1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

ĐO LƯỜNG sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG THẺ ATM tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHÁNH HOÀ

177 351 4

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 177
Dung lượng 1,5 MB

Nội dung

[...]... tiêu t ng quát nêu trên, o lư ng s hài lòng c a khách hàng; (1) H th ng hóa nh ng lý lu n v (2) Phân tích th c tr ng v vi c cung c p d ch v th ATM cho khách hàng cá nhân t i Ngân hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam – Chi nhánh Khánh Hòa; (3) Khám phá các y u t nh hư ng n s hài lòng c a khách hàng t i Ngân hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam – Chi nhánh Khánh Hòa; (4) Xây d ng mô hình lý... s hài lòng c a khách hàng; (5) Ki m (6) nh thang o và mô hình lý thuy t; xu t m t s gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng v i d ch v th ATM t i Ngân hàngThương m i C ph n Công Thương Vi t Nam – Chi nhánh Khánh Hòa i 4 3 i tư ng và ph m vi nghiên c u: i tư ng nghiên c u là khách hàng cá nhân ang s d ng d ch v th ghi n E-Partnert i Ngân hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam – Chi nhánh. .. nh t luôn là vn mà các Ngân hàng c g ng th c hi n v i t t c kh năng c a mình Ch b ng cách o lư ng s ư cm c hài lòng khách hàng i v i d ch v ,các Ngân hàng m i bi t hài lòng; và tìm ra cách th c làm th nào hài lòng khách hàng, duy trì ư c lòng trung thành c a khách hàng và thu hút ư c khách hàng m i Vì v y, nghiên c u s hài lòng c a khách hàng i v i các d ch v Ngân hàng là m t công vi c quan tr ng ph... lư ng s hài lòng c a khách hàng s tích trên, tác gi m nh d n ch n d ng th ATM t i Ngân hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam – chi nhánh Khánh Hoà , tác gi hi v ng r ng, nh ng k t qu c a nghiên c u này s góp ph n giúp Ngân hàngThương m i C ph n Công thương Vi t Nam n m ư c kh năng áp ng nhu c u khách hàng và t nh m nâng cao ch t lư ng d ch v th ó xu t nh ng chính sách phù h p t ư c s hài lòng cao... thành công có ư c s g n k t lâu dài c a khách hàng v i Ngân hàng thì trư c h t khách hàng ph i hài lòng v i các s n ph m d ch v mà Ngân hàng cung c p Ngân hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam cũng không n m ngoài quy lu t v n ng trên M t khách hàng r t hài lòng thì kh năng g p 6 l n có th tr thành khách hàng trung thành và ti p t c mua s n ph m và/ho c gi i thi u s n ph m cho ngư i khác so v i khách. .. so v i khách hàng ch mc hài lòng M t khách hàng không hài lòng s nói cho 9 ngư i khác v s không hài lòng c a mình trong khi ó m t khách hàng hài lòng ch nói cho 5 ư c ph c v t t Lòng ngư i khác v cách h trung thành tăng 5% có th làm l i nhu n doanh nghi p tăng 25%-85%.[44] n khách hàng ang tr thành chi n lư c hàng Do v y, hư ng Ngân hàng Làm th nào em u c a các n cho khách hàng s hài lòng t t nh t... Công Thương Vi t Nam phát hành t i Khánh Hòa trong th i gian t tháng 08/2011 n 02/2012 (2) D li u th c p ư c thu th p t các báo cáo c a Ngân hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam – Chi nhánh Khánh Hòa; báo cáo thư ng niên c a Ngân hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam; báo cáo c a Ngân hàng Nhà Nư c – chi nhánh T nh Khánh Hòa trong th i gian t năm 2006 – 2010 4 Phương pháp nghiên c u: t... khác nghe v s không hài lòng c a mình [44] hài lòng cao ít có kh · Duy trì s l a ch n: m t khách hàng có m c năng thay i nhãn hi u hài lòng cao t n ít chi phí · Gi m chi phí: m t khách hàng có m c ph c v hơn m t khách hàng m i M t doanh nghi p s m t chi phí cao g p t 5 n8l n ph c v m t khách hàng m i so v i khách hàng cũ [44] hài lòng cao s n sàng tr nhi u · Giá cao hơn: m t khách hàng có m c hơn cho... r ng s hài lòng c a khách hàng là vũ khí chi n lư c quan tr ng có th giúp h gia tăng th ph n và gia tăng l i nhu n Theo m t th ng k v o lư ng s hài lòng khách hàng c a NBRI, m c lòng cao có th · Lòng trung thành: m t khách hàng có m c hài em l i nhi u l i ích bao g m: hài lòng cao là m t khách hàng trung thành M t khách hàng r t hài lòng thì kh năng g p 6 l n có th tr thành khách hàng trung thành và... m t công ty b ra chi phí h c n công ty theo u i nh ng khách hàng ti m năng Chi phí có ư c 1 khách hàng m i cao hơn t 5 duy trì m t khách hàng cũ [44] n 8 l n so v i ây là m t cách nhìn n tiêu chu n và hư ng nh hư ng cho s hài lòng c a khách hàng Ch khi h bi t cách gi các khách hàng cũ thì h m thu hút các khách i bi t làm cách nào hàng m i Các i th c nh tranh thành công cũng nh n th y r ng s hài lòng . s hài lòng c a khách hàng s d ng th ATM t i Ngân hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam – chi nhánh Khánh Hoà , tác gi hi v ng r ng, nh ng k t qu c a nghiên c u này s góp ph n giúp Ngân hàngThương. n k t lâu dài c a khách hàng v i Ngân hàng thì trư c h t khách hàng ph i hài lòng v i các s n ph m d ch v mà Ngân hàng cung c p. Ngân hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam cũng không n m. ng s hài lòng khách hàng i v i d ch v ,các Ngân hàng m i bi t ư cm c hài lòng; và tìm ra cách th c làm th nào hài lòng khách hàng, duy trì ư c lòng trung thành c a khách hàng và thu hút ư c khách

