Đo lường sự hài lòng của khách hàng về hoạt động bán hàng của nhân viên tại các showroom adidas

T TR Ờ ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP TP.HỒ CHÍ MINH  -KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÁC SHOWROOM adidas CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TEELEGENDS CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH-N340101 Giáo viên hướng dẫn : Th.s Hồ Nhật Hƣng Sinh viên thực : Nguyễn Văn Đông Mã số SV : 12108981 Lớp : NCQT6B Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2015 i GVHD: THS Hồ Nhật Hưng BÁO CÁO TỐT NGHIỆP LỜI AM ĐOA Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu báo cáo thực tập tốt nghiệp tự thu thập, trích dẫn Tuyệt đối khơng chép từ tài liệu Tác giả báo cáo tốt nghiệp Nguyễn Văn Đông i GVHD: THS Hồ Nhật Hưng BÁO CÁO TỐT NGHIỆP LỜI ÁM  Tuy năm học cao đẳng xa nhà,với nhiều khó khăn vật chất lẫn tinh thần nhƣng may mắn em gặp môi trƣờng thuận lợi cho việc học tập rèn luyện, trƣờng Đại Học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Và khoảng thời gian gần tháng thực tập công ty Cổ Phần Teelegends, thực giúp cho em có nhìn mơi trƣờng làm việc, văn hóa ứng xử, quy trình cách thức làm việc nhân viên Để từ đó, tích lũy cho kinh nghiệm thực tiễn sau đƣợc trang bị tảng kiến thức trƣờng, làm hành trang vững cho tƣơng lai sau Trƣớc vào nội dung nghiên cứu, em xin đƣợc gửi lời cám ơn chân thành lời tri ân sâu sắc đến thầy Th.s Hồ Nhật Hƣng , ngƣời giảng viên tận tình hƣớng dẫn đóng góp ý kiến quý giá thầy giúp em hoàn thành tốt báo cáo Bên cạnh đó, em xin chân thành cám ơn đến tất quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh, tồn thể thầy mơn trƣờng Đai học Cơng nghiệp Tp Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức,kinh nghiệm tích lũy cho em suốt năm học vừa qua Em xin kính chúc quý thầy cô đƣợc dồi sức khỏe thành công Em xin đƣợc gửi lời cám ơn chân thành đến Ban Giám Đốc Cơng ty Cổ phần Teelegends tạo điều kiện thuận lợi cung cấp cho em thông tin số liệu cần thiết suốt q trình thực tập cơng ty- cửa hàng, hỗ trợ em hoàn thành tốt báo cáo Em xin gửi lời cám ơn đến anh chị khác công ty tạo điều kiện cho em đƣợc làm việc môi trƣờng đầy thân thiện giúp em nhanh chóng hịa nhập thích nghi với mơi trƣờng làm việc ,tận tình hƣớng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm làm việc thực tế cho em hoàn thành tốt báo cáo hiểu biết đƣợc môi trƣờng làm việc thực tế Em xin kính chúc quý công ty ngày phát triển vững mạnh nhiều thành cơng tƣơng lai Xin kính chúc anh chị sức khỏe thành công công việc Tp Hồ Chí Minh, tháng năm 2015 ii GVHD: THS Hồ Nhật Hưng BÁO CÁO TỐT NGHIỆP NHẬN XÉT CỦA QUA T ỰC TẬP TỐT NGHIỆP TP Hồ hí Minh, ngày….tháng… năm 2015 Đại diện công ty iii GVHD: THS Hồ Nhật Hưng BÁO CÁO TỐT NGHIỆP VIÊ NHẬN XÉT CỦA GIẢ ỚNG DẪN TP Hồ hí Minh, ngày….tháng… năm 2015 Giảng viên iv GVHD: THS Hồ Nhật Hưng BÁO CÁO TỐT NGHIỆP DANH MỤC CÁC BẢ ,S ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 3.1: Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng kỹ nhân viên bán hàng………………………………………………………………….15 Sơ đồ 3.2: Tiến trình nghiên cứu đề tài……………………………17 Bảng 4.1: Hệ thống showroom công ty Teelegends……………….24 Sơ đồ 4.1: Sơ đồ cấu tổ chức Công ty cổ phần Teelegends hãng thời trang adidas…………………………………………………………………26 Bảng 