Ứng dụng e-marketing nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty CP đầu tư và phát triển công nghệ Thời Đại Mới

Ứng dụng e-marketing nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty CP đầu tư và phát triển công nghệ Thời Đại Mới

TÓM LƯỢC

Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm công ty làm ra mà

về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một trong nhữngdịch vụ mà các doanh nghiệp cần phải phấn đấu làm tốt là công tác chăm sóckhách hàng Chăm sóc khách hàng tốt sẽ mở ra triển vọng làm tăng được kháchhàng mục tiêu và gìn giữ được khách hàng hiện hữu Với sự phát triển củacông nghệ thông tin và Internet, ngày càng có nhiều các công ty sử dụng e-marketing để thực hiện các chương trình truyền thông trực tiếp cũng như đemlại một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo đến các doanh nghiệp và cánhân người tiêu dùng

Trong khuôn khổ của một luận văn tốt nghiệp, em nghiên cứu việc ứngdụng e-marketing vào dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty CP đầu tư vàphát triển công nghệ Thời Đại Mới Với mục tiêu đã xác định, luận văn này đãnghiên cứu và giải quyết các vấn đề sau:

- Nghiên cứu hệ thống hóa một số ứng dụng e-marketing và ứng dụnge-marketing vào dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Phân tích thực trạng ứng dụng e-marketing trong dịch vụ chăm sóckhách hàng của công ty CP Đầu tư và Phát triển công nghệ Thời Đại Mới

- Đề xuất việc ứng dụng e-marketing nâng cao hiệu quả dịch vụ chămsóc khách hàng của công ty CP đầu tư và phát triển công nghệ Thời Đại Mới

LỜI CẢM ƠN

Sau bốn năm học tập và nghiên cứu tại khoa Thương Mại Điện Tử, trườngĐại học Thương Mại, được sự giúp đỡ quý báu, tận tình của các thầy cô giáotrong khoa cũng như các thầy cô giáo ở bộ môn Quản trị chiến lược, em đãhoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Ứng dụng e-marketing nâng caohiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty CP đầu tư và phát triểncông nghệ Thời Đại Mới”.

Cho phép em xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới PGS.TSĐinh Văn Thành, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quátrình hoàn thành luận văn này Đồng thời, em xin cảm ơn các thầy cô giáo bộmôn Quản trị chiến lược đã giúp đỡ em hoàn thành đề tài này

Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc cùng toàn thể cán bộ nhânviên công ty CP đầu tư và phát triển công nghệ Thời Đại Mới đã giúp đỡ emtrong thời gian thực tập tại đây

Mặc dù đã có nhiều cố gắng song do thời gian và kiến thức hạn chế nên đềtài này không tránh khỏi có những thiếu sót Em rất mong nhận được sự đónggóp ý kiến của các thầy cô giáo để luận văn có thể được hoàn thiện và nâng caohơn nữa

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC TÓM LƯỢC

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, PHỤ LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

1.4 Phạm vi nghiên cứu

1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp

CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ỨNG DỤNG MARKETING NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

E-2.1 Phân định một số khái niệm về e-marketing và dịch vụ chăm sóc khách hàng

2.2.1.4 Chương trình đại lý (Afiliate programes)

2.2.1.5 Search Engines (công cụ tìm kiếm)

2.2.2 Ứng dụng e-marketing vào dịch vụ chăm sóc khách hàng

2.2.2.1 Những chỉ dẫn về website

2.2.2.2 Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng

2.2.2.3 Những diễn đàn thảo luận

2.4.2 Các yếu tố bên trong của doanh nghiệp

2.4.2.1 Định hướng chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

2.4.2.2 Khả năng đầu tư của doanh nghiệp

2.4.2.3 Nguồn nhân lực của doanh nghiệp

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG E-MARKETING NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THỜI ĐẠI MỚI

3.1 Phương pháp nghiên cứu

3.1.1 Khảo sát thực tiễn

3.1.2 Điều tra trắc nghiệm

3.1.3 Thu thập thông tin, tổng hợp và phân tích

3.2 Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của công ty Thời Đại Mới3.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

3.2.2 Cơ cấu tổ chức

3.2.3 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh

3.2.4 Chiến lược, định hướng phát triển của công ty thời gian tới

3.3 Kết quả ứng dụng e-marketing nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc

khách hàng của công ty Thời Đại Mới

3.4 Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến ứng dụng e-mkt nâng cao hiệu quảdịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Thời Đại Mới

3.4.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

3.1.1.1 Hạ tầng công nghệ

3.4.1.2 Hệ thống luật pháp và chính sách

3.4.1.3 Hệ thống thanh toán điện tử

3.4.1.4 Mức độ chấp nhận và lòng tin của khách hàng

3.4.2 Các yếu tố bên trong của doanh nghiệp

3.4.2.1 Định hướng chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

3.4.2.2.Khả năng đầu tư của doanh nghiệp

3.4.2.3.Nguồn nhân lực của doanh nghiệp

3.4.2.4 Hệ thống công nghệ thông tin

CHƯƠNG 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM ỨNG DỤNG MARKETING NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THỜI ĐẠI MỚI

E-4.1 Kết luận và những vấn đề đặt ra qua nghiên cứu việc ứng dụng marketing nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty CP Đầu

e-tư và Phát triển công nghệ Thời Đại Mới

4.2.2 Định hướng phát triển công ty

4.3 Các đề xuất về giải pháp và kiến nghị với vấn đề nghiên cứu4.3.1 Các giải pháp khắc phục

4.3.2 Những kiến nghị đối với Nhà nước

KẾT LUẬN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

E-marketing Marketing điện tử

Web Mạng lưới toàn cầu

B2B Giao dịch thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với

doanh nghiệp (Business to Business)

B2C Giao dịch thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với

cá nhân (Business to Consumer)

EDI Trao đổi dữ liệu điện tử (Electronic Data

Interchange)

EbXML Kinh doanh điện tử sử dụng ngôn ngữ đánh dấu mở

rộng (Electronic Business using eXtensible Markup

Language)

PDA Thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân

CNTT Công nghệ thông tin

FAQ Câu hỏi thường gặp

TMĐT Thương mại điện tử

ADB Ngân hàng Phát triển châu Á

APEC Diễn đàn Hợp tác kinh tế Châu Á - Thái Bình Dương (Asia - Pacific Economic Cooperation)

UNCITRAL Uỷ ban Liên Hợp quốc về Luật Thương mại quốc tế (United Nations Conference on International Trade Law)

