Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty VTC dịch vụ truyền hình số : Luận văn ThS. Kinh doanh và quản lý: 60 34 01 02

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN LÊ HẢI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY VTCDỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH SỐ LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội 2015 i ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN LÊ HẢI DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY VTCDỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH SỐ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ LIÊN Hà Nội 2015 ii LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn tự thân thực khơng chép cơng trình nghiên cứu ngƣời khác để làm sản phẩm riêng Các thơng tin thứ cấp đƣợc sử dụng luận văn có nguồn gốc có trích dẫn rõ ràng Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm tính xác thực nguyên luận văn Hà Nội, ngày tháng Nguyễn Lê Hải iii năm 2015 LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn tới thầy giáo giảng dạy chƣơng trình cao học Quản trị kinh doanh K22 trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội kiến thức q báu tơi có đƣợc suốt thời gian học tập, nghiên cứu trƣờng phục vụ đắc lực cho việc đời luận văn tơi Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc lời cảm ơn chân thành tới TS Phạm Thị Liên bảo, hƣớng dẫn giúp đỡ tơi tận tình suốt thời gian nghiên cứu hồn thành luận văn thạc sĩ Tơi xin chân thành cảm ơn cán bộ, thầy cô Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐH Quốc gia Hà Nội lãnh đạo, cán nhân viên Công ty VTC Digital bạn bè tạo điều kiện, giúp đỡ, cung cấp thơng tin góp ý để tơi thực đƣợc luận văn cách tốt Cuối xin cảm ơn thành viên đại gia đình động viên, ủng hộ, chia sẻ chỗ dựa tinh thần vững giúp tập trung nghiên cứu hồn thiện luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Nguyễn Lê Hải iv MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT…………………………………………….…i DANH MỤC HÌNH………………………………………………… ii DANH MỤC BẢNG BIỂU………………………………………… iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2 Khái quát dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2.1.Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Các đặc tính dịch vụ: 1.2.3 Khách hàng 1.2.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2.5 Đặc tính dịch vụ chăm sóc khách hàng 10 1.2.6 Kỳ vọng thỏa mãn khách hàng 11 1.2.7Vai trò chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 14 1.2.8 Nguyên lý chăm sóc khách hàng 16 1.3 Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền 18 1.3.1 Đặc thù dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch truyền hình trả tiền 18 1.3.2 Nội dung chủ yếu dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền 19 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp truyền hình trả tiền 22 1.5 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng 24 v 1.5.1 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngồi 24 1.5.2 Đánh giá lực hiệu khách hàng nội Công ty 25 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 2.1 Tiếp cận nghiên cứu 26 2.2 Quy trình nghiên cứu 26 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 28 2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin 28 2.3.2 Phương pháp thu thập liệu xử lý số liệu 29 2.3.3 Phương pháp khảo sát điều tra, bảng hỏi 29 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNGDỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TYVTC DIGITAL 31 3.1 Khái quát thị trƣờng truyền hình trả tiền Việt Nam: 31 3.2 Giới thiệu Công ty VTC Digital 33 3.2.1.Quá trình hình thành phát triển 33 3.2.2.Chức nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động chủ yếu 34 3.2.3 Kết tình hinh kinh doanh Cơng ty VTC Digital qua năm 38 3.2.4 Đánh giá tình hình kinh doanh dịch vụ truyền hình trả tiền VTC Digital 41 3.3 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng VTC Digital 44 3.3.