lịch sử hình thành và dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trường thịnh

ĐỀ TÀI: LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TRƯỜNG THỊNHBÀI THUYẾT TRÌNH NHÓM 06... ∗ Công ty thành lập đến nay hơn mười năm và đã phục vụ cho khách hàng những

ĐỀ TÀI: LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TRƯỜNG THỊNH

BÀI THUYẾT TRÌNH NHÓM 06

- Công ty TNHH VLXD Trường Thịnh là công ty chuyên mua bán các mặt hàng vật liệu xây dựng, trang trí nội thất.

- Là công ty trách nhiệm hữu hạn, hạch toán độc lập được thành lập ngày 31 tháng 7 năm 2002

- Tên Công Ty: Công ty TNHH VLXD Trường Thịnh

- Địa chỉ: 495 Tô Hiến Thành, Phường 14, Quận 10, Tp.HCM

- Vốn điều lệ: 17.000.000.000 VNĐ

I Sơ lược về Công ty TNHH VLXD Trường Thịnh:

∗ Công ty thành lập đến nay hơn mười năm và đã phục vụ cho khách hàng những công trình xây

dựng đáp ứng được với nhu cầu của thị trường.

∗ Để tồn tại trong môi trường kinh doanh với sự

cạnh tranh hiện nay Công ty phải xác định cho mình một định hướng cụ thể về chiến lược kinh doanh để đứng vững trên thị trường và từng bước phát triển đi lên

1 Lịch sử hình thành và phát triển:

2 Lĩnh vực hoạt động:

∗ Lĩnh vực kinh doanh chính của công ty : chuyên kinh doanh phân phối các loại gạch ốp, lát cao cấp với hai dòng riêng biệt là bóng kính và bóng mờ nghệ thuật của các hãng sản xuất gạch nổi tiếng của Châu Âu, Châu Á như Ý, Thụy Sĩ, Trung Quốc…

∗ Ngoài ra Công ty còn nhận thiết kế thi công xây dựng: biệt thự , nhà phố , chung cư …

∗ Định hướng tiếp thị thị trường mục tiêu sẽ làm cho việc quảng bá, định giá và xây dựng sản phẩm, dịch vụ của Công ty trở nên dễ dàng và kinh tế hơn.

∗ Thị trường mục tiêu mà Công ty đang hướng đến, không những ở Miền Nam mà còn phân phối từ Bắc Trung Bộ và cho đến khu

vực Tây Nguyên Ngoài ra Công ty muốn mở rộng sang thị

trường nước ngoài.

∗ Công ty nhắm đến khách hàng có chung đặc điểm như: mức thu nhập, công việc, lối sống, giới tính, sở thích tiêu dùng, và nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.

3 Khách hàng và thị trường mục tiêu:

II Phân tích và đánh giá tình trạng hoạt động chăm sóc

khách hàng của Công ty đối với sản phẩm đã chọn:

không phải khan hiếm về hàng hóa mà là khan

hiếm về khách hàng Dẫn đến sự cạnh tranh gay

gắt, các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi kéo khách.

là một vấn đề cần quan tâm.

cty vô cùng quan trọng.

- Với tiêu chí: “Khách hàng có thể mang phồn vinh đến cho cty và cũng có thể khiến cho cty suy tàn”

- Công ty Trường Thịnh xem khách hàng của mình như một tài sản

chính cần được quản lý và tối đa hóa như một tài sản khác, khách hàng

là một trong những tài sản quan trọng nhất của cty

II Phân tích và đánh giá tình trạng hoạt động chăm sóc

khách hàng của Công ty đối với sản phẩm đã chọn:

- Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của DN, họ có thể là các nhà

đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người

làm việc trong DN Họ là những người chúng

ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của

chúng ta hay không.

1 Khách hàng:

2 Phân loại khách hàng:

∗ Việc phân loại khách hàng có thể dựa trên các tiêu chí khác nhau và được phân loại như sau:

∗ Nhóm khách hàng tổ chức (chủ đầu tư, DN xây dựng…)

∗ Nhóm khách hàng cá nhân (hộ gia đình, chủ thầu…)

∗ Marketing trực tuyến

∗ Quảng bá trên phương tiện truyền thông.

∗ Tài trợ các công trình dân dụng quy mô nhỏ

∗ Đào tạo đội ngũ nhân viên sale giàu kinh nghiệm, có mối quan hệ khách hàng rộng.

3 Phương án thu hút khách hàng tiềm năng:

* Để thực sự xác định được nhóm khách hàng Cty nhắm đến, có thể là một nhóm KH có chung đặc điểm như mức thu nhập, công việc, lối sống, giới tính và sở thích tiêu

dùng

tạp Nên mục đích quan trọng đầu tiên của việc CSKH

là “gợi nhớ” cho KH

4 Đối tượng khách hàng cần chăm sóc:

 Vì vậy để hiểu được tâm lý và thị hiếu, đặc tính của mỗi khách hàng chúng tôi đã thu thập thông tin về khách hàng của mình bằng cách:

∗ Tiếp xúc nói chuyện, qua khảo sát với khách hàng.

