Mục tiêu
- Hệ thống hóa cơ sở lí luận về công tác chăm sóc khách hàng (CSKH)
Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) tại FPT Kon Tum cho thấy nhiều ưu điểm nổi bật, như sự tận tâm và chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục, bao gồm việc cải thiện tốc độ phản hồi và nâng cao chất lượng dịch vụ Để nâng cao hiệu quả công tác CSKH, FPT Kon Tum cần chú trọng đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ hiện đại trong quản lý và phục vụ khách hàng.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH tại FPT Kon Tum
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp thống kê dữ liệu: Tổng hợp tài liệu có sẵn tại phòng Kinh doanh của Công ty về công tác CSKH
- Phương pháp phân tích, tổng hợp: Phân tích số liệu, tài liệu liên quan đến công tác CSKH của Công ty.
Bố cục
Kết cấu của bài báo cáo thực tập: Ngoài lời cảm ơn và phần kết luận, bài báo cáo được chia làm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng
Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - chi nhánh Kon Tum
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - chi nhánh Kon Tum
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ, theo TS Phan Văn Sâm, là những hoạt động tạo ra sản phẩm không có hình thái vật chất cụ thể, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người.
Theo Philip Kotler, dịch vụ là những biện pháp hay lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu không thể sờ thấy và không dẫn đến việc chiếm đoạt tài sản PGS.TS Nguyễn Văn Thanh nhấn mạnh rằng dịch vụ là hoạt động lao động sáng tạo, nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm vật chất, đồng thời tạo ra sự đa dạng, khác biệt và nổi bật, từ đó hình thành thương hiệu và văn hóa kinh doanh Điều này không chỉ làm hài lòng người tiêu dùng mà còn giúp doanh nghiệp đạt hiệu quả kinh doanh cao hơn.
Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ cho rằng:
Dịch vụ là những giá trị phi vật chất mà cá nhân hoặc tổ chức cung cấp cho các cá nhân hoặc tổ chức khác thông qua quá trình trao đổi nhằm thu về lợi ích nhất định.
Dịch vụ, theo định nghĩa của ISO 9004:1991, được hiểu là kết quả từ các hoạt động của con người nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Dịch vụ là một khái niệm có nhiều quan điểm khác nhau trong lý luận và thực tiễn, nhưng nhìn chung, tất cả đều thống nhất rằng việc sử dụng dịch vụ phải liên quan đến quá trình tạo ra nó.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt với những đặc tính riêng biệt như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Những đặc điểm này khiến cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường.
Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất, nghĩa là chúng không có hình thái rõ rệt và không thể nhìn thấy trước khi được tiêu dùng Các dịch vụ đều mang tính vô hình, tạo nên sự khác biệt so với hàng hóa vật chất.
Dịch vụ, khác với sản phẩm vật chất, không thể được cảm nhận trực tiếp trước khi mua, khiến người tiêu dùng cảm thấy không chắc chắn Để giảm bớt sự lo lắng này, họ thường tìm kiếm các dấu hiệu và bằng chứng về chất lượng dịch vụ Những yếu tố như địa điểm, đội ngũ nhân viên và trang thiết bị sẽ giúp người mua suy diễn về chất lượng mà dịch vụ đó có thể mang lại.
Công ty gặp khó khăn trong việc nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ do những thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ tiếp cận thường vô hình.
Tính không ổn định và không đồng nhất là đặc tính nổi bật của dịch vụ, thể hiện qua sự khác biệt trong cách thức phục vụ, nhà cung cấp, thời gian, lĩnh vực, đối tượng và địa điểm phục vụ Đặc tính này đặc biệt rõ ràng trong các dịch vụ yêu cầu sức lao động cao, nơi mà việc đảm bảo chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên gặp nhiều khó khăn Điều này dẫn đến sự khác biệt giữa những gì công ty dự kiến cung cấp và những gì người tiêu dùng thực sự nhận được.
Chất lượng dịch vụ không đồng nhất, vì hầu hết nhân viên tiếp xúc với khách hàng và được xem là một phần không thể tách rời của sản phẩm Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào thái độ và hành vi của nhân viên, điều này không thể đảm bảo bằng các quy định pháp lý Ví dụ, không thể yêu cầu nhân viên phải mỉm cười với khách hàng Một trong những mục tiêu chính của chiến lược Marketing dịch vụ là tìm cách tách rời hành động mua sắm khỏi hành động tiêu dùng, điều này làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn.
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện qua việc khó phân chia rõ ràng giữa giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng, vì dịch vụ thường được tạo ra và tiêu dùng đồng thời Khác với hàng hóa vật chất, nơi khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối, trong dịch vụ, khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ Đối với các dịch vụ có hàm lượng lao động cao, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên cung cấp Đặc biệt, trong những dịch vụ yêu cầu sự tham gia của người tiêu dùng như cắt tóc hay khám chữa bệnh, ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, khi họ mô tả mong muốn hoặc triệu chứng của mình.