4.2: Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2012-2014………29 Biểu đồ 4.1: Cơ cấu giới tính khách hàng…………………………30 Biểu đồ 4.2: Cơ cấu độ tuổi khách hàng……………………………… 31 Biểu đồ 4.3: Cơ cấu nghề nghiệp khách hàng…………………………32 Biểu đồ 4.4: Cơ cấu thu nhập khách hàng………………………………33 Bảng 4.3: Kết giá trị trung bình………………………………………… 34 Bảng 4.4: Bảng đánh kết phân tích Cronbach’s Alpha nhóm phƣơng tiện hữu hình……………………………………………………………………35 Bảng 4.5: Bảng đánh kết phân tích Cronbach’s Alpha nhóm lực phục vụ………………………………………………………………….36 Bảng 4.6: Bảng đánh kết phân tích Cronbach’s Alpha nhóm khả đáp ứng…………………………………………………………………37 Bảng 4.6: Bảng đánh kết phân tích Cronbach’s Alpha nhóm khả đáp ứng……………………………………………………………… 38 Bảng 4.7: Bảng đánh kết phân tích Cronbach’s Alpha nhóm tin cậy…………………………………………………………………….39 Bảng 4.8: Bảng kết kiểm định trung bình………………………….40 v GVHD: THS Hồ Nhật Hưng BÁO CÁO TỐT NGHIỆP DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT  ĐVT : Đơn vị tính  CP : Cổ phần  ĐTPT : Đầu tƣ phát triển  Tp : Thành phố  WTO : World Trade Organization vi GVHD: THS Hồ Nhật Hưng BÁO CÁO TỐT NGHIỆP MỤC LỤC DẪN NHẬP CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG NGHIỆP 2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM 2.1.1 Khái niệm hài lòng 2.1.2 Khái niệm bán hàng 2.1.3 Phân loại hài lòng khách hàng 2.1.4 Phân loại hình thức bán lẻ cửa hàng 2.2 CÁC NHÂN TÓ QUYẾT ĐỊNH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG CỦA NHÂN VIÊN Ở CÁC SHOWROOM 2.2.1 Các kỹ 2.2.2 Kỹ bán hàng nhân viên CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 3.1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 13 3.1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 13 3.1.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 13 3.3 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN 18 3.3.1 Thu thập thông tin thứ cấp 18 3.3.2 Thu thập thông tin sơ cấp 18 CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ QUY TRÌNH, KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TEELEGENDS 22 4.1 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THỨ CẤP 22 4.1.1 Công ty cổ phần Teelegends 22 vii GVHD: THS Hồ Nhật Hưng BÁO CÁO TỐT NGHIỆP 4.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 22 4.1.1.3 Ngành nghề kinh doanh công ty 23 4.1.2 Hãng thời trang adidas 24 4.2 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TEELEGENDS 28 4.2.1 Kỹ 28 4.2.2 Kỹ bán hàng nhân viên 28 4.3 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY 29 4.4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÁC SHOWROOM adidas CỦA CÔNG TY CỔ PHẨN TEELEGENDS 30 4.4.1 Phân tích thống kê mô tả 30 4.4.2 Giá trị trung bình (Mean) 34 4.4.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha 35 CHƢƠNG 5: NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÁC HỆ THỐNG SHOWROOM adidas CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TEELEGENDS 42 5.