UN/CEFACT Tổ chức Hỗ trợ thương mại và thương mại điện tử

của Liên Hợp Quốc (United Nations Centre for

Trade Facilitation and Electronic Business)

UNCTAD Diễn đàn Liên Hợp quốc về Thương mại và Phát triển (United Nations Conference on Trade and

Development)

AKFTA Hiệp định về Khu mậu dịch tự do ASEAN - Hàn Quốc

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, PHỤ LỤC

Bảng 3.1 : Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2006, 2007, 2008

Bảng 3.2 : Hiệu quả của các phương tiện truyền thông về sản phẩm

dịch vụ trước bán hàngBảng 3.3 : Các vấn đề liên quan đến khiếu nại của khách hàng trong

bán hàngBảng 3.4 : Thống kê các phương tiện nhận phản hồi từ khách hàngBiểu đồ 3.1: So sánh doanh thu thuần năm 2006, 2007 và 2008

Biểu đồ 3.2: So sánh lợi nhuận thuần năm 2006, 2007 và 2008

Sơ đồ 3.1 : Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng

Phụ lục 1 : Phiếu điều tra ý kiến

Phụ lục 2 : Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2006 - 2008

Phụ lục 3 : 10 website TMĐT B2C tiêu biểu năm 2006- 2007

theo bình chọn của TrustVn

Phụ lục 4 : Phân bổ máy tính trong doanh nghiệp năm 2008

Phụ lục 5 : Tỷ lệ doanh nghiệp có website qua các năm 2004 – 2008Phụ lục 6 : Cơ cấu doanh thu từ thương mại điện tử năm 2008

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Trong điều kiện kinh tế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế cùngvới sự cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, mọi doanh nghiệp đều phải chú

ý đến dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm đẩy mạnh việc tiêu thụ sảnphẩm của mình Ngày nay, trên thị trường, sự cạnh tranh về giá cả ngàycàng ít có ý nghĩa quan trọng hơn, thay vào dó là sự cạnh tranh về dịch

vụ Các nhà kinh doanh coi dịch vụ bán hàng là một thứ vũ khí sắc bén

để cạnh tranh, giành ưu thế trên thị trường Một trong những điều quantâm trong dịch vụ này của các doanh nghiệp chính là khách hàng, ngườiđem lại thu nhập cho công ty Cuộc sống càng hiện đại, cung cách buônbán càng phát triển thì họ càng được tự do hơn trong lựa chọn Ngượclại, các công ty chỉ có một hướng đi: Hiểu thấu đáo về các thượng đế củamình, làm mọi thứ để lấy được lòng khách hàng Trong điều kiện toàncầu hoá, để nâng cao năng lực cạnh tranh đòi hỏi các doanh nghiệp phảihội nhập và ứng dụng công nghệ mới trong các hoạt động kinh doanh.Đầu tư vào công nghệ để bù đắp cho những thiếu sót của con người làvấn đề được nhiều công ty quan tâm Đôi khi máy móc còn xử lý các vấn

đề thuộc về dịch vụ tốt hơn cả con người, nhất là trong việc quản lý sựtương tác qua lại giữa công ty và khách hàng Marketing Internet giúpcho quá trình chia sẻ thông tin giữa người mua và người bán diễn ra dễdàng hơn Điều đó đồng nghĩa với việc quảng cáo và marketing sảnphẩm, đồng nghĩa với việc cung cấp dữ liệu cho quá trình thu thập thôngtin của khách hàng Trong quá trình này, khách hàng có được thông tin

về các doanh nghiệp và các sản phẩm, và bản thân doanh nghiệp cũngtìm hiểu được nhiều hơn về thị trường, tiếp cận khách hàng tốt hơn Vớicông nghệ Internet, doanh nghiệp có thể đáp ứng yêu cầu của cộng đồng

người tiêu dùng rộng lớn ; đồng thời vẫn có thể “cá nhân hoá” từngkhách hàng theo hình thức Marketing một tới một (Marketing One toOne) Ngoài ra, Marketing Internet còn giúp cho các doanh nghiệp xâydựng được các cơ sở dữ liệu thông tin rất phong phú, làm nền tảng choloại hình giao dịch “một tới một” mà các hãng hàng không hiện nay đang

áp dụng rất phổ biến Bằng cách kết hợp sức mạnh riêng của con người

và công nghệ, những kênh giao tiếp với khách hàng sẽ mang lại chokhách hàng những gì mà họ muốn cho dù đó là: Sự hiệu quả, thông tin,lời khuyên, các mối quan hệ xã hội hay bất cứ điều gì đi nữa Khi cónhững kênh giao tiếp thành công, khách hàng sẽ đánh giá doanh nghiệpcao hơn các đối thủ khác Và doanh nghiệp sẽ có thêm được một bướctiến quyết định đến khả năng cạnh tranh nổi trội trong tương lai

Công ty CP đầu tư và phát triển công nghệ Thời Đại Mới đã trở thànhcông ty hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh, phân phối các sản phẩmcông nghệ cao bằng cách áp dụng hình thức bán hàng trực tuyến trênmạng Internet (kinh doanh Thương mại điện tử) tại Việt Nam Hiện công

ty đang nỗ lực hướng tới mục tiêu phát triển bền vững và trở thành mộtcông ty công nghệ hàng đầu của Việt Nam mang tầm cỡ quốc tế tronglĩnh vực phân phối bán lẻ dựa vào phát triển kênh bán hàng trực tuyến vàphát triển chuỗi cửa hàng bán lẻ các sản phẩm công nghệ cao liên quandành cho văn phòng, cơ quan, nhà máy, xí nghiệp, trường học, đồng thờitrở thành nhà thầu chuyên nghiệp cung cấp giải pháp tổng thể cho các dự

án thuộc khối doanh nghiệp vừa và nhỏ, khối doanh nghiệp nhà nước,doanh nghiệp liên doanh và nước ngoài Tuy nhiên, hiện tại công tychưa có một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt mà hoạt độngnày do bộ phận kinh doanh đảm nhiệm Các nhóm kinh doanh này cótrách nhiệm hỗ trợ, tư vấn bán hàng, đồng thời chăm sóc khách hàng củamình Mặc dù hoạt động này vẫn đem lại doanh thu cho công ty nhưng

chưa thực sự phát huy hết được hiệu quả của nó Điều này đòi hỏi công

ty cần định hướng chiến lược rõ ràng và có một kế hoạch cụ thể nhằmnâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng Việc ứng dụng e-marketing nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng là vô cùngcần thiết và mang tính chiến lược