Tính không lưu giữ được:
Dịch vụ không thể được lưu kho hay cất giữ như hàng hóa, và tính chất không lưu giữ này không trở thành vấn đề khi nhu cầu ổn định Tuy nhiên, khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn, ví dụ như các công ty vận tải công cộng cần có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với nhu cầu bình thường để phục vụ vào giờ cao điểm Do đó, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng ngay khi được tạo ra và kết thúc ngay sau đó.
Mỗi dịch vụ chỉ được sử dụng một lần, có giới hạn về thời gian và không gian Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong hoặc vượt ra ngoài phạm vi sản phẩm vật chất Có hai thái cực của sản phẩm: một bên là hàng hóa hiện hữu hoàn toàn và bên kia là dịch vụ hoàn toàn Mức độ dịch vụ trong một sản phẩm phụ thuộc vào bản chất của hoạt động kinh doanh Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ nhạt khi doanh nghiệp cung cấp nhiều hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh hiệu quả trên thị trường.
Dịch vụ viễn thông là quá trình truyền tải và tiếp nhận các tín hiệu, ký hiệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh và các loại thông tin khác giữa các điểm kết nối trong mạng viễn thông Các dịch vụ viễn thông bao gồm nhiều hình thức khác nhau.
KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Theo Peter F Drucker (1954), khách hàng của một doanh nghiệp bao gồm các cá nhân, nhóm người và tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời mong muốn được đáp ứng những nhu cầu đó.
Tom Peters (1987) khẳng định rằng khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”, và đây là tài sản quan trọng nhất của doanh nghiệp, mặc dù giá trị của họ không được ghi chép trong sổ sách kế toán.
6 doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác”
Khách hàng hiện nay được hiểu là tập hợp các cá nhân, nhóm người, tổ chức và doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm và mong muốn được đáp ứng những nhu cầu đó.
Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp:
- Khách hàng quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp
- Khách hàng là những người mà doanh nghiệp phục vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp
- Khách hàng là kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh của doanh nghiệp
Khách hàng đóng vai trò quan trọng như "Người kêu gọi" trong việc thu hút sự chú ý của người tiêu dùng Khi một nhân vật nổi tiếng hoặc một cơ quan cấp cao lựa chọn mua sản phẩm từ doanh nghiệp, họ không chỉ là khách hàng mà còn là những người đại diện, giúp doanh nghiệp gia tăng uy tín và thu hút thêm khách hàng mới.
1.2.2 Khái niệm và vai trò của công tác chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là quá trình mà doanh nghiệp thực hiện để đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn, đồng thời thực hiện các biện pháp cần thiết để duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại.
Chăm sóc khách hàng là yếu tố thiết yếu trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp Ngày nay, khách hàng đòi hỏi sự tôn trọng, thái độ nhã nhặn và những lời cảm ơn chân thành từ doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng không thể bù đắp cho một sản phẩm hay dịch vụ kém chất lượng Để giữ chân khách hàng, cần chú trọng vào ba yếu tố then chốt: chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng.
- Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ (đúng hàng, đúng giá)
- Các yếu tố thuận tiện (đúng lúc, đúng nơi)
- Yếu tố con người (đúng cách)
Chăm sóc khách hàng là việc định hướng các hoạt động của doanh nghiệp nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Quá trình này bao gồm việc phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là toàn bộ các hoạt động cần thiết để duy trì và phục vụ khách hàng hiện tại của doanh nghiệp Những hoạt động này đóng góp vào tổng giá trị cung ứng cho khách hàng Dịch vụ và sự thuận tiện mà nhà cung cấp mang lại, dù không lớn, nhưng lại "mua" được sự hài lòng của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng ngày càng trở thành một hoạt động marketing quan trọng, đóng vai trò then chốt trong việc phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo thành công cho doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp:
CSKH đóng một vai trò rất quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi một doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng là cầu nối quan trọng giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng, theo lời của nhà kinh tế Adam Smith Trong nền kinh tế thị trường tự do cạnh tranh hiện nay, mỗi doanh nghiệp cần xây dựng kế hoạch và chiến lược phát triển riêng, trong đó Marketing và chăm sóc khách hàng đóng vai trò then chốt Để nâng cao năng suất và doanh số, nhiều doanh nghiệp đã tạo ra sự khác biệt thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng Ông Lê Thanh Hải, Tổng giám đốc Hoa Sao Group, nhấn mạnh rằng đây là yếu tố quan trọng giúp các công ty dẫn đầu và duy trì danh tiếng trong ngành.
Khách hàng ngày càng lựa chọn cẩn thận và thông minh đối với dịch vụ và sản phẩm, trong khi các sản phẩm cùng phân khúc thường không khác biệt về chất lượng Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp mất khách hàng vĩnh viễn do những sai lầm trong thái độ và hành vi của nhân viên chăm sóc khách hàng, mặc dù những lỗi này hoàn toàn có thể khắc phục Do đó, chăm sóc khách hàng là xương sống của mọi ngành kinh doanh, đóng vai trò quan trọng trong việc củng cố nền tảng và mang lại thành công cho doanh nghiệp.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) ngày càng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược marketing và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ và uy tín của doanh nghiệp sẽ tạo sự hài lòng cho khách hàng, từ đó xây dựng niềm tin vào thương hiệu Khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn, họ không chỉ trở thành khách hàng trung thành mà còn giới thiệu doanh nghiệp đến bạn bè, gia đình, biến họ thành những người quảng bá hiệu quả hơn cả quảng cáo truyền thống Qua đó, doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí quảng cáo nhờ vào sức mạnh của marketing truyền miệng.
