d ng tài tr xu t nh p kh u t i ACB xu t nh p kh u t i ACB
Qua k t qu nghiên c u cho th y khi giao d ch v i ngân hàng, s mong đ i c a khách hàng đ i v i tài tr tín d ng xu t nh p kh u th hi n vi c khách hàng r t ít hài lòng đ i v i m t s y u t trong thang đo l ng. C th nh sau:
− Thông qua ph n ánh k t qu tr l i t i F1 _ Chính sách khách hàng quan h tín d ng TTXNK (F1) v i các bi n quan sát có đi m trung bình hài lòng d i m c 03 đi m, t c khách hàng ch a hài lòng. Khách hàng mong đ i có m t chính sách t t h ng v khách hàng và chính sách c nh tranh so v i các ngân hàng khác.
− Thông qua ph n ánhk t qu tr l i t i F2_S thu n ti n trong th t c vay v n tài tr XNK, đi m trung bình c a các bi n quan sát này d i 03 đi m, t c khách hàng c ng ch a hài lòng nh mong đ i. Khách hàng mong đ i th t c vay v n đ n gi n ti n l i h n so v i quy trình hi nt i.
− K t qu tr l i t i F4_N ng l c nhân viênh u nh khách hàng có m c đ hài lòng không cao nh mong đ i (< 3.6 đi m), khách hàng mong đ i nhân viên chuyên nghi p h n, trình đ chuyên môn cao đ t v n đ y đ khách hàng, ch m sóc t t cho khách hàng đ t ng c ng m i quan h gi a khách hàng và ngân hàng.
Trên đây là 03 mong đ i trên h t c a khách hàng khi s d ng s n ph m tín d ng xu t nh p kh u t i ACB.
3.9.4.3 Nguyên nhân d n đ n khách hàng không hài lòng v s n ph m tín d ng tài tr xu t nh p kh u
Thông qua ph n ánh k t qu tr l i t i F1 _ Chính sách khách hàng quan h tín d ng TTXNK (F1) nh sau:
− Lưi su t vay TT XNK cao, không c nh tranh, không u đưi cho các khách hàng quan h lâu n m, không u đưi cho các khách hàng s d ng nhi u s n ph m d chv kèm theo vay.
− Không đáp ng nhu c u tài tr tr n gói cho khách hàng. Chính sách s n ph m r i r c, không liên t c, không tài tr tín d ng XNK theo nhu c u chu i d ch v t A ậ Z cho khách hàng. Không h tr cung ng d ch v b o hi m, kho v n, b o v khi cho vay th ch p lô hàng ho c khi giao hàng xu t kh u. Khách hàng ph i m t nhi u th i gian t th c hi n và báo cáo l i ACB đ gi i ngân và giám sát cho vay.
62
Nh ng đi m không hài lòng thông qua ph n ánh k t qu tr l i t i F2_S thu n ti n trong th t c vay v n tài tr XNK:
− Th m đ nh tín d ng quá ch t. Khách hàng không hài lòng vì h s vay v n nhi u ph c t p, đa s ACB yêu c u khách hàng cung c p 02 l n h s vay v n xu t kh u, nh p kh u.
− Ngoài ra m i l n phát sinh vay v n là m i l n cung c p ch ng t l i t đ u và th m đ nh l i t đ u b i r t nhi u đ n v ch ng n ng trong ACB, đi u này gây phi n hà và m t th i gian khách hàng.
− Quy trình không có tính liên t c t đ ng khi chuy n tài tr t “giai đo n tr c khi xu t kh u => Giao đo n s n xu t, xu t kh u => Giai đo n sau khi xu t kh u”. Do đó, khi phát sinh chuy n giai đo n gi i ngân tài tr v n vay là ph i m t nhi u th i gian ch phê duy t đ ng Ủ t ngân hàng.
Nh ng đi m không hài lòng thông qua ph n ánh k t qu tr l i t i F4_N ng l c nhân viên:
− Nhân viên không t v n đ y đ các r i ro cho khách hàng đ khách hàng có th chu n b và phòng ng a r i ro phát sinh.
− Không linh đ ng khi gi i quy t các khó kh n cho khách hàng.
Nh n xét:
V i k t qu kh o sát khách hàng cho th y, đ nâng cao s hài lòng
khách hàng c n ph i:
áp ng t i đa nhu c u khách hàng thông qua cung ng s n ph m tín d ng tài tr xu t nh p kh u tr n gói, t ng tính thu n ti n cho khách hàng, t ng u đưi cho khách hàng đ khách hàng c m nh n đ c ngân hàng đang h ng đ n ch m sóc khách hàng.
C i ti n chính sách giá u đưi h n, cho khách hàng c m nh n đ c s u đưi, s ch m sóc t t nh t khi khách hàng là khách hàng t t, truy n th ng lâu n m c a ACB.
ào t o nhân viên kinh doanh, nhân viên d ch v khách hàng ngày càng chuyên nghi p h n, hình nh nhân viên tr thành tâm đi m đ i di n cho tác phong, hành đ ng c a ngân hàng h ng đ n khách hàng.
C i ti n quy trình tr n gói theo h ng nhanh g n và d ch v 01 c a dành cho khách hàng s d ng d ch v tr n gói. Khách hàng ph i th y đ c s ti n l i khi s d ng s n ph m tín d ng xu t nh p kh u t i ACB.
63
Vì v y, đ nâng cao s hài lòng khách hàng v s n ph m tín d ng tài tr xu t nh p kh u, ACB c n ph i c i ti n nh ng đi m h n ch c a s n ph m hi n t i đang làm khách hàng không hài lòng.