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng VTC Digital 44 3.3.2 Qui trình dịch vụ chăm sóc khách hàng VTC Digital : 46 3.4 Đánh giá chất lƣợng chăm sóc khách hàng VTC Digital 56 3.4.1 Đánh giá chung kết dịch vụ chăm sóc khách hàng 56 vi 3.4.2 Đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngồi VTC Digital 59 3.4.3 Đánh giá chất lượng khách hàng bên từ chủ quan nhà quản lý VTC Digital 62 3.4.4 Những thành tựu hạn chế 68 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÔNG TY VTC DIGITAL 70 4.1 Mục tiêu chung nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty VTC Digital 70 4.2 Các giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng VTC Digital 70 4.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên 70 4.2.2 Nhóm giải pháp hoàn thiện máy tổ chức nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên làm Công tác CSKH 75 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 vii DANH MỤC VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa AVG Truyền hình An Viên CSKH Chăm sóc khách hàng CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp VTC Digital Cơng ty VTC Dịch vụ truyền hình số PAY TV Truyền hình trả tiền PP Phƣơng pháp i DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Hình 1.1 Các đặc tính dịch vụ Hình 1.2 Sự hình thành kỳ vọng khách hàng 12 Hình 1.3 Mơ hình kỳ vọng khách hàng 13 Hình 1.4 Lý khách hàng rời bỏ dịch vụ 23 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 28 Hình 3.1 Mơ hình hợp tác 36 Hình 3.2 Mơ hình hợp tác truyền dẫn 37 Hình 3.3 Mơ hình hợp tác VMH 38 Hình 3.4 Mơ hình hợp tác dịch vụ nội dung số 39 10 Hình 3.5 11 Hình 3.6 Quy trình lắp đặt dịch vụ cho khách hàng Tổng quan mô hình chăm sóc khách hàng ii Trang 48 50 DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang Bảng 3.1 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 40 Bảng 3.2 Doanh thu lợi nhuận 41 Bảng 3.3 Bảng kết số liệu chăm sóc khách hàng 56 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Kết khảo sát khách hàng tiềm VTC Digital Kết điều tra nguyên nhân khách hàng bỏ dịch vụ Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ VTC Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ VTC iii 57 58 60 65 sử dụng dịch vụ lâu năm, tiêu thức phân loại chủ yếu theo doanh thu để phục vụ mục tiêu nóng đơn vị mang tính mùa vụ theo đợt chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng doanh thu cao, tiêu thức phân loại theo dịch vụ theo ngành nghề chƣa đƣợc triển khai + Cơ sở liệu khách hàng cịn mang tính thủ cơng, chƣa có chƣơng trình phần mềm quản lý liệu khách hàng đáp ứng yêu cầu cho hoạt động chăm sóc khách hàng Hệ thống sở liệu khách hàng chƣa đáp ứng yêu cầu hỗ trợ cho cơng tác chăm sóc khách hàng + Các sách chăm sóc khách hàng cịn sơ sài, chƣa quan tâm mức kỳ vọng khách hàng Các sách nhƣ thăm hỏi động viên, quà tặng tri ân khách hàng chƣa đƣợc trọng + Đội ngũ nhân viên kinh doanh tiếp thị thiếu, chất lƣợng chƣa cao; Đội ngũ nhân viên kỹ thuật hỗ trợ khách hàng cịn yếu chun mơn + Nhận thức cơng tác chăm sóc khách hàng phận cán