M đu
Hn ch nghiên cu và các nghiên cu tip theo
1. Nh ng h n ch trong đ án nghiên c u hi n t i
V i th i gian và kinh phí cho phép, lu n v n nghiên c u s có nh ng h n ch nh t đ nh, h c viên nh n th y lu n v n ch a đ a ra đ c các đi m sau đây:
(1) án ch nghiên c u và đ xu t d a trên ph m vi khách hàng hi n h u xu t nh p kh u c a ACB, m u l a ch n nghiên c u ch a mang tính đ i di n r ng mà ch mang tính đi n hình nh t c a ACB, do đó, khi tri n khai c n ti p t c nghiên c u đ c i ti n liên t c theo đ nh k hàng n m nh m phát huy đi m m nh c a s n ph m tr n gói đ ngày càng đáp ng nhu c u đa d ng khách hàng và t o l i th c nh tranh v i ngân hàng đ i th .
(2) C c u nhân s ph trách c th đ tri n khai t i ACB. i v i khâu này ACB c n tuy n ch n nhân s phù h p cho khâu qu n lỦ, ki m soát tr c và sau khi tri n khai. ng th i ph i có c ch th ng ph t phù h p đ nh h ng nhân s làm vi c.
(3) án ch đ a Ủ t ng m u bi u liên k t các bên liên quan mà ch a đ a ra các n i dung m u bi u c th . Khâu này ACB đư có Phòng pháp ch tuân th H i s ph trách, d a trên các Ủ t ng, Phòng pháp ch tuân th và và b ph n ph trách s n ph m TT.XNK tr n gói hoàn toàn có th nghiên c u đ xu t m u bi u c th .
2.Nghiên c u ti p theo
kh c ph c h n ch nêu trên c n có nh ng nghiên c u ti p theo nh sau: (1) Nghiên c u c c u t ch c nhân s ph trách, ki m soátt i ACB.
(2) Nghiên c u các bi u m u chu n, đ m b o tính pháp lỦt i ACB.
(3) Nghiên c u phát tri n ti p t c sau khi tri n khai, thu th p Ủ ki n đi u ch nh phù h p nhu c u khách hàng, ti p t c kh c ph c h n ch đ ngày càng t t h n.
84
Tài li u tham kh o Ti ng Vi t
1. ACB, (2008, 2009, 2010, 2011, 2012). Báo cáo tài chính có ki m toán. 2. Hoàng tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2005. Phân tích d li u nghiên c u
v i SPSS. Nhà xu t b nTh ng kê HCM.
3. Nguy n ình Th và Nguy n Th Mai Trang, 2007. Nghiên c u th tr ng. H Chí Minh: Nhà xu t b n i h c qu c gia HCM.
4. Nguy n Vi t H i, 2011. Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v tín d ng t i Ngân hàng TMCP Công th ng Vi t Nam ậ Chi nhánh
Kontum. Lu n v n th c s . i h c à N ng.
5. Nguy n Th Ph ng Trâm, 2008. Nghiên c u ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t : so sánh gi a mô hình servqual và Gronroos. Lu n v n th c s . i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh.
6. Philip Kotler, 2003. Qu n tr Marketing. D ch t ti ng Anh. Ng i d ch: nhi u ng i d ch. H Chí Minh: Nhà xu tb n Th ng kê HCM.
7. Tr n Huy Hoàng (ch biên), 2007. Qu n tr Ngân hàng. Nhà xu t b n Lao đ ng xư h i.
8. Ti n Hoà, 2007. Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p đ i v i s n ph m d ch v ngân hàng HSBC, CN TP.HCM. Lu n v n th c s . i h c Kinht Thành ph H Chí Minh.
Ti ng Anh
9. Abdullah H.Aldlaigan and Francis A.Buttle, 2002. SYSTRA – SQ: a new measure of bank service quality. International Journal of Service Industry Management. 13(4), pp 362 ậ 368.
10. Bollen, K.A, 1989. Structural Equation with Latent Variables. New York: Jonh Wiley and Sons.
11. Forgaty, G. et al., 2000. Measuring Service Quality with SERVPERF. Journal of outcome Measurement.
12. Fornell et al., 1992. Swedish Customer Satisfaction Barometer. The swedish experience, Journal of Marketing, 56, pp6-21.
13. Fornell et al., 1996. The American Customer Satisfaction Index: Nature, purpose, and Findings. Journal of Marketing. 60(4), pp 7-18.