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN 42 5.2 KẾT LUẬN, ĐÁNH GIÁ 42 5.2.1 Thuận lợi 42 5.2.2 Khó khăn, hạn chế 43 5.3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 43 KẾT LUẬN 46 viii GVHD: THS Hồ Nhật Hưng BÁO CÁO TỐT NGHIỆP DẪN NHẬP Sau Việt Nam gia nhập Tổ chức Thƣơng mại Thế giới – WTO, nhiều nhà đầu tƣ, có tập đồn lớn hàng đầu giới nhƣ quan tâm đến thị trƣờng Thị trƣờng sơi động, hàng hóa đa dạng, ngƣời tiêu dùng có nhiều lựa chọn sản phẩm để đáp ứng cho nhu cầu Điều có nghĩa cạnh tranh trở nên gay gắt nhà cung cấp, nhà phân phối việc tìm kiếm thị trƣờng cho thƣơng hiệu Các doanh nghiệp nỗ lực tối đa để gia tăng tính cạnh tranh thơng qua việc định hƣớng, phát triển chiến lƣợc kinh doanh dài hạn, cải tiến tổ chức sản xuất, kinh doanh chuyên nghiệp đƣơng nhiên ngƣời đƣợc xem yếu tố then chốt tạo nên thành cơng Vai trị hoạt động bán hàng đƣợc đề cao hết Các tập đồn đa quốc gia tìm kiếm nhân viên bán hàng ngƣời nƣớc để trực tiếp thực hoạch định chiến lƣợc, thực công việc kinh doanh, doanh nghiệp nƣớc cần nhân viên bán hàng giỏi có khả nâng cao hiệu bán hàng, cạnh tranh tốt thị trƣờng, tối ƣu hóa chi phí, lợi nhuận GVHD: THS Hồ Nhật Hưng BÁO CÁO TỐT NGHIỆP  Nghề nghiệp Biểu đồ 4.3: Cơ cấu nghề nghiệp khách hàng (Nguồn: Phân tích từ SPSS) Từ biểu đồ 4.3 ta thấy nhóm khách hàng chủ yếu Kinh doanh – Bn bán chiếm 52,35% Đây nhóm khách hàng có thu nhập cao tất nhóm khảo sát Tiếp theo nhân viên văn phòng chiếm 18,82%, nội trợ 12,94%, học sinh-sinh viên 3,53% nhóm nghề khác chiếm 12,35% Khách hàng tiềm công ty nhóm khách hàng Kinh doanh – bn bán, cần tăng khả tiếp cận đến nhóm cịn lại 32 GVHD: THS Hồ Nhật Hưng BÁO CÁO TỐT NGHIỆP  Thu nhập Biểu đồ 4.4: Cơ cấu thu nhập khách hàng (Nguồn: Phân tích từ SPSS) Nhìn vào kết khảo sát biểu đồ 4.4 ta thấy nhóm khách hàng chủ yếu adidas nhóm khách có thu nhập cao, tỉ lệ tƣơng ứng là: Từ 50000017000000đ chiếm 48,24% 7000000 chiếm 40,59% Cịn lại nhóm từ 30000015000000đ chiếm 11,18% Riêng nhóm dƣới 3000000đ khơng có khách hàng Cần có chiến lƣợc hàng hóa để đối tuợng khách hàng có thu nhập thấp mua sắm sản phẩm 33 GVHD: THS Hồ Nhật Hưng BÁO CÁO TỐT NGHIỆP 4.4.2 Giá trị trung bình (Mean) Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation c1 170 1.00 5.00 3.6235 96662 c2 170 1.00 5.00 3.6059 95643 c3 170 1.00 5.00 3.6529 95000 c4 170 1.00 5.00 3.6706 94698 c5 170 1.00 5.00 3.6706 94698 c6 170 1.00 5.00 3.6353 93387 c7 170 1.00 5.00 3.6706 94698 c8 170 1.00 5.00 3.6706 94698 c9 170 1.00 5.00 3.6706 94698 c10 170 1.00 5.00 3.6118 95576 c12 170 1.00 5.00 3.5824 95876 c13 170 1.00 5.00 3.6706 94698 c11 170 1.00 5.00 3.5765 1.03061 c14 170 1.00 5.00 3.6059 95643 c15 170 1.00 5.00 3.5706 97195 c16 170 1.00 5.00 3.6000 95707 c17 170 1.00 5.00 3.6235 97879 c18 170 1.00 5.00 3.7000 90266 c19 170 1.00 5.00 3.6706 94698 c20 170 1.00 5.00 3.6706 94698 c21 170 1.00 5.00 3.7118 98172 c22 170 1.00 5.00 3.5706 97195 c23 170 1.00 5.00 3.6000 95707 c24 170 1.00 5.00 3.6353 93387 c25 170 1.00 5.00 3.6706 94698 c26 170 1.00 5.00 3.6706 94698 c27 170 1.00 5.00 3.6706 94698 c28 170 1.00 5.00 3.6118 95576 c29 170 1.00 5.00 3.6059 95643 c30 170 1.00 5.00 3.5706 97195 c31 170 1.00 5.00 3.6000 95707 Valid N (listwise) 170 Bảng 4.3: Kết giá trị trung bình (Nguồn: Phân tích từ SPSS) 34 GVHD: THS Hồ Nhật Hưng BÁO CÁO TỐT NGHIỆP Qua kết bảng phân tích trên, cho thấy mức độ hài lòng khách hàng yếu tố tác động đến hiệu hoạt động bán hàng adidas cao, biến quan sát trên, thang đo hài lịng nhân viên có giá trị trung bình từ 3.57 đến 3.71, nhận xét sơ đƣợc khách hàng tƣơng đối hài lòng với hiệu hoạt động bán hàng adidas 4.4.3 Kiểm định ronbach’s Alpha hóm phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 994 