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề

Trong điều kiện phát triển mạnh mẽ và nhanh chóng của công nghệthông tin và thương mại điện tử thì việc nghiên cứu các công nghệ mớivào thực tiễn hoạt động kinh doanh nói chung và vào dịch vụ chăm sóckhách hàng nói riêng là hết sức cần thiết đối với doanh nghiệp.Chăm sóckhách hàng tốt luôn là mong muốn của không ít doanh nghiệp, tuy nhiên

để có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo lại không phải dễdàng Yếu tố khó khăn cho các doanh nghiệp đôi khi không nằm ở chiphí mà lại là khả năng đổi mới các dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu cánhân của từng đối tượng khách hàng Xuất phát từ những lí do nêu trên,

em nhận thấy việc lựa chọn đề tài nghiên cứu : “Ứng dụng e-marketingnâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty CP đầu tư

và phát triển công nghệ Thời Đại Mới” làm đề tài luận văn tốt nghiệp là

có ý nghĩa lí luận và thực tiễn, phù hợp với yêu cầu và điều kiện thựchiện đề tài

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hoá một số cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàngnhằm cung cấp một cái nhìn đầy đủ hơn và tạo lập phương pháp để ứngdụng e-marketing nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng củacông ty

- Trên cơ sở nhận thức lí luận chuyên ngành, tiếp cận và phân tíchthực trạng ứng dụng e-marketing trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của

công ty CP đầu tư và phát triển công nghệ Thời Đại Mới để chỉ ra các kếtquả, hạn chế cần phải giải quyết.

- Đề xuất phương hướng và giải pháp ứng dụng e-mkt nâng cao hiệuquả dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty

và năng lực thực tế của một sinh viên nên em xin giới hạn việc nghiêncứu tập trung vào dịch vụ chăm sóc khách hàng để đề xuất các ứng dụnge-marketing

1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp

Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, luận văn kết cấu thành 4chương như sau:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài

Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về ứng dụng e-marketingnâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thựctrạng ứng dụng e-marketing nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng củacông ty CP đầu tư và phát triển công nghệ Thời Đại Mới

Chương 4: Kết luận và đề xuất việc ứng dụng e-marketing nâng caodịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty CP đầu tư và phát triển côngnghệ Thời Đại Mới

CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ỨNG DỤNG E-MARKETING NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

2.1 Phân định một số khái niệm về e-marketing và dịch vụ chăm sóc khách hàng

2.1.1 E-marketing

Marketing điện tử là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phânphối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhucầu của tổ chức và cá nhân - dựa trên các phương tiện điện tử và Internet(P.Kotler)

Marketing điện tử bao gồm tất cả các hoạt động để thoả mãn nhu cầu

và mong muốn của khách hàng thông qua internet và các phương tiệnđiện tử (Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman, 2000)

Marketing điện tử là việc ứng dụng mạng Internet và các phương tiệnđiện tử (web, e-mail, cơ sở dữ liệu, multimedia, PDA ) để tiến hành cáchoạt động marketing nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức và duy trìquan hệ khách hàng thông qua việc nâng cao hiểu biết về khách hàng(thông tin, hành vi, giá trị, mức độ trung thành ), từ đó tiến hành cáchoạt động xúc tiến hướng mục tiêu và các dịch vụ qua mạng hướng tớithoả mãn nhu cầu của khách hàng

Marketing điện tử (Strauss) là sự ứng dụng hàng loạt những CNTTcho việc:

– Chuyển đổi chiến lược marketing nhằm gia tăng giá trị khách hàngthông qua những chiến lược phân đoạn, mục tiêu, khác biệt hoá và định

vị hiệu quả hơn

– Lập kế hoạch và thực thi các chương trình về sản phẩm, phân phối,giá và xúc tiến thương mại hiệu quả hơn

– Tạo ra những phương thức trao đổi mới giúp thoả mãn nhu cầu vàmục tiêu của khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng và khách hàng là

tổ chức

– Marketing nâng cao tính hiệu quả các chức năng marketing truyềnthống trên cơ sở ứng dụng CNTT Về cơ bản, marketing điện tử đượchiểu là các hoạt động marketing được tiến hành qua các phương tiện điện

tử và mạng viễn thông Trong đó, phương tiện điện tử có thể là máy tính,mobile, PDA… còn mạng viễn thông có thể là internet, mạng thông tin

di động…

E-marketing(Internet marketing hay online marketing) là hoạt độngcho sản phẩm và dịch vụ thông qua Internet Sự xuất hiện của Internet đãđem lại nhiều lợi ích như chi phí thấp để truyền tải thông tin và mediađến số lượng lớn đối tượng tiếp nhận, thông điệp được truyền tải dướinhiều hình thức khác nhau như văn bản, hình ảnh, âm thanh, phim, tròchơi, Với bản chất tương tác của E-marketing, đối tượng nhận thôngđiệp có thể phản hồi tức khắc hay giao tiếp trực tiếp với đối tượng gửithông điệp Đây là lợi thế lớn của E-marketing so với các loại hình khác.E-marketing kết hợp tính sáng tạo và kỹ thuật của Internet, bao gồmthiết kế, phát triển, quảng cáo và bán hàng Các hoạt động của E-marketing bao gồm: search engine marketing, web display advertising, e-mail marketing, affiliate marketing, interactive advertising, blogmarketing và viral marketing

E-marketing là quá trình phát triển và quảng bá doanh nghiệp sử dụngcác phương tiện trực tuyến E-marketing không chỉ đơn giản là xây dựngWebsite E-marketing phải là một phần của chiến lược marketing và phảiđược đầu tư hợp lý

Marketing trực tuyến là một dạng thức của marketing trực tiếp, là mộtloại kênh (medium) thuộc công cụ (mode) marketing trực tiếp – một

trong 8 công cụ truyền thông Internet nhằm đem lại một sự đáp ứng cóthể đo lường được và/hoặc một giao dịch với khách hàng/khách hàngtiềm năng ở bất kì một địa điểm nào nhằm mục tiêu xâm nhập, bảo vệ vàphát triển các thị trường của doanh nghiệp Marketing trực tuyến nhằmchỉ bất kì hoạt động truyền thông nào sử dụng Internet để quảng cáo xúctiến bán hàng, quan hệ công chúng và bán hàng tới khách hàng trựctuyến.

2.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ kháchhàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phảilàm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụkhách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm nhữngviệc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lýthuyết Marketing Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấuthành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong 3 cấp độ của sảnphẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty Các dịch

vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùngvới mức độ cạnh tranh trên thị trường

2.2 Nội dung của ứng dụng e-marketing nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng

2.2.1 Một số ứng dụng e-marketing

Với những hiệu quả tiềm năng đem lại, ngày càng có nhiều các công

ty sử dụng e-marketing để thực hiện các chương trình truyền thông trựctiếp đến các doanh nghiệp và cá nhân người tiêu dùng Việc ứng dụng e-marketing thường được triển khai trong một số hoạt động

2.2.1.1 Quảng cáo trực tuyến

Trong phương thức này, các công ty mua không gian quảng cáo trêntrang web được sở hữu bởi các công ty khác Có sự khác biệt giữa quảngcáo trực tuyến và việc đưa nội dung lên trang web của mình, rất nhiềucông ty đã nhầm lẫn giữa hai công việc này và nghĩ rằng trang web củamình chính là một quảng cáo trực tuyến Quảng cáo trực tuyến có ýnghĩa rất đặc biệt trong hoạt động marketing: Khi một công ty trả tiềncho một khoảng không nhất định nào đó, họ cố gắng thu hút được người

sử dụng và giới thiệu về sản phẩm, những chương trình khuyến mại của

họ Có nhiều cách để tiến hành quảng cáo trực tuyến Ví dụ, các công ty

có thể mua quảng cáo đặt trong thư điện tử được gửi bởi những công tykhác Hoặc đặt những banner quảng cáo trong các bản tin được gửi đi từcác website

2.2.1.2 Catalogue điện tử

Một trong những thay đổi so với marketing truyền thống là khả năngcủa các công ty để đưa mẫu sản phẩm lên mạng Đó là tất cả các sảnphẩm cho phép khách hàng nhìn thấy, tìm kiếm thông tin về tính năng sửdụng, chất liệu, kích thước Thêm vào đó, những phiếu thưởng trựctuyến và những chương trình xúc tiến bán hàng khác sẽ tiết kiệm đượcchi phí cho các nhà marketing trực tuyến khi giới thiệu sản phẩm đếnngười tiêu dùng

2.2.1.3 Phương thức thư điện tử

Có ba loại marketing bằng thư điện tử:

- Thư điện tử được gửi đi từ công ty đến người sử dụng nhằm mụcđích quảng bá sản phẩm - dịch vụ, thúc đẩy khả năng mua hàng

- Thư điện tử từ các kênh ngược lại, từ người sử dụng đến công ty.Người

sử dụng mong muốn nhận được một sự gợi ý và những câu trả lời đầy đủcho những đòi hỏi của họ Theo Amazon.com, chức năng này rất quan

trọng để phát triển quan hệ khách hàng và họ đã đưa một số nhân viên cótài năng vào trong dịch vụ khách hàng.

- Thư điện tử từ người tiêu dùng đến người tiêu dùng Hình thức nàyđược sử dụng để hỗ trợ các công ty marketing

2.2.1.4 Chương trình đại lý (Afiliate programes)

Chương trình affiliate thực chất là một phương pháp xây dựng đại lýhay hiệp hội bán hàng qua mạng dựa trên những thoả thuận hưởng phầntrăm hoa hồng Ưu điểm của phương pháp này là chỉ phải trả tiền khi đãbán được hàng Ai cũng biết đến sự thành công của chương trình liên kếtkiểu đại lý ở Amazon.com Thông thường các chương trình đại lý thanhtoán tiền hoa hồng dựa trên khả năng bán hàng hay đưa truy cập tớiwebsite Phần lớn các chương trình đại lý này đều thanh toán theo tỷ lệphần trăm doanh thu, một số thì tính theo số lượng cố định Bản chất củachương trình này là một website làm đại lý cho website chủ, một ngườitruy cập qua website đại lý nhưng không mua hàng mà lại đăng ký làmđại lý cho website chủ và trở thành một đại lý Khi người này bán đượchàng cho website chủ và nhận tiền hoa hồng thì website chủ cũng trả mộtkhoản tỷ lệ phần trăm cho website đại lý ban đầu Phương pháp này gọi

là triển khai đại lý thứ cấp, đôi lúc còn được gọi là marketing đa cấp(Multi Levels Marketing)

2.2.1.5 Search Engines (công cụ tìm kiếm)

Công cụ tìm kiếm là một công cụ cơ bản dùng để tìm kiếm các địa chỉtrang web theo những chủ đề xác định Công cụ tìm kiếm sẽ liệt kê chongười dùng một danh sách các trang web thích hợp nhất với từ khoá đãđược lựa chọn Các công cụ tìm kiếm khác nhau có những trình tự khácnhau để sắp xếp các trang web theo mức độ tương thích với từ khoá màngười dùng tìm kiếm Công cụ tìm kiếm được coi là sự lựa chọn đầu tiên

để truy nhập tin tức hay thông tin về một sản phẩm và dịch vụ nào đókhông chỉ đối với những người mới truy cập vào mạng Internet mà ngay

cả những nhà marketing chuyên nghiệp

2.2.2 Ứng dụng e-marketing vào dịch vụ chăm sóc khách hàng

Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụcủa công ty được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá.Nếu khách hàng cảm thấy họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan

đi nhanh hơn cả khi họ được đối xử tốt Ngày nay, các công ty làm mọicách để thu hút khách hàng Tuy nhiên để có được những đánh giá tốtcủa khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàngtrong quá trình chăm sóc khách hàng

Các phương pháp chăm sóc khách hàng có thể kể đến từ các biệnpháp hỗ trợ bằng công nghệ, kiểm tra hoá đơn, cung cấp tình hìnhchuyển hàng tới những phương pháp phản hồi cổ điển hữu ích Nhữngngười sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trựctuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó phảiđược đáp ứng thật nhanh Những khách hàng đặt mua sản phẩm có thểmuốn theo dõi hàng hoá trong suốt lộ trình vận chuyển, và một số kháchhàng thích cung cấp những thông tin phản hồi cho công ty hay dịch vụ vềnhững phát sinh họ gặp phải trong quá trình đặt hàng Việc chăm sóckhách hàng có thể tạo nên hay phá vỡ những hiệu quả kinh doanh trựctuyến của công ty

Phương pháp chăm sóc khách hàng mà website phải áp dụng phụthuộc hoàn toàn vào sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp đang bán Nó

có thể đơn giản là: "cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản phẩm bịkhách hàng hoàn trả mà không thắc mắc", hay cung cấp sự hỗ trợ côngnghệ thư điện tử nhanh chóng và hiệu quả, hay cung cấp một số điệnthoại trả lời các câu hỏi của khách hàng Bất kỳ một phương thức chăm

sóc khách hàng nào mà công ty đưa ra đều nên chú ý đến website củamình xem làm thế nào để công ty thành công trong những quan hệ saubán hàng Khi công ty đã có kinh nghiệm thảo luận qua thư điện tử, tiếngtăm sẽ được những khách hàng hiện tại và những khách hàng tiềm năngkhác biết đến.