14. Gronin, J.J & taylor, S.A, 1992. Measuring Service quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56 (July), pp 56-88.
15. Gronroos, C (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18 (4), pp 36 ậ 44.
85
16. Kotler and Gary M.Amstrong, 2004. Principles of Marketing. Pearson education, Limited.
17. Kotler, P. et al., 2006. Marketing management. Pearson Prentice Hall, USA. 18. Mesay Sata Shanka, 2012. Bank Service Quality, Customer Sastisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector.Journal of Business Administration and Management Sciences Research Vol.1 (1), pp.001-009).
19. Oliver et al., 1997. A Behavioral Perspective on the customer. Irwin McGraw Hill.
20. Parasuraman, A.V.A Zeithaml., et al., 1993. More on Improving Service Quality Measurment, Journal of Retailing. 69(1), pp 140-147.
21. Parasuraman, A.V.A Zeithaml., et al., 1991. Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing. 67(4), pp 420-450.
22. Parasuraman, A.V.A Zeithaml., et al., 1988. SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing. 64 (1), pp 12 ậ 40.
23. Parasuraman, A.V.A Zeithaml., et al., 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing. 49 (fall), pp 41 ậ 50.
24. Tse, D.K et al., 1988. Model of Consumer Sastisfaction Formation: An Extension. Journal of Marketing Research. 25, pp 204 ậ 212.
25. Ugur Yavas and Martin Benkenstein, 2007. Service quality assessment: a comparison of Turkish and German bank customer. Cross Cultural
Management: An International Journal. 11 (2), pp 161 ậ 168.
26. Zeithaml, V.A, M.J Bitner, 2000. Service Marketing: Intergrating Customer Focus Across the Firm. Irwin McGraw ậ Hill.
Các website
www.acb.com.vn
www.sbv.gov.vn
86
Ph l c 01: Xây d ng các b c nghiên c u
1.Ph ng pháp nghiên c u
th c hi n nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng đ i v i s n ph m d ch v tín d ng tài tr xu t nh p kh u t i ACB, h c viên đư k t h p s d ng nhi u ph ng pháp nghiên c u nh : nghiên c u đ nh tính, nghiên c u đ nh l ng, nghiên c u mô t ,ầ trên c s tìm hi u c s lỦ thuy t v s hài lòng c a khách hàng cùng v i các thang đo chi ti t đ c thi t l p, ph i h p các chính sách ho t đ ng c a ngân hàng, các m i t ng quan gi a đ tài nghiên c u c ng đ c xem xét m t cách khách quan, đ ng b đ k t qu nghiên c u đ t đ c chính xác và th c ti n.
tài nghiên c u d a trên nh ng ph n h i c a khách hàng thu th p t phi u đi u tralà ngu n thông tin quan tr ng nh t đ c dùng trong quá trình nghiên c u.
i v i nghiên c u đi u tra, các d li u thu th p s mang tính khách quan h n do h n ch đ c các Ủ ki n ch quan c a ng i vi t. Do đó, quá trình phân tích và x lỦ d li u s có tính tin c y cao h n, khách quan h n và có th áp d ng nghiên c u ti p sau đó.
2.Quy trình nghiên c u
Lu n v n ti n hành th c hi n nghiên c u theo các b c sau đây:
Quy trình nghiên c u
Tìm hi u mô hình lý thuy t
Xác đ nh nhân t nh h ng xu t mô hình nghiên c u & gi
87 Thang đo nháp Nghiên c u s b Thang đo chính th c Th c hi n kh o sát khách hàng Cronbach’s Alpha EFA
Mô hình nghiên c u hoàn ch nh
T ng quan, h i quy, ki m đ nh
- B c 1: Tìm hi u mô hình lỦ thuy t v s hài lòng khách hàng - B c 2: Xác đ nh các nhân t nh h ng
- B c 3: Xây d ng mô hình lỦ thuy t, gi thuy t nghiên c u s hài lòng khách hàng đ i v i d ch v tín d ng tài tr xu t nh p kh u.