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Item- Cronbach's if Item Variance if Total Alpha if Item Deleted Item Correlation Deleted Deleted Trung phục nhân viên 18.2353 21.921 966 994 Bày trí sản phẩm 18.2529 21.965 973 994 Sách ảnh liên quan 18.2059 21.892 991 992 Công cụ liên quan đến bán hàng 18.1882 21.917 991 992 Thiết bị bán hàng đại 18.1882 21.917 991 992 Dễ dàng nhận biết thông tin 18.2235 22.210 968 994 Bảng 4.4: Bảng đánh kết phân tích Cronbach’s Alpha nhóm phƣơng tiện hữu hình (Nguồn: Phân tích từ SPSS) Kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm Phƣơng tiện hữu hình: Nhóm yếu tố có hệ số Cronbach’s Alpha 0.994 > 0.6 đạt yêu cầu, bên cạnh ta có hệ số tƣơng quan biến tổng Corrected Item-Total Correlation lớn 0.3 hệ số Cronbach’s Alpha biến phù hợp đề nhỏ hệ số Cronbach’s Alpha (0.994) đạt yêu cầu, nên biến đạt tiêu chuẩn kiểm định Cronbach’s Alpha 35 GVHD: THS Hồ Nhật Hưng BÁO CÁO TỐT NGHIỆP hóm lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 989 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected Item- Cronbach's if Item if Item Deleted Total Alpha if Deleted Correlation Item Deleted Tạo tin tƣởng cho khách hàng 14.5294 14.381 985 984 Ân cần giải đáp thắc mắc 14.5294 14.381 985 984 Niềm nở đón chào khách hàng 14.5294 14.381 985 984 Phụ vụ tốt cao điểm 14.5882 14.326 983 984 Giải đáp thắc mắc rõ ràng 14.6235 14.248 905 996 Bảng 4.5: Bảng đánh kết phân tích Cronbach’s Alpha nhóm lực phục vụ (Nguồn: Phân tích từ SPSS) Kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm Năng lực phục vụ: Nhóm yếu tố có hệ số Cronbach’s Alpha 0.989 > 0.6 đạt yêu cầu, bên cạnh ta có hệ số tƣơng quan biến tổng Corrected Item-Total Correlation lớn 0.3 hệ số Cronbach’s Alpha biến phù hợp đề nhỏ hệ số Cronbach’s Alpha (0.989) đạt yêu cầu, nên biến đạt tiêu chuẩn kiểm định Cronbach’s Alpha 36 GVHD: THS Hồ Nhật Hưng BÁO CÁO TỐT NGHIỆP Nhóm khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 988 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Giải thủ tục tốn nhanh chóng Nhanh chóng trình diện sản phẩm Nhân viên l ắng nghe sẵn sàng tƣ vấn Cung cấp chứng phù hợp để phá tan hồi nghi Trả lời xác rõ ràng thắc mắc Quản l ý ln có m ặt kịp thời giải vấn đề Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 18.0706 21.794 970 984 17.9824 21.864 976 984 18.0471 21.773 976 984 18.0824 21.981 930 988 18.0529 21.968 949 986 18.0294 21.768 950 986 Bảng 4.6: Bảng đánh kết phân tích Cronbach’s Alpha nhóm khả đáp ứng (Nguồn: Phân tích từ SPSS) Kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm Khả đáp ứng: Nhóm yếu tố có hệ số Cronbach’s Alpha 0.988 > 0.6 đạt yêu cầu, bên cạnh ta có hệ số tƣơng quan biến tổng Corrected Item-Total Correlation lớn 0.3 hệ số Cronbach’s Alpha biến phù hợp đề nhỏ hệ số Cronbach’s Alpha (0.988) đạt yêu cầu, nên biến đạt tiêu chuẩn kiểm định Cronbach’s Alpha 37 GVHD: THS Hồ Nhật Hưng BÁO CÁO TỐT NGHIỆP Nhóm cảm thơng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 989 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Item Deleted Chủ động tìm hiểu nhu cầu khách hàng Sẵn sang giúp đỡ khách gặp khó khăn Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 18.2235 21.891 974 986 18.2529 21.362 991 985 Đối xử ân cần với khách hàng 18.2529 21.362 991 985 Khắc phục hoài nghi khách hàng khéo