2.2.2.1 Những chỉ dẫn về website

Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ vớikhách hàng sau bán hàng Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năngnhững lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng websitecủa công ty Hãy chỉ cho họ thấy làm thế nào để bổ sung thêm hàng vàogiỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩmcủa bạn Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việccần làm trong quá trình thanh toán Ví dụ: Công ty chấp nhận những loạithẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽvận chuyển hàng hoá? Công ty cũng nên giải thích cho khách hàng xemlàm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi

Nếu website không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ chokhách hàng cách sử dụng dịch vụ của công ty Nếu cung cấp những đoạnchương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụngchúng và nơi đặt chúng

2.2.2.2 Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng

Những trang câu hỏi FAQ đều dễ thiết kế và cực kỳ hiệu quả trongviệc trả lời những câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng Vớinhững site mới, người xây dựng web nên lường trước những câu hỏi màngười sử dụng sẽ đặt ra Sau vài lần, khi những vấn đề thắc mắc khácđược khách hàng nêu ra thông qua email hay điện thoại, công ty sẽ đưa

vào trang FAQ Nếu số lượng câu hỏi quá lớn, hãy xem xét đến việc tạo

ra một công cụ tìm kiếm cho khách hàng

2.2.2.3 Những diễn đàn thảo luận

Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệtvời, có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều Do những diễn đàn này

là công khai, bất kỳ khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời cáccâu hỏi của những khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến những nhânviên của công ty có thể thực hiện các công việc khác Nhiều công ty cótrang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấyrằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêukhác, chẳng hạn để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ

2.2.2.4 Hỗ trợ qua email

Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp rẻ tiền, chỉ cần đầu tưmột chút nhưng hiệu quả của nó vô cùng to lớn Tuy nhiên, khi sử dụngemail để hỗ trợ khách hàng, cần đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục

vụ, nghĩa là tổng thời gian cho một câu trả lời mà bạn có thể cung cấpqua email cho khách hàng Nếu công ty có một đội ngũ công nghệ hỗ trợlàm việc trong tất cả các lĩnh vực, hãy cung cấp cho khách hàng của bạnnhững địa chỉ email khác nhau, và hướng dẫn họ cách nhanh nhất để gửinhững thắc mắc đến những người phụ trách hỗ trợ thích hợp

2.2.2.5 Hỗ trợ qua điện thoại

Nếu công ty tương đối lớn, và có doanh thu khá cao, có thể xem xétviệc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Việc tạo ra một số điện thoại hỗtrợ sẽ tạo ra độ tin cậy cho công ty, và hãy cho khách hàng biết công tyluôn luôn sẵn sàng trả lời những thắc mắc của họ miễn phí

2.2.2.6 Hỗ trợ kiểm tra hàng

Nếu công ty bán những sản phẩm vật lý, hãy cung cấp cho kháchhàng phương thức theo dõi đơn hàng của họ Sau khi gói hàng đã được

gửi đi, hãy cung cấp cho khách hàng một số hiệu theo dõi và một đườngkết nối tới hệ thống theo dõi của công ty vận chuyển.

2.3 Tổng quan của những công trình nghiên cứu có liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng

Cho đến nay, chưa có một công trình nghiên cứu nào đề cập một cáchđầy đủ và hệ thống về ứng dụng e-marketing nâng cao hiệu quả dịch vụchăm sóc khách hàng Chỉ có một số công trình và tài liệu liên quan nhưsau:

 Đề tài nghiên cứu cấp Bộ “Ứng dụng marketing trực tuyến tronghoạt động thương mại của các doanh nghiệp Việt Nam” – PGS.TSĐinh Văn Thành

Trên cơ sở hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và kinh nghiệm quốc

tế, đề tài này phân tích thực trạng ứng dụng marketing trực tuyến củadoanh nghiệp Việt Nam Có thể nói rằng, cùng với việc ứng dụng cáccông cụ marketing truyền thống, marketing trực tuyến đã góp phầnkhông nhỏ trong việc quảng bá và giới thiệu doanh nghiệp và sản phẩmđến với các khách hàng và người tiêu dùng Đồng thời, marketing trựctuyến đang ngày càng đóng góp một phần không nhỏ trong việc mở rộnghoạt động kinh doanh, mở rộng thị trường của doanh nghiệp Tuy nhiên

sự phát triển marketing trực tuyến của các doanh nghiệp Việt Nam cũngcòn rất nhiều hạn chế cần khắc phục

 Nghiệp Vụ Phục Vụ Khách Hàng (Sách tham khảo)

Tác giả: Nguyễn Thị Thuý Hạnh - Nhà xuất bản Lao động Xã hội Sách đề cập đến quan niệm truyền thống khi nói tới dịch vụ và chấtlượng phục vụ của những ngành kinh doanh dịch vụ Điều đầu tiên hiệnlên trong đầu chúng ta là những cảnh phục vụ không tốt, những công ty,khách sạn, nhà hàng có chất lượng phục vụ kém Do vậy, một công ty

nào đó cho dù có được 99 lần phục vụ thật tốt cho khách hàng, nhưng chỉcần một lần phục vụ kém chất luợng thôi là khách hàng sẽ nhớ mãi.