cơng nhân viên cịn yếu dẫn đến triển khai cơng tác chăm sóc khách hàng cách chiếu lệ, hời hợt, khơng mang tính chun nghiệp Tính chủ động cịn hạn chế, yếu khâu triển khai thực đạo Công ty 69 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CƠNG TY VTC DIGITAL 4.1 Mục tiêu chung nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty VTC Digital - Với mục tiêu đƣợc đề từ năm 2015 đến 2020VTC Digital thực chiến lƣợc cạnh tranh theo khác biệt hoá lấy chất lƣợng dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh chất lƣợng chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh chính, khác biệt hố chất lƣợng chăm sóc khách hàng đảm bảo có tính trội, hợp gu hài lòng với khách hàng tiến tới khách hàng cụ thể dịch vụ cụ thể nhƣ sau: - Đem lại hài lòng, tin cậy cho khách hàng - Giữ khách hàng tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh, giảm thiểu thuê bao rời bỏ dịch vụ, gia tăng thuê bao sử dụng đa dịch vụ nhằm giữ vững mở rộng thị phần góp phần tăng doanh thu - Xây dựng hình ảnh VTC Digital động, ln sát cánh chung vai khách hàng, sẵn sàng phục vụ nhu cầu giải trí, cung cấp thơng tin khách hàng lúc, nơi đảm bảo chất lƣợng tốt nhất, giá phù hợp nhất, thuận tiện nhất, kịp thời với phong cách phục vụ chuyên nghiệp đem lại hài lịng vƣợt trội, ln đảm bảo cam kết ” Phƣơng châm kinh doanh tất khách hàng” đáp ứng với kỳ vọng khách hàng lựa chọn dịch vụ cơng nghệ truyền hình số vệ tinh mang thƣơng hiệu VTC Digital - Giữ vững phát triển đƣợc đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có lực làm việc tốt, hiệu làm việc cao để đòn bẩy tác động tốt đến chăm sóc khách hàng bên ngồi 4.2 Các giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng VTC Digital 4.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngồi 4.2.1.1 Giải pháp quản lý khách hàng Để thực giải pháp cần áp dụng biện pháp sau: * Phân loại khách hàng theo mục đích quản lý khách hàng: 70 + Khách hàng lâu năm + Khách hàng Vip + Khách hàng Là doanh nghiệp đơn vị truyền hình + Khách hàng hộ gia đình - Mục đích: Nhằm ứng dụng tin học quản lý khách hàng theo nhóm đặc điểm khác biệt khách hàng từ tìm nhóm nhu cầu để quản lý chăm sóc khách hàng đem lại hài lòng vƣợt trội cho khách hàng với mức chi phí tối ƣu - Lý đề xuất biện pháp: Khắc phục điểm yếu phân loại khách hàng nhƣ chƣa phân loại theo thời gian trung thành khách hàng mà quan tâm tới doanh thu, khơng có sở liệu tiêu thức phân loại để làm tảng để xây dựng sách chăm sóc khách hàng theo mức đóng góp khách hàng nhu cầu nhóm khách hàng Biện pháp đơn giản nhƣng lề để chuẩn hoá liệu khách hàng VTC Digital làm tảng triển khai ứng dụng tin học quản lý sở liệu khách hàng làm công cụ hỗ trợ cho khách hàng nội VTC Digital việc quản lý khách hàng để ban hành sách chăm sóc, hỗ trợ, quan hệ ứng xử, giải khiếu nại với khách hàng triển khai đồng tiện lợi có chiều sâu hoạt động chăm sóc khách hàng 4.2.1.2 Xây dựng sở liệu khách hàng: Cơ sở liệu khách hàng phải đƣợc xây dựng tập trung theo qui định phù hợp với tình hình VTC Digital Cơ sở liệu khách hàng đƣợc xây dựng dựa qui định phân loại khách hàng đƣợc cập nhật thƣờng xuyên liên tục biến động thông tin khách hàng gồm: - Tên khách hàng: Tên thực khách hàng, chức danh - Địa quan, địa nhà riêng - Mã khách hàng: Mã toán đƣợc gán cho khách hàng - Số Điện thoại 71 - Mã dịch vụ, Mã IC - Đối tƣợng khách hàng phân theo đặc tính khách hàng: + Khách hàng Vip + Khách hàng doanh nghiệp truyền hình + Khách hàng cá nhân hộ gia đình + Khách hàng lâu năm + Đại