Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Kon Tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM NGUYỄN HỒNG QUẾ BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH KON TUM Kon Tum, tháng năm 2022 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH KON TUM GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : Th.S NGUYỄN TỐ NHƯ SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN HỒNG QUẾ LỚP : K12QT MSSV : 1817340101063 Kon Tum, tháng năm 2022 LỜI CẢM ƠN Trong suốt năm ngồi ghế Trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum dạy tận tình q thầy niềm vinh hạnh hạnh phúc lớn em Em thầy cô truyền đạt kiến thức kinh nghiệm ngành học kiến thức xã hội Em xin gửi đến quý thầy cô trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵng lời cảm ơn chân thành sâu sắc Em xin cảm ơn cô Nguyễn Tố Như hỗ trợ em hoàn thành báo cáo tổ chức nghiệp vụ này, tận tình bảo sai sót hướng dẫn em bổ sung cho báo cáo hoàn thiện Trong tập thời gian thực công ty, em có điều kiện cọ sát thực tế với cơng việc, so sánh, đối chiếu với kiến thức tiếp thu, giúp em có kinh nghiệm, kiến thức thực tế tạo nên sở, hành trang cho cơng việc sau Tuy nhiên, có giới hạn thời gian kiến thức kinh nghiệm, nên việc sâu tìm hiểu vấn đề trọng tâm cịn nhiều thiếu sót Em mong nhận góp ý thầy anh, chị cơng ty để báo cáo hồn chỉnh Với kính trọng biết ơn sâu sắc, em kính chúc người công ty sức khỏe dồi dào, lao động tốt, hăng say đạt nhiều thành tích tốt Và xin kính chúc Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Kon Tum ngày thành công phát triển Em xin chân thành cảm ơn! Kon Tum, tháng năm 2022 Sinh viên thực Nguyễn Hồng Quế MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU iv DANH MỤC SƠ ĐỒ v PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN .3 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ viễn thông 1.2 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm khách hàng 1.2.2 Khái niệm vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng .6 1.2.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 1.2.4 Các phương thức chăm sóc khách hàng 10 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng 11 1.3 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 12 1.3.1 Doanh nghiệp viễn thông đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông .12 1.3.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông .12 1.3.3 Đặc điểm, vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 13 1.3.4 Cơng tác chăm sóc khách hàng số doanh nghiệp viễn thông Việt Nam 13 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT CHI NHÁNH KON TUM 14 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY 14 2.1.1 Thông tin chung công ty 14 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 14 2.1.3 Sản phẩm kinh doanh dịch vụ 15 2.1.4 Cơ cấu tổ chức công ty .16 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh 18 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY FPT 19 2.2.1 Bộ máy tổ chức chăm sóc khách hàng 19 i 2.2.2 Nguồn nhân lực thực công tác chăm sóc khách hàng 20 2.2.3 Tình hình bán hàng năm 2020 – 2021 công ty 21 2.2.4 Công tác chăm sóc khách hàng 22 2.2.5 Chính sách chăm sóc khách hàng .25 2.2.6 Phương tiện chăm sóc khách hàng .25 2.2.7 Tình hình giải khiếu nại 26 2.3 PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .27 2.3.1 Điểm mạnh 27 2.3.2 Điểm yếu 28 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH KON TUM 30 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU 30 3.1.1 Định hướng 30 3.1.2 Mục tiêu 30 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI FPT KON TUM .31 3.3 GIẢI PHÁP HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG 32 3.4 KIẾN NGHỊ .33 KẾT LUẬN .34 TÀI LIỆU THAM KHẢO GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THÀNH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ii DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT STT DẠNG VIẾT TẮT FPT VNPT Viettel CSKH DNCCDV DẠNG ĐẦY ĐỦ Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thơng Qn đội Chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ FPT Online Exchange (Trung tâm Dữ liệu trực tuyến FPT) Internet Exchange Provider (Nhà cung