 Nghệ Thuật Lôi Cuốn Khách Hàng Trở Lại (Sách tham khảo)

Tác giả Diane McFerrin Peters - Nhà xuất bản Thống kê

“Nghệ thuật lôi cuốn khách hàng” là sự sẻ chia bí quyết giành thắnglợi trong một sân chơi bình đẳng mang tính toàn cầu: Hãy đầu tư vàonguồn nhân lực một cách toàn diện cả về vật chất lẫn tinh thần vì chính

họ sẽ đem toàn bộ giá trị ấy phục vụ lại khách hàng của doanh nghiệp.Tiền bạc, thời gian đổ vào đầu tư dài hạn cho yếu tố con người chắc chắn

sẽ “đơm hoa kết trái” rực rỡ, đem lại nguồn lợi nhuận khổng lồ đángngạc nhiên

 Chăm Sóc Khách Hàng - Phát Huy Lợi Thế Cạnh Tranh (Sáchtham khảo)

Nhóm Tác Giả Của Business Edge - Nhà xuất bản Trẻ

Trong một thế giới cạnh tranh ngày càng khốc liệt, áp lực cạnh tranhkhiến các doanh nghiệp ngày càng phải phục vụ khách hàng tốt hơn.Những doanh nghiệp không chịu nổi áp lực cạnh tranh sẽ thất bại Người

ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng là sự đón tiếp niềm nở, lịch sự, thái

độ ân cần, chu đáo mà các nhân viên bán hàng dành cho khách hàng.Thực ra thì không hẳn là như vậy Xu hướng hiện nay của các doanhnghiệp là thoả mãn khách hàng toàn diện Điều này chỉ có thể đạt đượcnếu mọi hoạt động của doanh nghiệp, từ thiết kế sản phẩm đến thông tinkhách hàng; và mọi thành viên, từ tổng giám đốc đến những nhân viêntập sự đều hướng tới và quyết tâm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

 Hoàn thiện dịch vụ khách hàng (Sách tham khảo) NXB Lao Động

Xã Hội

Dựa vào hiện thực cạnh tranh dần dần theo xu hướng toàn cầu hoá,căng thẳng nhất, nhiều công ty đã ý thức được giá cả không phải là yếu

tố duy nhất thắng được cạnh tranh Để chiếm lĩnh thị trường, phân loạisản phẩm dịch vụ, họ chọn lựa sách lược cung cấp dịch vụ chất lượng tốt.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần phát triển quan hệ kháchhàng trên mọi phương diện, cải thiện quy trình dịch vụ khách hàng Công

ty cần phải coi trọng và lắng nghe ý kiến từ đáy lòng khách hàng Công

ty càng trực tiếp đối diện với những phản hồi của khách hàng thì sẽ càngphát triển tốt hơn mối quan hệ với khách hàng

2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến ứng dụng e-marketing nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng

2.4.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

2.4.1.1 Hạ tầng công nghệ

Marketing trực tuyến phải tiến hành trên mạng Internet vì thế hạ tầngcông nghệ ảnh hưởng rất lớn đến ứng dụng marketing trực tuyến Hạtầng công nghệ cho phát triển marketing trực tuyến bao gồm nhiều yếu tốkhác nhau có liên quan chặt chẽ tới nhau và có những đòi hỏi rất khắtkhe Yêu cầu về hạ tầng viễn thông – Internet phải có tốc độ cao, chi phíthấp, hoạt động ổn định, liên tục, đa tương thích và kết nối rộng, Hạ tầngcông nghệ phải được bảo mật, an toàn để tránh sự xâm nhập của các tintặc, bảo vệ được các bí mật cho doanh nghiệp khi tung ra các chiến dịchmarketing trực tuyến Đồng thời với đó là vấn đề phải có chuẩn dữ liệuđiện tử để các máy tính có thể kết nối với nhau

2.4.1.2 Hệ thống luật pháp và chính sách

Để tiến hành các hoạt động marketing trực tuyến cần thiết phải cókhung khổ pháp luật và chính sách đầy đủ, cụ thể và chi tiết để các bêntham gia có thể thực hiện Trong đó, cần phải có Luật giao dịch điện tử

và các Nghị định, Thông tư hướng dẫn thực hiện để quy định và cấp tênmiền trên Internet, thừa nhận giá trị pháp lý của các giao dịch điện tử,thừa nhận chữ ký điện tử, quy định quyền và nghĩa vụ của các nhà cung

cấp dịch vụ mạng, thanh toán điện tử, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ trênmạng, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, bảo vệ bí mật cá nhân, tội phạmtrong giao dịch điện tử Đồng thời, để có chiến lược phát triển nhanh vàbền vững cần có chiến lược, chương trình tổng thể về phát triển thươngmại điện tử, phát triển các sàn giao dịch điện tử, quy định về cửa hàngtrực tuyến và các quy định về quảng cáo và xúc tiến thương mại trênmạng.

2.4.1.3 Hệ thống thanh toán điện tử

Hệ thống thanh toán điện tử bao gồm nhiều loại khác nhau và phảiđược phát triển để đáp ứng nhu cầu giao dịch và thanh toán trên mạng.Trong các hệ thống thanh toán điện tử có hệ thống chuyển tiền điện tửtrong cùng hệ thống ngân hàng; hệ thống thanh toán điện tử đa ngânhàng; hệ thống thanh toán liên ngân hàng quốc tế qua SWIFT; hệ thốngngân hàng điện tử và dịch vụ E-Banking Rõ ràng là các hệ thống thanhtoán điện tử như vậy phải được phát triển trước một bước mới có thể ứngdụng được marketing trực tuyến, các nhà làm marketing và khách hàng ởmọi nơi, mọi lúc mới có thể thực hiện giao dịch với nhau

2.4.1.4 Mức độ chấp nhận và lòng tin của khách hàng

Để triển khai marketing trực tuyến phải có các nhóm khách hàng vàcông chúng ứng dụng và sử dụng Internet Số lượng các doanh nghiệp, tổchức và cá nhân sử dụng Internet càng tăng thì việc ứng dụng marketingtrực tuyến càng thuận lợi Việc chấp nhận và lòng tin của khách hàng vớimarketing trực tuyến một mặt do doanh nghiệp phải có chiến lược vàchính sách nhưng điều quan trọng là có sự đảm bảo của Nhà nước bằngviệc phát triển hạ tầng kỹ thuật, hoàn thiện hệ thống cơ chế chính sách vàđào tạo nguồn nhân lực công nghệ thông tin

2.4.2 Các yếu tố bên trong của doanh nghiệp

2.4.2.1 Định hướng chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

Tuy thương mại điện tử không thể thay thế cho thương mại truyềnthống cũng như marketing trực tuyến không thể thay thế hoàn toànmarketing truyền thống nhưng dự báo chắc chắn là marketing trực tuyến

sẽ chiếm ưu thế do các lợi ích mà nó mang lại Song để phát triểnmarketing trực tuyến trong doanh nghiệp lại cần phải có ý tưởng và tầmnhìn từ chính các nhà quản trị cấp cao trong doanh nghiệp Muốn ứngdụng marketing trực tuyến, các nhà quản trị doanh nghiệp phải xác lậpđược chiến lược kinh doanh và chiến lược marketing, trong đó tập trungvào nhiệm vụ trọng tâm là nhanh chóng triển khai và phát triểnmarketing trực tuyến Từ đó, xây dựng các kế hoạch và chính sách pháttriển của doanh nghiệp để sớm đạt được mục tiêu đề ra