- B c 4: Xây d ng thang đo nháp
- B c 5: Nghiên c u s b (th o lu n nhóm, ph ng v n khách hàng) - B c 6: Thang đo chính th c và phi u kh o sát khách hàng
- B c 7: Nghiên c u đ nh l ng, th c hi n kh o sát khách hàng (n=129)
- B c 8: Cronbach’s Alpha ( ánh giá đ tin c y các thang đo và lo i bi n không phù h p)
- B c 9: Phân tích nhân t
- B c 10: Mô hình nghiên c u hoàn ch nh
- B c 11: Phân tích t ng quan, h i quy tuy n tính b i - B c 12: Trình bày k t qu
88 3.Thi t k nghiên c u
Ho t đ ng nghiên c u đ c chia làm 03 b c ch y u, nghiên c u đ nh tính, nghiên c u s b và nghiên c u chính th c.
3.1 Nghiên c u đ nh tính
Nghiên c u này nh m m c tiêu xây d ng thang đo cho các thành ph n trong mô hình. ph c v cho b c nghiên c u này, đ tài ti n hành xây d ng các y u t liên quan đ n vi c đo l ng các thành ph n trong mô hình nghiên c u lỦ thuy t và s hài lòng c a khách hàng. Các b c hoàn thi n thành ph n bi n kh o sát trình t nh sau:
3.1.1 Th o lu n nhóm
Nghiên c u này dùng đ đi u ch nh và b sung thang đo ch t l ng d ch v ngân hàng sao cho phù h p v i thang đo nghiên c u s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v tín d ng.
H c viên ti n hành g i tài li u th o lu n đ n các nhân viên ngân hàng t i H i s (b ph n s n ph m tài tr xu t kh u, tài tr nh p kh u) và m t s nhân viên th m đ nh khách hàng t i kênh phân ph i. ngh các thành viên này h tr góp Ủ ki n theo h ng nh sau:
- Các anh ch có Ủ ki n th nào v mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng v tài tr xu t kh u?.
- Các anh ch đ ng tình, hay không đ ng tình v i các câu h i đ a ra. Nguyên nhân vì sao?.
- Theo các anh ch , nên thi t k mô hình nghiên c u ra sao?. - Các câu h i g i khách hàng có Ủ ki n c n thay đ i gì?.
- Sau khi t ng h p Ủ ki n ban đ u, h c viên ch nh s a l i phù h p đ ti n hành g i tài li u th o lu n cùng v i m t s chuyên gia theo quy mô h p.
3.1.2 Ph ng pháp chuyên gia
Sau khi thu th p Ủ ki n, h c viên ti n hành th o lu n nhóm quy mô nh h n g m có m t s giám đ c chi nhánh, các Tr ng khách hàng doanh nghi p và Giám đ c tài tr xu t nh p kh u đ đúc k t l i các nghiên c u tr ng y u đ xây d ng thang đo chính th c.
Ph ng pháp chuyên gia đ c đánh giá là khá quan tr ng vì đây là Ủ ki n chuyên nghi p nh t c a nh ng lưnh đ o ngân hàng công tác trong v trí này. ụ ki n chuyên gia giúp lo i b đi nh ng bi n quan sát không phù h p và b sung
89
nh ng bi n quan sát phù h p h n cho nghiên c u c i ti n s n ph m thông qua kh o sát m c đ hài lòng c a khách hàng doanh nghi p XNK.
3.1.3 Ph ng v n tr c ti p khách hàng th m dòý ki n
H c viên đ ng th i ch n ng u nhiên 10 khách hàng tài tr xu t nh p kh u t i ACB đ ph ng v n tay đôi. Qua đó, ghi nh n nh ng mong mu n c a h v ch t l ng d ch v tài tr xu t kh u.
Các khách hàng này đ c ch n l a t danh sách khách hàng tài tr xu t kh u hi n h u, m c tiêu khách hàng l c ch n là có giao d ch th ng xuyên và mang l i thu nh p cao cho ACB.
a đi m ph ng v n đ c th c hi n t i tr s c a ACB ho c t i n i làm vi c c a khách hàng tu tr ng tr ng h p nh m t o s ti n l i nh t cho khách hàng.