cấp kết nối Internet) FOX IXP 10 11 12 13 14 15 AAG Cáp quang biển FTTH FTQ GROSS RM NET KH CSDLKH Dịch vụ Internet cáp quang băng rộng Quản lý chất lượng Tổng số phát triển thuê bao Internet lũy kế Số khách hàng rời mạng Số thuê bao Internet Khách hàng Cơ sở liệu khách hàng iii DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU Số hiệu bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 Tên bảng Kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - chi nhánh Kon Tum năm 2020 – 2021 Tình hình nguồn nhân lực FPT Telecom chi nhánh Kon Tum năm 2020 – 2021 Tình hình bán dịch vụ Internet cơng ty năm 2020 – 2021 Tình hình bán dịch vụ PAY TV công ty năm 2020 – 2021 Tỷ lệ thuyết phục khách hàng bị động yêu cầu hủy sau sử dụng năm 2020 – 2021 Tình hình xử lý khiếu nại FPT Kon Tum năm 2021 iv Trang 19 20 21 21 23 27 DANH MỤC SƠ ĐỒ Số hiệu sơ đồ 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 Tên sơ đồ Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Kon Tum Bộ máy chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT chi nhánh Kon Tum Quy trình chăm sóc khách hàng bị động Quy trình chăm sóc khách hàng chủ động Quy trình hỗ trợ tương tác xử lý thông tin khách hàng khiếu nại v Trang 16 20 22 24 26 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, thị trường viễn thông Việt Nam có chuyển biến mạnh mẽ Cùng với việc phát triển mạng lưới Viễn thông, mở rộng phạm vi hoạt động từ thành phố đến nông thôn, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thơng tin ngày nâng cao, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu thông tin cho xã hội Việc thiết lập, mở rộng nhiều hình thức cung cấp dịch vụ, lắp đặt tổng đài điện tử số (internet, mail, thông tin di động, nhắn tin ) khắp nước với công nghệ ngày tiên tiến đưa ngành Viễn thông ngày phát triển, trở thành ngành quan trọng, thiết lập kết nối thông tin với tất người đất nước Mỗi sản phẩm dịch vụ ngành viễn thơng có đặc thù đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ Quá trình sử dụng dịch vụ khách hàng trình quan trọng nhất, định, sơ suất việc đem lại hài lòng cho khách hàng dẫn đến tổn thất cho doanh nghiệp dẫn đến thất bại cho doanh nghiệp Việc nghiên cứu cách có hệ thống hoạt động chăm sóc khách hàng góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả cạnh tranh, từ xây dựng uy tín thương hiệu doanh nghiệp thị trường FPT Kon Tum chi nhánh thuộc Công ty Cổ phần Viễn thông FPT thuộc Tập đồn Viễn thơng FPT, đơn vị triển khai dịch vụ Internet kèm dịch vụ giá trị gia tăng Kon Tum sau Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thông Quân đội (Viettel) với kết hợp chiến lược kinh doanh với mạnh cơng nghệ đổi mới, đội ngũ nhân viên trẻ, sách chăm sóc khách hàng nhân tố đưa FPT Kon Tum đến việc dần chiếm lĩnh thị phần Tuy nhiên nhiều hạn chế, nhiều khách hàng khơng hài lịng chất lượng dịch vụ mà hủy dịch vụ, cơng tác chăm sóc khách hàng, nhân tố khác cách quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng bên trong, bên quan hệ ứng xử với khách hàng Để đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng FPT Kon Tum, từ điểm mạnh, điểm yếu đơn vị so với đối thủ Trên sở đó, đề xuất số giải pháp mang tính hệ thống khả thi nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng để FPT Kon Tum ngày phát triển vững mạnh Từ lí nêu trên, em sâu nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Kon Tum” Mục tiêu - Hệ thống hóa sở lí luận cơng tác chăm sóc khách hàng (CSKH) - Đánh giá thực trạng công tác CSKH FPT Kon Tum; Đưa ưu điểm hạn chế cần khắc phục công tác CSKH FPT Kon Tum - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH FPT Kon Tum Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động CSKH FPT Kon Tum - Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động CSKH FPT Kon Tum thời gian 2020 – 2021 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng số phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp thống kê liệu: Tổng hợp tài liệu có sẵn phịng Kinh doanh Cơng ty cơng tác CSKH - Phương pháp phân tích, tổng hợp: Phân tích số liệu, tài liệu liên quan đến công tác CSKH Công ty Bố cục Kết cấu báo cáo thực tập: Ngoài lời cảm ơn phần kết luận, báo