Bằng cách chú trọng vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể duy trì sự hài lòng liên tục cho khách hàng, từ đó gia tăng số lượng khách hàng trung thành và tạo dựng mối quan hệ bền vững hơn với doanh nghiệp.
Để tăng thị phần và mức độ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp cần thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) Điều này không chỉ giúp xây dựng lòng tin với khách hàng mà còn duy trì lượng khách hàng trung thành và thu hút thêm khách hàng tiềm năng Khi nhu cầu và mức độ tiêu dùng sản phẩm được kích thích, hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp cũng sẽ được khuyếch trương, từ đó mở rộng thị phần và tăng doanh thu, lợi nhuận.
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.3.1 Doanh nghiệp viễn thông và đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông
Doanh nghiệp viễn thông bao gồm doanh nghiệp cung cấp cơ sở hạ tầng viễn thông và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (DNCCDV) viễn thông
Doanh nghiệp cung cấp cơ sở hạ tầng viễn thông tại Việt Nam là những tổ chức được thành lập theo quy định của pháp luật, có giấy phép viễn thông cho phép họ thiết lập và vận hành hạ tầng viễn thông Những doanh nghiệp này cung cấp dịch vụ viễn thông cho công chúng dựa trên các đường truyền dẫn mà họ sở hữu.
DNCCDV viễn thông là một doanh nghiệp được thành lập theo quy định của pháp luật Việt Nam, được cấp giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông cho công chúng Doanh nghiệp này hoạt động dựa trên việc thuê đường truyền từ các nhà cung cấp hạ tầng viễn thông khác.
Đối tượng lao động trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông chính là thông tin, với mục tiêu là nâng cao hiệu quả của quá trình truyền tải tin tức.
- Một đặc điểm nổi bật của dịch vụ viễn thông đó là có tính vô hình và không thể sản xuất đồng loạt để dự trữ
- Quá trình sản xuất và truyền đưa tin tức mang tính dây chuyền
- Trên thị trường dịch vụ viễn thông, quá trình tiêu thụ dịch vụ gắn liền với quá trình sản xuất ra chúng
Kinh doanh dịch vụ viễn thông phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng của người dân, nhu cầu này lại có sự biến động không đồng đều theo thời gian và từng khu vực thị trường.
Mục tiêu chính của doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông là đạt được lợi nhuận, ngoại trừ một số dịch vụ của Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam, được thực hiện nhằm phục vụ cho sự lãnh đạo của Đảng và Nhà nước hoặc nhận được sự hỗ trợ từ nhà nước.
Dịch vụ viễn thông nổi bật với sự đa dạng và phong phú, nhưng cũng thay đổi nhanh chóng nhờ vào sự phát triển không ngừng của công nghệ.
1.3.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông
Dịch vụ viễn thông phục vụ một đối tượng khách hàng đa dạng, bao gồm mọi người dân từ các tầng lớp xã hội khác nhau mà không phân biệt tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, tôn giáo hay lối sống.
Khách hàng có thể nhận được sự phục vụ trực tiếp tại các điểm giao dịch của nhà cung cấp hoặc gọi điện đến tổng đài để được tư vấn và giải đáp thắc mắc mà không cần ra ngoài Bên cạnh đó, khách hàng còn có thể sử dụng dịch vụ trực tuyến hoặc tham khảo các tài liệu hướng dẫn miễn phí để được hỗ trợ.
- Thị trường viễn thông tại Việt Nam cũng rất khác nhau theo vùng địa lý hành chính
- Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tham gia vào quá trình sản xuất
- Nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông của khách hàng đa dạng
- Thị hiếu của khách hàng dễ bị tác động từ nhiều yếu tố
1.3.3 Đặc điểm, vai trò công tác chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông Đặc điểm:
Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông, đặc biệt là dịch vụ Internet, có lợi thế đáng kể trong việc chăm sóc khách hàng nhờ vào hệ thống mạng lưới rộng lớn của họ.
Đội ngũ chăm sóc khách hàng cần nắm vững kiến thức công nghệ để tư vấn cho khách hàng về cách sử dụng dịch vụ cũng như các lợi ích của dịch vụ một cách chính xác và dễ hiểu.
- Chất lượng dịch vụ viễn thông chịu sự ảnh hưởng nhiều của nhân tố thời tiết và hạ tầng mà doanh nghiệp cung cấp
Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc giữ chân khách hàng và biến họ thành khách hàng trung thành, đặc biệt trong ngành viễn thông, nơi doanh thu chủ yếu đến từ khách hàng thường xuyên Việc duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp giảm chi phí mà còn ổn định sản xuất và nâng cao giá trị thương hiệu Trong bối cảnh thị trường viễn thông cạnh tranh gay gắt, dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành cầu nối quan trọng giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp, quyết định sự thành bại của doanh nghiệp trong việc thu hút khách hàng mới.