2.4.2.2 Khả năng đầu tư của doanh nghiệp

Muốn ứng dụng marketing trực tuyến, doanh nghiệp cần phải đầu tưmua sắm máy chủ, máy tính, các thiết bị kết nối, mua các phần mềm ứngdụng, đăng ký tên miền và trả chi phí dịch vụ mạng Đó là các khoản tàichính mà doanh nghiệp cần phải có, đồng thời cần phải có không gian vàhàng loạt các chi phí phát sinh khác Chính vì vậy, khả năng đầu tư củadoanh nghiệp sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến việc triển khai ứng dụngmarketing trực tuyến Giả sử Nhà nước có đầu tư để phát triển băngthông mạng tới mức dư thừa nhưng hệ thống máy chủ của doanh nghiệpkhông đủ mạnh và không được nâng cấp thường xuyên thì việc chậm chễthông tin và nghẽn mạng cục bộ vẫn xảy ra, làm giảm hiệu suất của cả hệthống

2.4.2.3 Nguồn nhân lực của doanh nghiệp

Nguồn nhân lực là yếu tố quyết định sự thành bại đối với doanhnghiệp khi ứng dụng marketing trực tuyến Để hoạt động marketing trựctuyến thành công, các nhà marketing cần phải có các kỹ năng:

- Kỹ năng quản lý thông tin: Nhà marketing có những thông tin hay

về khách hàng nhưng phải biết biến nó thành các thông tin hay hơn cho

họ Trong thế giới Internet, các nhà marketing có thể có được các thôngtin mang tính toàn cầu với một khoản chi phí không lớn nhưng điều quantrọng hơn là từ những thông tin ấy phải rút ra được các thông tin có ích,giúp cho việc kinh doanh của doanh nghiệp

- Hiểu biết về công nghệ thông tin: các nhà làm marketing trực tuyếncần phải hiểu biết về kỹ năng công nghệ thông tin để ứng dụng trongcông việc của mình Chẳng hạn, phải biết sử dụng công cụ tìm kiếm để

có thể tìm hiểu thông tin một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất trênInternet; khi khách hàng tiến hành viếng thăm trang Web, người làmmarketing phải biết xây dựng các giải pháp tự động xử lý các đơn hàng,cũng như tự động theo dõi quá trình chọn mua, ra quyết định mua đếnkhi người mua nhận được hàng và các dịch vụ đi kèm

- Vốn tri thức: Trí tưởng tượng, sự sáng tạo và khả năng kinh doanh

là những phẩm chất quan trọng nhất để người làm marketing có thể đápứng được yêu cầu phát triển của doanh nghiệp trong thời đại kinh tế trithức

- Khả năng xử lý thông tin nhanh: Thời gian mà một nhà làmmarketing trực tuyến kiểm soát được khách hàng là 30 giây Nó được bắtđầu bằng việc lướt qua các Web và nhấn chuột Tất cả khách hàng đềukhắt khe và khó tính bởi đang có một số lượng rất lớn các doanh nghiệpđang chào hàng trên mạng, do vậy người làm marketing phải xử lý thôngtin rất nhanh và chính xác nhằm đáp ứng được mong mỏi của kháchhàng

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG E-MARKETING NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THỜI ĐẠI MỚI

3.1 Phương pháp nghiên cứu

3.1.1 Khảo sát thực tiễn

Qua quá trình thực tập tại công ty Thời Đại Mới, em đã nghiên cứu vàtìm hiểu tình hình chung cũng như các bộ phận có liên quan đến dịch vụchăm sóc khách hàng của công ty

- Hiện cán bộ nhân viên công ty có 40 người với cơ cấu tổ chức: + Ban Giám Đốc: điều hành hoạt động toàn công ty

+ Phòng kinh doanh: quản trị, tư vấn, hỗ trợ kinh doanh…

+ Phòng kế toán: kế toán thu chi, công nợ, báo cáo tài chính… + Phòng hành chính: quản lí nhân sự

+ Phòng nhập liệu: quản trị sản phẩm, quản trị phần mềm ứngdụng CRM, cập nhật thông tin…

+ Phòng kỹ thuật: giao hàng, bảo trì, bảo hành, lắp đặt máy móc

- Cơ cấu mặt hàng, sản phẩm kinh doanh của công ty rất đa dạng:Thiết bị văn phòng, thiết bị tin học, thiết bị an ninh, thiết bị viễn thông,nội thất văn phòng, thiết bị ngân hàng…

- Mỗi trưởng nhóm kinh doanh sẽ phụ trách một gian hàng Việc tưvấn, hỗ trợ khách hàng trước và trong bán hàng do nhân viên kinh doanhgian hàng đảm nhiệm Còn hoạt động hỗ trợ khách hàng sau bán như bảohành, bảo trì…do phòng kĩ thuật thực hiện Do đó hiện tại công ty chưa

có một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt

3.1.2 Điều tra trắc nghiệm

- Nội dung: Phiếu điều tra tập trung vào việc làm rõ thực trạng ứngdụng e-marketing trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty đểphục vụ cho việc viết luận văn tốt nghiệp mà không vì mục đích nàokhác

- Cách thức tiến hành: phát phiếu điều tra trắc nghiệm đến cán bộnhân viên công ty, mỗi phiếu bao gồm 13 câu hỏi

+ Số phiếu trắc nghiệm phát ra : 10 phiếu

+ Số phiếu trắc nghiệm thu về : 10 phiếu

+ Số phiếu trắc nghiệm hợp lệ : 10 phiếu

3.1.3 Thu thập thông tin, tổng hợp và phân tích

Thu thập dữ liệu thứ cấp qua:

- Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2006, 2007

và 2008

- Báo cáo Thương mại điện tử năm 2007, 2008

- Các công trình nghiên cứu khoa học, luận văn các năm trước

- Thông tin trên Internet

3.2 Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của công ty Thời Đại Mới

3.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

Bắt đầu kinh doanh là một phòng kinh doanh nhỏ của Công ty TNHHH&B từ năm 2001, sau khi tách ra thành công ty CP đầu tư và phát triểncông nghệ Thời Đại Mới Cho đến nay, Công ty đã trở thành công ty hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh, phân phối các sản phẩm công nghệcao bằng cách áp dụng hình thức bán hàng trực tuyến trên mạng Internet(kinh doanh Thương mại điện tử) tại Việt Nam Với bề dày kinh nghiệmtrong nhiều năm liên tục lớn mạnh và phát triển, Công ty đã và đang

không ngừng đạt được những thành quả đáng khích lệ trên con đườngphát triển của mình.