cáo chia làm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT - chi nhánh Kon Tum Chương 3: Định hướng giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT - chi nhánh Kon Tum thành hai tiêu số khách hàng rời mạng (vượt 102 kế hoạch) tiêu số thuê bao PAY TV năm 2021 (thiếu 28 so với kế hoạch) Tỷ lệ rời mạng tăng cho thấy cơng ty chưa có chiến lược để giữ chân khách hàng cũ dẫn đến số thuê bao giảm Công ty cần phải xây dựng chiến lược kinh doanh hồn hảo đối thủ cạnh tranh tập trung vào mảng truyền hình để nâng cao chất lượng sản phẩm, thu hút khách hàng 2.2.4 Công tác chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng FPT Kon Tum phân thành loại: Chăm sóc khách hàng bị động chăm sóc khách hàng chủ động Chăm sóc khách hàng bị động khách hàng cần chăm sóc khách hàng chủ động tiếp cận để cần chăm sóc Chăm sóc khách hàng chủ động phòng dịch vụ KH chủ động phân loại lượng khách hàng cần chăm sóc, KH hết hạn trả trước, hết khuyến mãi, bị cố,  Chăm sóc khách hàng bị động Tại FPT chi nhánh Kon tum xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng bị động theo sơ đồ: Sơ đồ 2.3: Quy trình chăm sóc khách hàng bị động (Nguồn: Phòng dịch vụ khách hàng FPT Telecom chi nhánh Kon Tum) 22 Chức CSKH bị động bao gồm: tiếp nhận thông tin khách hàng, giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng, thuyết phục khách hàng lý sử dụng tiếp dịch vụ Nhận thông tin tiếp nhận cần hỗ trợ từ khách hàng Khách hàng yêu cầu lý, tạm ngưng → Bước 1: Tiếp nhận thông tin khách hàng lý, tạm ngưng → Bước 2: Tìm hiểu nguyên nhân lý, tạm ngưng, thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ → Xử lý thông tin phân trường hợp: Trường hợp 1: Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Trường hợp 2: Bước 3: Xử lí Not Ok khách hàng gay gắt → Làm thủ tục lý, tạm ngưng → Bước 9: Lập báo cáo → Yêu cầu khách hàng giải thỏa đáng Trường hợp 3: Xử lí Not OK khách hàng không gay gắt → Bước 5: Xác định phạm vị, trách nhiệm xử lí → Phân trường hợp xử lí: Trường hợp 1: Bước 6: Phân phận có trách nhiệm phối hợp xử lý khiếu nại, phàn nàn, thắc mắc khách hàng → Bước 7: Chuyển thơng tin, kết xử lý cho phịng chăm sóc khách hàng → Bước 8: Phản hổi xử lí khiếu nại, thắc mắc, phàn nàn khách hàng → Bước 9: Lập báo cáo → Yêu cầu khách hàng giải thỏa đáng Trường hợp 2: Bước 8: Phản hổi xử lí khiếu nại, thắc mắc, phàn nàn khách hàng → Bước 9: Lập báo cáo → Yêu cầu khách hàng giải thỏa đáng Khách hàng khiếu nại thắc mắc → Bước 4: Tiếp nhận khiếu nại thắc mắc khách hàng → Tiếp tục Bước 5: Xác định phạm vị, trách nhiệm xử lí Bước 6: Phân phận có trách nhiệm phối hợp xử lý khiếu nại, phàn nàn, thắc mắc khách hàng → Bước 7: Chuyển thơng tin, kết xử lý cho phịng chăm sóc khách hàng → Bước 8: Phản hổi xử lí khiếu nại, thắc mắc, phàn nàn khách hàng → Bước 9: Lập báo cáo → Yêu cầu khách hàng giải thỏa đáng Bảng 2.5: Tỷ lệ thuyết phục khách hàng bị động yêu cầu hủy sau sử dụng 2020 - 2021 Năm Yêu cầu hủy (thuê bao) Thuyết phục thành công (thuê bao) Tỷ lệ thuyết phục (%) 2020 1352 247 18.27 2021 1250 345 27.6 Việc thực chăm sóc khách hàng theo quy trình đề ra, giải khiếu nại, thắc mắc, phàn nàn khách hàng linh động, số chưa giải vấn đề khách hàng yêu cầu hủy thuê bao dẫn đến kết khách hàng rời bỏ mạng FPT  Chăm sóc khách hàng chủ động Nhân viên chăm sóc khách hàng chủ động liên hệ với khách hàng nhiều hình thức: điện thoại, văn bản, email, tin nhắn nhằm mục đính mang lại hài lịng đến khách hàng Hiện chi nhánh FPT Kon Tum có phối hợp với Trung Tâm CSKH thực 23 nhiều chương trình chăm sóc khách chủ động Một số chương trình điển hình: chăm sóc khách hàng hết trả trước, hết khuyến mại, khách hàng tạm ngưng, lý, thông báo cố, khách hàng ngưng kết nối nhiều ngày Chăm sóc khách hàng chủ động lượng khách hàng cần quan tâm, chăm sóc thơng qua cho khách hàng cảm giác trân trọng giá trị Sơ đồ 2.4: Quy trình chăm sóc khách hàng chủ động (Nguồn: Phịng dịch vụ khách hàng FPT Telecom chi nhánh Kon Tum) Đầu tiên phân khách hàng theo loại cần chăm sóc như: khách hàng hết trả trước tháng/1 năm, khách hàng báo gặp cố, tập điểm gặp cố, khách hàng ngưng sử dụng, kết nối, Hệ thống Inside tự phân loại khách hàng này, trưởng