Tóm lại, vấn đề chăm sóc khách hàng trong một doanh nghiệp là hết sức quan trọng, nó có thể quyết định tới sự thành công của doanh nghiệp
1.3.4 Công tác chăm sóc khách hàng của một số doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam
Hiện nay, thị trường viễn thông Việt Nam có nhiều nhà cung cấp dịch vụ đa dạng như VNPT, Viettel, FPT và Mobiphone, với các dịch vụ thông tin di động, Internet và giá trị gia tăng Các doanh nghiệp này đang nỗ lực hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng (CSKH), đặc biệt là ba nhà mạng lớn: Vinaphone, Viettel và Mobiphone.
Các doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam đang nỗ lực cải thiện công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) thông qua nhiều hình thức khác nhau Điều này tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cả trong và ngoài nước Sự thành công trong việc giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, trong đó công tác CSKH đóng vai trò thiết yếu.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÔNG
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY
2.1.1 Thông tin chung của công ty
- Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT
- Tên giao dịch quốc tế: FPT Telecom Joint Stock Company
- Tên viết tắt: FPT Telecom
- Địa chỉ trụ sở chính: Tầng 2, tòa nhà FPT Cầu Giấy, Phố Duy Tân, Phường Dịch Vọng Hậu, Quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội
- Thành viên chủ chốt: Chủ tịch HĐQT Hoàng Nam Tiến; Tổng giám đốc Hoàng Việt Anh
- Văn phòng giao dịch FPT KonTum tại: số 128 Phan Chu Trinh, Phường Quyết Thắng, TP Kon Tum
- Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp: do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp ngày 28/07/2005
FPT hướng tới việc xây dựng một tổ chức mới mẻ và mạnh mẽ thông qua nỗ lực sáng tạo trong lĩnh vực khoa học và công nghệ Mục tiêu của FPT là làm hài lòng khách hàng, góp phần vào sự thịnh vượng của quốc gia, đồng thời mang lại cho mỗi thành viên môi trường phát triển tài năng tốt nhất và một cuộc sống đầy đủ về vật chất lẫn phong phú về tinh thần.
- Giá trị cốt lõi: TÔN TRỌNG – ĐỔI MỚI – ĐỒNG ĐỘI – CHÍ GƯƠNG SÁNG – CHÍ CÔNG – GƯƠNG MẪU, SÁNG SUỐT
- Ngành nghề kinh doanh: Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ về công nghệ thông tin
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
- Ngày 31/1/1997: Thành lập Trung tâm Dữ liệu trực tuyến FPT (FPT Online Exchange - FOX)
- Năm 2001: Ra mắt trang báo điện tử đầu tiên tại Việt Nam - VnExpress.net
- Năm 2002: Trở thành nhà cung cấp kết nối Internet IXP (Internet Exchange Provider)
- Năm 2005: Chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom)
Năm 2007, FPT Telecom mở rộng hoạt động trên toàn quốc và nhận Giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông liên tỉnh cùng cổng kết nối quốc tế Đặc biệt, FPT Telecom chính thức trở thành thành viên của Liên minh AAG (Asia America Gateway).
- nhóm các công ty viễn thông hai bên bờ Thái Bình Dương)
Năm 2008, công ty đã trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang băng rộng (FTTH) đầu tiên tại Việt Nam, đánh dấu một bước tiến quan trọng trong lĩnh vực công nghệ thông tin Đồng thời, công ty cũng chính thức thiết lập đường kết nối quốc tế từ Việt Nam đến Hồng Kông, mở ra cơ hội kết nối toàn cầu cho người dùng trong nước.
- Năm 2009: Đạt mốc doanh thu 100 triệu đô la Mỹ
- Năm 2012: Hoàn thiện tuyến trục Bắc – Nam với tổng chiều dài 4000 km đi qua 30 tỉnh thành
- Năm 2014: Tham gia cung cấp dịch vụ truyền hình IPTV với thương hiệu Truyền hình FPT
Năm 2015, FPT Telecom đã mở rộng hoạt động trên toàn quốc với gần 200 văn phòng giao dịch, đạt doanh thu vượt 5,500 tỷ đồng và trở thành một trong những đơn vị hàng đầu trong việc triển khai chuyển đổi giao thức liên mạng IPv6.
Năm 2016, FPT Telecom đã khai trương Trung tâm Dữ liệu mở rộng chuẩn Uptime TIER III, trở thành trung tâm lớn nhất miền Nam Đồng thời, công ty cũng được cấp phép triển khai thử nghiệm mạng 4G tại Việt Nam.
Năm 2017, FPT Telecom đã ra mắt gói Internet tốc độ cao SOC - 1Gbps, đánh dấu bước tiến vượt bậc trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet tại Việt Nam Đồng thời, công ty cũng nâng cấp hệ thống truyền hình Ftv Lucas Onca, góp phần nâng cao trải nghiệm người dùng Nhờ những nỗ lực này, FPT Telecom vinh dự được xếp hạng trong Top Doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn nhất đến Internet Việt Nam.