lý + Nghiệp vụ + Cơng vụ + Doanh nghiệp khác Ngồi cần lƣu giữ thêm thông tin khác phục vụ chăm sóc khách hàng nhƣ: - Ngày kỷ niệm, ngày sinh khách hàng (khách hàng cá nhân) - Thông tin ngƣời giới thiệu, định, toán việc sử dụng dịch vụ, ngày truyền thống, ngày kỷ niệm (đối với quan, tổ chức ) - Tình hình khiếu nại giải khiếu nại - Tình hình cố khắc phục cố thuê bao - Đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh - Tiêu chuẩn kỹ thuật thiết bị, mạng lƣới khách hàng - Sở thích khách hàng Trên sở liệu khách hàng, VTC Digital cần triển khai hệ thống tích hợp chƣơng trình quản lý khai thác nghiệp vụ dịch vụ khách hàng Do khắc phục đƣợc tồn khả khai thác hệ thống thông tin Để triển khai hệ thống thông tin hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải đầu tƣ sở vật chất xây dựng đội ngũ cán tin học có trình độ kinh nghiệm, đủ khả tiếp thu phát triển công nghệ tin học vào điều kiện cụ thể Phát triển đƣợc mạng thông tin tối ƣu để hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng mục tiêu tất nhà cung cấp dịch vụ truyền hình số nói chung VTC Digital nói riêng Hệ thống thơng tin hồn thiện công cụ vô 72 đắc lực định suất lao động đảm bảo tiêu chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhƣ độ an tồn, tính xác thơng tin, độ tin cậy 4.2.1.3 Kết hợp với VTC Care nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm Chăm sóc Khách hàng – VTC Care trực thuộc Tổng cơng ty truyền thông đa phƣơng tiện VTC.Sau 10 năm hoạt động, VTC Care trở thành địa quen thuộc nhiều ngƣời Để bắt kịp nhịp bƣớc phát triển VTC, VTC Care tiến hành đổi hoàn thiện từ cấu tổ chức việc mở rộng kênh dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng Chức nhiệm vụ VTC Care hỗ trợ chăm sóc khách hàng mảng Truyền hình số Vệ tinh (VTC Digital), Dịch vụ cơng nghệ nội dung số (VTC Intecom); Dịch vụ di dộng (VTC Mobile) Cổng thông tin điện tử nhân đạo Quốc gia (Cổng 1400) Vì để thuận lợi nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tận dụng lợi VTC Care để áp dụng kết hợp vào VTC Digital tạo tảng vững chắc, bƣớc bắt kịp nhịp độ nhu cầu xã hội Bên cạnh thời đại Cơng nghệ thông tin nhƣ nay, đặc biệt Mạng xã hội phát triển nở rộ, việc mở rộng kênh tiếp cận online bên cạnh kênh tiếp cận truyền thống trở thành xu hƣớng tất yếu đƣờng hƣớng phát triển chung ngành Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng, việc áp dụng triển khai đƣa vào hoạt động nhiều kênh hỗ trợ chăm sóc khách hàng qua liên kết nhóm (group) Mạng XH nhƣ: Facebook, Livechat, Outbound lại hiệu thiết thực 4.2.1.4 Các giải pháp sách chăm sóc khách hàng Để đƣa sách chăm sóc khách hàng có hiệu thiết thực mang lại giá trị hữu ích cho khách hàng đồng thời khắc phục đƣợc điểm yếu chăm sóc khách hàng nhƣ chƣa có nhiều sách quan tâm đến khách hàng đang sử dụng dịch vụ, chƣa phát huy đƣợc lợi chƣa có sách tri ân khách hàng dài cần thực biện pháp sau: Khuyến khích kéo dài thời gian trung thành khách hàng: 73 Dùng đòn bẩy kinh tế ban hành sách khuyến khích khách hàng trung thành với VTC Digital tạo lƣợng khách hàng ổn định hệ thống với doanh thu ngày cao chi phí doanh nghiệp ngày giảm.Phát huy đƣợc điểm mạnh của VTC Digital có sẵn tập khách hàng hàng trung thành với số lƣợng lớn để giữ vững thị phần, hạn chế thuê bao rời bỏ dịch vụ sách chăm sóc khách hàng nóng trọng tới doanh thu Chính sách thăm hỏi, tặng quà tôn vinh khách hàng Các khách hàng nhóm khách hàng có thời gian trung thành cao cần đƣợc thăm hỏi tặng quà vào ngày kỷ niệm khách hàng nhƣ ngày