quầy lấy thơng tin sau chuyển danh sách cần chăm sóc cho nhân viên phụ trách, nhận viên phụ trách nội dung tự lấy Acct (tên đăng nhập quyền truy cập) có quyền lấy danh sách Sau chủ động liên hệ với khách hàng Đối với khách hàng hết trả trước hết khuyến → Tư vấn gói cước sử dụng/dịch vụ mới, xử lý thơng tin → Có trường hợp xảy ra: Trường hợp 1: Khách hàng không thay đổi dịch vụ → Cập nhật hệ thống Inside 24 Trường hợp 2: Khách hàng thay đổi dịch vụ → Thông tin gửi phịng chăm sóc khách hàng xử lí → Cập nhật hệ thống Inside Đối với khách hàng gặp cố → Thông báo nguyên nhân thuyết phục khách hàng → Xử lí thơng tin → Phân trường hợp: Trường hợp 1: Khách hàng tự khắc phục (thường cố dễ bị thao tác đơn giản dễ khắc phục) → Cập nhật hệ thống Inside Trường hợp 2: Khách hàng cần hỗ trợ → Thông tin gửi phịng chăm sóc khách hàng xử lí → Cập nhật hệ thống Inside 2.2.5 Chính sách chăm sóc khách hàng  Khách hàng hịa mạng mới: Có nhiều sách thay đổi để phù hợp khuyến khích khách hàng đăng kí dịch vụ giảm giá cước, giảm phí đăng kí dịch vụ, tặng tháng tốn trước tháng,  Chính sách dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Với khách hàng khuyến cịn khuyến chuyển dịch vụ chuyển địa điểm miễn phí, tốn tháng tặng tháng Trong sách dành cho khách hàng sử dụng: - Chính sách bảo hành thiết bị cho khách hàng: Chính sách áp dụng cho tất khách hàng khác hàng đăng kí hịa mạng hay khách hàng sử dụng lâu - Chính sách ưu đãi thiết bị: Đối với khách hàng sử dụng lâu năm đổi thiết bị với tốc độ độ phát sóng tốc - Chính sách chuyển đổi nội dung hợp đồng: Áp dụng với khách hàng năm sử dụng Lượng khách hàng sử dụng ổn định có nhu cầu - Chính sách chuyển địa điểm, tạm ngưng, khơi phục, thay đổi thông tin: Những khách hàng sử dụng năm phí tạm ngưng từ 330.000đ - 1.100.000đ (áp dụng linh động khách hàng), chuyển địa điểm phí 110.000đ – 150.000đ, thay đổi thơng tin miễn phí cho tất khách hàng sử dụng - Chính sách dành cho khách hàng cũ hết hạn khuyến mãi/ trả trước: Thường khách hàng từ năm trở lên tùy theo khách hàng nhu cầu áp dụng gói cho thuê bao mới, áp dụng thường có lợi cho khách hàng khuyến cho thuê bao nhiều thay đổi theo tháng để cạnh tranh nhà cung cấp khác - Chính sách bồi hồn: Số tiền cước giảm trừ = (số tiền thuê bao tháng/tổng số ngày tháng) * số ngày thực tế gián đoạn Các khách hàng áp dụng thường khách hàng kết nối, lỗi thiết bị, đường truyền cung cấp nhà cung cấp Chính sách bồi hồn thường áp dụng trừ cước nhiều tháng cước 2.2.6 Phương tiện chăm sóc khách hàng  Hệ thống tổng đài CSKH 24/7 FPT 1900 6600: Khi khách hàng có thắc mắc dịch vụ cước dịch vụ hay dịch vụ kèm, vấn đề liên quan kĩ thuật vấn đề giải vòng tiếng đồng hồ sau khách hàng liên hệ tổng đài, hành Tổng đài chăm 25 sóc 24/7 Các thơng tin thủ tục hòa mạng dịch vụ sau hòa mạng 1800 6000 Khách hàng thắc mắc chương trình khuyến để đăng kí dịch vụ, thắc mắc sau hòa mạng dịch vụ kèm theo cố Về cố kĩ thuật chuyển lại phịng chăm sóc khách hàng khu vực để xử lí  Hệ thống Website: http://www.fpt.vn: Cho phép khách hàng biết dịch vụ khuyến hành, thường trang web đăng tải chương trình áp dụng khu vực lớn thành phố lớn Tp.Hồ Chí Minh, Tp.Đà Nẵng, Tp.Hà Nội  Email hỗ trợ khách hàng: hotrokhachhang@fpt.vn: Khách hàng gửi mail phản hồi thái độ chăm sóc khách hàng thắc mắc dịch vụ để giải đáp  Tin nhắn: Thường hỗ trợ khách hàng mã đăng nhập thiết bị hay tin nhắn để nhắc cước khách hàng hàng tháng  Inside FPT: Thông tin khách hàng cập nhật làm hầu hết trình sử dụng dịch vụ để nhằm phục vụ tốt Các vấn đề cập nhật khiếu nại khách hàng liên hệ tổng đài, thay đổi trình sử dụng, lịch sử cước tháng, số điện thoại, địa (nếu có thay đổi) 2.2.7 Tình hình giải khiếu nại Sơ đồ 2.5: Quy trình hỗ trợ tương tác xử lý thơng tin khách hàng khiếu nại (Nguồn: Phịng dịch vụ khách hàng FPT Telecom chi nhánh Kon Tum)  Tiếp nhận thông tin khách hàng khiếu nại  Xác định phạm vi trách nhiệm xử lý khiếu nại  Xử lý khiếu nại  Cán quản lý hỗ trợ xử lý khiếu nại  Hỗ trợ rà soát quy trình/ xử lý khiếu nại  Báo cáo 26 Khi khiếu nại khách hàng xử lý xong, phận CSKH làm báo cáo theo tuần, theo tháng, theo quý tình hình xử lý khiếu nại chi nhi nhánh Cụ thể tình hình