léo 18.2118 21.233 966 987 Nhân viên thân thiện lịch 18.3529 21.721 913 992 Xử lý tình có lợi cho khách 18.3235 21.605 946 989 Bảng 4.7: Bảng đánh kết phân tích Cronbach’s Alpha nhóm cảm thơng (Nguồn: Phân tích từ SPSS) Kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm Sự cảm thơng: Nhóm yếu tố có hệ số Cronbach’s Alpha 0.989 > 0.6 đạt yêu cầu, bên cạnh ta có hệ số tƣơng quan biến tổng Corrected Item-Total Correlation lớn 0.3 hệ số Cronbach’s Alpha biến phù hợp đề nhỏ hệ số Cronbach’s Alpha (0.989) đạt yêu cầu, nên biến đạt tiêu chuẩn kiểm định Cronbach’s Alpha 38 GVHD: THS Hồ Nhật Hưng BÁO CÁO TỐT NGHIỆP Nhóm tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 995 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance Item-Total Alpha if if Item Correlation Item Deleted Deleted Phân tích rõ chất lƣợng sản phẩm 14.6235 14.248 965 996 Nói rõ nguồn gốc xuất xứ sản phẩm 14.5882 13.983 994 992 Giới thiệu sách bảo hành đổi trả 14.5882 13.983 994 992 Thực bán hàng nhanh gọn 14.5882 13.983 994 992 Không để xảy sai sót 14.6471 14.040 973 995 Bảng 4.7: Bảng đánh kết phân tích Cronbach’s Alpha nhóm tin cậy (Nguồn: Phân tích từ SPSS) Kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm Sự tin cậy: Nhóm yếu tố có hệ số Cronbach’s Alpha 0.995 > 0.6 đạt yêu cầu, bên cạnh ta có hệ số tƣơng quan biến tổng Corrected Item-Total Correlation lớn 0.3 hệ số Cronbach’s Alpha biến phù hợp đề nhỏ hệ số Cronbach’s Alpha (0.995) đạt yêu cầu, nên biến đạt tiêu chuẩn kiểm định Cronbach’s Alpha 39 GVHD: THS Hồ Nhật Hưng BÁO CÁO TỐT NGHIỆP 4.4.4 Kiểm định trung bình  Giả thiết kiểm định phƣơng sai: H0 : Không có khác biệt phƣơng sai hai đối tƣợng khách hàng nam nữ H1: Có khac biệt phƣơng sai hai đối tƣợng khách hàng nam nữ  Giả thiết kiểm định trung bình: H2: Khơng có khác biệt hài lịng trung bình khách hàng nam nữ H3: Có khác biệt hài lịng trung bình khách hàng nam nữ Group Statistics Giới tính N Sự hài lòng hoạt động bán Nam hàng Nữ Mean Std Deviation Std Error Mean 106 3.6038 97276 09448 64 3.6094 93634 11704 Independent Samples Test Sự hài lòng hoạt động bán hàng Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Equal Equal variances variances not assumed assumed 042 837 -.037 -.037 168 136.965 971 970 -.00560 -.00560 F Sig T Df Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval Lower of the Difference Upper 15185 -.30539 15042 -.30305 29418 29184 Bảng 4.8: Bảng kết kiểm định trung bình (Nguồn: Phân tích từ SPSS)  Kết luận: Ta có sig kiểm định phƣơng sai = 0.837 > 0.05, phƣơng sai hai đối tƣợng không khác nhau, chấp nhận H0 Vậy khơng có khác biệt phƣơng sai hai đối tƣợng khách hàng nam nữ  Do khơng có khác biệt phƣơng sai hai đối tƣợng khách hàng nam nữ Ta dùng kết kiểm định trung bình cột Equal variances assumed, sig = 0.971 > 0.05, chấp nhận H2 Vậy khác biệt hài lịng trung bình khách hàng nam nữ 40 GVHD: THS Hồ Nhật Hưng BÁO CÁO TỐT NGHIỆP Tóm tắt chương Trong chƣơng 4, ngƣời viết trình bày vấn đề sau:  Giới thiệu khái quát công ty Cổ phần Teelegends Hãng thời trang adidas , kết hoạt động kinh doanh, cấu tổ chức lao động, định hƣớng chung công ty Hãng  Phân tích tình hình hoạt động quản trị bán hàng cơng ty thơng qua việc phân tích yếu tố tác động đến công tác quản trị bán hàng dựa số liệu thứ cấp thông tin tìm hiểu thân trinnhf thực tập  Phân tích khảo sát thống kê định tính định lƣợng Từ phân tích trên, tạo sở để ngƣời viết “ Đề xuất số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động bán hàng adidas” chƣơng 41 GVHD: THS Hồ Nhật Hưng BÁO CÁO TỐT NGHIỆP 5: ỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ KỸ Ă Á À ỦA NHÂN VIÊN TẠI CÁC HỆ THỐNG SHOWROOM adidas CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TEELEGENDS 5.