M đu
4.2.4.Convenient ậ Nâng ca os hài lòng ca khách hàng v quy trình tí nd ng
K t l un Ch ng 03
4.2.4.Convenient ậ Nâng ca os hài lòng ca khách hàng v quy trình tí nd ng
d ng tài tr xu t nh p kh u tr n gói
nâng cao s hài lòng khách hàng, ACB c n c i ti n chu n hóa quy trình, th c hi n th t c tr n gói cho khách hàng xuyên su t t khâu c p tín d ng, phát hành b o lưnh cùng v i vi c cung ng các d ch v phi tín d ng kèm theo s n ph m chính là tín d ng TT XNK.
Tóm t t các quy trình chính th c hi n nh sau (S đ quy trình theo Ph l c đính kèm):
B c 01: Nhân viên quan h khách hàng (NV.QHKH) chu n b danh sách khách hàng và g p g ti p xúc khách hàng.
B c 02: Nhân viên quan h khách hàng gi i thi u và t v n TT.XNK tr n gói đ n khách hàng có nhu c u.
B c 03: N u khách hàng đ ng Ủ s d ng thì ti p t c b c 04. Tr ng h p KH ch a có nhu c us d ng thì ti p t c thuy t ph c KH.
B c 04:NV.QHKH hoàn t t h s đ ng kỦ s d ng TT.XNK tr n gói cho khách hàng. NV.QHKH thu th p đ y đ các thông tin/tài li u c n thi t c p tín d ng, h s m tài kho n (n u KH m i) và các thông tin liên quan h tr cho TT.XNK tr n gói theo nhu c u khách hàng nh : nhu c u v đ n v cung ng b o hi m (n u có nhu c u b o hi m), đ n v v n chuy n, b o v , kho bưiầvv.
B c 05: NV.QHKH th m đ nh l p t trình và trình duy t c p tín d ng cho KH.
B c 06: N u k t qu phê duy t tín d ng là t ch i thì chuy n thông báo cho KH và l u h s tín d ng. N u k t qu đ ng Ủ chuy n ti p b c 07.
B c 07: M tài kho n giao d ch c n thi t cho KH (n u ch a m tài kho n t i ACB), đ ng th i đàm phán kỦ k t các n i dung h p đ ng c n thi t theo nhu c u TT.XNK tr n gói v i KH nh : đi u kho n v h p đ ng thuê v n chuy n, h p đ ng thuê kho, h p đ ng b o hi m, h p đ ng thuê b o v , h p đ ng mua ho c bán ngo i t k h nầvv.
71
B c 09: Khi KH yêu c u ngân hàng m b o lưnh L/C nh p kh u lô hàng, KH đi n đ y đ n i dung m L/C và yêu c u mua b o hi m, trên c s đó ACB ti n hành trích ti n KH mua b o hi m lô hàng (trên c s h p đ ng mua b o hi m kỦ k t 03 bên gi a ACB, khách hàng và đ n v cung ng b o hi m). Sau khi hoàn t t th t c m b o lưnh L/C, ACB ti n hành phát hành th b o lưnh L/C theo quy đ nh.
B c 10: Khi BCT nh p kh u v đ n ACB, ACB ki m tra BCT và thông báo cho KH. N u BCT xu t kh u hoàn ch nh s ti n hành thông báo KH v vi c thanh toán ti n hàng theo BCT nh p kh u.
B c 11: N u s d ng ti n vay TT.XNK tr n gói, ACB s gi i ngân cho KH trên ph ng th c thanh toán tr c ti p cho nhà xu t kh u qua ngân hàng nhà xu t kh u và KH s kỦ KUNN v i ACB. N u s d ng v n t có, KH s n p 100% s ti n c n thanh toán vào tài kho n c a KH t i ACB.
B c 12: N u KH gi i ngân ti n vay đ thanh toán BCT nh p kh u, ACB s ch đ nh đ n v v n chuy n hàng, thuê kho theo tho thu n 03 bên gi a KH, ACB & bên th ba liên quan, và ti nhành v n chuy n, nh p kho, qu n lỦ lô hàng theo quy đ nh hi n hành. Lô hàng nh p kho này xem nh tài s n th ch p luân chuy n t i ACB và đ c b o v qu n lỦ theo các quy đ nh qu n lỦ lô hàng t i ACB.