- Năm 2018: Hoàn thành quang hóa trên phạm vi toàn quốc Ra mắt Voice Remote của FPT Play Box, đặt chân vào lĩnh vực thanh toán online
Năm 2019 đánh dấu sự khởi đầu của việc áp dụng OKRs nhằm nâng cao năng suất làm việc và thúc đẩy sự phát triển doanh thu Trong năm này, công ty đã ra mắt nhiều sản phẩm dịch vụ nổi bật như FPT Camera, iHome, HBO GO và Foxy.
Năm 2020, FPT đã giới thiệu nhiều sản phẩm và dịch vụ mới, bao gồm Ví điện tử Foxpay, F.Safe, F.Work, F.Drive, và Bộ giải mã truyền hình FPT TV 4K FX6 Đồng thời, công ty cũng triển khai chương trình Khách hàng thân thiết Fox.Gold cùng với các giải pháp trực tuyến hỗ trợ trong mùa dịch Covid như Đăng ký Online, Giới thiệu Bạn bè, và Hỗ trợ Bảo trì Online.
2.1.3 Sản phẩm kinh doanh và dịch vụ
Hiện nay, nhiều cá nhân và doanh nghiệp lựa chọn các gói cước internet như S80, S100, S150, S250, S300 tùy theo nhu cầu sử dụng, với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn được cập nhật hàng tháng Thiết bị UNIFI AC LIFE và UNIFI cung cấp tính năng phát wifi cho phép kết nối nhiều thiết bị cùng lúc với giá chỉ 3.700.000 VNĐ Bên cạnh đó, các loại ROUTER như ROUTER 1 băng tần (2,4 GHz), ROUTER 2 băng tần (2,4 GHz/5GHz) và ROUTER cân bằng tải (VIGOR 2925, giá 2.700.000 VNĐ) cũng được ưa chuộng Thiết bị WIFI MESH có ưu điểm không bị nghẽn mạng và không cần lắp đặt dây điện, mang lại sự tiện lợi cho người dùng.
Sản phẩm tích hợp công nghệ giải trí hiện đại với thiết kế nhỏ gọn và sang trọng, mang đến trải nghiệm truyền hình 4K sắc nét Bộ giải mã FPT TV phiên bản 2020 cho phép người dùng dễ dàng lựa chọn từ kho phim đa dạng, bao gồm phim truyện, thư viện thiếu nhi, và các chương trình thể thao Ngoài ra, sản phẩm còn cung cấp nhiều tiện ích nổi bật như tính năng xem lại truyền hình, giám sát nội dung trẻ em, Multi-cam, và các tính năng cá nhân hóa, đáp ứng nhu cầu giải trí đa dạng của khách hàng.
Công ty hiện đang tăng cường tiếp cận thị trường với sản phẩm kết hợp truyền hình và internet, nhằm đáp ứng nhu cầu giải trí của khách hàng Sản phẩm này không chỉ mang lại sự tiện ích cao mà còn thu hút ngày càng nhiều người tiêu dùng Sự gia tăng trong số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm kết hợp này cho thấy tính hiệu quả của chiến lược tiếp thị.
- FPT Play Box (OTT-OVER THE TOP):
Sản phẩm TV box đầu tiên tại Việt Nam sử dụng hệ điều hành Android TV 10 của Google, tích hợp điều khiển giọng nói bằng tiếng Việt Nó cung cấp ứng dụng duy nhất phát sóng Ngoại hạng Anh, cho phép người dùng theo dõi các trận đấu kinh điển Với kho nội dung giải trí phong phú, bao gồm VOD phim và ca nhạc chất lượng cao, sản phẩm luôn được cập nhật Giao diện thân thiện và dễ sử dụng, tốc độ truyền tải nhanh mượt trên mọi mạng viễn thông và di động, đồng thời hỗ trợ tương tác trên nhiều nền tảng như mobile, web và Smart TV Ngoài ra, tính năng shopping TV cho phép mua sắm trực tuyến, cùng với khả năng chia sẻ nội dung từ thiết bị cá nhân lên màn hình TV thông qua Chromecast và Airplay chỉ với vài thao tác đơn giản.
Khả năng mất dữ liệu rất thấp nhờ vào việc lưu trữ hình ảnh trên iCloud FPT không chỉ cung cấp sản phẩm mà còn mang đến dịch vụ, với mỗi camera hoạt động như một cloud Camera có độ phân giải Full HD, chuẩn màu sắc, và dữ liệu được lưu trữ hoàn toàn trên đám mây Đặc biệt, sản phẩm còn chống nước, chống bụi, và có khả năng quan sát ban đêm với màu sắc và hồng ngoại tốt.
2.1.4 Cơ cấu tổ chức công ty
Sơ đồ 2.1:Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Kon Tum
(Nguồn: Phòng Tổng hợp FPT Telecom chi nhánh Kon Tum)
Giám đốc là người chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của Trung tâm kinh doanh, dưới sự giám sát chặt chẽ của giám đốc khu vực Họ có nhiệm vụ lập và thực hiện các kế hoạch kinh doanh phù hợp với vùng quản lý của trung tâm.