xử lý khiếu nại chi nhánh FPT Kon Tum năm 2021 Bảng 2.6: Tình hình xử lý khiếu nại FPT Kon Tum năm 2021 Dịch vụ Tổng số đơn khiếu nại Xử lý hạn Tỷ lệ (%) Xử lý chưa cam kết Tỷ lệ (%) Internet 167 156 93.41 11 6.58 Truyền hình 21 21 100 - Camera 10 10 100 - Play Box 9 100 - Tổng 207 196 94.68 11 5.31 Tình hình xử lí khiếu nại khách hàng theo quy trình đề ra, giải 94.68 % tổng số đơn khiếu nại Điều cho thấy FPT lắng nghe giải nhanh chóng, kịp thời, hạn khiếu nại khách hàng 2.3 PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 2.3.1 Điểm mạnh FPT thương hiệu mạnh, có uy tín nước FPT Telecom đánh giá nhà cung cấp dịch vụ Internet có sách dịch vụ tốt Tại Kon Tum, FPT đánh giá cao nhà cung cấp dịch vụ FPT xây dựng hệ thống CSKH tốt với khả tiếp cận khách hàng cao, nhân viên kinh doanh bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng họ cịn có khả tư vấn, giải đáp tận tình cho khách hàng lúc, nơi FPT có sách hỗ trợ khách hàng bao gồm sách hỗ trợ kỹ thuật cho đối tượng khách hàng tặng modem wifi, miễn phí lắp đặt, giảm giá cước, tư vấn, lắp đặt nhà Đội ngũ nhân viên bán hàng CSKH đào tạo, trẻ, nhiệt huyết có chun mơn nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Hoạt động CSKH đầu tư quảng cáo rầm rộ, chăm chút hình ảnh kỹ lưỡng, có đội ngũ nhân viên bán hàng mạnh, khâu ký hợp đồng diễn nhanh nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng Giải nhanh chóng, linh động khiếu nại khách hàng Thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng thực chức chăm sóc khách hàng thành phố Kon Tum Ngọc Hồi Chất lượng dịch vụ cao Công tác chăm sóc khách hàng quy trình hố giúp việc hỗ trợ khách hàng cách chuyên nghiệp đảm bảo khách hàng phục vụ đầy đủ, giúp nhân viên 27 khơng lúng túng có tình phát sinh dễ dàng kiểm tra, kiểm soát mức độ sai sót q trình thực thi để cơng ty nhanh chóng khắc phục 2.3.2 Điểm yếu  Quản lý khách hàng Chưa có quản lý nhu cầu khách hàng kỳ vọng khách hàng cách thường xuyên liên tục khoa học đặt biệt ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị khách hàng thể hiện: Phân loại khách hàng chưa quan tâm đến đối tượng khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ lâu năm (chưa có số thời gian trung thành khách hàng), tiêu thức phân loại chủ yếu theo doanh thu để phục vụ mục tiêu nóng đơn vị mang tính mùa vụ theo đợt chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng doanh thu cao, tiêu thức phân loại theo ngành nghề chưa triển khai Công tác quản lý nhu cầu khách hàng hay nói cách khác thơng tin từ khách hàng cịn sơ sài có địa chỉ, số điện thoại lại hầu hết nhu cầu khách hàng ngày sinh nhật, ngày kỉ niệm, nhu cầu dịch vụ nhu cầu khâu tốn, cịn thiếu chưa đồng địa địa địa cũ  Về chăm sóc khách hàng bên ngồi Các sách kinh tế thời gian qua quan tâm đến đối tượng khách hàng lớn chưa thực hấp dẫn, thu hút đối tượng khách hàng khác so với đối thủ cạnh tranh Các tiêu thức chăm sóc khách hàng quan tâm nhiều đến tiêu doanh thu, chưa quan tâm đến mức độ trung thành khách hàng Chưa phát huy ưu việt việc đa dạng hóa dịch vụ cung cấp cho khách hàng số lượng khách hàng trung thành mạng đơn vụ ác sách móc nối tích hợp đa dịch vụ để miễn giảm cước khuyến khích tiêu dùng nhiều dịch vụ FPT mã khách hàng Chưa thực sách chiết khấu toán cho khách hàng toán sớm qui định tối đa toán hẹn để đẩy mạnh khuyến khích khách hàng nộp cước sớm để tăng lợi ích cho khách hàng đồng thời tăng hiệu thu nợ Đường dây thuê bao khách hàng khơng đo kiểm tra bảo dưỡng định kì, cịn tình trạng th bao báo hỏng nhiều lần sửa, thời gian sửa chưa lâu, không đảm bảo tiêu kỹ thuật công bố Công tác thu nợ cước viễn thông nhiều đơn vị tổ chức chưa tốt, tỷ lệ khách hàng nợ đọng cao dẫn đến khách hàng rời mạng Chưa thiết lập sở liệu lưu trữ quản lý hồ sơ khiếu nại khách hàng làm sở cho việc phân tích, đánh giá, tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách hàng  Về chăm sóc khách hàng bên Chất lượng đội ngũ: Đội ngũ nhân viên kinh doanh tiếp thị thiếu, chất lượng chưa cao, hay mắc lỗi tư vấn với khách hàng không kĩ Đội ngũ nhân viên kỹ thuật hỗ trợ khách hàng cịn yếu chun mơn, thiếu trách nhiệm công việc 28 Nhận thức công tác chăm sóc khách hàng số phận