B c 13: Khi KH kỦ k t đ c h p đ ng xu t kh u, KH s cung c p h p đ ng b n chính cho ACB th m đ nh đ tài tr tín d ng xu t kh u.
B c 14: Lúc này ACB s gi i ngân ti p t c cho KH TTXK (không v t quá chi phí th c hi n h p đ ng), khi có h p đ ng xu t kh u thì ACB s cho phép gi i ch p t ng ng lô hàng th ch p cho ACB đ KH đ a vào s n xu t và xu t kh u t i đa b ng 100% giá tr H XK.
B c 15: KH thông báo v i ACB v vi c hoàn t t lô hàng xu t kh u, ACB th c hi n mua b o hi m lô hàng và chuy n giao hàng xu t kh u cho bên v n t i xu t hàng. ACB k t h p v i KH hoàn t t BCT xu t kh u.
B c 16: ACB hoàn t t ki m tra BCT xu t kh u hoàn ch nh theo L/C và g i BCTXK cho ngân hàng phát hành đôn đ c thu h i n .
72
B c 17: ACB chi t kh u BCTXK thu h i n vay, chuy n d n vay sang d n chi t kh u (lưi su t th p h n) và ph n d n th ng d (n u có) s chuy n vào tài kho n khách hàng ho c theo yêu c u thanh toán khác c a khách hàng.
B c 18: ACB nh n ti n thanh toán BCTXK, ACB trích ti n thu n vay theo H XK đư tài tr tr c đó. N u còn th ng d s chuy n vào tài kho n cho khách hàng t i ACB. K t thúc 01 giai đo n tài tr xu t nh p kh u tr n gói. tr ng h p KH có nhi u h p đ ng xu t kh u cùng 01 lúc thì có th g i t t c đ ACB th m tra và xác đ nh s ti n gi i ngân t i đa c ng nh giá tr lô hàng gi i ch p. Giá tr lô hàng gi i ch p đ đ a vào s n xu t s cao h n n u t ng giá tr các H XK nhi u h n xu t trình phù h p qua ACB.
i m khác bi t gi a quy trình tín d ng xu t nh p kh u tr n gói và quy trình đ n l nh sau:
Liên k t tài tr chu i xu t nh p kh u, tài tr liên t c t khâu b o lãnh nh p hàng cho đ n khi đã làm xong hàng g i đi xu t kh u. Trong khi đó, quy trình hi n t i tách r i 02 công đo n riêng bi t, n u khách hàng có nhu c u thì trình t ng l n, m i l n là 01 t trình và h s tách bi t r t m t nhi u th i gian.
Th i gian th m đ nh rút ng n do t p trung ngu n l c k t h p th m đ nh cùng lúc t o ti n l i nh t cho khách hàng.
Th t c đ n gi n, ti n l i: Khách hàng ch cung c p th t c và hoàn t t các th t c, ch ng t pháp lỦ 01 l n (so v i cung ng t ng l n khi phát sinh nhu c u nh quy trình hi n t i).
ACB đ ng ra đ u m i th c hi n các d ch v phi tín d ng phát sinh liên
quan đ n khâu tín d ng xu t nh p kh u cho khách hàng. Các d ch v phi tín d ng nh : b o hi m, mua bán ngo i t , b o v , kho bưi, v n t i s th c hi n kỦ u quy n cho ACB th c hi n cho t t c các l n phát sinh theo h p đ ng. Khách hàng ti t ki m th i gian giao d ch mà v n b o đ m an toàn khi đư u quy n cho ACB th c hi n toàn b các giao d ch liên quan v i các đ i tác b o hi m, kho bưi, v n t i. N u có phát sinh r i ro d ch v thì ACB s đ u m i đ i di n th c hi n x lỦ đ gi i quy t b i hoàn t n th t, r i roầvv.
73
Khách hàng đ c t v n tài chính rõ ràng tr c khi đ ng ký. Khi tham gia s d ng s n ph m tín d ng xu t nh p kh u tr n gói thì khách hàng c n có đ ngh đ ng kỦ, các th t c tr n gói s đ c th c hi n khung 01 l n, sau đó s th c hi n tu n t t ng l n phát sinh.
