CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
2.2.5. Chính sách chăm sóc khách hàng
Khách hàng hịa mạng mới: Có rất nhiều chính sách thay đổi để phù hợp và khuyến
khích khách hàng đăng kí dịch vụ như giảm giá cước, giảm phí đăng kí dịch vụ, tặng 2 tháng khi thanh tốn trước 6 tháng,...
Chính sách dành cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ: Với khách hàng này thì
khuyến mãi chỉ cịn là khuyến mãi chuyển dịch vụ và chuyển địa điểm miễn phí, thanh tốn 6 tháng tặng 1 tháng.
Trong những chính sách dành cho khách hàng đang sử dụng:
- Chính sách bảo hành thiết bị cho khách hàng: Chính sách này áp dụng cho tất cả các khách hàng cả khác hàng mới đăng kí hịa mạng hay khách hàng sử dụng lâu.
- Chính sách ưu đãi thiết bị: Đối với những khách hàng sử dụng lâu trên 2 năm sẽ được đổi những thiết bị mới với tốc độ và độ phát sóng tốc hơn.
- Chính sách chuyển đổi nội dung hợp đồng: Áp dụng với khách hàng trên 1 năm sử dụng. Lượng khách hàng này sẽ sử dụng ổn định và có nhu cầu hơn.
- Chính sách chuyển địa điểm, tạm ngưng, khơi phục, thay đổi thông tin: Những khách hàng đã sử dụng dưới 1 năm sẽ mất phí tạm ngưng từ 330.000đ - 1.100.000đ (áp dụng linh động các khách hàng), đối với chuyển địa điểm mất phí 110.000đ – 150.000đ, thay đổi thơng tin miễn phí cho tất cả các khách hàng sử dụng.
- Chính sách dành cho khách hàng cũ hết hạn khuyến mãi/ trả trước: Thường các khách hàng này từ 3 năm trở lên tùy theo khách hàng nhu cầu sẽ được áp dụng các gói cho thuê bao mới, những áp dụng này thường rất có lợi cho khách hàng vì các khuyến mãi cho thuê bao mới nhiều hơn và được thay đổi theo từng tháng một để cạnh tranh các nhà cung cấp khác.
- Chính sách bồi hồn: Số tiền cước được giảm trừ = (số tiền thuê bao tháng/tổng số ngày của tháng) * số ngày thực tế gián đoạn. Các khách hàng được áp dụng thường là khách hàng mất kết nối, lỗi do thiết bị, đường truyền cung cấp của nhà cung cấp. Chính sách bồi hoàn thường áp dụng trừ cước nhiều nhất là 1 tháng cước.