Quản lý nhân sự trong doanh nghiệp bao gồm tổ chức và thực hiện các hoạt động như tuyển dụng, đánh giá nhân sự, đánh giá hiệu quả công việc và đào tạo Đồng thời, cần quản lý hồ sơ và thông tin nhân sự theo các quy định hiện hành để đảm bảo sự tuân thủ và hiệu quả trong công tác quản lý.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
2.2.1 Bộ máy tổ chức chăm sóc khách hàng
Sơ đồ bộ máy chăm sóc khách hàng tại chi nhánh FPT Kon Tum bao gồm các phòng ban quan trọng như Quản lý chất lượng, Phòng dịch vụ khách hàng, Phòng kinh doanh và Phòng kỹ thuật Các phòng ban này phối hợp chặt chẽ để đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được duy trì và cải thiện liên tục.
Phòng kinh doanh có trách nhiệm kiểm tra và giám sát các hợp đồng mà nhân viên bán hàng ký kết, đảm bảo rằng chúng tuân thủ đúng quy trình và không có hành vi gian lận trái quy định.
Phòng dịch vụ khách hàng sẽ đảm nhận việc kiểm soát các thủ tục liên quan đến rút cọc và xử lý các lý do gửi về từ Call Center Tất cả các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng sẽ được xử lý theo quy định trong vòng 24 giờ.
- Phòng kỹ thuật kiểm soát thời gian bảo trì sửa chữa cho khách hàng (Xử lí không quá 4 giờ hẹn với khách hàng)
Sơ đồ 2.2:Bộ máy chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Kon Tum
(Nguồn: Phòng dịch vụ khách hàng FPT Telecom chi nhánh Kon Tum)
2.2.2 Nguồn nhân lực thực hiện công tác chăm sóc khách hàng Đội ngũ chăm sóc khách hàng bao gồm: Trung tâm dịch vụ khách hàng, Trung tâm callcenter, Trung tâm kỹ thuật, phòng CSKH, phòng kỹ thuật, phòng kinh doanh, phòng quản lý chất lượng
Cán bộ nhân viên tại FPT Kon Tum luôn thể hiện tinh thần trách nhiệm và tác phong chuyên nghiệp trong công tác chăm sóc khách hàng ngay từ khi gia nhập chi nhánh Con người FPT nổi bật với sự năng động, trẻ trung và nhiệt tình, tạo nên phong cách phục vụ độc đáo mà ít nhà cung cấp nào có thể sánh kịp Với những phong cách phục vụ mới mẻ, FPT Kon Tum đã mang đến cho khách hàng những trải nghiệm hoàn toàn khác biệt.
Tình hình nguồn nhân lực của công ty FPT Telecom chi nhánh Kon Tum được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 2.2: Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom chi nhánh Kon Tum năm
(Nguồn: Phòng Tổng hợp FPT Telecom chi nhánh Kon Tum)
Theo thống kê, tỷ lệ nhân viên nam luôn cao hơn nhân viên nữ trong công ty, với 64% vào năm 2020 và 60% vào năm 2021 Nguyên nhân chủ yếu là do phần lớn nhân viên làm việc trong phòng kinh doanh, đảm nhận các công việc liên quan đến thị trường và bán hàng trực tiếp, yêu cầu di chuyển nhiều để tìm kiếm và tư vấn khách hàng tại nhà.
Phòng dịch vụ khách hàng Quản lý chất lượng (FTQ)
Phòng kinh doanh Phòng kỹ thuật
Bộ phận kỹ thuật kéo cáp của công ty có 21 nhân viên, trong đó số lượng nam giới chiếm ưu thế với trình độ chuyên môn cao, trong khi số lượng nữ giới tuy ít nhưng đang có xu hướng tăng, từ 9 nhân viên nữ năm 2020 lên 10 nhân viên năm 2021 Về trình độ học vấn, phần lớn nhân sự có trình độ đại học, tăng từ 10 người (40% tổng số lao động) năm 2020 lên 11 người (44% tổng số lao động) năm 2021 Nhân sự có trình độ đại học chủ yếu tập trung ở bộ phận kinh doanh và chăm sóc khách hàng, tiếp theo là nhân sự có trình độ trung cấp, cao đẳng Đặc thù ngành kỹ thuật viễn thông yêu cầu nhân viên có sức khỏe tốt, khả năng làm việc với máy móc và chịu đựng áp lực Qua giai đoạn 2020-2021, chất lượng lao động tại công ty đang dần được cải thiện với xu hướng gia tăng số lượng lao động có trình độ cao.
