CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
2.2.2. Nguồn nhân lực thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng
Đội ngũ chăm sóc khách hàng bao gồm: Trung tâm dịch vụ khách hàng, Trung tâm callcenter, Trung tâm kỹ thuật, phòng CSKH, phòng kỹ thuật, phòng kinh doanh, phòng quản lý chất lượng.
Nhận thức của cán bộ nhân viên trong công tác CSKH: mỗi cán bộ nhân viên trong chi nhánh đều thấm nhuần tinh thần, tác phong, trách nhiệm đối với công việc ngay từ khi trở thành thành viên của chi nhánh. Có thể nói đến con người FPT là nói đến sự năng động, trẻ trung, nhiệt tình, sơi động tạo thành phong cách riêng của FPT mà các nhà cung cấp khác khó có được. FPT Kon Tum đã đem đến cho khách hàng tại địa bàn những phong cách phục vụ hoàn toàn mới mẻ.
Tình hình nguồn nhân lực của cơng ty FPT Telecom chi nhánh Kon Tum được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 2.2: Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom chi nhánh Kon Tum năm 2020 – 2021 Đơn vị: người Chỉ tiêu 2020 2021 Chênh lệch 2021/2020 SL % SL % +/- % Tổng số LĐ 25 100 25 100 0 0 Giới tính Nam 16 64 15 60 -1 -6.25 Nữ 9 36 10 40 1 11.11 Trình độ ĐH 10 40 11 44 1 10 CĐ 4 16 3 12 -1 -25 TC 7 28 8 32 1 14.29 LĐ Phổ thông 4 16 3 12 -1 -25
(Nguồn: Phòng Tổng hợp FPT Telecom chi nhánh Kon Tum)
Xét về giới tính, nhân viên nam chiếm tỷ lệ cao hơn nhân viên nữ. Năm 2020, 64% nhân viên nam và năm 2021 có 60% nhân viên nam. Điều này là do nhân viên của cơng ty vẫn tập trung là ở phịng kinh doanh làm công việc thị trường, bán hàng trực tiếp bằng cách tìm kiếm khách hàng, tư vấn cho khách hàng tại nhà đòi hỏi đi lại rất nhiều. Bên cạnh đó,
Phịng dịch vụ khách hàng Quản lý chất lượng (FTQ)
21
số lượng nhân viên bộ phận kỹ thuật kéo cáp cũng khá đơng, đóng vai trị quan trọng trong hoạt động quan trọng của cơng ty, mà những hoạt động này thì nhân viên nam phù hợp và có trình độ chun mơn cao hơn. Số lượng nhân viên nữ ít hơn so với nam nhưng vẫn có xu hướng tăng lên qua các năm. Năm 2020 có 9 nhân viên nữ và năm 2021 là 10 nhân viên. Xét theo trình độ học vấn, nhân sự của cơng ty chủ yếu là trình độ đại học và có xu hướng tăng qua các năm. Năm 2020 là 10 người, chiếm 40% tổng số lao động; năm 2021 là 11 người, tăng 10% so với năm 2020 và chiếm 44% tổng số lao động. Lao động có trình độ đại học chiếm số lượng lớn là các nhân sự thuộc bộ phận kinh doanh và chăm sóc khách hàng. Theo sau là các nhân sự có trình độ trung cấp, cao đẳng. Do đặc điểm lĩnh vực kinh doanh liên quan đến kỹ thuật, viễn thông nên đa số nhân sự kỹ thuật của công ty đều cần có sức khỏe, làm việc được với máy móc thiết bị và chịu được sự vất vả. Nhìn chung trong cả giai đoạn 2020-2021 thì lao động có trình độ cao tại cơng ty có xu hướng gia tăng cho thấy chất lượng lao động đang dần được cải thiện.