4.2.5. Capacity _Nâng cao s hài lòng khách hàng v n ng l c nhân viên
nâng cao s hài lòng khách hàng v tính chuyên nghi p nhân viên trong am hi u s n ph m c ng nh chuyên nghi p, linh đ ng gi i quy t khó kh n cho khách hàng, ACB c n có k ho ch đào t o th c t bán hàng s n ph m dành cho phân khúc khách hàng doanh nghi p xu t nh p kh u.
ACB c n ph i có đ i ng bán hàng chuyên nghi p, am hi u sâu s c v s n ph m này. H n ch trong đ i ng bán hàng là không theo sát nhu c u ho c không hi u nhu c u khách hàng. H u h t các khách hàng kh o sát đ u đ a ra nh n đ nh chung là nhân viên ch a gi i quy t tho đáng nh ng nhu c u c p bách c a h khi h c n t v n h tr t phía ngân hàng đ i v i ho t đ ng xu t kh u.
ào t o l i đ ng nhân viên quan h khách hàng, đ i t ng này hi n ch chú tr ng khâu th m đ nh và l p t trình, h không n m v ng các nghi p v c b n c a thanh toán qu c t , không bi t cách th c ti p c n t v n h p đ ng ngo i th ng, không n m rõ nguyên t c đ y đ c a b ch ng t xu t kh u nên do đó khi khách hàng h i t v n s không đ c gi i quy t tr c ti p mà ph i đ i m t th i gian nghiên c u c a nhân viên quan h khách hàng.
Công tác đào t o l i đ i ng nhân viên nên đ c ti n hành nh sau: Th nh t: Thay đ i t duy bán hàng c a nhân viên quan h khách hàng, hi n nay, nhân viên tín d ng c a ACB ch bi t bán hàng đ n l , không bi t cách k t h p bán hàng khai thác sâu ậ khai thác chéo m i quan h . Do đó, thay đ i t duy bán hàng tài tr xu t nh p kh u tr n gói là r t quan tr ng trong chi n l c tri n khai bán hàng tr n gói tài tr xu t nh p kh u trong t ng lai.
Th hai: ào t o lỦ thuy t ng d ng quan h khách hàng c b n cho nhân viên quan h khách hàng (hay còn g i là nhân viên th m đ nh tín d ng). Vi c này s đ c tri n khai hu n luy n t i các Trung tâm đào t o khu v c c a ACB. Gi ng viên s là các Ban lưnh đ o Kh i Khách hàng Doanh nghi p tr c thu c H i s . Ch nh s a l i toàn b đ thi hi n t i theo h ng ng d ng và t o tình hu ng
74
nghi p v v s n ph m tài tr xu t nh p kh u tr n gói đ nhân viên hoàn thành thi t t nghi p.
Th ba: Xây d ng ph n m m thi ng d ng ki m tra ki n th c và k n ng bán hàng, nghi p v c a nhân viên quan h khách hàng trên m ng tr c tuy n. đ nh k hàng cu i m i QuỦ nhân viên s ph i th c hi n bài ki m tra ki n th c đ đ m b o nhân viên th ng xuyên c p nh t các quy đ nh m i, ki n th c t t v s n ph m tín d ng tài tr xu t nh p kh u tr n gói và v k n ng bán hàng.
Th t : Thi t k ch ng trình trao gi i th ng, b ng khen cho nhân viên đ t thành tích t t trong các k thi, và nhân viên th c hành bán hàng xu t s c nh t d a trên thành tích s l ng khách hàng tham gia tài tr xu t nh p kh u tr n gói và thu nh p các khách hàng mang l i cho ACB.
Th n m: T p h p các tình hu ng th ng x y ra trong giao d ch v i khách hàng xu t nh p kh u trong giao d ch v i ngân hàng, đ a các tình hu ng này lên m ng n i b ngân hàng đ t o kho d li u quỦ báu giúp nhân viên h c h i hàng ngày. Vi c này th ng xuyên đánh giá và theo dõi b i Giám đ c Chi nhánh/Phòng giao d ch ph i h p cùng Giám đ c s n ph m tín d ng tài tr xu t nh p kh u.
