M đu
3.3Ph ng pháp thu th p và phân tích dl iu
K t l un Ch ng 01
3.3Ph ng pháp thu th p và phân tích dl iu
M c đích c a b c này là thu th p và t ng h p thông tin s c p trong câu tr l i c a nh ng ng i đ c tham gia ph ng v n, nh ng thông tin này là d li u c s dùng cho phân tích nghiên c u sau này.
47
Nhân viên l a ch n 02 ph ng pháp thu th p d li u và chia làm 02 giai đo n:
Giai đo n 01: Kh o sát khách hàng (v i phi u kh o sát)
Ph ng pháp 01: 30% m u kh o sát s đ c nhân viên th m đ nh khách hàng ACB ph ng v n tr c ti p.
Ph ng pháp 02: 70% m u kh o sát s đ c g i tr c ti p b ng email đ n lưnh đ o doanh nghi p. Các thông tin các lưnh đ o (c p giám sát tài chính) có trong thông tin d li u ACB, do đó g i email tr c ti p đ n các đ i t ng c n h i là bi n pháp đ n gi n và nh n đ c nhi u ph n h i có giá tr nh t.
Các nhân viên quan h khách hàng (cán b tín d ng) c a ACB s s d ng email làm vi c đ giao ti p khách hàng, t n d ng m i quan h th ng xuyên nh c nh khách hàng ph n h i thông tin.
Các thông tin ph n h i c ng ph i nh n tr c ti p t email đư g i đi thì m c đích ph n h i m i đ c xem là có giá tr s d ng.
Giai đo n 02: Sau khi có k t qu phân tích khách hàng, ti p t c ph ng v n ch n l c đ kh ng đ nh l i k t qu d li u. M c đích đ đ a gi i pháp chu n xác phù h p nhu c u khách hàng.
3.3.2 Ph ng pháp phân tích d li u
Công c ch y u là xây d ng phi u th m dò Ủ ki n khách hàng đ thu th p thông tin v s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v tín d ng. Phi u th m dò Ủ ki n khách hàng đ c thi t k g m 25 thu c tính c u thành đ c tr ng c a d ch v tín d ng tài tr xu t nh p kh u, đ c th hi n trên thang đi m Likert t 1 đi m đ n 5 đi m.
Các d li u sau khi thu th p s đ c nh p li u c n tr ng và làm s ch. Ti p theo x lý b ng ph n m m SPSS 20.0.
M t s ph ng pháp phân tích đ c s d ng trong nghiên c u nh sau: (1)B c 1: L p b ng t n s đ mô t m u thu th p theo các thu c tính; (2)B c 2: ánh giá s tin c y b ng Cronbach’s Alpha cho đ n khi đ t đ c ng ng tin c y c n thi t; Trong khi đánh giá Cronbach’s Alpha, lu n v n v a v n d ng c s lỦ thuy t v a v n d ng kinh nghi m lỦ lu n th c ti n đ quy t đ nh lo i b bi n quan sát hay gi l i bi n quan sát.
(3)B c 3: Phân tích nhân t khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis); Trong b c phân tích EFA s là b c cho k t qu nhóm l i các bi n quan sát và
48
đ t tên l i. Khâu này r t quan tr ng vì cho ta bi t đ c mô hình hi u ch nh s nh th nào sau khi đư có k t qu th c ti n t kh o sát khách hàng. Vi c đ t tên nhóm bi n m t l n n a s giúp ta suy ngh và đ a ra gi i pháp phù h p nh t.
(4)B c 4: Hoàn ch nh thang đo và ch y h i quy tuy n tính b i và ki m đ nh s phù h p mô hình nghiên c u. K t qu t i b c này cho th y k t qu ph ng trình h i quy và t m quan tr ng t ng nhân t nh h ng. C n c vào ph ng trình h i quy chu n hoá đ c ki m đ nh phù h p đ ti p t c đ a ra gi i pháp theo trình t quan tr ng t ng nhân t nh h ng.