K t lu n Ch ng 03
K t qu phân tích d li u kh o sát khách hàng b ng ph n m m SPSS 20.0 cho th y rõ k t qu mong mu n khách hàng. Trong tr ng này, kh o sát khách hàng v s n ph m tín d ng tài tr xu t nh p kh u, thì các nhân t nh : Hình nh ngân hàng hay ni m tin ngân hàng s có m c đ nh h ng không cao và b lo i kh i mô hình nghiên c u; trái l i các nhân t chính sách khách hàng (bao g m chính sách s n ph m nh m đáp ng t t nhu c u khách hàng & chính sách giá đ t o s u đưi thu hút khách hàng), s thu n ti n trong th t c vay v n, n ng l c ph c v hay n ng l c cung ng s n ph m tín d ng c a nhân viên l i là các y u t r t quan tr ng trong nghiên c u. Các khách hàng r t quan tâm các y u t này và đ i v i ACB đ u cho k t qu kh o sát th p h n mong đ i c a khách hàng.
Nh v y, Ch ng 03 gi i quy t đ c k t qu mô hình nghiên c u cu i cùng, ph ng trình nghiên c u chu n hoá đ c vi t theo trình t quan tr ng l n l t c a các bi n nghiên c u. ây là c s d li u quan tr ng cho đ xu t d li u t i Ch ng 04 đ nâng cao s hài lòng c a khách hàng v s n ph m tín d ng tài tr xu t nh p kh u.
64
Ch ng 4: Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng v s n ph m tín d ng tài tr xu t nh p kh u
4.1 nh h ng phát tri n ho t đ ng tín d ng tài tr xu t nh p kh u t i ACB
nh h ng phát tri n s n ph m tài tr xu t nh p kh u là m t trong nh ng m c tiêu quan tr ng c a ACB trong th i gian t i. Trong t ng quan tình hình xu t nh p kh u c a Vi t Nam cho th y nhóm ngành hàng xu t kh u v n ti p t c là tr ng tâm kinh t Vi t Nam. Tình hình xu t kh u c a m t s ngành hàng ch l c nh : ngành g o, ngành thu s n, d t may, ầ, c ng đ c đánh giá gi m nh và n đ nh trong n m 2013. Bên c nh đó, ngu n nguyên li u nh p kh u đ ph c v s n xu t xu t kh u ngày càng nhi u h n làm cho nhu c u doanh nghi p v tài tr nh p kh u gia t ng trong th i gian t i. Doanh nghi p XNK nh n th c rõ sâu s c n n kinh t ti p t c đ ng đ u v i nh ng khó kh n v i kh ng ho ng kinh t tài chính toàn c u.
Tr c tình hình chung c a th gi i và trong n c, ACB v n chú tr ng phát tri n s n ph m tài tr xu t nh p kh u trong th i gian t i v i m t s đ nh h ng c th đ c đ t ra nh sau:
B ng 4.1: K ho ch m c tiêu s n ph m tín d ng TT.XNK c a ACB
Stt N i dung K ho ch 2013 K ho ch 05 n m
1 T ng ròng d n TTXNK 1,199 t VND 15%/n m
2 % t ng tr ng d n TTXK 12% 15%/n m
3 Thu nh p thu n lưi vay 128 t VND 10%/n m
4 T ng ròng s l ng khách hàng m i 100KH/n m 100KH/n m 5 C i ti n s n ph m t ng c ng m c đ hài lòng khách hàng hi n h u Hoàn thành C i ti n hàngn m 6 T l n nhóm 2 -> nhóm 5 < 4% < 4% 7 T l n nhóm 3 -> nhóm 5 < 3% < 3%
(Ngu n:ACB_ K ho ch đ nh h ng kinh doanh TT XNK)
V i k ho ch đ c đ t ra, ACB ph i r t chú tr ng đ n vi c duy trì th ph n khách hàng TTXK hi n có. Trên th c t , vi c duy trì và phát tri n khách hàng tài tr xu t nh p kh u hi n h u là đi u h t s c khó kh n cho ACB trong th i gian hi n nay, ngoài s nh h ng b i thay đ i thành ph n qu n lỦ c p cao v a r i vào giai đo n kh ng ho ng chung n n kinh t . Nhìn vào k ho ch pháttri n s n ph m tài tr xu t nh p kh u ACB, đi m tr ng y u v n là duy trì s hài lòng c a khách hàng hi n h u, khi khách hàng hi n h u hài lòng h s ti p t c s d ng d ch v
65
t i ACB và kh n ng t ng c ng s d ng d ch v ACB trong th i gian t i. Trong ngành ngân hàng, hi u ng dây chuy n là v n đ h t s c quan tr ng trong kinh doanh, n u t t c các khách hàng hi n h u đ u hài lòng v ch t l ng d ch v tín d ng tài tr xu t nh p kh u thì vi c lan truy n thông tin kinh doanh t t s r t có ích trong chi n d ch qu ng bá m r ng thu hút khách hàng m i.
nh h ng quan tr ng trong phát tri n s n ph m tín d ng tài tr xu t nh p kh u ACB th i gian t i là nghiên c u các v n đ nh h ng đ n khách hàng s d ng s n ph m d ch v ch a hài lòng và đ a ra các gi i pháp làm hài lòng khách hàng hi n h u và t o ra giá tr gia t ng s n ph m, n u gi i quy t các v n đ trên thì ACB s đ t đ c k ho ch đ nh h ng đ t ra. Nhìn chung đ nh h ng phát