sinh nhật, ngày lễ tết, cần đƣợc mời đến dự hội nghị khách hàng, cần đƣợc gửi thƣ tri ân khách hàng đƣợc tôn vinh thông qua hội nghị khách hàng, thông qua chƣơng trình PR, chƣơng trình chăm sóc khách hàng Từ việc tri ân ban hành sách tri ân khách hàng nhƣ: + Quay số trúng thƣởng cho khách hàng theo năm Cơ cấu giải thƣởng lớn để kích thích nhu câu tham gia khách hàng nhƣ làm thỏa mãn nhu cầu dịch vụ mà khách hàng sử dụng Các sách hỗ trợ khác: Thƣờng xuyên kiểm, đảm bảo chất lƣợng tín hiệu vệ tinh, truyền dẫn ln hoạt động tốt Hỗ trợ bảo dƣỡng miễn phí thiết bị liên quan (nếu có) Ƣu tiên xử lý cố, lắp đặt, dịch chuyển thiết bị đầu cuối (trong khả đáp ứng đƣợc đơn vị) Ƣu tiên tiếp nhận yêu cầu đăng ký dich vụ nhà: lắp đặt, thay đổi thông tin Hợp đồng, đăng ký sử dụng dịch vụ GTGT… Sửa chữa, bảo dƣỡng thiết bị đầu cuối miễn phí, cho khách hàng mƣợn thiết bị đầu cuối, tặng thiết bị đầu cuối tuỳ theo mức độ ƣu tiên khách hàng; Tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàngđảm bảo đa dạng, đồng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng: 74 Giải tỏa phàn nàn, thắc mắc, khiếu nại, khiếu tố khách hàng từ bƣớc đầu tránh khiếu kiện vƣợt cấp đồng thời khắc phục kịp thời yếu xử lý cố miễn phí cho khách hàng cách nhanh hạn chế tối đa tổn thất cho khách hàng đồng thời xoa dịu nhanh cố chƣa đáp ứng đƣợc doanh nghiệp để khách cảm thông chia sẻ đem lại hài lịng cho khách để thơng qua tổng hợp đƣợc thơng tin phản hồi từ khách hàng làm tiêu thức đành giá chất lƣợng dịch vụ nói chung, thực trạng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng đơn vị nói riêng Thiết lập website, địa email để đa dạng hoá phƣơng tiện giao tiếp khách hàng; Trƣớc mắt chƣa có website triển khai tiếp nhận thông tin khách hàng qua email, giao nhiệm vụ đầu mối tiếp nhận xử lý email cho phận đƣờng dây nóng nêu Đội ngũ tiếp nhận thông tin, giải đáp ý kiến khách hàng phải đƣợc cập nhật kiểm tra thƣờng xuyên trình độ chun mơn nghiệp vụ thái độ phục vụ 4.2.2 Nhóm giải pháp hồn thiện máy tổ chức nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên làm Công tác CSKH 4.2.2.1 Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách có chất lượng tốt Xây dựng đƣợc mạng lƣới chăm sóc khách hàng có chất lƣợng hiệu làm việc nhân viên cao nhằm khắc phục điểm yếu công tác tác nghiệp chuyển giao chủ trƣơng sách chăm sóc khách hàng từ cấp Lãnh đạo VTC Digital đến cấp phòng ban chức đơn vị sở tránh tắc nghẽn khâu truyền thông khách hàng nội để khách hàng nội nắm bắt đƣợc chủ trƣơng sách chăm sóc khách hàng VTC Digital có động lực thực từ chăm sóc tốt đƣợc khách hàng bên ngồi Khắc phụcđiểm yếu VTC Digital khâu tổ chức thực hiện, sách chăm sóc khách hàng ban hành nhƣng khâu tổ chức, giám sát kiểm tra yếu, hội thảo, họp nhiều nhƣng triển khai công văn xuống đơn vị bỏ ngăn kéo dẫn tới khơng đo lƣờng đƣợc hiệu sách ban hành nên hao tốn nguồn lực không đem lại kỳ vọng đặt Khắc phục tình trạng nhân viên làm việc với kết công việc nhƣ 75 Tổ chức lại máy chăm sóc khách hàng chuyên trách từ xuống dƣới Hiện trạng số lao động làm cơng tác chăm sóc khách hàng chuyên trách VTC Digital chiếm tỷ lệ chƣa đầy 5% tổng số lao động đại đa số làm kiêm nhiệm, 60% chƣa đƣợc đào tạo qua kiến thức Marketing mà đại đa số từ kỹ thuật nên chất lƣợng thấp Bộ máy chăm sóc khách hàng cần đƣợc tái cấu trúc lại - Trung tâm dịch vụ khách hàng đơn vị đầu mối tổ chức, giám sát đánh giá chƣơng trình chăm sóc khách hàng VTC Digital đề thay thực chức bán hàng chăm sóc khách hàng chủ yếu nhƣ Tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm nhân viên chăm sóc khách hàng - Cần tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng có kiến thức kinh tế, có trình độ chun môn thi tuyển công khai với chất lƣợng tốt thay nhận ngƣời khơng qua tuyển dụng nhƣ sau luân chuyển sang làm chăm sóc khách hàng trái ngành đào tạo chƣa hiểu biết dịch vụ, nghiệp vụ kỹ giao tiếp ứng xử… - Tuyển dụng theo yêu cầu phận đơn vị sử dụng, cần tổ chức thi tuyển chọn lao động có chất lƣợng tốt, có nhiệt thuyết có sức khoẻ tốt - Xây dựng văn hóa bổ nhiệm theo nhiệm kỳ linh hoạt luân chuyển cán bộ, văn hóa từ chức, bãi bỏ văn hoá bổ nhiệm ngồi mãi đến lúc hƣu để tạo hội cho lao động trẻ có lực nhiệt thuyết có trí hƣớng phấn đấu có hội thăng tiến - Đào tạo văn hóa doanh nghiệp, truyền thống ngành, sản phẩm, khách hàng, cạnh tranh, kỹ phục vụ khách hàng, chu trình phục vụ khách hàng, tổ chức thi chăm sóc khách hàng có gắn kết nội dung để tạo lịng trung thành khách hàng bên Chính sách tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng 76 Tạo động lực làm việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng để nhân viên làm việc có động lực thể có động phấn đấu, có mục tiêu phấn đầu khắc phục tình trạng nhiều nhân viên khơng có mục tiêu khơng xác định đƣợc mục tiêu Mơi trƣờng làm việc phịng kế hoạch kinh doanh cần có phận chuyên trách chăm sóc khách hàng, phân cơng ngƣời phụ trách cần có chun mơn chăm sóc khách hàng tránh trƣờng hợp kiêm nhiệm phân cơng lao động có chất lƣợng khơng đáp ứng đƣợc đòi hỏi thực tế dẫn tới sách ban hành mong tính mùa vụ khơng có chiều sâu lãng phí nguồn lực khơng đạt đƣợc mục tiêu Đầu tƣ chuẩn hóa lại có sở liệu khách hàng, có chƣơng trình phần mềm phục vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Đội ngũ chăm sóc khách hàng đơn vị sở cần có phịng làm việc riêng có chức nhiệm vụ rõ ràng, có cơng cụ lao động đầy đủ nhƣ máy vi tính, kết nối mạng, máy điện thoại nhƣ phận chuyên trách khác kỹ thuật, kế toán … Quan hệ đội ngũ chăm sóc khách hàng cần đƣợc cải thiện mức thân thiện cao cấp cấp dƣới tránh quan cách nhƣ Xây dựng chế lƣơng phân cấp mạnh xuống sở theo hƣớng lƣơng trả theo cấp số năm công tác, lƣơng kinh doanh trả theo lực hiệu cơng việc thay trả theo chức danh số năm công tác nhƣ Cơ hội thăng tiến: cần tạo môi trƣờng phấn đấu bổ nhiệm, đào tạo bồi dƣỡng cán chăm sóc khách hàng lấy thƣớc đo chất lƣợng phục vụ khách hàng thay thƣớc đo làm hài lịng Lãnh đạo từ tạo động lực cho ngƣời làm chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng tim cho khách hàng Sự cơng nhận cấp trên: Cần động viên khuyến khích nhân viên kịp thời công nhận kết cơng việc cấp dƣới tránh tình trạng cào phần thƣởng thuộc cấp nhƣ chiến sỹ thi đua, khen quan đoàn thể… thành cố hữu nhiều năm qua Cần động viên khuyến khích quản lý nhân viên dựa kết cơng việc thay quản theo hành giám sát tự nhân viên kinh doanh theo kiểu có mặt hết thay làm hết cơng việc không làm hết 77 Tổ chức xây dựng qui chế, tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng Căn vào tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ tiêu chuẩn điểm phục vụ nhƣ tiêu chuẩn chất lƣợng để phòng ban chức xây dựng tiêu chuẩn phục vụ VTC Digital dựa qui định chung Cơng ty từ làm sở cam kết với khách hàng làm để quản lý chất lƣợng chăm sóc khách hàng Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thƣờng xuyên Cần phải quản lý chất lƣợng chăm sóc khách hàng từ hƣớng hoạt động chăm sóc khách hàng khách hàng mục