∗ Tổ chức hội nghị khách hàng

∗ Tham quan nơi ở hoặc văn phòng của khách hàng.

4 Đối tượng khách hàng cần chăm

sóc:

∗ Thu thập thông tin từ các nhân viên bán hàng/các nhà

phân phối - những người thường làm việc trực tiếp với khách hàng.

∗ Tìm kiếm danh sách KH trên trang web của đối thủ cạnh tranh

∗ Xem xét các thông báo mời thầu đăng trên báo

∗ Nghiên cứu các thông cáo báo chí của khách hàng

∗ Nghiên cứu thị trường để khám phá thói quen và hành vi của khách hàng

4 Đối tượng khách hàng cần tìm

kiếm:

1 Cung cấp thông tin (Giá cả cho KH, tư vấn xây dựng Giới

thiệu các mẫu mã sp mới cập nhật Chính sách chiết khấu cũng như chế độ bảo hành sản phẩm)

2 Hãy xin lỗi, đừng tranh cãi (Ghi nhận thông tin phản hồi của

KH về các sản phẩm, dịch vụ Đưa ra cách giải quyết ôn hòa và làm KH hài lòng)

3 Hãy nói “Vâng!” và hứa ít làm nhiều (Giải đáp các thắc mắc

của KH trong thời gian nhanh nhất, bù thiệt hại cho khách bằng cách có chính sách khuyến mãi cho những SP sau)

5 Phương thức Chăm Sóc Khách Hàng (CSKH):

∗ Mục đích của CSKH là làm hài lòng KH thông qua việc phục vụ họ theo cách mà

họ mong muốn.

∗ Khi khách đã sử dụng dịch vụ, nếu hài

lòng, họ sẽ còn quay lại lần sau.

6 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng:

∗ CSKH có vai trò giữ mức doanh thu trong DN, tạo dựng hình ảnh và uy tín DN, ngoài yếu tố sản

phẩm và thuận tiện, thì yếu tố con người được CTy đặt lên hàng đầu.

∗ Tất cả những sản phẩm đáng tin cậy hay những

dịch vụ đạt tiêu chuẩn không thể bù đắp cho những

nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự dành cho khách.

7 Vai trò của việc chăm sóc khách

hàng:

∗ Khi DN bị mất đi một KH họ sẽ mất doanh thu

và lợi nhuận, uy tín DN giảm Khi KH hài lòng

họ sẽ giới thiệu với KH khác hoặc nhiều hơn.

∗ Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, đó là lý do tại sao nhiều doanh nghiệp nói rằng: “ Người

quan trọng nhất trong doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”.

7 Vai trò của việc chăm sóc khách

hàng:

∗ Vì vậy CSKH ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của DN Giữ một KH đang có thì dễ hơn nhiều lần so với việc chinh phục được một KH mới.

không phải đuổi khách Nếu khách hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của DN, rất đơn giản họ sẽ

7 Vai trò của việc chăm sóc khách

hàng:

∗ ƯU ĐIỂM:

hiệu quả

tạo sự khác biệt giữa DN với các đối thủ cạnh tranh

III NHẬN XÉT ƯU VÀ NHƯỢC ĐIỂM KHẮC PHỤC TRONG VIỆC THỰC HIỆN CÁC DỊCH VỤ CSKH:

NHƯỢC ĐIỂM:

không làm vừa ý mọi loại khách, vì nhu cầu và mong muốn của KH luôn thay đổi

hỏi sự linh hoạt , cập nhật nhanh của bộ phận CSKH,

đó là 1 thách thức trong quá trình tuyển dụng của

công ty

III NHẬN XÉT ƯU VÀ NHƯỢC ĐIỂM KHẮC PHỤC TRONG VIỆC THỰC HIỆN CÁC DỊCH VỤ CSKH:

KHẮC PHỤC:

- Công ty đặt mục tiêu CSKH là “ không ngừng cải tiến để vươn tới sự hoàn hảo”.

- Quá trình tuyển dụng nhân viên CSKH luôn đòi hỏi sự

nhạy bén, xử lí tình huống linh hoạt, giao tiếp tốt.

− Luôn phải cập nhật giá cả phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu túi tiền của khách hàng.

− Luôn đáp ứng ngoài sự mong đợi của KH.

III NHẬN XÉT ƯU VÀ NHƯỢC ĐIỂM KHẮC PHỤC

TRONG VIỆC THỰC HIỆN CÁC DỊCH VỤ CSKH:

Nhóm 06:

1 Lê Thị Hồng Vân

2 Nguyễn Thị Ánh Tuyết

3 Đoàn Thị Thanh Xuân

4 Nguyễn Thị Kim Chi

12 Lê Thị Huyền Nương

13 Lâm Thị Thu Tâm

14 Lê Viên Bảo Ngọc

15 Thái Thị Thùy Trang

Cám ơn đã theo dõi và lắng nghe