cán cơng nhân cịn yếu Hoạt động chăm sóc phải toàn nhân viên số phận ý thức chưa tạo động lực cho nhân viên cống hiến  Quan hệ ứng xử với khách hàng Chưa thực việc đánh giá thường xuyên chất lượng dịch vụ theo hướng dẫn tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng Các hoạt động giao tiếp với khách hàng chủ yếu giao dịch trực tiếp, chưa có quan hệ ứng xử nhiều qua phương tiện thông tin đa phương tiện trực tiếp Web, trả lời trực tuyến truyền hình, Hạ tầng mạng cịn hạn chế Hiện triển khai tập trung thành phố số huyện lân cận: Đăk Hà, Ngọc Hồi, đối thủ VNPT, Viettel cung cấp thành phố tất huyện địa bàn Tỉnh Một số tập điểm cung cấp thêm 29 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH KON TUM 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU 3.1.1 Định hướng Đẩy mạnh công tác cung cấp dịch vụ, trọng đầu tư mạng truyền dẫn, nâng cấp hệ thống cáp đồng cáp quang, mở rộng dung lượng truyền tải Phát triển hệ thống hạ tầng, trạm phát sóng khu vực lân cận khu vực có nhiều tiềm Tăng cường cơng tác nghiên cứu thị trường phục vụ cho hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm đáp ứng phân khúc tiêu dùng phục vụ cho việc hoạch định chiến lược kinh doanh công ty Củng cố phát triển hệ thống phân phối đại lý, mở rộng phạm vi quy mô kênh phân phối, phát triển thị trường tới vùng sâu vùng xa thông qua hệ thống đại lý nhà cung cấp Nâng cao uy tín, thương hiệu FPT Kon Tum để ngày chiếm lĩnh thị phần lớn Tiếp tục đầu tư vào sản phẩm để tạo nhiều tính giải trí cho người tiêu dùng sản phẩm Phát triển thị trường huyện Đầu tư mạnh mẽ cho việc quảng bá thương hiệu với nhiều hình thức đa dạng nhằm làm cho thương hiệu FPT Telecom ngày có uy tín khách hàng Đẩy mạnh nghiên cứu, sản xuất cung cấp sản phẩm công nghệ ''Made by FPT'' Tiếp tục đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, đặc biệt nhân viên CSKH nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ Trong công tác CSKH cần tiếp tục trì phát huy phương châm “Khách hàng thượng đế” Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH FPT cần phải ý đến nhân tố mà khách hàng quan tâm mức độ đáp ứng, lực phục vụ, tin cậy phương tiện hữu hình Do cơng ty cần phải xây dựng đội ngũ nhân viên kinh doanh tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trường, nhân viên phận CSKH cách chuyên nghiệp lâu dài Đối với FPT, chi nhánh Kon Tum, thành lập từ năm 2013 nên công ty xây dựng vị thị trường thành phố Kon Tum, trở thành đối thủ cạnh tranh mạnh VNPT, Viettel, tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH điều cần thiết nhằm nâng cao uy tín, danh tiếng niềm tin khách hàng 3.1.2 Mục tiêu Tích hợp dịch vụ kết nối nhất, giúp khách hàng tận hưởng tồn dịch vụ kết nối băng thơng rộng sống ngày Cơng ty FPT Telecom tin phát triển công nghệ điều kiện quan trọng 30 mục tiêu kinh tế phát triển xã hội tương lai FPT Telecom hiểu trách nhiệm hàng đầu đem đến sản phẩm dịch vụ truyền thông chất lượng tốt cho công ty, cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ Đồng thời cơng ty ln tạo điều kiện làm việc tốt cho toàn thể nhân viên cơng ty để họ gắng phục vụ tốt tận tụy với công việc công ty Khẩu hiệu FPT “FPT nỗ lực làm khách hàng hài lòng sở hiểu biết sâu sắc đáp ứng cách tốt nhu cầu họ với lịng tận tụy lực khơng ngừng nâng cao” Chi nhánh triển khai, khai thác thêm nhiều dịch vụ giá trị gia tăng đường truyền Internet đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Mục tiêu doanh thu năm 2022: 30 tỷ 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI FPT KON TUM  Hồn thiện cơng tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng Hiện công tác lập kế hoạch cho hoạt động CSKH chủ yếu phụ thuộc kế hoạch công ty cổ phần Viễn thông FPT, Trung Tâm CSKH, chi nhánh khơng có chủ động cho hoạt động này, việc xây dựng triển khai kế hoạch CSKH thường chậm so với đối thủ Để khắc phục tình trạng Cơng ty cần giao quyền chủ động cho FPT Kon Tum Khi có chủ động tương đối, chi nhánh cần phải nghiêm túc tổ chức điều tra, nghiên cứu thị trường đối thủ cạnh tranh địa bàn để xây dựng kế hoạch CSKH cho kịp thời, phù hợp  Hồn thiện yếu tố người quy trình chăm sóc khách hàng Nâng cao chất lượng tuyển