Công ty Thời Đại Mới đã mở rộng quan hệ bạn hàng với nhiều đối táclớn trong cũng như ngoài nước, thiết lập kênh phân phối trực tuyến hiệuquả và hệ thống mạng lưới đại diện thương mại và công tác viên bánhàng tại nhiều khu vực với quy mô rộng khắp trên cả nước, với danhmục hàng hoá ngày càng phong phú, xây dựng được một bộ máy điềuhành quản lý chuyên nghiệp biết phối hợp với nhau hiệu quả Trongnhững năm qua, bên cạnh những thành công trong việc phân phối hànghóa cho các nhà nhập khẩu, cung cấp hàng hóa chuyên nghiệp, Công tycũng phát triển mảng nhập khẩu, phân phối những hàng hóa công nghệcao để đáp ứng cho thị trường ngày một tăng tại Việt nam như: Máy chủ,thiết bị văn phòng, thiết bị mạng, thiết bị an ninh, siêu thị và ngân hàng,thiết bị trường học cao cấp, nội thất trường học, phòng vi tính, phòng labngoại ngữ, phòng thí nghiệm đồng thời công ty đã tham gia rất nhiềucác Dự án đấu thầu trong nước của các Cơ quan, các Bộ, Ngành, các Tổchức Chính Phủ, Phi Chính Phủ, Viện nghiên cứu, Ngân Hàng, các dự ánđấu thầu Quốc tế như WorldBank, ADB, Quỹ toàn cầu Các Dự án màCông ty đã trúng thầu và triển khai đều đúng tiến độ cũng như các yêucầu về công nghệ và được chủ đầu tư đánh giá rất cao

3.2.2 Cơ cấu tổ chức

 Tổng số cán bộ nhân viên: 40 người, trong đó :

- Số nhân lực có trình độ đại học trở lên : 30 người

- Số nhân lực tốt nghiệp khối kinh tế và quản trị kinh doanh: 15người, trong đó từ Đại học Thương mại : 3 người

 Cơ cấu tổ chức:

- Ban Giám Đốc

- Phòng kinh doanh: quản trị, tư vấn, hỗ trợ kinh doanh…

- Phòng kế toán: kế toán thu chi, công nợ, báo cáo tài chính…

- Phòng hành chính: quản lí nhân sự

- Phòng Nhập Liệu: quản trị sản phẩm, cập nhật thông tin…

- Phòng kỹ thuật: giao hàng, bảo trì, bảo hành, lắp đặt máy móc…

3.2.3 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh

Công ty Thời Đại Mới luôn đáp ứng mọi nhu cầu về thiết bị mới nhấtvới công nghệ tiên tiến của các hãng nổi tiếng trên thế giới sau đây (với

tư cách là nhà phân phối và đại lý chính thức)

- Lĩnh vực tin học và máy móc văn phòng

- Thiết bị giải pháp Ngân hàng, Siêu thị, Chấm Công…

- Lĩnh vực viễn thông

- Tích hợp hệ thống

- Tư vấn giải pháp.

3.24 Chiến lược, định hướng phát triển của công ty thời gian tới

Công ty đang nỗ lực hướng tới mục tiêu phát triển bền vững và trởthành một công ty công nghệ hàng đầu của Việt Nam mang tầm cỡ quốc

tế trong lĩnh vực phân phối bán lẻ dựa vào phát triển kênh bán hàng trựctuyến và phát triển chuỗi cửa hàng bán lẻ các sản phẩm công nghệ caoliên quan dành cho văn phòng, cơ quan, nhà máy, xí nghiệp, trường học,đồng thời trở thành nhà thầu chuyên nghiệp cung cấp giải pháp tổng thểcho các dự án thuộc khối doanh nghiệp vừa và nhỏ, khối doanh nghiệpnhà nước, doanh nghiệp liên doanh và nước ngoài Phát triển theo cácmảng:

- Xây dựng kênh bán hàng trực tuyến hàng đầu tại Việt nam để phânphối và bán lẻ hàng hóa (B2B và B2C)

- Phát triển chuỗi siêu thị cung cấp bán lẻ các sản phẩm bao gồm dànhcho văn phòng, sản phẩm tiêu dùng tại các trung tâm lớn như Hà nội, TPHCM, Đà nẵng để bán hàng trực tiếp cho khách hàng

- Trở thành nhà thầu chuyên nghiệp cung cấp các giải pháp tổng thể

về công nghệ thông tin, viễn thông, giải pháp cho văn phòng hiện đại

3.3 Kết quả ứng dụng e-marketing nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty CP đầu tư và phát triển công nghệ Thời Đại Mới

Công ty Thời Đại Mới là một công ty hàng đầu kinh doanh các sảnphẩm công nghệ cao bằng hình thức kinh doanh trực tuyến Nên việctrang bị máy tính và sử dụng mạng Internet là vấn đề hết sức cần thiết.Hiện công ty có 2 máy chủ server, 40 máy trạm, máy PC hỗ trợ cho hoạtđộng của nhân viên công ty 100% nhân viên kinh doanh công ty có sửdụng máy tính và mạng Internet trong công việc của mình

Theo báo cáo TMĐT năm 2008 của Bộ công thương, tỷ lệ doanhnghiệp có website năm 2008 đạt 45%, tăng 7% so với năm 2007 Công tyThời Đại Mới là một trong số những doanh nghiệp có website được cậpnhật thường xuyên và có chức năng đặt hàng trực tuyến

Cùng với việc ngày càng nhiều doanh nghiệp mở các kênh đặt hàngqua phương tiện điện tử, tỷ trọng doanh thu có được nhờ thương mạiđiện tử trong các năm qua cũng đã có những chuyển biến tích cực Năm

2006, công ty có tỷ trọng doanh thu từ thương mại điện tử là 7.293 triệuđồng Đến năm 2007, doanh thu đã tăng gấp đôi là 15.182 triệu đồng Vàđến cuối năm 2008, con số này đã lên đến 19.145 triệu đồng

Bảng 3.1: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2006, 2007, 2008

Đơn vị: triệu đồng

(Nguồn: Phòng Kế toán)