tiêu cần chăm sóc đảm bảo thực tốt vai trị chăm sóc khách hàng tránh lãng phí nguồn lực, việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ kết hợp với kiểm tra chất lƣợng quí nhƣ qui định kiểm tra đột xuất dựa ý kiến khách hàng qua đƣờng dây nóng, qua thƣ qua đơn thƣ khiếu nại khách hàng để có thƣởng phạt kịp thời giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng Biện pháp nhằm tháo gỡ toán chế chất lƣợng chăm sóc khách hàng nội nhằm nâng cao đƣợc hiệu công việc nhân viên đặc biệt tăng tính phân cấp để cấp dƣới chủ động thực theo chủ trƣơng thay hoạt động cứng nhắc nhƣ Đây toán để thay đổi nhận thức tập thể cần có thời gian năm để đảm bảo vừa làm vừa đào tạo ngắn hạn dài hạn kết hợp với sức ép cạnh tranh chứng minh hiệu biện pháp Kiến nghị:Nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình trả tiền Cơng ty VTC Digital, tác giả có đề xuất kính đề nghị sau: - Xây dựng chuẩn thang đo hài lòng khách hàng để hƣớng khách hàng trả lời cảm nhận suy nghĩ họ dịch vụ - Xây dựng chuẩn mực chăm sóc khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp gián tiếp - Xây dựng phiếu đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng để thu thập thông tin từ khách hàng đến giao dịch trực tiếp 78 KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng phân tích, đánh giá, luận văn đƣa giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng VTC Digital, Luận văn phân tích nghiên cứu kỹ mặt lý thuyết nhƣ thực hành để giúp cho doanh nghiệp đạt hiệu kinh doanh cao môi trƣờng cạnh tranh Qua luận văn tác giả đƣa đƣợc nhóm giải pháp để hồn thiện nầng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng mơi trƣờng cạnh tranh: - Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngồi Cơng ty, bao gồm: + Giải pháp quản lý khách hàng + Xây dựng sở liệu khách hàng + Kết hợp với VTC Care nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng + Các giải pháp sách chăm sóc khách hàng - Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng nội Công ty Qua việc nghiên cứu đƣa số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao chất lƣợng cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm đem lại hài lòng cho khách hàng Mặc dù đề tài đề cập đến nhiều vấn đề lý luận thực tiễn giải pháp nhƣng giới hạn khuôn khổ khả nhiều hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến thầy cô nhằm đem lại hiệu cao lý luận thực tiễn 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO John E.G Bateson, 2002 Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh Hà Nội: NXB Thống kê Hà Nam Khánh, 2005.Marketing dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ.Hà Nội: Nhà xuất thống kê Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: NXB Thống Kê Kotler, Philip, 2003.Quản trị Marketing Hà Nội: NXB Thống kê Kotler, Philip, 2006.Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z Hà Nội: Nhà xuất trẻ Nguyễn Thị Nhƣ Liêm, 1997 Marketing Hà Nội: NXB Giáo dục Lƣu Văn Nghiêm, 2001.Marketing kinh doanh dịch vụ Hà Nội: NXB Thống kê Rosenbluth, 2009 Khách hàng chưa phải thượng đế Hà Nội: Nhà xuất tri thức Ngô Thị Kim Thanh, 2011 Quản trị chiến lược Hà Nội:NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân 10 Nguyễn Văn Thanh, 2008.Bài giảng Marketing dịch vụ.Hà Nội:Đại học Bách khoa Hà nội 11 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 Nguyên lý Marketing TP Hồ Chí Minh:NXB ĐHQG thành phố Hồ Chí Minh 12 Nguyễn Mạnh Tuân, 2010 Marketing sở lý luận thực hành Hà Nội:NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội 13 Vũ Phƣơng Thảo, 2005 Nguyên lý Marketing Hà Nội: NXB ĐHQG Hà Nội 14 VTC Digital, 2015 Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm 2014 phương hướng hoạt động năm 2015 -2020 80 PHỤ LỤC Bảng câu hỏi điều tra đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng VTC Digital Xin chào anh (chị) Với mong muốn đƣợc phục vụ khách hàng dịch vụ truyền hình số vệ tinh có chất lƣợng ngày tốt hơn, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, nhân viên VTC Digital xin hỏi anh (chị) số câu hỏi Rất mong anh chi bớt chút thời gian để cộng tác Tôi xin chân thành cảm ơn Câu 1: Anh (chị) sử dụng dịch vụ VTC Digital Truyền hình vệ tinh Truyền hình cáp Dịch vụ Z Tivi Không sử dụng dịch vụ VTC Digital Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ VTC Digital chuyến sang câu để vấn Nếu khách hàng không sử dụng dịch vụ VTC Digital, vấn nhƣ sau: Vì anh (chị) khơng sử dụng dịch vụ VTC Digital ? Khơng có nhu cầu sử dụng Đang sử dụng dịch vụ Do chất lƣợng dịch vụ VTC Digital Do phong cách phục vụ nhân viên VTC Digital Do giá cƣớc cao doanh nghiệp khác Có nhu cầu nhƣng khả mạng lƣới VTC Digital khơng đáp ứng đƣợc Do khơng có khả tốn ( kết thúc phịng vấn ) Câu 2: Anh (chị) đánh giá (cảm nhận) chất lƣợng dịch vụ VTC Digital cung cấp Tốt đƣợc Bình thƣờng (chấp nhận đƣợc) Xấu, khơng thể chấp nhận Câu 3: Anh (chị) đánh giá thái độ phục vụ nhân viên VTC Digital giao tiếp với anh (chị ) ? Niềm nở, nhiệt tình Bình thƣờng Khơng thể chấp nhận đƣợc Câu : Anh chị đánh giá sách chiết khấu, trích thƣởng VTC Digital cho dịch vụ anh (chị) sử dụng ? Tốt Chấp nhận đƣợc Thấp Câu 5: Thời gian khắc phục cố tín hiệu dịch vụ VTC Digital dịch vụ anh chị sử dụng khoảng ? Lớn Sau làm việc Câu 6: Hình thức toán cƣớc anh (chị) tạo điều kiện thuận lợi cho anh chị chƣa ? Thuận lợi Chƣa thuận lợi Nếu chƣa thuận lợi, xin anh (chị) vui lịng cho biết hình thức phù hợp với anh chị Thu cƣớc nhà Thu cƣớc điểm giao dịch Chuyển khoản Xin chân thành cảm ơn cộng tác anh (chị) Xin anh (chị) vui lịng cho chúng tơi biết thêm số thơng tin sau : Họ tên Tuổi Nghề nghiệp Đơn vị công tác Mức cƣớc trung bình hàng tháng anh ( chị ) sử dụng Thu nhập bình quân/tháng anh (chị) Những câu trả lời anh chị thơng tin vơ q giá với Chúng tin thông tin giúp chúng tơi có sở để phục vụ khách hàng ngày tốt Xin trân trọng cảm ơn ! PHỤ LỤC BẢNG CẦU HỎI ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC VÀ HIỆU QUẢ NHÂN VIÊN VTC DIGITAL Kính gửi: Để đánh giá chất lƣợng chăm sóc khách hàng VTC Digital, xin quý vị cho ý kiến đánh giá chủ quan cá nhân theo nội dung bảng hỏi sau: TT Các câu hỏi Đánh giá thân thiện nhân viên VTC Digitalvới khách hàng Đánh giá Kỹ giao tiếp nhân viên VTC Digitalvới khách hàng Đánh giá nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ khách hàng nhân viên VTC Digital Đánh giá lắng nghe nhân viên VTC Digital với khách hàng Mức độ hài lòng Rất thân thiện Bình thƣờng Khơng thân thiện Tốt Chấp nhận đƣợc Chƣa tốt Nhiệt tình Chấp nhận đƣợc Chƣa nhiệt tình Rất lắng nghe Bình thƣờng Khơng lắng nghe Đánh giá nhân viên có tơn trọng thời gian Tơn trọng khách hàng khơng (có để khách hàng chờ lâu khơng Bình thƣờng cá nhân khơng ý làm việc riêng) Không tôn trọng Đánh giá nhân viên có thực yêu cầu Rất hẹn khách hàng hẹn khơng (có tơn hẹn Bình thƣờng khách hàng ký hợp đồng hay tƣ vấn, sửa chữa ) Không hẹn Đánh giá nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu khơng có đặt mục tiêu Nhân viên khơng biết khơng đặt mục tiêu