3.1.4 Thành ph n bi n quan sát chính th c kh o sát
D a trên mô hình nghiên c u, thang đo nháp và nhi u l n th o lu n, thành ph n bi n quan sát kh o sát đ a ra nh sau: Thành ph n Tên bi n Mã hoá (ký hi u) (1) Hình nh doanh nghi p ( I ) 01 Ngân hàng có uy tín th ng hi u t t ngành I1
02 a đi m giao d ch thu n ti n I2
03 Nhân viên ngân hàng trông r t chuyên nghi p và n m c đ p I3 (2) Kh n ng đáp ng nhu c u khách hàng v TTXNK (M) 04 S n ph m tín d ng tài tr xu t nh p kh u đa d ng v i nhi u hình th c tài tr M1 05 Th i gian th m đ nh, xét duy t c p tín d ng, gi i ngân nhanh chóng theo yêu c u khách hàng
M2
06 Chính sách tín d ng, đi u ki n c p tín d ng tài tr xu t kh u linh ho t theo yêu c u khách hàng
M3
07 N i dung thông báo c p tín d ng đ y đ , chính xác
M4
90 Thành ph n Tên bi n Mã hoá (ký hi u) xu t kh u t t ngay t l n đ u tiên (3) S thu n ti n trong th t c vay v n, gi i ngân TTXNK (Co) 09 H s vay v n TTXNK đ n gi n, đ n gi n Co1 10 H s pháp lỦ th ch p tài s n c a s n ph m tín d ng TTXNK đ n gi n Co2 11 Th t c gi i ngân TTXNK đ n gi n, không gây phi n hà cho khách hàng
Co3
12 Khâu ki m tra, cung c p ch ng t s d ng v n c a s n ph m tín d ng TTXNK đ n gi n, d hi u.
Co4
(4) N ng l c ph c v c a nhân viên (Ca)
13 Nhân viên ngân hàng có đ ki n th c, kinh nghi m đ t v n tài tr xu t kh u cho khách hàng.
Ca1
14 Nhân viên ngân hàng tr l i chính xác và rõ ràng các yêu c u th c m c c a khách hàng v tín d ng Tài tr xu t nh p kh u
Ca2
15 Nhân viên ngân hàng luôn cung c p các thông tin c n thi t cho khách hàng v nh ng thay đ i trong tín d ng TTXNK
Ca3
16 Nhân viên ngân hàng chú Ủ đ n nhu c u TTXNK c th c a t ng khách hàng
Ca4
(5) S tín nhi m (T) 17 B o m t thông tin tài chính, tín d ng c a khách hàng
T1
18 Ngân hàng cung c p d ch v tín d ng tài tr xu t kh u đúng th i đi m mà h h a
T2
19 Ngân hàng g i b ng sao kê tín d ng đ u đ n và k p th i.
T3
(6) Tính c nh tranh v lãi su t, phí (P)
20 Lưi su t cho vay TTXNK c a ngân hàng c nh tranh so v i đ i th
P1
91 Thành ph n Tên bi n Mã hoá (ký hi u) hàng phù h p v i nhu c u khách hàng 22 Lưi su t, phí TTXNK c a ngân hàng ít bi n đ ng b t th ng P3 (7) S hài lòng c a khách hàng (SAS)
23 Nhìn chung quỦ v có hài lòng v i ch t l ng d ch v tín d ng TTXNK t i ACB không?
SAS1
24 QuỦ v có đ ng Ủ gi i thi u cho các doanh nghi p quen bi t khác s d ng tín d ng TTXNK t i ACB không?
SAS2
25 QuỦ v có ti p t c s d ng tín d ng tài tr xu t kh u t i ngân hàng chúng tôi không?
SAS3
3.2 Nghiên c u đ nh l ng
3.2.1 M u nghiên c u
Theo nghiên c u Bollen (1989), tính đ i di n c a m u c l ng thích h p là 05 m u cho 01 tham s c n c l ng. Trong đ tài nghiên c u có 25 c l ng, v y s l ng m u c n thi t s là 125 - 130 m u.
*Theo công th c tính s l ng m u kh o sát d a trên các tham s có s n: m u ph nh i c n thi t trong kho ng 125-130, t l ph n h i d ki n 83% - 85%, cho bi t s l ng phi u kh o sát c n g i đi là: 150 m u. M u đ c l y theo ph ng pháp thu n ti n.
* i t ng kh o sát: Lưnh đ o (K toán tr ng, Giám đ c tài chính, Giám đ c, T ng giám đ c) c a các khách hàng hi n h u đang có ho t đ ng tài tr xu t nh p kh u. Nguyên nhân h c viên l a ch n các ch c danh nh sau: i v i các doanh nghi p XNK quy mô nh ho c v a ph i thì đa s do ch doanh nghi p