Th sáu: Xây d ng c m nang tài tr xu t nh p kh u tr n gói, t p h p các thông tin c n thi t đ s d ng cho nhân viên trong bán hàng.
V i tính liên t c và khoa h c trong t ch c s nâng cao k n ng bán hàng, k n ng nghi p v và nhân viên có kh n ng ng x trong m i tình hu ng v i khách hàng.
4.2.6. Các ki n ngh b sung v i ACB
4.2.6.1 Marketing
Hi u qu ho t đ ng ngân hàng, kh n ng t n t i và phát tri n c a ngân hàng ph thu c vào khách hàng, vào s tín nhi m c a c ng i g i l n ng i vay và c nh ng ng i s d ng d ch v ngân hàng. ây chính là c s đ hình thành ho t đ ng marketing ngân hàng.
Bên c nh chính sách khách hàng, ph i th c hi n khuy ch tr ng, qu ng cáo v ho t đ ng c a ngân hàng m t cách có h th ng, qu ng cáo theo s n ph m, thông qua các ph ng ti n thông tin đ i chúng nh m gi i thi u các ti n ích c a t ng s n ph m d ch v mà ngân hàng đư, đang và s cung c p cho khách hàng,
75
giúp m i đ i t ng khách hàng, t dân c đ n doanh nghi p có th hi u h n v các ho t đ ng c a ngân hàng. đ t đ c đi u này, ngân hàng ph i trang b ki n th c, kinh nghi m và ngh thu t ti p c n khách hàng không ch cho b n thân t ng nhà lưnh đ o mà còn cho c nhân viên ngân hàng, ph i đào t o đ c m t đ i ng cán b làm công tác khách hàng chuyên nghi p t trung ng đ n chi nhánh. c bi t là ph i đào t o đ c đ i ng chuyên gia marketing ngân hàng nói riêng. Có nh v y, cán b ngân hàng m i có th nh n th c và đánh giá đ c các quy lu t khách quan c a n n kinh t th tr ng, m i có kh n ng s d ng h u hi u các k thu t marketing vào ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng th ng m i.
Tóm l i, đ công tác marketing ngân hàng đ t đ c m c tiêu đư đ ra, cán b đ c giao nhi m v ph i là nh ng ng i am hi u d ch v thanh toán XNK, n m v ng quy trình nghi p v , có k n ng gi i thi u d ch v đ n khách hàng, làm cho khách hàng th y đ c nhi u l i ích khi s d ng d ch v này, h s ch đ ng tìm đ n ACB, lúc này ACB không ch t ng tr ng th ph n thanh toán XNK qua ACB mà còn t ng hi u qu kinh doanh ngân hàng r t nhi u.
4.2.6.2 Ti p th khách hàng
Chu n b danh sách khách hàng hi n h u chuy n cho các KPP ph trách khai thác. T i H i s s là n i cung c p l i các danh sách khách hàng ti m n ng, giao tr c ti p cho kênh phân ph i tri n khai bán hàng. Trên c s đó, H i s có th ki m soát n ng l c bán hàng c a t ng kênh phân ph i và có th áp d ng các bi n pháp h tr c n thi t đ thúc đ y bán hàng ho c quan h ch m sóc sau bán hàng.
T ch c ch ng trình thi đua cho nhân viên quan h khách hàng theo h ng càng nhi u khách hàng s d ng tr n gói TTXNK s đ c th ng. ACB ban hành công v n thông báo ch ngtrình thi đua bán hàng TTXNK tr n gói toàn h th ng v i nh ng gi i th ng đ ng đ i ho c cá nhân h p d n. Trên th c t khi các ch ng trình đ c tung ra n u có y u t khích l th c hi n s t t h n nhi u so v i hình th c áp đ t b t bu c giao ch tiêu trong giai đo n đ u s kh i tri n khai ch ng trình.
T ch c h p m t h i th o gi a H i s chuy n giao tinh th n ch ng trình cho kênh phân ph i tri n khai ti p th bán hàng. M c đích chính y u c a vi c này nh m truy n đ t tinh th n, Ủ chí và nguy n v ng c a lưnh đ o c p H i s đ n toàn