Ngày đăng: 16/08/2014, 03:30

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Hình 1.5. Sơ v qu n lý ch t lư ng c a H th ng d ch v t ph c v ( Dilijonas, D; Krikiciunien, D.; Sakalauskas; V - ĐO LƯỜNG sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG  sử DỤNG THẺ ATM tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN  CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHÁNH HOÀ
Hình 1.5. Sơ v qu n lý ch t lư ng c a H th ng d ch v t ph c v ( Dilijonas, D; Krikiciunien, D.; Sakalauskas; V (Trang 53)
Hình 1.6: Mô hình lý thuy t nghiên c u s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th E-Partner t i Vietinbank Khánh Hòa - ĐO LƯỜNG sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG  sử DỤNG THẺ ATM tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN  CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHÁNH HOÀ
Hình 1.6 Mô hình lý thuy t nghiên c u s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th E-Partner t i Vietinbank Khánh Hòa (Trang 55)
Hình 2.1. Minh h a s n ph m th E-Partner do Vietinbank phát hành - ĐO LƯỜNG sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG  sử DỤNG THẺ ATM tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN  CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHÁNH HOÀ
Hình 2.1. Minh h a s n ph m th E-Partner do Vietinbank phát hành (Trang 61)
Hình 3.1. Quy trình nghiên c u (D a trên quy trình nghiên c u c a Th và Trang - ĐO LƯỜNG sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG  sử DỤNG THẺ ATM tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN  CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHÁNH HOÀ
Hình 3.1. Quy trình nghiên c u (D a trên quy trình nghiên c u c a Th và Trang (Trang 80)
Hình 3.2. Mô hình i u ch nh nghiên c u s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th E-Partner t i Vietinbank Khánh Hòa - ĐO LƯỜNG sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG  sử DỤNG THẺ ATM tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN  CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHÁNH HOÀ
Hình 3.2. Mô hình i u ch nh nghiên c u s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th E-Partner t i Vietinbank Khánh Hòa (Trang 93)
Hình 4.1. Mô hình i u ch nh nghiên c u s hài lòng c a khách hàng s d ngd ch v th E-Partner t i Vietinbank Khánh Hòa - ĐO LƯỜNG sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG  sử DỤNG THẺ ATM tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN  CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHÁNH HOÀ
Hình 4.1. Mô hình i u ch nh nghiên c u s hài lòng c a khách hàng s d ngd ch v th E-Partner t i Vietinbank Khánh Hòa (Trang 111)

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w