dụng nhân lực Chú trọng đào tạo cán bộ, nhân viên CSKH Nâng cao tư duy, ý thức cán nhân viên Hồn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Tổ chức đợt chăm sóc khách hàng  Hồn thiện dịch vụ cung cấp Thường xuyên bảo trì, nâng cấp sở hạ tầng, thiết bị, tốc độ đáp ứng với tình hình phát triển đảm bảo tốc độ ổn định Sớm hoàn thiện việc nâng cấp đưa vào triển khai dịch vụ quang hóa đáp ứng nhu cầu sử dụng doanh nghiệp vừa nhỏ, hộ gia đình nhu cầu sử dụng cao với mức chi phí hợp lý tốc độ đảm bảo cạnh tranh với đối thủ địa bàn Đa dạng gói cước đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng Đề xuất gói cước theo lưu lượng áp dụng cho khách hàng có nhu cầu sử dụng khơng cao Nâng cao chất lượng phục vụ qua tiến độ bảo trì, triển khai Đề xuất triển khai dịch vụ điện thoại cố định internet, dịch vụ giá trị gia tăng khác để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Trước nhập lô hàng thiết bị modem, STB cần kiểm tra kỹ, chạy thử nhiều ngày tránh phát sinh nhập lô hàng lỗi ảnh hưởng đến uy tín, chất lượng dịch vụ chi nhánh 31  Tăng cường phối hợp chi nhánh với đơn vị công ty cổ phần viễn thông FPT Thường xuyên trao đổi trực tiếp qua điện thoại, liên hệ qua gmail, đề xuất giao lưu trực tiếp với chi nhánh bạn để học hỏi kinh nghiệm chi nhánh thực tốt Sự tương tác chi nhánh với trung tâm: trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm kỹ thuật, trung tâm callcenter cần gắn kết rút ngắn thời gian trao đổi phận nhằm giảm thời gian trả lời khách hàng  Hoàn thiện hoạt động quản lý khách hàng Ứng dụng công nghệ để phân loại khách hàng trung thành, khách hàng Cần có đầy đủ thông tin nhu cầu, kỳ vọng khách hàng để chăm sóc họ cách hợp lí Đưa cách quản lý khách hàng phù hợp với loại khách hàng để có chiến lược riêng để thu hút, giữ chân khách hàng cũ tìm kiếm thêm nhiều khách hàng 3.3 GIẢI PHÁP HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG  Tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàng đảm bảo đa dạng, đồng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Nhằm giải tỏa phàn nàn thắc mắc, khiếu nại, khiếu tố khách hàng từ bước đầu tránh khiếu kiện vượt cấp đồng thời khắc phục kịp thời yếu xử lý cố miễn phí cho khách hàng cách nhanh hạn chế tối đa tổn thất cho khách hàng đồng thời xoa dịu nhanh cố chưa đáp ứng doanh nghiệp để khách hàng cảm thông chia sẻ đem lại hài lịng cho khách hàng để thơng qua tổng hợp thông tin phản hồi từ khách hàng làm tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung, thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đơn vụ nói riêng  Tiếp nhận thơng tin báo hỏng miễn phí qua số điện thoại thống 19006600 Tập trung nước chuyên trách việc nhận yêu cầu báo hỏng thuê bao toàn nước Tiếp nhận thông tin báo hỏng khách hàng qua hệ thống phần mềm quản lý để chuyển đến phận quản lý, bảo dưỡng, xử lý thông qua hệ thông tin FPT Kiểm tra đôn đốc công việc xử lý phịng q trình xử lý khiếu nại khách hàng Hàng tuần tổng hợp phân tích, đánh giá báo cáo Lãnh đạo phòng chức Tiếp nhận đầy đủ thông tin phản hồi khách hàng yếu cầu phận liên quan để giải Giải đáp tư vấn miễn phí cho khách hàng sử dụng thiết bị đầu cuối, hướng dẫn khách hàng xử lý cố thông thường Tổng hợp ý kiến khiếu nại khách hàng qua đường dây nóng báo cáo lãnh đạo đơn vị phòng chức 32 3.4 KIẾN NGHỊ  Đối với công ty Cổ phần Viễn thông FPT - chi nhánh Kon Tum Trung tâm dịch vụ khách hàng cần xây dựng sách CSKH hoàn thiện hơn, linh động Đặc biệt sách thiết bị với khách hàng lâu năm Áp dụng giải pháp cần thiết phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH Cơng ty, từ gia tăng thỏa mãn cho khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty Yêu cầu hỗ trợ kinh phí từ phía Tổng công ty để phát triển thêm hạng mục CSKH xây dựng mở rộng hệ thống điểm giao dịch, đầu tư xây dựng hệ thống sở hạ tầng, nâng cấp tăng tốc độ đường truyền, Bổ sung nguồn nhân lực, kinh phí cho cơng tác CSKH Thực phân loại khách hàng xây dựng sách chăm sóc theo nhóm khách hàng phân loại nhằm mang lại hiệu CSKH cao Tổ chức, triển khai chương trình CSKH đặc biệt, tri ân khách hàng Bổ sung sách CSKH triển khai Ứng dụng công nghệ vào công tác CSKH: hoàn thiện CSDLKH tập