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN Mục tiêu chung công ty Cổ phần Teelegends thực chiến lƣợc kinh doanh tổng thể, đƣợc thể mặt từ sách sản phẩm đến sách giá, chất lƣợng, hệ thống phân phối, quảng cáo, xúc tiến thƣơng mại… Thiết kế sản xuất kinh doanh hàng thời trang may mặc với chiến lƣợc đa thƣơng hiệu phục vụ phân khúc thị trƣờng khác từ phổ thông đến cao cấp, công ty xem trọng yếu tố ngƣời với công tác tuyển dụng, đào tạo, luân chuyển cán cho hiệu quả, ngƣời việc hƣớng đến bền vững Công ty xây dựng cho chiến lƣợc sản phẩm, chiến lƣợc đào tạo phát triển nguồn nhân lực, chiến lƣợc nâng cao chất lƣợng sản phẩm, chiến lƣợc giá chiến lƣợc xúc tiến thƣơng mại cho giai đoạn Riêng phân phối nhãn hàng adidas công ty tiếp tục khẳng định vị trí phân phơi hàng đầu thị trƣờng thời trang thể thao Việt Nam Tiếp tục trì phát triển ổn định, tận dụng hội để đạt mức tăng trƣởng cao Với đối tác chiến lƣợc xây dựng dự án, với khách hàng mục tiêu adidas nhanh chóng triển khai để hồn thành làm tốt để đạt đƣợc mục tiêu, đồng thời xây dựng chiến lƣợc Marketing, hoàn thiện chiến lƣợc bán hàng hiệu quả, xây dựng hình ảnh thƣơng hiệu, nâng cao suất hoạt động sản xuất nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Hãng Đồng thời tiền đề cho năm KẾT LUẬ , ĐÁ Thuận lợi 5.2 5.2.1 IÁ  Cơng ty có ban lãnh đạo đầy lực, kinh nghiệm, động việc điều hành sản xuất kinh doanh  Có lợi so với nƣớc lân cận điểm nguồn nhân lực rẻ dồi Chi phí cho nguồn nguyên vật liệu thấp dẫn đến việc giảm giá thành nâng cao lực cạnh tranh  Công ty có nhiều mối quan hệ với khách hàng, lƣợng khách hàng ngày tăng, có nhiều khách hàng có mối quan hệ lâu dài  Cơng ty có đội ngũ cơng nhân viên nghiệp vụ kĩ thuật có trình độ cao có lực, nhiệt tình cơng tác  Cơ sở hạ tầng ngày hoàn thiện, thiết bị máy móc đại chun dùng Chính sách đối ngoại cơng ty có chuyển biến tích cực 42 GVHD: THS Hồ Nhật Hưng BÁO CÁO TỐT NGHIỆP 5.2.2 Khó khăn, hạn chế Cơng ty cổ phần Teelegends đứng trƣớc tình hình cạnh tranh gay gắt cơng ty nhƣ ngồi nƣớc Nhu cầu thị trƣờng ngày cao, thị trƣờng ngày phát triển, song song theo xuất nhiều vấn đề Cơng ty Teelegends nói chung hãng thời trang adidas cịn gặp nhiều khó khăn việc chiếm lĩnh thị trƣờng Bởi xu thị trƣờng mở rộng, tạo điều kiện xuất thêm nhiều đối thủ mới, với nhiều ƣu nhƣợc điểm khác làm cho khách hàng có nhiều lựa chọn Trong cơng ty adidas cịn tồn khó khăn nhƣ: Nguồn nhân lực chƣa đáp ứng nhu cầu ngành, thiếu lao động có trình độ chun mơn Nguồn ngun liệu nƣớc chƣa đáp ứng đầy đủ đƣợc yêu cầu ngành yêu cầu đặc biệt khách hàng Sự phân bố khu công nghiệp thành phố lớn khơng Vì cơng ty adidas gặp nhiều khó khăn việc mở rộng kênh phân phối toàn quốc Sự thâm nhập ạt nhiều hãng thời trang nƣớc đặt nhiều thách thức cho Hãng thời trang adidas chiến lƣợc phát triển công ty Trong giá sản phẩm cơng ty cịn phụ thuộc vào giá nhà cung cấp 