2.2.3 Tình hình bán hàng trong năm 2020 – 2021 của công ty
Bảng 2.3: Tình hình bán dịch vụ Internet của công ty năm 2020 – 2021 Đơn vị: thuê bao
Chỉ tiêu Thực hiện 2021 Kế hoạch 2021 2020
Hoàn thành chỉ tiêu về tổng số phát triển thuê bao Internet lũy kế, số khách hàng rời mạng và số thuê bao Internet năm 2021
Tỷ lệ rời mạng giảm cho thấy giá cước của công ty phù hợp với thị trường Kon Tum, thu hút nhiều khách hàng mới Bên cạnh giá cả, công ty cũng chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng cũ, điều này rất quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và quyết định sự trung thành của họ với công ty.
Trong giai đoạn 2020 – 2021, công ty đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể số thuê bao internet, với 1.301 thuê bao mới trong năm 2021 so với năm trước Điều này phản ánh sự chú trọng của công ty vào việc xây dựng chiến lược bán hàng hiệu quả, đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng và đẩy mạnh quảng bá sản phẩm.
Dịch vụ truyền hình PAY TV
Bảng 2.4: Tình hình bán dịch vụ PAY TV của công ty năm 2020 – 2021 Đơn vị: thuê bao
Chỉ tiêu Thực hiện 2021 Kế hoạch 2021 2020
Hoàn thành chỉ tiêu về tổng số phát triển thuê bao truyền hình lũy kế Chưa hoàn
22 thành hai chỉ tiêu về số khách hàng rời mạng (vượt 102 kế hoạch) và chỉ tiêu số thuê bao PAY TV năm 2021 (thiếu 28 so với kế hoạch)
Tỷ lệ rời mạng cao cho thấy công ty chưa có chiến lược hiệu quả để giữ chân khách hàng, dẫn đến sự giảm sút số thuê bao Để cải thiện tình hình, công ty cần xây dựng một chiến lược kinh doanh hoàn hảo hơn, đặc biệt khi các đối thủ cạnh tranh đang tập trung nâng cao chất lượng sản phẩm trong lĩnh vực truyền hình nhằm thu hút khách hàng.
2.2.4 Công tác chăm sóc khách hàng
Công tác chăm sóc khách hàng tại FPT Kon Tum được phân thành 2 loại: Chăm sóc khách hàng bị động và chăm sóc khách hàng chủ động
Chăm sóc khách hàng bị động là khách hàng cần chăm sóc và khách hàng chủ động tiếp cận để cần được chăm sóc
Chăm sóc khách hàng chủ động là quá trình phân loại khách hàng cần được hỗ trợ, bao gồm những khách hàng hết hạn trả trước, hết khuyến mãi hoặc gặp sự cố.
Chăm sóc khách hàng bị động
Tại FPT chi nhánh Kon tum đã xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng bị động theo sơ đồ:
Sơ đồ 2.3:Quy trình chăm sóc khách hàng bị động
(Nguồn: Phòng dịch vụ khách hàng FPT Telecom chi nhánh Kon Tum)
Chức năng chính của dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) bị động bao gồm việc tiếp nhận thông tin từ khách hàng, giải quyết các khiếu nại và thắc mắc, cũng như thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Nhận thông tin tiếp nhận cần hỗ trợ từ khách hàng
Khách hàng có nhu cầu thanh lý hoặc tạm ngưng dịch vụ sẽ trải qua quy trình sau: Bước 1 là tiếp nhận thông tin từ khách hàng Bước 2 là tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến quyết định này và thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Thông tin sẽ được xử lý theo ba trường hợp khác nhau.
Trường hợp 1: Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ
Trong trường hợp khách hàng có phản ánh gay gắt, bước đầu tiên là xử lý tình huống không hài lòng Tiếp theo, cần thực hiện thủ tục thanh lý hoặc tạm ngưng dịch vụ Cuối cùng, lập báo cáo để đảm bảo rằng yêu cầu của khách hàng đã được giải quyết một cách thỏa đáng.
Trường hợp 3: Xử lí Not OK khách hàng không gay gắt → Bước 5: Xác định phạm vị, trách nhiệm xử lí → Phân ra 2 trường hợp xử lí:
Trong quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng, bước đầu tiên là phân công các bộ phận có trách nhiệm phối hợp để xử lý các khiếu nại, phàn nàn và thắc mắc Sau đó, thông tin và kết quả xử lý sẽ được chuyển đến phòng chăm sóc khách hàng Tiếp theo, phản hồi về việc xử lý khiếu nại, thắc mắc và phàn nàn của khách hàng sẽ được thực hiện Cuối cùng, lập báo cáo để đảm bảo rằng yêu cầu của khách hàng được giải quyết thỏa đáng.
Trường hợp 2: Bước 8: Phản hổi xử lí khiếu nại, thắc mắc, phàn nàn của khách hàng
→ Bước 9: Lập báo cáo → Yêu cầu của khách hàng được giải quyết thỏa đáng
PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
FPT là một thương hiệu uy tín, nổi bật cả trong nước và quốc tế FPT Telecom được công nhận là nhà cung cấp dịch vụ Internet với chính sách dịch vụ chất lượng Tại Kon Tum, FPT được đánh giá cao trong số các nhà cung cấp dịch vụ Internet.
FPT đã phát triển một hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả, với khả năng tiếp cận khách hàng cao Mỗi nhân viên kinh doanh không chỉ tìm kiếm khách hàng mà còn có khả năng tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng một cách tận tình, bất kể thời gian và địa điểm.