trung, lưu trữ giao dịch phát sinh liên quan đến khách hàng, giúp phận CSKH thiết lập đầy đủ thông tin cần thiết khách hàng, nắm lịch sử khách hàng, thực trạng cước thuê bao hàng tháng khách hàng tăng hay giảm nguyên nhân, biết đầy đủ nhu cầu nhu cầu phát sinh khách hàng, lịch sử thiết bị, bảo hành thiết bị Các liệu đưa vào lưu trữ cần phân loại thơng tin theo tiêu chí khác để khai thác hiệu  Đối với tỉnh Kon Tum Đầu tư xây dựng sở hạ tầng vùng nông thôn vùng sâu, vùng xa: nâng cấp hệ thống đường xá, giao thông để vừa phục vụ cho nghiệp phát triển kinh tế tỉnh nói chung, vừa phục vụ cho dịch vụ Internet có đủ điều kiện để phát triển mạng lưới vùng phủ sóng Tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông kinh doanh phát triển vấn đề hỗ trợ đầu tư, thủ tục hành chính, mở rộng quy mô, phát triển hệ thống hạ tầng,…từ góp phần tạo lợi ích kinh tế xã hội cho toàn tỉnh thành phố Thường xuyên kiểm tra nhà cung cấp dịch vụ chất lượng, giá cả, chương trình khuyến mãi,… để đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho doanh nghiệp 33 KẾT LUẬN Đất nước ta thời kỳ phát triển kinh tế hội nhập kinh tế giới Mở cửa kinh tế đồng nghĩa với cạnh tranh thị trường ngày mạnh mẽ, để đứng vững thị trường địi hỏi doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp viễn thơng internet nói riêng phải tự đổi cách tồn diện Một mặt cần thay đổi trước tiên cơng tác CSKH doanh nghiệp CSKH khâu quan trọng trình sản xuất, mang tính chất định cho thành cơng doanh nghiệp Quản lý CSKH tốt giúp đơn vị tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh Nghiên cứu sở lý luận CSKH đề tài quen thuộc nhiều nhà kinh tế Các vấn đề lý luận CSKH đề cập nhiều sách vở, tạp chí, để vận dụng vấn đề nói để áp dụng cho phù hợp với đặc thù doanh nghiệp khơng phải nhà quản lý làm Đặc biệt, giai đoạn nay, mà khoa học công nghệ khơng ngừng phát triển, ngày có nhiều dịch vụ đời với chất lượng vượt trội, đời sống kinh tế xã hội người dân nâng lên, yêu cầu đòi hỏi khách hàng ngày cao Vì mà khách hàng cho tốt ngày hôm chưa tốt cho ngày mai Điều khẳng định CSKH phải liên tục phát triển, liên tục hoàn thiện để theo kịp với phát triển xã hội Để thực tốt công tác CSKH, tạo ưu cạnh tranh so với đối thủ thời gian tới, FPT Kon Tum cần phát huy mặt làm được, khắc phục vấn đề tồn Những giải pháp đưa luận văn khắc phục vấn đề tồn cơng tác CSKH đồng thời có tính khả thi cao Đề tài nghiên cứu đưa cách tiếp cận để xây dựng số biện pháp CSKH phù hợp với tình hình thị trường Internet Kon Tum, không áp dụng phù hợp với riêng FPT mà cịn vận dụng cho nhiều doanh nghiệp khác Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn chắn chắn khó tránh khỏi sai sót, em mong nhận đóng góp thầy cơ, bạn bè đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Phan Văn Sâm & Trần Đình Hải, Doanh nghiệp dịch vụ - Nguyên lý điều hành, Nhà xuất Lao động xã hội, 2007 [2] PGS.TS Nguyễn Văn Thanh, Bài giảng Marketing dịch vụ, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội [3] Philip Kotler, Marketing – Nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất Thành phố Hồ Chí Minh, 1995 [4] Tài liệu thu thập từ Công Ty Cổ Phần Viễn thông FPT – chi nhánh Kon Tum GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THÀNH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Họ tên sinh viên:………………………………………………………………………… Lớp:………………………… Mã sinh viên:………………………………………… Xác nhận sinh viên………………………………………….đã chỉnh sửa báo cáo tốt nghiệp theo ý kiến Giảng viên hướng dẫn Hội đồng đánh giá Tên báo cáo:…………………………………………… Trưởng khoa Kon Tum, ngày……tháng……năm 20…… Người hướng dẫn ... chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT - chi nhánh Kon Tum Chương 3: Định hướng giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT - chi nhánh Kon Tum. .. Cơng tác chăm sóc khách hàng FPT Kon Tum phân thành loại: Chăm sóc khách hàng bị động chăm sóc khách hàng chủ động Chăm sóc khách hàng bị động khách hàng cần chăm sóc khách hàng chủ động tiếp... hợp FPT Telecom chi nhánh Kon Tum) 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY FPT 2.2.1 Bộ máy tổ chức chăm sóc khách hàng Sơ đồ máy chăm sóc khách hàng chi nhánh FPT Kon Tum Tại chi