5.3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP  Giải pháp tăng cảm thông khách hàng Thành phần đồng cảm mơ hình nghiên cứu gồm: nhân viên cơng ty ln chủ động tìm hiểu rõ nhu cầu khách hàng, nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng có vấn đề xảy trình mua hàng, nhân viên đối xử ân cần với khách hàng, nhân viên ln khắc phục hồi nghi hiểu lầm khách hàng cách khéo léo Để tăng cảm thông với khách hàng, giải pháp cần thực thời gian tới đây: Công ty cần trọng công tác tuyển dụng nhân Để có lực lƣợng bán hàng chun nghiệp trƣớc tiên công ty cần tuyển dụng nhân viên tốt Các nhân viên có ngoại hình dễ nhìn, nổ giao tiếp, kĩ diễn đạt thuyết phục tốt, biết cách ừng xử khéo léo, giữ đƣợc nụ cƣời mơi, sau tạo cho họ kỹ chuyên nghiệp, nghiệp vụ cần thiết Trong trình tiếp xúc bán hàng, nhân viên cần quan tâm đến khách hàng phục vụ tận tình, thái độ phục vụ niềm nở, xử lí giao dịch khách hàng cách xác có kĩ giải vấn đề khách hàng gặp phải Nhân viên nên nhớ tên số khách hàng, việc làm giúp cho khách hàng cảm nhận nhân viên quan tâm đến họ với tƣ cách cá nhân đối tƣợng khách hàng chung chung, qua thể tơn trọng nhân viên khách hàng Nhân viên bán hàng không thông báo thông tin khách hàng cho ngƣời khác nhằm tránh rủi ro tạo tin cậy khách hàng công ty Thực phƣơng châm 43 GVHD: THS Hồ Nhật Hưng BÁO CÁO TỐT NGHIỆP “Khách hàng thƣợng đế”, luôn xin lỗi khách hàng thái độ thiện chí, cởi mở tình Nhân viên bán hàng cần ý đến cảm xúc khách hàng Nếu thấy khách hàng lo lắng hay chƣa rõ sản phẩm phải giới thiệu tận tình cho khách hàng, tự vấn nhƣ cầu khách hàng để họ lựa chon sản phẩm phù hợp nhu cầu Làm nhƣ khách hàng cảm thấy yên tâm hoàn toàn thoải mái bƣớc chân khỏi cửa hàng Khi khách hàng u cầu vấn đề ngồi khả đáp ứng nhân viên, nhân viên bán hàng không nên trả lời không mà nói với khách hàng thực đƣợc cho khách hàng Chú trọng chất lƣợng hồn thành cơng việc “hết việc khơng phải hết giờ” Đề cao tính độc lập giải vấn đề để nhân viên giải xung đột, khiếu nại khách hàng có xảy cách nhanh chóng thuyết phục Cơng ty cần tổ chức tham dò ý kiến khách hàng thái độ phục vụ nhân viên bán hàng theo định kì hàng tháng để nhân viên bán hàng tự ý thức đƣợc nhiệm vụ phải phục vụ khách hàng ngày tốt Đồng thời thông qua việc thăm dị ý kiến khách hàng, cơng ty có thêm thơng tin từ phía khách hàng thái độ phục vụ nhân viên, ý kiến khách hàng tốt ban lãnh đạo tuyên dƣơng, khen thƣởng chƣa tốt ban lãnh đạo nhắc nhở nhân viên phục vụ khách hàng tốt Bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng nên ngắn gọn, dễ hiểu, dành cho đối tƣợng khách hàng để khơng trở thành gánh nặng cho khách hàng Khi phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng phải thơng báo cho khách hàng biết mục đích khảo sát phục vụ khách hàng tốt Tại chi nhánh bán hàng công ty cần bố trí nhân chun cập nhật cơng văn mới, tài liệu cơng ty có sản phẩm để nhân viên phận bán hàng cập nhật thông tin kịp thời để phục vụ cho khách hàng  Đào tạo, hoàn thiện kỹ nhân viên bán hàng Về vấn đề đào tạo, Công ty Cổ phần Teelegends cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chun mơn kĩ làm việc cho nhân viên theo hƣớng chuyên nghiệp Thƣờng xuyên mở khóa đào tạo gắn liền với yêu cầu thực tế, kết hợp đào tạo kỹ nâng cao hài lịng khách hàng vào chƣơng trình khóa huấn luyện Cơng ty cần thƣờng xun mở khóa học kỹ bán hàng, nghệ thuật giao tiếp, với khách hàng, kỹ phục vụ khách hàng với niềm đam mê bắt buộc nhân viên bán hàng phải tham gia lớp học Ngoài công ty cần tổ chức thi nghiệp vụ bán hàng giỏi cho nhân viên, thông qua hội thi để tìm nhân viên có nghiệp vụ xuất sắc rút kinh nghiệm cho nhân viên có kết chƣa tốt Để nhân viên phục vụ bán hàng đầy nhiệt huyết lãnh đạo cơng ty ngƣời có trách nhiệm thơi thúc niềm đam mê kinh doanh cho nhânv iên, tạo cho họ có cảm 44 GVHD: THS Hồ Nhật Hưng BÁO CÁO TỐT NGHIỆP giác họ thuộc công ty Lãnh đạo cần quan tâm đến chế độ lƣơng, thƣởng, phụ cấp giúp đỡ gia đình có bố mẹ đau yếu, có hồn cảnh khó khăn vật có Bên cạnh chế độ lƣơng thƣởng chế độ bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm yếu tố góp phần động viên tạo nên gắn bó dài lâu lƣợng lƣợng bán hàng công ty 45 GVHD: THS Hồ Nhật Hưng BÁO CÁO TỐT NGHIỆP KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống cịn mục tiêu mà cơng ty doanh nghiệp theo đuổi Nhân viên bán hàng cầu nối doanh nghiệp khách hàng, họ giữ việc tìm hiểu đánh giá kỹ ngƣời nhân viên bán hàng quan trọng cần thiết luận văn hữu ích việc đề sách, chiến lƣợc phát triển công ty Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt bán hàng vai trị việc thõa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tƣơng tác khách hàng nhân viên bán hàng Cụ thể hơn, lực lƣợng nhân viên bán hàng có khả đem đến hài lòng cao cho khách hàng khách hàng tiếp tục đồng hành công ty, ủng hộ sản phẩm công ty, giới thiệu công ty cho đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành công ty Từ góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận nhƣ vị công ty thị trƣờng Đó mục tiêu mà cơng ty mong muốn đạt đƣợc Trong chế thị trƣờng nay, nghành may mặc ngành diễn cạnh tranh nhiều đặc điểm thị trƣờng lao động nhƣ tính cách nghành Cơng ty cổ phần Teelegends khơng nằm ngồi qui luật đó, nhƣng với đạo tài tình ban lãnh đạo kết hợp với khả chuyên môn cao nhân viên công nhân tay nghề giỏi giúp công ty thành công, đứng vững phát triển thị trƣờng Với đạt đƣợc báo cáo mong đóng góp phần nhỏ giúp hãng nhƣ cơng ty hồn thiện nâng cao hiệu quản trị bán hàng Để đạt đƣợc thành công phát triển tƣơng lai cơng ty cần phải nỗ lực nhiều đặc biệt việc bán hàng Với đƣợc thực hãng tiền đề để cơng ty tiếp tục hồn thiện hoạt động quản trị bán hàng Để hoàn thiện luận văn em nhận đƣợc nhiều giúp đỡ từ thầy hƣớng dẫn ThS Hồ Nhật Hƣng anh chị Hãng thời trang adidas nhƣ công ty Cổ phần may Teelegends Một lần em xin gửi lời cảm ơn lời chúc sức khỏe tới thầy, anh chị công ty Mặc dù nỗ lực cố gắng hoàn thiện báo cáo song thời gian, lực nhƣ lần đầu tiếp cận trực tiếp công ty nên báo cáo nhiều hạn chế nhƣ thiếu sót, mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp từ q thầy anh chị cơng ty để làm đƣợc hồn thiện 46 ... hoạt động quản trị bán hàng công ty Cổ phần Teelegends thông qua nội dung đƣợc trình bày chƣơng 4: ? ?ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÁC SHOOWROOM adidas. .. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY 29 4.4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÁC SHOWROOM adidas CỦA... loại hài lòng khách hàng 2.1.4 Phân loại hình thức bán lẻ cửa hàng 2.2 CÁC NHÂN TÓ QUYẾT ĐỊNH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG CỦA NHÂN VIÊN Ở CÁC SHOWROOM 2.2.1 Các kỹ