FPT cung cấp nhiều chính sách hỗ trợ khách hàng, bao gồm tặng modem wifi, miễn phí lắp đặt, giảm giá cước và dịch vụ tư vấn, lắp đặt tại nhà Đội ngũ nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng của FPT trẻ trung, nhiệt huyết và được đào tạo chuyên môn, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng được đầu tư quảng cáo mạnh mẽ và chăm sóc hình ảnh cẩn thận, kết hợp với đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp Quy trình ký hợp đồng được thực hiện nhanh chóng để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.
Giải quyết nhanh chóng, linh động các khiếu nại của khách hàng
Thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng thực hiện chức năng chăm sóc khách hàng trên thành phố Kon Tum và Ngọc Hồi
Chất lượng dịch vụ cao
Quy trình hóa công tác chăm sóc khách hàng đã nâng cao tính chuyên nghiệp trong việc hỗ trợ khách hàng, đảm bảo rằng họ luôn nhận được dịch vụ đầy đủ và tận tình từ nhân viên.
Việc không lúng túng trước các tình huống phát sinh giúp công ty dễ dàng kiểm tra và kiểm soát mức độ sai sót trong quá trình thực thi, từ đó nhanh chóng khắc phục các vấn đề.
Quản lý nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng một cách liên tục và khoa học là rất cần thiết, đặc biệt là trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị khách hàng.
Khách hàng chưa quan tâm được phân loại dựa trên doanh thu, nhằm phục vụ cho các mục tiêu ngắn hạn và mùa vụ của doanh nghiệp Việc này giúp giữ chân những khách hàng có doanh thu cao, trong khi chỉ số thời gian trung thành của khách hàng vẫn chưa được xác định Hiện tại, tiêu chí phân loại theo từng ngành nghề vẫn chưa được triển khai.
Quản lý nhu cầu khách hàng hiện tại còn thiếu sót, với thông tin chủ yếu chỉ bao gồm địa chỉ và số điện thoại Các thông tin quan trọng khác như ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm, nhu cầu về dịch vụ và phương thức thanh toán vẫn chưa đầy đủ và không đồng nhất, đặc biệt là sự khác biệt giữa địa chỉ cũ và mới.
Về chăm sóc khách hàng bên ngoài
Trong thời gian qua, các chính sách kinh tế chủ yếu tập trung vào nhóm khách hàng lớn, chưa đủ hấp dẫn để thu hút những đối tượng khác so với đối thủ cạnh tranh Hệ thống chăm sóc khách hàng hiện tại chủ yếu chú trọng vào doanh thu, mà chưa thực sự quan tâm đến việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
FPT chưa tối ưu hóa lợi thế trong việc đa dạng hóa dịch vụ cho khách hàng, dẫn đến số lượng khách hàng trung thành trên mạng chưa cao Để khắc phục điều này, cần áp dụng chính sách tích hợp đa dịch vụ, nhằm miễn giảm cước phí và khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau chỉ với một mã khách hàng.
Chưa áp dụng chính sách chiết khấu cho khách hàng thanh toán sớm hoặc đúng hạn, điều này cần thiết để khuyến khích khách hàng nộp cước sớm, từ đó nâng cao lợi ích cho họ và cải thiện hiệu quả thu nợ Bên cạnh đó, hệ thống đường dây thuê bao của khách hàng chưa được kiểm tra và bảo trì định kỳ, dẫn đến tình trạng hỏng hóc nhiều lần trước khi được sửa chữa, thời gian sửa chữa kéo dài, không đạt tiêu chuẩn kỹ thuật đã công bố.
Công tác thu nợ cước viễn thông ở nhiều đơn vị tổ chức chưa tốt, tỷ lệ khách hàng nợ đọng cao dẫn đến khách hàng rời mạng
Chưa có cơ sở dữ liệu để lưu trữ và quản lý hồ sơ khiếu nại của khách hàng, điều này ảnh hưởng đến việc phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó tìm ra giải pháp cải thiện dịch vụ khách hàng.
Về chăm sóc khách hàng bên trong
Chất lượng đội ngũ nhân viên là một vấn đề đáng lo ngại, khi đội ngũ kinh doanh tiếp thị còn thiếu hụt và thường mắc lỗi trong việc tư vấn khách hàng Bên cạnh đó, đội ngũ kỹ thuật hỗ trợ khách hàng cũng gặp khó khăn về chuyên môn và thiếu trách nhiệm trong công việc, điều này ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Nhận thức về công tác chăm sóc khách hàng của một số bộ phận cán bộ công nhân còn yếu kém
Hoạt động chăm sóc nhân viên cần sự tham gia của toàn bộ nhân viên trong công ty, vì một số bộ phận vẫn còn thiếu ý thức và chưa tạo được động lực cho nhân viên cống hiến hết mình.
Quan hệ ứng xử với khách hàng
Chưa thực hiện việc đánh giá thường xuyên chất lượng dịch vụ theo hướng dẫn tại bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng
